藥店管理制度

一、店面形象管理.門店招牌，店外標示，每月清洗一至二次。如有脫落，破損應立即重新粘貼或更換。.門店各類證照，公告應整齊懸掛在醒目位置，框架大小要一致。.門店雨天需在入口處放置塑料桶，方便顧客放雨傘，確保地面干爽，地面濕滑時應擺放防滑標識牌。.門店賣場通道要保持通暢，不允許堆積任何物品。對于廢棄的紙箱、條碼紙、標價簽等必須隨時清理放于指定的地點，保持整潔的購物環(huán)境。.門店要燈光柔和，亮度適中。.門店促銷海報和告示牌等如脫落，破損應立即重新粘貼或更換，到期促銷海報和告示牌及時拆除，拆除后應徹底清理干凈。.門店使用的各類設備，工具（包括清潔工具，如桶、抹布、清潔劑、拖把、掃把等），使用完后應立即放回指定位置。.商品陳列以整體豐滿為原則，銷售商品后要及時補貨。.商品、貨架要時刻保持整潔，不得放置生活用品。.門店入口地面確保清潔，賣場沒有明顯垃圾。.門店入口的玻璃櫥窗應保持清潔明亮，每周應清洗一次。.門店垃圾簍每班必須清理一次，如裝滿應立即清理。.門店天花板、地面、墻壁、貨架、空調(diào)、排氣扇、滅蚊燈等必須保持清潔明亮，不得出現(xiàn)衛(wèi)生死角。.門店周邊環(huán)境應保持整潔有序。二、服務規(guī)范管理（一）著裝儀容.門店員工上班時間應按照規(guī)范著公司統(tǒng)一定做的制服，夏冬裝需全店統(tǒng)一。制服要求：干凈、平整、扣齊所有紐扣、衣領無汗跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。.上班時間必須佩戴工作牌，工作牌應端正佩戴在胸部左側(cè)適當位置。.頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈。.女員工須化淡妝，忌濃妝艷抹。男員工不能留胡須，面部清潔無油膩。（二）行為舉止.站立姿勢：應精神飽滿站立服務。不能駝背、聳肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上，不得盤腿。書寫時，應在指定的地方或辦公室進行。.不能在營業(yè)場所里搭肩、挽手、挽腰，需顧客避讓時應講“麻煩您!請讓一下。.上班時間不得閑聊，不得哼歌曲、吹口哨。.不在營業(yè)場所議論顧客及其他同事是非。.注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、或同事發(fā)生爭吵。.上班時間不能吃食物，不得看與工作無關的書報雜志，不得無故脫崗。.不得在營業(yè)場所內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、嬉戲以及朝顧客打哈欠等不雅動作。（三）接待顧客.親情服務標準接待用語:您好！；需要我?guī)兔幔?對不起，請稍等?。宦闊┠?，請讓一下?。浑S時留意顧客的購物狀態(tài),當顧客表現(xiàn)出對商品感興趣時,應及時上前詢問顧客需要什么幫助。.當顧客需要什么幫助時,應面帶微笑向顧客打招呼,應使用標準用語“先生/小姐:您好,請問有什么可以幫忙嗎？”絕對不能置之不理。.如果正忙于接待顧客,另有顧客需要服務時,應用和緩的語氣請其稍等,應說：“請稍等我馬上就來”，并盡快完善對前一位顧客的服務。.遇到不會講普通話的顧客,而又聽不懂顧客的語言時,應微笑示意顧客稍等,并盡快請能聽的懂該語言的人員協(xié)助。.堅持問病售藥流程：①.問顧客需求是什么？（您要點什么？）②.顧客如不能明確的說出藥物的，便問他現(xiàn)在的癥狀；（您哪里不舒服?）③.