管理咨詢部績效考核與方案

XXXX管理咨詢中心管理咨詢部績效考核方案管理咨詢部二零一零年一月.目錄一、管理咨詢部KPI績效考核說明.....................3精品文檔放心下載)3謝謝閱讀)3精品文檔放心下載3感謝閱讀3謝謝閱讀3謝謝閱讀3精品文檔放心下載3謝謝閱讀4謝謝閱讀)4感謝閱讀4謝謝閱讀4感謝閱讀)5精品文檔放心下載)6精品文檔放心下載二、管理咨詢部KPI績效考核計劃和指標...............6感謝閱讀)6感謝閱讀)7精品文檔放心下載)指標7精品文檔放心下載)9感謝閱讀)9感謝閱讀)精品文檔放心下載)感謝閱讀三、咨詢部KPI考核方案............................15精品文檔放心下載)精品文檔放心下載)精品文檔放心下載)感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀)精品文檔放心下載)謝謝閱讀.(一)目標概述管理咨詢部擬自2010年實施KPI績效考核管理辦法，將中心總體戰(zhàn)略目標謝謝閱讀感謝閱讀是本次實施KPI績效考核工作中的核心思想。感謝閱讀續(xù)提升的KPI謝謝閱讀展。管理咨詢部在推行KPI謝謝閱讀精品文檔放心下載度提供參考依據。(二)制定原則1.SMART原則S代表具體(Specific)，指績效考核要切中特定的工作指標；感謝閱讀M代表可度量(Measurable)，指績效指標是數量化或者行為化的，驗證這些精品文檔放心下載績效指標的數據或者信息是可以獲得的；A代表可實現(Attainable)，指績效指標在付出努力的情況下可以實現，避謝謝閱讀免設立過高或過低的目標；R代表現實性(Realistic)，指績效指標是實實在在的，可以證明和觀察；感謝閱讀T代表有時限(Timebound)，注重完成績效指標的特定期限。感謝閱讀2.基于事實、權責明晰原則3.公正、公平、公開原則4.“重獎輕罰”原則5.開源節(jié)流原則.6.PDCA循環(huán)原則(三)具體實施計劃1.時間擬20年月日前完成對本部門KPI績效考核制度和配套考核方案的設定精品文檔放心下載與撰寫，提交中心領導辦公會審議通過。自20年月日開始，按修訂完善后的KPI績效考核制度在本部門內全精品文檔放心下載面推行實施，作為下階段部門及人員的考核主要辦法。每月25日部門被考核人員提交月工作計劃、總結至綜合部、中心領導，作謝謝閱讀為本月KPI考核重要依據。每月30日出臺KPI打分結果，并公示存檔。謝謝閱讀2.具體架設①.梳理管理咨詢部工作流程謝謝閱讀政的為核心管理咨詢四模塊和資源二次利用、內外部人員培訓的業(yè)務導向雙模謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載余進行流程改善和剔除，提升本部門工作效率，創(chuàng)建高績效內部組織。謝謝閱讀②.梳理管理咨詢部與相關方工作流程精品文檔放心下載謝謝閱讀認證機構、合作機構、企業(yè)客戶、關系資源等，統(tǒng)稱為：相關方，這些是管理咨感謝閱讀詢部日常工作范圍中核心客戶界定。感謝閱讀謝謝閱讀余和無效流程，縮減工作，構建高績效組織。③.本部門全員KPI績效考核原則在KPI績效考核范圍內，一視同仁原則必須貫徹執(zhí)行，部門內任何人員都謝謝閱讀KPI績效考核，認真制定工作計劃精品文檔放心下載.和做好工作總結，以事實依據作為證據，說明工作內容，杜絕不作為、不了解、謝謝閱讀KPI謝謝閱讀徹底落地實施。④.KPI考核方式在KPI績效考核中，應用界定部門職責、流程和關鍵控制點即KPI核心工謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀獎金以及獎懲制度掛鉤，實現基于事實的考評方法。文件包含的具體形式為：部門職責說明、部門業(yè)務模塊、部門KPI指標；部門崗位表、崗位工作流程、崗位KPI指標；KPI指標計算公式、KPI打分表等說明文件，見附錄。感謝閱讀⑤.