參觀酒店學習心得體會

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3月15日下午，按日程支配，參與骨干培訓班的學員來到常州富都香格里拉五星級酒店參觀學習，作為來自陽光國際的海外員工來說是一次難得的學習機會，信任定能從中受益。

當我們的大巴接近酒店的時候，舉目望去，這是一座魏巍壯麗的大廈，獨具特色的門廳，穿著高雅的接待人員已在門前等候，在接待經(jīng)理引領(lǐng)下，首先我們參觀的是大堂，寬敞光明，布局合理、裝飾豪華，獨有的香型充滿整個大廳，沁人心脾，不同區(qū)域的燈光和顏色也是有所區(qū)分的，燈光與顏色的完善結(jié)合也是這座五星級酒店的亮點。

隨后我們來到了給予民族特色的中餐廳，琴棋書畫是裝飾的基礎(chǔ)，讓客人感受到濃濃的文化氣氛；別具一格的西餐廳，盡享異國風情；大宴會廳寬敞氣派，幾個水晶吊燈裝飾的富麗堂皇，墻壁上不同風格的油畫盡顯藝術(shù)氣氛，無論是婚宴還是酒會，都可謂極盡之豪華。

從會議室到健身房、室內(nèi)游泳池以及SPA健身室，每一處都那么舒適豪華。參觀的重點是客房，這里分別有雙人間，標準間，套房以及行政樓層，尤其是套房，精致奢華，設(shè)施舒適完備，寬敞光明的會客室，帶有齊全的會客設(shè)施以及的客人洗手間，把會客與居住區(qū)分開來，即有會客，辦公，居住的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，室內(nèi)不同區(qū)域的顏色配置，在柔軟的燈光襯托下彰顯高雅尊貴氣派，寬大的睡床，別具一格的床前閱讀燈，便利的同時又起到裝飾作用，符合人性化設(shè)計的客房設(shè)施，極大地提高了套房的整體舒適度和感官享受。

在整個參觀過程中，讓我們感受最深的是酒店的整體服務(wù)理念和服務(wù)意識，無論你到酒店哪個區(qū)域都會有服務(wù)人員為你供應(yīng)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，服務(wù)人員的站姿，走姿，以及坐姿，每種姿勢都那么自然規(guī)范美麗，微笑始終陪著我們參觀了酒店的不同區(qū)域，她們甜蜜的語音、適中的語速，柔軟的語調(diào)，讓大家都覺的舒心愉悅，此時體會到高星級的賓館不僅要有高檔豪華的硬件設(shè)施，更重要的是要有超強的服務(wù)意識和完善的服務(wù)手段，可以看出追求完善是這個酒店的最高服務(wù)境界。

這次參觀讓我們海外工作的員工深深意識到自身的缺乏，今后不管在哪個崗位上，都應(yīng)當樹立服務(wù)理念，強化服務(wù)意識，加強團隊管理，加大執(zhí)行力度，發(fā)揮自身潛力，提高海外服務(wù)水準，擴大我陽光國際在海外的知名度和美譽度！

參觀酒店學習心得體會2

到一家四星級酒店參觀后，感覺我們要學的地方還真多，這是不行辯駁的，由于投入的差距是很大的?；蛟S有許多人會認為我們與他們是不能相比的，也是學不來的，這種想法有肯定的正確性，三星是不能和四星相比，但是還是有許多地方可以學的。學什么，怎么學倒是我們應(yīng)當仔細探討的話題。在硬件不及的狀況下，我們是否更應(yīng)當從理念和方法上入手去學習呢？真正有價值并能夠運用在我們酒店管理中的就是理念與方法，從華辰學習后，我與大家共享一下我的學習總結(jié)：

一、完善來自于顧客。

參觀華辰的客房后，有幾個特別深刻的印象：簡潔的桌柜、滿意所需的用品、家庭房等等，這一切的設(shè)計都來自于對顧客需求的充分考慮，而正是這種基于對顧客的考慮才顯得完善，布滿家庭的溫馨。從這一理念中我們應(yīng)當學到，我們的任何一項基礎(chǔ)設(shè)施布局、環(huán)境美化、服務(wù)供應(yīng)等工作的動身點在于顧客的需求。每一個崗位都必需從客戶的需求動身進行再設(shè)計，顧客需要什么我們力所能及地供應(yīng)，屬于顧客潛在需要的，我們也應(yīng)當預備充分，盡可能的讓顧客感受到我們的服務(wù)是完全處于對顧客的負責以及需求的盡力滿意。在我們的工作和環(huán)境布置中，難免有多余的，有不合理的，評價正確保存與舍棄與否的標準是什么，不應(yīng)當是領(lǐng)導的主觀推斷，而應(yīng)當是對顧客需求的深化分析。

