公共關(guān)系學(xué)(答案)

公共關(guān)系學(xué)》課程綜合練習(xí)題一、填空題公眾的發(fā)展有一個過程，根據(jù)公眾與組織發(fā)生關(guān)系的時間順序特征分類，其意義就是把公眾理解為一個連續(xù)的發(fā)展過程。知曉公眾是由（潛在公眾）發(fā)展而來的。（—愛德華?伯尼斯――）以其杰出的研究，成為公共關(guān)系學(xué)的創(chuàng)始人，從此，公共關(guān)系進入了科學(xué)化階段。在組織（—順利發(fā)展時期 ），公關(guān)宣傳應(yīng)當(dāng)致力于保持和維護組織形象，鞏固既有成果，并力爭提高知名度，擴大組織影響。現(xiàn)代公共關(guān)系傳播的本質(zhì)是組織與公眾之間信息的（—雙向交流――）。分析組織的自我形象與實際形象之間的現(xiàn)實距離時使用（形象要素差距圖）。公共關(guān)系的調(diào)查方法很多，其中，（觀察法）收集到的信息比較客觀和準確，方法簡便易行，是公關(guān)人員經(jīng)常采用的方法。新聞公報的結(jié)構(gòu)有多種，（并列結(jié)構(gòu)）通常用于重大新聞的報道。搞開放組織活動（既公開又不能泄密）。在國內(nèi)開展公共關(guān)系工作，一般不需要提高知名度的是（政府）。讓人們看到企業(yè)的產(chǎn)品廣告、標志、名牌、標準字、標準色，就能聯(lián)想到企業(yè)全心全意為顧客服務(wù)的精神、精益求精的工作作風(fēng)、精良的產(chǎn)品質(zhì)量，感到真實可靠，屬于企業(yè)cs戰(zhàn)略的（視聽滿意）。（政府公眾）是所有傳播溝通對象中最具有社會權(quán)威性的對象。組織通過征求企業(yè)名稱、商標、徽章、品牌等形成，引起公眾對本組織的注意，提高公眾對本組織的記憶度和熟悉度，這屬于（征求廣告）。組織成員之間地位平等，相互之間有著廣泛的接觸，可能進行信息的交流和互動，但沒有中心人物的傳播模型是（環(huán)形網(wǎng)絡(luò)）。公關(guān)禮儀最根本的原則就是（尊重公眾）。為了防止公眾產(chǎn)生慶倦和反感情緒，必須保持信息的（新鮮程度）。公眾從對象的某些特征推及對象的整體，從而產(chǎn)生“以偏概全”的心理現(xiàn)象是（暈輪效應(yīng)）。利用新聞媒介揭露壟斷企業(yè)"愚弄公眾"的現(xiàn)象，形成了美國近代史上著名的運動是（揭丑運動）公共關(guān)系是一種獨特的管理職能，它幫助一個組織建立并維持與公眾之間的交流、理解、認可與合作。公共關(guān)系的首項職責(zé)是（收集信息）。公共關(guān)系觀念是指（人們在公關(guān)關(guān)系實踐中形成的影響人們思想和行為傾向的深層的思想意識，是人們對公關(guān)關(guān)系活動的一種自覺的認識和理解）。在信息爆炸的時代，為了達到加強公眾記憶的目的，傳播的信息必須具有一定的 （重復(fù)性）在所有傳播溝通對象中，（媒介公眾）是公共關(guān)系工作對象中最敏感、最重要的一部分。（首要公眾）是組織生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，對組織握有"生殺大權(quán)"，組織應(yīng)該投入最多的時間、精力、人力和財力來維持和改善同這類公眾的關(guān)系。一般情況下，組織每年搞慶典活動（（2-3次）。談判雙方的基本利益防線是（界點）。大眾傳播媒介不僅對世界上發(fā)生的各種大小事件加以報道，而且還通過自己對新聞的選擇、解釋和評論表明其態(tài)度，提出相應(yīng)的解決方案和策略。表明大眾傳播具有（社會整合）功能。1952年，卡特里普和森特出版了權(quán)威的公共關(guān)系學(xué)著作是（《有效的公共關(guān)系》）當(dāng)幾項新聞事實處于同等重要的地位時，一般采用（并列結(jié)構(gòu)）。以組織自身的名義，率先在社會上提倡某種有進步意義的新思想，屬于（公益廣告）。29.反映組織社會影響大小的客觀指標是（知名度）。30.在人際溝通的過程中，兩個陌生人要想談得來，必須找到（共同經(jīng)驗區(qū)）31.公共關(guān)系的英文是（PublicRelations）。