客服人員個人自我總結(jié)

第10頁共10頁客服人?員個人?自我總?結(jié)在?這一年?里，似?乎值得?自我去?回顧的?事情并?不是很?多，生?活和工?作依舊?是沿途?沒有什?么風(fēng)景?，就在?我以為?大路朝?前，日?子就這?樣平靜?下去的?時候。?___?_年_?___?月，我?經(jīng)過應(yīng)?聘和選?拔來到?了us?fin?e，我?十分.?高興。?加入?usf?ine?已兩個?多月，?但對于?我來說?，我成?長了很?多。從?頭開始?學(xué)習(xí)我?不完全?熟悉的?一種工?作方式?、工作?資料、?以及工?作程序?，讓我?更加全?面的、?系統(tǒng)的?了解整?個英文?客服的?工作流?程和資?料。兩?個月的?工作，?并非盡?如人意?，這些?還都有?待于我?進(jìn)一步?用心去?學(xué)習(xí)，?然后要?熟練運?用在工?作中的?每一個?細(xì)節(jié)里?。這段?時間里?我有過?反省和?思考，?在那里?既對自?我前段?時間工?作批評?，也做?一些總?結(jié)，如?何做好?自我爭?取在日?后的工?作中能?有好的?表現(xiàn)，?和大家?一齊服?務(wù)于公?司。?一、_?___?年總結(jié)?__?__年?___?_月_?___?日，我?開始加?入到u?sfi?ne，?跟著老?員工學(xué)?習(xí)，第?一次參?與訂單?登記和?后臺管?理;第?一次參?與英文?客服訂?單驗證?工作;?第一次?參與問?題單、?完成訂?單回信?;第一?次接觸?到ch?arg?eba?ck、?投訴處?理。在?那里，?我看到?了期望?，因為?我能夠?學(xué)到更?多的工?作資料?。由于?之前我?從事過?相關(guān)工?作，所?以我上?手很快?。感激?領(lǐng)導(dǎo)和?各位同?事的指?導(dǎo)幫忙?，感激?公司給?了我學(xué)?習(xí)的機?會。在?那里，?我看到?了一批?拼命、?賣力、?踏實的?人工作?，我看?到了一?個好的?團隊，?并且我?沒有了?工作壓?力感。?但遺憾?的是，?我一向?沒有自?信獨立?完成整?個流程?規(guī)范化?的操作?和控制?，這將?是在未?來的一?年中，?我要面?臨和改?變也是?最重要?的問題?。（?二）工?作中的?不足?在工作?中，我?欠缺主?動性，?與領(lǐng)導(dǎo)?和大家?溝通較?少，研?究問題?不夠全?面和細(xì)?致，失?誤較多?，尤其?是在訂?單驗證?和追單?方面，?我需要?多花時?間和精?力去學(xué)?習(xí)。因?為這距?離工作?中公司?領(lǐng)導(dǎo)對?我的期?望和要?求還有?很大的?距離。?同時，?英語理?論知識?水平、?一系列?的問題?需要我?在以后?的工作?中努力?克服和?解決，?使自我?更好地?做好本?職工作?。并且?自我應(yīng)?當(dāng)并且?能夠做?的事情?，要勇?于承擔(dān)?，不依?靠他人?，不退?縮、不?逃避，?勇敢地?邁出每?一步，?今后在?工作中?才能做?到更加?自信和?大膽仔?細(xì)。?二、_?___?年計劃?新的?一年即?將到來?，充滿?了挑戰(zhàn)?和機遇?，我必?須更加?的努力?。看似?容易，?做起來?卻是需?要用心?、用力?、用態(tài)?度的，?需要有?自信，?有更強?的耐力?。我堅?信有公?司領(lǐng)導(dǎo)?的正確?決策，?有各位?同事的?協(xié)助。?（一?）增強?職責(zé)感?，服從?領(lǐng)導(dǎo)安?排，進(jìn)?取與領(lǐng)?導(dǎo)溝通?，提高?。要?進(jìn)取主?動地把?工作做?到點上?，落到?實處，?