服務(wù)文化培訓(xùn)心得

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8月20日我社全體員工參與了區(qū)行組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，請來權(quán)威的禮儀老師為我們授課，課程內(nèi)容生動精彩，使我們大家收益非淺。

當(dāng)今世界，銀行業(yè)之間的競爭越來越激烈。

在銀行本身差異越來越小的狀況下，誰有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營管理方式、獨(dú)具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就會在競爭中立于不敗之地；否則就會在競爭中被淘汰。

從中我們不難看出，企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于銀行來說的重大意義。

我們唯有創(chuàng)建自己獨(dú)特的企業(yè)文化，提升我們的核心競爭力，供應(yīng)超值的服務(wù)來滿意顧客日益增長的需求，挽留顧客。

從這優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)中，我清楚的明白了什么是服務(wù)？服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。

也就是說我們要站在客戶的角度想問題，滿意顧客的需要，這就是服務(wù)。

而如何為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？這就需要我們具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)看法，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業(yè)形象好、服務(wù)看法好、服務(wù)技能好、回答問訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學(xué)會感謝體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機(jī)，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶表達(dá)前完成。

通過學(xué)習(xí)顧客心理學(xué)，了解了客戶需求的分類，不同客戶在不憐憫況下的不同需求，并學(xué)會通過察言觀色的方法來區(qū)分這些需求，并依據(jù)客戶類型的差異，為不同類型的客戶供應(yīng)不同類型的服務(wù)。

通過學(xué)習(xí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與技巧，了解了信譽(yù)社的工作程序，和遇到特別狀況〔如：客戶投訴〕時的處理技巧。

通過學(xué)習(xí)職業(yè)形象和職員禮儀課程，我明白了微笑的作用和意義，同時深刻的熟悉到，一個優(yōu)秀的企業(yè)的員工應(yīng)當(dāng)具備良好的個人形象，用舉止、工作及日常禮儀來規(guī)范自己的行為，使我們時刻保持專業(yè)、優(yōu)雅的氣質(zhì)。

通過學(xué)習(xí)如何溝通的課程，學(xué)會了溝通的三大技巧〔觀看、傾聽、語言〕，明白了有效的溝通要以誠為先，從心開頭，要用愛心和客戶溝通，才能贏得客戶的心。

概括起來說就是：

看法確定一切。

詳情確定成敗。

微笑轉(zhuǎn)變命運(yùn)。

文化鑄就品牌。

溝通從心開頭。

有禮走遍天下。

服務(wù)制造將來。

這簡短的七句話正是我本次培訓(xùn)最深刻的體會所在。

短暫的培訓(xùn)雖然已經(jīng)結(jié)束了，但是真正的考驗(yàn)對我來說才剛剛開頭。

在以后的工作中，我將一如既往本著我們堯都信合人勤奮、忠誠、嚴(yán)謹(jǐn)、開拓的精神，將我所學(xué)到的先進(jìn)的服務(wù)理念來武裝自己的頭腦，用主動、良好的心態(tài)面對工作，以優(yōu)雅的職業(yè)形象為客戶服務(wù)，通過不斷的學(xué)習(xí)提升自己的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧，

并將我所學(xué)到的學(xué)問講授給身邊的人，用自己的實(shí)際行動感染身邊的每一位同事，使大家能夠在這種良性的氣氛中得到熏陶，從而形成一股強(qiáng)大而長久的影響力，不斷提升我們信合的競爭實(shí)力。

放眼世界，展望將來，在將來社會的競爭中，我們將以嶄新的姿勢面對挑戰(zhàn)，在經(jīng)營和服務(wù)過程中，擺正好自己的心態(tài)，用微笑和寬容對待客戶，用愛心打動客戶，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)制造信合絢爛輝煌的將來。

服務(wù)文化培訓(xùn)心得篇2

12月1日，在夷陵合行的統(tǒng)一支配下，我們參與了省聯(lián)社組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)巡回演講，我深受感動。

看似平凡而一般的柜臺業(yè)務(wù)，其本身隱藏著豐富的內(nèi)涵和價值，現(xiàn)就服務(wù)談?wù)勛陨淼母惺堋?/p>

“承諾要靠服務(wù)去兌現(xiàn)”，我們的貸款放出、我們的存款汲取，就是一個服務(wù)的過程，也是兌現(xiàn)承諾的過程。

花旗銀行的一位高管理人員說過這樣一句話，“服務(wù)人員完成銀行對客戶的承諾，這是一種使命”。

因此我們要為客戶供應(yīng)有關(guān)心的服務(wù)，供應(yīng)有利的服務(wù)，供應(yīng)有效的服務(wù)，同時供應(yīng)他們喜愛的和情愿接受的服務(wù)方式。

在這一層面上講，銀行針對肯定的產(chǎn)品，在服務(wù)上承諾供應(yīng)服務(wù)的優(yōu)劣與吸引和挽留顧客的人數(shù)成正比例關(guān)系。