被譽為公共關(guān)系學(xué)之父的是（艾維?李）。組織公共關(guān)系活動的發(fā)出點應(yīng)當(dāng)是（從事實出發(fā)）。高美譽度、低知名度屬于公共關(guān)系的（較為穩(wěn)定、安全）狀態(tài)。對公共關(guān)系工作人員來說，（獨立公眾）是組織值得爭取的對象。在公共關(guān)系發(fā)展史上，發(fā)生了“海斯事件”，事件制造人一一巴納姆是個騙子，他的宣傳信條是（凡宣傳皆是好事）在公關(guān)抽樣調(diào)查中，準確率高，且省時、省力、省錢的方法是（配額抽樣）。良好的（個人禮儀）是一切公關(guān)活動的起點，是一切社交場合所必備的“通行證”。21世紀，人類已經(jīng)進人了以“知識經(jīng)濟”為特征的新經(jīng)濟時代。公共關(guān)系人員進行公眾心理的調(diào)查、分析預(yù)測與咨詢等活動，屬于公共關(guān)系職責(zé)的（咨詢決策）.對社會上的某些事件，以組織的名義做出反應(yīng)，以顯示本組織的社會責(zé)任感，并引起社會公眾的共鳴，是（響應(yīng)廣告）。組織與公眾溝通的比較權(quán)威途徑是運用（大眾傳播）。公共關(guān)系人員在傳播、塑造企業(yè)名牌的時候，可以采取，”（三名）”的戰(zhàn)略。建立良好的名流關(guān)系，能夠借助于名流的知名度擴大企業(yè)的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，擴大企業(yè)的社會影響，提升企業(yè)的外在形象。名流公眾最突出的特點是（極大的影響力）。獨特的44.（新奇性）是新聞事件最突出的特點，只有構(gòu)思新穎、媒介事件，才能引起記者的注組織開展公共關(guān)系活動的基礎(chǔ)是（公共關(guān)系狀態(tài)）。組織公共關(guān)系處于惡劣狀態(tài)的是（高知名度、低美譽度）組織形象的戰(zhàn)略策劃是組織各項工作的基本指針，要有一定的穩(wěn)定性，應(yīng)在至少（5年以上）的時間內(nèi)保持不變。在常見的公關(guān)模式中，（交際型公關(guān)）的特點是靈活而富于人情味，可使公關(guān)效果直達情感層次。聘請外部公關(guān)專家對企業(yè)的公共關(guān)系進行調(diào)查、訪問和分析，對企業(yè)的公關(guān)活動做出較為客觀的評價和衡量，并對未來的活動提出建議和咨詢，是屬于公關(guān)評估方法中的（內(nèi)部、外部監(jiān)察法）。收集信息是公關(guān)部門的一項重要的職能。公共關(guān)系作為組織的"耳目"應(yīng)該收集（所有與組織形象和聲譽相關(guān)的信息）.新聞界對于世界上發(fā)生的各種大小事件不僅是加以報道，而且還通過自己對新聞的選擇、解釋和評論表明態(tài)度，提出相應(yīng)的解決方案和策略,表明大眾傳播具有（社會整合）功能.（側(cè)金字塔型）由導(dǎo)語和事實兩部分組成，特點是把重點事實和主要結(jié)論放在文章的最前邊，然后按事實的重要性排列事件，逐次寫出。其優(yōu)點之一是方便讀者閱讀。設(shè)置公共關(guān)系部是現(xiàn)代組織發(fā)展的必然趨勢。但任何一個組織在設(shè)置公共關(guān)系部時，至少要考慮以下原則（規(guī)模適應(yīng)性、整體協(xié)調(diào)性、工作針對性、機構(gòu)權(quán)威性）。選拔和培養(yǎng)公關(guān)人員，是我國當(dāng)前開展公共關(guān)系工作和發(fā)展公共關(guān)系事業(yè)的一項迫切任務(wù)。社會組織在選拔公關(guān)人員時應(yīng)該首先堅持（因人施任、任人唯賢）的原則。企業(yè)使命屬于組織理念識別系統(tǒng)的（觀念形式）。在人際交往的過程中距離也是一種傳達態(tài)度的信息，個人距離是指（0.45-1.22米）。公共關(guān)系的調(diào)查方法很多，其中,（觀察法）收集到的信息比較客觀和準確，方法簡便易行，靈活多樣，是公關(guān)人員經(jīng)常采用的方法。