店長實(shí)務(wù)管理

店長實(shí)務(wù)管理第1頁/共118頁關(guān)閉手機(jī)積極參與心態(tài)歸零遵守時(shí)間課堂要求第2頁/共118頁第三單元店鋪主要業(yè)績目標(biāo)管理3第二單元店鋪終端日常管理第五單元店鋪的貨品、促銷數(shù)據(jù)管理課程大綱第一單元店長的職責(zé)與角色轉(zhuǎn)換1第四單元店鋪人員管理第六單元練習(xí)第3頁/共118頁店長與導(dǎo)購的區(qū)別店長的自我定位店長的角色轉(zhuǎn)換的基本方法第一單元店長的職責(zé)與角色轉(zhuǎn)換第4頁/共118頁我們來看一個(gè)新任店長的故事今天是我上任店長后的第三天，和前兩天一樣，我提前半個(gè)多小時(shí)就來到這家才工作了兩天的店鋪。我準(zhǔn)備用一個(gè)星期的時(shí)間把店鋪的工作理出頭緒，熟悉每一個(gè)店員。我打開了自己的筆記本，把昨天的銷售數(shù)據(jù)和今天的銷售任務(wù)又檢查了一遍，認(rèn)真的開完早會(huì)后，一天的工作開始了。我拿出了筆記本，跟隨店員一同盤數(shù)，一同打掃衛(wèi)生。老店長告訴過我，要想贏得員工的好感和信任，同工同休很重要。準(zhǔn)備工作完成后，店鋪開門營業(yè)了。因?yàn)榻裉焓侵芰?，商?chǎng)又有促銷活動(dòng)，剛一開門就進(jìn)來很多顧客，店員們忙著與顧客介紹商品。我的工作是觀察每位店員的表現(xiàn)以及他們各自的優(yōu)缺點(diǎn)，新的店鋪，新的員工，我太想很快熟悉他們了，今后工作開展的順利與否，與店員們有很大的關(guān)系。故事續(xù)第5頁/共118頁就這樣，一天的時(shí)間過的很快，還有一個(gè)小時(shí)就下班了。正在這時(shí)，進(jìn)來一個(gè)顧客，手拎一個(gè)DW的袋子，樣子很不友好，沖著店員大聲喊：“你們DW那么大的公司，怎么服務(wù)那樣差??！如果不給我換，我要找你們領(lǐng)導(dǎo)去！”店員們見到這架勢(shì)，都把頭轉(zhuǎn)向了我。其實(shí)，我也有些膽怯，剛剛接手店長工作，就遇上厲害的顧客，但想到自己是店長，不能再象以前做店員那樣，可以把事情交給店長去解決，店長要勇于承擔(dān)責(zé)任，要給員工做表率。想到這，我就鎮(zhèn)定了一下自己的情緒，微笑著朝那名顧客走去。經(jīng)詢問了解到，這名顧客替丈夫買了雙鞋，號(hào)碼不合適想換一雙，店員告之沒貨了，顧客問能否協(xié)調(diào)，店員嫌麻煩告之沒有，顧客火了來投訴。我耐心熱情的幫顧客解決了問題，顧客滿意的離開了。我把這個(gè)問題記在筆記本上，明天開早會(huì)時(shí)用，還要親自與那名告之顧客沒貨的店員溝通。故事續(xù)第6頁/共118頁導(dǎo)購與店長的差異第7頁/共118頁店長的六大角色店長代表者經(jīng)營者管理者領(lǐng)導(dǎo)者教導(dǎo)者執(zhí)行者第8頁/共118頁店長的七個(gè)重要職責(zé)店鋪業(yè)績管理店鋪日常管理店員管理商品管理顧客關(guān)系管理財(cái)務(wù)管理信息情報(bào)管理店鋪商品店員零售經(jīng)營鐵三角第9頁/共118頁堅(jiān)持目標(biāo)渴望成功面對(duì)挑戰(zhàn)能做重復(fù)枯燥的事對(duì)店員耐心教導(dǎo)保持笑容笑容是復(fù)制出來的微笑是溝通的開始允許店員犯錯(cuò)內(nèi)心關(guān)懷店員積極耐心開朗包容店長的心態(tài)第10頁/共118頁核心技能主動(dòng)溝通力店員指導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力目標(biāo)管理力店長應(yīng)具備的核心技能第11頁/共118頁一次區(qū)長李明與剛上任一個(gè)月的店長小劉交談：李明：小劉，你升任店長也有一個(gè)月了，有什么感受？小劉：感受，就是挺辛苦的，剛開始不太適應(yīng)，不過，現(xiàn)在好多了。李明：我想聽聽你是如何安排一天的工作的？小劉：我會(huì)把整月的工作記在本子上，特別重要的用紅筆劃上記號(hào)，再把月的工作分到每周、每天，在店鋪中發(fā)現(xiàn)了什么問題也要及時(shí)記在本子上，時(shí)常拿來看看。李明：不錯(cuò)，也就是說你的工作是有預(yù)先計(jì)劃的，那你覺得做工作計(jì)劃有什么好處呢？小劉：它可以使我的工作更有頭緒，剛做店長的時(shí)候沒有做計(jì)劃，上班后不知道該做什么，該關(guān)注什么，每天都很忙很累，焦頭爛額，但想想也沒做成什么，后來開始訂計(jì)劃，工作起來有條理而且很輕松，知道什么時(shí)候該做什么，因?yàn)槭孪鹊挠?jì)劃很詳細(xì)，做事情往往能事半功倍。店長需養(yǎng)成工作計(jì)劃的習(xí)慣第12頁/共118頁李明：看起來你是體會(huì)到做計(jì)劃的好處了。不過，怎樣才能保證你的計(jì)劃順利進(jìn)行呢？小劉：我想，光定計(jì)劃還是不夠的，還要定期的總結(jié)和檢查才可以保證計(jì)劃的順利進(jìn)行。比如說，我這月定的一個(gè)計(jì)劃是在周末最忙時(shí)排3名員工上班，但月底總結(jié)時(shí)發(fā)現(xiàn)，周末生意好，3名員工不夠用時(shí)，我就要及時(shí)調(diào)整人數(shù)了，假設(shè)沒有定期的總結(jié)檢查，還排3個(gè)人的話，便會(huì)對(duì)店鋪的銷售造成影響。李明：聽了你的介紹，感覺你進(jìn)步了不少，值得表揚(yáng)，這樣吧，下周的店長會(huì)上，把你的做法分享給其他的店長。