客戶關(guān)系管理在旅游電子商務(wù)的應(yīng)用以攜程網(wǎng)為例

客戶關(guān)系管理在旅游電子商務(wù)的應(yīng)用經(jīng)營樂享客戶關(guān)系管理在旅游電子商務(wù)的應(yīng)用---以攜程旅行網(wǎng)為例()摘要:隨著電子商務(wù)時(shí)代的到來，企業(yè)的管理方式、個(gè)人和家庭的工作生活方式也發(fā)生了極大地變化。此時(shí)，傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理逐漸暴露出它局限性，如何建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系管理對增強(qiáng)旅游電子商務(wù)的核心競爭力有著重要意義。本文在深入了解客戶關(guān)系管理和旅游電子商務(wù)的基礎(chǔ)上，從客戶關(guān)系管理的角度出發(fā)，以攜程網(wǎng)為研究對象，通過分析攜程網(wǎng)的客戶關(guān)系管理模型以及攜程網(wǎng)實(shí)行CRM的過程，揭示客戶關(guān)系管理在旅游電子商務(wù)應(yīng)用的必要性，為旅游電子商務(wù)的發(fā)展提供關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理；旅游電子商務(wù)；攜程網(wǎng)隨著電子商務(wù)時(shí)代的到來，企業(yè)的管理方式、個(gè)人和家庭的工作生活方式也發(fā)生了極大地變化。此時(shí)，傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理逐漸暴露出它局限性，如何建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系管理對增強(qiáng)旅游電子商務(wù)的核心競爭力有著重要意義。游業(yè)是一個(gè)需要客戶廣泛支持的行業(yè)，特別是如今客戶多如何與客戶打好關(guān)系，有效細(xì)分客戶，提升客戶滿意度與的焦點(diǎn)。而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的技術(shù)引入與應(yīng)用將有利于客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及核心理念[1]客戶為中心的管理思想和經(jīng)營理念,旨在改善企業(yè)與客戶之間實(shí)施于企業(yè)的市場、銷售、服務(wù)/技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域,更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶,并通過對營銷業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低產(chǎn)品的銷售成本;同時(shí)它又是以多種信息技術(shù)為支持和手段的一套業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案?？蛻絷P(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售上目標(biāo)。客戶關(guān)系管理類型[2]客戶關(guān)系管理技術(shù)可以分為運(yùn)營型關(guān)系管理、分析型客戶關(guān)系戶管理及協(xié)作型客戶關(guān)應(yīng)用在與客戶接觸的部門，功能包括營銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化、呼叫中心管理(AnalyticCRM)是將運(yùn)營型客戶關(guān)系管理采集的客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成導(dǎo)經(jīng)營活動(dòng)的客戶信息，主要包括數(shù)據(jù)采掘和數(shù)據(jù)倉庫。系管理(CollaborativeCRM)是公司內(nèi)部、公司與業(yè)務(wù)伙伴、公司與客2、旅游電子商務(wù)(OTA)旅游電子商務(wù)的定義[3]上，更廣泛的傳遞了線路信息，互動(dòng)為主體,以旅游信息庫、電子化商務(wù)銀行為基礎(chǔ),利用最先游業(yè)及其分銷系統(tǒng)的商務(wù)體系,是旅游經(jīng)營者在網(wǎng)上詢價(jià)→報(bào)價(jià)球在線旅游巨頭和風(fēng)險(xiǎn)投資的投資熱點(diǎn)。據(jù)世界旅游組的站點(diǎn)；部,機(jī)票、飯店在線預(yù)定很受大眾歡迎。隨著信息化程度的提游電子商務(wù)正以一種空前的速度發(fā)展,改變了傳統(tǒng)旅行社的運(yùn)作務(wù)應(yīng)用的必要性個(gè)性化服務(wù)的網(wǎng)站很少．