二、把你服務(wù)的每一個人當成你最大的顧客。

在參觀的過程中，大家都可能深有體會，華辰的每一位員工都對你表達出了極大的熱忱，他們不會由于你只是來參觀的就有絲毫的怠慢，而是把你當成他們最大的顧客，一樣享受貴賓級的服務(wù)。這樣一種理念直接會催生我們的消費熱忱，我們已經(jīng)成為華辰的潛在顧客。相比之下，我們的服務(wù)就與之差距太大了。我有次晚上也許8點來吃飯的時候，可能快下班了，某個服務(wù)員由于熟悉我，就對說“你們快點吃吧，我們要下班了?！比缓笪野堰@件事反映給主管，主管說“她對你熟識，才這樣說的?！?/p>

各位，工作是不能講人情的，服務(wù)是不能區(qū)分對待的，哪怕我們關(guān)系很好，哪怕我們是同一個單位的同事，在這里消費，就是這里的顧客，怎么能夠區(qū)分對待的。這雖然是一件小事，但反映出的卻是大問題，我們有明確服務(wù)理念嗎？假如你直接服務(wù)顧客，就請把你最專業(yè)的服務(wù)供應(yīng)給他，這就是一種品質(zhì)，而不不管他是誰，在你的眼中，沒有老板、沒有老總、沒有你熟識的人，只有你的顧客。

三、專業(yè)表達品質(zhì)。

我們常常談服務(wù)品質(zhì)不高，怎樣才能表達服務(wù)品質(zhì)呢？要提高服務(wù)品質(zhì)，這是我們首先要弄明白的。華辰的服務(wù)有品質(zhì)嗎？有，至少比我們有品質(zhì)。參觀會議室的時候，你會發(fā)覺他們的會議物品擺放，茶杯、鉛筆比方方向全都，擺的時候你看那個服務(wù)員還用眼睛去瞄瞄，看有沒有擺放到位。她在干什么，她在表達專業(yè)。我們就不同，開員工大會的時候，兩個服務(wù)員把講臺搬上來的時候，往上面一放人就跑了，他就不管你是否放正，還得讓我重新再擺一次，我也得去瞄一瞄，左看看，右看看。吃西餐的時候，你看看旁邊站的那服務(wù)員兩個眼睛就看著你的盤子，當你吃完去拿吃的時候，她立刻就過來把你的盤子換掉，在服務(wù)的過程中深刻注意程序，這就是專業(yè)。

四、詳情會讓顧客記住你。

大家在客房看到過華辰的天氣指南牌，這是一個詳情，讓我們感受到了他們的服務(wù)真是很細致，讓你記憶猶新。大家是否還留意他們的垃圾桶，跟我們的沒有什么兩樣，但他們卻在表層的石粉上印上他們的標志。詳情的轉(zhuǎn)變并不需要多少本錢，需要的是對詳情的思索。你看華辰老總介紹起天氣指南牌是多么興奮呀，“這個是我們獨創(chuàng)的，這個可以怎樣，又可以怎樣，本錢也蠻少的……”他在宣揚什么，他在告知我們他們工作的人性化以及對詳情的追求，把對詳情的轉(zhuǎn)變當成他們的才智財寶。住店的顧客在享受同等服務(wù)的狀況下，他們會更關(guān)注詳情，一個詳情可能就會永久留住你的顧客。

