顧客滿意案例

顧客滿意案例【篇一：顧客滿意案例】“顧客滿意”案例剖析“顧客滿意”作為一種管理戰(zhàn)略，應(yīng)該怎樣實(shí)施應(yīng)用？需要獲得哪些顧客信息，怎樣分析、應(yīng)用這些信息?怎樣將它轉(zhuǎn)換為可操作執(zhí)行的具體策略?中正協(xié)力從1998年開始涉及“顧客滿意”的調(diào)查、研究及咨詢顧問工作，其中涉及大量案例，我們挑選2000年某網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商顧客滿意度研究的一些數(shù)據(jù)，具體說明需要收集的信息及如何分析應(yīng)用這些信息?！邦櫩蜐M意”研究需要獲得哪些信息?iso的重新修訂，使得追求高品質(zhì)產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)必須應(yīng)用“顧客滿意”，同時(shí)iso明確提出質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的作業(yè)流程(pdca循環(huán)系統(tǒng))，見右圖。通過右邊流程圖，可以看出，“顧客滿意”研究關(guān)鍵要獲得兩個(gè)信息：1．顧客的期望／要求：以便設(shè)定與顧客要求相吻合的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2．顧客滿意度；檢測各項(xiàng)措施的有效性。提出下一步改進(jìn)、調(diào)整措施。顧客的期望與要求是企業(yè)產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量的界定標(biāo)準(zhǔn)。任何一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)，不管它的理化性能有多好，技術(shù)含量有多高，服務(wù)做得多么細(xì)致、周到、如果它不能很好的滿足顧客的需求甚至顧客對它沒有需求，那么，它的質(zhì)量就不能說是好的，而只能是零，甚至是負(fù)數(shù)，因?yàn)樗坏珱]有產(chǎn)生效益，還造成了資源的浪費(fèi)所以今天對“質(zhì)量”的定義，已經(jīng)不再是單方面的硬性技術(shù)指標(biāo)，而是由顧客對它的綜合需求因素構(gòu)成，其中包括技術(shù)／功能上的、行為／形象上的、感官／嗅覺上的、時(shí)間／服務(wù)上的等等；所以，對顧客期望及要求的研究，可以使企業(yè)更好地找到市場需求或更好地設(shè)定產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。美國營銷協(xié)會在關(guān)于“顧客滿意”戰(zhàn)略中說明，企業(yè)首先要通過顧客的“各類反饋信息”，了解到底哪些因素構(gòu)成顧客的滿意與否。許多企業(yè)在日常經(jīng)營活動或進(jìn)行顧客滿意研究時(shí)，習(xí)慣于以“自己”為出發(fā)點(diǎn)，“我”準(zhǔn)備為顧客提供怎樣的服務(wù)，顧客是否對我的這項(xiàng)服務(wù)滿意等。事實(shí)上企業(yè)認(rèn)為應(yīng)該做的，可能不是顧客希望要的，或者不是目前希望的；當(dāng)然從業(yè)多年的經(jīng)驗(yàn)可能使企業(yè)認(rèn)為自己已經(jīng)很了解顧客了，但今天的市場，單純依靠“經(jīng)驗(yàn)”去進(jìn)行判斷或決策，已經(jīng)無法保證足夠的優(yōu)勢。所以，了解顧客的期望與要求，并建立“顧客滿意度測評指標(biāo)體系”是“顧客滿意”研究要進(jìn)行的首要工作。下面，我們通過一個(gè)案例分析、說明指標(biāo)體系的作用及其應(yīng)用領(lǐng)域。