知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究-旅館業(yè)個(gè)案

Chapter9.

知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究：旅館業(yè)個(gè)案9.1旅館業(yè)個(gè)案實(shí)務(wù)模式9.2新竹國賓大飯店個(gè)案研究9.3新竹老爺大湭店個(gè)案研究9.4旅館業(yè)個(gè)案比較分析知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究以旅館業(yè)作為研究對(duì)象，乃是基于飯店內(nèi)的從業(yè)人員，所提供服務(wù)質(zhì)量的好壞會(huì)直接影響整體企業(yè)形象?！溉吮疽蛩亍箾Q定飯店的經(jīng)營成敗，飯店如何將知識(shí)管理的概念導(dǎo)入，經(jīng)由內(nèi)部工作者進(jìn)行知識(shí)管理，促使資訊與人本因素結(jié)合。研究個(gè)案選擇新竹地區(qū)之國賓大飯店與老爺大酒店為例，乃是基于國賓與老爺?shù)慕?jīng)營型態(tài)與規(guī)模相似，希望探討知識(shí)管理再相似型態(tài)旅館業(yè)的執(zhí)行、模式運(yùn)用、依循的程序、知識(shí)管理發(fā)展等議題的比較分析。9.1旅館業(yè)個(gè)案實(shí)務(wù)模式-研究背景與設(shè)計(jì)研究背景與動(dòng)機(jī)近年來政府喊出知識(shí)經(jīng)濟(jì)的口號(hào)，企業(yè)紛紛開始規(guī)劃與建構(gòu)知識(shí)管理系統(tǒng)。面對(duì)瞬息萬變的企業(yè)環(huán)境，知識(shí)將是新的競爭利器，亦是企業(yè)決勝的必要關(guān)鍵。企業(yè)如何真正利用有效信息轉(zhuǎn)為知識(shí)，將賴以維生的智慧資本(商業(yè)智慧)加以經(jīng)營管理，使企業(yè)在新信息經(jīng)濟(jì)的遽變環(huán)境下，掌握組織的核心知識(shí)以保有競爭優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而維持市場上的生存及成長。成功的領(lǐng)導(dǎo)者，如何透過知識(shí)管理的推動(dòng)，帶領(lǐng)企業(yè)順應(yīng)時(shí)代的變遷，建立無可取代的競爭優(yōu)勢(shì)，乃是首要的課題。9.1旅館業(yè)個(gè)案實(shí)務(wù)模式-研究背景與設(shè)計(jì)本研究嘗試在個(gè)案實(shí)務(wù)分析上，采用資料搜集的三角測定程序，針對(duì)所建構(gòu)理論與實(shí)務(wù)架構(gòu)于以相互驗(yàn)證，已深入了解知識(shí)管理在旅館業(yè)實(shí)務(wù)運(yùn)作情形。本研究較為具體之研究目的歸納為以下四點(diǎn)：探討知識(shí)管理內(nèi)涵與型態(tài)；了解知識(shí)管理在旅館業(yè)實(shí)務(wù)運(yùn)作情形；比較探討不同旅館業(yè)個(gè)案知識(shí)管理之異同點(diǎn)；提出旅館業(yè)知識(shí)管理發(fā)展特性與建議。9.1旅館業(yè)個(gè)案實(shí)務(wù)模式-研究背景與設(shè)計(jì)研究方法與步驟本研究采用定性研究方法，屬典型探索性研究。利用文獻(xiàn)分析法搜集相關(guān)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)，以了解知識(shí)管理對(duì)組織的影響。本研究為了解并比較旅館業(yè)，在幾項(xiàng)因素與知識(shí)管理整合是否有關(guān)，因此針對(duì)兩家個(gè)案公司采用深度訪談法，作為研究個(gè)案的訪談?dòng)涗浥c整理。