客服服務質(zhì)量標準

客服的重要作用和意義重要的作用,不可忽視.塑造店鋪形象本人，也看不到產(chǎn)品本身,無法了解各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感.這個時候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^與客服在網(wǎng)上的交流,可以逐（旺旺表情符號或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通,這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。提高成交率措施等.客服在線能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達成交易。實相符，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。同時,對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。進,通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。3。提高客戶回頭率當買家在客服的良好服務下,完成了一次良好的交易后,的服務態(tài)度,也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同,買幾率。4.更好的服務客戶的第一步.一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服,可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問,更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務于客戶.只有更好的服務于客戶，才能獲得更多的機會。售前引導售前客服規(guī)范準則最高標準：看得到的微笑最高原則:基本要求：快速打字能力快速（反應快專業(yè)熟練）顧客首次到訪打招呼的時間不能超過30秒。打字速度要快,至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字。每次回答顧客問題,1分鐘,太長，應每次回答禮貌(尊重 真誠耐心訓練有素）讓顧客感覺被尊重，切忌有不耐煩的感專業(yè)()必須要專業(yè)，準確地回答顧客問題,具備專業(yè)的知識會更好地完成銷售,推銷親切（,親昵稱呼，適度）推銷中把握分寸,切忌不看客戶反應，過度熱情或冷淡細心/細膩/周到:,提醒注意事項.5經(jīng)驗(）尤其對于高素質(zhì),.退而求其次,嫻熟。5. 找話題：(了解客戶，所需應變，交朋友，培養(yǎng)好感和忠誠，市場調(diào)查）切忌無感情的純商業(yè)對話，被動等客戶發(fā)問,問一答一。善于引導客戶產(chǎn)生需求強化需求，為客戶找消費的理由售前客服崗位職責及要求通過旺旺和客戶溝通,,從而更好的促進銷售，促成訂單；端正服務態(tài)度,引導客戶收貨好評,提高店鋪評分380字/分;4?；貜涂蛻魡栴}，盡可能根據(jù)實際使用適當?shù)谋砬?營造和諧融洽的購物氣氛；準確無誤回復客戶問題,切忌答非所問;不斷引導客戶購買，快速促成成交;優(yōu)先回復購買商品買家，對于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買欲再次引導買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作;未及時回復或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機會,,2次營銷.合理運用旺旺表情，有的時候一個表情可以抵拒一句話;了解顧客需求,問出顧,投其所好；不要與顧客糾纏一個問題，不,8.