物業(yè)服務質量的檢查、分析和改進程序

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1策劃

1.1目的：

利用規(guī)定、策劃并實施對服務質量的檢查以及對檢查結果的統計分析活動，以確保不合格服務得以準時訂正，使服務質量持續(xù)提升，滿足業(yè)主需求。1.2范圍：

適用于本公司管理服務的全過程的檢查與監(jiān)控。

1.3職責：1）綜合管理部負責對全公司服務活動的檢查與監(jiān)控活動的策劃與實施工作。

2）總經理助理負責對策劃計劃審核工作。

1.4要點：本公司對服務質量的檢查與監(jiān)督有如下的幾項措施：

1）業(yè)主愜意度的調查

2）內部服務質量的審核3）所進貨品（設備）/服務過程的檢查

詳細的內容在以下章節(jié)中有具體描述。

2檢查和監(jiān)督2.1業(yè)主愜意度的調查

2.1.1目的：

了解業(yè)主（住戶）對公司提供的服務質量的評價，準時控制和處理存在的問題，不斷提升服務質量。2.1.2范圍：

物業(yè)管理屬服務性行業(yè)，其服務貫通公司的質量運行囫圇過程中，在上述要素中均有體現，此要素中適合的服務為業(yè)想法見征詢，對業(yè)主（住戶）日常反映的看法、建議、投訴的回訪，提供的有償修理服務的回訪。

2.1.3職責：1）公司組織每年對業(yè)主（住戶）舉行一到兩次看法征詢，全面客觀地評價服務質量。

2）各管理處管理員負責對業(yè)主（住戶）看法、建議、投訴的回信回訪提供的有償修理服務的回訪。

2.1.4要點：1）業(yè)想法見征詢

a.業(yè)想法見征詢每年一到兩次，征詢內容包括房管、治安、車輛、清潔、綠化、修理、社區(qū)活動七大服務。

b.每個管理處發(fā)放比例按業(yè)主（住戶）總戶數計算大于90%，回收率80%以上。c.回訪后要對業(yè)主反映的看法、建議按七大服務舉行分類統計，對未達愜意率和業(yè)主普遍反映的問題，按照其程序實行相應的訂正、預防措施和改進辦法，并與統計結果一起向全體業(yè)主（住戶）張貼公布。

2）日常業(yè)主（住戶）反映的看法、建議、投訴均要舉行逐一回訪。

3）向業(yè)主（住戶）提供的有償修理服務按5%的比例舉行回訪。4）回訪方式可以采納上門、電話、信函（包括藏匿回復）等方式。

2.1.5支持文件

業(yè)主愜意的調查與分析程序》2.2內部服務質量審核

2.2.1目的：

檢查質量體系的實施是否有效，及驗證質量活動和有關結果是否符合方案的支配。2.2.2范圍：

適用于公司內部關于物業(yè)管理的質量體系審核。

2.2.3職責：1）管理者代表：

a.負責審批《年度內部質量審核方案》。

b.任命審核組組長，和審核組長一起確定審核組成員。c.審批每一次《內部質量審核報告》。

2）審核組長：

a.按照《年度內部質量審核方案》編寫每一次的《內部質量審核報告》。b.控制審核的全過程。

c.負責組織對不合格報告中訂正措施的跟蹤驗證。

d.編制每一次《內部質量審核報告》。3）審核員：

a.編制檢查表。

b.公正、客觀、鄭重地舉行審核，仔細完成不合格報告。c.在受組長委派時，對訂正措施的完成狀況舉行驗證。

4）各部、室按照提出的不合格項目制定切實可行的訂正措施，并在規(guī)定的時光內舉行訂正。

5）綜合管理部年初編制《年度內部質量審核方案》2.2.4要點：

1）當需要時，可隨時支配局部或全局的審核。

2）內部質量審核由公司內部經過培訓取得審核員資歷，對被審領域無直接責任的人員舉行。3）內部質量審核參照ISO9000：2000質量保證標準，以質量手冊、程序文件、質量方案、工作手冊、合同和國家有關的法律、規(guī)矩為依據。

4）內部質量審核前須明確審核采納的辦法與程序。

5）內部質量審核過程必需本著“公正、客觀、鄭重”的原則。6）被審部門對于不合格項目所實行的訂正措施及其實施活動需準時有效。

7）質量審核結果及跟蹤審核結果須記錄，并保存。

8）對于前次內審結果實行的短期或長久訂正措施應重新評估有效性。2.2.5支持文件：

《內部質量審核程序》

2.3所進貨品（設備）/服務過程的檢查2.3.1目的：

驗證所進貨品（設備）/管理服務是否符合規(guī)定要求。

2.3.2范圍：與物業(yè)有關的檢驗和實驗包括：進貨物品（含設備）和服務過程的檢驗和實驗。

2.3.3職責：

1）進貨物品的檢驗按責任范圍分離由相應部門負責。2）物業(yè)管理服務活動的例行自檢和來自業(yè)主、社會的外部評價相應由綜合管理部、工程科、平安科負責。

2.3.4要點：

1）進貨檢驗：a.按照選購和進貨驗證控制程序，參照產品合格證實書、性能說明書和有關產品的性能要求對選購的物資采取驗證。

b.驗證人員應具有驗貨閱歷和具備有關技術學問。

c.因服務急需，來不及驗證或檢驗，而特別發(fā)放使用的物資，應作好標識和記錄，并經所需物資部門負責人和選購主管雙方許可后，才可舉行使用，以便發(fā)覺問題能牢靠追回。

