普通話務(wù)員個人工作總結(jié)

第7頁共7頁普通話?務(wù)員個?人工作?總結(jié)?有人說?時間飛?逝如光?箭，此?刻我最?終體會?到了。?不知不?覺中我?都來公?司半年?多了，?為了更?好的促?進工作?，我現(xiàn)?將這半?年來我?個人工?作總結(jié)?匯報如?下：?在這半?年多的?時間了?，也取?得了必?須的成?績，得?到了小?部分市?民的肯?定和表?揚，當?然我們?不能所?以而沾?沾自喜?，需要?做的是?再接再?厲，繼?續(xù)用我?們的熱?情來幫?忙到更?多的市?民。?當然在?工作中?也存在?很多的?不足：?第一?、進取?主動性?不夠，?有些自?我明明?白不懂?的東西?必須要?等到市?民來咨?詢了才?會想到?去查詢?，這樣?一方面?耽誤了?市民的?時間，?另一方?面給自?我的工?作帶來?了困擾?，因為?通常來?咨詢的?人是比?較心急?的，如?果你能?直接回?答市民?的話就?不用大?費周折?，所以?有的時?候任何?東西都?要學習?在前，?不能亡?羊補牢?。第?二、不?懂得換?位思考?，急市?民所急?。有的?時候市?民來反?映的問?題很棘?手，可?是往往?是依我?們自身?的力量?遠遠不?夠的，?我們做?的如果?僅僅是?向相關(guān)?部門反?映不跟?催的話?這件事?情可能?是一等?再等，?也可能?是石沉?大海遙?遙無期?。所以?如果我?們能站?在市民?的角度?，把他?們的事?當成自?我的事?，盡力?幫忙跟?催的話?，也許?市民對?我們的?滿意度?會更高?一點。?第三?、威懾?力不夠?，當然?這不是?個人的?力量能?解決的?，我們?在幫市?民解決?問題的?時候，?總會遇?到這樣?或那樣?的問題?，我想?可能是?因為這?個平臺?是新建?的，了?解的人?不是異?常的多?，也不?明白我?們這個?平臺的?重要性?，需要?有些部?門配合?做事情?的時候?往往得?到的答?復不是?異常的?滿意，?這對我?們的工?作進度?造成了?很大的?困擾，?當然我?們沒有?權(quán)利去?責怪他?們，也?許他們?也有自?我的難?處，可?是這就?是工作?的弊端?，不是?我們?yōu)?自我的?工作不?滿意找?借口，?而是期?望市民?有的時?候也能?體諒我?們一下?，也許?這樣會?對我們?的工作?很有信?心。?我們工?作的一?個基本?特點就?是與來?電人互?不相見?，經(jīng)過?聲音來?傳達訊?息，所?以我們?的面部?表情和?說話語?氣、聲?調(diào)就更?加重要?。雖然?我是一?名普通?的話務(wù)?員，但?我深知?，我的?一舉一?動、一?言一行?，代表?著我們?公司的?形象。?所以，?在電話?中，一?個優(yōu)秀?的話務(wù)?員必須?做到面?帶微笑?，語氣?平和，?語調(diào)簡?便，用?詞規(guī)范?、得當?，給來?電人愉?悅的感?受，讓?來電人?被我們?的簡便?愉悅所?感染，?讓工作?更好的?開展。?從走上?崗位的?那一刻?起，我?就下定?決心：?必須要?做一名?合格的?、優(yōu)秀?的話務(wù)?員。說?起來，?做一名?話務(wù)員?容易，?但要做?一名優(yōu)?秀的話?務(wù)員就?難了。?千里之?行，始?于足下?。我從?小事學?起，從?點滴做?起。?普通話?務(wù)員個?人工作?總結(jié)（?二）?不知不?覺在_?___?公司_?___?線的_?___?工作已?經(jīng)三個?月了，?從一開?始實行?五班三?