售后客服終工作總結(jié)范文

售后客服2019年關(guān)工作總結(jié)范文光陰片刻即逝，不知不覺(jué)到達(dá)公司已經(jīng)大部分年，忙繁忙碌中光陰已近來(lái)幾年關(guān)。回顧過(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的利潤(rùn)良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這類服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的保護(hù)和改進(jìn)，也是加強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。在我所從事的工作中波及到聊售后旺旺和辦理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了好多，對(duì)于旺旺答復(fù)話術(shù)和電話交流技巧都有了必定的累積，對(duì)于好多工作都能有效的去達(dá)成。在十月份的時(shí)候辦理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月辦理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡責(zé)盡責(zé)的去達(dá)成自己的本員工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的希望。為了更好的達(dá)成本員工作，為公司創(chuàng)建更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)以下：一、塑造商鋪優(yōu)異形象顧客進(jìn)入商鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)議論這個(gè)商鋪的第一因素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，碰到無(wú)理的顧客要包含，也不要與顧客發(fā)生矛盾，要把顧客當(dāng)朋友同樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多半時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們必定要保持優(yōu)異的態(tài)度，言辭要委宛，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)向幽默的圖片，這樣可能帶給顧客的就是此外一種體驗(yàn)了。二、學(xué)會(huì)換位思慮當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡贿m合，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或許換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩娃k理問(wèn)題時(shí)，我們要思慮如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或許將心比心，當(dāng)我們自己遭碰到近似顧客這樣的狀況時(shí)我們希望獲取如何的辦理結(jié)果，而后在有效的去實(shí)行。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)優(yōu)異平臺(tái)，我們每日會(huì)遭受各種各種的顧客，此中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平時(shí)心，仔細(xì)回答顧客的問(wèn)題。碰到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)當(dāng)耐心聆聽顧客的建議，讓顧客感覺(jué)到我們很重視她的見解并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)優(yōu)異的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛伏的成交時(shí)機(jī)。三、熟習(xí)公司產(chǎn)品和產(chǎn)品有關(guān)知識(shí)公司作為一個(gè)從事服飾的公司，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，熟習(xí)自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能及時(shí)答復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)也其實(shí)不可以限制于產(chǎn)品自己，對(duì)于產(chǎn)品的有關(guān)搭配，也是我們都要認(rèn)識(shí)的。公司幾乎每周都有按期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱中的，新款培訓(xùn)能夠讓我們聯(lián)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的認(rèn)識(shí)，在辦理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的好壞勢(shì)，從而更好的為顧客解決問(wèn)題。四、有效的達(dá)成本員工作旺旺是我們與顧客交流的工具之一，在旺旺上與顧客交流時(shí)我們要注意答復(fù)速度，只有及時(shí)答復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感覺(jué)到我們的熱忱，為此我們?cè)O(shè)置了各種快捷短語(yǔ)。在保證答復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意交流技巧，熱忱的態(tài)度常常是決定成功的一半。經(jīng)過(guò)電話聯(lián)系辦理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。往常我們所辦理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適合在午睡時(shí)間去電顧客；其次我們要注意電話交流技巧，通話從前我們要認(rèn)識(shí)去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，注意聆聽顧客的要求，不要任意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，防止占用太多的工作時(shí)間；打電話時(shí)的必定要態(tài)度友好，語(yǔ)調(diào)平和，講究禮貌，從而有益于兩方的交流。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的答復(fù)顧客再掛斷電話。對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水平的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)仍是不可以解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的答復(fù)中洞悉顧客的心理，努力迅速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。假如辦理適當(dāng)，長(zhǎng)此過(guò)去公司的信用議論等都會(huì)有所提高，這也是表現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。在過(guò)去的一年中我收獲了好多，可是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)操練，經(jīng)過(guò)模擬顧客與客服交流買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品銷售給顧客。假如客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在剖析一下顧客的購(gòu)置心理，而后找出有效的推銷手段，這樣成交的時(shí)機(jī)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自己的不足，在這此后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作空暇之余，我會(huì)多關(guān)注商鋪新款和商鋪各種活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去認(rèn)識(shí)活動(dòng)規(guī)則，做到成竹在胸。