alq國(guó)際酒店管理制度匯編

國(guó) 際 酒 店 管 理 制 度 匯 編關(guān)于信息傳遞的有關(guān)規(guī)定為了便于信息傳遞暢通及時(shí)，規(guī)范執(zhí)行者的行為，特制定本規(guī)定，本規(guī)定適用于餐飲部所有崗位。一、 公司下發(fā)的各項(xiàng)規(guī)章制度1、經(jīng)理接到信息后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)復(fù)印一份，并認(rèn)真學(xué)習(xí)。2、經(jīng)理應(yīng)組織領(lǐng)班學(xué)習(xí)規(guī)章制度的內(nèi)容。3、領(lǐng)班應(yīng)利用班前會(huì)組織員工學(xué)習(xí)下發(fā)的規(guī)章制度，使每位員工必須知道此制度的內(nèi)容。4、每次班前會(huì)學(xué)習(xí)時(shí)都應(yīng)當(dāng)有學(xué)習(xí)出勤記錄，對(duì)于沒有學(xué)習(xí)的，到崗后應(yīng)及時(shí)補(bǔ)習(xí)，并填寫出勤記錄。5、在各項(xiàng)規(guī)章制度的實(shí)施中，領(lǐng)班應(yīng)收集運(yùn)行中存在的問題及時(shí)上報(bào)到經(jīng)理。6、經(jīng)理應(yīng)該分析存在的問題及時(shí)做出整改措施， 并向總監(jiān)匯報(bào)，由總監(jiān)審核后再執(zhí)行。7、規(guī)章制度在下發(fā)之日部門經(jīng)理應(yīng)該保存一份并張貼一份，讓每位員工都遵守。8、新員工到部門后，經(jīng)理應(yīng)將保存的規(guī)章制度對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)。9、如果執(zhí)行情況不利，部門應(yīng)該重新培訓(xùn)或組織學(xué)習(xí)，并進(jìn)行考核。二、 通知任何人接到電話通知或口頭通知必須第一時(shí)間通知經(jīng)理或領(lǐng)班。1、經(jīng)理或領(lǐng)班應(yīng)該利用班前會(huì)進(jìn)行口頭傳達(dá)。2、休班病事假員工上班后應(yīng)由領(lǐng)班及時(shí)進(jìn)行口頭傳達(dá)。3、緊急通知發(fā)放之日領(lǐng)班應(yīng)該利用電話或其他形式傳達(dá)到員工。三、 獎(jiǎng)勵(lì)與處罰通知單1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的行為時(shí)，領(lǐng)班或經(jīng)理（領(lǐng)班不在時(shí)）應(yīng)在當(dāng)日填寫?yīng)剟?lì)或處罰單，并請(qǐng)其簽字確認(rèn)，以保證員工及時(shí)糾正自己的錯(cuò)誤和發(fā)揚(yáng)自己的優(yōu)點(diǎn)。2、部門接到酒店審批后的通知單，當(dāng)日應(yīng)該由領(lǐng)班在班前會(huì)上反饋。四、 日常工作中的信息反饋1、員工遇到難以處理的顧客投訴應(yīng)該及時(shí)向上級(jí)反饋。2、各崗位工作協(xié)調(diào)不利時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反饋。本規(guī)定經(jīng)理領(lǐng)班嚴(yán)格遵守，服務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊(cè)》及《督檢條例》情節(jié)一般的參照甲級(jí)過失進(jìn)行處理：情節(jié)嚴(yán)重的參照乙級(jí)過失進(jìn)行處理；情節(jié)重大的參照丙級(jí)過失進(jìn)行處理。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。餐飲部2009年8月26日關(guān)于鑰匙管理的有關(guān)規(guī)定為了加強(qiáng)鑰匙管理明確責(zé)任，規(guī)范鑰匙的保存與使用程序，特制定本規(guī)定，本規(guī)定適用于餐飲部所有崗位。一、 餐廳鑰匙1、每天上午6：15下午16：20值班人員應(yīng)到前臺(tái)鑰匙存放處，根據(jù)有關(guān)表格進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)并填寫。2、值班人員取回鑰匙將餐飲部房門打開后，交接給收銀員，值班員與收銀員應(yīng)在交接表上簽字確認(rèn)。3、餐后收銀員（下班時(shí)）應(yīng)將鑰匙交給值班人員，由值班人員認(rèn)真核對(duì)并與收銀員填寫鑰匙存放交接表。4、最后由值班人員將餐飲部房間檢查合格后鎖好，并送到前廳鑰匙存放處，按要求將所有內(nèi)容填寫完整。二、倉(cāng)庫(kù)鑰匙1、倉(cāng)庫(kù)鑰匙由兼職保管員負(fù)責(zé)保管。2、兼職保管員在保管過程中嚴(yán)禁配置，嚴(yán)禁借用，嚴(yán)禁丟失。3、兼職保管員公休之前應(yīng)將鑰匙交接給領(lǐng)班 .三、 備用鑰匙配置鑰匙、更換鑰匙、增加鑰匙必須將備用鑰匙上交到辦公室；不用的鑰匙及時(shí)通知辦公室取出。．餐廳備用鑰匙由辦公室保管。2．倉(cāng)庫(kù)鑰匙應(yīng)裝入專用鑰匙袋，并封好。3．鑰匙袋不得私自拆開，有急用時(shí)必須由經(jīng)理或領(lǐng)班（經(jīng)理公休）同意，并且在備用鑰匙表上簽字確認(rèn)。嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊(cè)》及《督檢條例》進(jìn)行處理，出現(xiàn)嚴(yán)重?fù)p失的，根據(jù)情況進(jìn)行處理。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。餐飲部2009年8月26日關(guān)于顧客信息收集的有關(guān)規(guī)定為了真實(shí)的反映客人對(duì)餐廳的滿意度，規(guī)范信息傳遞的途徑，特制定本規(guī)定。具體內(nèi)容如下：1、每天每餐每個(gè)崗位必須認(rèn)真觀察傾聽和感覺每一位客人對(duì)餐廳的意見與建議， 并及時(shí)匯報(bào)。2、班中服務(wù)員認(rèn)真觀察傾聽和感覺客人，如有不滿意的情況，必須及時(shí)反饋給領(lǐng)班，由領(lǐng)班進(jìn)行處理。3、班后由服務(wù)員主動(dòng)詢問當(dāng)餐的顧客信息，并及時(shí)反饋給經(jīng)理或領(lǐng)班。4、餐廳經(jīng)理班后及時(shí)了解顧客信息反饋，并與廚房進(jìn)行溝通。以上規(guī)定必須嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反任何一條，將參照《員工手冊(cè)》及《督檢條例》進(jìn)行處理。