2）物業(yè)管理服務的評價：自檢和外部評價

A.自檢：分日檢、周檢、月檢、半年檢、年檢、單項檢查和夜間查崗，每項檢查規(guī)定相應的檢查內容。B.外部評價：公司常設業(yè)主投訴箱或看法薄或來訪記下本等形式、收集住戶投訴，綜合辦公室每年向每戶業(yè)主（住戶）征詢服務看法；每年副總經理指導參與市、區(qū)環(huán)境綜合治理、園林綠化、平安文明小區(qū)的檢查評選工作，總經理指導各部門參與省、全國優(yōu)秀管理小區(qū)（大廈）檢查評選工作，以期獲得社會對公司物業(yè)管理服務水平的中肯評價，增進制造良好的社會效益。

以上用圖表

示如下：

工程科、平安科（日、月、半年、年、單項）

綜合管理部（年、單項檢查）

自檢

檢驗夜間查崗住戶

評常設看法箱、薄、來訪記下

價征詢看法（每一年向全體業(yè)主征詢等）外部評價

市、區(qū)級（環(huán)境綜合治理、園林綠化、平安文明小區(qū)的檢查評選）

上級檢查省、國家級優(yōu)秀管理小區(qū)檢查評選

3）全部物品、設備的驗證、檢驗和物業(yè)管理服務評價均要按規(guī)定要求做好質量記錄，并受《質量記錄控制程序》控制。當物品、設備的驗證、檢驗和服務評價不合格時，執(zhí)行編號《不合格品/服務控制程序》。

2.3.5支持文件：《物品的驗證控制程序》

《服務質量的評價控制程序》

《不合格品/服務控制程序》《質量記錄控制程序》

《物業(yè)的驗收程序》

3不合格品/服務的控制3.1目的：

對不合格品或服務舉行有效控制。

3.2范圍：適用于公司質量體系中的不合格品和不合格服務的控制。

3.3職責：

各部門負責人和各班組長負責對各自范圍內的不合格品/服務舉行處理，須要時，管理者代表負責協調有關工作。3.4要點：

1）全部部門及工作人員應預防產生不合格品或服務的發(fā)生。

2）不合格品的控制：各部門選購員及各班組長對不合格品舉行確認后，按返修、降級、退貨或報廢四種狀況處理，返修或返工后的產品在投入使用前應按有關程序重新檢驗，使用返修或降級的產品需經業(yè)主同意。在發(fā)覺和處理不合格品時應注重對不合格品的標識和隔離。

3）不合格服務的控制：

各部門負責人和各班組長對服務過程中的不合格服務確認后，按輕微、嚴峻不合格服務程度舉行處理。A.輕微不合格服務由各班組長負責關閉處理。

B.嚴峻不合格服務由各部門負責人準時關閉處理、驗證，準時寫出《訂正措施報告》上報綜合辦公室協調處理。

3.5支持文件：《不合格品控制程序》

《訂正和預防措施程序》

4資料的分析/統計技術的應用4.1目的：

應用合適的統計技術，對服務質量舉行分析。以便做出正確的推斷。

4.2范圍：用于對服務質量的不合格次數（率）和住戶愜意率舉行統計。

4.3職責：

1）管理者代表：負責確定所需的統計技術、統計標準及其應用范圍。2）綜合管理部每年組織一次住戶愜意率統計；負責對各管理處統計技術的應用舉行指導和監(jiān)督。

3）各部、室、管理處須明確各自所用的統計技術，將不合格次數（率）按程序用統計技術舉行統計。

4）統計人員須嚴格按統計程序及標準舉行統計，確保其反映的信息客觀、有效。4.4要點：

1）明確所需的統計技術及其應用范圍，如抽樣檢驗普遍適用于進貨物品檢驗、日檢、周檢、月檢等方面。

2）參加統計的人員須經過有關培訓。3）物業(yè)管理統計標準以公司質量目標和工作手冊規(guī)定標準為依據，參照深圳市平安文明小區(qū)、全國優(yōu)秀住所管理小區(qū)評選標準執(zhí)行。

4）充分通過統計信息。

4.5支持文件:《統計技術應用程序》

5服務質量的逐步提升

5.1策劃以持續(xù)提升公司利用制定批準質量方針、落實質量目標、對審核結果的分析跟蹤、資料的分析、訂正和預防措施的實施和管理評審，以推進質量管理體系的持續(xù)改進，以滿足業(yè)主對管理服務水平不斷提升的要求。

5.2訂正和預防措施

5.2.1目的：調查、分析存在的或潛在不合格緣由，制定訂正和預防措施，并保持有效實施。

5.2.2范圍：

適用于對質量活動中存在的或潛在不合格實行訂正或預防措施。對實施的訂正措施應舉行驗證，并作相應記錄。

5.2.3職責：

1)各部室對本部門發(fā)生的服務質量問題和潛在問題，舉行調查和分析，并制訂相應的訂正和預防措施，由規(guī)定的責任人催促實施，并舉行驗證。2)管理者代表負責協調處理訂正和預防措施中浮現的重大問題。

3)公司全部員工均有權提出預防建議，切實可行的應納入質量體系文件中，并由綜合辦公室監(jiān)督實施。

5.2.4要點：1）按照問題的重要性及所承受的風險程度，實行適應的補救措施、訂正或預防措施。

2）訂正措施：

a.有效地處理業(yè)主（住戶）的看法、投訴和不合格報告。b.各部室負責人組織有關人員調查分析不合格產生的緣由，并記錄調查結果。

c.制定消退不合格緣由所需的訂正措施，訂正措施應在規(guī)定的