電力行業(yè)的顧客行為分析及其營銷策略對應(yīng)

電力行業(yè)的顧客行為分析及其營銷策略對應(yīng)TOC\o"1-5"\h\z1、 電力行業(yè)顧客特點與分類 4\o"CurrentDocument"電力行業(yè)的顧客特點 4\o"CurrentDocument"電力行業(yè)的顧客界定 4電力消費市場的顧客特點 5\o"CurrentDocument"1.2電力行業(yè)的顧客分類 62、 影響顧客的行為因素和購買過程 7\o"CurrentDocument"影響顧客的行為因素 7\o"CurrentDocument"影響消費型顧客的行為因素 7\o"CurrentDocument"影響生產(chǎn)型顧客的行為因素 8\o"CurrentDocument"影響經(jīng)銷型顧客的行為因素 8\o"CurrentDocument"影響政府型顧客的行為因素 8\o"CurrentDocument"電力購買過程 93、 目標(biāo)顧客和產(chǎn)品定位 9市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn) 10\o"CurrentDocument"根據(jù)客戶所屬行業(yè)劃分 10\o"CurrentDocument"根據(jù)客戶用電方式、執(zhí)行的電價劃分 10\o"CurrentDocument"根據(jù)客戶用電容量劃分 10\o"CurrentDocument"根據(jù)客戶對供電質(zhì)量要求劃分 10\o"CurrentDocument"根據(jù)客戶終端用電設(shè)備劃分 10\o"CurrentDocument"根據(jù)客戶地理環(huán)境劃分 11\o"CurrentDocument"根據(jù)客戶用電特性劃分 11\o"CurrentDocument"主要細(xì)分子市場規(guī)模及發(fā)展?jié)摿Ψ治?11\o"CurrentDocument"主要目標(biāo)市場選擇 124、 品牌戰(zhàn)略 13\o"CurrentDocument"搞好公共關(guān)系，樹立良好的企業(yè)形象。 14\o"CurrentDocument"4.2充分利用電力品牌，開展多元化業(yè)務(wù) 14電訊業(yè)務(wù) 14現(xiàn)金流量優(yōu)勢 15\o"CurrentDocument"挖掘客戶資源的價值，提升電力品牌優(yōu)勢 15\o"CurrentDocument"電力企業(yè)客戶資源價值所在 15\o"CurrentDocument"全球公用事業(yè)企業(yè)客戶價值情況 16如何實現(xiàn)客戶資源價值 165、 營銷戰(zhàn)略和營銷組合策略 18\o"CurrentDocument"形象營銷策略 18\o"CurrentDocument"優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略 19\o"CurrentDocument"轉(zhuǎn)變觀念，樹立以客戶為本、用戶至上的服務(wù)觀念 19\o"CurrentDocument"改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，豐富服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量 19\o"CurrentDocument"加強硬件建設(shè)，提高用電可靠性 20\o"CurrentDocument"建立適應(yīng)市場需要的營銷服務(wù)體系，開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新水平 20\o"CurrentDocument"建立完善的服務(wù)監(jiān)督體系，反饋用戶意見，改進(jìn)服務(wù)工作 20\o"CurrentDocument"消費引導(dǎo)策略 21\o"CurrentDocument"價格策略 21\o"CurrentDocument"電價制定原則及分類 22普通類電價 22特殊類電價 23\o"CurrentDocument"市場促銷策略 26加強市場調(diào)研和分析 26\o"CurrentDocument"加快城、農(nóng)網(wǎng)改造，擴大供電區(qū)域 26\o"CurrentDocument"大力推廣“一戶一表”，開拓居民生活用電市場 26\o"CurrentDocument"加強對自備電廠和地方電廠管理 26\o"CurrentDocument"促進(jìn)環(huán)保立法、擴大電能消費比重 26\o"CurrentDocument"積極推進(jìn)電力需求側(cè)管理，使需求合理化 26\o"CurrentDocument"改革用電貼費收取制度，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，增大用電量 27\o"CurrentDocument"營銷管理創(chuàng)新策略 27\o"CurrentDocument"創(chuàng)造出可供消費者選擇的用電環(huán)境 27\o"CurrentDocument"建立為市場營銷服務(wù)的商務(wù)信息技術(shù)支持系統(tǒng) 28實施網(wǎng)上市場營銷業(yè)務(wù) 28\o"CurrentDocument"協(xié)作與競爭策略 28\o"CurrentDocument"國際化策略 29\o"CurrentDocument"營銷機制再造策略 30參考資料： 31電力行業(yè)的顧客行為分析及其營銷策略對應(yīng)營銷管理是計劃和執(zhí)行關(guān)于商品、服務(wù)和創(chuàng)意的觀念、定價、促銷和分銷，以創(chuàng)造符合個人和組織目標(biāo)的交換的一種過程。營銷管理作為一種藝術(shù)和科學(xué)，它需要選擇目標(biāo)市場，通過創(chuàng)造、傳遞和溝通優(yōu)質(zhì)的顧客價值，獲得、保持和增加顧客。依據(jù)現(xiàn)代企業(yè)制度建立公司，是社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展到21世紀(jì)國有企業(yè)改革的必然走勢，它以追求公司經(jīng)濟效益最大和社會效益最大相一致為其經(jīng)營目標(biāo)。營銷是決定企業(yè)發(fā)展成敗的關(guān)鍵因素之一，以營銷觀念為龍頭的市場營銷活動是公司持續(xù)發(fā)展的基本保證。電力行業(yè)作為國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)之一，由于電這種商品具有生產(chǎn)和消費需同時完成的屬性，決定了電力行業(yè)具有自然壟斷特性；同時，電力又是人民生活和國民經(jīng)濟發(fā)展的必需品，電力作為一種特殊商品有其特有的規(guī)律。如何作好電力這種商品的市場營銷工作，不僅關(guān)系到電力企業(yè)自身的形象和利益，而且關(guān)系到人民生活水平的提高和國民經(jīng)濟的發(fā)展，因此做好電力營銷工作無論對企業(yè)還是對社會都具有重要的意義。1、電力行業(yè)顧客特點與分類電力行業(yè)的顧客特點電力行業(yè)的顧客界定根據(jù)電力生產(chǎn)、傳輸、消費的過程，電力行業(yè)可以分為發(fā)電、輸電、配電、供電等環(huán)節(jié)，相應(yīng)地電力行業(yè)可以形成發(fā)電市場的消費市場。在發(fā)電市場，電力生產(chǎn)企業(yè)以煤炭、石油、天然氣、水能、太陽能、核能等為燃料生產(chǎn)電能，然后將電能賣給輸配電企業(yè)或直供的工業(yè)大用戶。在消費市場，輸配電企業(yè)將從電力生產(chǎn)企業(yè)購買的電能供給終端用戶使用。相應(yīng)地，發(fā)電市場的顧客主要是輸配電企業(yè)，而電力消費市場的顧客應(yīng)該是電力的終端用戶。由于輸配電網(wǎng)絡(luò)具有天然壟斷性，網(wǎng)絡(luò)特性較為突出，目前我國的輸配電企業(yè)實行垂直一體化管理模式，輸配電企業(yè)同時經(jīng)營供電業(yè)務(wù)，在一個地區(qū)的發(fā)電市場只有一個顧客壟斷經(jīng)營，這個顧客同時負(fù)責(zé)電力的輸送和銷售，因而分析電力行業(yè)中發(fā)電市場的顧客（輸配電企業(yè)）意義不大。