店長需養(yǎng)成工作計(jì)劃的習(xí)慣第13頁/共118頁店長需養(yǎng)成工作計(jì)劃的習(xí)慣準(zhǔn)備一個(gè)筆記本，隨時(shí)記錄發(fā)現(xiàn)的問題安排的需后期完成的工作想到的工作安排或管理方法每月/周/日整理出下月/周/日的工作重點(diǎn)好記性不如爛筆頭第14頁/共118頁店鋪營業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn)店鋪緊急事件處理2第二單元店鋪終端日常管理第15頁/共118頁分組討論請(qǐng)列出店長在每日營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后的工作內(nèi)容及工作重點(diǎn)。請(qǐng)列出周一到周日，每周閑時(shí)與忙時(shí)的工作側(cè)重點(diǎn)。請(qǐng)列出促銷活動(dòng)前中后的工作側(cè)重點(diǎn)。第16頁/共118頁日常管理工作流程-營業(yè)前店員報(bào)到每天提前30分鐘到店，進(jìn)入店后根根據(jù)商場(chǎng)要求依次打開電源，清點(diǎn)店鋪貨品，做好店員簽到考勤記錄，查看留言本上的昨日留言及營業(yè)狀況，召開早會(huì)。早會(huì)早會(huì)由店長主持，所有當(dāng)班人員必須參加整理指導(dǎo)清理店內(nèi)衛(wèi)生，分區(qū)進(jìn)行指導(dǎo)整理貨品根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)檢查收銀準(zhǔn)備店長檢查收銀員工作準(zhǔn)備情況開店儀式根據(jù)規(guī)定，店長帶領(lǐng)所有當(dāng)班人員在店門口及相應(yīng)位置早迎第17頁/共118頁日常管理工作流程-營業(yè)中正式營業(yè)巡視店鋪，檢查清潔工作（包括櫥窗、模特裝飾）查貨品情況，及時(shí)補(bǔ)貨出樣注意整個(gè)店鋪的氛圍，導(dǎo)購是否及時(shí)接待顧客，是否有迎、送顧客的口語，口語是否標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)每隔一小時(shí)到收銀處察看營業(yè)狀況，對(duì)照目標(biāo)進(jìn)行分析，并及時(shí)提醒、鼓勵(lì)店員注意店員的休息、工作狀態(tài)，切勿同進(jìn)同出，同時(shí)休息或頻繁休息空閑安排比較空閑的時(shí)候，特別是上午估計(jì)一到兩個(gè)小時(shí)沒有什么生意，可請(qǐng)一位店員介紹貨品的價(jià)格、特點(diǎn)、面料、科技等，讓其溫故而知新指導(dǎo)店員整理貨品，清潔衛(wèi)生，更換模特交接班交接班時(shí)要注意店鋪貨品安全，以防人多而丟失貨品安排必要的人員時(shí)進(jìn)行服務(wù)，切不可因?yàn)榻话嗬渎漕櫩蛯⑸弦话嗟那闆r交待給下一班人員交接班以迅速、準(zhǔn)確、方便為準(zhǔn)則第18頁/共118頁日常管理工作流程-營業(yè)后通知禮貌告知顧客打烊時(shí)間報(bào)表統(tǒng)計(jì)及記錄包括日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、店員考核表等各種表格填寫交接班記錄，以便下一班了解前一日情況貨品盤點(diǎn)貨品的清點(diǎn)和出樣補(bǔ)充清潔打烊清潔店鋪及安全檢查第19頁/共118頁店鋪營業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn)日工作側(cè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)內(nèi)容周一分析總結(jié)上周，做本周部署1、補(bǔ)貨2、調(diào)整、整理陳列3、整理統(tǒng)計(jì)上周銷售數(shù)據(jù)及信息，做分析總結(jié)4、做本周的工作部署周二至周四以跟進(jìn)工作為主1、跟進(jìn)每日銷售目標(biāo)2、跟進(jìn)服務(wù)、貨品、陳列及店鋪其他工作3、利用空閑進(jìn)行銷售技巧、貨品培訓(xùn)周五做周六日工作部署和準(zhǔn)備1、檢查貨品庫存，補(bǔ)貨2、調(diào)整、整理陳列3、做周六日工作安排周六日以跟進(jìn)銷售目標(biāo)為主1、跟進(jìn)周六日銷售目標(biāo)（定時(shí)跟進(jìn)）2、合理安排人手3、掌控店鋪狀況4、遇繁忙時(shí)參與銷售第20頁/共118頁店鋪促銷期間工作側(cè)重點(diǎn)時(shí)間點(diǎn)側(cè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)內(nèi)容促銷前準(zhǔn)備和培訓(xùn)對(duì)員工進(jìn)行促銷前的培訓(xùn)；對(duì)促銷品進(jìn)行清點(diǎn)擺放；根據(jù)促銷期間銷售目標(biāo)核算促銷品庫存是否足夠，如預(yù)測(cè)不足應(yīng)提前向上級(jí)申報(bào)；活動(dòng)前一天營業(yè)結(jié)束后根據(jù)促銷活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行店鋪陳列調(diào)整和布置（包括促銷pop張貼）促銷中分析和跟進(jìn)分析促銷銷售報(bào)表；跟進(jìn)促銷服務(wù)、陳列、貨品、促銷品庫存、人手及促銷期間銷售目標(biāo)；促銷后撤場(chǎng)和總結(jié)活動(dòng)結(jié)束當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后撤銷促銷店鋪布置，調(diào)整店鋪陳列；與財(cái)務(wù)核對(duì)促銷期間銷售和促銷品庫存，核對(duì)后將剩余促銷品退公司倉庫；做促銷總結(jié)并與員工開會(huì)分享第21頁/共118頁有一天，我們店里來了個(gè)顧客…