9.1旅館業(yè)個(gè)案實(shí)務(wù)模式圖9-1研究步驟的流程架構(gòu)資料來源：楊政學(xué)、陳怡婷、簡竹均(2003)9.1旅館業(yè)個(gè)案實(shí)務(wù)模式-模式建構(gòu)背景知識(shí)管理意涵Wiig(1994)對(duì)知識(shí)管理下的定義為：一連串協(xié)助組織獲取自己及他人知識(shí)的活動(dòng)，透過審慎判斷之過程，已達(dá)成組織任務(wù)。本研究將知識(shí)管理的定義為：知識(shí)經(jīng)由資訊系統(tǒng)的統(tǒng)整，而融入文化生態(tài)的價(jià)值，是為知識(shí)的資訊化與價(jià)值化的過程。知識(shí)管理概念性架構(gòu)企業(yè)進(jìn)行知識(shí)管理系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)的同時(shí)，應(yīng)由三大方向做考慮：如何將知識(shí)、信息、數(shù)據(jù)予以分類、分級(jí)，藉以彰顯知識(shí)管理的重要；研究知識(shí)如何創(chuàng)造、獲取及保存；如何建構(gòu)信息分享的知識(shí)管理機(jī)制，以融入文化生態(tài)的價(jià)值。9.1旅館業(yè)個(gè)案實(shí)務(wù)模式-模式建構(gòu)背景領(lǐng)導(dǎo)者主導(dǎo)整個(gè)知識(shí)管理運(yùn)行的策略擬定，而知識(shí)策略是影響目標(biāo)成功與否的重要關(guān)鍵。領(lǐng)導(dǎo)者必須要有遠(yuǎn)見、重視知識(shí)管理所帶的價(jià)值，并明確掌握知識(shí)管理的目的與目標(biāo)。知識(shí)管理并不僅僅是做到管理知識(shí)，而是將知識(shí)透過知識(shí)資訊化及知識(shí)價(jià)值化這兩層面的推行，使知識(shí)管理真正融合于組織文化當(dāng)中，進(jìn)而讓知識(shí)成為公司真正無形資產(chǎn)，并得以活絡(luò)組織文化當(dāng)中。(創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值)知識(shí)信息化是使用知識(shí)平臺(tái)作為工具，用以獲取、儲(chǔ)存、擴(kuò)散、分享知識(shí)，使組織能夠透過資訊系統(tǒng)的運(yùn)用，得到最完善的知識(shí)；知識(shí)價(jià)值化則是將員工的個(gè)人，知識(shí)透過不斷的萃煉轉(zhuǎn)化為組織的共同知識(shí)。圖9-2旅館業(yè)知識(shí)管理的概念性架構(gòu)資料來源：楊政學(xué)、林依穎（2003)9.1旅館業(yè)個(gè)案實(shí)務(wù)模式-模式建構(gòu)背景9.1旅館業(yè)個(gè)案實(shí)務(wù)模式-實(shí)務(wù)模式架構(gòu)知識(shí)管理實(shí)務(wù)運(yùn)作流程架構(gòu)之建立，主要可分為三大重點(diǎn)：乃是根據(jù)原有的企業(yè)文化、愿景、訂立企業(yè)目標(biāo)與核心能力的發(fā)展步驟，透過競爭力分析金行策略之?dāng)M定。(vision->mission->responsibility)所探討的是企業(yè)如如何透過系統(tǒng)的設(shè)計(jì)規(guī)劃，將外部取得的知識(shí)有效地移轉(zhuǎn)到組織內(nèi)部，并有效的運(yùn)用。是對(duì)于企業(yè)如何使有用的組織，在組織系統(tǒng)內(nèi)產(chǎn)生累積及擴(kuò)散，并且在更新、鏈接后，協(xié)助組織成員創(chuàng)造新知識(shí)及提生工作績效。圖9-3旅館業(yè)知識(shí)管理的實(shí)務(wù)運(yùn)作架構(gòu)資料來源：楊政學(xué)、陳怡婷、簡竹均(2003)9.1旅館業(yè)個(gè)案實(shí)務(wù)模式-實(shí)務(wù)模式架構(gòu)9.2新竹國賓大飯店個(gè)案研究-新竹國賓大飯店簡介發(fā)展沿革組織架構(gòu)營運(yùn)概況