本部門KPI績效考核工作的起止時間：2009年12月25日到2010年1月25謝謝閱讀就是保證KPI績效評價體系真實、有效、平穩(wěn)落地運行。感謝閱讀(四)注明1.KPI績效考核工作牽涉到部門人員的切身利益，因此KPI結果在科學合感謝閱讀KPI謝謝閱讀用積極的心態(tài)對待KPIKPI謝謝閱讀工作績效的目的。2.KPI績效評價體系對于本部門來言是一件剛起步的制度方式，由于內耗精品文檔放心下載謝謝閱讀聽取各方面人員的意見和建議，及時調整和改進工作方法。感謝閱讀3.KPI謝謝閱讀KPI績效考核工作的精品文檔放心下載順利進行。4.咨詢部薪資制度實施：基本工資+績效工資，比例為60%：40%，在KPI感謝閱讀.績效考核中，主要針對績效工資范疇，基本工資不參與到其中。感謝閱讀5.KPI謝謝閱讀KPI考核制度的酌情加減分數的謝謝閱讀依據。(五)需支持與配合的事項和部門1.KPI績效考核制度需經中心領導確認后實施。2.為保證KPI績效考核工作的順利推行，咨詢部會與中心負責考核的部門謝謝閱讀感謝閱讀有的數據和報告，以便更加準確、有效做好考核工作。3.KPI考核制度中，中心綜合服務部負責主導考核工作并行使考核權利。感謝閱讀(一)管理咨詢部門職責說明1.分解和承擔中心對本部門的戰(zhàn)略目標，制定戰(zhàn)略舉措并落地實施完成；感謝閱讀2.配合中心項目部市場開發(fā)，并提供專業(yè)支撐；3.構建基于工作需求、職責崗位分配的人力資源；4.制定工作管理規(guī)范、工作機制、方法和步驟；5.制定本部門績效考核方案并落地實施；6.構建和管理中心項目專家團隊，按規(guī)定時間，制定咨詢計劃并實施咨詢感謝閱讀方案，項目管理、完成各階段項目方案，確保滿足客戶需求，高效高質量完成項感謝閱讀目任務，并對項目進行評估管理和總結；7.項目合同評審和客戶管理；8.認證工作的協(xié)調，對滿足條件的企業(yè)，組織和選擇認證機構、申請手續(xù)精品文檔放心下載辦理，相關認證審前、審后及取證等事宜，對已經通過認證的企業(yè)，負責建立咨謝謝閱讀詢過程檔案和后期服務工作；9.制定項目、客服管理、咨詢專家管理的風險處理機制；謝謝閱讀.10.研發(fā)適應市場和資源的動態(tài)管理咨詢項目；11.對現有資源進行二次挖掘，創(chuàng)造增值項目和服務；謝謝閱讀12.構建部門學習型組織，對部門人員培訓，提升業(yè)務和專業(yè)知識；精品文檔放心下載13.輔助中心業(yè)務部門培訓，針對項目開發(fā)和業(yè)務拓展進行專項學習，提升謝謝閱讀其核心市場競爭能力；14.謝謝閱讀15.協(xié)調和處理中心及部門難點要點問題。(二)部門業(yè)務模塊關系示意圖1.咨詢調度與客服管理：在項目中，有內部客戶如咨詢師、項目經理、中精品文檔放心下載謝謝閱讀詢調度的重要保障；2.咨詢調度與資源開發(fā)：在資源開發(fā)中，需要專業(yè)技術和人員作為核心，謝謝閱讀咨詢調度是資源開發(fā)的基礎，資源開發(fā)是咨詢調度的前提；感謝閱讀3.客服管理是內勤行政的工作之一，是認證協(xié)調的實施條件；謝謝閱讀4.人員培訓是內勤行政工作提高效率效益、工作方法的有利工具；精品文檔放心下載5.人員培訓是資源開發(fā)的前提，是實現資源開發(fā)的必要條件。精品文檔放心下載(三)管理咨詢部部KPI指標序號KPI分解指標權重（%）考核周期.項目回款率100%5月度項目費用發(fā)放完成率≥95%5月度1財務結果中心資源利用率≥80%2.5年度銷售收入≥80萬2.5年度客戶回訪率100%5季度客戶滿意度≥95%10季度客戶抱怨及投訴率≤2%，重大投訴為05季度客戶投訴解決速度≤1天5季度2客戶管理客戶投訴解決滿意率≥95%5季度大客戶回訪次數100%2.5季度重點問題解決執(zhí)行度≤2天5月度重點問題解決滿意度≥95%5月度合同評審有效通過率≥95%5年度3咨詢調度項目咨詢師調度周期≤3天5半年度客戶通過認證后獲證周期≤5天2.5季度客戶獲得內審員證書發(fā)放周期≤2天2.5季度電話接聽率100%2.5月度認證協(xié)調及