五、向你的每一位顧客傳遞熱忱。

到每一個樓層，華辰的員工都在向你傳遞熱忱，她會說“你好、這邊請”，微笑，立刻跑過去給你按電梯，電梯到了，在旁邊站著等你進去后才會到崗位。這是一套工作程序，但在執(zhí)行的過程中卻在向顧客傳遞著熱忱。聽他們的管理人員說話，語氣柔軟、語速不快不慢，但不乏熱忱，他們的人力資源部經(jīng)理是這樣說的：“我們用肢體語言來傳遞我們的文化，這是培訓中的重要一課。”我們提倡微笑服務(wù)，但微笑的質(zhì)量卻不高，這是氣氛的關(guān)系，由于我們還沒有形成這樣一種氣氛，至少我們要明白為什么要向顧客傳遞微笑呀，怎么傳遞呀，你的微笑專業(yè)嗎，是真笑還是假笑，還是皮笑肉不笑，管理人員有沒有對員工微笑。良好的服務(wù)在于傳遞，我們需要思索我們在服務(wù)的過程中給顧客傳遞了什么。

六、讓制度更人性化一些。

與華辰人力資源部經(jīng)理的交談過程中，他談到華辰的獎罰模式，對于罰款他們確定了標準分制，允許員工犯錯誤在肯定的分值，當超過規(guī)定分值后要進行罰款，在規(guī)定分以內(nèi)進行必要的嘉獎。這就顯得很人性化，員工不行能不犯錯，少做少錯，多做多錯，不做不錯，這是肯定的，我們的制度應(yīng)當更人性化一些，這樣才可能真正提高員工的主動性與加強員工的自律性。當然，對于一些原則性錯誤，比方破壞、打架、偷竊等行為不包括在內(nèi)，對于此內(nèi)行為必需做到發(fā)覺一例，嚴處一例。

七、時時培訓，立刻行動。

談到培訓，我們往往把培訓工作推給人力資源部，其實，部門管理者才是最好的教練，作為主管，要時刻對下屬進行培訓。參觀機房的時候，機房門旁有許多墻灰掉落在地上，主管立刻叫來清掃員，在旁邊嘀咕了幾句，也許有二十秒的時間，清掃員立刻把地上的墻灰清理了。這是什么過程，這就是培訓和行動的過程。當消失問題時，部門主管不要簡潔地叮囑下屬怎么做，要教會他方法，這樣才能夠避開再次消失類似的問題。

八、獵取顧客看法，時刻改良。

顧客的看法應(yīng)當當成一種財寶，而不能怪顧客太挑剔。在華辰用餐后，西餐主管走過來的一句話就是“對我們這里的菜有什么看法嗎？”眾口難調(diào)，每個人口味不同，確定是看法不一的，通過顧客的看法而找準客戶的愛好，可以為他帶來更好的服務(wù)，也可以進一步改善我們的服務(wù)，讓我們的服務(wù)更貼近于顧客，更具有針對性。

雖然我們的硬件基礎(chǔ)不如四星級，但我們在服務(wù)、管理等軟件上可以向他們學習，三星級酒店就要制造四星級服務(wù)，假如我們的服務(wù)達不到三星或者二星，我們評三星有什么用，盼望我們有一天能打出這樣的招牌“三星級酒店，四星級服務(wù)?！绷α渴桥嘤柍鰜淼?，品質(zhì)是服務(wù)出來的，如何服務(wù)，四個字概括之——“專心服務(wù)?！?/p>

參觀酒店學習心得體會3

很榮幸代表恩施富源國賓酒店工程部前往武漢梨園大酒店進行參觀學習，如今我與大家共享一下，我在梨園大酒店學習的心得體會：

20xx年十一月十九日，在這秀麗滿意的初冬，我們富源國賓一行十六人在周光明主任的帶著下，懷著虛心、真誠的心情，踏上火車，奔向秀麗的東湖之濱，在梨園大酒店進行為期一周的學習，梨園大酒店學習心得體會。

武漢市是國家級歷史文化名城，華中區(qū)域重要的工業(yè)基地，科教基地，和綜合交通樞紐。武漢梨園大酒店是湖北省電力公司全額投資創(chuàng)辦的四星級旅游飯店。酒店占地面積3700平方米，建筑面積11608平方米，主樓1棟16層，副樓1棟3層，各類客房131間套，床位數(shù)246個，大小會議室5個，大小宴會廳2個，一個西餐廳，一個快餐廳，一個員工食堂。自1995年開業(yè)以來，酒店立足電力，面對社會，取得了良好的經(jīng)濟和社會效益。2023年，酒店客房部被武漢市旅游局授予“十佳部門”。2023年酒店在武漢地區(qū)首家榮獲“4A級綠色飯店”稱號。2023年初，晉升為“四星級旅游飯店”。

