店長管理手冊(cè)

店長管理手冊(cè)第1頁/共42頁對(duì)顧客—

五大服務(wù)一、商品服務(wù)二、買賣服務(wù)三、促銷服務(wù)四、氣氛營造五、設(shè)備供應(yīng)

第2頁/共42頁顧客五大服務(wù)顧客五大服務(wù)有形的服務(wù)無形的服務(wù)商品服務(wù)買賣服務(wù)促銷服務(wù)氣氛營造設(shè)備供應(yīng)第3頁/共42頁有形的服務(wù)買賣服務(wù)☆營業(yè)時(shí)間☆待客之道☆販賣形式☆平面配置☆通道☆賣場方式☆結(jié)帳商品服務(wù)☆促銷☆品質(zhì)鮮度☆販賣單位☆品質(zhì)追求☆陳列整理☆商品組成☆部門構(gòu)成促銷服務(wù)☆廣告協(xié)議☆店頭促銷☆端架販賣☆自動(dòng)販賣☆平臺(tái)販賣☆試吃販賣第4頁/共42頁無形的服務(wù)氣氛營造☆外觀設(shè)計(jì)☆內(nèi)裝☆照明☆色彩☆BGM（店內(nèi)音樂）☆溫度☆裝飾設(shè)備供應(yīng)☆立地☆停車場☆進(jìn)貨地點(diǎn)☆出入口通暢☆手推車☆廁所☆電梯第5頁/共42頁服務(wù)的目的超市顧客目的投資最少的成本得到最大的利益合理的價(jià)格買到最滿意的商品顧客愈來愈多來店率愈來愈高部門擴(kuò)充賣的品項(xiàng)增多營業(yè)額提高獲利多買得最便宜滿足購買欲購物氣氛田輕松得到親切服務(wù)商品符合要求互相的利益第6頁/共42頁店長——

◎

角色定位第7頁/共42頁店長的角色一、店鋪的代表人二、店鋪經(jīng)營目的的實(shí)現(xiàn)者三、教導(dǎo)部下的責(zé)任者四、賣場的指揮官第8頁/共42頁店長的角色店鋪的代表人—超市內(nèi)常有數(shù)十位從業(yè)人員在不同的時(shí)

間，不同的部門下，為顧客提供不同的服務(wù)。

其間每位從業(yè)人員的表現(xiàn)，雖有好壞之別，但

無論好壞，整體經(jīng)營的結(jié)果及店鋪形象，都必

須由店長負(fù)起全責(zé)，故店長對(duì)店鋪的營運(yùn)必須

了若指掌，才能適切地調(diào)兵遣將，發(fā)揮最大實(shí)

效。第9頁/共42頁店長的角色店鋪經(jīng)營目的實(shí)現(xiàn)者—

超市是生活中心也是利益單位，它既被期望能滿足顧客需求，同時(shí)又必須有經(jīng)營利潤，故店長必須懂得善用店鋪所有資源，以達(dá)成兼顧顧客及公司需求的經(jīng)營目標(biāo)。也因此，店長在連鎖超市的組織中必須分別扮演重要的中階管理者，才能強(qiáng)化組織的營運(yùn)，確保公司經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第10頁/共42頁店長的角色教導(dǎo)部下的責(zé)任者—

超市之管理若只以店長為馬首是瞻，常會(huì)

有店長不在，就群龍無首、服務(wù)水平降低、營

業(yè)額下降等現(xiàn)象。故店長不但要時(shí)時(shí)充實(shí)自己

的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)及學(xué)識(shí)、技術(shù)外，更要懂得持續(xù)對(duì)

員工進(jìn)行在職訓(xùn)練，如此才能提升人的素質(zhì)和

賣場的品質(zhì)。第11頁/共42頁店長的角色賣場的指揮官—

超市有前區(qū)賣場、后場之分，其中尤以賣場為最重要，因?yàn)轭櫩兔刻旖佑|頻繁的場所就是賣場。故店長必須負(fù)起指揮責(zé)任，指示各部門的從業(yè)員，依照店的行動(dòng)計(jì)劃，將最好的商品，以最佳的銷售技巧，在賣場各處展現(xiàn)出來，以刺激顧客的購買力、提升業(yè)績，而自己非常忙碌，卻未善用其他人力，發(fā)揮整體經(jīng)營效率；也不能只任命從業(yè)員做事而已，最重要的乃是指揮部屬，按照既定的工作計(jì)劃，向達(dá)成目標(biāo)邁進(jìn)。第12頁/共42頁店長—