獨立處理簡單的售后問題9.識性和操作性認識。售前客服技巧1。促成交易技巧1。利用“怕買不到”的心理：.你可利用這種“怕2個了,估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”.”2.利用顧客希望快點拿到商品的心理：,在最后猶豫中的時候?？梢哉f,10,馬上就能為你寄出了用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。3。當顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一"的技巧來促成交易。146郵給您還是快遞給您?"的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。4。幫助準顧客挑選，促成交易：許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀,在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn).這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。5。巧妙反問，促成訂單：當顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時,就得運用反問來促成訂單。舉例來說,顧?,你不可回答沒有，而應該反問道一種呢?”6。積極的推薦,促成交易：們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。2。說服客戶的技巧1、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進在說服時,你首先應該想方設法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令,并給人以維護自尊和榮譽的機會，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之,在說服時不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的,就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自己被他人不費力地說服而受其支配。2、爭取同情,以弱克強的技巧，從而以弱克強,達到目的。3、消除防范,以情感化一般來說,,,尤其是在危急關頭。這時候,要想使說服成功，你就要注意消除對方的防范心理。如何消除?,:噓寒問暖,給予關心，表示愿給幫助等等。4、投其所好，以心換心站在他人的立場上分析問題,能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強的說服力。要做到這一點后方能從對方立場上考慮問題。5、尋求一致，以短補長習慣于頑固拒絕他人說服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢.對付這種人,如果一開始就提出問題，絕不能打破他“不”的心理.所以，你得努力尋找與對方一致的地方,先讓對方贊同你遠離主題的意見,從而使之對你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對方的同意。3。售前客服自動回復設置當天第一次收到買家消息時自動回復-XX店鋪!XX，很高興為您服務！當我的狀態(tài)為“忙碌”時自動回復—咨詢的買家非常多,請親們稍等下XX正在一一回復(列出給我,XX看到后便會直接回復與您，方便為您盡早解決疑問） 不在電腦旁,接聽電話中，外出就餐）時自動回復-親愛的買家您好,現(xiàn)在是用餐時間，店內(nèi)所有可以拍下的寶貝都是有貨的，您可以直接拍下,2如果親有任何疑問,1聯(lián)系～ XX時自動回復—咨詢的買家非常多,請親們稍等下，客服XX正在一一回復（XX看到后便會直接回復與您,方便為您盡早解決疑問)售前客服話術售前服務標準用語問題顧客剛進店鋪