對客戶兌現(xiàn)的承諾越多越能吸引客戶，越能提高客戶的忠誠度。

那么，優(yōu)質(zhì)服務(wù)源于什么呢？作為銀行一線的員工，在肯定程度上就是在考驗(yàn)柜員對客戶的服務(wù)力量。

而對服務(wù)力量的檢測和評價的尺度就是職工對服務(wù)承諾執(zhí)行的程度，對客戶而言則稱之為客戶滿足度。

面對不同層次需求和不同文化程度的客戶，就要求我們的柜員適應(yīng)這種單一而并不簡潔的服務(wù)。

首先，我們要對我們合行目前經(jīng)營的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)學(xué)問有比較熟識和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱忱大方、主動規(guī)范，而且還要處事機(jī)靈，能夠隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)械地重復(fù)淺顯的服務(wù)流程往往在不知不覺中導(dǎo)致客戶的流失。

要細(xì)心的記住來我行辦業(yè)務(wù)的高端客戶和老客戶的名字，這等于賜予了客戶一個奇妙而又有效的贊美，要做好潛質(zhì)客戶的識別，擅長將群眾客戶轉(zhuǎn)換為“效益客戶”。

從詳情和小事培育自身的洞察和掌握力量，查找每一位客戶與其他客戶不同的詳情，盡量為每一位客戶供應(yīng)差異化的服務(wù)，往往溫馨的人性化服務(wù)就是表達(dá)在服務(wù)的每一個詳情之中。

處事機(jī)靈奇妙，沉著自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。

這就要求我們要有很強(qiáng)的集體榮譽(yù)感和歸屬感，要通過自身的服務(wù)感染每一位臨柜的柜員，激發(fā)團(tuán)隊(duì)良好的服務(wù)氣氛。

另外要擅長解決突發(fā)大事或客戶糾紛，對客戶問題的有效處理將更能增添客戶的滿足度。

真正有效的服務(wù)來源于對客戶的服務(wù)承諾和培育優(yōu)秀的員工，員工優(yōu)秀與否取決于銀行管理人員的素養(yǎng)，忠實(shí)于銀行的員工會把對銀行的忠心潛移默化地傳播給客戶；會把樂觀的工作熱忱播撒在工作的每一個詳情上；會把高質(zhì)量工作績效融入到工作中去；會把高水平的服務(wù)技巧應(yīng)用于對客戶的承諾上。

所以，員工為客戶供應(yīng)滿足的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把客戶留住，是銀行本錢最低和最有效的收益方法和營銷手段。

其次，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)必需深刻領(lǐng)悟服務(wù)的內(nèi)涵。

服務(wù)既是一門語言藝術(shù)，更是對客戶的'一種感情和看法。

貫徹“以客戶為中心”服務(wù)理念，關(guān)鍵是要培育對客戶的感情問題，主動營造滿意客戶需求，保證客戶滿足的文化氣氛。

時時到處都把客戶的愿望、需求、權(quán)益放在心上的員工，溫馨的話語就會從內(nèi)心自然流露，心相通話相投，服務(wù)工作就沒有做不好的。

服務(wù)需要注意詳情。

一位管理學(xué)大師曾經(jīng)說過，“如今的競爭，就是詳情的競爭。

”詳情影響品質(zhì)，詳情表達(dá)品位，詳情顯示差異，詳情確定成敗。

市場競爭日趨激烈，銀行之間產(chǎn)品或服務(wù)在大的方面差異不大，差異往往在詳情里，成也詳情，敗也詳情。

夷陵合行網(wǎng)點(diǎn)多，一個“小問題”會一傳十、十傳百，最終會被我們的客戶所知曉。

當(dāng)前，客戶結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)還不盡合理、VIP客戶服務(wù)還不到位，若把全行各網(wǎng)點(diǎn)對客戶反映出的小問題視而不見，那么就是服務(wù)的大問題了。

一個真心實(shí)意地在詳情上下功夫的銀行，其產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)也肯定特別優(yōu)秀。

確實(shí)，詳情就是我們服務(wù)的細(xì)枝末節(jié)，就是我們服務(wù)過程之中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。

而一個完善的令客戶滿足的服務(wù)過程就是由這樣的一個個詳情構(gòu)成的，任何一個詳情出了問題都會使服務(wù)消失瑕疵從而造成客戶的不滿足。

服務(wù)是件大事。格言有曰：播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種性格；播種一種性格，收獲一種命運(yùn)。

我們只有持之以恒地以一種“小題大做”式的慎重看法處理好每一個服務(wù)詳情，才能讓產(chǎn)品或服務(wù)日臻完善，形成與客戶的親和力，形成企業(yè)的文化修養(yǎng)，增加致勝的籌碼。

因此，要牢牢牢記“不以善小而不為，不以惡小而為之”的訓(xùn)誡。

當(dāng)然，毋容諱言，辯證地看，“沒有最好，只有更好”。

關(guān)鍵是筑牢我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的萬里長城，做活服務(wù)詳情文章，讓網(wǎng)點(diǎn)最靚，服務(wù)更好。

