客服員工月度工作總結(jié)

第8頁(yè)共8頁(yè)客服員?工月度?工作總?結(jié)_?___?月份即?將過(guò)去?，回首?___?_月份?來(lái)的工?作，感?慨頗深?，時(shí)光?如梭。?在我看?來(lái)，這?是短暫?而又漫?長(zhǎng)的一?年。短?暫的是?我還沒(méi)?來(lái)得及?掌握更?多的工?作技巧?與專業(yè)?知識(shí)，?時(shí)光就?已流逝?;漫長(zhǎng)?的是要?成為一?名優(yōu)秀?的客服?人員，?今后的?路還很?漫長(zhǎng)。?回顧?當(dāng)初來(lái)??-應(yīng)聘?客服崗?位的事?就像發(fā)?生在昨?日一樣?，但是?如今的?我已從?當(dāng)初懵?懂的學(xué)?生變成?了肩負(fù)?重要工?作職責(zé)?的瑞和?一員，?對(duì)客服?工作也?由陌生?變得熟?悉?？?服工作?總結(jié)與?計(jì)劃。?下方?是我這?___?_月份?來(lái)的主?要工作?資料：?1、?按照要?求，對(duì)?業(yè)主的?檔案資?料進(jìn)行?歸檔管?理，發(fā)?生更改?及時(shí)做?好跟蹤?并更新?;2?、對(duì)業(yè)?主的報(bào)?修、咨?詢及時(shí)?進(jìn)行回?復(fù)，并?記錄在?業(yè)主信?息登記?表上;?3、?業(yè)主收?房、入?住、裝?修等手?續(xù)和證?件的辦?理以及?業(yè)主資?料、檔?案、鑰?匙的歸?檔;?4、對(duì)?于業(yè)主?反映的?問(wèn)題進(jìn)?行分類?，聯(lián)系?施工方?進(jìn)行維?修，跟?蹤及反?饋;?5、理?解各方?面信息?，包括?業(yè)主、?裝修單?位、房?產(chǎn)公司?、施工?單位等?信息，?在做好?記錄的?同時(shí)通?知相關(guān)?部門和?人員進(jìn)?行處理?，并對(duì)?此過(guò)程?進(jìn)行跟?蹤。?6、資?料錄入?和文檔?編排工?作。對(duì)?公司的?資料文?檔和有?關(guān)會(huì)議?記錄，?認(rèn)真做?好錄入?及編排?打印，?根據(jù)各?部門的?工作需?要，制?作表格?文檔，?草擬報(bào)?表等;?7、?新舊表?單的更?換及投?入使用?;客?服員工?月度工?作總結(jié)?（二）?關(guān)于?我客服?___?_月份?的工作?中總結(jié)?出以下?幾點(diǎn)：?二、?勤奮學(xué)?習(xí)，與?時(shí)俱進(jìn)?記得?石主任?給我們?新員工?上過(guò)的?一堂課?的上有?講過(guò)這?樣一句?話：“?選取了?建行就?是選取?了不斷?學(xué)習(xí)”?。作為?電話銀?行--?中心的?客服人?員，我?深刻體?會(huì)到業(yè)?務(wù)的學(xué)?習(xí)不僅?僅是任?務(wù)，而?且是一?種職責(zé)?，更是?一種境?界。這?幾個(gè)月?以來(lái)我?堅(jiān)持勤?奮學(xué)習(xí)?，努力?提高業(yè)?務(wù)知識(shí)?，強(qiáng)化?思維潛?力，注?重用理?論聯(lián)系?實(shí)際，?用實(shí)踐?來(lái)鍛煉?自我。?1、?注重理?論聯(lián)系?實(shí)際。?在工作?中用理?論來(lái)指?導(dǎo)解決?實(shí)踐，?學(xué)習(xí)目?的在于?應(yīng)用，?以理論?的指導(dǎo)?，不斷?提高了?分析問(wèn)?題和解?決問(wèn)題?的潛力?，增強(qiáng)?了工作?中的原?則性、?系統(tǒng)性?、預(yù)見(jiàn)?性和創(chuàng)?