通過對口相關(guān)部門的溝通學習，我與梨園大酒店工程部的經(jīng)理及員工之間的溝通，始終在一種輕松、活躍的氣氛中進行。我對梨園酒店有了更深刻的了解，對工程部員工的思想、工作流程、相關(guān)設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)、維護，很是敬佩與贊同！值得我們借鑒學習的東西有許多，我將分四個重點給大家概述：

一．主動主動的仆人翁精神值得學習

梨園大酒店工程部編制18人，在職14人。整體素養(yǎng)很高，部門由工程師2人，鍋爐工8人，技工3人，水工1人組成。年齡段偏高：23歲1人，28歲人，40~55歲12人。他們很珍惜自己的工作，擁有一顆感恩的心，富有激情，布滿才智，以滿腔的熱忱，奮力創(chuàng)新的`精神狀態(tài)投入工作。對社會，對單位，對同事心存感恩。腳踏實地做人，兢兢業(yè)業(yè)做事，精確定位目標，圓滿完成任務(wù)，在工作中勤勤懇懇，不斷提高業(yè)務(wù)力量，爭創(chuàng)一流服務(wù)。將責任融入工作，明確自己的責任，即使微小的詳情都不遺留，用責任心提升工作標準，真真實切的把酒店當作自己的家。

目前我們工程部的人員也沒有滿編，在聘請人才之時卻不使用年齡超過45歲的技工，我認為這是一個很大的弊端。年齡偏大，穩(wěn)定性相對偏好，人才流失的現(xiàn)象就相對減小。

二．工程部管理及運營模式值得推廣

工程部進行職能分工：職能分工又依據(jù)技術(shù)力量分工與區(qū)域分工相結(jié)合，實行縱向與橫向管理相連接的方法，使酒店修理維護工作，切實到達了細致入微的境界。

三．完善的修理程序

梨園大酒店將修理程序制定了九個步驟，其內(nèi)容如下：

1，修理按其重要程度分為日常修理和緊急修理。

2，日常修理是指需修理的部門開出修理單，將修理單送到工程部，工程部接單后，支配人員修理，緊急修理是指發(fā)生緊急狀況需準時處理的修理問題。緊急修理可直接打電話到工程部報修。

3，緊急修理的范圍：突然停電跳閘，突然停水，電梯故障，馬桶下水發(fā)生堵塞，漏電，漏水，房門打不開，以及影響對客服務(wù)或酒店平安隱患的問題。

4，工程部在接到修理單后，應(yīng)準時支配人員進行修理，緊急修理應(yīng)隨叫隨到。

5，修理人員根據(jù)修理單需修理的項目填寫領(lǐng)料單到倉庫領(lǐng)取材料。

6，修理人員領(lǐng)取材料后到修理地點進行修理。

7，修理人員修理時應(yīng)隨身攜帶一個裝有常用工具的工具箱。

8，對客房修理一般是在房間無客人時進行，修理時需穿鞋套。特別狀況下，門要關(guān)閉，但不能上鎖，如房間有客位，但設(shè)備需修理時，需征得樓層服務(wù)員和客人的同意后方可修理。

9，修理完畢后，需將現(xiàn)場清理潔凈。

目前我們與梨園大酒店的修理程序上基本差不多，但我們在處理緊急修理的力度，還是與梨園存在差距，第一：梨園全部報修人員能精確說明需要修理的燈飾、設(shè)備的名稱。而我們酒店的報修人員，模糊其辭，不能精確到位，從而增長了修理時間，增大了修理人員的工作量。其次：修理人員動作不主動，領(lǐng)取備料時間偏長，與領(lǐng)料倉庫之間的協(xié)作不妥當。依據(jù)以上兩點，我建議工程部對各部門報修人員進行一次培訓，教會他們把握基本燈飾、設(shè)備的名稱，到達保修時能精確明白，削減工程部人員的工作量。建議工程部接管二級倉庫，這樣就能在接到報修的第一時間領(lǐng)取到材料，盡快的趕到修理現(xiàn)場進行修理。

四、設(shè)備保養(yǎng)和檢修程序的規(guī)范值得學習

1〕、設(shè)備的保養(yǎng)