店鋪緊急事情處理第22頁/共118頁場(chǎng)景：店員1（小黎）店員2（小葉）投訴原因：楊女士上星期去某專賣店為他先生買了件便褲，買回家才洗了一次就脫線，由于他先生比較胖找了很久只有適合這家的SIZE適合他…案例演練心情：原因一：為她如此辛苦好不容易的買到一條褲子原因二：在如此炎熱的星期日，還專門為了褲子專門跑一趟，耽誤她的時(shí)間。原因三:買到一條產(chǎn)品質(zhì)量竟是如此的褲子...第23頁/共118頁傾聽道歉同情調(diào)查提出解決方案執(zhí)行解決方案再次道歉檢討顧客投訴處理第24頁/共118頁第三單元店鋪業(yè)績目標(biāo)管理3目標(biāo)管理及其意義店鋪目標(biāo)管理的流程及其重點(diǎn)主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)業(yè)績目標(biāo)分解設(shè)定業(yè)績目標(biāo)的跟催與執(zhí)行強(qiáng)化3第25頁/共118頁目標(biāo)設(shè)定的基本要求目標(biāo)的設(shè)定是指努力就可達(dá)到的。目標(biāo)既然設(shè)定，就要想辦法達(dá)到。目標(biāo)的設(shè)定要根據(jù)往日情報(bào)加上科學(xué)方法設(shè)定。第26頁/共118頁意義：透過目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)之規(guī)劃、執(zhí)行、考核、改善店鋪經(jīng)營的績效成果，并關(guān)注店員能力與心態(tài)之發(fā)展?？冃Ц纳颇繕?biāo)設(shè)定行動(dòng)展開績效考核溝通與激勵(lì)什么是目標(biāo)管理第27頁/共118頁為什么要推動(dòng)目標(biāo)管理？激發(fā)店員往共同方向目標(biāo)努力使管理的成果看得見激發(fā)店員自主性與創(chuàng)造力作為不斷改善進(jìn)步的工具第28頁/共118頁善用店鋪業(yè)績模型分解目標(biāo)我們先來做道計(jì)算題：中山店某日有100人光顧，40%的顧客購買了產(chǎn)品，顧客購買的產(chǎn)品每件的平均價(jià)格是100元，平均每個(gè)顧客購買1.8件，請(qǐng)大家計(jì)算一下中山店當(dāng)天的營業(yè)額是多少？第29頁/共118頁善用店鋪業(yè)績模型分解目標(biāo)營業(yè)額購買客數(shù)客單價(jià)來店客數(shù)購買率個(gè)單價(jià)購買個(gè)數(shù)第30頁/共118頁周期業(yè)績目標(biāo)設(shè)定常規(guī)目標(biāo)分解參考因素去年同期的銷售數(shù)據(jù)上月及上周的銷售數(shù)據(jù)需要考慮特殊情況商店的促銷活動(dòng)、節(jié)日帶來的銷售業(yè)績季節(jié)性氣候的變動(dòng)新品上市滯銷品處理活動(dòng)第31頁/共118頁定期查檢養(yǎng)成隨時(shí)察看營業(yè)數(shù)據(jù)的習(xí)慣定期與各店員檢查討論與階段目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比分析超越目標(biāo)或未達(dá)成目標(biāo)的原因?qū)ο乱浑A段目標(biāo)進(jìn)行修訂第32頁/共118頁實(shí)戰(zhàn)演練目標(biāo)分解演練每組以發(fā)放的數(shù)據(jù)為依據(jù)，組內(nèi)討論出12月的目標(biāo)分解。每組派1名代表報(bào)告分解的結(jié)果及理由。第33頁/共118頁主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)生意本店地區(qū)平均1、總銷售額