最終，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不行越“線”。

規(guī)章制度是銀行正常運(yùn)行的生命線，工作人員無論辦理何種業(yè)務(wù)都必需按規(guī)章制度辦事。

如果為了取悅顧客，使顧客更滿足，繞開制度辦業(yè)務(wù)，終究會得不償失。

盡管服務(wù)的形式多種多樣，但都必需遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，全方位服務(wù)不等于包辦一切，任何違法違規(guī)行為都可能受到嚴(yán)峻的懲處或造成不應(yīng)有的損失。

因此，每位員工都應(yīng)正確處理好服務(wù)與規(guī)章制度的關(guān)系。

監(jiān)督部門要充分發(fā)揮在服務(wù)方面的監(jiān)督管理職能，在指導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)員工搞好服務(wù)的同時，還要建立服務(wù)監(jiān)督檢查制度，使服務(wù)與遵守規(guī)章制度有機(jī)結(jié)合起來，讓服務(wù)在規(guī)章制度的框架內(nèi)發(fā)揮和延長。

提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)從提高自身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能、規(guī)范服務(wù)等方面入手。

可以針對不同顧客的詳細(xì)狀況，實(shí)行不同的服務(wù)方式，以加強(qiáng)銀行與顧客之間的溝通，提升客戶的忠誠度。

同時，要指導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)仔細(xì)組織學(xué)習(xí)各項(xiàng)制度規(guī)定，切實(shí)增添制度和紀(jì)律觀念，并在業(yè)務(wù)工作中加強(qiáng)自律，以良好的服務(wù)贏得顧客。

服務(wù)文化培訓(xùn)心得篇3

4月17日有幸參與了局系統(tǒng)“學(xué)習(xí)日”其次十九期專家講座，專家教授針對服務(wù)文化進(jìn)行了具體闡述，通過培訓(xùn)讓我對服務(wù)與文化的融合也有了更為深層次的理解與認(rèn)知。服務(wù)可謂滲透到各行各業(yè)，其基礎(chǔ)是微笑、敬重與歡樂，我想這是一種服務(wù)理念與宗旨，更是我們最終的服務(wù)目標(biāo)，以良好的服務(wù)文化氣氛增添職工事業(yè)心，提高服務(wù)對象對產(chǎn)品和企業(yè)的認(rèn)知度，進(jìn)而帶動行業(yè)整體高效快速進(jìn)展。

“人人都是服務(wù)員”

培訓(xùn)過程中老師講道這樣一句話“人人都是服務(wù)員”，讓我印象頗深，細(xì)細(xì)想來，的確如此，我們每個人所從事的工作歸根究竟都可以歸類到服務(wù)事業(yè)，只不過是崗位分工不同，并不存在凹凸貴賤之分。就拿收費(fèi)站的工作崗位來講，管理層人員要服務(wù)干部職工和社會群眾，基層人員要服務(wù)好領(lǐng)導(dǎo)和廣闊司乘，在互相敬重、互相服務(wù)的過程中，以保證收費(fèi)站維穩(wěn)運(yùn)營，促進(jìn)高速大路和諧進(jìn)展。所以，我們每個人都要認(rèn)清自己的身份與職責(zé)，站在大局層面去看待服務(wù)、仔細(xì)服務(wù)。

敬重是前提。隨著時代的進(jìn)展，被服務(wù)者在追求物質(zhì)滿意的同時，更追究精神層面的享受，被敬重、被服務(wù)越來越被人們看重。對于收費(fèi)站來講，衛(wèi)生環(huán)境是否潔凈清潔、儀容儀表是否靚麗整齊、服務(wù)看法是否自然親和、解決問題是否親力親為等等，一系列詳情之處表達(dá)著我們對工作的看法，更是對司乘人員的重視程度。

微笑是標(biāo)準(zhǔn)。面對過往車輛，要以八顆牙、情人般微笑服務(wù)迎送司乘。詳細(xì)講來，收費(fèi)員要以微笑的面部表情、標(biāo)準(zhǔn)的肢體動作、快速的行動力度進(jìn)行作業(yè)，以細(xì)心公開、理解關(guān)愛為標(biāo)準(zhǔn)，留意與司乘人員之間的眼神言語溝通等詳情，“請問我能為您做些什么？”敬語相稱，讓每句話都表達(dá)出我們的服務(wù)理念，賜予司乘人員最大的信任感和認(rèn)同感。

歡樂是目標(biāo)。全心全意服務(wù)司乘，在給對方帶來歡樂的同時，尋求與感悟歡樂，這是自我崗位價值實(shí)現(xiàn)的詳細(xì)表現(xiàn)，也是我們每個收費(fèi)員要樹立的工作目標(biāo)。在收費(fèi)員和司乘人員彼此感到歡樂的同時，促進(jìn)服務(wù)文化發(fā)芽