出院患者隨訪管理制度

出院患者隨訪管理制度為進(jìn)一步提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)，達(dá)到“一切以病人為中心”的服務(wù)理念，促進(jìn)出院病人隨訪的實(shí)效性和可行性，保證病人診療的連續(xù)性，為病人提供院前、院中、院后的更好服務(wù)，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，對(duì)原《浙江衢化醫(yī)院出院病人隨訪制度》進(jìn)行修訂和完善，具體內(nèi)容如下：一、責(zé)任部門(mén).顧客服務(wù)中心為隨訪工作的管理部門(mén)。主要負(fù)責(zé)全院隨訪工作的日常管理，檢查考核；隨訪意見(jiàn)的督辦、協(xié)調(diào)及隨訪工作的持續(xù)改進(jìn)，并承擔(dān)完成院級(jí)回訪工作。.各臨床科室均為隨訪工作的責(zé)任部門(mén)?？浦魅巫鳛榈谝回?zé)任人，管理本科室出院隨訪工作，指導(dǎo)本科室醫(yī)生進(jìn)行出院病人隨訪和意見(jiàn)的收集、整改、落實(shí)；主診醫(yī)師是隨訪工作的具體承擔(dān)人，為出院病人提供專(zhuān)業(yè)的康復(fù)指導(dǎo)并及時(shí)將病人意見(jiàn)反饋給科主任和相應(yīng)部門(mén)及個(gè)人。二、隨訪要求.隨訪時(shí)間：各外科科室出院隨訪的時(shí)間在病人出院后的3個(gè)工作日內(nèi)，各內(nèi)科科室出院隨訪的時(shí)間在病人出院后的7個(gè)工作日內(nèi)，院級(jí)隨訪的時(shí)間在病人出院后的30個(gè)工作日內(nèi)完成。.隨訪形式：采用以電話隨訪為主，信函、短信和家訪為輔的形式進(jìn)行出院病人隨訪，醫(yī)院支持和鼓勵(lì)主管（主刀）醫(yī)師上門(mén)走訪。.隨訪內(nèi)容：各臨床科室隨訪主要以患者出院后的一些基本情況（如飲食、作息等）、手術(shù)病人傷口恢復(fù)情況、出院用藥及疾病康復(fù)方面的專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)以及預(yù)約復(fù)診時(shí)間等相關(guān)問(wèn)題。顧客服務(wù)中心隨訪以征求病人對(duì)醫(yī)院各部門(mén)的意見(jiàn)和建議，病區(qū)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、醫(yī)技后勤服務(wù)以及有無(wú)收受“紅包”及“吃請(qǐng)”等相關(guān)問(wèn)題為主。.隨訪目標(biāo)：出院病人的科級(jí)隨訪率達(dá)到100%、成功率290%,院級(jí)的抽查隨訪率達(dá)到50虬以下情況除外：無(wú)法聯(lián)系（停機(jī)；關(guān)機(jī)；電話錯(cuò)誤；空號(hào)）、不宜回訪（預(yù)后差；放棄治療；死亡病人；黑名單病人；重復(fù)辦理轉(zhuǎn)出入院病人；一年內(nèi)住院三3次）。.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：顧客服務(wù)中心每月對(duì)全院各臨床科室出院隨訪的總?cè)藬?shù)、隨訪成功人數(shù)及隨訪率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制成量化表格，在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)上予以公布。三、隨訪意見(jiàn)的處理.各科室隨訪人員對(duì)能實(shí)時(shí)解決的問(wèn)題及時(shí)予以解決,不能實(shí)時(shí)解決的要明確反饋給科主任并盡早解決。關(guān)于涉及到本科室管理上的問(wèn)題要做好記錄及時(shí)告知科主任或護(hù)士長(zhǎng)，涉及到其它科室或醫(yī)院管理、流程及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告顧客服務(wù)中心。.顧客服務(wù)中心對(duì)隨訪工作中收集到的各類(lèi)意見(jiàn)和建議進(jìn)行定期整理及時(shí)反饋給各相關(guān)科室部門(mén)，與相關(guān)科室溝通進(jìn)行整改，對(duì)整改措施落實(shí)情況進(jìn)行督促和檢查，在季度例會(huì)上進(jìn)行反饋并追蹤。.各科室或顧客服務(wù)中心必須在一周內(nèi)對(duì)病人提出的意見(jiàn)和建議進(jìn)行反饋和整改，特殊情況下不超過(guò)兩周。四、出院病人隨訪制度的檢查與考核.顧客服務(wù)中心每月不定期地采取檢查電腦隨訪記錄和電話抽查詢問(wèn)病人等形式檢查各科室出院病人隨訪執(zhí)行情況。.出現(xiàn)以下情況之一的納入綜合績(jī)效考核：（1）未按規(guī)定時(shí)間完成隨訪的，顧客服務(wù)中心每月進(jìn)行預(yù)考核，將主診醫(yī)師姓名及未隨訪病人數(shù)公布在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)上，公布預(yù)考核信息一周后仍未完成隨訪的，將進(jìn)行正式考核，每例扣該科室績(jī)效100元。(2)未隨訪虛填隨訪記錄的，如被抽查到，每例扣該科室績(jī)效100元。(3)隨訪中對(duì)病人意見(jiàn)不回答、不反饋、不上報(bào)的，如被抽查到或致使病人不滿來(lái)顧客