在此，我們僅分析通常意義上所說的電力消費市場的顧客特點，即電力終端用戶的特點。電力消費市場的顧客主要指電力消費的終端用戶。電力消費市場的顧客有如下特點：用戶多、分布范圍廣。由于電力是人民生活的必需品，同時又是國民經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，幾乎所有的生產(chǎn)、生活都離不開電，因而電力用戶多、分布范圍很廣。用戶對電力的購買和消費同時完成。由于電力不宜儲存，人們在購買電力的同時就進(jìn)行了電力消費活動，電力購買和消費行為幾乎同時完成。用戶購買電力的波動性較大。一般而言，用戶對何時購買電力、購買多少電力很難準(zhǔn)確預(yù)測，用戶購買、消費電力的季節(jié)性、時段性波動較大，用戶消費電力的時間分布很不平衡。由于用戶對電力的需求是一種不規(guī)則需求，輸配電企業(yè)面臨著每季、每天甚至每小時都在變化的需求，在有些時間電力供不應(yīng)求，有些時間電力生產(chǎn)又過剩，同時由于電力不能大量儲存，因此電力營銷者的一個主要任務(wù)是通過定價或其他刺激手段來改變電力需求的時間模式。用戶的規(guī)模、消費量千差萬別。由于電力消費用戶數(shù)量多、范圍廣，用戶的規(guī)模、消費數(shù)量相差教遠(yuǎn)，一個普通的居民用戶年用電量一般在幾百千瓦時，而有的大工業(yè)用戶一個月的用電量就在幾萬千瓦時以上。同樣，不同用戶的用電電壓等級、用電容量也千差萬別。用戶對購買電力的質(zhì)量要求差異較大。不同的用戶對購買電力的質(zhì)量要求差異較大，電力的質(zhì)量包括供電可靠性、電壓合格率、頻率合格率等方面，一般的居民用戶只要求電壓合格率達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)即可，對供電可靠性、頻率基本沒有要求；而象醫(yī)院、集成電路生產(chǎn)企業(yè)等則對供電可靠性、電壓、頻率等都有較高的要求，因為一旦這些指標(biāo)達(dá)不到要求，將直接影響這些企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量甚至危機人身安全。用戶的替代產(chǎn)品有限。由于電力已經(jīng)成為人們生活的必需品和國民經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)，因此目前電力用戶的替代產(chǎn)品有限，除了有些用戶能夠以煤炭、天然氣、石油等能源產(chǎn)品替代電力外，大部分用戶特別是向集成電路類生產(chǎn)企業(yè)等只能以電能為動力，很難找到替代產(chǎn)品。1.2電力行業(yè)的顧客分類電力行業(yè)的顧客分類方法很多，按照用戶的用電方式、執(zhí)行的電價可以分為如下八類：（1） 照明用電。包括一般的民用電用戶；醫(yī)療、烹飪、取暖、理發(fā)以及電視機、電冰箱等家用電器的用電；以及總?cè)萘坎怀^3千瓦的非工業(yè)電力電熱用電。（2） 非工業(yè)用電。凡以電為原動力，或以電冶煉、烘培、電解、電化的實驗和非工業(yè)性生產(chǎn)、總?cè)萘吭?千瓦及以上的用電，均屬于非工業(yè)用電。（3） 普通工業(yè)用電。凡以電為原動力，或以電冶煉、烘培、電解、電化的一切工業(yè)生產(chǎn)用電，其受電變壓器容量不足320千伏安或低壓受電者，均屬于普通工業(yè)用電。（4） 大工業(yè)用電。凡以電為原動力，或以電冶煉、烘培、電解、電化的一切工業(yè)生產(chǎn)用電，以及自來水廠用電、工業(yè)試驗等用電，其受電變壓器容量在320千伏安以上者，均屬于大工業(yè)用電。（5） 農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電。經(jīng)過批準(zhǔn)的農(nóng)用排灌、脫粒、育秧、排澇、積肥、打井、社員口糧加工、牲畜飼料加工、防汛臨時照明等，均屬于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電。（6） 躉售用電。經(jīng)過一定程序批準(zhǔn)電網(wǎng)采取躉售方式躉售給地、縣轉(zhuǎn)供單位，再售給用戶的動力、電燈和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的部分用電，躉售電力只能躉售到縣一級。（7） 省、市、自治區(qū)電網(wǎng)之間的互供電。（8） 其他用電。另外，按照用戶的性質(zhì)和所在產(chǎn)業(yè)的不同，全社會電力用戶又可以分為：農(nóng)業(yè)用戶；工業(yè)用戶；第三產(chǎn)業(yè)用戶；居民用戶等四類。其中第三產(chǎn)業(yè)用戶又可以細(xì)分為地質(zhì)普查和勘探業(yè)；建筑業(yè)；交通運輸郵電通訊業(yè)；商業(yè)飲食物質(zhì)供銷倉儲業(yè)；其他事業(yè)（包括房管公共居民服務(wù)和咨詢業(yè)，衛(wèi)生體育和社會福利事業(yè)，教育文藝和廣播電視業(yè)，科研和綜合技術(shù)服務(wù)業(yè)，國家黨政機關(guān)和社會團體以及其他用戶）。2、影響顧客的行為因素和購買過程影響顧客的行為因素我國電力市場的購買者，按其本身的性質(zhì)又可以劃分為消費型用戶、生產(chǎn)型用戶、經(jīng)銷型用戶和政府用戶等類型。消費型用戶主要指居民生活用電和部分第三產(chǎn)業(yè)用戶，生產(chǎn)型用戶包括第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)的全部用戶和第三產(chǎn)業(yè)的大部分用戶，經(jīng)銷型用戶主要指躉售用戶，政府用戶主要是第三產(chǎn)業(yè)的部分用戶（如國家黨政機關(guān)用戶，房管公共居民服務(wù)等，包括市內(nèi)公共交通業(yè)和路燈業(yè)）。影響其各類消費者行為的因素主要包括如下幾點：影響消費型顧客的行為因素消費型用戶又可以細(xì)分為城市消費者和農(nóng)村消費者，或經(jīng)濟發(fā)達(dá)地區(qū)消費者和經(jīng)濟不發(fā)達(dá)地區(qū)消費者。影響消費型顧客的主要因素有：消費者的生活水平。主要是收入和住房水平。對于收入較高的家庭，家里家用電氣使用的時間較長，例如采用電炊具和加濕器等，這些在收入較低的家庭中是較少采用的。對于具有較大房間面積的家庭尤其如此，特別是空調(diào)和冰箱的使用量。房子越多，裝設(shè)的空調(diào)也越多。氣候變化。天氣變化對電力負(fù)荷的大小影響巨大。每年用電量最大的時候一般都出現(xiàn)在夏季，空調(diào)負(fù)荷占了絕大部分比例。第二個用電高峰季節(jié)就是冬季，人們用空調(diào)、電熱器等取暖。每天城市中的最高負(fù)荷都出現(xiàn)在傍晚時分，人們用電照明和做飯。消費市場的氛圍。人們在的消費熱情往往取決于一個地區(qū)或一個集團內(nèi)的市場消費氛圍。一個還沒有購買空調(diào)的人看到周圍的人們都使用了空調(diào)，就會認(rèn)為別人用得起就用的起。從而加速購買過程。另一方面，可能由于空調(diào)市場價格的下降同樣促進(jìn)消費者提前去購買空調(diào)，從而加速了電力需求的增長。電價水平。對于農(nóng)村或不發(fā)達(dá)地區(qū)來說，電價水平是影響電力消費的主要方面。電價在消費者的收入中所占的比例超過20%時，人們就將停止消費。重新采用煤油燈，將洗衣機變成糧柜。2.1.2影響生產(chǎn)型顧客的行為因素影響生產(chǎn)型顧客的行為因素主要包括：產(chǎn)品的市場需求。目前的生產(chǎn)者一般都是采用機械化和自動化進(jìn)行產(chǎn)品的生產(chǎn)的。市場需求旺盛，企業(yè)就能夠開足馬力生產(chǎn)。國家的產(chǎn)業(yè)政策。國家的產(chǎn)業(yè)政策對生產(chǎn)者市場用電起著舉足輕重的作用。工業(yè)領(lǐng)域的用電大戶是高耗能企業(yè)和娛樂場所。如果國家向高耗能企業(yè)采取傾斜政策，并使高耗能企業(yè)的產(chǎn)品成為市場急需，則電力的消費將有一個大的增長。相反，如果一個地區(qū)主要以發(fā)展高新技術(shù)和計算機產(chǎn)品為主，則電力消費將極為有限。