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。餐飲部2009年8月26日關(guān)于客人遺留物品的有關(guān)處理規(guī)定為了規(guī)范員工行為，正確處理客人的遺留物品，特制定本規(guī)定，適用于餐飲部所有人員。一、遺留一般物品（一）香煙類1．客人在結(jié)帳后離座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)提醒客人帶上未抽完的香煙。2．如客人表示不要，值臺(tái)服務(wù)員必須上交領(lǐng)班，由領(lǐng)班交部門經(jīng)理，部門經(jīng)理上交酒店辦公室。（二）白酒類1．客人結(jié)帳后，主動(dòng)詢問客人所剩白酒（未開瓶的應(yīng)及時(shí)為客人退回）是帶走還是寄存。2．如客人要求帶走，則為客人重新蓋好帶走。3．如客人要求寄存，則上交領(lǐng)班，由領(lǐng)班貼上標(biāo)識(shí)交專人進(jìn)行管理，并做好記錄，待客人下次來時(shí)為其提供。4．如客人表示不要，值臺(tái)服務(wù)員必須上交領(lǐng)班，由領(lǐng)班交部門經(jīng)理處置。（三）飲料、啤酒類、紅酒1．服務(wù)員在收臺(tái)時(shí)，必須把所剩的啤酒、飲料、紅酒都倒入垃圾桶內(nèi)，保證撤出餐廳的瓶子為空瓶。（四）食品類1．客人結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)征詢客人意見，是否將面點(diǎn)或其他菜品打包帶走。2．客人表示不要時(shí)，所有菜品必須全部倒入垃圾桶內(nèi)， 面點(diǎn)可根據(jù)酒店內(nèi)部規(guī)定執(zhí)行。3．服務(wù)員對(duì)可回收菜品，及時(shí)回收到廚房。以上規(guī)定必須嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊(cè)》及《督檢條例》進(jìn)行處理。二、客人遺留其他物品（一）貴重物品1、離座時(shí)，服務(wù)員必須提醒客人將隨身物品攜帶好，并環(huán)顧餐臺(tái)及椅子周圍及時(shí)提醒客人帶好。2、如客人把貴重物品（衣服、包、手機(jī)等等）遺留在餐廳。客人未離開酒店時(shí)，服務(wù)員必須及時(shí)的將物品歸還給客人。確認(rèn)客人離開酒店后，服務(wù)員必須及時(shí)把物品上交給領(lǐng)班，并按要求填寫遺留物品處理單。3、領(lǐng)班的工作如知道客人的聯(lián)系電話必須及時(shí)通知客人取回或?qū)⑽锲窔w還給客人。如不知道聯(lián)系電話必須將物品上交大堂副理進(jìn)行處理。以上規(guī)定必須嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊(cè)》及《督檢條例》進(jìn)行處理。（二）其他物品1、客人離座時(shí)，服務(wù)員必須提醒客人將隨身物品攜帶好，并環(huán)顧餐臺(tái)及椅子周圍及時(shí)提醒客人帶好。2、客人把其他物品（文件、合同、紙條、通訊錄）遺留在餐廳，客人未離開酒店時(shí)，服務(wù)員必須及時(shí)的將物品歸還給客人。確認(rèn)客人離開酒店后，服務(wù)員必須及時(shí)把物品上交給領(lǐng)班，并按要求填寫遺留物品處理單?？腿说奈锲凡坏脕y扔，不得私自銷毀。3、經(jīng)理或領(lǐng)班的工作如知道客人的聯(lián)系電話必須及時(shí)通知客人取回或?qū)⑽锲窔w還給客人。如不知道聯(lián)系電話必須將物品上交大堂副理處理以上規(guī)定必須嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊(cè)》及《督檢條例》進(jìn)行處理。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。餐飲部2009年8月26日關(guān)于報(bào)修的有關(guān)規(guī)定1、報(bào)修單由領(lǐng)班或經(jīng)理在報(bào)修單簽字確認(rèn)后方可送至工程部。2、值班人員每餐班后把餐廳所有的設(shè)施設(shè)備認(rèn)真檢查，對(duì)其不合格的及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班，由領(lǐng)班填寫《維修報(bào)告單》后送至工程部。3、引領(lǐng)員每餐餐前必須檢查本崗位的設(shè)施設(shè)備情況及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班填寫《維修報(bào)告單》13：30—22：00前送至工程部。

，在4、服務(wù)人員餐中發(fā)現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備損壞現(xiàn)象，及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班，由領(lǐng)班進(jìn)行處理，除緊急和特殊情況以外餐后進(jìn)行維修。5、領(lǐng)班將存根放到維修報(bào)告存放夾內(nèi)，每天進(jìn)行檢查，影響對(duì)客的設(shè)施設(shè)備一天未修復(fù)上報(bào)經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)，其他超過三天上報(bào)總監(jiān)晨會(huì)通報(bào)協(xié)調(diào)。6、營(yíng)業(yè)時(shí)間出現(xiàn)直接影響對(duì)客服務(wù)的設(shè)施設(shè)備必須五分鐘內(nèi)報(bào)修，報(bào)修后十五分鐘維修人員未到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)反映給領(lǐng)班由領(lǐng)班催修， 在催修后十分鐘維修人員仍未到現(xiàn)場(chǎng)由經(jīng)理催修。7、工程部未給予確切時(shí)間且未影響對(duì)客服務(wù) 24小時(shí)未得到修復(fù)的設(shè)施設(shè)備由經(jīng)理催修。嚴(yán)格執(zhí)行，如違反任何一條參照《員工手冊(cè)》及《督檢條例》進(jìn)行處理。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。餐飲部2009年8月26日關(guān)于低值易耗品的領(lǐng)用及使用的有關(guān)規(guī)定為了加強(qiáng)對(duì)一次性用品的管理與控制，特制定此規(guī)定。