系統(tǒng)的運(yùn)維項(xiàng)目的方案設(shè)計(jì)

實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案系統(tǒng)運(yùn)維服方案年3月精彩文檔

實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案目

錄1寧云業(yè)理限司的務(wù)容服務(wù)標(biāo)......................................................................................................................................系統(tǒng)維服務(wù)..............................................................................................................................32務(wù)理度范..............................................................................................................................服務(wù)間......................................................................................................................................問(wèn)題錄規(guī)范..............................................................................................................................53急務(wù)應(yīng)施..............................................................................................................................應(yīng)急本流程..............................................................................................................................7精彩文檔

實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案遼寧微云企業(yè)管理有限公司的服內(nèi)容1.1服務(wù)目標(biāo)遼寧微云企業(yè)管理有限公司可為提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)和存儲(chǔ)設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄供該系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議好的為銀行發(fā)展提供有力的保障。遼寧微云企業(yè)管理有限公司通過(guò)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來(lái)提升該系統(tǒng)的服務(wù)效率。結(jié)合現(xiàn)有的環(huán)境特點(diǎn)，從流程和技術(shù)方面來(lái)規(guī)劃該系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。遼寧微云企業(yè)管理有限公司提供的信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對(duì)銀行收單系統(tǒng)更有效的查看各項(xiàng)信息，以及及時(shí)的給商戶和渠道返傭。1.2系統(tǒng)運(yùn)維務(wù)遼寧微云企業(yè)管理有限公司提供的銀行收單系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級(jí)等內(nèi)容。系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序

服模補(bǔ)丁服務(wù)

內(nèi)描消除漏洞給系統(tǒng)帶來(lái)的安全隱患對(duì)裝補(bǔ)丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平衡。

提方遼寧微云企業(yè)管理有限公司遼寧微云企

升級(jí)服務(wù)

對(duì)系統(tǒng)升級(jí)以改進(jìn)完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。

業(yè)管理有限公司遼寧微云企

現(xiàn)場(chǎng)故障診斷

按服務(wù)級(jí)別小小

業(yè)管理有限公司遼寧微云企

電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持

小時(shí)

業(yè)管理有限公司

問(wèn)題管理系統(tǒng)

對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總和發(fā)布

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實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案序

服模

內(nèi)描

提方公司遼寧微云企

系統(tǒng)優(yōu)化

對(duì)客戶操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。

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實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案服務(wù)管理制度規(guī)范2.1服務(wù)時(shí)間(1)接收服務(wù)請(qǐng)求和咨詢：

在小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請(qǐng)求，并記錄服務(wù)臺(tái)事件處理結(jié)果。(2)在非工作時(shí)間設(shè)置有專人7*24小時(shí)接聽的移動(dòng)電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問(wèn)題以及接聽7*24小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)情況匯報(bào)。(3)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：故級(jí)級(jí)：于緊急問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。級(jí)屬于嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效統(tǒng)性能下降但正常運(yùn)行，不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。III級(jí)：于嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不受影響。級(jí)屬于普通問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。

響時(shí)30分，小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案30分鐘，小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案30分，小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案30分，小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案

故解時(shí)12小以內(nèi)24小以內(nèi)48小以內(nèi)5天

技術(shù)支持人員在解決故障時(shí)，會(huì)最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭(zhēng)恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對(duì)于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障級(jí)別，如果不能12時(shí)內(nèi)解決故障，遼寧微云企業(yè)管理有限公司將在小時(shí)內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。故障解決后24時(shí)內(nèi)，提交故障處理報(bào)告。說(shuō)明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。2.2問(wèn)題記錄范根據(jù)使用人員提出問(wèn)題的類別將問(wèn)題分為咨詢類問(wèn)題和系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題二類詢類問(wèn)題是指通過(guò)服務(wù)熱線或現(xiàn)場(chǎng)解疑等方式能夠當(dāng)場(chǎng)解決用戶提出的問(wèn)題具有問(wèn)題解答直接快速和實(shí)時(shí)的特點(diǎn)問(wèn)題到現(xiàn)場(chǎng)支持人員處即可中止，精彩文檔

實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案對(duì)于該類問(wèn)題的記錄可使用咨詢類問(wèn)題記錄模版進(jìn)行記錄統(tǒng)缺陷類問(wèn)題是指使用人員提出的問(wèn)題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改要經(jīng)過(guò)逐級(jí)提交斷、確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)理解決需要各外包服務(wù)項(xiàng)目組的分析確認(rèn)問(wèn)題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：(1)問(wèn)題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問(wèn)題時(shí)，填寫系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單，提交服務(wù)支持人員。(2)問(wèn)題分析。服務(wù)支持接到用戶提交的問(wèn)題單，要組織相應(yīng)人員對(duì)問(wèn)題單中描述的問(wèn)題進(jìn)行分析研判，確定問(wèn)題的類型技術(shù)問(wèn)題、業(yè)務(wù)問(wèn)題或者操作問(wèn))。屬于技術(shù)問(wèn)，提交服務(wù)技術(shù)人員對(duì)存在的問(wèn)題提出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務(wù)問(wèn)題，提交服務(wù)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬于操作問(wèn)題，可安排相關(guān)人員對(duì)問(wèn)題提出人進(jìn)行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問(wèn)題提交單。(3)問(wèn)題確認(rèn)、解決。服務(wù)的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單后，對(duì)提交的問(wèn)題進(jìn)行歸類匯總和分析、確認(rèn)?？梢越鉀Q的，明確問(wèn)題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管簽字同意后，交實(shí)施人員進(jìn)行解決方案的實(shí)施。服務(wù)人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單上反饋給問(wèn)題提出人員。(4)問(wèn)題上報(bào)服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單后，上報(bào)上級(jí)部門。(5)問(wèn)題回復(fù)。服務(wù)人員根據(jù)提交的問(wèn)題進(jìn)行分析，制定解決方案并進(jìn)行實(shí)施解決，同時(shí)做好變更記錄。將解決方案匯總后及時(shí)向問(wèn)題提交單位或問(wèn)題交辦客戶作出回復(fù)，并將分析過(guò)程和問(wèn)題產(chǎn)生原因一并提交。精彩文檔

實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施遼寧微云企業(yè)管理有限公司已經(jīng)針對(duì)本項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案整個(gè)流程嚴(yán)