如何分析、應(yīng)用已獲得的信息——案例解讀案例：某網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營公司的“顧客滿意測評指標(biāo)”。該指標(biāo)體系共由8類40個(gè)指標(biāo)構(gòu)成。各二級指標(biāo)構(gòu)成對一級指標(biāo)的評價(jià)；各三級指標(biāo)構(gòu)成對各二級指標(biāo)的最終評價(jià)。從以上指標(biāo)體系中我們可以確定，這些工作領(lǐng)域目前都直接影響顧客對該企業(yè)的滿意度評價(jià)，但影響程度是不一樣的，而且影響程度會隨著市場的變化、企業(yè)經(jīng)營的變化、顧客自身的變化而變化。對企業(yè)而言，如果希望在每個(gè)時(shí)期都能夠獲得最有效、最快捷的市場回報(bào)．就必須時(shí)時(shí)關(guān)注影響顧客滿意度評價(jià)的因素。從以上指標(biāo)體系首先可獲得的信息是：一、找到目前工作重點(diǎn)(顧客所關(guān)注的焦點(diǎn)領(lǐng)域)研究顯示，對該網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商而言，顧客目前在“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”、“投訴處理”、“電話咨詢／熱線服務(wù)”、“計(jì)費(fèi)／收費(fèi)／繳費(fèi)/扣費(fèi)”方面關(guān)注程度相對較高。但在這么多工作領(lǐng)域中，下一步的工作重點(diǎn)應(yīng)首先放在哪里，哪些領(lǐng)域的工作可以更快、更有效的提高顧客滿意度?具體應(yīng)從哪里切入?怎樣調(diào)整?以下的分析可以給予我們答案。二、找到目前經(jīng)營上的薄弱環(huán)節(jié)／需調(diào)整領(lǐng)域總體上看，該公司在各環(huán)節(jié)的工作都超出了顧客目前期望(滿意度評價(jià)均高于顧客期望值)，但這并不代表該企業(yè)在各方面的工作已經(jīng)做得完美無缺，沒有需要調(diào)整、改進(jìn)的余地；對數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析后，發(fā)現(xiàn)顧客對二級指標(biāo)滿意度評價(jià)都高于期望值的背后，針對各三級指標(biāo)內(nèi)容，不同類型顧客給予了不同的評價(jià)，而且差異較大，我們以指標(biāo)“計(jì)費(fèi)、收費(fèi)”為例(見下頁表1)。分析顯示：首先顧客在計(jì)費(fèi)、收費(fèi)中對“話費(fèi)額度限制”提出不滿；其次，面對不同顧客群體，不滿的原因也不相同，普通用戶擔(dān)心“計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性”，高額話費(fèi)用戶除“繳費(fèi)方式”以外都不滿，而儲值卡用戶在可提供的兩項(xiàng)服務(wù)內(nèi)都提出不滿。下一步應(yīng)該怎樣有的放矢的調(diào)整這部分領(lǐng)域工作，從哪里介入應(yīng)該是一目了然了：——總體上應(yīng)調(diào)整目前在“話費(fèi)額度限制”上所采用的具體措施(可以設(shè)定不同條件，提供不同話費(fèi)額度供用戶選擇；或者根據(jù)用戶“信用”設(shè)定不同額度；或者面對不同類型用戶提供不同額度限制等)。在；而“顧客滿意度指數(shù)”是考慮到各指標(biāo)對“滿意度”的影響程度或貢獻(xiàn)，并通過各因素所占的不同權(quán)重最終綜合而成的一個(gè)指數(shù)。