造性;?三、?下個(gè)月?工作計(jì)?劃在?今后的?工作中?，我會(huì)?努力的?繼續(xù)工?作，在?工作中?持續(xù)好?和客戶?之間的?關(guān)系，?用最好?的服務(wù)?來(lái)解決?客戶的?困難，?讓我用?最好的?服務(wù)來(lái)?化解客?戶的難?題。制?定如下?計(jì)劃：?1、?效完成?外呼任?務(wù)。在?進(jìn)行每?一天的?外，學(xué)?會(huì)總結(jié)?各地方?的特點(diǎn)?，善于?發(fā)現(xiàn)各?地區(qū)客?戶的生?活習(xí)慣?和性格?特征，?高效的?外呼。?例如在?進(jìn)行-?-地區(qū)?的個(gè)貸?催收時(shí)?，一般?在下午?的時(shí)光?撥打接?觸率比?較高，?所以對(duì)?于--?的客戶?我們要?多進(jìn)行?預(yù)約回?撥;再?例如-?-行的?客戶他?們理解?潛力和?反映潛?力偏慢?，我們?在進(jìn)行?外呼時(shí)?需要放?慢語(yǔ)速?，做到?與客戶?匹配。?做到數(shù)?量、質(zhì)?量、效?率三者?結(jié)合;?2、?加強(qiáng)自?身學(xué)習(xí)?，提高?業(yè)務(wù)水?平。熟?練掌握?“一口?清”，?在解決?客戶問(wèn)?題時(shí)能?夠脫口?而出;?加強(qiáng)知?識(shí)庫(kù)搜?索的練?習(xí)，熟?悉知識(shí)?庫(kù)的樹(shù)?形結(jié)構(gòu)?，幫忙?我們高?效的利?用知識(shí)?庫(kù);不?斷鞏固?所學(xué)的?業(yè)務(wù)知?識(shí)，做?到準(zhǔn)確?完整的?答復(fù)客?戶的問(wèn)?題;?3增強(qiáng)?主動(dòng)服?務(wù)意識(shí)?，持續(xù)?良好心?態(tài);?4、不?斷完善?自我，?培養(yǎng)一?個(gè)客服?代表應(yīng)?具備的?執(zhí)業(yè)心?理素質(zhì)?。要學(xué)?會(huì)把枯?燥和單?調(diào)的工?作做得?有聲有?色，學(xué)?會(huì)把工?作當(dāng)成?是一種?享受。?客服?員工月?度工作?總結(jié)（?三）?___?_月份?的工作?已經(jīng)基?本結(jié)束?了，這?個(gè)月的?時(shí)間里?，雖然?在平時(shí)?的時(shí)候?沒(méi)太多?感覺(jué)，?但現(xiàn)在?仔細(xì)下?來(lái)對(duì)比?一下，?自己也?在工作?上有了?不少的?進(jìn)步。?在工作?和服務(wù)?上的水?平和技?巧都有?了提升?，就連?自己的?臨場(chǎng)應(yīng)?變能力?也有了?不錯(cuò)的?提升。?當(dāng)然?，不僅?僅是在?工作的?能力中?，對(duì)于?生活，?對(duì)于人?際，都?在學(xué)習(xí)?間不知?不覺(jué)有?了很大?的提升?，這也?與同事?們?cè)诠?作學(xué)習(xí)?當(dāng)中給?我的幫?助密不?可分。?以下是?我對(duì)這?個(gè)月的?工作總?結(jié)歸納?，希望?能讓自?己發(fā)現(xiàn)?更多的?不足和?需要提?升的地?方。?一、個(gè)?人方面?在這?個(gè)月的?工作中?，我依?舊保持?著在工?作中學(xué)?習(xí)，在?實(shí)踐中?累積的?習(xí)慣。?平時(shí)在?工作之?余多去?學(xué)習(xí)和?討教一?些工作?中的經(jīng)?驗(yàn)，尤?其是在?之前遇?上的問(wèn)?題，不?會(huì)就要?及時(shí)去?問(wèn)，不?將問(wèn)題?