問顧客的病史和以前做過的相關檢查；（您有***病嗎?您檢查過沒有?）④.問用藥史和過敏史；（您用過什么藥?對***過敏嗎?）⑤.介紹藥品的功效與特點等；（這藥有***的作用，是治療***的!）⑥.介紹藥品的用法用量；（您知道怎么服用不？這藥是一天吃（用）*次，一次吃（用）*粒）⑦.叮囑注意事項、生活禁忌、聯(lián)合用藥禁忌。⑧.如顧客能明確說出自己需求的藥品或自己選購的藥品，我們也要堅持做到介紹第6、7項步驟，給顧客介紹用法用量和注意事項。⑨.在接待顧客時，不得讓顧客自己費力去取商品，應該是將顧客所需要的商品送到其手上。⑩.在聽取顧客意見時，不得無故打斷顧客發(fā)言。對因服務意識不強造成顧客投訴的，要進行相應的處罰。.不得以任何理由與顧客發(fā)生口角、爭吵等，若發(fā)現(xiàn)有顧客無理取鬧，要進行必要的緩沖，帶離營業(yè)場所，由主管人員妥善處理。停止營業(yè)后,如有顧客希望購藥，要繼續(xù)留崗，顧客在挑選商品時：.有任何催促的言行,決不能說：“能不能快點,我們要下班了”此類的話,應象平常一樣耐心為顧客提供服務。.盲目銷售商品，不得隨意夸大商品功效，要實事求是介紹商品。.用手指引導方向、不得由于任何原因怠慢顧客、不得使用禁忌語、不得不理睬顧客、不得有不耐煩表情，必須熱情耐心地回答顧客提出的問題，盡可能的為顧客提供方便。三、門店日常管理.員工不得將公司財物挪為私用，不得私自挪用各類贈品，不得隨意接受顧客、廠商私下贈送的各種財物等。.整理店容店貌、藥品陳列、商品補充、柜臺收拾、備好零鈔、清潔衛(wèi)生。.檢查店內(nèi)隱患，切斷電源，關好門窗、鎖好門鎖等。.收銀員在工作時間內(nèi)，未經(jīng)批準不得帶親友進入收銀臺，非收銀人員不得私自進入收銀臺。.提倡團隊精神，相互協(xié)作，不與顧客爭吵、頂撞，員工之間不得在營業(yè)場所相互爭吵、打架斗毆，詆毀他人產(chǎn)品，有事情及時上報店長。.商品的陳列及維護每日由店長或主管進行檢查。.未經(jīng)門店管理人員的同意，門店員工不得私自操作后臺主機，嚴禁上網(wǎng)。.上班時間不得遲到、早退。相應處罰參照公司規(guī)定。.一個月內(nèi)遲到、早退三次視為礦工一次。.一次遲到、早退超過30分鐘的按礦工處理。11.調(diào)班、請假需店長批準。.原則上不允許電話請假，除非緊急情況。請假在3天以內(nèi)由店長批準，超過3天的由公司人事部批準。.門店所有員工必須聽從店長或當值主管的工作安排，無故頂撞、拒不執(zhí)行、不服從安排管理的從嚴處罰，直至開除。.遵守公司及門店規(guī)章制度，服從各級主管人員的合理安排，不得敷衍了事。.各級主管人員對員工應該親切指導。.工作態(tài)度要積極，對公司下達的文件精神要執(zhí)行.同事之間要相互幫忙，相互尊重人格，協(xié)同合作。.要求每月至少要召開1次會議，在會議上提出問題、解決問題，每次會議必須做好相關記錄，包括誰提出什么問題、誰解決什么問題等，以備門店督導檢查考核。.各門店應該采取收支兩條線，即貨款和其他費用支出分開，以免造成帳務混亂.費用的支出應該憑收據(jù)進行,且不可以從貨款中扣撥。.各連鎖店應該定期進行盤點核查，以確保帳貨相符,對于不相符的，需要提交書面報告說明，并采取相應措施。.各門店應該積極預防出現(xiàn)過期商品。.商品銷售價格,原則上按系統(tǒng)規(guī)定的零售價銷售,對于需要變價銷售的需各連鎖店的店長同意才可以.收款員不可以私自折扣銷售。