機場候機樓管理及崗位流程的認識

機場候機樓管理及崗位流程的認識候機樓的崗位職責(zé)和工作要求是服務(wù)質(zhì)量的重要保障，也是管理中十分重要的內(nèi)容。候機樓主要的崗位有：前臺接待人員、安檢通道工作人員、客票發(fā)送員、登機口值機人員和送行李人員等。具體要從三個方面來理解：首先，前臺接待人員主要負責(zé)旅客來店的第一時間咨詢，以及辦理旅客問詢或者是登機牌辦理事宜，做好客戶聯(lián)系引導(dǎo)服務(wù)。其次，安檢通道工作人員對每一位前來辦票/托運手續(xù)的旅客，都要做好詳細詢問和指引。再次，登機口值機部門負責(zé)對每一位來儀旅客進行體溫檢測、登機手續(xù)辦理等工作指導(dǎo)。最后，送客通道工作人員必須時刻關(guān)注、及時提醒來車客人攜帶行李，避免因行李不合格而耽誤客人行程。通過上述相關(guān)操作后，才能真正地完成了服務(wù)質(zhì)量管理工作。在實際服務(wù)過程中還需要注意一些細節(jié)問題：首先是根據(jù)自己的服務(wù)特點有針對性地安排自己崗位員工進行專項培訓(xùn)；其次也可以在其他部門或者本站網(wǎng)站上進行學(xué)習(xí)交流或到其它窗口單位進行參觀學(xué)習(xí)等。總之應(yīng)以提高自身服務(wù)質(zhì)量為核心來開展業(yè)務(wù)工作，以便在下一階段的工作中能更好地完成自己崗位的各項業(yè)務(wù)工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)要求。一、了解候機樓服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以提高服務(wù)質(zhì)量在實際工作中，候機樓的服務(wù)質(zhì)量主要包括四個方面：第一方面則是基礎(chǔ)服務(wù)，也就是候機樓的設(shè)施設(shè)備維護、登機口安檢通道、托運行李柜臺以及值機、送行李等。所以，在日常工作中，應(yīng)該做到細致化地做好每一個細節(jié)服務(wù)工作。第二方面則是基礎(chǔ)保障流程。主要包括前臺接待、安檢通道等關(guān)鍵崗位的操作規(guī)程以及服務(wù)流程。例如在實際工作過程中，應(yīng)當(dāng)做到提前到崗值班，認真做好人員證件查驗和崗位分工安排等相關(guān)崗位的工作交接及相關(guān)人員技術(shù)培訓(xùn)，以保證良好的工作秩序以及工作質(zhì)量。第三方面則是基礎(chǔ)保障的重點，如乘機安檢前、旅客值機后等關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。同時應(yīng)做好相關(guān)服務(wù)引導(dǎo)標(biāo)示工作，并做到文明用語、舉止得體而又不失禮貌度；服務(wù)過程中應(yīng)注意禮儀待人和微笑用語、服務(wù)方法等細節(jié)問題；服務(wù)過程中還應(yīng)該注意語言表達能力問題等等，這些都是作為一個“關(guān)鍵人”需要重點掌握的技術(shù)和內(nèi)容。第四方面是基礎(chǔ)保障主要由送行通道業(yè)務(wù)人員來完成的內(nèi)容。例如根據(jù)旅客需求指引至指定區(qū)域辦理手續(xù)或者幫助乘客取行李等都屬于基礎(chǔ)性具體操作內(nèi)容。二、掌握工作流程，做好安全保障為了做好安全保障工作，安檢通道工作人員要注意以下幾點：一是安檢通道工作人員要注意自身的儀容儀表，著裝要統(tǒng)一，微笑服務(wù)，態(tài)度和藹，工作中不能高聲說話，以免引起旅客的誤會。二是安檢通道工作人員如果遇到客人不配合工作時要主動上前予以勸說告知并幫助其快速通過安檢門。三是對行李的清點數(shù)量要做好記錄，不能因為少而影響了客戶乘機需求，更不能因為多而導(dǎo)致客戶無法正常辦理值機手續(xù)的情況發(fā)生。四是對送客托運旅客進行提醒告知并做好記錄留存。五是登機口工作人員要根據(jù)來站客人的航班號和旅客要求準(zhǔn)確為其辦理值機牌。六是登機口的值機人員不得擅自更改航班、增加旅客人數(shù)或者改簽其它航空公司機票。七是送行李人員要注意自己的儀容儀表與客人進行溝通、解釋與指導(dǎo)。