在本教材中，我們給出一個簡潔的公共關(guān)系定義是（公共關(guān)系是一門管理科學(xué)，主要通過組織與公眾之間的雙向傳播，協(xié)調(diào)關(guān)系、處理危機、塑造形象，在滿足公眾利益的基礎(chǔ)上求得組織自身的發(fā)展）。分析組織的自我形象與實際形象之間的現(xiàn)實距離時使用（形象要素差距圖）。在組織內(nèi)部，公關(guān)人員向組織決策層及各級主管部門提供有關(guān)公眾的各種信息，而當(dāng)組織面臨重大決策時，公關(guān)部門的主管則從公眾的角度對組織的決策進行評估，這就是公關(guān)部的（咨詢決策）職責(zé)。被譽為公共關(guān)系學(xué)之父的是（艾維?李）。社會組織，這個多數(shù)人的集合體是靠共同目標來維系的。所有的組織成員、組織的所有活動都必須指向于這一共同目標，其行為有較強的目標導(dǎo)向。這是社會組織特點的（導(dǎo)向性）。展覽會可以使組織找到自我、宣傳自我、增進效益，它是（既有商業(yè)性的，又有非商業(yè)性的）。當(dāng)社會發(fā)生重大問題時，與有關(guān)的公眾組織、群體或個人面對面地交流，昕取公眾的意見，回答公眾問題，解釋政府立場，爭取公眾的理解與支持屬于政府公關(guān)中的（協(xié)商對話）。把重點事實和主要結(jié)論放在文章的最前邊，然后按事實的重要性排列事件是（倒金字塔型）。公共關(guān)系工作程序的第四步就是對公共關(guān)系活動效果的總結(jié)評估。公共關(guān)系評估的首項重要意義就是（改進公共關(guān)系工作的重要環(huán)節(jié)）。由于大眾傳播媒介持續(xù)、公開地向社會發(fā)布大量有關(guān)自然及社會各方面的信息，報道自然界及社會中所發(fā)生的種種變化，使受眾了解世界的發(fā)展趨勢，并以此指導(dǎo)自己的行為，因此具有（環(huán)境監(jiān)測）功能。在人際交往的過程中距離也是一種傳達態(tài)度的信息，社交距離是指（1.22-3.65米）。在公關(guān)傳播塑造名牌戰(zhàn)略中，利用某些企業(yè)的整體形象，來提升一些產(chǎn)品的形象是（名門戰(zhàn)略）。組織公共關(guān)系活動的出發(fā)點應(yīng)當(dāng)是（從事實出發(fā)）。分析組織的自我形象與實際形象之間的現(xiàn)實距離時使用（形象要素差距圖）。組織成員之間地位平等，相互之間有著廣泛的接觸，但是沒有中心人物的傳播網(wǎng)絡(luò)是（交結(jié)式）根據(jù)社會分工和自身的條件，企業(yè)準備在社會上發(fā)揮的作用和承擔(dān)的角色屬于（企業(yè)使命）組織與公眾溝通比較權(quán)威的途徑就是運用（大眾傳播）。優(yōu)秀公共關(guān)系人員在性格上應(yīng)具備的特征是（開朗、有耐心、能寬容）。二、判斷題整合營銷傳播就是要優(yōu)化一切可以利用的傳媒資源。（丿）在為他人介紹時，要遵循"尊者優(yōu)先"的原則，即先把職位高的人介紹給職位低的人。（x）公眾與組織之間不-定存在著相互影響和相互作用的關(guān)系。（x）經(jīng)過加強教育、建立危機防范機制，公關(guān)危機完全可能不發(fā)生。（x）與人際傳播、組織傳播相比，大眾傳播的信息不再具有保密性。（丿）2008年11月初，重慶出租車停運風(fēng)波，既是公關(guān)危機，又是危機公關(guān)。（x）人際傳播的情感影響力往往要超過大眾傳播，這主要得益于說話人的表情和目光。（丿）社區(qū)關(guān)系也稱區(qū)域關(guān)系、地方關(guān)系、鄰里關(guān)系。（丿）長期的公關(guān)活動適宜選用電子媒介，短期公關(guān)活動適宜選用印刷媒介。（x）輻射式傳播的特點是便于集中領(lǐng)導(dǎo)，信息傳遞的速度快，失真少;但在這種人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，成員之間聯(lián)系較少。（丿）公共關(guān)系是一門專業(yè)性的理論科學(xué)。（x）在公共關(guān)系學(xué)里，公眾與"大眾、"群眾"是沒有區(qū)別的。是指與一個社會組織發(fā)生直接或間接關(guān)系，對該組織的生存和發(fā)展具有現(xiàn)實的或潛在影響力的個人、群體和社會團體。