內勤保障4信息有效傳達率100%2月度后勤工作計劃完成率100%2月度后勤服務滿意度≥95%2月度員工滿意度≥95%5季度員工素質測評≥良2.5季度5員工管理及學習與成長部門內部學習≥1次2月度組織中心人員學習≥1次2月度培訓結果轉化工作方法率≥80%5月度6部門有效協(xié)作部門協(xié)作滿意度≥95%2.5半年度.(四)部門崗位表..感謝閱讀.精品文檔放心下載.感謝閱讀........感謝閱讀...(五)崗位工作流程.戰(zhàn)團項項內略隊目目外執(zhí)建管二部行設理次人及開員協(xié)發(fā)培調訓.(六)管理咨詢部人員KPI績效考核指標量表）精品文檔放心下載；謝謝閱讀1謝謝閱讀；；精品文檔放心下載；感謝閱讀；精品文檔放心下載；；精品文檔放心下載；感謝閱讀；；.1；感謝閱讀；謝謝閱讀；感謝閱讀；5%精品文檔放心下載；%謝謝閱讀；；.(七)KPI指標計算公式、數值和周期計算公式（說明）序號KPI平均值考核周期（通過評審合同/合同總數）*100%，咨詢部嚴格控制咨詢合同風合同評審有效通過率≥95%感謝閱讀01月度險，履行專業(yè)風險管控職責項目咨詢師調度周期≤2天精品文檔放心下載02月度客戶回訪率（實際回訪客戶/項目客戶總數）*100%100%精品文檔放心下載03月度客戶滿意度（客戶滿意/總體客戶）*100%≥95%精品文檔放心下載04月度客戶抱怨及投訴率，/總體客戶總數）*100%；≤2%精品文檔放心下載05月度

重大投訴為重大投訴：對嚴重失職、違法制度投訴的次數0謝謝閱讀客戶投訴解決速度出現問題及解決方案出臺后實施時間周期≤1天謝謝閱讀06月度客戶投訴解決滿意率（實際投訴解決數/投訴總數）*100%≥95%精品文檔放心下載07月度大客戶回訪次數中心重要客戶回訪率100%08月度客戶通過認證后獲證周期自證書生效到發(fā)放到客戶終端的時間周期≤5天精品文檔放心下載09月度客戶獲得內審員證書發(fā)放周期內審員培訓考核通過后，證書郵寄發(fā)放周期≤2天感謝閱讀10月度電話接聽率（實際接聽/*100%100%感謝閱讀11月度信息有效傳達率（傳達信息/信息總數）*100%100%精品文檔放心下載12月度內勤工作計劃完成率（實際工作項/計劃工作項）*100%，范圍為計劃工作項的完成率100%精品文檔放心下載13月度內勤服務滿意度由自我評價和領導評價綜合評定，取平均值≥90%感謝閱讀14月度組織、參加中心內外部培訓活動次數，酌情考慮參加培訓后將知參加內外部學習≥2次謝謝閱讀15月度識轉化為技能的結果所承擔中心戰(zhàn)略目標及任務完成度（實際完成指標/整體分戰(zhàn)略指標）*100%≥95%季度感謝閱讀16感謝閱讀≥30次月度17資源二次開發(fā)次數次數部門員工滿意度（實際員工滿意/部門整體員工）*100%≥90%月度感謝閱讀18以知識學習結果為測量標準，通過專業(yè)轉化、技能提升、證書獲構建學習型組織成熟度≥90%季度感謝閱讀19取、內外部問卷答辯、訪談等形式部門內員工取得的實際成果謝謝閱讀部門項目回款率（實際回款/合同簽訂款）*100%≥95%月度謝謝閱讀20培訓計劃完成率（實際培訓次數/計劃培訓次數）*100%100%月度精品文檔放心下載21部門協(xié)作滿意度以相關方部門和相關方個人評價綜合后的平均值為主≥95%月度謝謝閱讀22（危機實際解決/*100%，結果以是否為雙贏、照謝謝閱讀危機公關處理度≥95%月度23顧多相關方利益為考核標準（實際調度結果/*100%，以咨詢項目客戶的咨詢謝謝閱讀24項目及咨詢師調度匹配滿意度≥95%月度師問卷調查結果為依據（建檔存檔/合同總數）*100%，原則是每個項目配對一個項目資感謝閱讀25項目檔案建立和存檔有效性料，其中包括合同、咨詢師人員調配、咨詢師協(xié)議、項目計劃、≥95%月度過程、結果等領導滿意度處理領導交辦工作滿意度，原則是基于事實的結果為考核依據≥90%謝謝閱讀26月度認證機構工作協(xié)調滿意度以問卷調查方式評價認證機構對部門人員的滿意度≥95%謝謝閱讀27月度.