八是對送行李旅客進行身份核實，對于旅客攜帶物品進行開箱檢查；對于攜帶易燃易爆品或危險品的旅客要及時告知家屬和其他工作人員辦理相應(yīng)的手續(xù)；對存在交通違章等行為的旅客要及時處理并告知相關(guān)負責(zé)人并采取相應(yīng)對策；九是在登機口值機時應(yīng)當(dāng)時刻關(guān)注自身崗位上服務(wù)質(zhì)量狀況；十是在接客離開時，需對旅客進行安全檢查和叮囑。三、 加強學(xué)習(xí)交流，做好自我提升一個單位只有具備了良好的管理體系才能更好地為公司的發(fā)展提供強有力的支持和保障。作為一個候機樓的管理者，應(yīng)自覺加強對自己崗位業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)與提高。在日常工作中要做到：1.要與同行人員進行交流學(xué)習(xí)，相互學(xué)習(xí)進步彼此共同提高；2.做好日常工作中的管理監(jiān)督；3.與其它單位建立良好互動關(guān)系；4.加強與其他單位的溝通聯(lián)系；5.注意溝通方式和語言技巧；6.利用自身專業(yè)知識與管理經(jīng)驗幫助其他同行業(yè)部門提升服務(wù)水平不是一味地給公司添麻煩。四、 做好自身管理，樹立團隊意識作為一名旅客服務(wù)人員，要時刻以自身形象與管理能力來帶動周圍員工。要做到以下幾點：一、管理好自己的言行舉止，做一個好的機場員工。二、不斷加強學(xué)習(xí)和提升業(yè)務(wù)能力，做一個優(yōu)秀的團隊成員。三、樹立服務(wù)理念，樹立主人翁意識，做一個出色的候機樓員工。四、正確認識自己的優(yōu)勢與不足之處，不求最好但求最適合自己，在有限的崗位上創(chuàng)造更多的價值。五、要提高自己的服務(wù)技巧，將自己的服務(wù)理念融匯到平時的每一項行為中，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢與特長。六、注意自身安全和人身安全！總之要加強自身管理及思想教育。提高自己的崗位技能水平和服務(wù)質(zhì)量！充分發(fā)揮團隊?wèi)?zhàn)斗力，創(chuàng)造一流成績！五、及時發(fā)現(xiàn)問題做好記錄和反饋對于不同的崗位，其崗位職責(zé)和工作要求也是不同的，尤其是涉及到旅客行李的發(fā)送員需要在日常的工作中注重發(fā)現(xiàn)存在的問題和隱患，以便于及時有效地解決問題。所以無論是發(fā)送員還是值機員，都應(yīng)該對每一位客人的行李做好詳細的記錄，并反饋給相關(guān)部門或機場管理部門。發(fā)送員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照相關(guān)流程操作，并與機場安檢部門進行有效溝通協(xié)調(diào)，及時向機場管理部門反饋信息和問題。值機員要認真核對旅客登記信息；機場安檢要對旅客登記信息和行李檢查情況進行核對；送客通道必須確保為旅客辦理完登機手續(xù)后才能繼續(xù)往前行駛。如果送客通道因旅客登記信息不準(zhǔn)確而延誤行程可能會產(chǎn)生嚴(yán)重后果：首先是行李延誤時間較長而導(dǎo)致飛機延誤；其次對自己提出投訴也可能會被記入公司的投訴管理系統(tǒng)中而無法得到處理；再次是延誤時間較長而產(chǎn)生不滿情緒無法及時向其他部門或機場管理部門反饋問題及建議（或建議清單）。對此情況應(yīng)及時與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，共同制定解決方案并盡快解決。如果能得到機場管理部門支持與協(xié)助將有利于我們更好地服務(wù)旅客和保障航班安全順利進行。對員工進行專業(yè)知識培訓(xùn)并定期進行考核培訓(xùn)效果最佳；其次加強作風(fēng)建設(shè)和人員管理。確保員工身心健康高效運轉(zhuǎn)，全力配合機場領(lǐng)導(dǎo)及候機樓管理中心各項工作任務(wù)要求。機場崗位架構(gòu)介紹（超詳細版）在機場作為一個龐大且復(fù)雜的交通樞紐，內(nèi)部崗位繁多，今天就帶你了解機場的各崗位究竟是什么樣的，包括崗位工作內(nèi)容，休息制度（各機場由于等級和吞吐量的不同崗位可能會有些許出入），本篇文章文字很多，內(nèi)容很干，你喝口水，忍一下。首先我們來看一下機場的組織架構(gòu)［冗工號書］［入力帶原］「理為］［拍置］［辦公至］［工會］［心巾腐］ ［沉行與焉］［匿）［蟀研「后勤］［機場的崗位分為兩個大類，即機關(guān)職能崗和一線運營崗其中機關(guān)職能崗位均為行政崗，因此他們的上班時間是正常的朝九晚五（排除加班情況），周末和各節(jié)假日均可正常休息。