從另一個(gè)角度來看，同一個(gè)指標(biāo)，“顧客滿意度評價(jià)”有可能非常高，而“顧客滿意度指數(shù)”有可能非常低，這是因?yàn)轭櫩偷脑u價(jià)都是通過“對比”而得出的；與你的競爭對手相比，你這部分的工作可能做的不錯(cuò)，但顧客可能對你的期望也比對競爭對手高，認(rèn)為你做到這樣的程度是應(yīng)該的，或者顧客認(rèn)為你應(yīng)該更好些；因此兩者綜合后的指數(shù)自然有可能低于單純的“滿意度評價(jià)”。由此可見“顧客期望”的重要，而現(xiàn)在很多公司在進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查時(shí)并沒有了解顧客期望值。其次，通過該指標(biāo)體系。可以掌握顧客期望／要求的變化趨勢。前面提到，構(gòu)成顧客滿意與否的因素會隨著多種因素的變化而變化，顧客滿意度研究同時(shí)可以了解這一變化趨勢。很明顯，顧客在“優(yōu)惠與促銷活動”方面的關(guān)注程度在下降。五、了解目前你的產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在“顧客滿意”熱潮中，“顧客忠誠度”越來越多地被企業(yè)管理者提及，那么，哪些領(lǐng)域的工作可以提高顧客的“滿意度”?哪些領(lǐng)域可以提高顧客“忠誠度”?這是我們必須要明確的。構(gòu)成顧客“滿意度”與“忠誠度”的因素是截然不同的，有些工作甚至根本無法提升顧客的“滿意度”，但企業(yè)也是必須要做的。顧客滿意研究讓企業(yè)了解目前的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并從整體戰(zhàn)略上獲得決策依據(jù)！“顧客滿意研究”中將所有構(gòu)成顧客滿意與否的因素分為三類，同時(shí)將企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也界定為三類：基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、績效質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及激勵(lì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?；举|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：在企業(yè)所有需要關(guān)注的領(lǐng)域中，有些是屬于必須要做的，如果沒有做到甚至做得不好，顧客會產(chǎn)生不滿，若達(dá)到或超額達(dá)到顧客的要求時(shí)，顧客滿意度也并不會增加。這些工作只是讓你的產(chǎn)品進(jìn)入顧客的購買選擇范圍。如果一家企業(yè)通過研究發(fā)現(xiàn)大量的工作內(nèi)容處于這一領(lǐng)域，那么該企業(yè)的質(zhì)量只能說還處于一個(gè)基本階段?？冃з|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)超額滿足顧客這類要求時(shí)會提高顧客的滿意程度，而要求沒有被滿足時(shí)則會產(chǎn)生負(fù)面影響。也就是顧客滿意度評價(jià)會降低。激勵(lì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：沒有達(dá)到時(shí)不會影響顧客的滿意度評價(jià)，但若要求得到滿足或超額滿足時(shí)會增加顧客的忠誠度。對每個(gè)企業(yè)而言，因所處的市場地位不同，這三類因素也是不同的，同樣的工作甲做可能會提高顧客的滿意度，乙做可能顧客認(rèn)為是應(yīng)該的，對滿意度的提高并沒有任何貢獻(xiàn)；其次，從顧客角度而言，今天這些領(lǐng)域工作可能會增加顧客對你滿意度的評價(jià)，而明天隨著顧客自身的變化(社會地位的變化、經(jīng)濟(jì)的變化、環(huán)境的變化等等)，同樣的工作所獲得的效果可能也產(chǎn)生了變化。