綜合服務的內、外部滿意度以內外部綜合服務問卷調查對部門人員滿意度≥90%謝謝閱讀28月度日?？记谕瓿啥戎行目记谥贫燃s定范圍100%29月度重大問題違紀嚴重違反制度法規(guī)等行為頻率0次30月度精品文檔放心下載31相關方滿意度咨詢師、認證機構、合作機構、中心其他部門等對考核人員滿意≥95%月度度調查平均值（實際回款/工作計劃回款）*100%100%32咨詢項目月回款率月度（實際工作完成項/*100%，考核原則以工作計精品文檔放心下載≥95%33工作計劃完成度月度劃項為主，酌情參考完成的實際結果以咨詢師與項目工作情況問卷調查表結果為主34項目咨詢師調度匹配滿意度≥95%月度（咨詢計劃實際執(zhí)行內容/咨詢計劃該執(zhí)行內容）*100%謝謝閱讀35咨詢計劃和實際進展完成度≥95%月度（實際回訪次數/計劃項目回訪總次數）*100%項目工作階段回訪率100%月度（實際處理/*100%，在職責中，主要考核發(fā)現問精品文檔放心下載重大客服問題處理完成度題、處理問題及時度，在界定的工作職責中，分析問題，提出可感謝閱讀≥95%月度行性意見，并提交上級領導謝謝閱讀相關方投訴次數咨詢師、認證機構、合作機構、中心其他部門等對考核人員投訴感謝閱讀0次月度的頻率（實際認證回款/*100%，認證回款包括咨詢項目謝謝閱讀認證項目回款率100%月度末筆款、認證機構返款等（實際認證通過客戶/計劃認證通過客戶）*100%客戶取得認證證書通過率100%月度（實際認證機構資料/*100%，對認證合作機構檔感謝閱讀認證機構檔案建立率≥95%月度案、資料建立度.(一)打分得分說明/1分分分分88萬）（1分分計劃參加內前3外部培訓學2次感謝閱讀=分感謝閱讀2次/分分分分=（1次（3感謝閱讀次）精品文檔放心下載分分（4(二)加分原則在管理咨詢部日常工作中，由于工作范疇及方式方法的應用和提升，與咨詢部一切發(fā)感謝閱讀生工作關系的相關方（如咨詢師、認證機構等）關聯(lián)被考核人員有以下獎勵行為：謝謝閱讀1.精品文檔放心下載體、email5-8分感謝閱讀分；2.在咨詢項目合同執(zhí)行中，由于被考核人員直接或間接使用的方式方法，有效加快咨詢感謝閱讀.項目進度，使咨詢費提前回款的行為，加1-15分；精品文檔放心下載3.在工作中，根據崗位職責描述的范圍內，為中心產生的節(jié)流行為（如節(jié)省認證費、差謝謝閱讀感謝閱讀書費、增值服務、獨立開發(fā)項目簽訂合同等）及其他行為，加分15—20分；精品文檔放心下載4.在完成本職工作同時，為部門級、中心提供重大事件可行性解決建議、方案并有效實精品文檔放心下載施、引進專業(yè)咨詢師、管理咨詢項目等行為，加8-10分；感謝閱讀5.具體表格形式如下：加分項目項目說明備注得到客戶的精品文檔放心下載話、媒體、email5-8高度認可謝謝閱讀中心領導直接反映等）表彰個人行為為部門級、中心提供重大事件可行性解決建議、方感謝閱讀案并有效實施、引進專業(yè)咨詢師、管理咨詢項目等8-10為謝謝閱讀行為提前完成咨加快咨詢項目進度，提前回款行為10-15感謝閱讀為中心產生的節(jié)流行為（如節(jié)省認證費、差旅費、開源節(jié)流15-20

合同、增加咨詢費、內審員證書費、增值服務、獨感謝閱讀立開發(fā)項目簽訂合同等）及其他行為其他其他重大表現（見義勇為、拾金不昧等）15-20感謝閱讀根據上述出現形式，體現在KPI加分細則中，分數范疇為0-20分，具體分數由部門精品文檔放心下載級以上領導研究決定。出現上述情景，以月考核為單元，采用就高不就低原則，加分不感謝閱讀重復，加分分數與KPI打分表分數的總和，作為本月考核分數最終結果。物質形式獎勵謝謝閱讀由部門級以上領導研究決定，依據現有部門、中心獎勵制度執(zhí)行。謝謝閱讀(三)KPI結果等級標準KPI謝謝閱讀通過分解核心指標，貫穿整個