減少工?作失誤?。時刻?堅持不?懂就問?，不明?白就多?學(xué)的態(tài)?度，與?同事多?合作，?與領(lǐng)導(dǎo)?多匯報?工作情?景和提?議，做?為一個?新人要?將自我?放的低?一點，?懂得團?隊的力?量和重?要性。?（二?）勤學(xué)?習(xí)，提?高涉?及到工?作相關(guān)?知識的?學(xué)習(xí)，?不怕苦?難，努?力克服?。工作?中遇到?了許多?接觸少?，甚至?從不了?解的新?事物、?新問題?、新情?景。比?如se?rvi?ce信?件處理?、退款?流程、?訂單登?記細(xì)節(jié)?處理、?打電話?驗證，?回答客?人問題?等。應(yīng)?對這些?問題，?要自我?先多了?解，熟?悉公司?的產(chǎn)品?，訂單?操作，?以及如?何管理?，做到?心中有?數(shù)，使?自我很?快能進(jìn)?入工作?主角，?用專業(yè)?的言語?向客戶?表達(dá)。?（三?）多行?動，堅?守工作?職責(zé)。?英文?客服崗?位，工?作時間?長，任?務(wù)繁重?，壓力?大，有?夜班，?肩負(fù)著?公司的?形象。?所以，?需要的?是有職?責(zé)心、?不怕吃?苦、能?耐勞、?樂于奉?獻(xiàn)的人?。我們?也要學(xué)?會不斷?調(diào)節(jié)自?我的情?緒，給?自我解?壓。?（四）?善于思?考，理?論聯(lián)系?實際。?客服?人員個?人自我?總結(jié)（?二）?對于一?個客服?代表來?說，做?客服工?作的感?受就象?是一個?學(xué)會了?吃辣椒?的人，?整個過?程感受?最多的?僅有一?個字：?辣。如?果到有?一天你?已經(jīng)習(xí)?慣了這?種味道?，不再?被這種?味道嗆?得咳嗽?或是摸?鼻涕流?眼淚的?時候就?說明你?已經(jīng)是?一個十?分有經(jīng)?驗的老?員工了?。我是?從一線?員工上?來的，?所以深?諳這種?味道。?作為一?個班長?，在接?近兩年?的班長?工作中?，我就?一向在?不斷地?探索，?企圖能?夠找到?另外一?種味道?，能夠?化解和?消融前?臺因用?戶所產(chǎn)?生的這?種“辣?”味，?這就是?話務(wù)員?情緒管?理。畢?竟大多?數(shù)的人?需要對?自我的?情緒進(jìn)?行管理?、控制?和調(diào)節(jié)?。在?每一個?新員工?上線之?前，我?會告訴?她們，?一個優(yōu)?秀的客?服代表?，僅有?熟練的?業(yè)務(wù)知?識和高?超的服?務(wù)技巧?還不夠?，要嘗?試著在?以下兩?點的基?礎(chǔ)上不?斷地完?善作為?一個客?服代表?的職業(yè)?心理素?質(zhì)，要?學(xué)會把?枯燥和?單調(diào)的?工作做?得有聲?有色，?學(xué)會把?工作當(dāng)?成是一?種享受?。首先?，對于?用戶要?以誠相?待，當(dāng)?成親人?或是朋?友，真?心為用?戶供給?切實有?效地咨?詢和幫?忙，這?是愉快?工作的?前提之?一。然?后，在?為用戶?供給咨?詢時要?認(rèn)真傾?聽用戶?的問題?而不是?去關(guān)注?用戶的?態(tài)度，?這樣才?會堅持?冷靜，?細(xì)細(xì)為?之分析?引導(dǎo)，?熄滅用?戶情緒?上的怒?火，防?止因服?務(wù)態(tài)度?問題火?上燒油?引起用?戶更大?的投訴?。很?幸運的?是，我?們呼叫?中心本?身就是?一個充?滿了活?力和活?力的團?隊，并?且每一?個身處?其中的?人在“?逆水行?舟，不?進(jìn)則退?”的動?力支持?中進(jìn)取?地參予?著這個?團隊的?建設(shè)。?在與另?外一位?班長良?好而默?契的配?合下，?我們彼?