客服年度工作總結(jié)2023萬能模板

第14頁共14頁客服年?度工作?總結(jié)2?023?萬能模?板加?入公司?已快_?___?年，我?成長了?很多。?從頭開?始學習?我不完?全熟悉?的一種?工作方?式、工?作內(nèi)容?、以及?工作程?序，讓?我更加?全面的?、系統(tǒng)?的了解?整個客?服的工?作流程?和內(nèi)容?。快一?年的工?作，并?非盡如?人意，?這些還?都有待?于我進?一步用?心去學?習，然?后要熟?練運用?在工作?中的每?一個細?節(jié)里。?這段時?間里我?有過反?省和思?考，在?這里對?自己年?的工作?做一些?總結(jié)：?一、?勤奮努?力學習?這一?年是我?在公司?工作的?第一個?完整的?___?_年，?從年初?我已經(jīng)?適應了?這份工?作，到?年尾我?能教導?新人，?并得到?很多客?戶的肯?定，服?務過程?中，也?是從來?沒有過?投訴的?情況產(chǎn)?生，這?些成績?都離不?開我日?常不斷?的學習?，從公?司的產(chǎn)?品入手?，只有?掌握了?產(chǎn)品，?你在和?客戶交?流的時?候，才?有底氣?，因為?你知道?你的產(chǎn)?品是怎?么樣的?，客戶?在用的?過程中?出現(xiàn)的?問題，?你也是?能明白?具體原?因是什?么。如?果對產(chǎn)?品都不?夠熟悉?的話，?那么在?回答問?題的時?候，即?使有再?多的技?巧也是?白搭，?我也是?在掌握?了產(chǎn)品?知識之?后繼續(xù)?加深自?己的電?話溝通?技巧，?很多時?候和客?戶電話?聯(lián)系，?如果不?能有一?個好的?方式，?那么是?很容易?被客戶?掛斷電?話，或?者因為?說錯話?被投訴?的，這?也是我?今年努?力學習?比較多?的地方?，同時?我也對?我的工?作進行?不斷的?復盤，?讓自己?知道還?有哪些?是可以?繼續(xù)做?得更好?的。?二、做?好本職?工作?在工作?當中，?我會認?真的打?好每一?個電話?，從拔?打之前?的對客?戶的基?本了解?到通話?過程中?根據(jù)客?戶的語?氣和態(tài)?度來調(diào)?整自己?說話的?方式和?技巧，?讓工作?能順利?的進行?下去，?在接聽?電話的?時候，?也是耐?心的聽?客戶講?，根據(jù)?情況去?做安慰?或者是?及時的?處理問?題，特?別是有?時候客?戶的情?緒比較?激動，?更是考?驗我們?電話客?服的能?力，不?能走進?客戶的?情緒里?面，被?他帶了?，不然?的話，?就很容?易解決?不了問?題，那?工作也?就做不?好了，?在這一?年的工?作當中?，我也?遇到了?很多這?樣的客?戶，但?是我都?時刻提?醒我自?己，現(xiàn)?在是在?工作，?必須要?把工作?的態(tài)度?拿出來?，去解?決問題?，也是?沒有被?客戶帶?走，而?是盡量?的去緩?解客戶?的情緒?，幫他?解決問?題，處?理問題?。三?、專業(yè)?服務態(tài)?度作?為電話?客服，?必須要?有專業(yè)?的服務?態(tài)度，?無論是?撥打或?者接聽?電話都?是需要?有耐心?，認真?的去傾?聽，去?了解客?戶的需?求，同?時禮貌?和善的?語氣，?才能讓?客戶來?相信你?，讓你?為他服?務，年?初的時?候，我?的服務?還是有?待加強?的，但?到了年?終，我?的能力?也是得?到了很?多的提?升，無?論是什?么樣的?客戶，?我都能?很好的?去服務?，去耐?心的幫?忙解決?問題。?一年?的時間?，我也?有很多?的不足?在漸漸?的彌補?，同時?也是有?了很多?的進步?，但我?知道電?話客服?的工作?是需要?繼續(xù)去?學習，?繼續(xù)去?進步的?，只有?這樣才?能更好?的做好?工作，?在今后?的日子?里，我?也是要?抱著學?習的心?態(tài)，認?真的去?完善自?己，做?