公司也組織過(guò)各種各種的培訓(xùn)，在年中空暇之際，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí)，固然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大概的認(rèn)識(shí)。售前固然只需要經(jīng)過(guò)旺旺與顧客打交道，可是旺旺交流也是需要好多技巧的，讓買家下單重點(diǎn)是客服在談話過(guò)程中能不可以感動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并不是一味的銷售而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。也使我理解金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有好多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在此后的工作中我也期望有更多的培訓(xùn)時(shí)機(jī)，拓展自己的綜合實(shí)力。在新的一年里我會(huì)汲取過(guò)去的教訓(xùn)，踴躍參加公司的培訓(xùn)，不停的充分自己，并努力達(dá)成領(lǐng)導(dǎo)賜予的各項(xiàng)任務(wù)?？戳斯镜哪甓纫?guī)劃，我也意識(shí)到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任，但我相信自己的團(tuán)隊(duì)，也相信我們必定能夠做的更好。新的一年xx店和xx店合二為一，公司對(duì)于員工也有了更嚴(yán)格的要求，在這類氣氛下我也會(huì)努力去學(xué)更多的知識(shí)，并努力提高自己的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，爭(zhēng)取做一名優(yōu)異的員工，為公司創(chuàng)建更多的效益。新的一年，也希望公司能夠供給更多的培訓(xùn)時(shí)機(jī)，讓我們對(duì)公司各個(gè)崗位流程有更好的認(rèn)識(shí)，既而為公司帶來(lái)更多的效益。售后客服2019年關(guān)工作總結(jié)范文（二）20xx年對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)是利處非同平時(shí)的一年，決斷的一年。究其原由表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是辭別了熟習(xí)而又充滿感情的xx工作，難舍之情溢于言表；二是回到家鄉(xiāng)xx，到達(dá)了鼎力電工公司工作，來(lái)到了一個(gè)和睦團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作，這個(gè)更為充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我此后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。一年來(lái)，感覺(jué)自己是十分好運(yùn)的，獲取這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙。個(gè)性是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的諒解我們現(xiàn)場(chǎng)的狀況，吻合實(shí)質(zhì)的安排，減少我們不用要的壓力使得工作情緒能夠安穩(wěn)愉快，部門同事好似一家人，在工作上我們互相協(xié)作、互相配合、揚(yáng)長(zhǎng)避短，目的很簡(jiǎn)單——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問(wèn)題，保護(hù)公司的形象?；仡?0xx年，自己從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告表現(xiàn)以下：一、回顧成長(zhǎng)路難舍往日工作團(tuán)隊(duì)回顧20xx年的xx的工作，愉悅與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)給了自己人生未來(lái)的好多思慮與考慮。此時(shí)現(xiàn)在更多的是難舍，在去與留的決斷眼前，自己思慮了好久，留在能夠持續(xù)過(guò)去的工作，做名高級(jí)生技員，辦公室安適和悠閑的工作，同時(shí)能夠理解很好的世界級(jí)大公司的培訓(xùn)；走開公司，一個(gè)新的工作環(huán)境，好多事情都是未知。當(dāng)時(shí)，想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于試試改變和打破才會(huì)更為出色。所以，我選用了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。二、融入新環(huán)境從頭定位工作主角從xx回到xx工作，到達(dá)了鼎力公司售后服務(wù)部工作，可是工作的對(duì)象，方法確是大有不一樣。在剛開始的那段時(shí)間確實(shí)不太適應(yīng)，但透過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和幫忙與指引，透過(guò)同事的關(guān)懷與照料，這類不適應(yīng)的心理很快就消逝了。但與心理上較快適應(yīng)對(duì)比，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像從前的工作，好多事情都很固定和簡(jiǎn)單，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單，可是現(xiàn)在要辦理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)質(zhì)問(wèn)題，好多時(shí)候不不過(guò)棘手并且多是和其余公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來(lái)了一些不利的影響。對(duì)于過(guò)程和方法能否適當(dāng)思慮的不夠周祥與全面也要做充分的思慮和記錄，透過(guò)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的累積來(lái)提高自己的辦理問(wèn)題的潛力。在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶做充分有效的交流，防備不快樂(lè)的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)辦理的同時(shí)，也能保護(hù)好客戶關(guān)系。新的工作崗位和主角，賜予我了好多挑戰(zhàn)，同時(shí)每一次特別的服務(wù)事例都賜予我了一次學(xué)習(xí)和提高自我的機(jī)會(huì)，下邊是一個(gè)擁有代表性的事例報(bào)告能夠很好的來(lái)說(shuō)明。三、不停進(jìn)步，時(shí)刻更新，把自己的本員工作做好每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)辦理達(dá)成此后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過(guò)程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過(guò)程及其問(wèn)題的辦理過(guò)程，這樣自己的水平提高的很快。技術(shù)自己就是一個(gè)漫長(zhǎng)的累積過(guò)程，同時(shí)也要不停的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的腦筋。因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)的需要，養(yǎng)成優(yōu)異的個(gè)人工作記錄習(xí)慣，透過(guò)漫長(zhǎng)的時(shí)間累積未來(lái)會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富。