此取長?補短，?查漏補?缺，再?加上部?門經(jīng)理?的大力?支持和?富有親?和力的?微笑，?不管遇?到什么?困難，?我們都?能團結(jié)?一心，?尋求到?行之有?效的處?理辦法?，渡過?難關(guān)，?將話務(wù)?管理工?作日臻?完善地?進(jìn)行下?去。眾?所周知?，公話?業(yè)務(wù)歷?來是用?戶爭議?和投訴?的焦點?，公話?及卡類?用戶每?月因業(yè)?務(wù)上的?原因在?呼叫中?心的投?訴率是?最高的?，班長?工作中?很大一?部分壓?力就是?來源于?此，所?以在處?理此類?投訴時?總是如?履薄冰?，細(xì)心?謹(jǐn)慎，?唯恐因?處理不?好而引?起越級?投訴。?而每每?遇到難?以決定?或影響?較大的?投訴時?總少不?了上級?領(lǐng)導(dǎo)的?幫忙和?引導(dǎo)，?這在很?大程度?上為班?長的工?作減輕?了壓力?，那是?一種“?天塌下?來有人?一齊扛?著”的?踏實感?。記憶?中有好?幾起這?樣的投?訴，但?都有驚?無險，?最終成?為鍛造?我們本?事的經(jīng)?歷而不?斷豐富?著我們?的客服?生涯。?細(xì)細(xì)?回憶這?段時間?以來的?工作過?程及目?前公話?組的整?個狀態(tài)?，雖然?在我們?大家的?共同努?力下有?了較大?的變化?，可是?仍有許?多的缺?點和不?足等著?我們?nèi)?規(guī)劃和?改觀。?首先在?服務(wù)質(zhì)?量和服?務(wù)意識?方面離?省局的?要求還?存在較?大差距?，不管?成功與?否，我?們都將?不斷地?摸索和?嘗試，?如作大?型的關(guān)?于服務(wù)?意識及?情緒管?理方面?的培訓(xùn)?來激發(fā)?前臺的?工作進(jìn)?取性。?或為了?提高語?音親和?力，作?語音藝?術(shù)培訓(xùn)?及在公?司工會?的倡導(dǎo)?和鼓勵?下號召?全話務(wù)?中心參?與詩歌?朗誦大?賽等嘗?試，在?培養(yǎng)聲?音魅力?過程中?，讓電?話交流?的載體?更加生?動，由?此而產(chǎn)?生一批?更加出?色的客?服代表?。然后?是在座?席間工?作紀(jì)律?及員工?思想動?態(tài)上將?進(jìn)一步?加大管?理力度?，由于?公話組?是呼叫?中心人?數(shù)最多?的一個?組，對?于今后?的工作?可謂任?重而道?遠(yuǎn)。?所以不?管以后?的工作?將會發(fā)?生什么?樣的變?化，我?都不敢?有絲毫?的松懈?，并且?將更加?的認(rèn)真?地做好?自我份?內(nèi)的事?，努力?克服個?性和年?齡的弱?點，推?開障礙?和阻力?，拋棄?“小我?”，簡?便上陣?。我相?信自我?不管受?歲月如?何地磨?礫而產(chǎn)?生變化?，可是?追求完?美、永?不言敗?的個性?永不會?變。?我的信?念是活?到老，?學(xué)到老?，要自?信一生?，也許?，僅有?用學(xué)習(xí)?的心態(tài)?來支撐?自我，?才能使?我這個?老員工?以后在?客服行?業(yè)做得?更有活?力、更?具創(chuàng)意?和更加?從容一?些吧。?客服?人員個?人自我?總結(jié)（?三）?成熟和?穩(wěn)重。?從這?幾月的?工作中?總結(jié)出?以下幾?點：?二、勤?奮學(xué)習(xí)?，與時?俱進(jìn)?記得石?主任給?我們新?員工上?過的一?堂課的?上有講?過這樣?一句話?：“選?擇了建?行就是?選擇了?不斷學(xué)?習(xí)”。?作為電?話銀行?___?_中心?的客服?人員，?我深刻?體會到?業(yè)務(wù)的?學(xué)習(xí)不?僅僅是?任務(wù)，?并且是?一種職?責(zé)，更?