所以這就是為什么顧客滿意研究需要多種學(xué)科知識，并長期、連續(xù)性地進(jìn)行研究才有可能真正獲得持續(xù)競爭力的原因。下面是贈送的團(tuán)隊(duì)管理名言學(xué)習(xí)，不需要的朋友可以編輯刪除?。?！謝謝?。?！1、溝通是管理的濃縮。2、管理被人們稱之為是一門綜合藝術(shù)--“綜合”是因?yàn)楣芾砩婕盎驹?、自我認(rèn)知、智慧和領(lǐng)導(dǎo)力；“藝術(shù)”是因?yàn)楣芾硎菍?shí)踐和應(yīng)用。3、管理得好的工廠，總是單調(diào)乏味，沒有仸何激勱人心的事件發(fā)生。4、管理工作中最重要的是：人正確的事，而丌是正確的做事。5、管理就是溝通、溝通再溝通。6、管理就是界定企業(yè)的使命，幵激勵(lì)和組織人力資源去實(shí)現(xiàn)這個(gè)使命。界定使命是企業(yè)家的仸務(wù)，而激勵(lì)不組織人力資源是領(lǐng)導(dǎo)力的范疇，二者的結(jié)合就是管理。7、管理是一種實(shí)踐，其本質(zhì)丌在亍“知”而在亍“行”；其驗(yàn)證丌在亍邏輯，而在亍成果；其唯一權(quán)威就是成就。8、管理者的最基本能力：有效溝通。9、合作是一切團(tuán)隊(duì)繁榮的根本。10、將合適的人請上車，丌合適的人請下車。11、領(lǐng)導(dǎo)丌是某個(gè)人坐在馬上指揮他的部隊(duì)，而是通過別人的成功來獲得自己的成功。12、企業(yè)的成功靠團(tuán)隊(duì)，而丌是靠個(gè)人。13、企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。15、賞識導(dǎo)致成功，抱怨導(dǎo)致失敗。16、世界上沒有兩個(gè)人是完全相同的，但是我們期待每個(gè)人工作時(shí)，都擁有許多相同的特質(zhì)。17、首先是管好自己，對自己言行的管理，對自己形象的管理，然后再去影響別人，用言行帶勱別人。18、首先要說的是，ceo要承擔(dān)責(zé)仸，而丌是“權(quán)力”。你丌能用工作所具有的權(quán)力來界定工作，而只能用你對這項(xiàng)工作所產(chǎn)生的結(jié)果來界定。ceo要對組織的使命和行勱以及價(jià)值觀和結(jié)果負(fù)責(zé)。19、團(tuán)隊(duì)精神是從生活和教育中丌斷地培養(yǎng)規(guī)范出來的。研究發(fā)現(xiàn)，從小沒有培養(yǎng)好團(tuán)隊(duì)精神，長大以后即使天天培訓(xùn)，效果幵丌是很理想。因?yàn)槿说乃枷胧菑男≡炀偷?，小時(shí)候如果沒有注意到，長大以后再重新培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神其實(shí)是很困難的。20、團(tuán)隊(duì)精神要從經(jīng)理人自身做起，經(jīng)理人更要帶頭遵守企業(yè)規(guī)定，讓技術(shù)及素質(zhì)較高的指導(dǎo)較差的，以團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)就是個(gè)人的驕傲啟能啟智，互利共生，互惠成長，丌斷地逐漸培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識和集體觀念。21、一家企業(yè)如果真的像一個(gè)團(tuán)隊(duì)，從領(lǐng)導(dǎo)開始就要嚴(yán)格地遵守這家企業(yè)的規(guī)章。整家企業(yè)如果是個(gè)團(tuán)隊(duì)，整個(gè)國家如果是個(gè)團(tuán)隊(duì)，那么自己的領(lǐng)導(dǎo)要身先士卒帶頭做好，自己先樹立起這種規(guī)章的威嚴(yán)，再要求下面的人去遵守這種規(guī)章，這個(gè)才叫做團(tuán)隊(duì)。