See5179.2新竹國賓大飯店個(gè)案研究-新竹國賓大飯店簡介圖9-4國賓大飯店組織架構(gòu)圖資料來源：新竹國賓2001年度年報(bào)9.2新竹國賓大飯店個(gè)案研究-新竹國賓大飯店OT分析機(jī)會(huì)分析(Opportunities)開放大陸人士來臺(tái)觀光制度臺(tái)灣加入WTO后對(duì)旅館業(yè)正面影響鄰近新竹科學(xué)園區(qū)政府周休二日政策的實(shí)施威脅分析(Threaten)主題游樂園人次下降新竹凱悅大飯店加入戰(zhàn)局經(jīng)濟(jì)不景氣影響

See5199.2新竹國賓大飯店個(gè)案研究-新竹國賓大飯店SW分析優(yōu)勢(shì)分析彈性的作業(yè)流程穩(wěn)定的住房率良好顧客關(guān)系管理良好形象維持劣勢(shì)分析資訊系統(tǒng)缺乏整合地理位置不利

See5209.2新竹國賓大飯店個(gè)案研究-知識(shí)管理命題驗(yàn)證企業(yè)文化與目標(biāo)企業(yè)內(nèi)任知共識(shí)與競爭力分析擬定策略系統(tǒng)設(shè)計(jì)在旅館業(yè)中，除了藉由會(huì)議及師徒制的方式，讓員工與飯店做雙向的分享外，員工間亦可利用e-mail的方式做知識(shí)的交流。新竹國賓有所謂的「茶水間」文化，從彼此分享經(jīng)驗(yàn)中，可避免在工作進(jìn)行上犯同樣的錯(cuò)誤。運(yùn)作執(zhí)行績效評(píng)估

See5259.3新竹老爺大酒店個(gè)案研究-新竹老爺大酒店簡介發(fā)展沿革組織架構(gòu)營運(yùn)概況

See5289.3新竹老爺大酒店個(gè)案研究圖9-5新竹老爺大酒店組織架構(gòu)圖資料來源：老爺大酒店（2002）9.3新竹老爺大酒店個(gè)案研究-新竹老爺大酒店OT分析機(jī)會(huì)分析開放大陸人士來臺(tái)觀光制度臺(tái)灣加入WTO后對(duì)旅館業(yè)正面影響鄰近新竹科學(xué)園區(qū)政府周休二日政策的實(shí)施威脅分析主題游樂園人次下降新竹凱悅大飯店加入戰(zhàn)局經(jīng)濟(jì)不景氣影響

See5299.3新竹老爺大酒店個(gè)案研究-新竹老爺大酒店OT分析優(yōu)勢(shì)分析彈性的價(jià)格策略交接日志的應(yīng)用改善飯店的服務(wù)質(zhì)量完善的人員訓(xùn)練交通便利性加入國際飯店組織劣勢(shì)分析資訊系統(tǒng)過于老舊基層員工的流動(dòng)率高

See5309.3新竹老爺大酒店個(gè)案研究-知識(shí)管理命題驗(yàn)證企業(yè)文化與目標(biāo)企業(yè)內(nèi)任知共識(shí)與競爭力分析擬定策略系統(tǒng)設(shè)計(jì)運(yùn)作執(zhí)行績效評(píng)估