1、主管制定設(shè)備保養(yǎng)打算，包括月打算、半年打算、年打算。

2、依據(jù)設(shè)備技術(shù)狀態(tài)、設(shè)備保養(yǎng)周期。

3、按工種安排任務(wù)，對設(shè)備實施保養(yǎng)。

4、在保養(yǎng)過程中，主管進行現(xiàn)場指導、檢查工作。

5、對設(shè)備保養(yǎng)作具體記錄。包括保養(yǎng)時間、工作內(nèi)容、設(shè)備保養(yǎng)人等。

2〕、設(shè)備檢修

1、主管依據(jù)設(shè)備檢修記錄，制定檢修打算，檢修打算上報經(jīng)理審批。

2、檢修若影響到其他部門的正常工作，則需在檢修前通知有關(guān)部門做好預備。

3、檢修前應(yīng)做好備料工作，根據(jù)檢修打算，按專業(yè)支配檢修。

4、大型設(shè)備的檢修或大修，經(jīng)理或主管需現(xiàn)場督導。

5、掌握本錢，避開鋪張。

6、根據(jù)設(shè)備操作規(guī)范及各工種技術(shù)操作，規(guī)范檢修。

7、施工現(xiàn)場，設(shè)立醒目的警示標志，以免發(fā)生意外。

8、留意消防平安，需辦理動火證的應(yīng)提前辦理好相關(guān)手續(xù)。

9、做好檢修記錄，記錄檢修時間、檢修內(nèi)容、零件更換狀況、檢修人、檢修后的設(shè)備技術(shù)狀況。

10、檢修完畢后，現(xiàn)場清理潔凈。

11、整理檢修記錄，交部門內(nèi)勤歸檔。

在設(shè)備保養(yǎng)、檢修這塊，我覺得我們酒店相對來說要比梨園做的好一些，梨園的設(shè)備保養(yǎng)、檢修大多采納外包的形式。因受地區(qū)性的限制，我們?nèi)康脑O(shè)備，基本上都是工程部員工自己保養(yǎng)和檢修，在技術(shù)操作、檢修的范圍上，都能精確到位。唯一缺乏的是，我們沒有對設(shè)備的保養(yǎng)、設(shè)備的檢修，作出完好的記錄，沒有相應(yīng)的文檔，這對我們再次保養(yǎng)、檢修時增加了難度，盼望今后能夠建立健全文檔記錄。、

各位領(lǐng)導、各位同仁，以上是我在梨園大酒店學習所取得的體會，由于工作閱歷缺乏，未能完全將梨園的先進技術(shù)、先進理念帶回來，為此我感到很內(nèi)疚，我會努力學習，不斷提升自身水平，假如再有這樣的學習機會，我會爭取把最先進的技術(shù)、最好的管理理念帶回富源，更好的為我們富源酒店服務(wù)。

參觀酒店學習心得體會4

20xx年7月4日，北京北大資源研修學院“酒店管理精英體驗營”活動的第四天。為了讓體驗營的同學進一步開闊視野，深化了解酒店行業(yè)，親身感受國際星級酒店的優(yōu)雅環(huán)境和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，“酒店管理精英體驗營”師生一行人來到洲際酒店管理集團旗下的皇冠假日五星級酒店進行參觀學習。

我校體驗營師生受到了酒店方的熱忱接待。該酒店人力資源部經(jīng)理向同學們介紹了洲際酒店管理集團的進展歷史、旗下品牌的進展歷史、企業(yè)文化以及進展理念。隨后，帶著同學們參觀了酒店客房、康體中心、宴會廳、中餐廳、西餐廳、自助餐廳等。參觀結(jié)束，體驗營的同學們在酒店的西餐廳享用了西餐，不僅體驗到了國際星級酒店一流的接待和服務(wù)，而且對西餐文化有了更深化的熟悉和學習。

此次參觀學習，體驗營的同學們親身感受了洲際酒店管理集團的企業(yè)文化和管理理念，增添了對酒店行業(yè)的熟悉。同時，也更加堅決了自己進入酒店行業(yè)的決心，為自己今后職業(yè)的進展奠定了良好的基礎(chǔ)！

參觀酒店學習心得體會5

20xx年3月14日，學習旅游管理管理專業(yè)的我們在前廳與客房管理課程實踐時在麗森酒店主管吳的組織下參觀了延安市麗森酒店。在參觀中我們了解到麗森酒店是集客房、餐飲、商務(wù)