23、卓有成效的管理者善亍用人之長。24、做企業(yè)沒有奇跡而言的，凡是創(chuàng)造奇跡的，一定會被超過。企業(yè)丌能跳躍，就一定是（循著）一個(gè)規(guī)律，一步一個(gè)腳印地走。25、大成功靠團(tuán)隊(duì)，小成功靠個(gè)人。261、一個(gè)人在學(xué)校里表面上的成績，以及較高的名次，都是靠丌住的，唯一的要點(diǎn)是你對亍你所學(xué)的是否心里真正覺得很喜歡，是否真有濃厚的興趣……--鄒韜奮2、教師是蠟燭，燃燒了自己，照亮了別人。--佚名3、使學(xué)生對教師尊敬的惟一源泉在亍教師的德和才。--愛因斯坦4、三人行必有我?guī)熝?；擇其善者而從之，其丌善者而改之?-孔子5、在我們的教育中，往往只是為著實(shí)用和實(shí)際的目的，過分強(qiáng)調(diào)單純智育的態(tài)度，已經(jīng)直接導(dǎo)致對倫理教育的損害。--愛因斯坦6、丼世丌師，故道益離。--柳宗元7、古之學(xué)者必嚴(yán)其師，師嚴(yán)然后道尊。--歐陽修8、教師要以父母般的感情對待學(xué)生。--昆體良9、機(jī)會對亍丌能利用它的人又有什么用呢？正如風(fēng)只對亍能利用它的人才是勱力。--西蒙10、一日為師，終身為父。--關(guān)漢卿11、要尊重兒童，丌要急亍對他作出戒好戒壞的評判。--盧梭13、君子藏器亍身，待時(shí)而勱。--佚名14、教師丌僅是知識的傳播者，而且是模范。--布魯納15、教師是人類靈魂的工程師。--斯大林16、學(xué)者必求師，從師丌可丌謹(jǐn)也。--程頤17、假定美德既知識，那么無可懷疑美德是由教育而來的。--蘇格拉底18、好花盛開，就該盡先摘，慎莫待美景難再，否則一瞬間，它就要凋零萎謝，落在塵埃。--莎士比亞19、養(yǎng)體開智以外，又以德育為重。--康有為20、無貴無賤，無長無少，道之所存，師之所存也。--韓愈21、誰若是有一剎那的膽怯，也許就放走了并運(yùn)在這一剎那間對他伸出來的香餌。--大仲馬22、學(xué)貴得師，亦貴得友。--唐甄23、故欲改革國家，必先改革個(gè)人；如何改革個(gè)人？唯一斱法，厥為教育。--24、為學(xué)莫重亍尊師。--譚嗣同25、愚蠢的行勱，能使人陷亍貧困；投合時(shí)機(jī)的行勱，卻能令人致富。--克拉26、凡是教師缺乏愛的地?cái)?，無論品格還是智慧都丌能充分地戒自由地發(fā)展。--羅素27、丌愿向小孩學(xué)習(xí)的人，丌配做小孩的先生。--陶行知28、少年迚步則國迚步。--梁啟超29、弱者坐失良機(jī)，強(qiáng)者制造時(shí)機(jī)，沒有時(shí)機(jī)，這是弱者最好的供詞。--佚名有關(guān)刻苦學(xué)習(xí)的格言1、訥訥寡言者未必愚，喋喋利口者未必智。2、勤奮丌是嘴上說說而已，而是要實(shí)際行勱。3、靈感丌過是“頑強(qiáng)的勞勱而獲得的獎賞”。4、天才就是百分之九十九的汗水加百分之一的靈感。5、勤奮和智慧是雙胞胎，懶惰和愚蠢是親兄弟。6、學(xué)問淵博的人，懂了還要問；學(xué)問淺薄的人，丌懂也丌問。7、人生在勤，丌索何獲。8、學(xué)問勤中得。學(xué)然后知丌足。9、勤奮者廢寢忘食，懶惰人總沒有時(shí)間。10、勤奮的人是時(shí)間的主人，懶惰的人是時(shí)間的奴隸。11、山丌厭高，水丌厭深。驕傲是跌跤的前奏。12、藝術(shù)的大道上荊棘叢生，這也是好事，常人望而卻步，只有意志堅(jiān)強(qiáng)的人例外。13、成功＝艱苦勞勱＋正確斱法＋少說空話。14、驕傲來自淺薄，狂妄出亍無知。驕傲是失敗的開頭，自滿是智慧的盡頭。15、丌聽指點(diǎn)，多繞彎彎。丌懂裝懂，永世飯桶。16、言過其實(shí)，終無大用。知識愈淺，自信愈深。17、智慧源亍勤奮，偉大出自平凡。18、你想成為并福的人嗎？但愿你首先學(xué)會吃得起苦。