一、一次性用品一次性包括：餐巾紙、筷套、茶葉、洗潔凈、牙簽、消毒液、打包袋、火柴、洗衣粉、一次性筷子、一次性飯盒、空氣清新劑、花露水、方糖、咖啡、酒精、方便袋等。1、領(lǐng)班負(fù)責(zé)每天統(tǒng)計(jì)好所缺物品并填寫《物品領(lǐng)用審批單》 。2、領(lǐng)班在填寫時(shí)必須將日期、物品名稱、數(shù)量、部門認(rèn)真填寫。3、部門經(jīng)理應(yīng)根據(jù)庫(kù)存情況及客流量情況進(jìn)行審核《物品領(lǐng)用審批單》 ，審核合格，認(rèn)為合理后經(jīng)理立即簽字。4、酒店保管員簽字驗(yàn)證后應(yīng)將單價(jià)金額填寫準(zhǔn)確，方便統(tǒng)計(jì)與控制。5、部門領(lǐng)用時(shí)將第一、三聯(lián)帶回餐廳，第一聯(lián)由經(jīng)理保存，第三聯(lián)由部門領(lǐng)班保存。6、部門領(lǐng)用時(shí)必須將領(lǐng)出的物品從品種到數(shù)量根據(jù) 《物品領(lǐng)用審批單》一一核對(duì)后送到倉(cāng)庫(kù)擺放整齊。7、領(lǐng)班必須每周認(rèn)真檢查核對(duì)《物品領(lǐng)用審批單》的數(shù)量及種類。8、服務(wù)人員在領(lǐng)用時(shí)必須在領(lǐng)用表上將物品名稱、時(shí)間、所在區(qū)域、物品數(shù)量填寫清楚。9、午餐領(lǐng)取時(shí)間：11：00之前，晚餐領(lǐng)取時(shí)間：17：00之前。10、一次性物品員工不得使用，不得浪費(fèi)，不得私自借給其他部門。11、部門能回收利用的必須回收利用。二、非一次性用品包括：拖把、收子、掃帚、香巾等。1、服務(wù)人員在使用時(shí)不得破壞，不得亂放。2、領(lǐng)班隨時(shí)進(jìn)行檢查與督導(dǎo)。嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊(cè)》及《督檢條例》進(jìn)行處理。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。餐飲部2009年8月26日關(guān)于酒水寄存的有關(guān)規(guī)定為了方便于顧客，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，特制訂此規(guī)定：客人結(jié)帳離座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)征詢客人所剩的酒（除開啟的啤酒以外）是帶走還是寄存。如是寄存按以下規(guī)定執(zhí)行；1、值臺(tái)服務(wù)員必須把所寄存的酒瓶蓋擰緊；在酒瓶標(biāo)簽不明顯處用筆標(biāo)出，所剩酒量（不能用標(biāo)簽標(biāo)出的，需用紙條貼上以做標(biāo)示） ，并向客人說明“先生小姐您寄存的酒還有2/3的量”。2、值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問客人的單位或姓名聯(lián)系電話等， 把酒送至吧臺(tái)并將其認(rèn)真的填寫在寄存卡上。3、收銀員根據(jù)品種將酒進(jìn)行分類存放并登記在冊(cè)，以便取拿。4、客人再次到餐廳就餐要求喝寄存酒時(shí)， 服務(wù)員主動(dòng)詢問客人姓名及寄存酒的名稱， 到吧臺(tái)確認(rèn)后在收銀登記冊(cè)上簽字取走。5、收銀員在保存期間任何人不得私自取用，不得冒充領(lǐng)取。6、所有酒水的寄存期限為 1年，1年后客人未取走由經(jīng)理進(jìn)行處理。此規(guī)定自下發(fā)之日各崗位人員嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反 1—3條的參照《督檢條例》的進(jìn)行處理，違反4—6條的參照《員工手冊(cè)》進(jìn)行處理。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。餐飲部2009年8月26日關(guān)于收臺(tái)的有關(guān)規(guī)定客人離開餐臺(tái)后1、服務(wù)員及時(shí)把椅子歸位，再將客人用過的骨碟摞放整齊放置于餐桌一角。2、服務(wù)員先收起香巾，再將小件易碎物品收起；順序?yàn)榫票?，小勺、筷子、筷架等物品?、服務(wù)員在收撤時(shí)必須輕拿輕放，分類擺放。4、傳菜員看到服務(wù)員把骨碟摞放好后，方可將菜盤及其他餐具收撤到洗刷間。5、傳菜員在收撤臟餐時(shí)應(yīng)把剩菜倒到一個(gè)菜盤內(nèi)后， 將無剩菜的盤子摞放整齊收撤到洗刷間。6、餐具摞放順序?yàn)椋捍蟊P在下，小盤在上；高度不超過 20厘米，盤子間不得有剩菜，必須保證盤子摞放穩(wěn)固。7、客人離開餐廳小桌 5分鐘內(nèi)、大桌10分鐘內(nèi)必須將餐臺(tái)收撤干凈。嚴(yán)格執(zhí)行，如果違反參照《員工手冊(cè)》及《督檢條例》進(jìn)行處理。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。餐飲部2009年8月26日關(guān)于餐具消毒的有關(guān)規(guī)定1、所有餐具必須每餐消毒，保證向客人提供的餐具是消過毒的餐具。2、服務(wù)員將餐具洗刷干凈后方可將餐具進(jìn)行消毒。3、消毒液與水的配備比例為 1：500，消毒時(shí)間為5—10分鐘。4、服務(wù)員將消毒桶內(nèi)放水到水位刻度線，在用量杯盛 100毫升的消毒液倒入水中攪勻。5、服務(wù)員將清洗干凈的餐具放入消毒箱內(nèi)浸泡 5-10分鐘后取出用清水徹底沖洗，去掉消毒液異味，后用消毒的餐具布進(jìn)行擦拭。6、配比好的消毒液只能使用 3小時(shí)。7、在消毒時(shí)，必須分類消毒：玻璃器皿類消毒 5分鐘。（直筒杯、高腳杯）瓷器類消毒10分鐘（小勺、筷架、茶壺、）8、操作時(shí)必須輕拿輕放。9、服務(wù)員消毒后必須填寫消毒記錄并有領(lǐng)班進(jìn)行檢查后確認(rèn)。10．領(lǐng)班一周檢查不少于四次消毒情況，經(jīng)理一周抽查至少一次。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。餐飲部2009年8月26日關(guān)于員工行為規(guī)范的有關(guān)規(guī)定一、儀容儀表女員工：頭發(fā)：前不過眼，后不過肩，長(zhǎng)發(fā)盤起，頭飾顏色與發(fā)色反差小。保持整齊、清潔、黑色、光亮（打摩絲），無頭屑。不留怪異發(fā)型。發(fā)長(zhǎng)不得長(zhǎng)于 12公分。襪 子：肉色薄襪。無脫絲、破洞，裙角或褲腳不露襪口。面 部：應(yīng)化淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過粉紅色，深不過朱紅色）無眼垢、耳垢。