（每月）

（每月）2、同比

（每周）

（每周）3、分類貨品銷售額

（每月）

（每月）4、坪效

（每月）

（每月）5、暢銷10款（每分類）

（每周）

（每周）6、滯銷10款（每分類）

（每周）

（每周）7、連帶率

（每日）

（每日）8、客單價(jià)

（每周）

（每周）9、平均單價(jià)

（每周）

（每周）10、人效

（每周）

（每周）11、貨品流失率

（每月）

（每月）課程講義第10頁第34頁/共118頁主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)啟示行動(dòng)總銷售額了解生意走勢(shì)為員工訂立目標(biāo)比較各分店銷售情況

每天定期跟進(jìn)，每周總結(jié)，調(diào)整促銷及推廣活動(dòng)激勵(lì)員工，鼓勵(lì)員工沖上更高銷售額比較各分店情況，評(píng)估店鋪主管員工及貨品的組合主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)啟示課程講義第11頁第35頁/共118頁主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)啟示行動(dòng)分類貨品銷售額了解各類貨品的組合與銷售情況，從而在訂貨、組貨及促銷上做出判斷了解該店/該區(qū)消費(fèi)者取向比較本店與正常銷售比例，得知本店銷售的特性

重新編寫下一次的訂貨組合將銷售低種類在店內(nèi)加強(qiáng)促銷將慢流種類展示，加強(qiáng)配搭主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)啟示課程講義第11頁第36頁/共118頁主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)啟示行動(dòng)坪效（每天每平米的銷售額）例，如店鋪月度平效＝該店當(dāng)月銷售額／店鋪營業(yè)面積／天數(shù)分析店鋪面積的生產(chǎn)力確認(rèn)店內(nèi)存貨數(shù)量與銷售的對(duì)比深入了解店鋪銷售真實(shí)情況

確認(rèn)店鋪生產(chǎn)力而調(diào)整策略

1、是否需要增大店面

2、店內(nèi)存貨是否足夠

3、檢討生產(chǎn)力低的原因

—員工技巧

—陳列不當(dāng)

—種類太少

—配搭不齊主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)啟示課程講義第11頁第37頁/共118頁主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)啟示行動(dòng)暢銷10款滯銷10款得知前十名熱賣產(chǎn)品，了解暢銷原因了解后十名慢流原因，進(jìn)行相應(yīng)的促銷活動(dòng)

檢查前五位產(chǎn)品庫存，訂立庫存安全線，準(zhǔn)備補(bǔ)貨了解暢銷產(chǎn)品情況，準(zhǔn)備替代品安排滯銷貨品促銷增強(qiáng)員工對(duì)滯銷貨品的銷售技巧主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)啟示課程講義第12頁第38頁/共118頁主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)啟示行動(dòng)連帶率（銷售件數(shù)/交易次數(shù)）了解貨品搭配銷售情況掌握客人的消費(fèi)心理了解員工附加銷售技巧，和服裝搭配技巧

比率低于1.3者為低，應(yīng)立即提升員工的附加銷售力度檢查陳列是否與貨品搭配相符最好更換貨品位置，令相互可搭配產(chǎn)品放在臨近位置檢討促銷政策，鼓勵(lì)多買主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)啟示課程講義第12頁第39頁/共118頁主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)啟示行動(dòng)客單價(jià)（銷售額/交易次數(shù)）尋找消費(fèi)者承受能力比較貨品與客人能力是否相符以平均單價(jià)作為貨品價(jià)位的參考數(shù)