標準用語加入：如新店開張，全場包郵,僅限七天。）①②、老顧客則馬上跟上：親,很高興您的再次光臨，請問有什么可以幫您的嗎?③、如果咨詢的買家比較多時：您好，實在是不好意思。因為咨詢的客戶比較多，讓您久等了,非常感謝您的耐心等待！/：^_^中間忙的時候客戶明確表示不買

及時發(fā)微笑表情或“不好意思,稍等”之類話語親,感謝您的惠顧.希望您可以收藏下咱家店鋪,我們會不定期上架新品，親要多多關注哦，再次感謝您對旗艦店的支持。當天聊天中斷的情況后客戶聯(lián)系之后表示考慮或看看

親還在嗎？（表情）親，還有什么疑問或者相關的問題，或者我哪里沒有講清楚?客戶拍下訂單分 S：親，感謝您惠顧，我跟您核對下您拍的商品,XXX款鐘內(nèi)立即付款的 一件。收件人XXX，地址XXX，電話XXX。請您核對確下。C：對的S：XXX再次感謝您惠顧,我們會持續(xù)努力,也歡迎親經(jīng)?；貋砜纯脆福∽Ｄ钣淇?。拍下后未付款跟進 親,我是旗艦店您拍的寶貝我們已經(jīng)包裝好了您點之前付款以后我們今天就能發(fā)出去了哦（表情）?；蛴H,我是旗艦店，您拍的寶貝我們已經(jīng)包裝好了，寶貝安靜的躺在精美的包裝袋里默默等待跟您見面的那一刻，您＊＊點之前付款以后我們今天就能發(fā)出去了哦（配合Q表情)。未付款第二/三天追蹤退款詢問買家信息:在回答買家的所有問題之前一定要確認買家的想要購買的是哪一

親,我是旗艦店的＊＊,昨/前天與您進行了寶貝交流(相關具體內(nèi)容大致描述)，請問您還需要嗎?親，已經(jīng)退款,請留意查收。xxxxx店歡迎親再次光臨!我給您查找一下.第二步【告知是哪款后】好的，我馬上給您查詢一下,請款，并了解買家的需求。

稍等。信息。產(chǎn)品推薦標準用語1.了解買家的基本情況:您好，那您對您需要買的產(chǎn)品有什么樣的要求呢?如:買給誰的?喜歡的風格?可以承受的價格范圍？穿衣的風格?膚色？2、了解店鋪的情況:明確店鋪貨源,產(chǎn)品,價格的優(yōu)勢及參考店內(nèi)銷量走勢,庫存?zhèn)湄浨闆r進行推薦.3、話術：（1）若客戶要的款式?jīng)]貨，推薦差不多的款式給客戶或是熱銷的款.話術：〈1（是否喜歡嗎？(鏈接）<2〉在推薦的過程中最好加上一些產(chǎn)品的知識.當然在介紹之前需詢問買家是否需要我們介紹。如：親，對于以上款產(chǎn)品您喜歡的是哪一個呢，是否需要我給您詳細的介紹一下？〈3〉客戶在多個款式間徘徊,引導客戶讓親人或者朋友給出建議；〈3〉客戶在多個款式間徘徊,引導客戶讓親人或者朋友給出建議；話術：親，您可以請您身邊的親朋好友或是同事一起來看看,結(jié)合您的氣質(zhì)要求給出建議哦。注:在推薦產(chǎn)品之前一定要先了解買家的需求及結(jié)合店鋪實際情況,不能盲目的推薦，要體現(xiàn)是從專業(yè)的角度進行推薦的.促單標準用語如果貨比較少，但是買家訂單已經(jīng)產(chǎn)生，不能及時付款,我們應該怎么說？第一種：催.貨。第二種:買家表示目前沒有人幫其付款,但是非常喜歡這個產(chǎn)品.話術:親，這樣吧。鑒于您十分喜歡這個產(chǎn)品，我現(xiàn)在去和我主管申請一下是否可以給您直接留一個。請稍等.申請下來后:親，您久等了.剛剛我們主管和經(jīng)理同意把這個產(chǎn)品給您留一天,您果到時沒有付款，客服進行旺旺及電話跟進.）3話術：(1)親，這款產(chǎn)品在＊*月**日前,是進行降價預售的。發(fā)貨會從＊*月＊*日后根據(jù)下單先后進行發(fā)貨。所以您想要的話請盡快下單吧。(2）若客戶不想現(xiàn)在付款，說等預售期到了再來買:親，這款預售預售期后的價格就會恢復原價，建議您盡早預定哦，這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢。議價及其他標準用語問：可以便宜點嗎？