（x）引進西方的經(jīng)驗就可以推動中國公共關(guān)系事業(yè)的發(fā)展。（x）社會型公關(guān)模式以各種社會性、贊助性、公益性的活動為主，組織通過對社會困難行業(yè)和弱勢群體的實際支持，為自己的信譽進行投資。（丿）開放式問卷的特點是答案比較規(guī)范，公眾回答方便，結(jié)果便于定量分析°（x）在員工中開展公共關(guān)系知識講座，提高員工的公共關(guān)系技能，是內(nèi)部公共關(guān)系工作中—項經(jīng)常性的工作。它屬于公共關(guān)系的 "教育引導(dǎo)"職責(zé)。（丿）在社會交往過程中，不必考慮參加人員的身份、人數(shù)、接待規(guī)格等方面的對等原則。（x）根據(jù)傳播學(xué)原理，公眾對大眾傳播中輸送的信息，并不是無條件接受的。研究公眾，必須研究能夠經(jīng)常影響他們意見的領(lǐng)袖，如專家學(xué)者、權(quán)力人物、社會名流、新聞記者等。C）名門戰(zhàn)略就是利用一些著名人物，托起企業(yè)及其產(chǎn)品的品牌°（x）與傳統(tǒng)的大眾傳播媒介相比，互聯(lián)網(wǎng)是一個"自由"的世界，沒有把關(guān)人。（丿）組織的自我期待形象，是一個組織在公眾心目中留下的形象°（x）商鞅因"言必信，行必果"，在民眾心目中樹立了威信，這可以看成是—次成功的公關(guān)策劃，在歷史上被稱為"徙木立信"。（丿）23?響應(yīng)廣告是指：在其他組織開業(yè)時，組織以同行身份刊廣告表示祝賀°（x）公共關(guān)系專題活動具有主題明確、對象明確、精心策劃的特征。（丿）開放組織只能使公眾了解組織的各項工作，但不能使組織了解公眾°（x）組織傳播的主要方法包括主辦內(nèi)部刊物、制作視聽材料和寫作宣傳材料等內(nèi)容?（丿）組織形象設(shè)計，首先要遵循"有效性"的原則。（丿）28■股東關(guān)系是一種分散于外部的內(nèi)部關(guān)系，其成員比較單一。（x）公共關(guān)系宣傳要盡量選用中性的詞語，以顯得平易近人，慎用最高級的贊語。（丿）網(wǎng)絡(luò)傳播由于具有匿名性，所以規(guī)范性較差，因而導(dǎo)致這種傳播最快捷的媒體公信度較高。（x）就學(xué)科特點而言，公共關(guān)系學(xué)不僅是—門應(yīng)用性很強的邊緣性學(xué)科，在理論上還是個綜合性、交叉性的學(xué)科。艾維?李創(chuàng)辦世界上第一家宣傳事務(wù)顧問所。（丿）開放組織既能使公眾了解組織的各項工作，又能使組織了解公眾。（x）長期的公關(guān)活動適宜選用電子媒介，短期公關(guān)活動適宜選用印刷媒介。（丿）廣義的傳播是指個人間、群體間或群體與個人之間交換或傳遞新聞、事實、意見、感情的信息過程。這種傳播是雙向性的信息交流與分事.（x）管理形象主要指組織的機構(gòu)設(shè)置、人事安排、工作程序、辦公環(huán)境等有關(guān)組織體系的形象問題。（x）公共關(guān)系在企業(yè)市場營銷中的作用，首先表現(xiàn)在企業(yè)名牌戰(zhàn)略的定位及其傳播上。C）在完成了公共關(guān)系調(diào)查研究以后，公共關(guān)系活動就進入到了實施階段。這是公共關(guān)系工作中最富有創(chuàng)意的部分。（x）美國當(dāng)代著名的公共關(guān)系專家艾瑞克?亞威包姆指出產(chǎn)任何公共關(guān)系活動或戰(zhàn)術(shù)都應(yīng)由如下四要素構(gòu)成:新聞價值、商業(yè)信息、媒體目標、預(yù)期目標。他提出的這四個方面，可以作為我們確定公共關(guān)系目標時考慮的關(guān)鍵要素。（丿）社會型公共關(guān)系模式以采集信息、調(diào)查輿論、收集民意為主，目的是通過掌握信息和輿論，為組織的管理和決策提供參謀。（X）公共關(guān)系特指組織與公眾之間的傳播溝通關(guān)系。（丿）公共關(guān)系完全是為組織營造生存、發(fā)展環(huán)境服務(wù)的。（X）行動公眾是由潛在公眾發(fā)展而來的。行動公眾不僅意識到了問題的存在，而且準備或者已經(jīng)采取解決問題的某種行動。（X）.