See5359.4旅館業(yè)個(gè)案比較分析-企業(yè)文化與目標(biāo)新竹國賓與新竹老爺都希望藉由親切的服務(wù)來贏得顧客親睞。新竹國賓的理念是以和為貴，而新竹老爺則是ServiceofSmile?？茖W(xué)園區(qū)位于新竹地利之便，使得兩家飯店都是定位商務(wù)飯店，并且以赴園區(qū)洽公之商務(wù)人士為目標(biāo)客群。新竹國賓強(qiáng)調(diào)自身美式管理風(fēng)格，作風(fēng)節(jié)奏較其他飯店快速，其營運(yùn)目標(biāo)的訂定并不經(jīng)過各部門主管，是由總經(jīng)理直接決定。這和新竹老爺先由各部門決定之后，在交由總經(jīng)理審核的方式，相較之下，新竹國賓目標(biāo)的訂定較不具彈性，會(huì)有無法確實(shí)達(dá)成預(yù)先設(shè)定目標(biāo)之情況。9.4旅館業(yè)個(gè)案比較分析-企業(yè)內(nèi)認(rèn)知共識(shí)與競爭力分析新竹國賓與新竹老爺兩家飯店凝聚員工認(rèn)知的方式與管道大同小異，都是以會(huì)議的方式進(jìn)行，最終的目的是希望改革策略能全面落實(shí)到各部門。明顯差異在于，新竹國賓重視基層員工意見回饋，希望透過員工的意見與看法，讓知識(shí)管理的推行計(jì)劃更具完整性，而新竹老爺則只是將高層的意見單向傳遞給基層員工，并不會(huì)鼓勵(lì)員工表達(dá)自己的看法。在企業(yè)競爭力分析的工作上，新竹國賓與新竹老爺兩家飯店，主要都是由營銷業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)，在將所有分析之結(jié)果提報(bào)給高層決策管理單位。9.4旅館業(yè)個(gè)案比較分析-擬定策略新竹國賓與新竹老爺在策略的擬定上，還是依循上對(duì)下的傳統(tǒng)方式；策略的構(gòu)思與規(guī)劃都是在企業(yè)高層會(huì)議中決定，員工真正可以參與的機(jī)會(huì)，是在策略面實(shí)行的時(shí)候。新竹國賓在座談會(huì)或是部門會(huì)議中告知員工變革后，會(huì)鼓勵(lì)員工發(fā)表對(duì)變革的看法，希望藉由聆聽員工的聲音方式，了解實(shí)行之策略與變革的可行性與完整性。9.4旅館業(yè)個(gè)案比較分析-運(yùn)作執(zhí)行當(dāng)突發(fā)狀況時(shí)，即是考驗(yàn)現(xiàn)場人員的應(yīng)對(duì)能力，在組織具備完整知識(shí)管理系統(tǒng)下，員工可透過平時(shí)訓(xùn)練課程的學(xué)習(xí)、公司文件(如：工作日志)的查詢、經(jīng)驗(yàn)的運(yùn)用來處理類似狀況，以利于企業(yè)與顧客間互動(dòng)，達(dá)到知識(shí)管理的效應(yīng)。在新竹國賓方面，因公司開設(shè)期間過短，在各方面(如人員)皆不穩(wěn)定，知識(shí)數(shù)據(jù)未能完備以及缺乏系統(tǒng)的整合下，實(shí)行較彈性的運(yùn)作方式，并以公司目前已有的架構(gòu)為主體，竹種于員工潛能激發(fā)。在新竹老爺方面，內(nèi)部的系統(tǒng)化較完整，實(shí)行較具系統(tǒng)性方式運(yùn)作，作業(yè)程序藉由信息系統(tǒng)的輔助，皆按步就班的運(yùn)作。9.4旅館業(yè)個(gè)案比較分析-績效評(píng)估考核主要是針對(duì)工作執(zhí)掌、工作態(tài)度、配合度作評(píng)分。兩家飯店接已具有彈性的評(píng)估方式，進(jìn)行績效評(píng)估做的評(píng)比。每位員工都有機(jī)會(huì)位自己的工作表現(xiàn)打分?jǐn)?shù)，所不同的是，新竹國賓在考績?cè)u(píng)核上，有20%的分?jǐn)?shù)掌握在員工手中，80%由部門主管評(píng)定，考績會(huì)關(guān)系到員工的調(diào)薪與年終獎(jiǎng)金。在新竹老爺方面，公司會(huì)先讓員工自己對(duì)自己的工作表現(xiàn)給予分?jǐn)?shù)，主管再依此作為參考標(biāo)準(zhǔn)，加已斟酌，但員工并無實(shí)際評(píng)分的權(quán)限。9.4旅館業(yè)個(gè)案比較分析-研究個(gè)案小結(jié)研究討論建立親切服務(wù)的人本文化，藉以提升組織經(jīng)營績效。組織管理風(fēng)格的差異，會(huì)影響企業(yè)目標(biāo)訂定的方式。善用員工對(duì)組織變革的回饋，可提高組織決策的周延性。實(shí)施作業(yè)流程的制式化，會(huì)加快組織創(chuàng)新速度。資訊系統(tǒng)的完整性不足，將是企業(yè)推動(dòng)知識(shí)管理的阻力。彈性運(yùn)用績效評(píng)估，可強(qiáng)化組織知識(shí)管理的推行。研究建議強(qiáng)化知識(shí)系統(tǒng)的整合，并發(fā)展電子文件系統(tǒng)。連接企業(yè)文化與組織制度的共享，提升知識(shí)管理導(dǎo)入的執(zhí)行效率。兼顧人員的招募訓(xùn)練與生涯發(fā)展，以降低員工的離職率。