香 水：清新、淡雅。涂于耳背及手的脈搏部位。個(gè)人衛(wèi)生：身體清潔無異味，牙齒無殘留物，雙手清潔，鞋襪清潔無異味。勤洗內(nèi)衣，勤換工作服。二、行為規(guī)范言談：1、必須使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，講普通話，音量適度，音質(zhì)優(yōu)美，話語(yǔ)清晰。2、必須使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言，善于傾聽對(duì)方的講話，留心對(duì)方的吩咐，合適的附和與接話，不得漫不經(jīng)心，不能打斷對(duì)方的談話，不能忽略敬語(yǔ)，不能太謙卑，注意使用請(qǐng)求、建議、勸告式的語(yǔ)言，談話不能觸及對(duì)方的弱點(diǎn)和短處，不能自夸、不能發(fā)牢騷、不能爭(zhēng)論。3、絕對(duì)不得竊竊私語(yǔ)。禮貌用語(yǔ)：工作中必須使用禮貌用語(yǔ)。1、早上好、您好、晚上好；2、您好，歡迎光臨；3、請(qǐng)、您請(qǐng)、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等；謝謝；4、不好意思；沒關(guān)系、不客氣；5、請(qǐng)稍等；對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彛粚?duì)不起打擾了；6、對(duì)不起讓您久等了；7、很抱歉；8、真對(duì)不起，給您添麻煩了；9、再見，歡迎再來/祝您一路平安；10、詢問客人時(shí)先使用敬語(yǔ)（先生小姐，需要我們做點(diǎn)什么嗎？） ，回答客人需要敬語(yǔ)（好的，先生小姐）站姿：收腹挺胸、頭正肩平，目光自然平視。不得倚物。右手搭在左手交叉放于腹前。兩人在一起時(shí)，保持 15公分的距離；不得拉手、搭背或相互倚靠。男：兩腳分開與肩同寬，雙手背后，左手搭在右手上。女：后腳跟并攏，腳尖分開 45度—60度右手搭左手交叉放于小腹部。走姿：挺胸、收腹、昂首，頭正肩平。在服務(wù)區(qū)內(nèi)不能跑動(dòng)，遇到客人應(yīng)側(cè)身禮讓，并向客人點(diǎn)頭示意。廳堂內(nèi)走動(dòng)每分鐘不得少于 90步，庭院走動(dòng)不得少于 106步。兩人以上在庭院行走要排豎隊(duì)。行走不得拉手、勾肩搭背，互相追逐。坐姿：坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。手式：五指自然并攏，手不要握拳，介紹說明指示方向時(shí)手臂自然彎曲。要用整個(gè)手，不要用食指。與客人交談時(shí)手勢(shì)不要過多，幅度不宜過大。手勢(shì)運(yùn)用要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。禮節(jié)：遇客、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問候，同事應(yīng)相互問候。問候同事或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)忌用“你們好”進(jìn)門必須敲門三聲，征得允許后方可入內(nèi)，離開房間或辦公室時(shí)應(yīng)面向?qū)Ψ胶笸?—2步，道別后方可離開。關(guān)門時(shí)要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ?，?dòng)作輕，聲音輕。鞠躬以腰部為軸，上身前傾30度，頭頸上體保持一條線，鞠躬時(shí)目光隨頭部自然下視。三、工作紀(jì)律班前、班中、班后班前提前十分鐘到崗，按照規(guī)定要求和標(biāo)準(zhǔn)做好班前準(zhǔn)備工作。班中服從工作安排，服從管理，遵守工作程序、服務(wù)規(guī)范和操作規(guī)程，依照工作標(biāo)準(zhǔn)，保證工作質(zhì)量，確保為客人提供合格的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。班后當(dāng)班工作結(jié)束后，按規(guī)定要求做好日清工作，填寫相關(guān)表格，做好交接工作，經(jīng)上級(jí)檢查確認(rèn)后方可下班。班后任何員工不允許無故在餐廳停留。嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊(cè)》進(jìn)行處理。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。餐飲部2009年8月26日關(guān)于催菜的有關(guān)規(guī)定1、服務(wù)員在點(diǎn)菜完畢下單時(shí)，必須填寫下單的時(shí)間，和客人的特殊要求。2、服務(wù)員在服務(wù)中注意觀察上菜情況并根據(jù)情況進(jìn)行催菜。3、值臺(tái)服務(wù)員所轄區(qū)域 5分鐘未上第一道熱菜時(shí)應(yīng)及時(shí)讓傳菜員口頭向廚師長(zhǎng)或主配催菜。4、值臺(tái)服務(wù)員所轄區(qū)域10分鐘未上第一道熱菜時(shí)應(yīng)及時(shí)向經(jīng)理反映，由經(jīng)理向廚師長(zhǎng)或經(jīng)理催菜。嚴(yán)格執(zhí)行，如有違犯參照《員工手冊(cè)》及《督檢條例》根據(jù)情節(jié)進(jìn)行處理。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。餐飲部2009年8月26日關(guān)于退菜與換菜的有關(guān)規(guī)定一、退菜1、60元以下的菜品如出現(xiàn)以下兩種情況時(shí)服務(wù)員首先向客人道歉，并及時(shí)向領(lǐng)班反映，由領(lǐng)班根據(jù)客人的要求將菜退掉，并及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班或經(jīng)理。（1）菜品出現(xiàn)異物；如蒼蠅、蚊子、鋼絲球、頭發(fā)等時(shí)。（2）菜品不達(dá)標(biāo)；如太咸、太酸、原材料有變質(zhì)（腐爛）2、60元以上的菜品如出現(xiàn)以上兩種情況時(shí)，服務(wù)員首先向客人道歉，并及時(shí)向經(jīng)理領(lǐng)班反映，由經(jīng)理進(jìn)行處理。3、點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜過程中一定要為客人在菜單上注明特殊要求，（1）未根據(jù)客人要求制作的菜品上桌后，客人提出異議（不要辣、不要姜、不要蔥蒜等）60元以下的菜品服務(wù)員首先向客人道歉， 再向領(lǐng)班匯報(bào)，由領(lǐng)班根據(jù)客人要求將菜退掉60元以上的菜品服務(wù)員首先向客人道歉并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)， 由領(lǐng)班或經(jīng)理進(jìn)行處理。