客戶管理技巧

客戶管理技巧第1頁/共48頁2目錄第一部分開發(fā)新客戶第二部分正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系

第三部分客戶管理和溝通方法

第四部分輔導(dǎo)客戶第五部分售后服務(wù)第2頁/共48頁3第一部分

開發(fā)新客戶第3頁/共48頁4第一部分開發(fā)新客戶第一章：開發(fā)經(jīng)銷商第二章：開發(fā)新顧客第三章：尋找潛在客戶的方法第四章：潛在客戶的資料登錄第五章：潛在客戶的數(shù)量第六章：潛在客戶的拜訪推銷第七章：客戶卡的管理第八章：潛在客戶開發(fā)檢核第4頁/共48頁5第一章：開發(fā)經(jīng)銷商在某種程度上，銷售業(yè)績與經(jīng)銷商的數(shù)量成正比關(guān)系：銷售業(yè)績=經(jīng)銷商數(shù)量×經(jīng)銷商平均銷量=（現(xiàn)有經(jīng)銷商＋新開發(fā)的經(jīng)銷商）×經(jīng)銷商平均銷量第5頁/共48頁6第一章：開發(fā)經(jīng)銷商開發(fā)新經(jīng)銷商要注意以下6個方面的管理要點確定專人來開發(fā)新的經(jīng)銷商。潛在客戶進(jìn)行市場調(diào)查設(shè)定“新客戶開發(fā)日”

設(shè)定開發(fā)新經(jīng)銷商的條件主管的鼎力協(xié)助相關(guān)部門的配合第6頁/共48頁7第二章：開發(fā)新顧客開發(fā)新顧客（最終用戶）是開發(fā)、深耕市場的重要手段，是銷售人員的一項重要日常工作。怎樣才能正確、有效地開發(fā)新顧客呢？按照通常的經(jīng)驗，在開發(fā)新顧客的過程中，可以參考下面的“MAN”原則：M：MONEY，代表“金錢”。所選擇的對象必須有一定的購買能力。A：AUTHORITY，代表“購買決定權(quán)”。該對象對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)力。N：NEED，代表“需求”。該對象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。第7頁/共48頁8第二章：開發(fā)新顧客新顧客應(yīng)具備以上特征，但在實際操作中會碰到以下狀況，應(yīng)對具體狀況進(jìn)行具體分析購買能力購買決定權(quán)需