四、門店人員管理（一）店長崗位1認真貫徹執(zhí)行《藥品管理法》等有關藥品管理的方針政策,按GSP要求規(guī)范門店各項工作，對門店醫(yī)藥商品質(zhì)量及服務工作質(zhì)量負具體責任。切實貫徹執(zhí)行公司各項管理制度,對運營部下達的各項任務指標和銷售政策要傳達落實并嚴格執(zhí)行。對門店貨物安全負有管理責任,每月組織門店的盤點工作,做到經(jīng)營商品貨帳相符（盤點前先上報盤點計劃）。對門店現(xiàn)金管理負有相應責任，及時上繳貨款.每月與財務核對購、銷、存明細帳，做到帳貨相符。對門店請貨計劃,店長應該審核,有前瞻性和預見性的提出合理的要貨數(shù)量，對要貨數(shù)量不合理的并造成相關損失的要追究期相應責任。對相關票據(jù),文件資料,要妥善保管保存包括進貨憑證等）。負責加強對效期商品的管理，切實落實公司各項對效期商品的銷售政策。對門店日常消耗品和必需品的領發(fā)以及其他費用的支出，需要建立相應的臺帳，附上明細和相關票據(jù)。負責安排店員排班，日常事務的分工管理,監(jiān)督、指導、激勵門店員工以及安排相關培訓。.負責協(xié)助駐店藥師做好藥品質(zhì)量監(jiān)督工作,督查效期商品,并對效期商品在營運部的指導下安排必要的促銷活動。.負責確保門店零售藥品價格按物價部門下發(fā)的藥品價格執(zhí)行,確保上柜商品明碼標價，價格標簽填寫齊全,及時有效的對門店商品價格進行自我監(jiān)督工作。.負責確認配送中心發(fā)送至門店以及門店對總部數(shù)據(jù)傳輸工作，保證數(shù)據(jù)準確性和及時性。.負責貫徹執(zhí)行規(guī)范服務,積極處理門店糾紛。.負責組織門店相關人員會議工作,及時解決存在的問題,對店員提出的合理化建議及時上報運營部。.對每月銷售情況進行必要的總結,對發(fā)現(xiàn)的問題要采取必要的應對措施，并以書面報告的形式上報營運部，以便制定更加合理的銷售政策。.及時兌現(xiàn)相關銷售費用，積極融洽相互關系，維護團隊的穩(wěn)定。.積極調(diào)查周圍情況，及時上報相關信息，配合公司總部各項調(diào)整工作，這里主要指價格調(diào)整等。.積極完成上級交代的其他工作。（二）見習店長崗位1認真執(zhí)行《藥品管理法》等有關藥品管理的方針政策,按GSP要求規(guī)范門店各項工作。.協(xié)助店長做好各項工作。.當?shù)觊L因事不在崗位時，要積極臨時承擔起店長職責。.積極承擔店長授權的各項職責。.積極完成上級交代的其他工作。（三）駐店藥師崗位.認真貫徹執(zhí)行國家藥品管理的有關法律法規(guī)及藥房質(zhì)量方針。.自覺遵守門店各項規(guī)章制度，遵守職業(yè)道德。.負責門店藥品的質(zhì)量管理，按GSP要求做好相關記錄和管理。.協(xié)助店長做好對相關人員的培訓工作。.營業(yè)時間必須在崗，并佩帶標準的胸卡，不得擅離職守。.指導、監(jiān)督營業(yè)員做好藥品拆零銷售工作，并對拆零藥品及時進行登記。.負責執(zhí)行藥品分類管理工作，指導、檢查門店商品陳列符合GSP要求，監(jiān)督、檢查是否按“先進先出，先產(chǎn)先出，近效期先出”的原則。.嚴格執(zhí)行處方審核工作，確保顧客用藥安全有效，負責對門店銷售的處方藥做好臺帳，負責對門店銷售的雙軌處方藥和含興奮劑成分的藥品進行登記。.協(xié)助店員做好質(zhì)量驗收工作。負責做好藥品的養(yǎng)護和效期的管理。.負責收集對本公司經(jīng)營的藥品發(fā)生的不良反應，應詳細記錄和調(diào)查處理，并每季度向總部質(zhì)檢部門匯報。.