電價水平。對生產(chǎn)者市場來說，如果具有較低的電價水平，就將使產(chǎn)品成本降低，更具有競爭力，則將刺激市場消費，進(jìn)而促進(jìn)生產(chǎn)，提高電力消費。電能質(zhì)量。電能質(zhì)量對生產(chǎn)者市場的電力消費影響已愈來愈大。許多高新技術(shù)企業(yè)為保證產(chǎn)品的質(zhì)量，對電能質(zhì)量和供電可靠性提出了更高的要求，一些地區(qū)由于不能滿足生產(chǎn)者對電能質(zhì)量的要求，而使一部分企業(yè)落戶到其它地區(qū)，從而降低了電力消費水平。2.1.3影響經(jīng)銷型顧客的行為因素對經(jīng)銷型顧客影響最大的行為因素就是供電的可靠性和電力企業(yè)的服務(wù)水平。隨著我國電力體制改革的深化，將逐步將輸電和供電企業(yè)分開，也可能出現(xiàn)部分獨立的電力經(jīng)銷商。他們在國家統(tǒng)一制定電力售電價格的情況下，需要電力供應(yīng)具有高可靠性，從而實現(xiàn)經(jīng)銷商對最終用戶的承諾。另外還要有高的服務(wù)水平。不能保證這些，就將使經(jīng)銷商轉(zhuǎn)而尋找其它的合作伙伴。2.1.4影響政府型顧客的行為因素影響政府型顧客的主要因素是國家的總經(jīng)濟形勢、產(chǎn)業(yè)比例、人口增長速度和人們的生活水平。電力增長系數(shù)與國家的國民經(jīng)濟增長系數(shù)具有大致的比例關(guān)系（約為5：7）。當(dāng)國民經(jīng)濟處于一個較好的發(fā)展時期的時候，政府對于社會的投資額度就大，建設(shè)新的企業(yè)，進(jìn)行老企業(yè)的改造，實行“明亮工程”等，一個最有力的例子就是國家于1998年投入2000多億元進(jìn)行城市和農(nóng)村電網(wǎng)的改造，通過城、農(nóng)網(wǎng)的改造，提高了系統(tǒng)電力供應(yīng)能力，降低了電價，從而全面提高了全社會的電力消費水平。電力購買過程電力的購買比較簡單，主要包括如下幾方面：輸電企業(yè)向發(fā)電廠購買電力。一般的獨立發(fā)電企業(yè)，每年都要與輸電企業(yè)簽訂年度發(fā)電合同，將年上網(wǎng)電量、峰谷小時數(shù)、輔助服務(wù)條款等以合同的形式確定下來。輸電企業(yè)負(fù)責(zé)將發(fā)電廠的電力輸送給下一級用戶。不同地區(qū)輸電企業(yè)的購買。對于需要購入電力的地區(qū)，輸電企業(yè)將與電力輸出地區(qū)的輸電企業(yè)簽訂購買電力合同。然后將購買的電力輸送給下一級用戶。輸電企業(yè)與大用戶的電力購買。對于特大型企業(yè)，輸電企業(yè)可直接為其供電，這些大企業(yè)要與輸電企業(yè)簽訂購電合同，明確購買數(shù)量和相關(guān)要求。在大企業(yè)終端網(wǎng)上，裝有電力計量表計，大企業(yè)按照電力計量表計的計量數(shù)據(jù)向輸電企業(yè)按期繳納電費。輸電企業(yè)與供電公司的電力購買。對于一般用戶，都由供電企業(yè)負(fù)責(zé)電力供應(yīng)。供電公司從輸電公司購買電力之后，再賣給用戶。用戶終端側(cè)現(xiàn)在都實現(xiàn)了一戶一表。有些用戶目前使用的是卡式電表，當(dāng)用戶在銀行繳納完畢電費時，就完成了電力的購買過程。值得注意的是，在我國目前階段，終端電力用戶還沒有選擇供應(yīng)商的權(quán)力，要么用電，與一個地區(qū)供電局建立電力買賣關(guān)系，要么不用電。還無法追求品牌和實現(xiàn)多樣化的購買行為。3、目標(biāo)顧客和產(chǎn)品定位一方面，由于電力是公用事業(yè)，電力經(jīng)營企業(yè)具有保證為其營業(yè)區(qū)去內(nèi)的所有客戶供電的責(zé)任，從這個意義上來講，似乎所有的電力用戶都應(yīng)該是電力企業(yè)的目標(biāo)顧客，電力應(yīng)該為所有的用戶服務(wù)，目前在我國電力企業(yè)由于要承擔(dān)為用戶供電的社會責(zé)任而沒有選擇用戶的權(quán)利。另一方面，盡管電力客戶種類繁多，但由于每類客戶的發(fā)展趨勢不一樣，每類用戶享受的電價不一樣，每類客戶對電力企業(yè)的影響也相差較遠(yuǎn)，因此細(xì)致分析各類客戶的發(fā)展趨勢和對電力企業(yè)的影響，對于確定電力企業(yè)挖掘潛在的目標(biāo)顧客、提高電力企業(yè)的贏利能力和發(fā)展空間具有重要意義。3.1市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)市場細(xì)分，是指把整體市場按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，分割成若干互不相同而內(nèi)部需求相似的分市場。電力市場細(xì)分是指根據(jù)電力客戶需求的差異性，把電能的整體市場劃分為若十個需求大致相同的消費者群體所組成的子市場。在某一個子市場內(nèi)，客戶的需求特點相似，對電力產(chǎn)品的要求大致相同。電力市場的細(xì)分依據(jù)變數(shù)可以概括為以下幾類：根據(jù)客戶所屬行業(yè)劃分按照電力客戶所屬行業(yè)，電力客戶可以分為：農(nóng)業(yè)用戶、工業(yè)用戶、第三產(chǎn)業(yè)用戶和居民用戶等四大類。3根據(jù)客戶用電方式、執(zhí)行的電價劃分按照客戶的用電方式、執(zhí)行的電價來劃分，電力客戶可以分為如下八大類：照明用電客戶，非工業(yè)用電客戶，普通工業(yè)用電客戶，大工業(yè)用電客戶，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電客戶，躉售用電客戶，省、市、自治區(qū)電網(wǎng)之間的互供電客戶，其他用電客戶。根據(jù)客戶用電容量劃分根據(jù)客戶用電容量，一般可以劃分為315千伏安及以上用戶，315千伏安以下用戶兩類。根據(jù)客戶對供電質(zhì)量要求劃分供電質(zhì)量包括電能質(zhì)量和供電可靠性兩個方面。電能質(zhì)量是指供應(yīng)到用戶受電端的電能品質(zhì)的優(yōu)劣程度，通常以電壓偏差、電壓波動和閃變、頻率偏差等指標(biāo)來衡量。供電可靠性是指供電企業(yè)每年對用戶停電的時間和次數(shù)。根據(jù)客戶對供電可靠性要求劃分，電力客戶可以分為一類重要電力客戶、二類重要電力客戶、三類重要電力客戶等。根據(jù)客戶終端用電設(shè)備劃分根據(jù)客戶終端用電設(shè)備細(xì)分電力市場，可以分為：動力用戶，電加熱（制冷）用戶，照明用戶，電化學(xué)用戶，其他用戶等五類。根據(jù)客戶地理環(huán)境劃分根據(jù)客戶地理環(huán)境，可以將電力用戶分為城市用戶和農(nóng)村用戶兩類。根據(jù)客戶用電特性劃分根據(jù)客戶用電特性不同，可以將電力客戶劃分為：日負(fù)荷率較高用戶，日負(fù)荷率較低用戶兩大類。3.2主要細(xì)分子市場規(guī)模及發(fā)展?jié)摿Ψ治龈鶕?jù)客戶執(zhí)行電價不同細(xì)分市場，國家電力公司系統(tǒng)2000年度售電分類情況如表3-1。表3-1：2000年國電系統(tǒng)售電分類明細(xì)表項目用電戶數(shù)（萬戶）售電量（億千瓦時）售電均價（元/十千瓦時）累計比上年土比重％累計比上年±%比重％合計大工業(yè)非普工業(yè)農(nóng)業(yè)非居民368.32居民商業(yè)躉售其它分析上表可見:（1） 大工業(yè)的售電量占公司系統(tǒng)售電量的一半以上，對公司系統(tǒng)售電量的增長起著舉足輕重的作用。2000年大工業(yè)售電量增長10.99%，對公司系統(tǒng)售電量大幅增長起到了決定性的作用。（2） 商業(yè)用電在總售電量中所占比重最小，但增幅最大，達(dá)到28.37%，且售電單價最高，是最優(yōu)質(zhì)的一塊市場，對提高公司售電單價，增加售電收入起到重要作用。（3） 居民售電量高速增長，同比增幅達(dá)到16.26%，在總售電量中所占比重也逐步增大，是近兩年來大規(guī)模城農(nóng)網(wǎng)改造、“一戶一表”工程改造以及居民實際生活水平不斷提高的自然增長的結(jié)果。