話術1：抱歉啊親，這個已經(jīng)是公司制定的最低價了,我們小小客服是沒有更改價格的權(quán)利的,希望您能夠理解哦。其實我們店鋪有＊＊活動(店鋪現(xiàn)有的活動）話術2：價格是公司統(tǒng)一制定，并且有很強的性價比,且我們線上線下是完全一致的價格體系，除了特殊活動之外，收到的貨品標簽價格也就是實際物品價格，我們想做誠實的商家，不愿意給客戶虛高標價再打折的印象問:可以包郵嗎？①、如果有滿就包郵的活動，則可以直接回答：話術：親，只要您滿＊**就可以包郵哦.、如果沒有滿就送的活動或是買家沒有達到免郵的金額。問:使用什么快遞問:使用什么快遞安全.我們默認使用發(fā)貨速度最快的順豐，并且對寶貝進行保價。如果順豐不到的地方則使用EMS郵政速遞。親那邊順豐到嗎?問：我這邊順豐不到，你給我發(fā)申通或其他快遞吧？＊*EMS航空快件,不是平郵哦,所以速度還是很快的。問:什么時候發(fā)貨話術：親，我們一般每天*點前完成支付的訂單，當天可以發(fā)貨，4第二天發(fā)貨了，禮拜天是不發(fā)貨的喔。問:如果在真的情況十分特殊，是否可以優(yōu)先發(fā)貨.問:如果在真的情況十分特殊，是否可以優(yōu)先發(fā)貨.話術：親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會在今天為您安排寄出,屆時請注意查收哦！問：親，你們的包裝怎么樣呀?我是準備送人的話術：親，關于包裝的問題您絕對可以放心。讓您送人的時候絕對有面子.加上包裝的截圖.問：有貨沒呢？話術：【查詢后有貨并貨源充足】不好意思讓親久等了,您想要的**系列＊＊＊＊號產(chǎn)品目前還是有貨的哦，親可以放心購買?！静樵兒笥胸浀涊^少】不好意思讓親久等了，親想要的*＊系列＊＊產(chǎn)品＊*號目前顯示是有貨的，但是不多了.同時因為這款最近銷量很好，我們目前備貨不足，可能會斷貨。所以如果您要買這一款的話請盡快下手哦.【查詢后目前沒有貨但是重新備貨了】第一步:不好意思讓親久等了,因為親想要的＊＊系列＊＊產(chǎn)品最近銷售比較火爆的原因,所以親想要的＊*日**號到貨，如果親不急的話可以先下單，我們到時給您發(fā)貨。第二步:當然如果親很急,我也可以給您推薦一下其他的系列產(chǎn)品。如*＊系列是我們最近主打的，庫存很足，賣的也很好的。親，現(xiàn)在急嗎？注：不急：建議買家先下訂單，貨到后給他發(fā)貨。急:問是否需要推薦？如果買希望買家再到我們店里看看其他的產(chǎn)品。*＊列＊*產(chǎn)品最近銷售比較火爆的原因，所以親想要的＊＊號目前暫時缺貨。親可的好。售中服務正常訂單處理正常情況下,前臺用戶的訂單將在1天內(nèi)完成審核備貨并聯(lián)系物流發(fā)出（最晚不超過2個工作日).運營客服崗位職責:外呼、確認訂單信息、審核訂單.工作時長：7＊12H8：00——服務標準:(1)時效性：308：00—9:00聯(lián)系方式、收件人、選擇的商品、配送方式。標準語：您好，請問是xxx小姐/先生嗎？1xxxxx您剛剛在網(wǎng)上訂購了xxx產(chǎn)品（核對信息）……。6購物愉快！終端管理員崗位職責：備貨、后臺系統(tǒng)輸入串號。工作時長：7＊8H.9：00-17：00服務標準：（1)時效性：1入打包好的貨物串號。并即時通知檢貨員.（2)標準語：無。CRM管理員崗位職責:后臺系統(tǒng)受理CRM。工作時長:7＊8H9：00—17：00服務標準：時效性：前一晚及當日的錄入串號,10(2）標準語：無。終端檢貨員崗位職責:物流發(fā)貨、后臺系統(tǒng)錄入物流編號.工作時長:7＊8H輪崗制度。9：00-17:00服務標準:時效性：5(2）標準語：無。中途撤單處理運營客服（撤單）崗位職責：處理撤單。工作時長：7＊12H輪崗制度。早8：00-—晚20：00.服務標準：時效性:對于未發(fā)出的貨物，收到前臺用戶撤單，致電核實。30并通知退款。標準語：您好，請問是xxx小姐/先生嗎？