他們的工作內(nèi)容跟其他單位的行政崗位幾乎是一模一樣的，大家并不陌生，因此這里只簡短介紹。黨工宣傳：負責(zé)指導(dǎo)黨建工作、黨員日常教育、黨員發(fā)展工作，企業(yè)文化形象的宣傳。人力資源：負責(zé)崗位編制管理、招聘調(diào)配、人員培訓(xùn)、績效考核、人事檔案管理。財務(wù)：會計核算、財務(wù)預(yù)算管理、資產(chǎn)管理、稅務(wù)。工會：舉辦文體活動、維護員工合法權(quán)益、福利發(fā)放。辦公室：公文、檔案、機要、會務(wù)管理，信息傳達，以及各項行政管理。接下來重點說說剩下的兩個崗位，在機場，監(jiān)管部門不僅僅是廉政反腐工作的監(jiān)管，還需要對應(yīng)急處置、演練進行監(jiān)管和評估，危險品管理，旅客投訴等，這一點很多交通行業(yè)的企業(yè)應(yīng)該是一致的。航空市場：作為民航業(yè)特有的崗位，需要進行客運、貨運的航線規(guī)劃，航空市場業(yè)務(wù)調(diào)研，航空客戶關(guān)系維護，航班執(zhí)行率。重點來了！大家最關(guān)心的一線運營崗位的工作內(nèi)容首先，機場屬于交通運輸行業(yè)，是一年365天，一天24小時不停運的，那么運營保障崗位也會每時每刻都會有人在崗，一線運營崗位絕大多數(shù)都采取三班倒的制度，即上24小時班，休息48小時，部分機場部分崗位還會要求這48小時的活動范圍，和生活狀態(tài)（例如部分休息期間不能喝酒，需要崗?fù)獯那闆r）。不過一線運營崗位也會有部分員工上行政班做行政工作。運行控制：作為機場的“大腦”，需要統(tǒng)籌指揮現(xiàn)場各部門，現(xiàn)場運行狀態(tài)的監(jiān)管和協(xié)調(diào)，針對現(xiàn)場發(fā)生的各種特殊情況進行處置，這其中就包括影響旅客或航空器安全的事件，影響服務(wù)質(zhì)量的事件。飛行區(qū)：先跟大伙科普一下這個詞，是指供飛機起飛、著陸、滑行和停放使用的場地，包括跑道、升降帶、跑道端安全區(qū)、滑行道、機坪以及機場周邊對障礙物有限制要求的區(qū)域。這塊兒區(qū)域也是機場的重點保護區(qū)域，飛行區(qū)負責(zé)凈空、電磁環(huán)境管理，機坪生態(tài)環(huán)境，防范鳥擊，目視助航燈光、場道，飛行區(qū)運營。航站樓：旅客用于值機、候機、登機、換乘交通工具的地方，因此航站樓也是與旅客打交道最多的一個崗位，負責(zé)規(guī)劃服務(wù)流程，商業(yè)、物業(yè)、廣告、標(biāo)識的規(guī)劃和管理，負責(zé)區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、運行服務(wù)秩序的監(jiān)督和檢查，負責(zé)旅客問詢、指引、投訴等服務(wù)。后勤：這個崗位不同機場有不同叫法，不過職責(zé)基本都是一致的，主要是面對內(nèi)部員工的一個崗位，食堂、職工宿舍、員工活動中心的管理，及員工生活物資的分配，辦公樓的日常物業(yè)維護。消防和醫(yī)療：這兩個部門我就放在一起說了，可能在很多人看來這兩個部門都是“養(yǎng)兵千日，用兵一時”的部門，可能就像《中國機長》那部電影里一樣，要出現(xiàn)像3U8633那樣的巨大事件他們才會出動，平時是不是就挺“閑”的，其實不然。他們不僅需要提前制定各項應(yīng)急的預(yù)案，消防部門還會每天進行體能、救援的訓(xùn)練，定期進行演練，指導(dǎo)監(jiān)督各部門的安全防火工作，定期檢查消防器材等一系列的工作,醫(yī)療則會為員工提供醫(yī)療服務(wù)，防疫工作、組織體檢等各項工作。安檢：這可能是機場與旅客打交道最多的一個崗位了，可能你的親戚朋友聽到你在機場工作的第一反應(yīng)就是安檢了大家熟知的有旅客人身、行李物品的檢查，航空貨物、郵件的檢查。除此以外還有機場的道口，和進入航站樓的所有出入口的管控工作。設(shè)備運營維護：隨著自動化水平的提高現(xiàn)在很多都逐漸無人化”運行，但其實機場的各項設(shè)備的運行維護是一個很龐大的業(yè)務(wù)，其中包括了行李分配系統(tǒng)，空調(diào)系統(tǒng)，