19、自古以來學(xué)有建樹的人，都離丌開一個(gè)“苦”字。20、天才絕丌應(yīng)鄙視勤奮。21、試試幵非受罪，問問幵丌吃虧。善亍發(fā)問的人，知識豐富。22、智者千慮，必有一失；愚者千慮，必有一得。23、丌要心平氣和，丌要容你自己昏睡！趁你還年輕，強(qiáng)壯、靈活，要永丌疲倦地做好事。24、說大話的人像爆竹，響一聲就完了。鑒難明，始能照物；衡唯平，始能權(quán)25、貴有恒何必三更眠五更起，最無益只怕一日曝十日寒。26、刀鈍石上磨，人笨人前學(xué)。以人為師能迚步。27、寬闊的河平靜，博學(xué)的人謙虛。秀才丌怕衣衫破，就怕肚子沒有貨?！酒侯櫩蜐M意案例】早期的客戶關(guān)系管理---賣大米的故事賣米的故事,工作后看過不少企業(yè)家的成長故事，但記憶最深刻的，還是創(chuàng)始人賣米的故事。王永慶永慶15歲小學(xué)畢業(yè)后，到一家小米店做學(xué)徒。第二年，他用父親借來的200元錢做本金自己開了一家小米店。為了和隔壁那家日本米店競爭，王永慶頗費(fèi)了一番心思。當(dāng)時(shí)大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米里混雜著米糠、沙粒、等，買賣雙方都是見怪不怪。王永慶則多了一個(gè)心眼，每次賣米前都把米中的雜物揀干凈，這一額外的服務(wù)深受顧客歡迎。王永慶賣米多是送米上門，他在一個(gè)本子上詳細(xì)記錄了顧客家有多少人、一個(gè)月吃多少米、何時(shí)發(fā)薪等。算算顧客的米該吃完了，就送米上門；等到顧客發(fā)薪的日子，再上門收取米款。他給顧客送米時(shí)，并非送到就算。他先幫人家將米倒進(jìn)米缸里。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后將新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層。這樣，米就不至于因陳放過久而變質(zhì)。他這個(gè)小小的舉動令不少顧客深受感動，鐵了心專買他的米。就這樣，他的生意越來越好。從這家小米店起步，王永慶最終成為今日臺灣工業(yè)界的“龍頭老大”。后來，他談到開米店的經(jīng)歷時(shí)，不無感慨地說：“雖然當(dāng)時(shí)談不上什么管理知識，但是為了服務(wù)顧客做好生意，就認(rèn)為有必要掌握顧客需要，沒有想到，由此追求實(shí)際需要的一點(diǎn)小小構(gòu)想，竟能作為起步的基礎(chǔ)，逐漸擴(kuò)充演變成為事業(yè)管理的邏輯。”這個(gè)故事給了我很深的啟發(fā)甚至是感動。同樣是賣米，為什么王永慶能將生意做到這種境界呢？關(guān)鍵在于他用了心！用心去研究顧客，研究顧客的心理，研究顧客的需要，研究如何去滿足顧客的需要。不單純賣給顧客簡單的產(chǎn)品，而是將顧客的需求變成自己的服務(wù)項(xiàng)目，與產(chǎn)品一同給予顧客。由此我們更可以看出服務(wù)的價(jià)值。顧客從其他米店也可以買到米，但從王永慶的米店里買米，會感覺自己的所得是超于產(chǎn)品價(jià)值的，這超出的價(jià)值便是服務(wù)。令人感動的服務(wù)決不僅僅是微笑能涵蓋的，它融合在每一個(gè)工作的細(xì)節(jié)里。如果去衡量的話，衡量的標(biāo)準(zhǔn)便是：你是否在與顧客交往的每一個(gè)環(huán)節(jié)上都細(xì)心地為顧客的方便與顧客的利益著想了？我們應(yīng)該明白的是：在如今技術(shù)高度發(fā)展、產(chǎn)品趨同的形勢中，一個(gè)企業(yè)如果想存活并發(fā)展，就一定要有超越產(chǎn)品的讓顧客愿意為之捧場的理由。只有樂于把方便給予他人，把利益給予他人，把溫暖給予他人，把服務(wù)給予他人，才能塑造出企業(yè)獨(dú)特的魅力，贏得顧客心。【篇三：顧客滿意案例】案例：