增加以平均單價(jià)為主的產(chǎn)品數(shù)量將高于平均單價(jià)的產(chǎn)品特殊陳列以低于平均單價(jià)的產(chǎn)品吸引實(shí)用型顧客主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)啟示課程講義第12頁第40頁/共118頁主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)啟示行動(dòng)平均單價(jià)（銷售額/銷售件數(shù)）尋找顧客的消費(fèi)能力檢討員工的銷售技巧

增加以平均單價(jià)為主的產(chǎn)品數(shù)量將高于平均單價(jià)的產(chǎn)品特殊陳列提高員工銷售中高價(jià)位貨品的能力主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)啟示課程講義第13頁第41頁/共118頁主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)啟示行動(dòng)人效（每天每人的銷售額）如店鋪月度人效＝該店當(dāng)月銷售額／該店總?cè)藬?shù)（含店長、收銀、導(dǎo)購、庫管，不含夜間值班員和保潔員）／天數(shù)

檢討員工產(chǎn)品知識(shí)及銷售技巧檢討員工與貨品匹配檢討員工排班合理性

實(shí)地教練員工提高產(chǎn)品姿勢(shì)與銷售技巧重新根據(jù)員工最擅長銷售的產(chǎn)品安排銷售區(qū)域每班次均須安排銷售能力強(qiáng)的同事主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)啟示課程講義第13頁第42頁/共118頁主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)啟示行動(dòng)貨品流失率（盤點(diǎn)后出現(xiàn)缺貨吊牌價(jià)／期間銷售額X100％）如，月度貨品流失率＝月末盤點(diǎn)缺貨吊牌價(jià)／月銷售額X100%檢討貨品丟失情況檢討貨品損耗檢討員工防盜意識(shí)

檢查店內(nèi)盲點(diǎn)/經(jīng)常丟失貨品的地方/采取相應(yīng)措施（魚線、對(duì)小貨品多個(gè)貨品一起包裝等）改善貨品展示改善倉庫保管情況提高經(jīng)常丟失貨品的員工的防盜意識(shí)主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)啟示第43頁/共118頁了解導(dǎo)購的風(fēng)格如何進(jìn)行合理排班與導(dǎo)購的基本溝通方法第四單元店鋪人員管理4第44頁/共118頁N一代導(dǎo)購的特點(diǎn)極強(qiáng)的上進(jìn)心權(quán)力欲望強(qiáng)，敢想敢要不求報(bào)酬，但求開心萬千寵愛在一身，不能受挫折易受情緒影響對(duì)公司的忠誠度低第45頁/共118頁意愿高能力強(qiáng)＋.＋—.＋＋.——.—能力低意愿低你了解店員嗎？--不同類型店員之分析培訓(xùn)輔導(dǎo)技能激勵(lì)授權(quán)輔導(dǎo)心態(tài)其他考慮人材人財(cái)人裁人才第46頁/共118頁階段一階段二階段三階段四低能力高意愿部分能力低意愿高能力變動(dòng)工作的意愿高能力高愿意0～1個(gè)月2～6個(gè)月7～18個(gè)月一年半以上店員發(fā)展階段第47頁/共118頁了解店員嗎？--日常工作中去了解從言語面來了解從行動(dòng)面來了解從成果面來了解現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)一對(duì)一溝通第48頁/共118頁如何進(jìn)行排班排班應(yīng)公平公正新老搭配，強(qiáng)弱結(jié)合考慮導(dǎo)購之間的人際關(guān)系，過于親密或有矛盾不安排一個(gè)班節(jié)假日、促銷活動(dòng)之前進(jìn)行調(diào)班，必要時(shí)安排特別班第49頁/共118頁如何進(jìn)行工作分派確定周間和時(shí)段的工作安排表，確定具體負(fù)責(zé)人并公示預(yù)先定妥工作合格標(biāo)準(zhǔn)店員完成工作安排表某項(xiàng)工作后即記錄指定突發(fā)情況下的處理負(fù)責(zé)人定期追蹤工作分派內(nèi)容第50頁/共118頁角色扮演分組對(duì)抗以案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。組與組交叉扮演店長與導(dǎo)購進(jìn)行溝通，對(duì)抗性角色演練。不可過于刁難。如何化解個(gè)別導(dǎo)購對(duì)你的不滿第51頁/共118頁如何化解個(gè)別導(dǎo)購對(duì)你的不滿要積極靠近，大膽管理保持相應(yīng)的距離對(duì)其批評(píng)要有準(zhǔn)備及時(shí)培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干適當(dāng)給予幫助，曉之以情第52頁/共118頁角色扮演分組對(duì)抗以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。組與組交叉扮演店長與導(dǎo)購進(jìn)行溝通，對(duì)抗性角色演練。不可過于刁難。第53頁/共118頁如何避免個(gè)別導(dǎo)購對(duì)你過分親密坦誠的與之溝通，告知需要她的理解與配合適當(dāng)保持距離做到公平公正親密第54頁/共118頁角色扮演分組對(duì)抗以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。組與組交叉扮演店長與導(dǎo)購進(jìn)行溝通，對(duì)抗性角色演練。不可過于刁難。第55頁/共118頁如何處理導(dǎo)購的抱怨耐心傾聽，不要立即反駁仔細(xì)分析抱怨的原因不要附和或參與抱怨合理解釋說明不要給抱怨的店員貼上標(biāo)簽關(guān)懷關(guān)心店員第56頁/共118頁角色扮演分組對(duì)抗以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。組與組交叉扮演店長與導(dǎo)購進(jìn)行溝通，對(duì)抗性角色演練。不可過于刁難。第57頁/共118頁如何處理導(dǎo)購之間的沖突及時(shí)控制爭吵局面；問詢第三方情況；控制了局面要向顧客解釋并致歉，維護(hù)品牌形象，同時(shí)安撫其他導(dǎo)購安心工作；將兩人隔離，找雙方各自單獨(dú)談話了解情況；從公平公正雙方都能口服心服的接受的角度找出解決方案將兩人同時(shí)溝通最終的解決方案，并撮合兩人解開心結(jié)、握手言和。