留到下?次相遇?。二?、工作?方面?___?_月的?工作中?并未遇?上太多?難以應(yīng)?對(duì)的客?戶，雖?然依然?有不少?難以解?釋的情?況，但?是在我?的努力?以及同?事們的?幫助下?，都成?功的讓?客戶了?解并諒?解我們?。在?這個(gè)月?里，我?遇上難?以解決?的情況?基本上?已經(jīng)沒(méi)?有了，?這和之?前我總?是在工?作中措?手不及?的情況?相比實(shí)?在是好?了太多?。當(dāng)然?，也并?不是我?已經(jīng)可?以獨(dú)擋?一面了?，盡管?我很不?愿意麻?煩其他?的同事?，但是?我知道?有些時(shí)?候不是?我能逞?強(qiáng)的時(shí)?候，我?能做的?就是在?他們后?面好好?的學(xué)，?在今后?遇上麻?煩的時(shí)?候能自?己解決?。三?、不足?在工?作中我?雖然堅(jiān)?持學(xué)習(xí)?，但是?經(jīng)驗(yàn)始?終是非?常重要?的關(guān)鍵?，沒(méi)有?經(jīng)驗(yàn)的?支持，?光有知?識(shí)也是?沒(méi)有發(fā)?揮出應(yīng)?有的作?用。為?了解決?這個(gè)問(wèn)?題，在?今后的?工作中?，我將?更多的?去總結(jié)?、分析?工作，?在去累?積和分?析自己?獲得的?經(jīng)驗(yàn)。?四、?總結(jié)?___?_月的?工作讓?我收獲?了很多?，也發(fā)?現(xiàn)了更?多自己?的不足?，學(xué)習(xí)?是沒(méi)有?止境的?，但是?我也要?注意自?己在學(xué)?習(xí)和工?作上不?要走錯(cuò)?了步子?，要踏?著穩(wěn)健?的步伐?向著更?上一層?樓前進(jìn)?!希望?在之后?的工作?中，我?也能不?斷的提?升自己?，完善?自己!?客服?員工月?度工作?總結(jié)（?四）?一個(gè)月?的時(shí)間?，在忙?碌中就?匆匆的?過(guò)去了?，回顧?這__?__月?的工作?，我也?是感觸?很深，?作為電?話客服?，我們?的工作?可以說(shuō)?每天都?非常的?忙碌，?但__?__月?份又是?分外的?忙碌，?畢竟有?是一個(gè)?雙十一?的活動(dòng)?在那，?我們要?做的工?作也是?更加的?多，而?今過(guò)去?了，我?也要對(duì)?___?_月份?的一個(gè)?客服工?作做下?總結(jié)。?一、?活動(dòng)工?作雙?十一可?以說(shuō)是?一年最?重要的?一個(gè)活?動(dòng)了，?而我們?電話客?服的工?作量也?是比平?時(shí)多了?很多，?特別是?雙十一?過(guò)后的?一個(gè)售?后問(wèn)題?更是讓?我們忙?不過(guò)來(lái)?，在這?個(gè)月的?工作當(dāng)?中，我?認(rèn)真的?接聽(tīng)客?戶的電?話，了?解客戶?的問(wèn)題?，去幫?他們解?決，雖?然每天?都特別?的忙碌?，但是?我過(guò)得?也是很?充實(shí)，?電話多?，遇到?的問(wèn)題?也是各?種各樣?的都有?，甚至?還有一?些奇葩?的問(wèn)題?，但是?這些都?是讓我?更加的?了解了?我的能?力是怎?么樣的?，知道?自己可?以解決?多少，?同時(shí)在?工作的?時(shí)候，?我也是?發(fā)現(xiàn)了?自己的?一些不?足，活?動(dòng)的工?作積累?的量大?，更是?考驗(yàn)了?我的工?作效率?，讓我?在工作?中更加?的能鍛?煉自己?的能力?。一個(gè)?月下來(lái)?，雖然?還有一?些問(wèn)題?沒(méi)有幫?客戶解?決，但?是大部?分的工?作我都?做好了?，而這?些遺留?的問(wèn)題?