我是廣西移動商城的運營客服,現(xiàn)在方便耽誤您幾分鐘時間,跟您確認下訂1xxxxx號碼。xxx產(chǎn)品（核對信息）……，如有付款信息(實付款銀行賬號等。商品將會在即時撤銷，(如果付款）即時返款到您的付款賬戶，返款情況根據(jù)銀行的不同有時間也略有不同,10移動商城的支持，愿您選購到需要的商品！庫存處理庫存管理員崗位職責:檢查是否貨物充足。做好貨源供給。工作時長：7＊8H輪崗制度.9：00-17:00服務標準：時效性:有庫存預警的貨品，在10分鐘內(nèi)聯(lián)系供貨商供貨。對于熱賣商品等臨時斷貨要5分鐘內(nèi)通知運營客服,做好客戶安撫工作.標準語：無。物流配送跟蹤終端檢貨員崗位職責：物流派發(fā)及監(jiān)督取貨時間。工作時長：7＊8H輪崗制度。9：00—17：00服務標準:致電物流公司取貨。17：0010:00統(tǒng)一取貨。9：00—-13：0013：00統(tǒng)一取貨。當13：00——17：00下的訂單,17：00售后服務退貨處理運營客服（客服)崗位職責：外呼、確認退貨訂單信息、審核退貨訂單。工作時長：7*12H輪崗制度。早8:00——晚20：00。服務標準:(1）時效性：308：00-9:00進行核對。外呼對下單人進行信息核實，主要確認點為:.10CRM解除綁定。（2)標準語：您好，請問是xxx小姐/先生嗎?1xxxxx號碼.xxx產(chǎn)品（核對信息）……請問您是哪些原因要退貨呢？（如是質(zhì)量問題）,能否附上照片，我們確看如何？（如是堅持退貨)好的，我們在收到您的退貨物品，隨后我們將退款返回到您交易的銀行賬戶。請注意查收!(如是人為損壞）我們商城對貨品有保修保質(zhì)，可以幫您聯(lián)系維修中心，看看是否能解決您的問題,對于人為損壞的貨品，商城還不支持退貨.庫存管理員（報損庫）崗位職責：檢查退貨的貨品是否完好，及有質(zhì)量問題的商品退回給供應商.工作時長：7＊8H輪崗制度.9：00—17：00服務標準：時效性：對退貨的貨品進行二次檢查，30分鐘內(nèi)完成貨品的檢查的，并入報損庫.聯(lián)系供應商分批取貨。標準語:無。CRM管理員崗位職責:后臺系統(tǒng)受理CRM.工作時長：7*8H輪崗制度。9:00—17：00服務標準:(1)時效性：前一晚及當日的錄入串號,10分鐘內(nèi)針對退貨的商品解除綁定合約計劃、優(yōu)惠等營銷包。并扣除相應的使用掉的款項。（2）標準語:無。換貨處理運營客服(客服）崗位職責：工作時長：7*12H8：00-20:00。服務標準:時效性:工作時段下單后30分鐘內(nèi)完成訂單信息查看核對,非工作時段下單于次日8：00—9：00進行核對。外呼對下單人進行信息核實，主要確認點為：聯(lián)系方式、退貨人、要退貨的商品。如確認換貨,10CRM除綁定。并通知庫存管理員出新貨。標準語：您好，請問是xxx小姐/先生嗎？,跟您確認下1小時后給您致電核實,xxxxx號碼.xxx產(chǎn)品(核對信息）……?（如是質(zhì)量問題，更換同款）,能否附上照(7天包換）在收到您寄回的物品隨后我們會補發(fā)貨給您。（給您到您原來的支付賬號.并重新在前臺下單購買新的物品。(如是人為損壞我們商城對貨品有保修保質(zhì),可以幫您聯(lián)系維修中心,是否能解決您的問題，對于人為損壞的貨品，商城還不支持換貨。庫存管理員(報損庫）崗位職責：檢查退貨的貨品是否完好，及有質(zhì)量問題的商品退回給供應商。工作時長:7*8H輪崗制度。9：00-17：00服務標準：時效性:分鐘內(nèi)完成貨品的檢查的,并入報損庫.商分批取貨。無.CRM管理員崗位職責:后臺系統(tǒng)受理CRM。工作時長：7＊8H輪崗制度。9：00—17：00服務標準：(1）時效性：前一晚及當日的錄入串號，10分鐘內(nèi)針對換貨的商品解除綁定合約計劃、優(yōu)惠.(2)標準語：無。投訴處理退款糾紛投訴投訴受理員崗位職責：接受投訴.工作時長：7＊8H輪崗制度。