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輔導(dǎo)學(xué)校教育機(jī)構(gòu)學(xué)管師入職培訓(xùn)1*第一頁,共五十五頁,2022年,8月28日一、班主任工作及角色UPC循環(huán)系統(tǒng)的重要一員2*第二頁,共五十五頁,2022年,8月28日重要“橋梁建設(shè)者”——學(xué)生與教師、學(xué)生與家長(zhǎng)、教師與教育顧問、教師與家長(zhǎng)3*第三頁,共五十五頁,2022年,8月28日二、班主任的專業(yè)要求1、中小學(xué)教育的專業(yè)知識(shí):學(xué)科知識(shí)考試信息學(xué)校信息心理學(xué)的常識(shí)家庭教育4*第四頁,共五十五頁,2022年,8月28日2、良好的溝通能力:具備個(gè)人親和力:判斷孩子特點(diǎn)。語言表達(dá)能力:如何清晰流暢自然地傳達(dá)意思。善于傾聽能力:把家長(zhǎng)的話聽仔細(xì),聽完整。文字表達(dá)能力:給學(xué)生添加跟蹤督導(dǎo)評(píng)語,督導(dǎo)方案等。5*第五頁,共五十五頁,2022年,8月28日3、服務(wù)技能:
看的功夫–善于把握對(duì)方的心態(tài)和想法。聽的藝術(shù)–信息明確,重復(fù)確認(rèn),確保不出錯(cuò)。說的技巧–真誠(chéng)耐心,語音話調(diào)語速,簡(jiǎn)潔專業(yè)文雅。笑的魅力–發(fā)自內(nèi)心(開朗,體諒,心平氣和)動(dòng)的內(nèi)涵–站姿,坐姿,手勢(shì)(文質(zhì)彬彬)6*第六頁,共五十五頁,2022年,8月28日
你是一名優(yōu)秀的老師嗎?
1
.友善的態(tài)度?!八仨毾矚g我們。要知道,我們一眼就能看出他喜歡還是不喜歡教書?!?
.尊重每一個(gè)人?!袄蠋煈?yīng)對(duì)我們有禮貌。我們也是人。”3
.耐心。“老師,請(qǐng)您耐心地聽聽我所提出的問題。在您聽來也許可笑,但只要您肯聽我,我才能向您學(xué)習(xí)做人?!?/p>
7*第七頁,共五十五頁,2022年,8月28日4.興趣的廣泛?!八龓Ыo我們學(xué)習(xí)以外的觀點(diǎn),并幫助我們?nèi)グ阉鶎W(xué)到的知識(shí)用于生活?!?.良好的儀表?!八轮麧?,事事都安排的有條不紊。她長(zhǎng)得并不漂亮,但她非常自然?!?.公正。“老師,只要您保持公正,您對(duì)我盡量嚴(yán)格。表面上即使我反對(duì)嚴(yán)格,但是我知道我需要您嚴(yán)格?!?/p>
7.幽默感。“他講話生動(dòng)風(fēng)趣,幽默活潑,聽他說話簡(jiǎn)直是一種享受?!?/p>
8.良好的品性。“我相信她與其他人一樣會(huì)發(fā)脾氣,不過我從未見過?!?*第八頁,共五十五頁,2022年,8月28日
9.對(duì)個(gè)人的關(guān)注?!袄蠋熤缓秃脤W(xué)生談話,難道他不知道我也正在努力嗎?”10.伸縮性?!袄蠋?,請(qǐng)您記得,不久之前您也是學(xué)生,您是否有時(shí)也會(huì)忘帶東西,在班上您是否樣樣第一?”