求M（有）A（有）N（大）m(無)a(無)n(無)第8頁/共48頁9第二章：開發(fā)新顧客M+A+N有效顧客，是理想的推銷對象M+A+n可以接觸，配上熟練的推銷技術(shù)，有成功的希望M+a+N可以接觸，并設(shè)法找到具有A之人(有決定權(quán)的人)m+A+N可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資m+a+N可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件m+A+n可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件M+a+n可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件m+a+n非顧客，應(yīng)停止接觸第9頁/共48頁10第三章：尋找潛在客戶的方法資料分析法統(tǒng)計資料名錄類資料報章類資料第10頁/共48頁11第三章：尋找潛在客戶的方法一般性方法①主動訪問：別人的介紹（顧客、親戚、朋友、長輩、校友等）；各種團(tuán)體（社交團(tuán)體、俱樂部等）。②其他方面：郵寄宣傳品，利用各種展覽會和展示會，家庭，經(jīng)常去風(fēng)景區(qū)、娛樂場所等人口密集的地方走動。第11頁/共48頁12第四章：潛在客戶的資料登錄搜集到潛在客戶的名單后，必須登錄并管理潛在客戶的資料。建立客戶資料卡（包括“公司”潛在客戶卡、“個人”潛在客戶卡兩類）后，業(yè)務(wù)員通過“客戶資料卡”決定何時、如何進(jìn)行拜訪或推銷，從而提高拜訪效率和效果。第12頁/共48頁13第五章：潛在客戶的數(shù)量優(yōu)秀的銷售人員常常擁有一定數(shù)量的“潛在客戶”，這種數(shù)量會給他們帶來自信和安心。要保持這種數(shù)量，就必須定期開發(fā)、補充新的潛在客戶。第13頁/共48頁14第六章：潛在客戶的拜訪推銷郵寄廣告資料；登門拜訪；郵寄新產(chǎn)品說明書；郵寄私人性質(zhì)的信函；邀請其參觀展覽會；客戶生日時送上（或郵寄）小禮物；在特別的日子里，寄送慶賀或慰問的信件。第14頁/共48頁15第七章：客戶卡的管理將每一位潛在客戶的資料填入資料卡，同時編號、分類、分級（如前文所述）。每周至少整理資料卡兩次，按照變動情況重新分級、分類。對A級客戶的資料卡每天翻閱，對B級客戶的資料卡每周翻閱，對C級客戶的資料卡每月翻閱并依照發(fā)展情況提升為B級、A級同一客戶有意添置新車時，再另行建立新資料卡，視發(fā)展?fàn)顩r將其歸入B級、A級。第15頁/共48頁16第八章：潛在客戶開發(fā)檢核1、是否已做好行銷地圖？2、對商圈的收入水準(zhǔn)、風(fēng)格、習(xí)慣、意識是否已正確把握？3、是否已經(jīng)將潛在客戶進(jìn)行市場細(xì)分？4、是否已經(jīng)做好客戶資料卡？5、是否已經(jīng)給予業(yè)務(wù)員明確的開發(fā)目標(biāo)？6、有沒有規(guī)定業(yè)務(wù)員每天的拜訪數(shù)量？7、是否分配給每個業(yè)務(wù)員的重點開發(fā)地區(qū)或客戶群？8、是否活用了所有的促銷品？9、開發(fā)難度較大的客戶群時，有沒有對業(yè)務(wù)員進(jìn)行特別訓(xùn)練或指導(dǎo)？10、是否已經(jīng)將過去成交而目前不發(fā)生交易關(guān)系的客戶整理出來？11、是否按照不同產(chǎn)品建立了不同的開發(fā)方法？12、是否建立了潛在客戶層的開發(fā)方法？第16頁/共48頁17第八章：潛在客戶開發(fā)檢核13、是否建立了信息搜集網(wǎng)絡(luò)？14、是否準(zhǔn)備好避免被擋駕或被拒絕入內(nèi)的話術(shù)？15、各種活動是否都訂有預(yù)定時間表？16、是否將成功可能性較大的機會全部單列出來？17、是否利用各種場合爭取訂單？18、是否充分借用了有力人士的介紹或口碑？19、是否知道對方的關(guān)鍵決定人？20、是否交叉運用了“信函”和“登門拜訪”的推銷方式？21、是否對潛在客戶進(jìn)行深度開發(fā)？22、是否費盡心機地去培養(yǎng)主要客戶？23、是否將自己最喜歡的本廠家的產(chǎn)品介紹給自己的親朋好友？

第17頁/共48頁18第二部分

正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系第18頁/共48頁19第二部分正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系第一章：“開發(fā)新客戶”與“維系老客戶”的投入分配第二章：維系老客戶的真正意義第三章：利用基于老客戶的“交叉銷售”法擴大銷量第四章：預(yù)防“喜新厭舊”