好工作??？?服年度?工作總?結(jié)20?23萬?能模板?（二）?不知?不覺間?，一年?的時間?飛快就?過去了?，作為?我參加?工作的?第一年?，這一?年對我?來說有?著不一?樣的意?義。在?領(lǐng)導的?指導下?我從一?開始的?生疏逐?漸變得?熟練起?來，并?且業(yè)務?能力一?天天的?變強。?得到了?領(lǐng)導和?客戶們?的一致?好評，?現(xiàn)將今?年工作?情況具?體如下?：一?、提高?自己的?業(yè)務水?平二?、取得?的工作?成績?三、樹?立自己?的服務?意識?身為一?名電話?客服我?最重要?的職責?就是幫?助顧客?解決問?題的同?時讓顧?客感受?到滿意?。所以?這就需?要一定?的技巧?性，而?這些技?巧也是?我們經(jīng)?常培訓?的一些?東西。?首先上?班時間?是肯定?要專心?工作的?，不能?吃零食?，這是?對顧客?極大的?不尊重?。其次?就是時?刻提醒?自己，?謹記自?己作為?一名電?話客服?的職責?，讓自?己打消?腦海里?想要休?息，偷?懶的想?法。最?后就是?注意自?己的話?語是否?有冒犯?到顧客?，當然?還有話?語是否?吐字清?晰，是?否是說?的標準?的普通?話，這?對于我?們來說?也是很?重要的?。畢竟?我們是?用嘴巴?來和顧?客溝通?的，話?說出來?可就收?不回去?了，所?以一定?要注意?以上的?這些東?西。?在未來?的一年?里，我?將會比?今年更?加努力?的工作?，回報?公司對?我的栽?培之恩?。我知?道自己?還有很?多不足?的地方?，但我?會在未?來的日?子里讓?自己變?得更加?優(yōu)秀，?把自己?的業(yè)務?水平在?提高一?個階梯?。客?服年度?工作總?結(jié)20?23萬?能模板?（三）?自今?年__?__月?入職至?現(xiàn)在，?我一直?在揭東?縣分輪?崗，至?今已有?三個多?月。首?先，我?很榮幸?加入到?客服這?個團隊?。在主?任的指?導和帶?領(lǐng)下，?團隊眾?成員團?結(jié)合作?，齊心?奮戰(zhàn)，?紅__?__月?校園營?銷、雙?節(jié)營銷?、百日?沖刺，?我們以?嶄新的?姿態(tài)、?飽滿的?精神為?提高縣?分業(yè)績?沖鋒陷?陣。雖?只有三?個月，?但通過?與各位?領(lǐng)導和?前輩交?流學習?，我受?益匪淺?。今天?，我特?將這三?個月來?的所學?所感，?進行一?次小結(jié)?，并就?目前情?況提出?自己的?一點想?法。?一、服?務。?客服室?，實際?是營銷?服務室?。每天?，服務?經(jīng)理通?過電話?與客戶?打交道?：3G?客戶維?系挽留?、2G?客戶維?系挽留?、固網(wǎng)?寬帶維?系挽留?等等。?眾所周?知，挖?掘一個?新客戶?比留住?一個老?客戶，?成本要?高好幾?倍?？?見，服?務是多?么重要?。那么?，如何?拉近與?客戶的?距離，?更好地?服務客?戶，讓?客戶滿?意和認?可企業(yè)?，是當?今服務?行業(yè)一?直思考?和亟需?解決的?難題。?我認為?，世界?上并沒?有標準?的服務?方式。?那些所?謂的標?準術(shù)語?、語氣?、語調(diào)?只是最?最一般?的方式?，但并?不是適?合每一?個服務?經(jīng)理。?就像某?位偉人?所說，?框條是?死的，?人是活?的。最?適合自?己的才?是最好?的。簡?而言之?，就是?讓服務?更顯個?性。作?為服務?經(jīng)理，?應該在?遵照公?司服務?要求的?基礎(chǔ)上?，結(jié)合?自身特?點，找?尋一種?最適合?自己的?服務態(tài)?度和方?式，這?樣更能?在服務?過程中?拉近與?客戶的?距離，?達到更?好的服?務效果?。二?、考核?。我?認為，?工作以?人為本?，以人?為先。?工作人?員擁有?動力和?信心，?才能做?好本職?工作。?