11.寬容?!八b著不知道我的愚蠢,將來也是這樣?!?/p>
12.有方法?!昂鋈婚g,我能順利完成我的作業(yè)了,我竟然沒有察覺這是因?yàn)樗闹笇?dǎo)?!?/p>
9*第九頁,共五十五頁,2022年,8月28日以上是美國(guó)著名教育家保羅.韋地博士花了40年時(shí)間,收集了9萬封學(xué)生所寫的,“關(guān)于他們心目中喜歡怎樣的老師”的信,從中概括出作為好教師的12種素質(zhì)。作為好教師的12種素質(zhì)中禮儀教育是十分重要的。一名優(yōu)秀的教師必須具備良好的禮儀修養(yǎng)。10*第十頁,共五十五頁,2022年,8月28日三、班主任的日常工作1、學(xué)生管理接檔管理----學(xué)生信息簡(jiǎn)表、UPC錄入等等教學(xué)討論會(huì)第一次上課(課前準(zhǔn)備、課后反饋、鑰匙、手冊(cè))兩次課后的家長(zhǎng)會(huì)(主導(dǎo))課程跟蹤服務(wù)(確認(rèn)、加課、調(diào)課、請(qǐng)假、次數(shù)管理)學(xué)習(xí)成績(jī)定期收集分析(周考、月考、期中、期末)陪讀和精英俱樂部的預(yù)約學(xué)員心理輔導(dǎo)11*第十一頁,共五十五頁,2022年,8月28日2、家長(zhǎng)管理每周回訪(評(píng)語、督導(dǎo)方案、教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量家?;?dòng)卡等等)學(xué)員成績(jī)定期分析(喜報(bào))家長(zhǎng)會(huì)(明確目的)家長(zhǎng)的額外要求(督促、檢查、訂餐等)投訴處理家庭教育理念的影響(家長(zhǎng)園地)12*第十二頁,共五十五頁,2022年,8月28日學(xué)生管理輕松但不隨便,嚴(yán)格但不嚴(yán)肅。家長(zhǎng)管理禮貌但不卑微,主動(dòng)但不膚淺。13*第十三頁,共五十五頁,2022年,8月28日溝通14*第十四頁,共五十五頁,2022年,8月28日溝通的重要性客戶服務(wù)人員每天將要70-80%的時(shí)間花費(fèi)在聽、說、問和看等的溝通上。15*第十五頁,共五十五頁,2022年,8月28日溝通的定義
將信息傳送給對(duì)方,并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。16*第十六頁,共五十五頁,2022年,8月28日“黃金”法則你需要?jiǎng)e人怎樣對(duì)你,你就怎樣對(duì)別人。17*第十七頁,共五十五頁,2022年,8月28日“白金”法則別人需要你怎樣對(duì)待他,你就怎樣對(duì)待他。18*第十八頁,共五十五頁,2022年,8月28日聽一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員,在善于傾聽。他要傾聽客戶的要求,需要、渴望和理想,還要傾聽客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴,他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)出來的意思——沒說出來的需求、秘密需求。19*第十九頁,共五十五頁,2022年,8月28日聽的五個(gè)層次忽視地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽20*第二十頁,共五十五頁,2022年,8月28日聽的技巧站在客戶的立場(chǎng)去理解理解信息的內(nèi)容理解客戶的感情成分理解客戶的隱含成分反復(fù)思考聽到的信息勇于發(fā)問檢查理解力增強(qiáng)記憶,做筆記21*第二十一頁,共五十五頁,2022年,8月28日我們需要不斷的訓(xùn)練:聽的注意力聽的理解力聽的記憶力聽的辨析力聽的靈敏力22*第二十二頁,共五十五頁,2022年,8月28日說的技巧客戶更在乎你怎么說,而不是你說什么。據(jù)調(diào)查分析,從交談中獲取信息中,視覺占55%,聲音占38%,語言占7%。23*第二十三頁,共五十五頁,2022年,8月28日聲音的表現(xiàn)力詞匯是很小的一部分語調(diào)、音量、語速、重音38%的客戶注重的是聲音的表現(xiàn)力24*第二十四頁,共五十五頁,2022年,8月28日注意你的措辭用我代替你避免下命令(請(qǐng)您我們最好這樣你能)負(fù)起責(zé)任(我會(huì)我可以我可以做的是)避免用引起對(duì)抗的詞(還有同時(shí)另外)25*第二十五頁,共五十五頁,2022年,8月28日接聽電話對(duì)話比較×
你找誰?√請(qǐng)問您找哪位?×有什么事?√請(qǐng)問您有什么事?×你是誰?√請(qǐng)問您貴姓?×不知道!√抱歉,這事我不太了解×我問過了,他不在!√我再幫您看一下,抱歉,他還沒回來,您方便留言嗎?×沒這個(gè)人!√對(duì)不起,我再查一下,您還有其它信息可以提示一下我嗎?×你等一下,我要接個(gè)別√抱歉,請(qǐng)稍等的電話26*第二十六頁,共五十五頁,2022年,8月28日客戶服務(wù)人員常用的“說法”迎客時(shí)說“您好”感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等聽取客戶意見時(shí)說“聽明白了”、“清楚了”、“請(qǐng)您放心”對(duì)在等待的客戶說“讓您久等了”、“對(duì)不起”、“讓您等候多時(shí)了”等打擾或給客戶帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起,給您添麻煩了”等27*第二十七頁,共五十五頁,2022年,8月28日客戶服務(wù)人員常用的“說法”表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“這是我應(yīng)該做的”等當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說“沒有什么”、“沒關(guān)系”當(dāng)你聽不清客戶問話時(shí)說“很對(duì)不起,我沒聽清楚,請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等送客時(shí)說“再見,路上小心”當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說“對(duì)不起,我可以占用一下您的時(shí)間嗎?”等28*第二十八頁,共五十五頁,2022年,8月28日問的技巧開放式問題封閉式問題29*第二十九頁,共五十五頁,2022年,8月28日看30*第三十頁,共五十五頁,2022年,8月28日儀表的重要性
