客戶關(guān)系管理一

客戶關(guān)系管理一第1頁(yè)/共32頁(yè)為什么要學(xué)CRM對(duì)企業(yè)：泰國(guó)東方飯店的故事2023/3/312對(duì)個(gè)人：王永慶賣米的故事第2頁(yè)/共32頁(yè)為什么要講CRM2007年給一家商業(yè)地產(chǎn)做咨詢時(shí)的感悟2023/3/313第3頁(yè)/共32頁(yè)2023/3/314第一章概述第4頁(yè)/共32頁(yè)目錄電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的改變客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵客戶關(guān)系管理的意義客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ)概述第5頁(yè)/共32頁(yè)企業(yè)組織信息傳遞的方式2023/3/316老總部門經(jīng)理

員工

信息傳遞部門一部門二部門三內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)

傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)企業(yè)第6頁(yè)/共32頁(yè)電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略分析2023/3/317鞏固企業(yè)現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為入侵者設(shè)置障礙提高產(chǎn)品的開發(fā)和服務(wù)能力穩(wěn)定與供應(yīng)商的關(guān)系加強(qiáng)與現(xiàn)有客戶的溝通第7頁(yè)/共32頁(yè)企業(yè)管理機(jī)制的影響2023/3/318結(jié)算方式營(yíng)銷管理運(yùn)作方式人力資源管理第8頁(yè)/共32頁(yè)對(duì)現(xiàn)代企業(yè)管理意義2023/3/319

以產(chǎn)品為中心

以顧客為中心第9頁(yè)/共32頁(yè)對(duì)現(xiàn)代企業(yè)管理意義2023/3/3110企業(yè)代理一代理三代理二企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)

傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)企業(yè)

以客戶為中心，帶來企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的精簡(jiǎn)。從商業(yè)模式角度看，主要原因可以概括為中間環(huán)節(jié)的精簡(jiǎn)和“一對(duì)一”營(yíng)銷的跨越性實(shí)現(xiàn)第10頁(yè)/共32頁(yè)小結(jié)通用汽車公司的總裁杰克.史密斯：“要把所有的一切——全部的資產(chǎn)、決策都集中在顧客身上。他們才是成敗的最終裁判?！?023/3/3111第11頁(yè)/共32頁(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的產(chǎn)業(yè)升級(jí)流程財(cái)務(wù)IT人力資源CRM第12頁(yè)/共32頁(yè)客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展2023/3/3113500％100％

企業(yè)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的5-10倍第13頁(yè)/共32頁(yè)客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)1980年接觸管理（ContactManagerment)1985年.關(guān)系營(yíng)銷的概念1990年，客戶關(guān)懷2023/3/3114第14頁(yè)/共32頁(yè)客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展1999年，CRM概念被提出來源于ERP2023/3/3115第15頁(yè)/共32頁(yè)ERP（EnterpriseResourcePlanning）是上個(gè)世紀(jì)90年代美國(guó)一家IT公司根據(jù)當(dāng)時(shí)計(jì)算機(jī)信息、IT技術(shù)發(fā)展及企業(yè)對(duì)供應(yīng)鏈管理的需求，預(yù)測(cè)在今后信息時(shí)代企業(yè)管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)和即將發(fā)生變革，而提出了這個(gè)概念:ERP系統(tǒng)2023/3/3116第16頁(yè)/共32頁(yè)ERP物資資源管理（物流）

人力資源管理（人流）

財(cái)務(wù)資源管理（財(cái)流）

信息資源管理（信息流）

2023/3/3117第17頁(yè)/共32頁(yè)CRM在中國(guó)的發(fā)展從90年代末期開始，CRM市場(chǎng)一直處于一種爆炸性增長(zhǎng)的狀態(tài)。2001年很多企業(yè)進(jìn)入這一市場(chǎng)，CRM系統(tǒng)提供商的用友、金蝶、myCRM、創(chuàng)智、turboCRM2023/3/3118第18頁(yè)/共32頁(yè)CRM在中國(guó)的發(fā)展2002年底到2005年，低谷期我們就看到了一個(gè)個(gè)撤出的撤出（用友、金蝶們）、倒閉的倒閉（myCRM），剩下的也是在苦苦支撐2023/3/3119第19頁(yè)/共32頁(yè)CRM在中國(guó)的發(fā)展據(jù)IDC（互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心）最新報(bào)告《2004～2010年亞太區(qū)（日本除外）CRM應(yīng)用市場(chǎng)預(yù)測(cè)》顯示，中國(guó)CRM應(yīng)用的市場(chǎng)收入將有望從2003年的2580萬美元增長(zhǎng)至2010年的1.086億美元，未來5年的年復(fù)合增長(zhǎng)率為33%。這將是亞太地區(qū)增長(zhǎng)最快的速度。2023/3/3120第20頁(yè)/共32頁(yè)CRM在中國(guó)的發(fā)展而CCID（中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院）的預(yù)測(cè)是，未來5年中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)的平均增長(zhǎng)率為44.6%，預(yù)計(jì)2009年銷售額可達(dá)4.39億元，2009年之后，CRM市場(chǎng)將逐步進(jìn)入成長(zhǎng)期。2023/3/3121第21頁(yè)/共32頁(yè)CRM在中國(guó)的發(fā)展CRM市場(chǎng)給商家的回報(bào)也不錯(cuò)。據(jù)IDC的研究報(bào)告《CRM的財(cái)務(wù)影響》，CRM投資回報(bào)率從16%～1000%以上不等，58%的受訪企業(yè)表示，投資CRM一年內(nèi)就有回報(bào)；35%的企業(yè)表示，一到三年內(nèi)就可以收回投資。2023/3/3122第22頁(yè)/共32頁(yè)客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。2023/3/3123第23頁(yè)/共32頁(yè)客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略.CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。2023/3/3124第24頁(yè)/共32頁(yè)客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。2023/3/3125第25頁(yè)/共32頁(yè)客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵CRM的實(shí)施目標(biāo)就是通過對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低企業(yè)成本，通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引和保持更多的客戶。2023/3/3126第26頁(yè)/共32頁(yè)客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵CRM內(nèi)涵是企業(yè)利用信息技（IT）術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。2023/3/3127第27頁(yè)/共32頁(yè)客戶關(guān)系管理的原則2023/3/3128第28頁(yè)/共32頁(yè)客戶關(guān)系管理的目的CRM的實(shí)施目的就是通過對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低企業(yè)成本，通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引和保持更多的客戶。以特定手段給顧客分級(jí)，區(qū)分出對(duì)公司利潤(rùn)有最多貢獻(xiàn)的那一批顧客，并為之創(chuàng)造更高消費(fèi)價(jià)值、提供更多更好服務(wù)，使之成為公司的忠誠(chéng)顧客，長(zhǎng)久為公司創(chuàng)造利潤(rùn)最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利最大化2023/3/3129第29頁(yè)/共32頁(yè)客戶關(guān)系管理的目的2023/3/3130挖掘關(guān)鍵客戶放棄低回報(bào)客戶保留現(xiàn)有客戶第30