9:00-17：00服務標準:（1）時效性：前一晚及當日的投訴留言，致電客戶進行詳細調(diào)查.如確實有問題，即時聯(lián)系支付平臺.(2）標準語：您好，請問是xxx小姐/先生嗎？我是廣西移動商城的投訴受理員,現(xiàn)在方便耽誤您幾分鐘時間，跟您確認下投訴么？,153—7日到賬。支付寶賬號即時到賬.信用卡的退款是沒有短信提醒的，您可以登錄您的信用卡網(wǎng)站查詢。1小時內(nèi)幫您完成,如果您未收到款,可能是銀行處理延遲7日，請再與我們聯(lián)系。物流投訴投訴受理員崗位職責:接受投訴.工作時長：7＊8H輪崗制度。9:00—17：00服務標準：時效性:聯(lián)系物流公司。標準語：您好，請問是xxx小姐/先生嗎？我是廣西移動商城的投訴受理員，現(xiàn)在方便耽誤您幾分鐘時間,跟您確認下投訴么?您說的物流公司,我們會核實.如果是物流公司服務態(tài)度問題,不允許驗貨，我們會在第一時間聯(lián)系物流公司，會在內(nèi)部做考核，請您放心.并在此對您造成的購物不愉快深表歉意。,流公司核實，并在此對您造成的購物不愉快深表歉意?？头胀对V投訴受理員崗位職責：接受投訴。工作時長：7*8H輪崗制度。9：00—17：00服務標準：（1）時效性：前一晚及當日的投訴留言,致電客戶進行詳細調(diào)查.如確實有問題，即時反應給上級。根據(jù)相關規(guī)定做考核。(2）標準語:您好，請問是xxx小姐/先生嗎?我是廣西移動商城的投訴受理員,現(xiàn)在方便耽誤您幾分鐘時間，跟您確認下投訴么？您說的客服服務,我們會核實。針對您提出的問題，客服人員沒有針對性的回答,我們會對其進行考核.寶貴意見.感謝您對商城的支持。維修咨詢運營客服崗位職責：接收客戶關于維修的咨詢。工作時長：7*8H輪崗制度。9:00—17:00服務標準：時效性：前一晚及當日的維修留言,給予回復。標準語：您好,xxxxx、xxxxxx、xxxxxxx。請選擇您就近的售后服務點進行維修.x您在任何一家維修機構(gòu)均可享受免費維修.感謝您對商城的支持.考核標準前端客服考核1:主要針對客服的基本崗位技能進行考核,考核內(nèi)容包括：1、打字速度:要求：1）速度快。無錯別字正確的使用旺旺表情2、多客戶記憶能力：要求：1)在客戶多的情況下,能清楚的記得每個客戶正在咨詢的問題。2）能快速、正確的處理多客戶下每個客戶咨詢的問題或訂單.3、旺旺使用要求：1）熟悉旺旺的基本功能2）能正確、熟練的使用旺旺進行訂單處理。4、網(wǎng)銀使用要求:1）顧客使用網(wǎng)銀進行付款.5、支付寶使用要求能正確的知道支付寶的付款流程,在顧客不會使用支付寶的情況下,顧客使用支付寶進行付款。6、后臺操作要求：1）熟練掌握后臺交易的各項內(nèi)容2）可正確、快速的處理客戶訂單7、物流信息：要求：熟練掌握公司所使用的快遞公司及郵費的計算.8、寶貝熟悉程度要求：熟練掌握每款寶貝的特點9、產(chǎn)品知識要求：熟練掌握公司所售商品知識考核表2：主要針對客服的服務態(tài)度和方式進行考核。1、問候語熱情度：問候語是溝通的開始,在整個溝通過程中起著舉足輕重的作用。我們不能簡單的說句“你好"就結(jié)束了，應主動適當?shù)挠虾妥稍兛蛻舻男枨蟆?、了解客戶需求準確度：在客戶詢問的過程中,客服應該準確的掌握客戶的需求.知己知彼,才能促使訂單完成。3、客戶咨詢回復及時度：在網(wǎng)上購物，最主要的一個好處就是省時間。如果不能及時回復顧客的詢問,客戶就會因為你服務態(tài)度冷淡，耽誤時間而放棄本次交易。4、客戶提問回復的準確度：在客戶咨詢問題的時候，最忌答非所問。如果客服不知道問題怎么回答,應及時的詢問同事或領導.不能欺騙顧客。5、產(chǎn)品介紹的準確度：的推薦適合客戶的產(chǎn)品.6、產(chǎn)品推薦準確度：,退換貨的數(shù)量。減少公司成本，提高公司利潤。7、售后處理問題合理度:相推卸責任.應及時和售后聯(lián)系,安撫顧客心理。8、個別要求處理完美度：在交易過程中,會遇到