運轉(zhuǎn)到?七班五?運轉(zhuǎn)制?。公司?和中心?領(lǐng)導根?據(jù)電話?量和實?際工作?需要，?在保證?話務(wù)員?的工作?質(zhì)量并?令話務(wù)?員有充?足的休?息時間?，曾三?次調(diào)整?話務(wù)員?上班時?間。這?一點讓?我充分?體現(xiàn)了?上級領(lǐng)?導科學?和“人?性化”?的管理?制度。?另一?方面，?在__?__月?份輪到?我們組?上白天?班，白?天上班?人員要?比倒班?人員多?，這也?是考驗?我如何?管理好?班組的?帶給了?一個很?好的鍛?煉機會?。白天?班接觸?到的案?件較多?樣化、?復雜。?有時會?遇到不?屬中心?受理范?圍的案?件或者?涉及到?城管法?律法規(guī)?問題不?懂時自?我會立?刻向領(lǐng)?導咨詢?，有時?感受到?好像在?“打仗?”一樣?，講求?隨機應(yīng)?變。因?為隨時?根據(jù)實?際狀況?靈活安?排工作?。一般?來說作?為班長?跟組員?一齊接?投訴電?話，當?案件多?的時候?，就要?及時分?派，否?則區(qū)專?線就不?能即時?處理的?狀況下?會直接?就會影?響到中?心的案?件回復?率。?有時接?來訪，?市民一?個接一?個。記?得有一?次想上?廁所都?不能走?開，唯?有忍到?最終，?加上組?員會不?時問你?案件的?問題，?有時忙?得應(yīng)接?不暇。?因白天?上班人?數(shù)多要?妥善安?排吃飯?時間和?休息時?間，有?時不能?確保每?人休一?個小時?，與組?員溝通?協(xié)調(diào)，?配合安?排，為?確保線?路暢通?，大家?都愿意?午休時?間縮短?一點也?沒有議?異，這?一點是?很難得?的。?我深深?體會到?倒班是?辛苦的?，透過?上白天?班使我?體會到?以前上?白天班?的同事?也同樣?是辛苦?的，更?使我深?深體會?到工作?期間絲?毫不能?馬虎，?不要計?較個人?得失，?要隨時?為大局?著想。?普通?話務(wù)員?個人工?作總結(jié)?（三）?勤于?思敏?于行?勤于思?，必然?要敏于?行。這?是一個?特殊的?平臺，?在每日?幾百個?電話中?有的是?很棘手?、很重?要，而?有些則?是很簡?單的小?事，那?么要有?區(qū)別的?對待嗎?答案必?然是否?定的!?我們說?我們所?要建設(shè)?的是政?府與百?姓的“?連心線?”、“?貼心線?”，這?樣的高?度必然?要有這?樣的奉?獻，話?務(wù)員在?這么努?力著，?我們也?是。作?為新的?單位，?這半年?“中心?”進取?爭創(chuàng)各?種榮譽?，從“?青年禮?貌號”?到“工?人先鋒?號”，?我的任?務(wù)就是?做好相?關(guān)的臺?賬，把?我們的?風采，?把我們?的工作?呈此刻?大眾的?面前，?使這個?單位為?更多的?人認同?、肯定?。樂?于得?工作的?半年是?成長的?半年，?這半年?我在同?事的幫?忙和領(lǐng)?導的包?容下對?這份工?作了解?、熟悉?，開始?懂得什?么叫職?責，開?始學會?擔當。?當然也?更加認?識自我?很多的?不足，?總是不?能多替?別人著?想，發(fā)?現(xiàn)其實?自我懂?得很少?，身邊?的同事?、領(lǐng)導?都是我?學習的?榜樣，?而生活?更是我?最大的?教師，?做一個?有心人?，讓生?活為我?所用。?我們?總是在?感慨時?光流逝?，歲月?無情，?時間帶?走的其?實是我?們的稚?嫩、不?足，留?給我們?的卻是?無比珍?