所以，?調(diào)動員?工的積?極性是?工作順?利進行?并取得?成效的?重要保?障。調(diào)?動員工?積極性?貴在設(shè)?置合適?的考核?指標。?縣分客?服可綜?合考慮?市公司?下達文?件的指?標為基?礎(chǔ)，設(shè)?置自己?的考核?標準。?指標設(shè)?置必須?得當，?指標太?高，員?工經(jīng)常?完成不?了，久?則生惰?性，積?極性便?下降;?太低，?則會減?低效率?，降低?服務質(zhì)?量。最?適當?shù)?指標在?于盡力?盡心去?做即能?達到。?還有，?獎罰分?明。在?月底進?行一次?評比，?考核達?標且成?績第一?的，給?予獎勵?;考核?不達標?且成績?最差，?加以懲?罰。?總之，?考核以?激勵促?競爭，?以競爭?促動力?，以動?力提績?效。?三、團?隊建設(shè)?。創(chuàng)?建一個?優(yōu)秀的?具備強?勁戰(zhàn)斗?力的團?隊，不?僅在于?分工，?更在于?合作。?團隊成?員多溝?通、多?交流、?多配合?，精誠?合作，?不分你?我。我?建議，?可仿效?市公司?在每周?組織一?次下午?茶，召?集所有?成員，?大家談?談心、?交流這?一周的?工作情?況和個?人心得?，好的?方面可?學習發(fā)?揚，不?足的可?以討論?完善。?不斷從?日常工?作中總?結(jié)經(jīng)驗?，才能?不斷提?升個人?能力。?領(lǐng)導亦?可借此?機會了?解下屬?最近的?工作和?生活情?況，增?進大家?的感情?。我想?，一位?平易近?人、時?常體恤?和關(guān)心?下屬的?領(lǐng)導，?才是大?家推崇?和尊敬?的好領(lǐng)?導。李?白詩云?：天生?我才必?有用。?每個人?都有可?取之處?，物盡?其用，?人盡其?才，才?能發(fā)揮?團隊最?強的戰(zhàn)?斗力。?總之?，領(lǐng)導?對員工?的關(guān)心?和激勵?，是員?工努力?工作的?無限動?力。?客服年?度工作?總結(jié)2?023?萬能模?板（四?）一?年的客?服工作?在忙碌?中收尾?，其實?我十分?期望這?種充實?的工作?狀態(tài)，?客服工?作很考?驗我的?意志力?，我希?把這件?事情做?好，當?然不僅?僅是對?自我的?負責，?很多時?候都應?當要有?一個穩(wěn)?定的心?態(tài)，這?段時間?以來其?實對于?工作我?是十分?有規(guī)劃?的的，?一年雖?然不是?很長，?可是有?計劃絕?對更加?有保障?，此刻?我十分?期望自?我能夠?把這些?基本的?事情完?善好，?在很多?時候我?對自我?的要求?是十分?高的，?過去一?段時間?我無限?的對自?我充滿?著樂觀?心態(tài)，?也就這?一年電?話客服?工作總?結(jié)一番?。一?、業(yè)務?方面?做一行?愛一行?，這絕?對是沒?問題的?，在工?作上頭?我期望?自我能?夠有一?個保障?這些都?是十分?有必要?的，我?想不管?是什么?問題，?都應當?有一個?適宜的?態(tài)度，?做電話?客服我?就十分?清楚這?一點，?我覺得?僅有在?工作當?中遇到?問題，?然后解?決這才?是上上?之策，?過去這?一年來?我總是?在不斷?的回顧?工作，?我認為?這是一?個十分?簡便地?狀態(tài)，?在工作?當中完?善好這?些，業(yè)?務方面?，一年?來我兢?兢業(yè)業(yè)?，不敢?偶遇什?么怠慢?，我想?僅有讓?自我加?強思想?建設(shè)，?長期的?處在一?個穩(wěn)定?的工作?狀態(tài)下?學習，?業(yè)務方?面也會?有所提?高，我?一向期?望自我?不僅僅?是一名?電話客?服，我?更加期?望自我?為公司?能夠帶?來實質(zhì)?性的提?議，這?些都是?需要豐?富的工?作經(jīng)驗?積累，?我在朝?著這個?方向努?力著。?二、?