產(chǎn)品供應(yīng)售后服務(wù)方案

產(chǎn)品供應(yīng)售后服務(wù)方案1.1本項目服務(wù)機構(gòu)人員配備針對本次項目，我公司認為良好的組織結(jié)構(gòu)保障才能確保本項目的順利實施。我公司提出和項目單位一起組建適于本項工程實施和管理的組織和領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)。1.2供貨人員配備我公司特為客戶成立專業(yè)的服務(wù)小組，分配項目負責(zé)人1名，技術(shù)負責(zé)人1名（到現(xiàn)場管理負責(zé)至項目驗收結(jié)束），專業(yè)的接單員2名、采購員2名、送貨員2名、財務(wù)員1名，專人負責(zé)、各司其職、互相監(jiān)督，并設(shè)置客戶服務(wù)小組組長1名，我公司特別安排擁有配送經(jīng)驗十年以上的大盈分店店長擔(dān)任這一職務(wù)，同時，公司總經(jīng)理做為客戶服務(wù)小組的總監(jiān)督及負責(zé)人，從總體把控、監(jiān)督、指導(dǎo)客戶配送業(yè)務(wù)的日常運作，總專業(yè)配送人員共9名，另外，我公司配備專業(yè)的物流車輛配送，可滿足客戶隨叫隨到、為客戶服務(wù)。人員培訓(xùn)方案我方在配送實施完成并正式交付給招標(biāo)人使用之前，廠家負責(zé)提供操作員、操作教員培訓(xùn)，為采購人的貨物操作人員提供全部貨物的拆卸操作、使用及維護的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)，使培訓(xùn)人員達到合格為止。（1）培訓(xùn)計劃根據(jù)以往我公司同其他用戶密切合作的經(jīng)驗，完善成功的培訓(xùn)保證，將是系統(tǒng)能否成功的重要組成部分。為此，我公司根據(jù)工程實際情況，制定了培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)內(nèi)容主要為貨物的拆卸操作、使用及維護的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)。接受培訓(xùn)的人員在培訓(xùn)后能獨立完成相應(yīng)階段的技術(shù)工作，并能達到在本單位繼續(xù)做培訓(xùn)的能力。（2）培訓(xùn)目的為了完全滿足用戶的培訓(xùn)需求，我司將安排優(yōu)秀的培訓(xùn)人員、組織精良的培訓(xùn)教材、制定科學(xué)的培訓(xùn)計劃，精心組織培訓(xùn)。此次培訓(xùn)將達到以下目標(biāo)：①保證項目的順利進行本項目的順利實施需要客戶與我們的密切配合，客戶技術(shù)人員對相關(guān)技術(shù)和方案的熟悉程度是項目能否順利進行的重要影響因素。通過此次培訓(xùn)，我們將和客戶的技術(shù)人員交流技術(shù)問題，提高他們的技術(shù)水平和對方案的熟悉程度，使他們能夠順利地承擔(dān)起項目實施過程中的配合工作，保證項目的順利進行。②建立專業(yè)化的信息管理隊伍，保障貨物的正常使用為了保證貨物正常地使用，需要一支有經(jīng)驗、專業(yè)化的維護隊伍。貨物的日常維護任務(wù)要求管理員必須具有較高的技術(shù)水平，因此有必要對用戶技術(shù)人員進行專業(yè)化的培訓(xùn)。通過對用戶技術(shù)人員的培訓(xùn)，使他們熟悉相關(guān)管理技術(shù)，掌握設(shè)備的安裝與調(diào)試方法，掌握操作與日常維護。對技術(shù)人員的培訓(xùn)不僅包括技術(shù)理論，更重要的是，我司為他們提供全面、開放的實踐交流環(huán)節(jié)，通過多種形式的技術(shù)交流與動手實踐，掌握設(shè)備的安裝與調(diào)試方法，更好地掌握系統(tǒng)建設(shè)中使用的設(shè)備與技術(shù)，順利地承擔(dān)本項目的維護管理工作。③為用戶信息系統(tǒng)建設(shè)的發(fā)展奠定技術(shù)和人員基礎(chǔ)一支高水平的技術(shù)人員隊伍是客戶進行信息系統(tǒng)建設(shè)的重要資源和有力保障。通過這次培訓(xùn)，我們將幫助客戶建立起一支高水平、專業(yè)化的技術(shù)人員隊伍，為其今后項目的發(fā)展奠定良好的技術(shù)和人員基礎(chǔ)。（3）現(xiàn)場培訓(xùn)①培訓(xùn)目的現(xiàn)場培訓(xùn)的目的是使用戶相關(guān)技術(shù)管理人員了解貨物基本原理、掌握各貨物基本操作、可進行簡單的故障排除。