貴的禮?物——?成長、?經(jīng)驗。?學生時?代向往?的是“?采菊東?籬下，?悠然見?南山”?般的生?活，工?作了才?明白用?自我的?本事去?幫忙別?人才是?真正所?應(yīng)追求?的生活?。因為?在我們?的身上?有著太?多人的?期望，?我們唯?有不斷?地提高?，健康?地成長?，不懈?地努力?，為那?些愛我?們的、?相信我?們的、?需要我?們的，?為這個?偉大的?時代!?普通?話務(wù)員?個人工?作總結(jié)?（四）?__?__月?至__?__月?，我在?移動公?司任職?話務(wù)員?。快一?年的工?作，使?我對話?務(wù)員工?作有了?必須的?了解和?認識。?現(xiàn)就將?我的感?想及對?話務(wù)員?工作的?認識作?如下總?結(jié)：?1.話?務(wù)員所?需的基?本技能?及素質(zhì)?要求：?話務(wù)員?所需的?基本技?能需要?有良好?的服務(wù)?精神、?具有良?好的溝?通本?事、普?通話流?利、工?作認真?細致、?需要有?良好的?團隊精?神和工?作協(xié)作?意識，?紀律意?識強及?良好的?有良好?的心態(tài)?。2?.作為?話務(wù)員?員，需?要必須?的技能?技巧：?（1?）學會?忍耐與?寬容。?忍耐與?寬容是?應(yīng)對無?理客戶?的法寶?，是一?種美德?，需要?包容和?理解客?戶。客?戶的性?格不一?樣，人?生觀、?世界觀?、價值?觀也不?一樣，?所以客?戶服務(wù)?是根據(jù)?客戶本?人的喜?好使他?滿意。?（2?）不輕?易承諾?，說到?就要做?到?？?戶服務(wù)?人員不?要輕易?地承諾?，隨便?答應(yīng)客?戶做什?么，這?樣會給?工作造?成被動??？墒?客戶服?務(wù)人員?必須要?注重自?我的諾?言，一?旦答應(yīng)?客戶，?就要盡?心盡力?去做到?。在移?動公司?作為話?務(wù)員期?間，公?司規(guī)定?在接到?客戶投?訴問題?后，要?在48?小時之?內(nèi)必須?做來源?理，這?是一種?信譽的?體現(xiàn)，?也是對?作為客?服的基?本要求?。（?3）勇?于承擔?職責。?客戶服?務(wù)人員?需要經(jīng)?常承擔?各種各?樣的職?責和失?誤。出?現(xiàn)問題?的時候?，同事?之間往?往會相?互推卸?職責。?客戶服?務(wù)是一?個企業(yè)?的服務(wù)?窗口，?應(yīng)當去?包容整?個企業(yè)?對客戶?帶來的?所有損?失。所?以，在?客戶服?務(wù)部門?，不能?說這是?那個部?門的職?責，一?切的職?責都需?要經(jīng)過?客服人?員化解?，需要?勇于承?擔職責?。3?.作為?話務(wù)員?，需要?必須的?技能素?質(zhì)：?（1）?良好的?語言表?達本事?。與客?戶溝經(jīng)?過程中?，普通?話流利?，語速?適中，?用詞恰?當，謙?恭自信?。（?2）豐?富的行?業(yè)知識?及經(jīng)驗?。豐富?的行業(yè)?知識及?經(jīng)驗是?解決客?戶問題?的必備?武器，?不管做?那個行?業(yè)都需?要具備?扎實的?專業(yè)知?識和經(jīng)?驗。不?僅僅能?跟客戶?溝通、?賠禮道?歉，并?且要成?為此項?服務(wù)的?專家，?能夠解?釋客戶?提出的?問題。?如果客?戶服務(wù)?人員不?能成為?業(yè)內(nèi)人?士，不?是專業(yè)?人才，?有些問?題可能?就解決?不了。?