（4）躉售電量在總售電量中占21.49%,增幅17.54%，均列第二位，由于躉售電量的售電單價很低，僅高于農(nóng)業(yè)用電，對公司系統(tǒng)售電收入影響不大。根據(jù)電力客戶所在行業(yè)不同，全社會2000年行業(yè)用電分類情況如表3-2。表3-2 2000年全社會行業(yè)用電分類情況表單位:億千瓦時指標(biāo)名稱累計（億千瓦時）比上年同期％用電結(jié)構(gòu)％全社會用電總計13260.0A.按產(chǎn)業(yè)類別分一次產(chǎn)業(yè)538.02.54.06二次產(chǎn)業(yè)9620.09.272.55三次產(chǎn)業(yè)1444.011.810.89B.城鄉(xiāng)居民生活用電合計1658.012.812.50其中：城市居民990.013.97.47鄉(xiāng)村居民668.011.25.04全行業(yè)用電合計11602。09.287.50一、農(nóng)林牧漁水利業(yè)合計715.02.85.39二、工業(yè)合計9490.09.371.571、輕工業(yè)1940.011.814.632、重工業(yè)7550.08.756.94三、地質(zhì)普查和勘探業(yè)9.06.80.07四、建筑業(yè)130.06.70.98五、交通運輸郵電通訊業(yè)258.08.91.95六、商業(yè)飲食物供倉儲業(yè)390.017.22.94七、其他事業(yè)610.012.54.60從表3-2可以看出:（1） 二次產(chǎn)業(yè)用電占全社會用電的70%以上，是用電量最大的一塊，但增幅有限，低于全社會用電增幅。（2） 城鄉(xiāng)居民生活用電占全社會用電比例在10%以上，且增幅最快，發(fā)展前景看好。（3） 三次產(chǎn)業(yè)用電增幅僅次于城鄉(xiāng)居民生活用電，其中的商業(yè)飲食物供倉儲業(yè)用電在所有的用電中增幅最快，是最具發(fā)展前景的用戶。（4） 一次產(chǎn)業(yè)用電量比例較低，且增幅最慢，發(fā)展前景較差。3.3主要目標(biāo)市場選擇市場細(xì)分的目的在于有效地選擇并進(jìn)入目標(biāo)市場。目標(biāo)市場是指企業(yè)經(jīng)過比較選擇，決定作為服務(wù)對象的相應(yīng)的子市場。對于電力企業(yè)而言，從廣義上講，由于電能的使用具有廣泛的社會性，電力企業(yè)在一定區(qū)域內(nèi)具有壟斷性，電力企業(yè)的服務(wù)對象廣泛，因此電力企業(yè)的目標(biāo)市場范圍廣闊，包含全社會各個地區(qū)、行業(yè)、人群。電力企業(yè)目標(biāo)市場的選擇具有雙重意義：從具有廣泛的社會性的整體市場中的各子市場對電力需求的共性來講，可以把所有子市場及產(chǎn)品整體市場看作電力客戶的需求，選擇無差異市場營銷策略，力求在一定程度上滿足所有電力客戶的需求；從各市場對電力需求的差異性來講，選擇用電潛力較大的、具有較大替代潛力的、能夠?qū)崿F(xiàn)有效競爭的子市場作為重點目標(biāo)市場，選擇差異性市場營銷戰(zhàn)略，并在定價、促銷等方面加以相應(yīng)的改變，以適應(yīng)不同子市場的需求。選擇差異營銷策略的優(yōu)點在于：可以針對不同的子市場選擇不同的營銷組合，更好地滿足不同電力客戶的需求。因此，電力企業(yè)營銷目標(biāo)市場的選擇應(yīng)定義為選擇用電潛力較大、替代潛力較大、開拓潛力較大的子市場作為重點服務(wù)對象，采取差異市場營銷戰(zhàn)略，進(jìn)而確定電力企業(yè)進(jìn)入目標(biāo)市場的響應(yīng)的市場定位。根據(jù)上一節(jié)的分析，電力企業(yè)營銷的重點應(yīng)該選擇以下幾個目標(biāo)市場：（1） 三次產(chǎn)業(yè)用電中的商業(yè)飲食物供倉儲業(yè)用電。這部分用電市場增幅最快，是最具發(fā)展前景的用戶；同時這部分用戶的售電價最高，開拓這部分用戶最有利于提高電力企業(yè)的贏利能力。（2） 城鄉(xiāng)居民生活用電市場。這部分市場在整個用電量中占有較大的比例，且發(fā)展速度較快，具有較好的發(fā)展前景；同時這部分用戶可能被其他產(chǎn)品替代，如天然氣、煤氣產(chǎn)品等。（3） 大工業(yè)用戶。大工業(yè)用戶在整個用電市場中用電比例最高，在電力企業(yè)的銷售額中占有舉足輕重的作用，因此維持并挖掘大工業(yè)用戶市場對電力企業(yè)的生存發(fā)展都具有重要的意義。4、品牌戰(zhàn)略企業(yè)實現(xiàn)品牌戰(zhàn)略的主要目的一方面是要取得社會的信任和支持，樹立良好的企業(yè)形象和品牌形象，為企業(yè)開拓市場奠定基礎(chǔ)；另一方面品牌戰(zhàn)略的實施要有利于提高產(chǎn)品的附加值，有利于企業(yè)利用品牌開展其他相關(guān)業(yè)務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)價值最大化。搞好公共關(guān)系，樹立良好的企業(yè)形象。公共關(guān)系是企業(yè)與社會公眾信息溝通的形式，就是要通過各種方式把企業(yè)與公眾聯(lián)系在一起，把企業(yè)的經(jīng)營思想、方針和特色傳達(dá)給公眾，引起公眾的興趣，并能給公眾留下深刻的印象。對不乏知名度的電力企業(yè)來講，更重要的是提高企業(yè)的美譽度，扭轉(zhuǎn)計劃經(jīng)濟時代給客戶留下的“電老大”的不良印象。因此電力企業(yè)的公共關(guān)系策略目標(biāo)應(yīng)重點放在提高企業(yè)的美譽度。電力企業(yè)的公共關(guān)系策略可以考慮如下方式：（1） 宣傳性公關(guān)。利用電視、廣播、報紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)等各種媒體對電力企業(yè)的企業(yè)精神、人員素質(zhì)、服務(wù)信譽、技術(shù)力量、等進(jìn)行宣傳，加強客戶對企業(yè)的深入了解。（2） 社交性公關(guān)。通過企業(yè)與社會公眾和團體的直接交往與外界進(jìn)行信息溝通，積極改造企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境，提高企業(yè)的社會聲譽，樹立企業(yè)良好的社會形象。具體方式可以包括參加社會捐資和贊助活動、組建義務(wù)檢修隊伍、組織客戶聯(lián)誼會、定期開展企業(yè)形象調(diào)查。（3） 服務(wù)性公關(guān)。通過各種服務(wù)手段，改善和密切與公眾之間的關(guān)系，建立企業(yè)信譽。服務(wù)性公關(guān)可通過完善服務(wù)方式、增加服務(wù)項目等手段作好售前、售中和售后服務(wù)來達(dá)到目的。（4） 正確處理好電費回收與維護客戶利益的關(guān)系，維護電力企業(yè)的良好形象。4.2充分利用電力品牌，開展多元化業(yè)務(wù)對電力企業(yè)而言，發(fā)掘價值的傳統(tǒng)方式主要在于通過資產(chǎn)規(guī)模的擴大、電價的提高、成本的削減等等方式，并不十分重視電網(wǎng)“網(wǎng)絡(luò)”的價值。在新經(jīng)濟熱潮的影響下，電網(wǎng)的“網(wǎng)絡(luò)”價值得到了重新的審視。從國外的成功經(jīng)驗來看，電網(wǎng)企業(yè)一般從以下幾方面開展價值增長業(yè)務(wù)：4.2.1電訊業(yè)務(wù)電網(wǎng)企業(yè)進(jìn)入電訊業(yè)的機會既可以通過光纖，也可以通過被稱之為PLT的電流通訊技術(shù)實現(xiàn)。就前者而言，英國國家電網(wǎng)公司的ENERGIS公司可謂是最成功的公司之一。PLT技術(shù)目前正處于試驗階段，其試驗速度已達(dá)2?8兆字節(jié)，遠(yuǎn)超過ADSL技術(shù)的速度。當(dāng)然PLT技術(shù)仍然面臨技術(shù)、管制、競爭和成本等諸多問題，但是作為電網(wǎng)企業(yè)未來利潤增長點的前景仍然為不少公司所看好，例如德國E.ON公司、RWE、Endesa以及Bewag等公司正在積極進(jìn)行試驗。4.2.2現(xiàn)金流量優(yōu)勢電力企業(yè)通常具有穩(wěn)定的、大規(guī)模的現(xiàn)金流量，但這些現(xiàn)金流量的回報一般是較低的。