（2）根據(jù)客人要求制作的菜品上桌后客人提出異議（如少放辣、少放姜、少放香菜等等）客人不滿意時(shí)服務(wù)員必須委婉向客人說明已按他的要求去做了，并做好必要的說明，如仍不滿意服務(wù)員必須請(qǐng)示領(lǐng)班經(jīng)理，但不允許服務(wù)員將菜從餐桌上撤下，由經(jīng)理領(lǐng)班根據(jù)情況進(jìn)行處理。二、換菜菜品出現(xiàn)空缺現(xiàn)象廚師必須及時(shí)通知傳菜員；傳菜員必須及時(shí)通知服務(wù)員；服務(wù)員及時(shí)向客人說明情況并向客人推薦同類菜品。嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊(cè)》及《督檢條例》進(jìn)行處理。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。餐飲部2009年8月26日關(guān)于結(jié)帳的有關(guān)規(guī)定一、餐桌結(jié)帳1、客人向服務(wù)員要求結(jié)帳時(shí)， 服務(wù)員征詢客人用何種方式結(jié)帳后， 服務(wù)員必須到吧臺(tái)核對(duì)帳單，將客人未打開的商品及時(shí)退回吧臺(tái)。2、服務(wù)員必須對(duì)客人所用商品的數(shù)量與品種進(jìn)行核對(duì)，有漏項(xiàng)及時(shí)補(bǔ)充。3、服務(wù)員將核對(duì)后的帳單交于收銀員結(jié)算后服務(wù)員再次核對(duì)正確后用收銀夾將帳單夾好送至客人。4、客人結(jié)帳使用的是現(xiàn)金、支票、信用卡、一卡通的及時(shí)歸還給客人。二、吧臺(tái)結(jié)帳1、客人到吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)，收銀員請(qǐng)客人稍等，服務(wù)員及時(shí)到吧臺(tái)核對(duì)帳單，收銀員將結(jié)算后的帳單及時(shí)交給客人付帳，2、如出現(xiàn)跑單，由經(jīng)理領(lǐng)班責(zé)任人按 1：2：7的比例付帳。3、因收銀員結(jié)帳慢導(dǎo)致客人跑單由收銀員負(fù)責(zé)，因服務(wù)員操作慢由服務(wù)員負(fù)責(zé)。嚴(yán)格執(zhí)行，如有違犯參照《員工手冊(cè)》及《督檢條例》進(jìn)行處理。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。餐飲部2009年8月26日餐飲部安全管理制度（防火防盜防暴、人身安全、設(shè)施設(shè)備）1、發(fā)現(xiàn)客人進(jìn)餐廳帶有貴重物品時(shí)，應(yīng)提醒客人看管好或送吧臺(tái)保管。2、及時(shí)為客人掛在椅背上的衣服和箱包套好衣套。3、出現(xiàn)被盜現(xiàn)象，及時(shí)了解情況、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)上級(jí)處理。4、為客人的小孩提供貝貝椅等服務(wù)，若發(fā)現(xiàn)小孩在餐廳里亂跑，應(yīng)勸其家長(zhǎng)及時(shí)制止。5、注意觀察有酗酒、鬧事苗頭或其他可疑人員，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。6、發(fā)現(xiàn)客人打架斗毆，必要時(shí)通知保安人員來處理。7、發(fā)現(xiàn)地面潮濕光滑時(shí)，放置指示牌，提醒客人小心。8、定期檢查餐廳設(shè)施設(shè)備，消除不安全隱患。9、清理衛(wèi)生嚴(yán)禁用濕抹布擦拭電源插頭，嚴(yán)禁私自亂接電源，不準(zhǔn)帶故障使用設(shè)備，班后做好電源和門的檢查工作。10、用火鍋或酒精時(shí)，注意不要將火種濺到桌面或地毯上，以免引起火災(zāi)。11、客人走后，服務(wù)員應(yīng)立即熄滅煙缸內(nèi)的煙頭。收拾桌布時(shí)，要熄滅一切火種，避免將火種裹進(jìn)桌布造成隱患。12、餐廳里的小庫(kù)房不得存放過多的餐巾、臺(tái)布和酒精、火柴等等。13、掌握餐廳內(nèi)消防設(shè)施和滅火器材的安放位置，以及其他使用方式。14、對(duì)線路每餐要進(jìn)行仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)超負(fù)荷用電及電線老化要及時(shí)報(bào)修，并向上級(jí)匯報(bào)。15、開餐期間，要保證餐廳出口及向外通道的暢通。16、一旦發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)迅速通知總機(jī)和消防中心，報(bào)告火災(zāi)發(fā)生部位、火勢(shì)大小和報(bào)警人員姓名、部門。設(shè)法滅火，并根據(jù)火情配合保安人員組織引導(dǎo)客人安全疏散。嚴(yán)格執(zhí)行，如有違犯參照《員工手冊(cè)》及《督檢條例》進(jìn)行處理。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。餐飲部2009年8月26日餐飲部關(guān)于布草管理的規(guī)定針對(duì)目前餐廳使用的布草管理混亂，存在丟失、浪費(fèi)的現(xiàn)象，為規(guī)范和加強(qiáng)本班組的布草管理，確保布草的合理使用，進(jìn)而向客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本規(guī)定。具體內(nèi)容如下：一、布草的分類與配置1、餐飲部餐廳管理的布草分臺(tái)布、口布和香巾三大類。2、布草管理實(shí)行責(zé)任制。設(shè)一名布草員，為本餐廳布草管理的責(zé)任人，餐廳的領(lǐng)班和經(jīng)理為負(fù)責(zé)人。3、餐廳所使用的布草根據(jù)餐桌和餐位數(shù)，一般按照 1：3的比例進(jìn)行配置。更換布草時(shí)，堅(jiān)持以舊換新，以一兌一。二、布草的交接、送取1、布草員與服務(wù)員要點(diǎn)清交接的布草，實(shí)行同類布草“以臟換凈”。若因服務(wù)員失職丟失了布草，經(jīng)領(lǐng)班和經(jīng)理同意，按進(jìn)價(jià)賠償。因特殊原因，由領(lǐng)班到布草房借用，但必須健全手續(xù)。2、布草員每天各兩次到洗衣房送取布草，即上午 9：00－10：30和下午15：00－16：00送取，送取布草時(shí)，布草員要與洗衣房有關(guān)人員當(dāng)面認(rèn)真清點(diǎn)，并簽字認(rèn)可。