第58頁/共118頁如何批評(píng)導(dǎo)購的錯(cuò)誤行為第59頁/共118頁如何批評(píng)導(dǎo)購的錯(cuò)誤行為批評(píng)要因人而異商討式一針見血式循序漸進(jìn)式暗示式批評(píng)要顯得有誠意，目的是為幫助店員成長不可隨便發(fā)脾氣批評(píng)要描述具體行為不針對(duì)、不評(píng)價(jià)店員本身及時(shí)直接當(dāng)面批評(píng)，不可背后批評(píng)盡量私下批評(píng)，不要傷及店員的面子第60頁/共118頁觀察并識(shí)別問題所在；利用一對(duì)一時(shí)機(jī)做現(xiàn)場(chǎng)教導(dǎo)；溝通確認(rèn)需改善的地方；就如何改善達(dá)成一致；繼續(xù)現(xiàn)場(chǎng)教導(dǎo)并評(píng)估店員的進(jìn)步。教導(dǎo)五步驟第61頁/共118頁請(qǐng)大家欣賞：情景?。褐挥心阈蕾p我第62頁/共118頁角色扮演分組對(duì)抗以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。組與組交叉扮演店長與導(dǎo)購進(jìn)行溝通，對(duì)抗性角色演練。不可過于刁難。第63頁/共118頁如何贊賞導(dǎo)購第64頁/共118頁角色扮演分組對(duì)抗以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。組與組交叉扮演店長與導(dǎo)購進(jìn)行溝通，對(duì)抗性角色演練。不可過于刁難。第65頁/共118頁如何贊賞導(dǎo)購要明確具體，描述好的行為要觀察出不同之處予以贊賞贊賞同時(shí)如果能捎帶指出小缺點(diǎn)，店員會(huì)認(rèn)為贊賞更真實(shí)要逐步升級(jí)贊賞第66頁/共118頁如何處理屢教不改的導(dǎo)購第67頁/共118頁角色扮演分組對(duì)抗以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。組與組交叉扮演店長與導(dǎo)購進(jìn)行溝通，對(duì)抗性角色演練。不可過于刁難。第68頁/共118頁如何處理屢教不改的導(dǎo)購店長在談話起初不能夠太親和要讓員工感覺很嚴(yán)厲；開門見山地說出談話的目的；要談員工錯(cuò)誤的事實(shí)不要談感受（談事實(shí)不談感受的原則）；強(qiáng)調(diào)制度和規(guī)定及處罰措施，讓員工警覺；引導(dǎo)他承認(rèn)自己不愿接受這樣的處罰和后果，提高他對(duì)此事的重視程度；詢問員工屢教不改的根源；本著幫助員工解決問題的態(tài)度，針對(duì)癥結(jié)所在積極的幫助員工尋找解決方法；與員工共同商議解決方法，以達(dá)成一致；提出希望和要求；引導(dǎo)員工自己真誠的做保證.第69頁/共118頁第五單元店鋪的貨品管理如何進(jìn)行補(bǔ)貨如何做好庫存貨品管理盤點(diǎn)作業(yè)流程及要點(diǎn)貨品防損貨品分析基礎(chǔ)貨品毛利的計(jì)算方法店鋪促銷規(guī)劃、執(zhí)行與評(píng)估第70頁/共118頁1.如何進(jìn)行補(bǔ)貨對(duì)門店的貨品庫存必須準(zhǔn)確把握隨時(shí)了解商品的銷售動(dòng)態(tài)熟悉門市商品管理，包含陳列位置、出樣量把握季節(jié)變化、節(jié)假日、促銷活動(dòng)對(duì)貨品銷售的影響訂貨量按暢銷品、滯銷品第71頁/共118頁A類：很有把握的貨品，店/柜儲(chǔ)備量3周以上；B類：有把握的貨品，店/柜儲(chǔ)備量1周以上；C類：不太有把握的貨品，備上鋪場(chǎng)量；D類：不太適銷貨品，不進(jìn)行存貨；c)補(bǔ)貨1第72頁/共118頁店鋪級(jí)別分類城市級(jí)別所處商圈店鋪面積營業(yè)額