因此，可以通過一些證券化的安排，最大限度地降低資本成本、提高資金的使用效益。4.3挖掘客戶資源的價值，提升電力品牌優(yōu)勢相對于其他行業(yè)而言，電力企業(yè)擁有的客戶網(wǎng)絡(luò)是最大最完備的，因此其客戶網(wǎng)絡(luò)的價值是極可觀的。電力企業(yè)可以利用其龐大客戶資源的優(yōu)勢，在同一客戶成本基礎(chǔ)上擴展其所能提供的業(yè)務(wù)，最大程度地實現(xiàn)客戶資源價值。在新經(jīng)濟迅速發(fā)展以及全球電力行業(yè)紛紛解除管制、引入競爭的大背景下，電力企業(yè)客戶資源的價值日漸受到投資者的重視，以致在歐洲出現(xiàn)了稱之為（公用事業(yè)）客戶革命的潮流，并且深刻地影響了公用事業(yè)企業(yè)的業(yè)務(wù)構(gòu)成和組織結(jié)構(gòu)。4.3.1電力企業(yè)客戶資源價值所在電力企業(yè)客戶資源價值備受重視，通常基于以下幾個原因：電力企業(yè)擁有最廣泛的客戶基礎(chǔ)。電是公用事業(yè)中客戶基礎(chǔ)最為廣泛的一個行業(yè)，可以這么說，電是滲透到千家萬戶的。相對于其他行業(yè)，電的客戶網(wǎng)絡(luò)是最大最完備的。更多的產(chǎn)品服務(wù)，更低的單位成本，更高的企業(yè)價值隨著企業(yè)提供服務(wù)的增多，由于使用統(tǒng)一客戶基礎(chǔ)，就可以降低抄表、結(jié)算等等許多費用，因此服務(wù)的單位產(chǎn)品將急劇下降，企業(yè)也可以實現(xiàn)更高的價值。據(jù)投資銀行對上市公用事業(yè)公司的研究，如果某一企業(yè)擁有100萬客戶，那么提供第一種產(chǎn)品的成本大約在48英鎊/客戶，提供第二種產(chǎn)品的成本則下降到27英鎊/客戶左右，提供第三種產(chǎn)品的成本則為22英鎊/客戶左右。最佳客戶規(guī)模為5~8萬。根據(jù)投資銀行的研究，增加服務(wù)導(dǎo)致客戶成本的下降不是無止境的，企業(yè)客戶規(guī)模在800萬以上時，提供每一種產(chǎn)品的單位成本將基本一致，其成本下降效應(yīng)將不再明顯。提供高價值的服務(wù)，提高企業(yè)的價值。 基于成長性的不同，金融、電訊、以及互聯(lián)網(wǎng)等業(yè)務(wù)的客戶價值要遠(yuǎn)高于公用事業(yè)行業(yè)，因此，公用事業(yè)企業(yè)可以利用其客戶優(yōu)勢，提供高客戶價值的服務(wù)，進(jìn)一步提高企業(yè)的價值。4.3.2全球公用事業(yè)企業(yè)客戶價值情況根據(jù)有關(guān)投資銀行的研究，客戶價值的大小，取決于其提供服務(wù)的情況。在電力/天然氣行業(yè)，企業(yè)每個客戶的價值一般在185美元至540美元之間，平均水平大約為350美元。相對于電訊和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)客戶價值動輒在數(shù)千美元/客戶以上，公用事業(yè)行業(yè)客戶價值是較低的。在企業(yè)購并活動比較活躍的地區(qū)，例如在澳大利亞（主要在維多利亞），平均價格則較高為374美元/客戶。在北美，2000年新電力公司（NewPowerCompany）首次公開發(fā)行股票時，每個客戶價值高達(dá)7667美元，即使后來股價下跌后，也仍然在3000美元/客戶水平?！靶码娏尽北徽J(rèn)為是世界上唯一一個“純客戶”公司。我們將拉美、大洋州、美國以及歐洲公用事業(yè)企業(yè)客戶資源價值的對比情況列表如下所示：區(qū)域客戶數(shù)（百萬）價值（10億美元）客戶價值（美元/客戶）拉美7526347大洋州135385美國12644349歐洲17060353從上市公用事業(yè)公司的EV/EBIT倍數(shù)看，歐洲企業(yè)平均水平為15倍，美國為11倍，拉美為9倍，亞洲為10倍，而注重客戶價值的零售競爭型企業(yè)這一倍數(shù)則高達(dá)25倍左右。4.3.3如何實現(xiàn)客戶資源價值值得注意的是，客戶資源價值的充分發(fā)掘和實現(xiàn)，很大程度上取決于企業(yè)所在的行業(yè)背景。迄今為止，客戶價值實現(xiàn)較好的企業(yè)，無不處在解除管制的市場環(huán)境中。但是，對仍處于管制市場環(huán)境中，但擁有大量客戶資源的企業(yè)，提早著手“客戶戰(zhàn)略”，取得“搶先”優(yōu)勢也是十分重要的。傳統(tǒng)電力企業(yè)側(cè)重于工程和技術(shù)方面，但實現(xiàn)客戶資源價值，光靠工程和技術(shù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，它面臨的是一個完全不同的營運環(huán)境。在這一環(huán)境中，企業(yè)通常應(yīng)側(cè)重于以下一些內(nèi)容：完善服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新提高客戶滿意度吸引新客戶注重品牌效應(yīng)，等等此外，要充分實現(xiàn)客戶資源價值，必須重組企業(yè)的價值鏈，從傳統(tǒng)的垂直一體化公用事業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)楣δ苄涂蛻糁鲗?dǎo)型企業(yè)如下圖所示：可以這么說，客戶資源是國家電力公司最寶貴的無形資產(chǎn)之一，也是我們今后開辟新的利潤增長點、實現(xiàn)公司持續(xù)快速發(fā)展的堅實基礎(chǔ)?？蛻糍Y源。5、營銷戰(zhàn)略和營銷組合策略電力企業(yè)建立營銷戰(zhàn)略的基本思路是：堅持以市場需求為導(dǎo)向、以效益為中心，使電力生產(chǎn)經(jīng)營適應(yīng)市場需求的變化；堅持以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以合理的成本、優(yōu)質(zhì)的電能和高質(zhì)量的服務(wù)，引導(dǎo)和滿足全社會日益增長的用電需求；堅持以需求側(cè)管理為手段，開拓電能需求市場，推進(jìn)電能的有效利用，提高全社會終端用能效率；堅持以技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新為靈魂，建立適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展需要的，具有開拓、競爭、創(chuàng)新能力和現(xiàn)代化水平的電力營銷管理體系；充分利用現(xiàn)代化技術(shù)成果，加快電力營銷綜合信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實現(xiàn)營銷服務(wù)的電子化，開展全方位、多樣化、滲透性服務(wù)，實現(xiàn)電力營銷綜合信息系統(tǒng)的效能增值；堅持積極的營銷策略，提高電力在整個能源消費市場中的占有率；以電能替代為重點，穩(wěn)定工業(yè)用電，積極開拓第三產(chǎn)業(yè)和居民用電增長，建立健全農(nóng)村電力營銷網(wǎng)絡(luò)，大力促進(jìn)農(nóng)村用電增長，擴大電力市場份額。簡而言之，公司的營銷戰(zhàn)略可概括為：機制市場化、網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)代化、手段多樣化、價格科學(xué)化、激勵效率化、運營規(guī)范化。形象營銷策略樹立良好的企業(yè)形象，是市場經(jīng)濟條件下企業(yè)得以生存和發(fā)展的必要條件。電力企業(yè)的營銷工作應(yīng)首先從加強企業(yè)形象建設(shè)和樹立電力商品形象入手，通過電力商品形象、供電服務(wù)宗旨、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念以及電力法規(guī)、政策等的宣傳，在全社會和消費者的心目中，確立電力產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)、可靠、價格合理的形象和“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)形象，提高全社會對電力企業(yè)的信任感和對用電舒適、安全、高效、清潔的認(rèn)同，增強用電的需求感，為擴大和開拓電力消費市場奠定基礎(chǔ)。