為顧客提供用藥咨詢服務，指導安全合理用藥，保證顧客用藥安全有效。.在第一時間內(nèi)正確處理質(zhì)量查詢、質(zhì)量投訴，并按規(guī)定及時做好相關記錄。.日常工作接受店長的統(tǒng)一安排，與店長協(xié)作處理門店相關事務。.中藥師應該負責相關的炮制工作。（四）營業(yè)員崗位.認真執(zhí)行《藥品管理法》及GSP相關規(guī)定，熟悉商品擺放和分類陳列。.整理店容店貌，做好清潔，保持店內(nèi)整潔、明亮。.負責檢查店內(nèi)各種隱患，協(xié)助店長積極做好各項預防工作。.積極維護公司整體形象，端正服務態(tài)度，確保營業(yè)秩序的正常運轉(zhuǎn)。.積極熱情的接待顧客，正確全面的向顧客介紹商品，準確介紹藥品的相關知識，確保用藥安全有效。.交接班前清點藥品，整理貨柜。.積極協(xié)助店長做好請貨計劃，優(yōu)化品種結構。.積極協(xié)助店長、駐店藥師做好相關工作。.必須堅守崗位，不得無故串崗、離崗。.對于門店的盤點和各項銷售活動，要予以積極配合和執(zhí)行。.鼓勵積極學習、進取。.積極完成上級交代的其他工作。（五）收銀員崗位.嚴格遵守收繳款制度，負責準確無誤地進行收繳款工作。.負責前臺票據(jù)信息的正確錄入和門店銷售核算，保證數(shù)據(jù)處理正確并傳輸至門店后臺。.在營業(yè)時間內(nèi)必須做到人不離崗，絕對不可以在接待顧客時中途離崗，如確實需要離開，應報請店長同意并指定專人代替后方可。.做好零鈔的調(diào)配工作，在收款時，做到唱收唱付。.做好顧客退貨、退款處理工作，接待顧客要主動、熱情、耐心、周到等。.嚴格現(xiàn)金管理制度，不得擅自挪用或私自借用營業(yè)款。7.交接班時必須做好票據(jù)移交和貨款交接，要求做好記錄并簽字。.做好營業(yè)款的日清工作，并要求做到及時上繳營業(yè)款，帳款一致。.負責收銀工作環(huán)境的衛(wèi)生清潔，設備的維護和保養(yǎng)。.遵守門店的各項規(guī)章制度和工作程序。.積極完成店長及財務部門交代的其他工作。五、門店商品管理（一）商品請貨管理按規(guī)定的請貨時間及時進行上報請貨計劃。請貨計劃的上報應該由店長指定人員操作。請貨計劃的制定應該根據(jù)實際情況的需要合理的確定請貨數(shù)量。請貨計劃的制定應該要有前瞻性和預見性，如果因為請貨計劃的不當，造成退貨、商品積壓、滯銷或近效期等，由各個門店自行負責。門店可以根據(jù)實際情況，申請采購新品種，但要嚴格控制采購數(shù)量。（二）商品驗收管理1所有商品依各個門店經(jīng)營需要，由公司配送中心按門店請貨計劃配送。.門店按配送單驗收，核對商品品名、規(guī)格、產(chǎn)地、批號、數(shù)量、單價等信息，一一核對，要求準確無誤，符合要求，方可在送貨單上簽字確認。.為了縮短驗收時間，不影響配送人員配送，一般要求當天確認數(shù)量，三天內(nèi)確認商品質(zhì)量。（如果確系質(zhì)量原因必須退換貨，要填寫退貨單據(jù)，嚴格履行退貨手續(xù)）.進口藥品必須有進口檢驗報告或進口通關單。.門店店長或驗收人員，根據(jù)實際驗收情況，在電腦確認由配送中心傳遞的配送信息，針對實收、退回等不同情況做出相應處理，并進行確認。（三）商品陳列管理.商品名稱正面朝外，每種商品必須有標價簽。.商品擺放一律頂靠前排，售出及時推前補貨。.店內(nèi)人員都有責任檢查商品的效期，近效期的擺放在前。.同一個品種不同效期的，擺放時要錯開一點距離。.