態(tài)度在人的心理活動中起著“加工作用”。狹義的人際傳播，可以包括人類的一切信息交流活動。（X）社會交往過程中，不必考慮參加人員的身份、人數(shù)、接待規(guī)格等方面的對等原則。（X）在企業(yè)CI識別系統(tǒng)中，Ml是整個系統(tǒng)的核心與靈魂。（丿）公共關(guān)系人員的素質(zhì)是其本人個性特征的總和，是一種綜合性能力的概括。（丿）與企業(yè)相比，事業(yè)單位的突出特點是非營利性，與政府機關(guān)相比，事業(yè)團體的主要特點是權(quán)威性。（X）在經(jīng)濟全球化的背景下，網(wǎng)絡(luò)使得一個企業(yè)對市場的調(diào)查變得更廣泛、深入而快捷，而且成本低廉。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查包括：利用互聯(lián)網(wǎng)進行文獻調(diào)查；進行民意測驗。（丿）CI是一種信息傳達的象征和符號， 而非企業(yè)形象和個性本身。（丿）演講一般要求語速適中，不能改變說話的速度。（X）引進西方的經(jīng)驗就可以推動中國公關(guān)事業(yè)的發(fā)展。（丿）雜志發(fā)行范圍廣，讀者穩(wěn)定，深入社會。C）55?協(xié)議區(qū)是談判雙方爭奪的利益范圍，它不是一個點，而是一個區(qū)間。（丿）56■股東關(guān)系是一種分散于外部的內(nèi)部關(guān)系。（丿）愛德華?伯尼斯出版了第一本公共關(guān)系著作-—《公眾輿論之形成》。（丿）公共關(guān)系部是貫徹組織公共關(guān)系思想、實現(xiàn)公共關(guān)系目標的專業(yè)性機構(gòu)。（X）公共關(guān)系宣傳要盡量選用贊語，盡可能不選用中性的詞語。（X）媒介關(guān)系也稱新聞界關(guān)系，是指組織與新聞傳媒機構(gòu)的關(guān)系。（X）對于—家企業(yè)來說，公共關(guān)系不僅宣傳產(chǎn)品，還要全方位地介紹企業(yè)的服務(wù)、員工、機構(gòu)、管理、歷史與現(xiàn)狀、設(shè)備與工藝水平等各個方面。 （“）在公關(guān)調(diào)查中，隨機抽樣法是—種準確率高，省時省力又省錢的好方法。（X）邊緣公眾指與組織雖有關(guān)系，但聯(lián)系較少、影響較小的一類公眾。 （“）社會組織需要主動承擔(dān)必要的社會責(zé)任和義務(wù)，像愛護自己家園—樣愛護社區(qū)，為社區(qū)造福。（“）公眾與組織之間不—定存在著相互影響和相互作用的關(guān)系。（X）經(jīng)過加強教育、建立危機防范機制，公關(guān)危機完全可能不發(fā)生。（X）與人際傳播、組織傳播相比，大眾傳播的信息不再具有保密性。（丿）C〕情和目光C〕情和目光C）動。人際傳播的情感影響力往往要超過大眾傳播，C）行握手禮的時候—般由地位高的—方先伸手。中國公共關(guān)系事業(yè)在改革開放以后才發(fā)展起來的。組織的自我期待形象，是一個組織自我希望具有的社會形象。（丿）報紙是公眾不受文化程度的限制，老少皆宜的傳播媒介。（X）特別慶典是第—次與公眾見面，展現(xiàn)組織風(fēng)貌的慶典活動。（X）記憶度是對廣告有印象的人數(shù)與接觸廣告媒體的人數(shù)之比。（X）、案例分析1.流言止于信息公開——5.12四川汶川地震中的政府公關(guān)2008年5月12日14時28分，四川汶川發(fā)生8級地震，北京、上海、河南、湖南等地均有明顯震感。隨后一些產(chǎn)生震感的地區(qū)，開始出現(xiàn)了近期甚至當(dāng)天就會發(fā)生較大地震的流言。如互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)了一則流言，說北京當(dāng)天晚上6點鐘左右將會發(fā)生6級左右的地震，一時間人心惶惶。距地震發(fā)生18分鐘后，5月12日14時46分，新華網(wǎng)發(fā)布地震消息。隨即國內(nèi)各主要門戶網(wǎng)站的首頁都公布了此條消息。隨后，中央電視臺在第一時間近乎以現(xiàn)場直播的方式，及時轉(zhuǎn)發(fā)地震權(quán)威信息。