2012年工作總結(jié)2013年工作計(jì)劃

2012年工作總結(jié)2013年工作計(jì)劃2013-1-23營(yíng)運(yùn)部宋然2012年工作總結(jié)2012年已經(jīng)向我們揮手，新的一年不期而遇。我是宋然于2012年5月份正式任命為營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理，至今已有10個(gè)多月的時(shí)間，在谷總的帶領(lǐng)下，前廳營(yíng)運(yùn)部具體開(kāi)展了很多前臺(tái)各項(xiàng)細(xì)微化的服務(wù)和管理工作。在實(shí)施和執(zhí)行過(guò)程中，由于管理經(jīng)驗(yàn)不足，很多細(xì)節(jié)方面出現(xiàn)了一些問(wèn)題和偏差，使工作沒(méi)有達(dá)到預(yù)想的目標(biāo)和效果。下面是對(duì)2012年工作不到位的地方做以下總結(jié)，共有幾點(diǎn)：自我管理能力和執(zhí)行力：所謂“己所不欲，勿施于人”。在管理別人的同時(shí)，自己應(yīng)該先做到。要求下屬做的工作自己要先做好或是提前完成，要嚴(yán)于律己，工作中不能做與工作無(wú)關(guān)的事情，每時(shí)每刻都要重視前臺(tái)的一切服務(wù)工作，自己重視了，下屬自然也會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好工作。所以努力管理好自己的思想，管理好自己的行為，管理好自己的習(xí)慣，才能更好的管理好下屬的思想、行為和習(xí)慣。有一句話是這樣說(shuō)的:“人類(lèi)最大的敵人就是自己”。自我管理就是一個(gè)人積極的自己和消極的自己不斷的碰撞。執(zhí)行力和自我管理有著密不可分的關(guān)系。在工作中領(lǐng)導(dǎo)交代的事情，自我惰性較強(qiáng)，工作有拖拉的現(xiàn)象?？偸亲约簽樽约赫抑鞣N完不成工作的借口。我對(duì)此也有了很深的認(rèn)知，執(zhí)行力是一個(gè)成功的管理人員最重要的因素。培養(yǎng)下屬的工作能力：銀杏這個(gè)良好的工作環(huán)境和和諧的工作氛圍，也給我們的員工提供很多發(fā)展的機(jī)會(huì)和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，公司領(lǐng)導(dǎo)很注重內(nèi)部人才的培養(yǎng)，業(yè)，幸運(yùn)的是我遇到了一位無(wú)私奉獻(xiàn)、不覺(jué)得我笨、肯耐心帶我的領(lǐng)導(dǎo)。這一年工作里我迷茫過(guò)、不堅(jiān)定過(guò)、氣餒過(guò)、但總是在我每每覺(jué)得很力不從心的時(shí)候，我看到我身后那一雙雙堅(jiān)定和支持我的眼神，正因?yàn)橛心銈兊闹С植庞薪裉斓某砷L(zhǎng)和收獲。突然在這一刻，覺(jué)得自己成熟了很多，對(duì)于未來(lái)、對(duì)于工作、對(duì)于自己都有了明確的目標(biāo)。如果感恩不能用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，那么只能努力的學(xué)習(xí)更多的管理知識(shí)積累更多的管理經(jīng)驗(yàn)，努力的工作不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)和同事的期望。新的一年、新的起點(diǎn)。新的一年努力將前臺(tái)的管理工作推向一個(gè)新的臺(tái)階，使管理更加完善、更加合理。總結(jié)過(guò)去、展望未來(lái)，在新歷開(kāi)篇之際，將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)管理優(yōu)點(diǎn)、改正不足，提升前廳的管理水平，為打造一個(gè)學(xué)習(xí)型、優(yōu)秀的餐飲團(tuán)隊(duì)而努力！2013-1-25宋然2013年工作計(jì)劃2013年是堅(jiān)持、發(fā)展、和創(chuàng)新的一年。根據(jù)新的一年餐飲行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)形式，要夯實(shí)管理基礎(chǔ)，為酒店升級(jí)做好充分的準(zhǔn)備。