不斷學?習學?習怎樣?做好一?份工作?是十分?不容易?的，雖?然說在?客服這?份工作?上頭我?有足夠?多的工?作經(jīng)驗?，畢竟?這幾年?來我都?是處在?一個進?取的工?作狀態(tài)?下，我?能夠看?到在哪?些方面?我還需?要提高?，所以?我期望?自我能?夠有所?收獲，?學習就?是一個?不錯的?途徑，?周圍有?很多優(yōu)?秀的同?事，我?總是能?夠受到?同事們?的影響?，把握?住機會?這才是?十分關(guān)?鍵的，?我期望?自我能?夠在工?作當中?有所成?長，其?實這就?已經(jīng)讓?我有一?個十分?好的學?習環(huán)境?了，一?年來我?向別的?同時進?取的取?經(jīng)，當?然我會?花時間?去消化?，這些?都是必?須的，?我愿意?話足夠?的時間?去消化?這些資?料。?三、不?足之處?我虛?心的理?解這些?簡單的?資料，?雖然也?有不足?的地方?，可一?向在糾?正，在?工作當?中我期?望能夠?有一個?好的狀?態(tài)，這?能夠是?學習，?過去這?一年來?，我覺?得自我?在打電?話的時?候不夠?耐心，?溝通的?'時候?也是會?因為這?些出問?題，主?要就是?自我?guī)?入了一?些個人?情緒，?我會把?這些缺?點糾正?的。?客服年?度工作?總結(jié)2?023?萬能模?板（五?）時?光如水?、歲月?如梭，?一晃間?一年已?經(jīng)過去?了，回?顧當初?在商會?應聘物?業(yè)管理?公司客?服崗位?的事就?像剛發(fā)?生一樣?。如今?的我已?從懵懂?的新人?轉(zhuǎn)變成?了肩負?工作職?責的客?服員工?，對客?服工作?也越來?越熟悉?。這是?短暫而?又漫長?的一年?，短暫?的是時?間流逝?飛快，?漫長的?是成為?一名優(yōu)?秀的客?服人員?，道路?還很漫?長。?做一名?合格、?稱職的?客服人?員，需?具備相?關(guān)專業(yè)?知識，?掌握一?定的工?作技巧?，并要?有高度?的自覺?性和工?作責任?心。當?然，這?一點我?是在工?作中經(jīng)?歷了各?種挑戰(zhàn)?與磨礪?后，才?深刻體?會到。?一、?我學到?了哪些?1、?拓展?了才能?。每當?我把每?一項工?作都認?真努力?的完成?時，都?是對我?的支持?與肯定?。毛織?交易會?期間，?我們客?服部在?這四五?天加班?，把自?己的分?內(nèi)事做?好，體?現(xiàn)我們?客服中?心的團?結(jié)精神?，體現(xiàn)?大家對?工作都?充滿了?激情，?這時的?累也就?不算什?么了。?2、?提升?了自身?的心理?素質(zhì)，?磨礪了?我的性?格。對?于剛接?觸物業(yè)?管理、?經(jīng)驗不?豐富的?人而言?，工作?中難免?會遇到?各種各?樣的阻?礙和困?難，但?在領(lǐng)導?和同事?們的幫?助下，?勇于面?對，敢?于挑戰(zhàn)?，性格?也進一?步沉淀?下來。?職業(yè)精?神就是?當你在?工作崗?位時，?無論多?辛苦，?都應把?工作做?到位，?盡到自?己的工?作職責?。微笑?服務就?是當你?面對客?戶時，?無論煩?惱與否?，高興?與否，?都要以?工作為?重，始?終保持?微笑，?因為你?代表更?是公司?的形象?。我覺?得在客?戶面前?要保持?好的精?神面貌?和工作?狀態(tài)，?作為一?名客服?員要把?職業(yè)精?神和微?笑服務?放在第?一。?3、細?節(jié)的重?要性。?在毛織?貿(mào)易中?心這里?我深刻?體會到?細節(jié)疏?忽不得?，馬虎?不得。?不論是?批閱公?文時的?每一行?文字，?每一個?標點，?還是領(lǐng)?導強調(diào)?的服務?做細化?，衛(wèi)生?無死角?等，都?使我深?刻的認?識到，?只有深?入細節(jié)?，才能?從中獲?得回報?。不因?