距地震發(fā)生后4小時54分鐘——19時22分，人們從電視畫面中看到國務(wù)院總理己抵達成都，正趕往地震災(zāi)區(qū)，指揮抗震救災(zāi)工作。同時北京市地震局代表政府發(fā)布了官方消息，說北京地區(qū)近期沒有破壞性地震的發(fā)生。距地震發(fā)生25小時32分鐘后，即5月13日16時，國務(wù)院新聞辦公室召開新聞發(fā)布會，民政部、中國地震局有關(guān)負責(zé)人向中外記者介紹了四川汶川地震災(zāi)害和抗震救災(zāi)進展情況。面對記者的尖銳提問，這些負責(zé)人沒有回避，而是十分坦誠地如實回答。民政部救災(zāi)救濟司司長王振耀還公布了最新統(tǒng)計數(shù)字:目前地震災(zāi)害死亡人數(shù)已經(jīng)達到11921人o與此同時，地震發(fā)生后，各地相關(guān)部門通過電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、手機短信等各種渠道，向社會發(fā)布震情公告。震情的多渠道、全方位的持續(xù)發(fā)布，使大家在較短時間內(nèi)對此次地震情況有了總體的了解，及時權(quán)威的信息披露，制止住了可能蔓延的謠言，也成為社會公眾消除恐慌的 "定心丸"。問題:請根據(jù)本案例，分析一下政府信息的及時發(fā)布，對于制止謠言的重要性。（要求字數(shù)在400字以上）答題要點：（1）流言是一定時期內(nèi),在一定社會成員中傳播的共同關(guān)心問題的新聞。（2分）在流言中影響最大的是與人們的切身利益相關(guān)的社會問題,如物價、地震、瘟疫、環(huán)境污染、房租改革、工資調(diào)整等等。（2分）（2）社會上的流言不一定都是惡意的,但如果公眾傳播的流言得不到及時的制止,就會變成對社會安定或人民生活穩(wěn)定有重大傷害的謠言。（2分）（3）政府公共關(guān)系的一項重要內(nèi)容,就是及時發(fā)布信息,滿足人民群眾的知情權(quán),（2分）從而使他們能夠了解政府、理解政府、支持政府的行動。（2分）（4）這次四川汶川發(fā)生的特大地震,是對中國政府公關(guān)能力的一次很好考驗。（1分）由于政府及時公布信息,沒有向公眾隱瞞消息,所以人民也就自覺地站在政府的身后,積極配合政府的工作,支援災(zāi)區(qū)人民的抗震救災(zāi)。（2分）（5）就流言的產(chǎn)生而言,正是由于人民群眾所能得到的信息不充足,（1分）所以他們才會把自己的情緒、愿望、看法等,變成了"實事"到處傳播,（1分）結(jié)果是造成更大范圍的社會內(nèi)部動蕩,人心惶恐或者激憤不滿。cl分）（6）制止社會流言的最好方法,就是及時向公眾發(fā)布充足、可信的正面信息,（2分）使群眾對政府充滿信心和信任,堅定意志,謠言自然也就會很快被消除。（2分）新加坡航空公司的完善服務(wù)新加坡航空公司在國際航空業(yè)群雄角逐的激勵競爭中獨占整頭，多年連續(xù)被國際民用航空組織評為優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一名。新航的服務(wù)有很多獨特之處，他們把西方的先進技術(shù)及管理手段與東方的殷勤待客傳統(tǒng)有機地融合在一起，把"乘客至上"的公關(guān)思想貫穿于服務(wù)的全過程，給每一位乘客留下極為深刻的良好印象，使來自各國的乘客自然成為新航的義務(wù)宣傳員，再加上通過新聞媒體做廣告宣傳，公司的形象就不腔而走，譽滿五洲。新航的服務(wù)準則是:對所有乘客一視同仁地施以關(guān)心和禮貌，在一切微小的服務(wù)細節(jié)上給乘客留下難忘的印象，并樹立公司的整體形象。這些服務(wù)準則通過每一位工作人員的良好舉止體現(xiàn)出來。這些服務(wù)措施有（1）訂票時可得座位號，登機時對乘客以姓相稱;（2）殷勤款待，乘飛機如同做客;（3）照顧乘客休息用餐，將飯店服務(wù)方式搬進機艙川的紀念品加優(yōu)待券，希望你再來光顧。以上這些及其它各項服務(wù)措施，構(gòu)成新加坡航空公司充滿活力的公共關(guān)系，使新航在國際航線上贏得了聲譽，贏得了顧客，在激烈的國際競爭中勝人一籌。案例思考：此案例給予我們哪些啟示?