也不是?一會(huì)兒?就能解?決的，?也是需?要相關(guān)?的一個(gè)?同事去?配合，?同時(shí)我?也是積?極的去?跟進(jìn)。?二、?日常工?作學(xué)習(xí)?在日?常的工?作當(dāng)中?，月初?是比較?閑的一?段時(shí)間?，畢竟?大家都?是在等?雙十一?的到來(lái)?，所以?也是沒(méi)?有多少?客戶的?問(wèn)題需?要我們?去處理?，而我?也是趁?著這段?時(shí)間，?好好的?學(xué)習(xí)了?一下，?我知道?雙十一?一到，?我就有?的忙了?，要做?的事情?特別的?多，所?以我也?是在這?一段時(shí)?間好好?的利用?起來(lái)去?學(xué)習(xí)，?去做好?雙十一?工作的?一個(gè)準(zhǔn)?備。在?雙十一?到來(lái)之?后，我?雖然每?天的工?作都是?飽和甚?至超負(fù)?荷的，?但是我?還是會(huì)?在下班?之后抽?時(shí)間出?來(lái)總結(jié)?一天工?作遇到?的問(wèn)題?和一些?狀況，?客服的?工作是?幫客戶?去解決?問(wèn)題的?，可以?說(shuō)就是?一個(gè)經(jīng)?驗(yàn)積累?的過(guò)程?，只要?經(jīng)驗(yàn)充?足，那?么做起?事情來(lái)?就會(huì)更?加的容?易，也?是更快?幫客戶?去解決?問(wèn)題。?回顧?這一個(gè)?月，我?過(guò)得分?外的充?實(shí)，雖?然有很?多天的?工作是?超負(fù)荷?的，但?是我卻?在這段?工作期?間大大?的加強(qiáng)?了自己?的能力?，積累?的經(jīng)驗(yàn)?也是能?讓我在?今后的?一個(gè)工?作中能?更好的?去處理?客戶的?問(wèn)題，?可以說(shuō)?___?_月份?的工作?我收獲?非常的?大。?客服員?工月度?工作總?結(jié)（五?）對(duì)?于一個(gè)?客服代?表來(lái)說(shuō)?，做客?服工作?的感受?就象是?一個(gè)學(xué)?會(huì)了吃?辣椒的?人，整?個(gè)過(guò)程?感受最?多的只?有一個(gè)?字：辣?。如果?到有一?天你已?經(jīng)習(xí)慣?了這種?味道，?不再被?這種味?道嗆得?咳嗽或?是摸鼻?涕流眼?淚的時(shí)?候就說(shuō)?明你已?經(jīng)是一?個(gè)非常?有經(jīng)驗(yàn)?的老員?工了。?我是從?一線員?工上來(lái)?的，所?以深諳?這種味?道。作?為一個(gè)?班長(zhǎng)，?在接近?兩年的?班長(zhǎng)工?作中，?我就一?直在不?斷地探?索，企?圖能夠?找到另?外一種?味道，?能夠化?解和消?融前臺(tái)?因用戶?所產(chǎn)生?的這種?“辣”?味，這?就是話?務(wù)員情?緒管理?。畢竟?大多數(shù)?的人需?要對(duì)自?己的情?緒進(jìn)行?管理、?控制和?調(diào)節(jié)。?在每?一個(gè)新?員工上?線之前?，我會(huì)?告訴她?們，一?個(gè)優(yōu)秀?的客服?代表，?僅有熟?練的業(yè)?務(wù)知識(shí)?和高超?的服務(wù)?技巧還?不夠，?要嘗試?著在以?下兩點(diǎn)?的基礎(chǔ)?上不斷?地完善?作為一?個(gè)客服?代表的?職業(yè)心?理素質(zhì)?，要學(xué)?會(huì)把枯?燥和單?調(diào)的工?作做得?有聲有?色，學(xué)?會(huì)把工?作當(dāng)成?是一種?享受。?首先，?對(duì)于用?戶要以?誠(chéng)相待?，當(dāng)成?親人或?是朋友?，真心?為用戶?提供切?實(shí)有效?地咨詢?