◎職掌第13頁/共42頁一、了解店鋪的經(jīng)營方針與目標(biāo)二、依據(jù)經(jīng)營方針與目標(biāo)來建立計(jì)劃三、要求各部門從業(yè)員依照計(jì)劃做事四、檢查執(zhí)行成果，若未符合計(jì)劃，則須予以員工再教育五、擔(dān)任公司政策與員工間的溝通者六、評(píng)估員工表現(xiàn)七、負(fù)責(zé)店內(nèi)人員、商品、設(shè)備、現(xiàn)金、帳務(wù)憑證、安全等管理作業(yè)，使其正常運(yùn)作。八、處理顧客抱怨九、迅速處理突發(fā)之意外事件十、其他非固定模式的工作，由店長自己下判斷或請(qǐng)示直

屬主管來處理店長的職掌第14頁/共42頁店長的職掌一、了解店鋪的經(jīng)營方針與目標(biāo)1、經(jīng)營理念—

提供高品質(zhì)、高鮮度、低價(jià)格的商品及良好的購物空間。2、經(jīng)營目標(biāo)—

營業(yè)目標(biāo)？毛利目標(biāo)？費(fèi)用目標(biāo)？利益目標(biāo)？第15頁/共42頁店長的職掌二、依據(jù)經(jīng)營方針與目標(biāo)來建立計(jì)劃—1、達(dá)成目標(biāo)的實(shí)行計(jì)劃（含商品、

販賣、培訓(xùn)、人員安排等計(jì)劃）

（1）月計(jì)劃

（2）周計(jì)劃

（3）日計(jì)劃第16頁/共42頁店長的職掌三、要求各部門從業(yè)員依照計(jì)劃做事四、檢查執(zhí)行成果，若未符合計(jì)劃，則須予以員工再教育—

1、依檢核表及各式報(bào)表了解狀況。2、依例行店巡作業(yè)觀察研判第17頁/共42頁店長的職掌五、擔(dān)任公司政策與員工間的溝通者

使從業(yè)員均能了解公司的管理辦法及各式規(guī)定。六、評(píng)估員工表現(xiàn)七、負(fù)責(zé)店內(nèi)人員、商品、設(shè)備、現(xiàn)金、帳務(wù)憑證、安全等管理作業(yè)，使其正常運(yùn)作。第18頁/共42頁店長的職掌八、處理顧客抱怨九、迅速處理突發(fā)之意外事件

如火災(zāi)、停電、搶劫、竊盜十、其他非固定模式的工作，由店長自己下判斷或請(qǐng)示直屬主管來處理第19頁/共42頁“好”店長應(yīng)有—

◎條件第20頁/共42頁“好”店長應(yīng)有的條件

一、指導(dǎo)能力二、教育能力三、數(shù)據(jù)管理能力四、目標(biāo)達(dá)成能力五、判斷能力六、專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)能力七、賣場經(jīng)營的能力八、企劃能力九、業(yè)務(wù)改善能力十、自我訓(xùn)練的能力十一、誠實(shí)和品德第21頁/共42頁“好”店長應(yīng)有的條件一、指導(dǎo)能力—

能拓展部屬視野，提升其業(yè)績使其能力發(fā)揮到最大限度的指導(dǎo)能力。二、教育能力—

依照既定原則，以教導(dǎo)部屬可行的方法、步驟和技術(shù)，使其能充分應(yīng)用并完成職務(wù)。另外，若店長發(fā)現(xiàn)部屬能力有不足之處，亦應(yīng)幫助他們成長并提升能力。第22頁/共42頁“好”店長應(yīng)有的條件三、數(shù)據(jù)管理之能力—