在與顧客建立良好關(guān)系的過程中，服務(wù)起著怎樣的作用?（要求字數(shù)在400字以上）答題要點：答題要點：1．新加坡航空公司為塑造本組織的形象，從公關(guān)基本原理出發(fā)，實行了完善服務(wù)的一系列措施，其突出特色在于新加坡航空公司抓住每一個細小環(huán)節(jié)來贏得顧客的信任，為塑造組織形象服務(wù)。（3分）2．是屬于服務(wù)型公關(guān)模式。它是以提供各種實惠的服務(wù)工作為主，目的是以實際行動獲得社會公眾的好評，樹立組織的良好形象。（2分）新加坡航空公司在整個旅行過程中，讓旅客時刻都能感受到乘務(wù)員無微不至的熱情服務(wù)，使旅行生活顯得豐富多彩，充滿情趣。（1分）3．服務(wù)型公關(guān)模式能夠有效地使人際溝通達到“行動”層次，是一種最實在的公共關(guān)系。（2分）4．新加坡航空公司開展的“全員公關(guān)”活動，讓公關(guān)意識融入每個員工的頭腦，體現(xiàn)在每個員工的行動中，貫穿于公司的每次活動之中，這是樹立企業(yè)形象的根本。因此有人說“全員公關(guān)是組織公共關(guān)系的最佳狀況”。（2分）5．企業(yè)要處理好與顧客的關(guān)系，得到顧客的信任和支持，必須強化服務(wù)。（2分）有人說：“現(xiàn)在的顧客與其說是買東西，不如說是買服務(wù)，就交易成功率來說，周到的服務(wù)大于商品的質(zhì)量與價格”。（2分）6．作為運輸性企業(yè)，要搞好公共關(guān)系工作，除保證旅途運輸?shù)陌踩?，為顧客提供周到細致的服?wù)顯得更為重要。（1分）7．建立良好的顧客關(guān)系的目的，是促使消費者形成對組織及其產(chǎn)品或服務(wù)的良好印象和評價，提高組織及其產(chǎn)品或服務(wù)的知名度和美譽度，（3分）增加對市場的影響力和吸引力，實現(xiàn)組織與顧客利益的雙贏。3."史上最牛車"一一東風(fēng)神龍集團的公共關(guān)系"5.12"汶川地震期間，在遭受地震破壞嚴重的綿竹漢旺鎮(zhèn)，一臺東風(fēng)雪鐵龍凱旋轎車（車牌號:川FA8512）在地震中被嚴重壓傷，仍能上路行駛。被災(zāi)區(qū)采訪記者捕捉拍攝到，并作為新聞圖片在網(wǎng)上發(fā)布后，很快引起了廣大網(wǎng)民和媒體的熱切關(guān)注。網(wǎng)民們紛紛驚嘆“很牛、很酷、很勇敢!"各網(wǎng)站、報紙、電視媒體都給予了大量報道，被譽為"史上最牛車"。獲悉此事后，神龍公司多名員工立即倡議，要以實際行動支援受災(zāi)凱旋車主，并得到了大家的響應(yīng)，中法員工主動捐款回購了這輛令神龍員工驕傲的"史上最牛車"凱旋。神龍公司工會在發(fā)出了"呵護品牌，捐款回購史上最牛車-一一凱旋”的倡議后，廣大中法員工積極響應(yīng)，踴躍捐款。在短短的5天內(nèi)，就收到員工捐款18萬余元，其中劉衛(wèi)東總經(jīng)理帶頭捐贈了1萬元。2008年7月16日，神龍公司捐贈凱旋新車交付儀式在成都舉行，神龍公司法方員工古何雷先生，中方員工、2008奧運火炬手羅心怡女士代表神龍公司全體中法員工向車主杜模明父子交付了凱旋新車，杜模明父子將因地震損壞的史上最牛車"一一凱旋，贈送給神龍公司。案例思考：請你結(jié)合這一案例，分析一下企業(yè)參與贊助活動的意義。（要求字數(shù)在400字以上）答題要點：（一）通過贊助活動，能夠大大提高產(chǎn)品的社會知名度和提升組織的整體社會地位。高的關(guān)注度和質(zhì)量保證情況下，也提高了產(chǎn)品的社會知名度，對產(chǎn)品的在性能方面差不多的情況下，消費者往往會購買比較知名的產(chǎn)品。（二）通過贊助活動，能夠增強企業(yè)宣傳的說服力和影響力。像案例中的東風(fēng)雪鐵龍凱旋橋車引起了廣大網(wǎng)民和媒體的熱切關(guān)注，被譽為“史上最牛車”，這對企業(yè)來說說服力和影響力都是很強的；（三）贊助有助于產(chǎn)品的銷售。經(jīng)過這件贊助過后，東風(fēng)雪鐵龍凱旋橋車的質(zhì)量得到了大眾的關(guān)注與肯定，銷售自然也不在話下。4.云南馬幫人京"進貢"普再茶馬幫是云南一種古老的運輸方式。云南馬幫在1839年馱茶進京后中止，至今已有166年。