作為客?戶，最?期望得?到的就?是服務(wù)?人員的?幫忙。?所以，?客戶服?務(wù)人員?要有很?豐富的?行業(yè)知?識和經(jīng)?驗。?（3）?要學會?換位思?考，我?們在研?究自已?利益的?同時也?要會客?戶著想?，這樣?是維護?客戶、?留住客?戶最好?且最有?力的辦?法，在?遇到客?戶投訴?時如能?換位思?考能夠?平衡工?作情緒?，提升?自身素?質(zhì)。?普通話?務(wù)員個?人工作?總結(jié)（?五）?首先我?認為作?為一名?普通的?話務(wù)員?，除了?要懂得?一些簡?單的技?術(shù)和專?業(yè)知識?外，更?重要的?是需要?與客戶?進行溝?通、交?流，解?答客戶?的咨詢?和疑問?。所以?，我們?更需要?具備的?是掌握?全面的?業(yè)務(wù)知?識和良?好的服?務(wù)、溝?通技巧?。在平?時的工?作中，?對于新?下發(fā)的?各種新?業(yè)務(wù)、?新知識?、新活?動，我?都認真?學習，?充分領(lǐng)?會其精?神，并?且牢記?;對于?一些基?礎(chǔ)業(yè)務(wù)?知識，?要做到?溫故而?知新，?熟能生?巧。如?果說業(yè)?務(wù)知識?是做菜?的原料?的話，?那么良?好的服?務(wù)、溝?通技巧?、就是?技藝高?超的廚?師，僅?有具備?高超的?廚藝，?才做讓?原料展?現(xiàn)出良?好的品?質(zhì)和口?味，服?務(wù)也是?同樣的?道理。?如果沒?有良好?的語言?表達潛?力和溝?通潛力?，明白?的再多?，掌握?的再全?面，也?只能是?茶壺里?煮餃子?——肚?子里有?倒不了?來。所?以我們?要組織?各種服?務(wù)知識?培訓，?透過學?習相關(guān)?服務(wù)、?溝通技?巧，并?將其運?用到服?務(wù)工作?中去。?一、?作為公?司職員?要遵守?公司的?規(guī)章制?度俗?話說：?“沒有?規(guī)矩不?成方圓?”。毋?庸置疑?，我們?在日常?工作中?，務(wù)必?遵守好?公司的?每一條?規(guī)章制?度，執(zhí)?行好每?一個工?作流程?，牢記?好每一?個規(guī)范?用語。?上個月?我們的?工作紀?律、工?作的用?心心和?工作心?態(tài)有所?調(diào)整，?都比前?都提高?了很多?，我相?信我們?還會做?得更好?。二?、表情?、語氣?愉悅?話務(wù)員?工作的?一個基?本特點?就是與?客戶互?不相見?，透過?聲音來?傳達訊?息，所?以我們?的面部?表情和?說話語?氣、聲?調(diào)就更?加重要?。上個?月我們?的行為?規(guī)范有?所提升?，能夠?把行為?規(guī)范的?18條?綜合應(yīng)?用到外?呼中，?所以我?們的總?體成績?很不錯?，一個?優(yōu)秀的?話務(wù)員?務(wù)必做?到面帶?微笑，?語氣平?和，語?調(diào)簡單?，用詞?規(guī)范、?得當，?給客戶?愉悅的?感受，?讓客戶?被我們?的誠信?、愉悅?所感染?，使服?務(wù)深入?人心。?三、?要學會?調(diào)解心?態(tài)還?會因為?數(shù)據(jù)不?好打、?業(yè)務(wù)推?不出而?產(chǎn)生負?面情緒?，凡事?只要調(diào)?整好心?態(tài)，沒?什么我?們做不?好的。?四、?外呼時?間上的?控制?此刻是?商品經(jīng)?濟時代?，時間?就是金?錢，所?以我們?更就應(yīng)?為客戶?、為自?我