及時添補商品，盡量使貨架商品的擺放有飽滿感。.及時整理顧客弄亂的商品，使其歸位。.在店長或駐店藥師的指導下，根據(jù)銷售情況可適當調(diào)換部分商品的陳列。.商品的陳列，原則上是對我們銷售有利的盡量擺放在顯眼或方便拿取的位置上。.重點推廣品種要求擺放在最有利的位置上，而且要求擺放寬度不少于2排，有利于引起顧客的注意。.陳列的商品要注意經(jīng)常清掃灰塵，并要保持貨架整潔。.商品的陳列要保持整齊、美觀。.拆零商品由店長負責管理，對拆零品種也要分類存放。.營業(yè)人員在拆零前應該先檢查拆零專柜是否還有此商品后再決定拆零，拆零后要及時做好拆零記錄。（四）商品存儲管理.控制商品庫存，嚴防斷貨，特別對暢銷品種，在庫存不多時可以提前做好請貨計劃。.對滯銷或3個月未動銷的商品，要定期匯報店長，由店長上報營運部。.門店每個月盤點一次，以保證帳貨相符。.人員調(diào)離必須進行盤點清算。.門店允許有一定數(shù)量的損益，但比例要控制在千分之五以內(nèi)，超出部分由門店人員自行承擔。（五）商品養(yǎng)護管理.商品養(yǎng)護由駐店藥師負責。.每天2次記錄溫度、濕度并簽字。.采取必要的措施是商品的存儲符合相應的條件。.每個月要做好必要的養(yǎng)護記錄。.對近效期藥品及時向店長匯報，并填寫《近效期藥品催銷表》和上榜。.在養(yǎng)護過程中，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有可疑的要及時采取正確的措施，并及時向質(zhì)管部上報。（六）商品退貨管理.原則上不是商品質(zhì)量問題，一般不給予辦理退貨。.退換貨程序：門店通知營運部，營運部與采購部和儲運部溝通后回復門店，門店根據(jù)營運部的回復填寫相應的單據(jù)并交由營運部簽字，簽字的單據(jù)交到儲運部，儲運部根據(jù)單據(jù)辦理退換貨。.對確實是運輸過程中造成的破損或影響銷售的，門店在貨物驗收后三天內(nèi)向倉庫說明情況，并及時填寫《退換貨通知單》，同時注明原因，店長確認簽字。.近效期商品不作退貨處理，根據(jù)實際情況，采取就地或調(diào)撥促銷銷售。.失效期商品不作退貨處理，由門店清點統(tǒng)計登記，報總部審核作報損處理。.對商品在門店銷售過程中產(chǎn)生的破損的，不給予辦理退貨，納入門店正常損益。.對商品在門店銷售過程中產(chǎn)生的影響銷售的，不給予退換貨，由門店自行負責處理。.無正當理由退貨的，不給予辦理退貨。（七）商品價格管理.門店銷售價格，原則上按系統(tǒng)里規(guī)定的價格執(zhí)行。.門店可以根據(jù)周圍調(diào)查的實際情況對部分商品進行調(diào)價處理。.門店可以根據(jù)商品的實際情況（主要指效期商品），對部分商品進行特價處理。.門店所有調(diào)價、特價處理，必須先填寫調(diào)價單，報公司營運部備案，由營運部在2個工作日內(nèi)給予調(diào)價。門店在沒有得到允許的情況下不得進行私自調(diào)價、特價處理。.特價處理有一定時限性，一旦門店覺得沒必要再繼續(xù)實行特價，應該及時申請調(diào)價，由營運部在2個工作日內(nèi)給予調(diào)價。.門店調(diào)價、特價處理只針對所申請的單個門店。六、門店財務管理.對于貴細物品、中草藥和中藥飲片的收款，采取雙方做帳制度，即發(fā)貨柜臺做好詳細銷售記錄（必須包含銷售金額），收款柜臺也同樣要做銷售金額記錄。每天清算，確保金額一致。.