能掌握數(shù)據(jù)整理和分析的結(jié)果，并將之運(yùn)用于工作實(shí)務(wù)改善的能力。四、目標(biāo)達(dá)成能力—

為了達(dá)成某特定數(shù)值目標(biāo)，所須擁有的組織力和掌握部屬工作的能力。五、判斷力—對(duì)問題和例外的事項(xiàng)具有客觀正確的判斷能力，并能迅速地解決問題。第23頁/共42頁“好”店長應(yīng)有的條件六、專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)力—執(zhí)行職務(wù)必備知識(shí)及技能之學(xué)習(xí)能力。七、賣場經(jīng)營能力—具有賣場經(jīng)營的技術(shù)以及服務(wù)顧客的能力。八、企劃能力—具有計(jì)劃勞動(dòng)方式以及管理時(shí)間的能力。九、業(yè)務(wù)改善能力—改善服務(wù)品質(zhì)并加以合理化的能力。第24頁/共42頁“好”店長應(yīng)有的條件十、自我訓(xùn)練的能力—能隨著企業(yè)一起成長，不斷充實(shí)自己的能力。十一、誠實(shí)和品德—良好的操守，人品好才能以身示范，故誠實(shí)和品德是所有能力的大前提，店長必需多花心思，磨練人品，才能產(chǎn)生上行下效的效果。第25頁/共42頁店長重點(diǎn)管理事項(xiàng)第26頁/共42頁店長重點(diǎn)管理事項(xiàng)一、人的管理二、商品管理三、金錢管理四、資訊管理第27頁/共42頁人的管理一、顧客管理二、廠商管理三、從業(yè)人員管理第28頁/共42頁人的管理一、顧客管理—

1、顧客來自何處？2、顧客的需要？二、廠商管理—

1、準(zhǔn)時(shí)配送

管制廠商的配達(dá)時(shí)間，對(duì)營業(yè)額有很大的影響

2、良好的品質(zhì)對(duì)廠商提供的商品一定要予以嚴(yán)格檢查，包括外觀、保存期限、標(biāo)示內(nèi)容等皆須符合規(guī)定。還須有衛(wèi)生機(jī)關(guān)檢驗(yàn)合格的證明才可銷售。否則，若顧客吃出問題，將對(duì)超市信譽(yù)產(chǎn)生重大打擊。第29頁/共42頁人的管理三、從業(yè)人員管理—1、出勤狀況2、服務(wù)狀況3、工作效率第30頁/共42頁商品管理一、缺貨管理二、鮮度管理三、損耗管理四、活性化表現(xiàn)第31頁/共42頁商品管理一、缺貨管理—

因?yàn)槿必浭诡櫩偷男枨鬅o法獲得立時(shí)滿足，而且還需花費(fèi)更多的時(shí)間再去別處購買；故買場若常有此現(xiàn)象，顧客必定會(huì)大量流失，營業(yè)額亦會(huì)下降。

第32頁/共42頁商品管理二、鮮度管理—

超市的主力商品是生鮮食品及日配品，最重要鮮度管理，如何能使商品自廠商、后場、賣場均能維持在恒溫狀態(tài)下，并以新鮮之姿賣給顧客，而使損耗降至最低，是商品管理的重點(diǎn)。

第33頁/共42頁商品管理三、損耗管理—

由于超市業(yè)競爭激烈，故損耗高低也成為是否獲利的主要關(guān)健。往往一個(gè)單位的損耗需要五至六個(gè)單位的銷售才可彌

補(bǔ)，故損耗管理是店鋪管理流程中相當(dāng)重

要的一環(huán)。

第34頁/共42頁商品管理四、活性化管理—如何配合季節(jié)、節(jié)慶、促銷活動(dòng)，把商品的量感、關(guān)連性、活潑性表現(xiàn)出來，讓商品回轉(zhuǎn)加快，是店長指導(dǎo)賣場商品表現(xiàn)的重要工作。第35頁/共42頁金錢管理一、收銀管理二、進(jìn)貨傳票管理第36頁/共42頁金錢管理一、收銀管理—收銀臺(tái)是超市現(xiàn)金進(jìn)出最頻繁的地方，亦是現(xiàn)金管理最重要的地方，收銀常見的問題、如：退貨不當(dāng)、偽鈔、親友結(jié)帳短打等，都是店長需要管制的重點(diǎn)。第37頁/共42頁金錢管理二、進(jìn)貨傳票管理—進(jìn)貨傳票就是金錢，是日后付款的憑

證，故務(wù)必正確管理，并每天以收支差率。

公式=（營業(yè)額-進(jìn)貨額）/營業(yè)額來估算是否有異?，F(xiàn)象。如此才可避免損益不實(shí)的現(xiàn)