途徑有：利用各種媒體宣傳電力企業(yè)的企業(yè)精神、方針政策、管理水平、人才、效率、信譽、效益、設(shè)備、技術(shù)力量、電力產(chǎn)品質(zhì)量等，樹立電力企業(yè)實力雄厚、技術(shù)設(shè)備先進(jìn)可靠、管理一流的企業(yè)形象。根據(jù)實際情況，積極贊助社會公益活動，如支持希望工程、賑災(zāi)等，在公眾心目中樹立關(guān)心大眾疾苦、具有強烈社會責(zé)任感的企業(yè)形象。定期召開新聞發(fā)布會、記者招待會、展覽會等活動制造和引導(dǎo)輿論，引導(dǎo)公眾注意，擴大企業(yè)影響。利用各種廣告形式，宣傳國家優(yōu)化資源配置等政策和電力法規(guī)等相關(guān)信息，引導(dǎo)公眾了解國家能源政策，樹立電力企業(yè)的發(fā)展方向與國家能源政策相一致的形象。對外服務(wù)窗口及一線營銷人員應(yīng)通過的良好的服務(wù)環(huán)境和自身精神風(fēng)貌體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)宗旨，成為宣傳、體現(xiàn)企業(yè)形象、維護企業(yè)信譽的重要窗口，樹立電力企業(yè)人員素質(zhì)一流、管理一流的企業(yè)形象。對全國各地的營業(yè)網(wǎng)點要求統(tǒng)一名稱、標(biāo)識，營銷工作人員統(tǒng)一著裝，佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，規(guī)范營業(yè)窗口，設(shè)計使用統(tǒng)一的辦公信函載體等。定期開展企業(yè)形象調(diào)查，對公眾對企業(yè)的要求、企業(yè)的美譽度、企業(yè)形象要素等進(jìn)行調(diào)查，了解電力企業(yè)當(dāng)前形象，有針對性地開展重塑形象的活動。優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略樹立良好的企業(yè)形象，不僅要有媒體的宣傳，優(yōu)質(zhì)的電力產(chǎn)品，更重要的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略就是通過在營銷中想客戶之所想，為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來提高企業(yè)信譽、增強企業(yè)競爭力，進(jìn)而擴大電力消費市場。優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略是社會和客戶的要求，也是電力企業(yè)永恒追求的目標(biāo)，是營銷工作中的核心所在。5.2.1轉(zhuǎn)變觀念，樹立以客戶為本、用戶至上的服務(wù)觀念新形勢下轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，已經(jīng)成為電力企業(yè)發(fā)展的重要保障。樹立電力公司的企業(yè)觀念和電力是商品觀念，增強市場意識、服務(wù)意識和競爭意識。樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)、用戶至上的觀念。改變長期以來干部職工中形成的不重視服務(wù)、被動服務(wù)的觀念，貫徹“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，增強全員服務(wù)意識，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念，提高服務(wù)質(zhì)量。5.2.2改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，豐富服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)和工作方法。變被動服務(wù)為主動服務(wù)、靈活服務(wù)，變“坐等上門”為“送電上門”，通過電話、網(wǎng)絡(luò)等電力服務(wù)手段，做到隨時上門服務(wù)。開展多種受理業(yè)務(wù)方式。采用電話、網(wǎng)絡(luò)、信函、人員采訪等方式進(jìn)行業(yè)務(wù)受理、解答咨詢，解決各類客戶用電存在的問題，為客戶提供周到、方便、快捷的服務(wù)，盡量滿足不同客戶的需要。提高營銷服務(wù)的科技含量，創(chuàng)建方便、快捷的服務(wù)方式。開發(fā)、應(yīng)用先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)手段，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供必要的技術(shù)條件。建設(shè)整潔、優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境。直接與客戶接觸的服務(wù)窗口，同時也是樹立電力企業(yè)形象的窗口，應(yīng)處處體現(xiàn)出客戶至上、以客為尊的服務(wù)宗旨，以優(yōu)美、整潔的服務(wù)環(huán)境為客戶帶來輕松、愉快的心情。5.2.3加強硬件建設(shè)，提高用電可靠性加強城鄉(xiāng)電網(wǎng)建設(shè)及電網(wǎng)維護工作，保證電網(wǎng)安全運行。強大的電網(wǎng)是電力營銷的基礎(chǔ)，也是電力企業(yè)為社會提供良好服務(wù)的根本。繼續(xù)抓好城鄉(xiāng)電網(wǎng)建設(shè)與改造工作，重視配電網(wǎng)建設(shè)和一戶一表改造，做到有電送得出、電能質(zhì)量高、安全有保證。加強對停電檢修計劃的管理工作，面向市場安排檢修，嚴(yán)格控制臨時停電，最大限度地減少檢修停電的次數(shù)和時間。5.2.4建立適應(yīng)市場需要的營銷服務(wù)體系，開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新水平全面提高營銷人員素質(zhì)。建設(shè)素質(zhì)一流的營銷隊伍，逐步調(diào)整營銷隊伍的知識結(jié)構(gòu)，全面提高人員素質(zhì)，提高營銷人員的營銷技能。以素質(zhì)一流的營銷職工隊伍作為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可靠保證。改善管理方法，提高工作效率。把滿足用戶需求放在第一位，從理順內(nèi)部關(guān)系入手，簡化程序和操作，加快業(yè)務(wù)流程，提高辦事效率；實施供電社會服務(wù)承諾制，千方百計讓客戶早用電、用好電。5.2.5建立完善的服務(wù)監(jiān)督體系，反饋用戶意見，改進(jìn)服務(wù)工作定期與客戶代表召開座談會，通過座談、傾聽客戶意見，溝通雙方感情，了解客戶需求，不斷改進(jìn)服務(wù)。設(shè)立客戶投訴部門、投訴電話和投訴信箱，由專人負(fù)責(zé)處理，在規(guī)定期限內(nèi)給予答復(fù)和解決。消費引導(dǎo)策略電力消費引導(dǎo)就是以說服的方式，通過傳播媒介等多種形式，公開向社會宣傳電力商品的優(yōu)越性和各種用電政策，誘發(fā)客戶發(fā)生興趣，刺激需求，并增加電能消費。通過有效引導(dǎo)手段，給用戶帶來全新的電力消費理念，其最終目的就是擴大電力消費市場，促進(jìn)消費。消費引導(dǎo)首先必須是建立在為廣大客戶提供安全、可靠、充足、優(yōu)質(zhì)的電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)之上，因此必須樹立名牌意識，把不斷提高電能質(zhì)量和不間斷供電作為產(chǎn)品形象來抓，只有客戶對電力商品質(zhì)量感到滿意之后，才會激發(fā)增加消費的欲望。電力消費引導(dǎo)的主要內(nèi)容是：對電力商品的安全、經(jīng)濟、可靠、清潔、方便、高效等優(yōu)越性進(jìn)行重點宣傳，引導(dǎo)公眾充分了解和認(rèn)知電力商品的優(yōu)越性，增加消費欲望。宣傳用電政策，讓廣大客戶及時了解當(dāng)前電力形勢，讓社會了解電力公司各種開放用電、鼓勵用電政策，了解優(yōu)惠措施等，引導(dǎo)客戶合理用電。