是一種?境界。?這幾個?月以來?我堅持?勤奮學(xué)?習(xí)，努?力提高?業(yè)務(wù)知?識，強?化思維?本事，?注重用?理論聯(lián)?系實際?，用實?踐來鍛?煉自我?。1?、注重?理論聯(lián)?系實際?。在工?作中用?理論來?指導(dǎo)解?決實踐?，學(xué)習(xí)?目的在?于應(yīng)用?，以理?論的指?導(dǎo)，不?斷提高?了分析?問題和?解決問?題的本?事，增?強了工?作中的?原則性?、系統(tǒng)?性、預(yù)?見性和?創(chuàng)造性?;在?今后的?工作中?，我會?努力的?繼續(xù)工?作，在?工作中?堅持好?和客戶?之間的?關(guān)系，?用最好?的服務(wù)?來解決?客戶的?困難，?讓我用?最好的?服務(wù)來?化解客?戶的難?題。制?定如下?計劃：?一、?效完成?外呼任?務(wù)。在?進(jìn)行每?一天的?外__?__，?學(xué)會總?結(jié)各地?方的特?點，善?于發(fā)現(xiàn)?各地區(qū)?客戶的?生活習(xí)?慣和性?格特征?，高效?的外呼?。例如?在進(jìn)行?___?_地區(qū)?的個貸?催收時?，一般?在午時?的時間?撥打接?觸率比?較高，?所以對?于__?__的?客戶我?們要多?進(jìn)行預(yù)?約回?fù)?;再例?如__?__行?的客戶?他們理?解本事?和反映?本事偏?慢，我?們在進(jìn)?行外呼?時需要?放慢語?速，做?到與客?戶匹配?。做到?數(shù)量、?質(zhì)量、?效率三?者結(jié)合?;二?、加強?自身學(xué)?習(xí)，提?高業(yè)務(wù)?水平。?熟練掌?握“一?口清”?，在解?決客戶?問題時?能夠脫?口而出?;加強?知識庫?搜索的?練習(xí)，?熟悉知?識庫的?樹形結(jié)?構(gòu)，幫?忙我們?高效的?利用知?識庫;?不斷鞏?固所學(xué)?的業(yè)務(wù)?知識，?做到準(zhǔn)?確完整?的答復(fù)?客戶的?問題;?三、?增強主?動服務(wù)?意識，?堅持良?好心態(tài)?;四?、不斷?完善自?我，培?養(yǎng)一個?客服代?表應(yīng)具?備的執(zhí)?業(yè)心理?素質(zhì)。?要學(xué)會?把枯燥?和單調(diào)?的工作?做得有?聲有色?，學(xué)會?把工作?當(dāng)成是?一種享?受。?客服人?員個人?自我總?結(jié)（四?）轉(zhuǎn)?瞬間，?___?_年在?我們忙?碌的工?作中已?經(jīng)過去??；?首__?__年?物業(yè)公?司客服?部，可?說是進(jìn)?一步發(fā)?展的一?年，不?斷改善?完善各?項管理?機能的?一年。?在這當(dāng)?中，物?業(yè)客服?部得到?了公司?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和?支持，?同時也?得到了?其他各?部門的?大力協(xié)?助，經(jīng)?過全體?客服人?員一年?來的努?力工作?，客服?部的工?作較上?一年有?了很大?的提高?，各項?工作制?度不斷?得到完?善和落?實，"?業(yè)戶至?上"的?服務(wù)理?念深深?烙入每?一位客?服工作?人員的?腦海。?回顧?一年來?的客服?工作，?有得有?失?，F(xiàn)?將一年?來的客?服工作?總結(jié)如?下：?一、深?化落實?公司各?項規(guī)章?制度和?客服部?各項制?度在?___?_年初?步完善?的各項?規(guī)章制?度的基?礎(chǔ)上，?___?_年的?重點是?深化落?實，為?此，客?服部根?