第19頁/共48頁20第一章：“開發(fā)新客戶”與“維系老客戶”的投入分配許多銷售人員把主要精力用于“開發(fā)新客戶”，他們滿懷“老客戶不要走，新客戶不斷來”這樣的理想與希望，希望籍此擴大銷量、增加業(yè)績。一個人的精力總是有限的，如果把精力過多地消耗在新客戶身上，對老客戶的關(guān)注就會減少。對老客戶如果關(guān)注不夠，很難使他們產(chǎn)生較高的忠誠度。事實是，與老客戶繼續(xù)維持交易關(guān)系，遠(yuǎn)比開發(fā)新客戶的成本要來得低。而開發(fā)新客戶的成本，往往要達(dá)到維系老客戶成本的4—5倍。第20頁/共48頁21第二章：維系老客戶的真正意義首先，如果老客戶是一個滿意的客戶，他們可能成為廠家的義務(wù)推銷員。老客戶代表著許多潛在的生意機會。老客戶的忠實與支持程度，對廠家的獲利能力具有直接而重大的影響。第21頁/共48頁22第三章：利用基于老客戶的“交叉銷售”法擴大銷量要培養(yǎng)與維系老客戶，首先要持“整體服務(wù)”的觀念，并為老客戶提供完善、持續(xù)的服務(wù)，使每個老客戶都成為滿意的客戶。要進(jìn)一步擴大廠家產(chǎn)品的銷量，銷售人員還得認(rèn)真認(rèn)真思考一下下面這個問題：是不斷開發(fā)新客戶以增加產(chǎn)品的銷量，還是在現(xiàn)有客戶身上下工夫，賣不同的產(chǎn)品給他們？這種銷售方式被稱為“交叉銷售”（CrossSelling）。任何廠家都可以利用“交叉銷售”的技巧來銷售其它產(chǎn)品給本身擁有的老客戶，這樣可以以較低的成本擴大銷售。第22頁/共48頁23第四章：預(yù)防“喜新厭舊”老客戶并不是唯一的重要，新客戶也絕非可有可無。對廠家和市場而言，新舊兩群客戶都具有重大意義。雖然老客戶是維系客戶基礎(chǔ)的重要因素，但新客戶也可以擴大既有的客戶基礎(chǔ)，并經(jīng)由適當(dāng)?shù)呐?，可能轉(zhuǎn)化為老客戶。要想持續(xù)發(fā)展，兩者均不可偏廢。那么，要達(dá)到相輔相成的效果，如何才能找到適當(dāng)?shù)钠胶庵溃沟脙扇嚎蛻敉鹑缡直呈中?，能夠并重而不偏廢呢？第23頁/共48頁24第四章：預(yù)防“喜新厭舊”首先，在開發(fā)新客戶時，考慮“質(zhì)”較“量”更為重要。其次，在吸引新客戶的同時，應(yīng)分配更多的資源來維持原有產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。再次，在盡量吸納新客戶的同時，不要令現(xiàn)有的老客戶有被忽略、被輕視的感覺。第24頁/共48頁25第四章：預(yù)防“喜新厭舊”作為一個不斷創(chuàng)新成長的廠家，對待新客戶，不但要與他們開始一段“甜蜜的初戀”，更要與他們一起走過一段“天長地久、永志不渝”的人生。第25頁/共48頁26第三部分

客戶管理和溝通方法第26頁/共48頁27第三部分客戶管理和溝通方法第一章：建立客戶數(shù)據(jù)庫第二章：開展客戶調(diào)查第三章：組織客戶系列化第四章：客戶管理的溝通方式第27頁/共48頁28第一章：建立客戶數(shù)據(jù)庫建立“客戶資料卡”的用途及好處①可以區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客。②便于寄發(fā)廣告信函。③利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計劃。④了解每個客戶的銷售狀況，并了解其交易習(xí)慣。⑤當(dāng)業(yè)務(wù)員請假或辭職時，接替者可以為該客戶繼續(xù)服務(wù)。⑥訂立時間計劃時，利用客戶資料卡可以訂立高效率的具體訪問計劃。⑦可以徹底了解客戶的狀況及交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作。⑧可以為今后與該客戶交往的本廠家人員提供有價值的資料。⑨根據(jù)客戶資料卡，對信用度低的客戶縮小交易額，對信用度高的顧客增大交易額，便于制定具體的銷售政策。第28頁/共48頁29第一章：建立客戶數(shù)據(jù)庫客戶資料卡”的內(nèi)容客戶資料卡通常包括基礎(chǔ)資料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況、交易現(xiàn)狀等四個方面的內(nèi)容建檔管理的工具常用的建檔管理工具（表格）主要包括客戶資料卡、客戶記錄總表、客戶信用卡等第29頁/共48頁30第一章：建立客戶數(shù)據(jù)庫“客戶資料卡”的填寫和管理應(yīng)注意下列事項①是否在訪問客戶后立即填寫此卡？②卡上的各項資料是否填寫完整？③是否充分利用客戶資料并保持其準(zhǔn)確性？④區(qū)域主管應(yīng)指導(dǎo)業(yè)務(wù)員盡善盡美地填寫客戶資料卡。⑤最好在辦公室設(shè)立專用檔案柜放置“客戶資料卡”，并委派專人保管。⑥自己或業(yè)務(wù)員每次訪問客戶前，先查看該客戶的資料卡。⑦應(yīng)分析“客戶資料卡”資料，并作為擬定銷售計劃的參考。第30頁/共48頁31第一章：建立客戶數(shù)據(jù)庫主管善用“客戶資料卡”