若發(fā)現(xiàn)短少，要分清責(zé)任，由相關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)賠償。三、布草的更換與存放1、服務(wù)員不得用口布、臺(tái)布擦拭桌椅，撤下的臺(tái)布要抖去煙蒂、牙簽餐巾紙和食物殘?jiān)?，再放入布草車，不得放于地上，以免造成二次污染?、服務(wù)員在為客人結(jié)帳時(shí)，要點(diǎn)清口布數(shù)量。如客人欲帶走，要及時(shí)向客人說明口布非一次性用品，應(yīng)婉言追問：如客人帶走了口布，要報(bào)告領(lǐng)班，一般按進(jìn)價(jià)賠償，吧臺(tái)開具收費(fèi)單據(jù)。3、各餐廳的布草應(yīng)按質(zhì)地、顏色及規(guī)格的不同，分類進(jìn)行標(biāo)識(shí)和存放，存放布草的房間要通風(fēng)，并做到干凈整潔。四、布草的盤點(diǎn)布草員每周日對(duì)所管的布草進(jìn)行盤點(diǎn)，填寫《布草盤點(diǎn)表》 ，由領(lǐng)班和經(jīng)理審核。五、布草的報(bào)廢與申購(gòu)1、破損的布草，洗滌后由洗衣房及時(shí)修補(bǔ)。對(duì)于破損嚴(yán)重不宜再使用的布草，由經(jīng)理和領(lǐng)班匯總同洗衣房核定后，予以報(bào)損。2、每月根據(jù)吧臺(tái)開具的布草賠償單據(jù)及報(bào)損證明，由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一進(jìn)行新布草的申購(gòu)。六、布草管理的獎(jiǎng)懲1、由于使用方法不當(dāng)造成布草損壞的，責(zé)任人按進(jìn)價(jià)賠償。2、工作粗心造成布草丟失的，責(zé)任人按進(jìn)價(jià)賠償。3、布草員不按時(shí)盤點(diǎn)布草的，按《督檢條例》相關(guān)條款進(jìn)行處罰。4、私自偷拿布草的，按《督檢條例》相關(guān)條款進(jìn)行嚴(yán)肅處理。5、布草管理規(guī)范齊整，盤點(diǎn)及時(shí)細(xì)心，對(duì)布草員按《督檢條例》相關(guān)條款進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。6、有檢舉揭發(fā)他人偷拿、惡意損壞布草等不良行為的，對(duì)當(dāng)事人按《督檢條例》相關(guān)條款進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。七、附則：本規(guī)定自 2009年8月26日起執(zhí)行。餐飲部2009年8月26日關(guān)于衛(wèi)生管理的規(guī)定針對(duì)目前餐廳衛(wèi)生偶爾出現(xiàn)死角不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，為規(guī)范和加強(qiáng)餐廳的衛(wèi)生管理，確保衛(wèi)生符合質(zhì)檢手冊(cè)的要求，進(jìn)而給客人提供優(yōu)雅的就餐環(huán)境。特制定本規(guī)定。一、 營(yíng)業(yè)區(qū)1．日常衛(wèi)生清理1）木質(zhì)家具類：每餐對(duì)家具進(jìn)行擦拭（由上至下，由里至外）確保無灰塵，無污跡，無毛絮。2）服務(wù)用具類：每餐前后對(duì)其進(jìn)行擦拭，確保干凈。3）布草類：每餐結(jié)束時(shí)將用過的布草收起放入布草車內(nèi)，由布草員送往洗衣房清洗。4）餐具類：每餐結(jié)束將餐具分類進(jìn)行消毒、清洗、擦拭，確保餐具干凈，無毛絮、無破損、無水跡。5）環(huán)境衛(wèi)生：每餐對(duì)墻裙、踢腳線、壁畫、玻璃、門、屏風(fēng)進(jìn)行擦拭（由上至下、由在至右），確保無灰塵、無污跡，玻璃光潔、明亮。（6）地毯：每餐對(duì)其進(jìn)行吸塵，確保干凈、無碎屑。7）電器設(shè)備：每餐對(duì)毛巾消毒柜、冰箱、飲水機(jī)、滅蠅器進(jìn)行擦拭，確保無污跡、無灰塵。2．周期性衛(wèi)生1）地毯每周清洗一次。2）展臺(tái)臺(tái)布每周更換一次，確保干凈、無污跡、無油跡。3）冰箱每周徹底清理一次。4）吧臺(tái)下面存貨每周清理一次。5）備餐櫥下面、桌墩下面每周徹底清理一次。6）房間空調(diào)口每周擦拭一次。3．月度衛(wèi)生1）每月對(duì)餐廳空調(diào)口進(jìn)行擦拭一次。2）每月對(duì)餐廳房頂花圍欄擦拭一次。3）每月對(duì)所有布菲爐清洗一次。4）每三個(gè)月對(duì)桌裙及窗紗清洗一次。4．年度衛(wèi)生（1）每年對(duì)墻壁壁紙擦拭一次。2）每年對(duì)餐廳窗簾清洗一次。二、非經(jīng)營(yíng)區(qū)1．日常衛(wèi)生：1）員工通道、地板磚、傳菜通道、熱水器每餐進(jìn)行清理。2）垃圾筒每餐進(jìn)行清洗。3）傳菜員托盤等用餐每餐結(jié)束進(jìn)行清洗。2．周期性衛(wèi)生：1）員工通道、窗玻璃每周擦拭一次。2）傳菜通道、地墊每周清洗一次。3）倉(cāng)庫(kù)每周清理一次。4）垃圾車、平板車、吸塵器每周清理一次。3．月度衛(wèi)生：每三個(gè)月對(duì)員工通道、窗紗清洗一次。三、 衛(wèi)生管理的獎(jiǎng)懲：1、對(duì)于不按以上規(guī)定進(jìn)行操作者按《督檢條例》予以處罰。2、按操作進(jìn)行但未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)者，視其情況按《督檢條例》予以處罰。3、經(jīng)檢查衛(wèi)生情況經(jīng)常保持較好者，按《督檢條例》予以獎(jiǎng)勵(lì)。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。餐飲部2009年8月26日關(guān)于電話接聽規(guī)范用語(yǔ)的有關(guān)規(guī)定1．當(dāng)你聽到電話鈴響時(shí)， 3聲之內(nèi)必須接起，接起電話時(shí)應(yīng)說：您好， XX餐廳。2．如果遇有上班時(shí)間找人時(shí)應(yīng)禮貌的說：對(duì)不起，上班時(shí)間不準(zhǔn)接聽私人電話；請(qǐng)問，有什么事，我可以幫你傳達(dá)嗎？3．如果找經(jīng)理、領(lǐng)班時(shí)應(yīng)該說：好的，請(qǐng)稍等。4．如果經(jīng)理領(lǐng)班不在時(shí)應(yīng)該說：對(duì)不起，他不在，請(qǐng)問您是哪里，需要讓他給您回電話嗎？5．如果你在接聽電話時(shí)對(duì)方問到：你是誰。這時(shí)你應(yīng)該說：我是 XX或小張、小李，請(qǐng)問您有什么事嗎？嚴(yán)禁說：你是誰，你在哪里。6．