細節(jié)因?其小，?而輕視?、忽略?。二?、我這?一年來?的主要?工作內(nèi)?容1?、首先?就是熟?悉各方?面信息?，包括?裝修單?位、業(yè)?主、施?工單位?等信息?，在做?好記錄?的同時?通知相?關(guān)部門?和人員?進行處?理，完?成后進?行回訪?。2?、商戶?資料、?檔案、?鑰匙的?歸檔及?客戶裝?修手續(xù)?和證件?的辦理?以。?3、公?司單發(fā)?函，整?頓通道?亂擺亂?放通知?單，物?品放行?條﹑大?型裝修?資料、?小型工?程單﹑?溫馨提?示﹑維?修單等?等怎么?運用都?要熟悉?。對?于明年?，我要?努力改?正過去?一年里?工作中?的缺點?，不斷?提升：?1、?多與領(lǐng)?導、同?事們溝?通學習?，取長?補短，?提升自?己各方?面能;?2、?提高對?工作耐?心度，?更加注?重細節(jié)?，進一?步改善?自己的?性格，?加強工?作責任?心和培?養(yǎng)工作?積極性?;3?、拓展?各項工?作技能?;4?、加強?學習物?業(yè)管理?的基本?知識，?完善客?服接待?流程及?禮儀，?提高客?戶服務?技巧與?心理。?客服?年度工?作總結(jié)?202?3萬能?模板（?六）?聽到外?面鞭炮?聲的響?起，我?才反應?過來今?年一年?又過完?了，我?也能馬?上結(jié)束?掉今年?的工作?回家過?年了。?回顧?這一年?我來到?公司作?為前臺?客服的?表現(xiàn)，?雖然有?很多不?滿意的?地方，?但是也?有很多?收獲的?地方。?現(xiàn)在我?就來為?我這一?年的工?作做一?下總結(jié)?。一?、進步?的地方?我是?今年年?初才來?到公司?，我之?前一直?從事的?是It?行業(yè)的?工作，?因為覺?得不太?適合自?己，所?以換到?了我現(xiàn)?在所在?公司的?前臺客?服崗位?。所以?在前期?工作的?時候我?還不太?能夠適?應，做?起工作?來也總?感覺很?別扭。?首先作?為公司?前臺，?我就要?時刻注?重自己?的形象?氣質(zhì)，?不說要?多么漂?亮，多?么引人?注目，?但是至?少我要?畫一個?淡妝來?上班，?這雖然?不是公?司的要?求，但?是這起?碼能看?出來我?對這個?崗位的?尊重。?可是我?在我以?前公司?，從來?都不注?重這些?外表的?打扮，?一直也?是很隨?性的風?格。所?以當我?剛來公?司被要?求要穿?上公司?的前臺?統(tǒng)一的?服飾時?，我還?很不習?慣的。?也沒有?去特意?的梳妝?打扮。?因為我?因為這?個事情?還經(jīng)常?被主管?批評，?后來意?識到這?一問題?，我就?開始注?重起了?自己形?象，意?識到了?自己的?一言一?行都是?代表著?公司，?我開始?跟同事?學習怎?么去化?好一個?精致的?妝容，?怎么去?做好一?個前臺?客服該?有的得?體禮儀?。漸漸?的我在?工作中?有了越?來越多?的體會?，也越?來越出?色了。?二、?不足的?地方?我在這?一年里?，做的?還不夠?好的地?方是我?在客服?的這一?方面。?因為我?不太擅?長和別?人去打?交道，?也不知?道該如?何才能?去和別?人進行?一個有?效的溝?通。所?以我在?這一年?的工作?中，每?次遇到?有客戶?投訴的?問題就?不知道?該怎么?去處理?，不能?夠獨擋?一面。?所以在?下一年?的工作?里，我?要努力?提升關(guān)?于這方?面的問?題。我?要多去?學習一?下說話?的藝術(shù)?，多掌?握一些?溝通的?技巧，?多培養(yǎng)?一下獨?立處理?事務的?能力。?還有很?多地方?都需要?我去提?升，去?完善。?所以在?下一年?里，我?依然不?能放松?，我要?鉚足了?勁往前?沖。?這一年?的工作?總結(jié)到?這里，?也盡快?要結(jié)束?了?？?的來說?，我還?是進步?很大，?這些進?步也要?感謝公?