②培訓(xùn)組織方式現(xiàn)場培訓(xùn)采取實地講解和動手操作相結(jié)合的方式進行。具體方法為我公司實施人員實際進行一次貨物的安裝與配置，并對每一步操作進行講解；操作與講解完成后，全部設(shè)備的配置和安裝的貨物，指導(dǎo)客戶技術(shù)人員進行實際配置、安裝操作，并且及時解答操作中的問題、糾正配置中的錯誤，保證客戶技術(shù)人員能夠正確地安裝、配置相應(yīng)的設(shè)備。同時，實施人員將邀請客戶的技術(shù)人員參與現(xiàn)場實施，在實施過程中交流技術(shù)知識和經(jīng)驗，強化初級培訓(xùn)效果。③培訓(xùn)對象技術(shù)及操作人員。④培訓(xùn)時間及地點初級培訓(xùn)將在各地的實施安裝現(xiàn)場隨著實施工作同步進行。在現(xiàn)場實施之后，實施人員將對客戶技術(shù)人員進行培訓(xùn)工作。⑤培訓(xùn)內(nèi)容我司將為客戶技術(shù)人員實地講解貨物的安裝、調(diào)試、配置和日常管理等內(nèi)容。初級培訓(xùn)內(nèi)容因各節(jié)點所采用的設(shè)備的不同而有所區(qū)別，具體內(nèi)容說明如下：使學(xué)員通過培訓(xùn)，熟悉會議設(shè)備的安裝、調(diào)試及維護的方法，操作命令的功能和使用；了解主要設(shè)備的工作原理；掌握各種設(shè)備的設(shè)置及故障診斷、定位和排除技能；具有熟練查閱各種技術(shù)文件及維護手冊的能力。在設(shè)備到貨前，我們將根據(jù)上述內(nèi)容編制相應(yīng)的配置手冊和維護手冊作為培訓(xùn)教材，在培訓(xùn)時交付用戶技術(shù)人員。其中包括：＞設(shè)備介紹：向系統(tǒng)管理人員介紹各個設(shè)備實現(xiàn)的功能介紹＞結(jié)構(gòu)培訓(xùn)：向管理人員講解每個貨物的結(jié)構(gòu)原理，各個貨物所處的位置及其發(fā)揮的作用。＞設(shè)備安裝：講解設(shè)備安裝的方式，對環(huán)境的要求，安裝注意事項，講解設(shè)備拆卸，拆卸前的操作步驟，使管理人員能夠熟悉設(shè)備的安裝拆卸流程，在施工過程中可以讓管理人員進行實際的操作。＞設(shè)備系統(tǒng)線纜連接：向系統(tǒng)管理人員講解系統(tǒng)各設(shè)備的連接關(guān)系。連接線的類型、線標(biāo)對應(yīng)關(guān)系。結(jié)合系統(tǒng)設(shè)備連接圖講解每個設(shè)備的線纜連接，使管理人員可以根據(jù)圖紙查找各設(shè)備的線纜連接節(jié)點。＞設(shè)備調(diào)試：對系統(tǒng)的各個設(shè)備調(diào)試前的準(zhǔn)備工作做詳細介紹，對設(shè)備的調(diào)試流程進行講解：如：先單節(jié)點單機調(diào)試，正常后在聯(lián)機小范圍的進行調(diào)試，最后再進行全系統(tǒng)調(diào)試。詳細講解每一個調(diào)試環(huán)節(jié)，讓管理人員直接參與系統(tǒng)的調(diào)試工作。通過培訓(xùn)，使用戶達到全面理解系統(tǒng)的功能和相關(guān)技術(shù)、掌握系統(tǒng)的工作流程，并且可以獨立進行系統(tǒng)的安裝配置、日常使用維護、一般故障診斷和修復(fù)等工作，對系統(tǒng)長期穩(wěn)定運行起到?jīng)Q定性的作用。⑥培訓(xùn)師資：培訓(xùn)的講師將由我司專業(yè)技術(shù)人員擔(dān)任。（4）集中培訓(xùn)集中培訓(xùn)是項目建設(shè)中極為重要的一環(huán)，我司對此給予高度重視，安排了科學(xué)、合理的培訓(xùn)計劃。1.3現(xiàn)有維修服務(wù)能力我公司在全國多個省會中心城市設(shè)有多個技術(shù)服務(wù)站，擁有強大的技術(shù)實力、專業(yè)的技術(shù)人才，專門從事技術(shù)服務(wù)和技術(shù)支持工作，為用戶提供及時、專業(yè)的服務(wù)?？蛻舴?wù)技術(shù)工程師都是從事生產(chǎn)第一線，經(jīng)過考核，選拔到客戶服務(wù)部，熟悉產(chǎn)品性能及制造、安裝、調(diào)試、維修技能、責(zé)任心強、敬業(yè)精神好的技術(shù)工程師。本項目作為XX公司的“重點項目”，我司將按照重點項目的處理模式，圓滿完成技術(shù)支持，后期售后服務(wù)的技術(shù)工作。