種類
整體印象中所占比重%視覺信號(hào)55%聲音信號(hào)38%語言信號(hào)7%而視覺信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素31*第三十一頁,共五十五頁,2022年,8月28日看的技巧面部表情手勢(shì)身體的姿態(tài)和動(dòng)作距離32*第三十二頁,共五十五頁,2022年,8月28日面部表情頭部動(dòng)作表情眼神嘴唇33*第三十三頁,共五十五頁,2022年,8月28日身體的姿態(tài)和動(dòng)作如雙臂交叉抱在胸前身體前傾(后傾)聳肩腳34*第三十四頁,共五十五頁,2022年,8月28日距離范圍一:親密的(一臂之間)范圍二:安全距離(一臂與兩臂之間)范圍三:(兩臂之外)35*第三十五頁,共五十五頁,2022年,8月28日怎樣與不同的人溝通?暴躁型----冷靜領(lǐng)導(dǎo)型----柔中帶剛不自信----強(qiáng)勢(shì)傾訴型----傾聽表現(xiàn)型----表揚(yáng)理智型----專業(yè)36*第三十六頁,共五十五頁,2022年,8月28日怎樣與不同的角色溝通?與家長(zhǎng)溝通----專家-肯定與學(xué)生溝通----朋友-親和力與學(xué)科教師溝通----伙伴-信任37*第三十七頁,共五十五頁,2022年,8月28日下列這些說法對(duì)嗎?你應(yīng)該在5點(diǎn)之前來。(命令式的口吻→→
“盡量,希望,麻煩您了…”)你自己直接和老師聯(lián)系吧,我不清楚情況。(班主任要避免家長(zhǎng)和學(xué)科教師直接溝通)沒看到我現(xiàn)在在忙嗎?(團(tuán)隊(duì)精神)你這個(gè)家長(zhǎng)怎么不講道理?(永遠(yuǎn)記住“顧客至上”原則!并學(xué)會(huì)平息家長(zhǎng)的怒氣,解決問題是最重要的。)38*第三十八頁,共五十五頁,2022年,8月28日3、續(xù)費(fèi)和推薦續(xù)費(fèi)前提:了解需求--新報(bào)科目--續(xù)舊科目例:分享我的續(xù)費(fèi)經(jīng)驗(yàn)班主任如何做好續(xù)費(fèi)和推薦續(xù)費(fèi)三部曲推薦:精銳教育1+X計(jì)劃39*第三十九頁,共五十五頁,2022年,8月28日測(cè)評(píng)工具的使用學(xué)科深度診斷試卷/診斷書學(xué)法優(yōu)化診斷問卷/診斷書
1、非智力因素測(cè)試
2、學(xué)習(xí)風(fēng)格測(cè)試
3、家庭教育測(cè)試40*第四十頁,共五十五頁,2022年,8月28日工具使用學(xué)員成長(zhǎng)檔案箱精銳學(xué)員手冊(cè)教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量家校互動(dòng)卡兩份診斷書41*第四十一頁,共五十五頁,2022年,8月28日投訴處理42*第四十二頁,共五十五頁,2022年,8月28日一、投訴的類型輕微:埋怨、抱怨嚴(yán)重:換老師、退費(fèi)二、投訴的處理的程序安撫到位—了解原因—提出解決方案心態(tài)調(diào)整(自身、面對(duì)孩子和家長(zhǎng)、面對(duì)學(xué)科教師)后期的跟進(jìn)很重要43*第四十三頁,共五十五頁,2022年,8月28日家庭教育44*第四十四頁,共五十五頁,2022年,8月28日應(yīng)善于理解孩子家長(zhǎng)要看到孩子的成長(zhǎng),尊重孩子的自尊心,與他們建立一種親密的平等的朋友關(guān)系,并允許孩子也能參與家庭的管理。家長(zhǎng)要相信孩子有獨(dú)立處理事情的能力,盡可能支持他們,在其遇到困難、失敗時(shí),應(yīng)鼓勵(lì)安慰,成功了要立即表揚(yáng)。家長(zhǎng)要有勇氣向孩子請(qǐng)教,有勇氣承認(rèn)自己的過失。45*第四十五頁,共五十五頁,2022年,8月28日幫助孩子戰(zhàn)勝挫折
家長(zhǎng)要在孩子遇到挫折時(shí)給予諒解、鼓勵(lì)和必要的幫助,讓他們冷靜下來,從中吸取一些教訓(xùn)、啟發(fā)和支持,變消極為積極。漠不關(guān)心和一味埋怨、批評(píng)不是明智之舉。例如,面對(duì)孩子的分?jǐn)?shù)……46*第四十六頁,共五十五頁,2022年,8月28日引發(fā)孩子良好的行為學(xué)習(xí)是經(jīng)驗(yàn)的獲得和保持。從行為治療的觀點(diǎn)來看,如果孩子某方面的行為不好,應(yīng)設(shè)法引發(fā)他另一方面良好的行為;當(dāng)孩子良好的行為出現(xiàn)時(shí),則鼓勵(lì)、稱贊他,強(qiáng)化他這種行為。如喜報(bào)。47*第四十七頁,共五十五頁,2022年,8月28日四、如何做一個(gè)有魅力的班主任?48*第四十八頁,共五十五頁,2022年,8月28日問題你為什么會(huì)選擇這份工作?你的目標(biāo)是什么?你打算怎么去做?49*第四十九頁,共五十五頁,2022年
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