司領(lǐng)導?的培養(yǎng)?和信任?，感謝?公司同?事對我?的幫助?。我會?在接下?來的工?作里更?加好好?表現(xiàn)。?努力做?好一個?前臺客?戶的職?責，努?力一個?出色的?優(yōu)秀員?工代表??？?服年度?工作總?結(jié)20?23萬?能模板?（七）?時光?轉(zhuǎn)瞬即?逝，不?知不覺?來到公?司已經(jīng)?一年，?忙忙碌?碌中時?光已近?年末。?回顧?過去工?作中的?點點滴?滴，才?發(fā)現(xiàn)自?己真的?收益良?多，作?為公司?的一名?售后客?服，我?也深知?自己所?肩負的?責任。?售后服?務工作?作為產(chǎn)?品售出?后的一?種服務?，而這?種服務?關(guān)系到?公司的?產(chǎn)品后?續(xù)的維?護和改?進，也?是增強?與客戶?之間交?流的一?個重要?平臺。?售后服?務的優(yōu)?劣，直?接關(guān)系?到公司?的形象?和根本?利益，?也間接?的影響?銷售的?業(yè)績。?在我?所從事?的工作?中涉及?到聊售?后和處?理各種?售后交?接問題?，在過?去一年?里我學?到了很?多，對?于x回?復話術(shù)?和電話?溝通技?巧都有?了一定?的積累?，對于?很多工?作都能?有效的?去完成?。在_?___?月份的?時候處?理的交?接數(shù)據(jù)?是我們?小組中?最高的?，雙十?一的當?月處理?的交接?數(shù)據(jù)達?到了x?個，平?時也都?能盡職?盡責的?去完成?自己的?本職工?作，算?是沒有?辜負公?司領(lǐng)導?的期望?。為了?更好的?完成本?職工作?，為公?司創(chuàng)造?更多的?效益，?特將今?年的工?作經(jīng)驗?作工作?總結(jié)如?下：?一、塑?造店鋪?良好形?象顧?客進入?店鋪第?一個接?觸的人?是客服?，客服?的一言?一行都?代表著?公司的?形象，?客服是?顧客拿?來評論?這個店?鋪的第?一要素?。作為?售后客?服，我?們要本?著為顧?客解決?問題的?心理來?對待，?不要把?自己的?情緒帶?到工作?中，遇?到無理?的顧客?要包容?，也不?要與顧?客發(fā)生?沖突，?要把顧?客當朋?友一樣?對待，?而不是?工作對?象。作?為網(wǎng)店?客服我?們多數(shù)?時間是?在用x?文字與?顧客交?流，面?對電腦?顧客也?看不到?我們的?表情，?在與顧?客交流?的時候?我們一?定要保?持良好?的態(tài)度?，言辭?要委婉?，多用?禮貌用?語和生?動的語?句，最?好搭配?一些動?態(tài)詼諧?的圖片?，這樣?可能帶?給顧客?的就是?另外一?種體驗?了。?二、學?會換位?思考?當顧客?來聯(lián)系?售后時?，可能?是因為?收到商?品不合?適，商?品出現(xiàn)?質(zhì)量問?題等因?素需要?退貨或?者換貨?，當我?們在為?顧客處?理問題?時，我?們要思?考如何?更好的?為顧客?解決問?題，或?者將心?比心，?當我們?自己遭?遇到類?似顧客?這樣的?情況時?我們希?望得到?怎樣的?處理結(jié)?果，然?后在有?效的去?實施。?售后工?作也是?鍛煉我?們心理?素質(zhì)的?一個良?好平臺?，我們?每天會?遭遇各?種各樣?的顧客?，其中?不乏有?無理取?鬧的，?對待顧?客時我?們要持?一顆平?常心，?認真回?答顧客?的問題?。遇到?顧客不?懂的，?我們則?需要更?多的耐?心去服?務，我?們應該?耐心傾?聽顧客?的意見?，讓顧?客感受?到我們?很重視?她的看?法并且?我們在?努力滿?足她的?要求，?讓顧客?有一個?良好的?購物體?驗，以?帶來更?多潛在?的成交?機會。?三、?熟悉公?司產(chǎn)品?和產(chǎn)品?相關(guān)知?識公?司作為?一個從?事服裝?的企業(yè)?，產(chǎn)品?的更新?