（1）技術(shù)支持：我司執(zhí)行重點項目小組制的質(zhì)量保證管理計劃，實時全面配合工程的一切要求；技術(shù)協(xié)調(diào)由總公司技術(shù)支持中心或客戶服務(wù)部統(tǒng)一進行；進行指導(dǎo)安裝配合技術(shù)指導(dǎo)，降低安裝不當(dāng)引起的故障率；對用戶進行深入技術(shù)培訓(xùn)，保證用戶對我司產(chǎn)品的了解，提高使用效率，降低人為故障率；（2）后期售后服務(wù)：我司執(zhí)行重點項目小組服務(wù)中心計劃，依托公司全面售后資源，實時全面保證滿足工程的售后服務(wù)要求；充分利用各站點對應(yīng)服務(wù)部成立項目服務(wù)小組，執(zhí)行售后服務(wù)計劃。（3）維修服務(wù)能力：①嚴(yán)格按照公司制定各項服務(wù)；②設(shè)立專門服務(wù)咨詢熱線，由信息管理員詢問客戶對設(shè)備的使用情況，對維修人員的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、維修服務(wù)響應(yīng)時間進行評價，以及對產(chǎn)品的要求、建議等。加強與客戶的溝通，解答用戶在使用過程中產(chǎn)生的問題。③定期巡回服務(wù)，直接和用戶面對面的交流，準(zhǔn)確掌握用戶需求，產(chǎn)品質(zhì)量，用戶滿意度等信息，真正成為主動上門服務(wù)的超前服務(wù)方式。④遵守各項售后服務(wù)規(guī)定，接到維修電話按公司規(guī)定的時間上門服務(wù)，并將周邊的設(shè)備進行巡回檢查；⑤做好維修記錄，定期上門巡回用戶使用情況，隨時隨地手機用戶反饋信息，并建立詳細的客戶服務(wù)檔案。1.4售后服務(wù)響應(yīng)時間針對本項目的實際情況，我公司保證具有維護應(yīng)急制度，提供7X24小時售后服務(wù)。在產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)，一旦發(fā)生質(zhì)量問題，我方保證在接到通知后0.5小時內(nèi)做出響應(yīng)，2個小時內(nèi)到達現(xiàn)場，費用由我方負責(zé)。如我方在接到通知后沒有答復(fù)或處理問題，則視為我方承認質(zhì)量問題并承擔(dān)由此而發(fā)生的一切費用。保修期間產(chǎn)品的一切質(zhì)量問題，更換部件及產(chǎn)品本身質(zhì)量原因造成的直接經(jīng)濟損失應(yīng)全部由我方自行負責(zé)，我方有專職的維修工程師保證售后維修的及時、快捷，對設(shè)備產(chǎn)品實行終身上門維修，提供配件。響應(yīng)方式：實行7*24小時服務(wù)，定期對設(shè)備定期免費檢修，在質(zhì)保期內(nèi)每月定期對設(shè)備做回訪工作。在接到通知后0.5小時內(nèi)做出響應(yīng)，2個小時內(nèi)到達現(xiàn)場。采購人可以通過不同方式向客戶服務(wù)響應(yīng)中心提出服務(wù)申報。保證在接到要求上門服務(wù)的電話后，2小時之內(nèi)到達現(xiàn)場（限本市）處理故障。如：通過電話、來訪。客戶服務(wù)中心由專人值守，在下班后，用戶可以直接撥打項目總聯(lián)系人或售后機構(gòu)響應(yīng)中心負責(zé)人手機，我們保證用戶的問題在任何時間都能得到及時的響應(yīng)。為保證整個項目的順利實施和提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，我公司提供監(jiān)督投訴電話，并保證接到用戶投訴的0.5小時內(nèi)給予回復(fù)。我公司對所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機制，如果客戶對我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情況，可以直接撥打監(jiān)督電話。此時，公司將另行安排更高級技術(shù)服務(wù)人員，直至公司負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)親赴現(xiàn)場，以圓滿解決問題。如我公司有幸中標(biāo)，將設(shè)立技術(shù)支持/售后服務(wù)熱線電話/傳真。用戶可通過撥打服務(wù)熱線電話進行故障保修或技術(shù)咨詢。同時，我們將提供技術(shù)支持中心負責(zé)人的手機，該手機24