進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，制造服務(wù)的亮點(diǎn)，樹(shù)立良好的餐飲品牌的形象。做好銷(xiāo)售工作，進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益、創(chuàng)收創(chuàng)利。前廳部將認(rèn)真貫徹落實(shí)酒店年度工作的總體要求，結(jié)合前廳部的工作特點(diǎn)制定本年度的工作計(jì)劃如下：培訓(xùn)工作：管理的一半是培訓(xùn)，建立一個(gè)良好的培訓(xùn)系統(tǒng)，是提高整體工作標(biāo)準(zhǔn)的重要因素。員工能過(guò)通過(guò)培訓(xùn)迅速的了解和掌握工作的要求和要領(lǐng)：培訓(xùn)部將總結(jié)上一年的培訓(xùn)工作，完善培訓(xùn)資料，將服務(wù)流程更加細(xì)節(jié)化，除了感動(dòng)服務(wù)外，還有很多細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)編排到服務(wù)流程中，培訓(xùn)員工應(yīng)該什么時(shí)間該做什么樣的細(xì)節(jié)服務(wù)，提高培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)。所有的資料更新在2月末完成。打破常規(guī)的培訓(xùn)方法，以往的培訓(xùn)都是讓員工記筆記為主，培訓(xùn)方法過(guò)于枯燥，員工記憶效果不好，所以改變培訓(xùn)方法是新一年培訓(xùn)工作中最重要的一項(xiàng)。培訓(xùn)部人員的工作要求，部長(zhǎng)級(jí)以上的管理人員，再為員工培訓(xùn)之前要做嚴(yán)格的業(yè)務(wù)知識(shí)的考核，針對(duì)培訓(xùn)人員的特長(zhǎng)，擬定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，每個(gè)月都設(shè)有培訓(xùn)重點(diǎn)。并且是循環(huán)式培訓(xùn)，更好的鞏固員工的業(yè)務(wù)知識(shí)。月末的考核制度嚴(yán)格要求，根據(jù)每月的培訓(xùn)內(nèi)容和重點(diǎn)考核，考核成績(jī)直接決定于員工的A、B級(jí)，激勵(lì)員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，更重視培訓(xùn)工作。感動(dòng)服務(wù)：感動(dòng)服務(wù)在全員的努力下已經(jīng)實(shí)施了兩年，取得了較好的成績(jī)，達(dá)到了初步的效果。也成為了銀杏服務(wù)上的一個(gè)特色。但是在感動(dòng)服務(wù)上缺乏創(chuàng)新，不夠深入的了解和觀察客戶內(nèi)在需求，為了能使感動(dòng)服務(wù)更上一個(gè)臺(tái)階特制定以下計(jì)劃：（1）每月20號(hào)開(kāi)服務(wù)總結(jié)會(huì)，各樓層統(tǒng)計(jì)和總結(jié)當(dāng)月好的感動(dòng)服務(wù)案例，形成感動(dòng)服務(wù)案例分析教材，給員工培訓(xùn)，并以樓層為單位統(tǒng)計(jì)創(chuàng)新的感動(dòng)服務(wù)，加入培訓(xùn)教材內(nèi)。（員工每創(chuàng)新一條感動(dòng)服務(wù)有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)）

（2）每月評(píng)選感動(dòng)服務(wù)集體，樓層員工做感動(dòng)服務(wù)的總件數(shù)，除于樓層當(dāng)月接待客人的總桌數(shù)，就是平均每桌客人感動(dòng)服務(wù)的件數(shù)，哪一個(gè)樓層最多，當(dāng)月評(píng)選為感動(dòng)服務(wù)集體，樓層的集體照片張貼在員工天地大板上。（并且申請(qǐng)感動(dòng)服務(wù)集體獎(jiǎng)金300元，作為當(dāng)月部門(mén)聚餐的經(jīng)費(fèi)。）