區(qū)域主管應(yīng)關(guān)注客戶資料的建檔管理，并注意利用（或監(jiān)督業(yè)務(wù)員利用）“客戶資料卡”。下面是主管善用客戶資料卡增加業(yè)績的一些方法：①每周至少檢查每位業(yè)務(wù)員的客戶資料卡一次。②提醒業(yè)務(wù)員在訪問客戶前按規(guī)定參考資料卡的內(nèi)容。③要求業(yè)務(wù)員出去訪問時，只攜帶當(dāng)天訪問的客戶資料卡。④要求業(yè)務(wù)員訪問回來時應(yīng)交回“客戶資料卡”。⑤在每月或每季終了時，區(qū)域主管應(yīng)分析客戶交易卡，作為調(diào)整業(yè)務(wù)員銷售路線的參考。⑥應(yīng)參考“客戶資料卡”的實際業(yè)績，從而擬定“年度區(qū)域銷售計劃”。⑦將填寫客戶資料卡視為評估該業(yè)務(wù)員績效的一個重要項目。⑧業(yè)務(wù)主管更應(yīng)提醒自己是否常與業(yè)務(wù)員討論前一天（或數(shù)天前）客戶的交易成果。⑨檢閱銷售、收款是否平衡，有無逾期未收貨款。第31頁/共48頁32第一章：建立客戶數(shù)據(jù)庫利用“客戶資料卡”進(jìn)行客戶管理的原則①動態(tài)管理②突出重點③靈活運用④專人負(fù)責(zé)第32頁/共48頁33第二章：開展客戶調(diào)查

認(rèn)識客戶、了解客戶是銷售人員的重要工作。為了積極、有效地擴大市場份額，必須通過各種途徑和方法了解以下內(nèi)容：客戶的需求和期待是什么?對客戶來說，其中最重要的是什么?對于這些需求和期待，我們能滿足多少?競爭對手能滿足多少?

如何才能做到不只是單純地滿足客戶需要，而是真正滿足客戶所追求的價值？第33頁/共48頁34第三章：組織客戶系列化按客戶對待產(chǎn)品的態(tài)度進(jìn)行組織。按客戶購買產(chǎn)品金額進(jìn)行組織。第34頁/共48頁35第四章：客戶管理的溝通方式傾聽首先，要制定有效傾聽的策略：①

鼓勵他人說話。②

反饋性歸納。③

理解對方。④

避免爭論。

第35頁/共48頁36第四章：客戶管理的溝通方式傾聽其次，要采用有效傾聽溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來，主要有：走出去、請進(jìn)來和利用通信（通訊）工具三種。①

走訪客戶②

客戶會議③

利用通信、通訊工具與客戶溝通④

熱情接待來訪客戶

第36頁/共48頁37第四章：客戶管理的溝通方式教育引導(dǎo)客戶樹立正確的消費觀念，教會客戶如何使用本廠家產(chǎn)品。幫助

幫助客戶解決購買、使用、維修中所有問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)第37頁/共48頁38第四部分

輔導(dǎo)客戶第38頁/共48頁39第四部分輔導(dǎo)客戶經(jīng)營管理相關(guān)的支援。與銷售活動相關(guān)的支援。與廣告、公關(guān)有關(guān)的支援。指導(dǎo)店鋪裝潢、商品陳列的改善。擬定并推動與促銷活動有關(guān)的活動。第39頁/共48頁40第四部分輔導(dǎo)客戶輔導(dǎo)、協(xié)