根本無法體現(xiàn)與傳統(tǒng)銷售方式的致旅游業(yè)網(wǎng)上市場空間運(yùn)營的無效性。傳統(tǒng)旅游競爭。中國企業(yè)要和他們競爭。不光是在技術(shù)、質(zhì)對客戶有效管理上的競爭。國內(nèi)企業(yè)如果不及時(shí)地注意到場競爭力。攜程背景及其旅游電子商務(wù)商業(yè)模式[4]服務(wù)公司，主要通過電話呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)為途徑，向超過一千余萬注冊會(huì)員提供包括市場構(gòu)成,即通過與網(wǎng)民的交易獲得預(yù)定代理費(fèi),與目的地酒店、航空票務(wù)代理商、旅帶來利益的同時(shí),也給自己創(chuàng)造利益的模式。如架構(gòu)行溝通所需要的手段(如電話、網(wǎng)絡(luò)等)的集成和自動(dòng)化也做了相應(yīng)的布攜呼叫個(gè)人旅游業(yè)務(wù)營銷線路推廣，預(yù)訂，會(huì)議，車輛安排個(gè)人旅游業(yè)務(wù)營銷線路推廣，預(yù)訂，會(huì)議，車輛安排分類受理，并將信息派發(fā)到相應(yīng)的責(zé)任部門，保證了訂單處理的準(zhǔn)確性和高質(zhì)量的服深度上，網(wǎng)站建立了大型的數(shù)據(jù)庫、預(yù)訂中心的技深度上，網(wǎng)站建立了大型的數(shù)據(jù)庫、預(yù)訂中心的技攜程通過強(qiáng)大的呼叫中心系統(tǒng)與網(wǎng)站和后臺(tái)數(shù)據(jù)處“重”鼠標(biāo)，對于以呼叫中心為主要競爭的攜程網(wǎng)而言，其人工成本費(fèi)用過高，運(yùn)營率程網(wǎng)的發(fā)展形勢越來越嚴(yán)峻。如今網(wǎng)上流傳最多狀[5]：攜程龍芒果網(wǎng)國內(nèi)簽約酒店數(shù)量在線預(yù)訂比例呼叫中心坐席數(shù)量400是否開放庫存116114等運(yùn)營商旅提供外包服務(wù)QQ旅游、京拉手、糯米等蘇寧、號(hào)百等網(wǎng)站青芒果向螞蜂酒店管家開放庫存“從客戶出發(fā)”，以客戶為管理對象，基于客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展建立完CRM下方面的管理：制約了業(yè)務(wù)的拓展。對原有的心和互聯(lián)網(wǎng)郵寄結(jié)合在一起，都進(jìn)入一個(gè)數(shù)據(jù)庫，實(shí)行用戶信息整理分類，依靠自動(dòng)語音分派將不同類型和產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫中。數(shù)據(jù)庫中需包括該名客戶的基本信務(wù)計(jì)劃市場功能，企業(yè)建立多種業(yè)務(wù)項(xiàng)目，多種計(jì)劃和營銷手段。如：根客等。另一方面，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)[6]對用戶數(shù)據(jù)做統(tǒng)計(jì)、整理，進(jìn)一步做出相用戶提供更個(gè)性化、更適宜的服務(wù)。如：更具訂機(jī)票和預(yù)對不同的客戶在預(yù)訂機(jī)票后推薦相應(yīng)的酒店服務(wù)。同時(shí)還重信息質(zhì)量的提升。在酒店預(yù)訂方面，由于只能網(wǎng)頁瀏掌握。關(guān)于這方面，攜程網(wǎng)特別推出了攜程網(wǎng)的客的定位，極大地滿足了客戶的需求。同時(shí)還應(yīng)增強(qiáng)承諾，最大限度地減少服務(wù)承諾的感知和期望的差距[7]。論是在線預(yù)訂還是離線的24小時(shí)全國800咨詢電話，都是現(xiàn)代科技手段與傳統(tǒng)服務(wù)理程還在南京機(jī)場開了一家“攜程度假體驗(yàn)中心”，其目的并不是為了銷售而是為了更好的讓客人了解攜程的業(yè)務(wù)流程，這樣不以銷售目的為體驗(yàn)中心，不會(huì)讓客人感到煩躁，到了“以客戶為中心”，在呼叫中心行業(yè)屢受到好評(píng)。這握和感知客戶的需求，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)溝通能力和靈活的技到相應(yīng)的激勵(lì)管理，這部分缺失，則有可能導(dǎo)致呼叫中心3、旅游企業(yè)應(yīng)用CRM，應(yīng)循序漸進(jìn)M營提供了強(qiáng)大的支持。新興的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站在借鑒其。(社會(huì)科學(xué)版)2010第9(10)(社會(huì)科學(xué)版)第30卷第4期2011(4)[5]易觀國際，勁旅咨詢.中文互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)咨詢中心[6]王新文.數(shù)據(jù)挖掘(決策樹)在旅游CRM中的應(yīng)用研究哈