See546本章重點(diǎn)摘錄本研究選擇以旅館業(yè)作為研究對(duì)象，乃是基于飯店內(nèi)的從業(yè)人員，所提供服務(wù)質(zhì)量的好壞會(huì)直接影響整體企業(yè)形象，故「人本因素」決定飯店的經(jīng)營成效，飯店如何將知識(shí)管理的概念導(dǎo)入，經(jīng)由內(nèi)部工作者進(jìn)行知識(shí)管理，促使信息與人本因素結(jié)合。個(gè)案選擇新竹地區(qū)之國賓大飯店與老爺大酒店為例，乃是基于國賓與老爺?shù)慕?jīng)營型態(tài)與規(guī)模相似，本研究希望探討知識(shí)管理在相似型態(tài)旅館業(yè)的執(zhí)行、模式運(yùn)用、依循的程序、知識(shí)管理發(fā)展等議題的比較分析。本研究嘗試在個(gè)案實(shí)務(wù)分析上，采用數(shù)據(jù)的三角測定程序，來針對(duì)所建構(gòu)之理論與實(shí)務(wù)架構(gòu)予以相互驗(yàn)證，以深入了解知識(shí)管理在旅館業(yè)實(shí)務(wù)運(yùn)作的情形。知識(shí)管理并不僅僅是做到管理知識(shí)，而是將知識(shí)透過知識(shí)信息化及知識(shí)價(jià)值化這兩個(gè)層面的推行使知識(shí)管理真正融合于組織文化當(dāng)中，進(jìn)而讓知識(shí)成為公司真正的無形資產(chǎn)，活絡(luò)組織文化。

5.知識(shí)信息化是使用知識(shí)平臺(tái)作為工具，用以獲取、儲(chǔ)存、擴(kuò)散、分享知識(shí)，使組織能夠透過信息系統(tǒng)的運(yùn)用，得到最完善知識(shí)；知識(shí)價(jià)值化則是將員工的個(gè)人，知識(shí)透過不斷的萃煉轉(zhuǎn)化為組織的共同知識(shí)。

6.在旅館業(yè)中，除了藉由會(huì)議及師徒制的方式，讓員工與飯店做雙向的分享外，員工間亦利用e-mail的方式做知識(shí)的交流。新竹國賓有所謂的「茶水間」文化，從彼此分享經(jīng)驗(yàn)中，可避免在工作進(jìn)行上犯同樣的錯(cuò)誤。

7.新竹國賓與新竹老爺都希望藉由親切的服務(wù)來贏得顧客的青睞，新竹國賓的理念是以和為貴，而新竹老爺則是ServiceofSmile；再者，科學(xué)園區(qū)位于新竹的地利之便，使得兩家飯店都是定位為商務(wù)飯店，并且以赴園區(qū)洽公之商務(wù)人士為目標(biāo)顧客群。本章重點(diǎn)摘錄8.新竹國賓強(qiáng)調(diào)自身美式管理風(fēng)格，作風(fēng)節(jié)奏較其他飯店快速，其營運(yùn)目標(biāo)的訂定并不經(jīng)露各部門主管，是由總經(jīng)理直接決定；這和新竹老爺先由各部門先行訂定之后，再交由給總經(jīng)理審核的方式，相較之下，新竹國賓目標(biāo)的訂定較不具彈性，會(huì)有無法確實(shí)達(dá)成預(yù)先設(shè)定目標(biāo)之情況。

9.綜整旅館業(yè)知識(shí)管理的個(gè)案研