在交通運輸工具高度發(fā)達的今天，一隊古老原始的馬幫浩浩蕩蕩走進城市，進入現(xiàn)代人的視野。馬鈴叮鐺，馬蹄聲聲，獨特的少數(shù)民族服飾，其吸引力之大是可想而知的。歷史上，云南大葉種茶在馬幫外運途中，沐風(fēng)柿雨，自然發(fā)酵成為了功效獨特的普再茶。普揮茶成為皇室貢茶后，也是通過馬幫運送中自然發(fā)酵而最后成形。"我們組織這次馬幫馱茶進京活動，就是想再現(xiàn)當(dāng)年的一段歷史，讓世人認識到真正的、原生態(tài)的、自然發(fā)酵的普再茶。"云南省茶葉協(xié)會會長鄒家駒這樣說。2005年5月1日，40多位趕馬人、100多匹驟馬組成的馬幫從云南的普再縣啟程赴京，至10月抵京。趕馬人年長者53歲，年少者19歲，來自云南省的11個民族。馬幫馱載著5噸多普再茶，穿越六個省市，行程四千多公里，成為一種獨特的文化形態(tài)，沖擊著人們的視線。馬幫的成功進京，拉近了普再茶與主流消費市場的距離。鄒家駒甚至樂觀地預(yù)測，北方歷來是綠茶和花茶的天下，由于云南馬幫千里進京，云南普再茶在北方市場進行了一次成功的滲透，北京將掀起一股云南普再茶的熱潮。一種古老的運輸方式，一次市場化的運作，馬幫就能轉(zhuǎn)化為云南民族文化新"名片"，打造成云南茶產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新載體。由云南茶葉協(xié)會主辦、云南六大茶山茶業(yè)有限公司贊助的"云南馬幫馱茶進京"活動掀起的熱潮給人們以許多啟示。案例思考:請根據(jù)這一事件，談?wù)劰碴P(guān)系對于企業(yè)營銷的影響?！匆髮懗鲆黄?00字，以上的案例分析〉答題要點：1.這是一次典型的通過策劃媒介事件的形式，達到促銷目的的公關(guān)活動。普洱茶在云南非常有名，但是全國其他地區(qū)的公眾并不了解它。通過這次公關(guān)活動，引起了沿途公眾的極大興趣，引發(fā)了全國媒介的廣泛報道，在全國范圍內(nèi)出現(xiàn)了馬幫熱、普洱茶熱。2.這次活動的形式新穎，因而引起媒體的廣泛報道和各地公眾的積極參與。在現(xiàn)代交通十分發(fā)達的今天，任然用馬幫來運輸云南茶葉，有很強的戲劇性，容易吸引公眾的眼球。普洱茶進京活動，以企業(yè)贊助的形式出現(xiàn)，運到北京的茶葉，全部“義賣”，且所得的款項全部用于援建“希望小學(xué)”。這次活動不僅引來很多社會名人的參與、關(guān)注，而且也淡化了活動的商業(yè)色彩，具有了濃郁的公關(guān)意義。本次活動提高了活動組織者——云南茶葉協(xié)會，活動贊助者——云南六大茶山茶業(yè)有限公司的知名度和美譽度。更為重要的是提高了普洱茶的知名度，使全國人民認識了普洱茶，對于今后擴大普洱茶的銷售具有不可低估的意義?！八{月亮”危機公關(guān)“藍月亮熒光增白劑事件”自2011年6月20日王海微博上5條有關(guān)藍月亮的信息開始，很快因為王海以及消費者在北京、廣州對藍月亮的維權(quán)訴訟而發(fā)酵，在媒體的推波助瀾下、在藍月亮對王海的反訴下、在雙方持續(xù)斗法下達到高潮，期間號稱洗衣液市場NO1的藍月亮被推到了風(fēng)口浪尖。面臨消費者的懷疑、媒體的窮追猛打、商超的下架、競爭對手在市場的反攻等諸多危機，公司立即成立了以副總鄧崗為首的危機處理團隊，整個事件中“藍月亮”在對外時只有鄧崗一個標準聲音，而且整個團隊做到了統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一行動。“藍月亮”在6月23日廣州消費者提起訴訟當(dāng)晚就做出反應(yīng)，通過企業(yè)官網(wǎng)和副總鄧崗的微博公布了《藍月亮關(guān)于亮白增艷洗衣液的聲明》。該事件之所以被消費者如此關(guān)注的焦點是一一熒光增自劑是否致癌，”藍月亮”在其聲明中主要借用國家的《QB/T2953-2008洗滌劑用熒光增白劑》的行業(yè)標準、中國洗滌協(xié)會就熒光增白劑的說明、世界上最大的CBS生產(chǎn)商汽巴精化的在華子公司合麗亞總經(jīng)理張貴民在《日用化學(xué)品科學(xué)》雜志上發(fā)表的文章來證明熒光增白劑使用的合法性和元毒性。當(dāng)6月27