（3）感動(dòng)服務(wù)升級(jí)，重新制定感動(dòng)服務(wù)細(xì)則，原有的感動(dòng)服務(wù)細(xì)則中經(jīng)常做的或是要求員工必須做的細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)排列在服務(wù)流程中。挖掘更多的感動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目。三、對(duì)客的營(yíng)銷(xiāo)工作：根據(jù)2012年年末統(tǒng)計(jì)客戶的用餐頻率，政府職能部門(mén)的客戶流失率在50%，老客戶的流失率在20%，忠誠(chéng)客戶的流失率在10%，現(xiàn)在每天新客戶的定位情況占每天總定位的40%。從這些數(shù)據(jù)可以看出挖掘新的客戶群體，把新客戶的變成我們的忠誠(chéng)客戶是我們當(dāng)前最重要的工作之一。而且流失最嚴(yán)重的政府職能部門(mén)占總客戶的群體的60%。為了增加更多的新客戶，維護(hù)好老客戶，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1、新客戶的開(kāi)發(fā)：@每天所有定位單上，沒(méi)有管理人員代訂的房間，必須要求管理人員做營(yíng)銷(xiāo)工作，派發(fā)名片，并且初步了解客人的姓名單位和職務(wù)。定位單上如果沒(méi)有新的客人，也要求每一個(gè)管理人員每天認(rèn)識(shí)一個(gè)新的客戶。@每天管理會(huì)議上，每一個(gè)管理人員都要上報(bào)每天的營(yíng)銷(xiāo)工作，認(rèn)識(shí)了幾個(gè)客戶，做詳細(xì)匯報(bào)。2、制定新的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)：主任一個(gè)月40桌部長(zhǎng)一個(gè)月30桌領(lǐng)班一個(gè)月15桌營(yíng)業(yè)部一個(gè)月10桌以上營(yíng)銷(xiāo)人員（除了營(yíng)業(yè)部除外）每個(gè)月超額完成營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)，申請(qǐng)每一桌待客訂座6獎(jiǎng)勵(lì)。激勵(lì)管理人員做營(yíng)銷(xiāo)工作，同時(shí)也提升了管理人員的對(duì)客溝通的能力。3、定期組織召開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的總結(jié)會(huì)議，一段時(shí)間內(nèi)管理人員對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作的總結(jié)，還有銷(xiāo)售的技能技巧。當(dāng)月新增客戶的名單，對(duì)這些新增客戶的喜好了解和收集。老客戶的用餐頻率是否有下調(diào)等等。收銀臺(tái)也要統(tǒng)計(jì)當(dāng)月的會(huì)員總計(jì)。初步時(shí)間定在每月月初5號(hào)。4、每月6號(hào)，將定為老客戶回訪日。電話回訪，對(duì)近期用餐頻率較少的客人。收集準(zhǔn)確信息。次日會(huì)議上報(bào)。四、減少流失率：管理以人為本，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是企業(yè)人才的競(jìng)爭(zhēng)。由于餐飲行業(yè)人員的缺失，各別企業(yè)再不斷的調(diào)整工資來(lái)吸引同行業(yè)的人才，也給我們的工作帶來(lái)了很大的壓力。所以留住每位員工，是我們新的一年面臨的非常嚴(yán)峻的問(wèn)題，針對(duì)這一項(xiàng)工作實(shí)施了幾點(diǎn)要求：1、管理應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的關(guān)心，例如：?jiǎn)T工生病了要關(guān)心員工，堅(jiān)持安排病號(hào)飯，比如天氣氣溫突變提醒員工多添加衣物，預(yù)防感冒，比如最近員工的工作狀態(tài)不是特別的好，應(yīng)該及時(shí)的找到員工談話，再比如員工的每個(gè)月的工資的花銷(xiāo)，沒(méi)有很好的規(guī)劃等。導(dǎo)致月光族的現(xiàn)象。管理人員要和員工做朋友，幫助員工。