……c)單店補(bǔ)貨2如何補(bǔ)貨?第73頁/共118頁歷史數(shù)據(jù)查詢（以同期時(shí)間為基本單位）價(jià)格比例（暢銷價(jià)）男女比例類別比例尺碼比例如何補(bǔ)貨?c)單店補(bǔ)貨3第74頁/共118頁了解當(dāng)季流行所趨色彩款式穿著如何補(bǔ)貨?c)單店補(bǔ)貨4第75頁/共118頁預(yù)估每天銷售*周轉(zhuǎn)天數(shù)+鋪場(chǎng)數(shù)量-現(xiàn)庫存-途中貨預(yù)估銷售=過去7天的平均銷售計(jì)周轉(zhuǎn)天數(shù)=兩個(gè)補(bǔ)貨周期計(jì)，如一星期補(bǔ)兩次貨，周期天數(shù)7天鋪場(chǎng)數(shù)量=所擺位置的貨品需求量例：要放一個(gè)蛋糕臺(tái)，第1棟5件擺18棟，即是要90件如：以29482為例，過去7天銷售為210件，平均每天30件，即：30件*7天+90件-80件(現(xiàn)庫存)=220件c)單店暢款補(bǔ)貨公式5)第76頁/共118頁副款的補(bǔ)貨只需留兩星期銷售量,不需要另加周轉(zhuǎn)貨數(shù)量備注:決定貨品是否要暢銷要以銷售報(bào)表為依據(jù)如何補(bǔ)貨?c)單店副款補(bǔ)貨6)第77頁/共118頁2.如何做好庫存貨品管理庫存商品要進(jìn)行定位管理所保管的商品要分門別類，整齊碼放，不要隨意堆積快銷的貨品應(yīng)放在小倉最方便取到的地方必須保管好殘次品，殘次品與正品必須分開放置，每月對(duì)殘次品進(jìn)行盤點(diǎn)核實(shí)第78頁/共118頁3.盤點(diǎn)作業(yè)流程及要點(diǎn)步驟注意要點(diǎn)盤點(diǎn)前盤點(diǎn)點(diǎn)數(shù)的作業(yè)分配和培訓(xùn)講解盤點(diǎn)前對(duì)出樣及庫存商品進(jìn)行整理門店的環(huán)境整理準(zhǔn)備整理相關(guān)單據(jù)提前分析貨品變價(jià)、殘次品情況盤點(diǎn)中安排初點(diǎn)及交叉復(fù)點(diǎn)店長隨時(shí)檢查店員的盤點(diǎn)作業(yè)進(jìn)行盤點(diǎn)的相應(yīng)記錄店長隨時(shí)檢查盤點(diǎn)記錄的準(zhǔn)確性與完整性盤點(diǎn)后盤點(diǎn)紀(jì)錄整理計(jì)算盤點(diǎn)結(jié)果查找問題，提出改善門店環(huán)境的復(fù)原，做好營業(yè)準(zhǔn)備第79頁/共118頁4.貨品防損外部損耗內(nèi)部損耗緊急事件處理第80頁/共118頁外部損耗商品被顧客偷竊的損耗顧客帶大型的包進(jìn)店顧客攜帶物品離店，沒有付錢顧客數(shù)人一起進(jìn)店購物，掩護(hù)偷竊營業(yè)高峰期要大聲提醒及店員之間互相配合作業(yè)錯(cuò)誤的損耗其他營業(yè)調(diào)貨商品沒有記錄對(duì)顧客的賠償沒有記錄對(duì)顧客的優(yōu)惠沒有記錄臨時(shí)退、換貨沒有記錄促銷商品沒有記錄第81頁/共118頁內(nèi)部損耗當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動(dòng)機(jī)：店員沒有請(qǐng)假就擅自離開門店店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實(shí)店員的工作態(tài)度異常店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來店員造成內(nèi)部損耗時(shí)，有幾種表現(xiàn)：商品短缺，所收服飾數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和數(shù)目不符和店員自己購物，將高價(jià)物以低價(jià)方式購入店員監(jiān)守自盜開門和關(guān)門時(shí)偷竊商品下班或輪休時(shí)，偷竊商品第82頁/共118頁暢銷品處理找到暢銷品。找出暢銷理由，分析總結(jié)增加備貨量與補(bǔ)貨量，并做重點(diǎn)陳列。讓暢銷的商品更暢銷?。?！第83頁/共118頁找到滯銷品，查找原因。先進(jìn)行重點(diǎn)陳列。滯銷品通過更換位置，可以處理1/3的貨品，剩余2/3的貨品則需要提報(bào)促銷處理。處理不好形象差，惡性循環(huán)影響銷售滯銷品處理第84頁/共118頁毛利（GP）=零售價(jià)-成本毛利率（GP%）=（零售價(jià)-成本）/零售價(jià)1.毛利的計(jì)算方法6.貨品毛利的計(jì)算方法第85頁/共118頁原價(jià)￥100（成本價(jià)4折）的圓領(lǐng)印花T恤上周賣了80件，在本周末要做￥79的促銷，那要賣出多少件毛利才能持平？原毛利：(100-40)*80=4800$推廣毛利額：79-(100*40)=39$持平毛利額銷售量：4800/39=123件6.2.毛利的計(jì)算方法多舉例哦~我們一起來快速搶答~第86頁/共118頁什么是促銷？7.店鋪促銷規(guī)劃、執(zhí)行與評(píng)估第87頁/共118頁沖動(dòng)第88頁/共118頁為什么要做促銷？第89頁/共118頁案例分析請(qǐng)問你認(rèn)為該品牌策劃此次促銷活動(dòng)的目的是什么？你為什么認(rèn)為可能是這樣的目的？此次促銷活動(dòng)結(jié)果并不理想，請(qǐng)問你認(rèn)為可能是什么原因？如果你是他們的顧客，你會(huì)如何看待這樣一次促銷活動(dòng)？第90頁/共118頁第91頁/共118頁如何增加購買個(gè)單價(jià)？7.店鋪促銷規(guī)劃、執(zhí)行與評(píng)估第92頁/共118頁公司的價(jià)格策略商品力是否齊全提供附加價(jià)值(服務(wù)/商品知識(shí))新商品的開發(fā)店頭廣告的強(qiáng)化面銷推介或商品視覺陳列可以轉(zhuǎn)換客人購買的商品。有助于與客人購買較高單價(jià)商品的促銷活動(dòng)7.1店鋪促銷規(guī)劃、執(zhí)行與評(píng)估第93頁/共118頁如何增加購買個(gè)數(shù)？7.2店鋪促銷規(guī)劃、執(zhí)行與評(píng)估第94頁/共118頁陳列改善辦理促銷活動(dòng)店頭廣告強(qiáng)化面銷能力提升商品力改善（商品的齊全性與關(guān)聯(lián)性）商品復(fù)合多樣化營業(yè)員之績效管理及獎(jiǎng)勵(lì)7.3店鋪促銷規(guī)劃、執(zhí)行與評(píng)估第95頁/共118頁ABCZ分析之1:2:2原則