當(dāng)你接聽電話時(shí)聽清楚了對(duì)方是誰，你應(yīng)該稱呼對(duì)方的姓氏和職務(wù)。7．當(dāng)你接起電話時(shí)對(duì)方?jīng)]有說話，這時(shí)你應(yīng)該說：您好，您好，請(qǐng)講話（重復(fù)兩遍） 。如果對(duì)方?jīng)]有講話，可以掛斷電話。8．當(dāng)對(duì)方講完話時(shí)，需要掛機(jī)時(shí)，應(yīng)該說再見，等對(duì)方掛斷后再掛機(jī)。以上規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反參照《督檢條例》有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。餐飲部2009年8月26日簽字單位結(jié)帳時(shí)服務(wù)員應(yīng)注意事項(xiàng)為了規(guī)范內(nèi)部員工簽字結(jié)帳時(shí)的語(yǔ)言技巧，提高客人滿意度，特制定此規(guī)定：一、有協(xié)議的單位1．吧臺(tái)收銀員開餐前詢問預(yù)訂處，誰過來？由誰簽字？有那些領(lǐng)導(dǎo)參加或有誰來代簽？2．服務(wù)人員若不認(rèn)識(shí)簽單人員，可請(qǐng)領(lǐng)班／經(jīng)理或吧臺(tái)收銀員協(xié)助辨認(rèn)； 或者詢問“先生請(qǐng)問您是”“請(qǐng)問您貴姓”等，且不允許說“您是××主任嗎？“××主任和××經(jīng)理可以簽字，您不能簽字”等話語(yǔ)。3．每天上班前由樓層領(lǐng)班、經(jīng)理查德看預(yù)訂情況，若遇關(guān)系單位，提前通知服務(wù)員聯(lián)系廚房菜單事項(xiàng)，并每餐定期巡查 2－3次，防止類似事情的發(fā)生。二、沒有簽字的單位：1．服務(wù)員首先詢問客人的單位及姓名，然后到吧臺(tái)去落實(shí)。如吧臺(tái)無法確定，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。請(qǐng)示后不能簽單的，由服務(wù)員或領(lǐng)班給客人道歉并向客人作解釋。 “先生，我們幫您查過，您沒有簽協(xié)議，我們有協(xié)議才能簽字，您看您是否先用現(xiàn)金結(jié)算一下？如果您以后想簽單時(shí)，我們可以聯(lián)系銷售部和您聯(lián)系，您看這樣行嗎？2．服務(wù)人員給客人解釋時(shí)，切記不能當(dāng)著其他客人的面說客人不能簽單。三、簽字人員和協(xié)議不符時(shí)協(xié)議單位、簽字人不符時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系吧臺(tái)人員，由吧臺(tái)人員與簽字人聯(lián)系，征詢是否可以代簽。如不允許服務(wù)員給客人解釋，但不能當(dāng)著客人面說你不能簽字。四、簽字協(xié)議到期或失效時(shí)1．客人來消費(fèi)要求簽字時(shí)，服務(wù)員及時(shí)聯(lián)系吧臺(tái)人員詢問是否可以簽字。2．吧臺(tái)要再次落實(shí)是否可以簽字，若不能服務(wù)員要給客人作解釋。 “我們接到通知，協(xié)議暫時(shí)停止，請(qǐng)您用現(xiàn)金或信用卡結(jié)算一下。 ”但不能當(dāng)著其他客人的面給客人解釋。五、處罰措施凡是不按以上規(guī)定執(zhí)行引起客人不滿意或投訴者，按《員工手冊(cè)》給予相關(guān)處理。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。餐飲部2009年8月26日餐飲部物資管理規(guī)定為了更加有效地防止物資流失、降低營(yíng)業(yè)成本，減少物品的破損數(shù)量，特制訂以下規(guī)定：一、各部門月底盤點(diǎn)，必須由各部門的物資專管員和主管負(fù)責(zé)人簽字。專管員或負(fù)責(zé)人若有調(diào)離等其它情況，必須在調(diào)離之前把所有物資盤點(diǎn)交接清楚并簽字。二、各部門制定破損記錄，由各部門物資專管員具體負(fù)責(zé)，每星期日把破損物品交管事部并做好記錄，月底盤點(diǎn)由各部門物資專管員拿出破損原始記錄和賓客報(bào)損單，累計(jì)破損數(shù)量按實(shí)際情況補(bǔ)充餐具， 若物品流失，必須經(jīng)部門經(jīng)理開出證明并簽字方可再作補(bǔ)充，各類破損比例之和嚴(yán)格控制在同類物資總數(shù) 3.0‰以內(nèi)。三、月底根據(jù)營(yíng)業(yè)情況由管事部算出破損率 （瓷器、玻璃器皿應(yīng)控制在營(yíng)業(yè)收入 3.0‰之內(nèi)），并清算出各部門破損金額，破損金額超出 3.0‰比例的以及流失部分由各部門自行負(fù)責(zé)賠償（不含客損已收費(fèi)的物資），低值易耗品應(yīng)控制在 3.0%以內(nèi)。四、在工作過程中，人為故意造成大量餐具破損的，責(zé)任由當(dāng)事人自己承擔(dān)并賠償物品原價(jià)格的30%，由本部門集體承擔(dān)的物品按原價(jià)格的 70%扣除。五、餐飲部各部門之間或與餐飲部以外部門之間進(jìn)行物資調(diào)撥，必須到管事部填寫調(diào)撥單，由管事部統(tǒng)一調(diào)撥。六、各部門不銹鋼器具、刀具、用具及固定資產(chǎn)等由各部門自己負(fù)責(zé)每月盤點(diǎn)一次，各餐廳之間調(diào)菜所用的各種瓷器，每餐結(jié)束后由各部門物資專管員負(fù)責(zé)找回，以便做好盤點(diǎn)工作，防止物資的流失。七、經(jīng)使用仍能保持完整的低值易耗品，如電池、膠皮手套、菜牌等印刷品，以及各廚房?jī)?nèi)所有不銹鋼用具以舊換新。以上規(guī)定必須嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反任何一條，將參照《員工手冊(cè)》及《督檢條例》進(jìn)行處理。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。餐飲部2009 年8月26日餐飲部物資采購(gòu)、直撥、出庫(kù)運(yùn)行程序?yàn)榱思訌?qiáng)餐飲部的物資管理，使其運(yùn)作程序化、制度化、規(guī)范化，現(xiàn)對(duì)餐飲部的物資、直撥、出庫(kù)做如下規(guī)定。一、物資的領(lǐng)用所有物資的領(lǐng)用，先由使用部門填寫管事部領(lǐng)貨單，由部門經(jīng)理或主管簽字后到管事部倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用，禁止各部門私自到總倉(cāng)領(lǐng)貨。