了解思想動(dòng)態(tài)。安慰員工，讓員工覺(jué)得在這里工作很溫馨，從而做到愛(ài)店如愛(ài)家。2、對(duì)于部門(mén)的管理人員嚴(yán)格要求，部門(mén)的員工當(dāng)月離職員工兩名或是超過(guò)兩名，部門(mén)的最高管理人員（部長(zhǎng)及以上管理人員），當(dāng)月工資降到B級(jí)。（未確定）每個(gè)月定期（每個(gè)月的第一個(gè)星期二）組織“我的心里話”活動(dòng)，參加人員全體員工，參加形式，大例會(huì)的形式，有一個(gè)固定的投放箱，員工每個(gè)人寫(xiě)一件事情，事情內(nèi)容不限，可以是一句話，員工不記名投放。次日開(kāi)會(huì)針對(duì)員工說(shuō)的所有的事情研究解決。改變樓層班前例會(huì)的形式，要求會(huì)議內(nèi)容要積極向上，多表?yè)P(yáng)少批評(píng)，樓層例會(huì)要有節(jié)目、故事、腦筋急轉(zhuǎn)彎等等的形式出現(xiàn)。多給員工創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的工作環(huán)境。具體例會(huì)的流程下發(fā)到管理人員處。多多組織員工活動(dòng)例如：?jiǎn)T工演講比賽、員工唱歌活動(dòng)、體育活動(dòng)等等。四、關(guān)于前廳降低成本和節(jié)能方案：2012年實(shí)施的節(jié)能節(jié)源大會(huì)戰(zhàn)活動(dòng)，前廳初步取得了一些成績(jī)，但是在很多方面還是要加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理和檢查監(jiān)督工作。1、每日例會(huì)管理人員都要講一些關(guān)于節(jié)能的一些小事，或是宣傳節(jié)能節(jié)約的一些故事，新聞廣告等等。例如：現(xiàn)在倡導(dǎo)的光盤(pán)行動(dòng)。提醒著我們每一個(gè)人。長(zhǎng)期給員工灌輸節(jié)能節(jié)約的一些思想。讓員工知道節(jié)能節(jié)約是我們長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈的一項(xiàng)工作之一。2、關(guān)于部門(mén)有節(jié)能節(jié)約意識(shí)很強(qiáng)，并且監(jiān)督帶動(dòng)其他員工一起做節(jié)能節(jié)約的工作，再此項(xiàng)工作中表現(xiàn)尤為突出的，部門(mén)管理人員將其工作事例整理。將有機(jī)會(huì)評(píng)選為當(dāng)月部門(mén)感動(dòng)人物。感動(dòng)事例將在大例會(huì)上宣讀，供所有員工學(xué)習(xí)。3、根據(jù)前廳部門(mén)的營(yíng)運(yùn)情況，嚴(yán)格控制崗位編制人員。提高崗位工作人員的工作效率。4、加強(qiáng)傳菜部的管理，在收臺(tái)時(shí)要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行撤收臟餐，不允許插盤(pán)子。養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，減少大件餐具的賠償。前廳各個(gè)部門(mén)員工之間相互監(jiān)督，可以不記名舉報(bào)，有打餐具不自覺(jué)賠償者，以一罰十，舉報(bào)者獎(jiǎng)勵(lì)50。

五、管理人員的建設(shè)和學(xué)習(xí)：1、要求前廳管理人員定期有自己的閱讀計(jì)劃，并且每月最后一天開(kāi)管理人員閱讀分享會(huì)，要和大家分享閱讀這本書(shū)的收獲和心得。新的一年要求管理人員必須要閱讀的書(shū)籍?dāng)?shù)量：經(jīng)理10本，主任8本，部長(zhǎng)5本，領(lǐng)班3本，書(shū)籍種類(lèi)可以自己選，大家一起努力營(yíng)造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)氛圍。2、制定管理人員的培訓(xùn)計(jì)劃，定期培訓(xùn)一些在管理中好的案例，提高管理人員的管理水平，制定紅酒培訓(xùn)計(jì)劃，并且定期考核，提高管理人員