對于拆零銷售，在銷售記錄上必須有拆零銷售人員的簽字，否則由此產(chǎn)生的責任由收款員承擔。.對于退貨，必須有退貨記錄，同時要求退貨記錄上必須有見證人簽字，否則一律視為私自退貨。（一旦發(fā)現(xiàn)私自退貨，對當事人從嚴處罰）.收銀員崗位必須有收銀員在崗位，特殊情況，必須委托相關人員暫時代崗。.收銀員交接班時，必須做好帳務交接手續(xù)，并填寫交接記錄同時簽字，以確認責任。.收銀人員每天在停止營業(yè)后必須做好帳務清算工作并及時上繳貨款，同時在上繳記錄上有雙方簽字。7.在帳務交接和清算時，若有出入，則要追究相應責任人的責任。.對于收款不入帳或所收現(xiàn)金大于貨帳的，要從嚴處罰。.各個門店應該在第2天及時上繳前一天的貨款。.門店要求每個月必須盤點1次。.門店店長每個月必須在規(guī)定時間與公司財務部進行財務核算。七、門店費用管理.鼓勵節(jié)約相關費用，對鋪張浪費的門店將進行通報批評。.對日常的低消耗品和必需品必須填寫領用清單，并報財務部。.對店堂、設備設施的維修和補充，必須以書面形式報告，未經(jīng)批準，一律不得購買。.公共設施由店長指定專人負責管理。.控制電話的打出，辦公電話嚴禁私用，一旦發(fā)現(xiàn)，從嚴處罰。.節(jié)約用電用水，電費、水費實行實報實銷，但必須附注票據(jù)。.門店所發(fā)生的每一筆支出，都需要由店長向總部申請，經(jīng)同意后方可報銷，當月憑有效票據(jù)結算。八、人員變動管理.連續(xù)3個月考核不合格的，給予辭退。.無故礦工次數(shù)累計超過5天的，給予辭退。.給公司造成重大經(jīng)濟損失的，給予辭退。.員工主動要求離職的，應提前一個月以書面形式向店長提交《員工離職申請表》，寫明正當理由和原因。.店長批準后再報公司人事部審核，批準后開具《物品交接表》，到相關部門辦理移交手續(xù)并簽字。.公司給予辭退的員工，接到通知后到公司人事部領取《物品交接表》，到相關部門辦理移交手續(xù)并簽字。.財務部根據(jù)人事部審批簽字的《員工離職申請表》和《物品交接表》，方可結算剩余工資。九、質(zhì)量檔案管理.門店質(zhì)量檔案管理由駐店藥師負責。.門店質(zhì)量檔案的工作由駐店藥師負責完成，包括處方處理、雙軌制的登記、進口檢驗報告管理、藥品質(zhì)量查詢和投訴、藥品質(zhì)量信息收集、藥品不良反應等。.其他有關GSP的各項工作，如人員的培訓、體檢等。.協(xié)助公司質(zhì)管部做好其他質(zhì)量管理工作十、門店考勤管理.門店員工每個月正常休假4天。.門店的排班由店長統(tǒng)一制定，確保門店正常營業(yè)。.所有員工遲到、早退，每人次除了處罰2元外，還要納入考勤考核。.對于事假，按缺勤處理。（每個月最多2天）.對于病假，按出勤處理。（每個月最多1天）.對于加班，按公司加班管理規(guī)定執(zhí)行。.門店店長每月25號將下個月的排班表傳到總部辦公室備案，每個月3號前將上個月的實際考勤表傳至總部辦公室核實核算。十一、門店安全管理.門店安全是指門店貨物和現(xiàn)金的安全。.門店店長對門店貨物安全負主要責任。.門店其他人員對貨物安全負有相應的責任。.門店店長對上繳的貨款安全負主要責任。.門店收銀人員對營業(yè)款的安全負主要責任。.門店其他人員有保護現(xiàn)金安全的義務。.門店要求每個月必須盤點1次。十二、門店獎罰管理.門店店長對門店人員的違反公司制度的行為可以做出相應的經(jīng)濟處罰。.經(jīng)濟處罰數(shù)額不宜過大，一般只做象征性的處罰，以引起其重視。.處罰的罰金全部納入門店管理資金