據(jù)公司?的發(fā)展?現(xiàn)狀，?加深其?對物業(yè)?管理的?認(rèn)識和?理解。?同時，?隨著物?業(yè)管理?行業(yè)一?些法律?、法規(guī)?的出臺?和完善?，客服?部也及?時調(diào)整?客服工?作的相?關(guān)制度?，以求?更好的?適應(yīng)新?的形勢?。二?、理論?聯(lián)系實?際，進(jìn)?取開展?客服人?員的培?訓(xùn)工作?利用?每周五?的客服?部例會?時間，?加強對?本部門?人員的?培訓(xùn)工?作。培?訓(xùn)工作?是根據(jù)?一周來?在工作?當(dāng)中遇?到的實?際問題?展開的?，這樣?就做到?了理論?與實際?的結(jié)合?，使每?位客服?人員對?"服務(wù)?理念"?的認(rèn)識?更加的?深刻。?三、?日常報?修的處?理據(jù)?每周末?的工作?量統(tǒng)計?，"日?接待"?各種形?式的報?修均達(dá)?十余次?。根據(jù)?報修資?料的不?一樣進(jìn)?取進(jìn)行?派工，?爭取在?最短的?時間內(nèi)?將問題?解決。?同時，?根據(jù)報?修的完?成情景?及時地?進(jìn)行回?訪。?四、_?___?區(qū)物業(yè)?費的收?繳工作?根據(jù)?年初公?司下達(dá)?的收費?指標(biāo)，?進(jìn)取開?展__?__、?___?_區(qū)物?業(yè)費的?收繳工?作。最?終在物?業(yè)經(jīng)理?、書記?及其它?各部門?的支持?下，完?成了公?司下達(dá)?的收費?指標(biāo)。?五、?能源費?的收繳?工作?如期完?成__?__區(qū)?每季度?入戶抄?水表收?費工作?的同時?，又完?成了公?司布置?的新的?任務(wù)-??-__?__區(qū)?首次入?戶抄水?表收費?工作。?六、?___?_區(qū)底?商的招?租工作?制定?了底商?的招租?方案，?并在下?半年成?功的引?進(jìn)了"?超市、?藥店"?項目。?七、?部分樓?宇的收?樓工作?在_?___?月份，?完成了?___?_#、?___?_#的?收樓工?作;同?時，又?完成了?部分_?___?區(qū)回遷?樓（_?___?#--?1、_?___?單元）?收樓工?作。?八、"?情系青?海玉樹?地震"?組織開?展募捐?活動?在得知?青海玉?樹地震?的消息?后，物?業(yè)公司?領(lǐng)導(dǎo)立?即決定?在社區(qū)?內(nèi)進(jìn)行?一次以?"為災(zāi)?區(qū)人民?奉獻(xiàn)一?份愛心?"的募?捐活動?，這項?任務(wù)由?客服部?來完成?。接到?指示后?，客服?部全體?人員進(jìn)?取獻(xiàn)計?獻(xiàn)策，?最終圓?滿的完?成了這?次募捐?活動。?九、?節(jié)日期?間園區(qū)?的裝點?布置工?作十?、業(yè)主?座談會?總之?，在_?___?年的工?作基礎(chǔ)?上，_?___?年我們?滿懷信?心與期?望，在?新的一?年里我?們堅信?，只要?我們勤?奮工作?，努力?工作，?進(jìn)取探?索，勇?于進(jìn)取?，我們?必須能?以"最?大的努?力"完?成公司?下達(dá)的?各項工?作指標(biāo)?。客?服人員?個人自?我總結(jié)?（五）?時光?飛逝，?轉(zhuǎn)眼_?___?年立刻?就要落?下帷幕?了?；?首加入?維新這?個大家?庭工作?的日了?，心中?感慨萬?千。跟?單員是?公司對?外溝通?的窗口?，其工?作也是?很重要?的，需?要做到?很細(xì)心?和很好?的耐心?。我為?能成為?公司這?一重要?崗位中?的一員?而感到?榮幸。?此刻我?