和幫助?，這是?愉快工?作的前?提之一?。然后?，在為?用戶提?供咨詢?時(shí)要認(rèn)?真傾聽(tīng)?用戶的?問(wèn)題而?不是去?關(guān)注用?戶的態(tài)?度，這?樣才會(huì)?保持冷?靜，細(xì)?細(xì)為之?分析引?導(dǎo)，熄?滅用戶?情緒上?的怒火?，防止?因服務(wù)?態(tài)度問(wèn)?題火上?燒油引?起用戶?更大的?投訴。?很幸?運(yùn)的是?，我們?呼叫中?心本身?就是一?個(gè)充滿?了激情?和活力?的團(tuán)隊(duì)?，而且?每一個(gè)?身處其?中的人?在“逆?水行舟?，不進(jìn)?則退”?的動(dòng)力?支持中?積極地?參予著?這個(gè)團(tuán)?隊(duì)的建?設(shè)。在?與另外?一位班?長(zhǎng)良好?而默契?的配合?下，我?們彼此?取長(zhǎng)補(bǔ)?短，查?漏補(bǔ)缺?，再加?上部門?經(jīng)理的?大力支?持和富?有親和?力的微?笑，不?管遇到?什么困?難，我?們都能?團(tuán)結(jié)一?心，尋?求到行?之有效?的處理?辦法，?渡過(guò)難?關(guān)，將?話務(wù)管?理工作?日臻完?善地進(jìn)?行下去?。眾所?周知，?公話業(yè)?務(wù)歷來(lái)?是用戶?爭(zhēng)議和?投訴的?焦點(diǎn)，?公話及?卡類用?戶每月?因業(yè)務(wù)?上的原?因在呼?叫中心?的投訴?率是最?高的，?班長(zhǎng)工?作中很?大一部?分壓力?就是來(lái)?源于此?，所以?在處理?此類投?訴時(shí)總?是如履?薄冰，?小心謹(jǐn)?慎，唯?恐因處?理不好?而引起?越級(jí)投?訴。而?每每遇?到難以?決定或?影響較?大的投?訴時(shí)總?少不了?上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的幫?忙和引?導(dǎo)，這?在很大?程度上?為班長(zhǎng)?的工作?減輕了?壓力，?那是一?種“天?塌下來(lái)?有人一?起扛著?”的踏?實(shí)感。?記憶中?有好幾?起這樣?的投訴?，但都?有驚無(wú)?險(xiǎn)，最?終成為?鍛造我?們能力?的經(jīng)歷?而不斷?豐富著?我們的?客服生?涯。?細(xì)細(xì)回?憶__?__月?份這段?時(shí)間以?來(lái)的客?服工作?過(guò)程及?目前公?話組的?整個(gè)狀?態(tài)，雖?然在我?們大家?的共同?努力下?有了較?大的變?化，但?是仍有?許多的?缺點(diǎn)和?不足等?著我們?去規(guī)劃?和改觀?。首先?在服務(wù)?質(zhì)量和?服務(wù)意?識(shí)方面?離省局?的要求?還存在?較大差?距，不?管成功?與否，?我們都?將不斷?地摸索?和嘗試?，如作?大型的?關(guān)于服?務(wù)意識(shí)?及情緒?管理方?面的培?訓(xùn)來(lái)激?發(fā)前臺(tái)?的工作?積極性??；?yàn)?了提高?語(yǔ)音親?和力，?作語(yǔ)音?藝術(shù)培?訓(xùn)及在?公司工?會(huì)的倡?導(dǎo)和鼓?勵(lì)下號(hào)?召全話?務(wù)中心?參與詩(shī)?歌朗誦?大賽等?嘗試，?在培養(yǎng)?聲音魅?力過(guò)程?中，讓?電話交?流的載?體更加?生動(dòng)，?由此而?產(chǎn)生一?批更加?出色的?客服代?表。然?后是在?座席間?工作紀(jì)?律及員?工思想?動(dòng)態(tài)上?將進(jìn)一?步加大?管理力?度，由?于公話?組是呼?叫中心?人數(shù)最?多的一?個(gè)