宣傳國家環(huán)保政策，引導(dǎo)客戶用電力能源替代煤、油、柴、氣污染能源，增加電能在終端能源的使用比例。向客戶介紹電價的構(gòu)成，尤其是各種電價優(yōu)惠政策，爭取廣大客戶的理解和支持。引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)用能觀念，倡導(dǎo)現(xiàn)代生活方式，提高生活水準(zhǔn)。與電器生產(chǎn)經(jīng)銷廠商合作，宣傳電器產(chǎn)品，尤其是注重新型電器產(chǎn)品的宣傳。價格策略價格作為市場營銷的主導(dǎo)內(nèi)容，是驅(qū)動市場的動力。建立新的電價形成機制，既能保證有效發(fā)揮已投入資金并形成固定資產(chǎn)的效益，又能誘導(dǎo)新投資適時、合理投向電力系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中最需要投入的環(huán)節(jié)，同時，還能誘導(dǎo)用戶合理用電，提高全社會能源的利用效率。公司應(yīng)推出的多樣化價格策略，重點突出分時電價、季節(jié)性電價、負(fù)荷率電價、可靠性電價、優(yōu)惠電價等電力產(chǎn)品的價格表現(xiàn)形式，簡化電價結(jié)構(gòu)。電價制定原則及分類科學(xué)合理的電價體系是電力企業(yè)獲得穩(wěn)步發(fā)展的根本保證，建立電力產(chǎn)品價格體系必須以有關(guān)法律法規(guī)為依據(jù)，以市場價值規(guī)律為指導(dǎo)，以體現(xiàn)電力商品價值、刺激消費、增強電力產(chǎn)品在能源市場的競爭能力為目的。建立科學(xué)的電價機制應(yīng)遵循以下原則：符合電力法、價格法及國家其它相關(guān)法律法規(guī)。遵循市場價值規(guī)律，制定有競爭力的價格體系。嚴(yán)格的成本核算是制定電力價格的根本依據(jù)之一，電力價格必須反映電力商品的價值。電力產(chǎn)品價格應(yīng)該體現(xiàn)當(dāng)前的電力政策，利用價格杠桿引導(dǎo)消費，實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。電價結(jié)構(gòu)和水平是電價體系的主要內(nèi)容。結(jié)構(gòu)是電價體系的基本框架和分類，水平反映各類電價的高低。電價結(jié)構(gòu)不應(yīng)復(fù)雜，但應(yīng)體現(xiàn)電力產(chǎn)品的特性，水平應(yīng)僅可能反映各類用戶的用電成本（指造成系統(tǒng)供電成本的增加）。也就是說價格差異性必須體現(xiàn)在價格體系中。在發(fā)展初期，可將電價結(jié)構(gòu)分為：居民用電、非居民用電、工業(yè)用電、農(nóng)灌用電四大類；工業(yè)用電再根據(jù)電壓登等級分為幾個不同的子類。在各類電價中考慮政府要求的優(yōu)惠政策，設(shè)立不同的子類。隨后，可將電價結(jié)構(gòu)進(jìn)一步簡化為：居民用電、非居民用電、工業(yè)用電三大類；工業(yè)用電仍根據(jù)電壓登等級分為不同的子類。政府對特定用戶的優(yōu)惠，不再通過調(diào)整電價實現(xiàn)，而通過國家對那些企業(yè)的稅收優(yōu)惠或其它直接扶持措施實現(xiàn);不僅使政府的優(yōu)惠政策規(guī)范化、明晰化，同時可使電力公司的發(fā)展不再受外部社會因素的影響，如企業(yè)形象和造成的巨額欠費等問題。5.4.2普通類電價普通類電價的分類制定按照能夠真正反映用戶的實際供電成本費用原則，考慮不同類用戶的電價承受能力做適當(dāng)調(diào)整，不但要體現(xiàn)電力企業(yè)的經(jīng)濟效益，更要突出作為國家公用事業(yè)的社會效益。電價分類應(yīng)按電壓等級及用電負(fù)荷性質(zhì)分類，改變現(xiàn)有的按行業(yè)、部門、用途的分類方法，本著公平分?jǐn)偟脑瓌t，避免用戶之間的交叉補貼現(xiàn)象。對這類電價的調(diào)整，更應(yīng)重視電價變動帶來的社會影響，尋求用戶的理解和支持。5.4.3特殊類電價5..1分時電價實施峰谷分時電價，是抑平負(fù)荷曲線提高負(fù)荷率的重要措施，可以使電力生產(chǎn)和使用發(fā)揮最大的效益，實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置合理。同時合理的分時價格策略是激勵低谷用電的有效方法。分時電價的制定和實施措施主要有：峰谷平段的劃分應(yīng)以負(fù)荷曲線為依據(jù)，并根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況階段性進(jìn)行調(diào)整。拉大峰谷時段電價的差距。實踐表明，只有拉開峰谷電價的差距，才能真正起到移峰填谷的作用。峰谷電價的確定，不能簡單的以目錄電價為基準(zhǔn)，以峰谷時段電價各自增減比例的方式來確定。各地應(yīng)根據(jù)實際情況，開展調(diào)查研究，通過對使用低谷電用戶的益本比及供電部門的益本比進(jìn)行計算后，合理制定峰谷時段電價標(biāo)準(zhǔn)，增強科學(xué)性，減少盲目性。峰谷電價的制定與實施應(yīng)與清理整頓價外加價結(jié)合起來，防止由于價外加價的存在，縮小已拉開的電價差距。對需要保留的某些加價部分，應(yīng)采取不同的加價幅度，促進(jìn)拉大峰谷電價的差價。應(yīng)當(dāng)在發(fā)電、輸電、配電和用電領(lǐng)域均實行分時電價，特別要對供電部門實施分時電價購電、分時電價售電的措施，促使供電部門積極推廣分時電價。隨著我國電力市場的進(jìn)一步發(fā)展和完善，在實行峰谷分時電價的基礎(chǔ)上逐步推行實時電價。對居民生活低谷時段用電，實行居民低谷電價，而不宜實行峰谷時段電價。.2季節(jié)性電價實行季節(jié)性電價主要是針對于水電比重較大的電網(wǎng)，由于豐水期、枯水期的邊際成本不同，實行不同的季節(jié)性電價，引導(dǎo)用戶合理用電。季節(jié)性電價的制定及實施策略主要有：根據(jù)不同季節(jié)供電的成本不同，合理測算電價水平。以擴大豐水期電力銷售為目的，拉大季節(jié)電價差距。價格周期隨當(dāng)年實際情況調(diào)整，特殊年份可適當(dāng)延長或縮短某一電價水平周期。應(yīng)當(dāng)在發(fā)電、輸電、配電和用電領(lǐng)域均實行季節(jié)電價；對供電部門實施季節(jié)電價購電、季節(jié)電價售電的措施。.3優(yōu)惠電價對用電大戶和用電潛力較大用戶實行優(yōu)惠電價是促進(jìn)耗電企業(yè)發(fā)展、開拓電力市場、獲得良好的經(jīng)濟效益和社會效益的舉措。實行優(yōu)惠電價，應(yīng)在兼顧發(fā)、供、用三方利益的原則下，按照國家的產(chǎn)業(yè)政策和用戶的各類綜合指標(biāo)，研究制定合理的電價優(yōu)惠政策和優(yōu)惠幅度，保證既有利于用戶降低成本、合理用電，又有利于電力企業(yè)自身的發(fā)展。優(yōu)惠電價可采用以下幾種形式：a） 對特殊類用電的優(yōu)惠電價針對蓄冷、蓄熱用電實行優(yōu)惠電價，遠(yuǎn)期考慮對電加熱、電制冷實行優(yōu)惠電價。通過綜合測算成本及與其它能源比較后，合理制定電價優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)惠幅度，鼓勵用戶選擇使用清潔的電力能源。為獲得企業(yè)的最大銷售效益，吸引更多用戶，優(yōu)惠電價幅度可考慮隨其它競爭類能源價格的調(diào)整以及市場需求狀況進(jìn)行調(diào)整。b） 數(shù)量折扣對居民用戶和第三產(chǎn)業(yè)用戶，根據(jù)當(dāng)?shù)赜秒娗闆r制定用電標(biāo)準(zhǔn)，實行超基數(shù)降價策略，鼓勵用戶增加電器的使用；對用電大用戶以售電合同的方式，為用戶提供優(yōu)惠的批發(fā)價格，建立穩(wěn)定的長期售電關(guān)系，避免用戶走上自備電廠的道路。數(shù)量折扣的關(guān)鍵在于合理確定折扣的起點、折扣檔次及每個檔次的折扣率。c） 現(xiàn)金折扣對那些能夠預(yù)先支付電費的用戶，參照銀行存款利率給以折扣，促進(jìn)電費回收工作的進(jìn)行。