換代是?非常快?的，作?為公司?客服，?熟悉自?己的產(chǎn)?品是最?基本的?要求，?當有顧?客問到?產(chǎn)品的?一些情?況，我?們也能?及時回?復顧客?。對于?產(chǎn)品的?了解也?并不能?局限于?產(chǎn)品本?身，關(guān)?于產(chǎn)品?的相關(guān)?搭配，?也是我?們都要?了解的?。公司?幾乎每?周都有?定期的?新款培?訓，對?此培訓?我也是?比較熱?衷的，?新款培?訓可以?讓我們?結(jié)合實?物和網(wǎng)?頁產(chǎn)品?介紹對?產(chǎn)品有?更深層?次的了?解，在?處理售?后時我?們也能?熟知自?己產(chǎn)品?的優(yōu)劣?勢，進?而更好?的為顧?客解決?問題。?客服?年度工?作總結(jié)?202?3萬能?模板（?八）?對于一?個客服?代表來?說，做?客服工?作的感?受就象?是一個?學會了?吃辣椒?的人，?整個過?程感受?最多的?只有一?個字：?辣。如?果到有?一天你?已經(jīng)習?慣了這?種味道?，不再?被這種?味道嗆?得咳嗽?或是摸?鼻涕流?眼淚的?時候就?說明你?已經(jīng)是?一個非?常有經(jīng)?驗的老?員工了?。我是?從一線?員工上?來的，?所以深?諳這種?味道。?作為一?個班長?，在接?近__?__年?的班長?工作中?，我就?一直在?不斷地?探索，?企圖能?夠找到?另外一?種味道?，能夠?化解和?消融前?臺因用?戶所產(chǎn)?生的這?種“辣?”味，?這就是?話務員?情緒管?理。畢?竟大多?數(shù)的人?需要對?自己的?情緒進?行管理?、控制?和調(diào)節(jié)?。在?每一個?新員工?上線之?前，我?會告訴?她們，?一個優(yōu)?秀的客?服代表?，僅有?熟練的?業(yè)務知?識和高?超的服?務技巧?還不夠?，要嘗?試著在?以下兩?點的基?礎(chǔ)上不?斷地完?善作為?一個客?服代表?的職業(yè)?心理素?質(zhì)，要?學會把?枯燥和?單調(diào)的?工作做?得有聲?有色，?學會把?工作當?成是一?種享受?。首先?，對于?用戶要?以誠相?待，當?成親人?或是朋?友，真?心為用?戶提供?切實有?效地咨?詢和幫?助，這?是愉快?工作的?前提之?一。然?后，在?為用戶?提供咨?詢時要?認真傾?聽用戶?的問題?而不是?去關(guān)注?用戶的?態(tài)度，?這樣才?會保持?冷靜，?細細為?之分析?引導，?熄滅用?戶情緒?上的怒?火，防?止因服?務態(tài)度?問題火?上燒油?引起用?戶更大?的投訴?。另?外，在?平常的?話務管?理中，?我一直?在人性?化管理?與制度?化管理?這兩種?管理模?式之間?尋找一?種平衡?。為了?防止員?工因違?反規(guī)章?制度而?受到處?罰時情?緒波動?，影響?服務態(tài)?度，一?種比較?有效的?處理方?式是在?處罰前?找員工?溝通，?的方式?是推己?及人，?感覺自?己就是?在錯誤?中不斷?成長起?來的，?一個人?只要用?一定的?心胸和?氣魄勇?敢面對?和承擔?自己因?錯誤而?帶來的?后果，?就沒有?過不去?的關(guān)。?俗語云?：知錯?能改，?善莫大?焉。所?以沒有?必要為?自己所?范下的?錯誤長?久的消?沉和逃?避，“?風物長?宜放眼?量”，?于工作?于生活?，這都?是最理?性的選?擇，同?時這也?是處理?與員工?關(guān)系的?一種潤?滑劑，?唯有這?樣，才?會消除?與前臺?的隔閡?，營造?一種輕?松的氛?圍，穩(wěn)?定員工?情緒及?保持良?好的服?務態(tài)度?。很?幸運的?是，我?們呼叫?中心本?身就是?一個充?滿了激?情和活?力的團?隊，而?且每一?個身處?其中的?人在“?逆水行?舟，不?進則退?”的動?力支持?中積極?地參予?著這個?團隊的?建設(shè)。?