二、屬總倉(cāng)不備倉(cāng)的物資，必須由管事部倉(cāng)管員統(tǒng)一填寫采購(gòu)單，由管事部主管簽字交餐飲總監(jiān)簽批后，按酒店采購(gòu)程序執(zhí)行。三、各部門到管事部領(lǐng)貨時(shí)，管事部領(lǐng)貨單的出庫(kù)數(shù)量（實(shí)際發(fā)貨數(shù)量）必須由倉(cāng)管員當(dāng)面填寫，并由使用部門的領(lǐng)貨人員當(dāng)面簽字認(rèn)可后，第一聯(lián)留管事部登記匯總，第二聯(lián)領(lǐng)貨部門留存。以上規(guī)定必須嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反任何一條，將參照《員工手冊(cè)》及《督檢條例》進(jìn)行處理。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。餐飲部2009年8月26日關(guān)于餐飲部垃圾箱及廢瓶、紙殼存放的管理規(guī)定環(huán)保垃圾箱已全部到位，為確保垃圾箱及外圍的衛(wèi)生清潔，確保酒瓶、紙殼存放處的衛(wèi)生清潔，特作如下規(guī)定：1．各垃圾箱外殼已標(biāo)明部門，各部門垃圾倒入自己所屬的垃圾箱內(nèi)。2．由各部門自覺維護(hù)并保持垃圾箱及垃圾箱外圍的衛(wèi)生清潔。3．酒吧、宴會(huì)部、娛樂部三個(gè)部門同用一個(gè)垃圾箱，由三個(gè)部門輪流打掃，每個(gè)部門打掃一個(gè)月（從 21號(hào)至下月21號(hào)），依次類推，做好交接工作。4．各部門撤出的酒瓶須按規(guī)定擺齊放好，屬于不便擺放的，如味極鮮瓶、白酒瓶等，一律裝入紙盒內(nèi)靠墻擺好。5．各部門撤出的紙盒內(nèi)不允許有垃圾，禁止隨處亂扔，應(yīng)按規(guī)定靠墻擺放。以上規(guī)定請(qǐng)各部門嚴(yán)格遵守，如發(fā)現(xiàn)哪個(gè)部門垃圾箱前有垃圾或外殼不干凈，由各部門自行承擔(dān)責(zé)任。如發(fā)現(xiàn)酒瓶、紙殼不按規(guī)定擺放者，被發(fā)現(xiàn)后報(bào)告所屬部門直屬領(lǐng)導(dǎo)并罰其維護(hù)此處衛(wèi)生一星期。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。餐飲部2009年8月26日餐飲部關(guān)于廚房衛(wèi)生檢查的管理規(guī)定為了使廚房管理更加科學(xué)化，提高衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)，保證食品衛(wèi)生符合國(guó)家法律，法規(guī)的要求，特制定規(guī)定如下。一、明確分工，責(zé)任到人1．各廚房將衛(wèi)生區(qū)域劃分到每一個(gè)員工。2．責(zé)任不明確的部位由廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)。二、環(huán)境衛(wèi)生檢查1．廚師長(zhǎng)每餐班后對(duì)所轄區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生普查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改（廚師長(zhǎng)不在時(shí)，指定專人代理）。2．行政總廚每周組織廚師長(zhǎng)抽查 3次。三、抹布衛(wèi)生檢查1．配備：直接接觸出品的廚師每人配備一塊擦餐具的專用抹布，使用周期為半個(gè)月。2．清洗：專用抹布的使用人員餐后要將抹布清洗干凈，疊放整齊，放在小盤內(nèi)消毒。3．檢查：廚師長(zhǎng)在開班前會(huì)時(shí)，要對(duì)抹布進(jìn)行檢查，總廚在起菜過程中對(duì)抹布的使用做好監(jiān)督。四、食品衛(wèi)生1．執(zhí)行國(guó)家食品衛(wèi)生管理?xiàng)l例的規(guī)定五．獎(jiǎng)懲措施1．行政總廚組織的抽查時(shí)，個(gè)人衛(wèi)生區(qū)域超出兩條的給予罰 5分處理，廚師長(zhǎng)所轄區(qū)域出現(xiàn)8條以上問題的給予罰 5分處理。2．質(zhì)檢人員檢查時(shí)個(gè)人衛(wèi)生區(qū)超出兩條，罰 5分，對(duì)廚師長(zhǎng)罰10分。3．對(duì)衛(wèi)生保持良好的員工每月獎(jiǎng)勵(lì)

10分，對(duì)衛(wèi)生成績(jī)達(dá)到

90分以上的班組給予

20分獎(jiǎng)勵(lì)。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。餐飲部2009年8月26日餐飲部百分制考評(píng)細(xì)則服務(wù)部門百分考評(píng)實(shí)施細(xì)則一、衛(wèi)生方面：1、衛(wèi)生打掃后經(jīng)檢查衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)處超 3處扣2分；2、營(yíng)業(yè)期間工作區(qū)域衛(wèi)生有明顯問題 ,沒發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)后沒有付諸解決行動(dòng)的扣3、客人在使用場(chǎng)所、接受服務(wù)中對(duì)服務(wù)場(chǎng)所用具衛(wèi)生提出意見或不滿的扣 1-24、部門上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查衛(wèi)生，提出批評(píng)的，對(duì)應(yīng)區(qū)域責(zé)任人扣 1-5分；5、酒店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)對(duì)衛(wèi)生提出批評(píng)的扣區(qū)域責(zé)任人 1-10分。二、 行為規(guī)范：

2分；分；1、崗上沒按規(guī)范著裝（未帶工牌，工裝不潔不平整，襪子有破損，黑皮鞋有不潔或損壞等）每項(xiàng)扣1分；2、崗上沒按規(guī)定化妝（未擦口紅，口腔內(nèi)有異味，頭發(fā)未盤或不整潔等）每項(xiàng)扣1分；3、工作中姿態(tài)不規(guī)范的不雅觀的（倚靠吧臺(tái)柱子，抱肩叉腰精神不飽滿，身姿不挺拔等）每項(xiàng)扣1分；4、遇客及為客服務(wù)沒有問候及用語(yǔ)不規(guī)范，每次扣1-5分；5、工作時(shí)間里聊天、看電視、看刊物、偷奸耍滑每次扣1-5分；6、違反酒店行為規(guī)范規(guī)定，情節(jié)較輕微每次扣1-5分。三、 服務(wù)及工作質(zhì)量1、對(duì)客服務(wù)、值臺(tái)、接電話、銷售、解答、接待中不規(guī)范的每次扣1-5分；2、在工作中使用酒店的用具物品不規(guī)范、不愛惜，有損壞可能或有輕微損壞的每次扣1-5