d）對符合國家產(chǎn)業(yè)政策，需重點扶持的企業(yè)的用電，本著以社會效益為先、薄利銷售的原則，實行優(yōu)惠電價。同時也可通過企業(yè)提高產(chǎn)品競爭力，挖掘用電潛力，擴大電力銷售。.4可靠性電價供電可靠性是電力商品質(zhì)量中的一個重要指標(biāo)。由于不同可靠性的供電成本是不同的，因此具有不同的電力價格。根據(jù)用電可靠性制定不同的價格，一方面可以使電力企業(yè)降低備用成本，一方面也為用戶根據(jù)不同的用電及經(jīng)濟情況，提供了多種選擇的余地，促進(jìn)用戶合理用電。同時對不同供電可靠性的用戶，制定不同的電價標(biāo)準(zhǔn)，也體現(xiàn)出電力市場中的用戶公平原則和商品優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的原則?？煽啃噪妰r的制定和實施措施主要有：根據(jù)用戶的停電損失程度，劃分供電可靠性級別和標(biāo)準(zhǔn)。通過合理測算不同供電可靠性的成本，制定不同可靠性電價標(biāo)準(zhǔn)。制定合理的賠償細(xì)則，彌補由于未達(dá)到供電水平用戶造成的損失。用戶有權(quán)自主選擇用電可靠性等級，執(zhí)行不同的電價標(biāo)準(zhǔn)。可中斷電價也是可靠性電價的一種，其目的是使用戶的一部分負(fù)荷允許電力系統(tǒng)在任何時候斷電，鼓勵用戶承擔(dān)系統(tǒng)備用，降低系統(tǒng)運行成本，同時用戶也享受到較低的價格。5.5負(fù)荷率電價由于不同負(fù)荷率用戶對電力系統(tǒng)的影響不同，因此應(yīng)該承擔(dān)不同的成本費用。制定負(fù)荷率電價的目的是引導(dǎo)用戶合理用電，提高負(fù)荷率，降低電力系統(tǒng)的運行成本，從而降低終端用戶電價。負(fù)荷率電價的制定和實施措施主要有：開展廣泛的用戶調(diào)查，研究制定合理的負(fù)荷率分級標(biāo)準(zhǔn)。通過對負(fù)荷特性改善效果分析，制定合理的價格標(biāo)準(zhǔn)。針對有改善負(fù)荷特性潛力的用戶實施負(fù)荷率電價，不應(yīng)盲目擴大范圍。.6其它類電價節(jié)假日電價、備用供電電價、臨時供電電價等電價形式的制定實施應(yīng)以合理補償成本為原則。節(jié)假日電價：由于居民及第三產(chǎn)業(yè)用電比重較小，產(chǎn)生的效果不甚明顯，存在電力電量計量方式的限制，對這類用戶的價格的確定通過益本比計算后，有針對性選擇實行；對工業(yè)用戶則采用拉大電價差距的方式促進(jìn)在節(jié)假日增加電力電量的使用。備用供電電價和臨時供電電價的制定實施除了運行成本因素外，還應(yīng)考慮服務(wù)成本和供需狀況加以調(diào)整。市場促銷策略5.5.1加強市場調(diào)研和分析加強對市場的調(diào)研和分析工作，根據(jù)客戶需求的多樣性和購買行為的差異性，將市場客戶劃分成若十個具有相似性用電屬性的客戶群，從中研究其需求規(guī)律，預(yù)測其需求量，并提出激勵需求的措施和辦法。5.5.2加快城、農(nóng)網(wǎng)改造，擴大供電區(qū)域加快電網(wǎng)建設(shè)和配電網(wǎng)改造，提高供電能力，擴大電力銷售；進(jìn)一步延伸農(nóng)村配電網(wǎng)，擴大電網(wǎng)覆蓋率，擴大通電面，增加新的用電增長點；對具備條件的地方電網(wǎng)，研究進(jìn)入的方式。5.5.3大力推廣“一戶一表”，開拓居民生活用電市場加快城鎮(zhèn)、農(nóng)村居民用戶“一戶一表”改造，消除居民用電瓶頸和心理障礙，簡化供電環(huán)節(jié)，促進(jìn)居民生活電氣化，釋放居民用電潛力。5.5.4加強對自備電廠和地方電廠管理規(guī)范小火電及自備電廠依法生產(chǎn)運行，擴大公司供電份額。5.5.5促進(jìn)環(huán)保立法、擴大電能消費比重公司要積極宣傳國家環(huán)保政策，積極主動與各級當(dāng)?shù)卣铜h(huán)保部門聯(lián)合推廣清潔能源的使用，增加電能在終端消費能源的使用比例。借助各項環(huán)保政策，引導(dǎo)客戶調(diào)整能源消費結(jié)構(gòu)，推廣以電代煤、以電代油、以電代柴、以電代氣工程，重點推廣電力替代直燃煤。。各地區(qū)根據(jù)當(dāng)?shù)赜秒娗闆r，合理測算優(yōu)惠水平和優(yōu)惠幅度，制定相應(yīng)優(yōu)惠措施。5.5.6積極推進(jìn)電力需求側(cè)管理，使需求合理化電力需求側(cè)管理是當(dāng)今國際上流行的一種先進(jìn)的能源管理技術(shù)。實際上，它是采用有效的激勵措施，引導(dǎo)消費者改變用電的方式和時間，使電力資源得到優(yōu)化配置。電力需求側(cè)管理是由電力公司、客戶、能源機構(gòu)和制造商共同參與、共同受益的一項活動。電力公司是電力需求側(cè)管理推進(jìn)的主體，它可以從提高電網(wǎng)負(fù)荷率，減少或延緩發(fā)電裝機投入中獲得好處；客戶直接從優(yōu)惠電價或從減少電力消費，降低電費支出中得到好處；政府從提高電力資源優(yōu)化配置，減少電力消耗，保護環(huán)境中得到社會效益。推進(jìn)電力需求側(cè)管理的策略和措施很多，針對我國的實際情況，由于國家經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整，商業(yè)和居民用電需求增加，電網(wǎng)峰谷差的拉大的矛盾日益突出，電網(wǎng)運行經(jīng)濟性逐年下降。因此，當(dāng)務(wù)之急應(yīng)把推進(jìn)電力需求側(cè)管理的重點放在提高電網(wǎng)負(fù)荷率上，加大削峰、填谷和移峰填谷策略與措施的推行。5.5.7改革用電貼費收取制度，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，增大用電量在國家正式取消用電貼費之前，對增容費的收取采取靈活方式，對一時資金緊張，而用電潛力較大的客戶，可緩交、分期付款、減免，直至最后取消。工業(yè)發(fā)達(dá)國家，包括香港地區(qū)，對用戶均不收取供電貼費，所有輸電和配電設(shè)備，包括用戶變壓器均由電力部門投資建設(shè)、維護、運營，所需費用均計入電費回收，我國應(yīng)當(dāng)向工業(yè)發(fā)達(dá)國家看齊，逐步取消征收供電貼費。營銷管理創(chuàng)新策略管理創(chuàng)新是企業(yè)降低成本，提高效率的重要途徑，也是適應(yīng)市場，改善服務(wù)，提高競爭力的必由之路。管理創(chuàng)新始于管理理念的更新，并通過制度創(chuàng)新和現(xiàn)代新技術(shù)應(yīng)用來實現(xiàn)。5.6.1創(chuàng)造出可供消費者選擇的用電環(huán)境電力的壟斷經(jīng)營使消費者在市場上失去了選擇的自由。電價種類的單一化和非彈性機制，服務(wù)方式呆板和缺少活力，引起消費者反感。因此，打破壟斷，引入競爭，放開售電市場的呼聲隨之而來。當(dāng)前，在開放售電市場條件尚未成熟之機，如何創(chuàng)造一種可供消費者選擇的用電環(huán)境，是電力供應(yīng)者面臨的新課題。（1）制定可供消費者自由選擇的電價體系利用3?5年時間，針對不同類型的消費者，制訂出一套可供消費者自由選擇的電價體系。對于工商企業(yè)除了繼續(xù)執(zhí)行峰谷電價，豐枯電價外，還應(yīng)推出節(jié)假日電價，可停電電價，蓄熱（冷）電價，負(fù)荷率電價，特殊電價等，以適應(yīng)工商企業(yè)需求的多樣化，并促進(jìn)資源的優(yōu)化配置；對城鄉(xiāng)居民，應(yīng)當(dāng)推出分段優(yōu)惠電價、峰谷時段電價，低谷電價，節(jié)假日電價等，讓城鄉(xiāng)居民可根據(jù)自己的意愿選擇一種適合自己的最低費用電價。（2） 改革營銷業(yè)務(wù)的服務(wù)方式在辦理新裝增容用電、交納電費、查詢用電、故障報修等項用電事宜時，提供多種可供消費者選擇的服務(wù)方式和方法，滿足消費者要求簡便、快捷服務(wù)的意愿。當(dāng)前重點應(yīng)當(dāng)解決好消費群很大的城鄉(xiāng)居民服務(wù)問題。利用2-3年時間，徹底解決城鄉(xiāng)居民