透過(guò)近一年的工作和累積，公司的有關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都能夠獨(dú)立辦理了，那邊面有好多是公司培育促進(jìn)自己能夠盡早的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。四、結(jié)束語(yǔ)回顧馬上過(guò)去的一年工作，固然獲得了許多的成績(jī)，但我仍感自己有許多不足之處：、不過(guò)滿足自己任務(wù)的達(dá)成，工作開辟不夠勇敢等；、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠迅速，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍舊學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透辟；、本員工作與其余同事對(duì)比還有差距，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。在此后的工作中，請(qǐng)大家賜予我監(jiān)察與介紹，我將努力改良自己的不足，爭(zhēng)取獲取更好的成績(jī)，俗語(yǔ)說(shuō)：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就非凡”，在此后的工作中，無(wú)論在外工作是乏味的仍是多彩多姿的，我都要不停累積經(jīng)驗(yàn)，與各位同事一齊共同努力，勤勞的工作，勤苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技術(shù)，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。售后客服2019年關(guān)工作總結(jié)范文（三）斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入xx公司已整整三年，我一直從事現(xiàn)場(chǎng)的售后技術(shù)服務(wù)工作，目擊公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完美，驕傲感衷心而生。三年的工作經(jīng)歷，自己對(duì)售后服務(wù)多少累積了一些認(rèn)識(shí)和領(lǐng)會(huì)，現(xiàn)與各位同仁分享以下。一、建立全局觀點(diǎn)，做好本員工作無(wú)論從事什么工作，建立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“建立公司形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要構(gòu)成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反應(yīng)產(chǎn)品從出廠至使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良狀況，以便作出及時(shí)改良，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。二、精于專業(yè)技術(shù)，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察跟著鋼鐵行業(yè)的不停發(fā)展，耐材也要適應(yīng)新工藝條件下的使用要求。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察、獨(dú)立思慮、多與現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)工人交流，對(duì)于不停掌握新環(huán)境下耐材的應(yīng)用知識(shí)至關(guān)重要。可否做好一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量調(diào)研，是權(quán)衡技術(shù)人員專業(yè)水平的標(biāo)尺，同時(shí)也是技術(shù)人員趕快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。三、善于交流交流，強(qiáng)于輔助協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不不過(guò)要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還就應(yīng)具備優(yōu)異的交流交流潛力，一種產(chǎn)品好多時(shí)候是因?yàn)槭褂貌僮鞑煌撞懦霈F(xiàn)了問(wèn)題，而常常不是如客戶反應(yīng)的質(zhì)量不可以，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而防止對(duì)產(chǎn)品的不相信以致對(duì)公司形象的傷害。向客戶推行公司的產(chǎn)品，不不過(guò)是業(yè)務(wù)人員的職責(zé)，也是包含技術(shù)人員在內(nèi)的每一個(gè)員工的職責(zé)，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度輔助業(yè)務(wù)人員向客戶介紹和推行本公司的產(chǎn)品，同時(shí)協(xié)調(diào)項(xiàng)目部和現(xiàn)場(chǎng)施工及業(yè)務(wù)員的關(guān)系，發(fā)揮好橋梁的作用。在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新局勢(shì)下，特別國(guó)家近來(lái)公布了《鋼鐵家產(chǎn)發(fā)展政策》，耐材行業(yè)也面對(duì)著機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，在這個(gè)大背景下，售后服務(wù)工作也需要有新的工作思路。若是說(shuō)一個(gè)公司需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完美的售后服務(wù)，公司產(chǎn)品能夠創(chuàng)有名牌，其服務(wù)也能夠進(jìn)行試試去創(chuàng)建品牌。一個(gè)公司，也只有依靠高質(zhì)量的產(chǎn)品和完美的售后服務(wù)系統(tǒng)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。售后客服2019年關(guān)工作總結(jié)范文（四）這段時(shí)間的工作繁忙并充分，回想過(guò)去的工作，有成功的愉悅也有失意的遺憾，但更多的是對(duì)此后工作的希望，現(xiàn)將工作總結(jié)以下：一、堅(jiān)持全局觀點(diǎn)，做好本員工作無(wú)論從事什么工作，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持公司形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的滿意度和忠實(shí)度最大化?！弊畲笙拗频谋Ｗo(hù)客戶的利處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)收集，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)物更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。二、善于交流交流，強(qiáng)于輔助協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅需有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還就應(yīng)擁有優(yōu)勝的交流交流才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作不妥才表現(xiàn)了問(wèn)題，而常常不是如客戶反應(yīng)的質(zhì)量不可以，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地址，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，而后防備對(duì)產(chǎn)物的不相信甚至對(duì)公司形象的傷害。在平時(shí)的工作中做做到較好跟客戶的交流，做到令客戶滿意就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