第96頁/共118頁權(quán)威商品高感度、高流行、前衛(wèi)客層消費(fèi)主力商品業(yè)績最高、主力客層消費(fèi)服務(wù)商品主力客+流動(dòng)客特價(jià)第97頁/共118頁價(jià)格帶分析第98頁/共118頁商品價(jià)格帶分析第99頁/共118頁高端貨品中端貨品低端貨品主力貨品新品滯銷品暢銷品根據(jù)貨品組合確定促銷策略

第100頁/共118頁做促銷有什么壞處？第101頁/共118頁常見的促銷形式有哪些？第102頁/共118頁價(jià)格促銷直接折扣間接折扣指定折扣時(shí)段折扣優(yōu)惠券促銷贈(zèng)品促銷同類商品贈(zèng)品禮品贈(zèng)品利用熱點(diǎn)的贈(zèng)品節(jié)日贈(zèng)品積分促銷無時(shí)間限制的積分促銷有時(shí)間限制的積分促銷聯(lián)合促銷樣品促銷轉(zhuǎn)移優(yōu)惠券促銷慈善促銷影子伙伴促銷有獎(jiǎng)促銷競(jìng)賽促銷免費(fèi)抽獎(jiǎng)促銷即時(shí)開獎(jiǎng)促銷游戲促銷第103頁/共118頁請(qǐng)根據(jù)表格進(jìn)行討論第104頁/共118頁促銷類別促銷形式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)操作要點(diǎn)價(jià)格促銷直接折扣間接折扣指定折扣時(shí)段折扣優(yōu)惠券促銷贈(zèng)品促銷同類商品贈(zèng)品禮品贈(zèng)品利用熱點(diǎn)的贈(zèng)品節(jié)日贈(zèng)品積分促銷無時(shí)間限制的積分促銷有時(shí)間限制的積分促銷聯(lián)合促銷樣品促銷轉(zhuǎn)移優(yōu)惠券促銷慈善促銷影子伙伴促銷有獎(jiǎng)促銷競(jìng)賽促銷免費(fèi)抽獎(jiǎng)促銷即時(shí)開獎(jiǎng)促銷游戲促銷第105頁/共1