質(zhì)量獎(jiǎng)與自評報(bào)告

頁質(zhì)量獎(jiǎng)與自評報(bào)告問題導(dǎo)向第

4

頁基于戰(zhàn)略基于工程基于財(cái)務(wù)基于人力資源-------------1.質(zhì)量獎(jiǎng)的質(zhì)量含義2.什么是自評報(bào)告3.為什么編寫自評報(bào)告第

5

頁自評報(bào)告是什么不是總結(jié)，不是材料堆砌；它是公司實(shí)際管理水平的體現(xiàn)；是按卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則加工的管理產(chǎn)品；是公司追求卓越，推行卓越績效模式執(zhí)行的文件；什么是自評報(bào)告第

6

頁根據(jù)卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則要求，按著過程ADLI及結(jié)果LeTCI的方式，提煉組織亮點(diǎn)、特色形成的組織概述與領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進(jìn)、經(jīng)營結(jié)果（6+1模式）的文件化資料第

7

頁01資料評審對照標(biāo)準(zhǔn)的需要自我評價(jià)的需要提煉總結(jié)的需要學(xué)習(xí)標(biāo)桿的需要0203作用與價(jià)值為什么要形成自評報(bào)告現(xiàn)場評審現(xiàn)場診斷的需要文件指導(dǎo)的需要系統(tǒng)改進(jìn)的需要成熟提升的需要如何編寫自評報(bào)告第

8

頁標(biāo)準(zhǔn)理解收集信息診斷總結(jié)形成計(jì)劃組織實(shí)施審定排版資源顧客與市場過程管理領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略注意事項(xiàng)測量分析與改進(jìn)經(jīng)營結(jié)果課程目錄第

9

頁一、質(zhì)量與質(zhì)量獎(jiǎng)二、自評報(bào)告編寫指南三、自評報(bào)告編寫案例演練Backtoschool課程目錄第

10

頁一、質(zhì)量與質(zhì)量獎(jiǎng)Backtoschool1、質(zhì)量管理發(fā)展軌跡第

11

頁現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個(gè)“點(diǎn)、線、面、體、網(wǎng)”的發(fā)展軌跡：?

點(diǎn)：質(zhì)量檢驗(yàn)階段大質(zhì)量?

線：SPC－向前端的延伸/發(fā)展?

面：TQC(CWQC)－向所有職能領(lǐng)域的擴(kuò)展?

體：TQM－大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理?

網(wǎng)：質(zhì)量鏈管理－跨公司質(zhì)量管理體系質(zhì)量/經(jīng)營質(zhì)量過程質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量營銷設(shè)計(jì)統(tǒng)計(jì)過程控制采購Xp生產(chǎn)Xi質(zhì)量Y過程進(jìn)貨

過程

最終檢驗(yàn)

檢驗(yàn)

檢驗(yàn)服務(wù)行政支持職能2、狹義質(zhì)量—產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量第

12

頁ISO9000：2008（符合性）：質(zhì)量：價(jià)值、生命和靈魂一組固有特性滿足要求的程度朱蘭（適用性）

：用戶對一個(gè)產(chǎn)品（包括相關(guān)服務(wù)）滿意程度的度量田口玄一（經(jīng)濟(jì)型）：產(chǎn)品上市后給社會(huì)造成的損失，但是由于產(chǎn)品功能本身產(chǎn)生的損失除外3.廣義質(zhì)量—經(jīng)營質(zhì)量第

13

頁質(zhì)量經(jīng)營中的“質(zhì)量”是一個(gè)廣義的質(zhì)量概念，其內(nèi)在含義是卓越的經(jīng)營及績效，追求相關(guān)方價(jià)值的最大化。質(zhì)量經(jīng)營中的“經(jīng)營”也是一個(gè)廣義的經(jīng)營概念，包括經(jīng)營的理念、戰(zhàn)略、過程、方法、資源和結(jié)果，涉及產(chǎn)品經(jīng)營層面和資產(chǎn)經(jīng)營層面，而資產(chǎn)的經(jīng)營既包括有形資產(chǎn)經(jīng)營，也包括無形資產(chǎn)經(jīng)營。特征：強(qiáng)調(diào)質(zhì)量對組織績效的增值和貢獻(xiàn)，為組織提供了追求卓越績效的經(jīng)營管理模式，同時(shí)強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略、績效結(jié)果和社會(huì)責(zé)任卓越績效模式北京啟程智業(yè)管理顧問有限責(zé)任公司4.產(chǎn)品質(zhì)量與經(jīng)營質(zhì)量的關(guān)系第

14

頁為產(chǎn)品質(zhì)量提供文化、戰(zhàn)略、資源和過程的系統(tǒng)保障經(jīng)營質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量為卓越經(jīng)營、基業(yè)長青提供產(chǎn)品質(zhì)量保障“致力經(jīng)營質(zhì)量，立足過程質(zhì)量，聚焦產(chǎn)品質(zhì)量”的自適應(yīng)生態(tài)循環(huán)5.

國際三大質(zhì)量獎(jiǎng)第

15

頁全世界有約88個(gè)國家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，其中最著名的有：?

美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)、非盈利組織1999年啟動(dòng)2006年啟動(dòng)?

歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（1991年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、運(yùn)營單位、公共部門、中小企業(yè)（分支）、中小企業(yè)（獨(dú)立），包括質(zhì)量獎(jiǎng)、單項(xiàng)獎(jiǎng)、入圍獎(jiǎng)?

日本戴明獎(jiǎng)（1951年設(shè)立)：獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng)6.什么是“卓越績效”？第

16

頁卓越績效

（一個(gè)方法三個(gè)目的）performance

excellence愿景通過綜合的組織績效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價(jià)值，提高組織整體的績效和能力，促進(jìn)組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。獲得持續(xù)發(fā)展和成功為相關(guān)方不斷創(chuàng)造價(jià)值，提高整體績效和能力綜合的組織績效管理方法以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果7、什么是卓越績效模式第

17

頁80年代后期美國創(chuàng)建的一種世界級企業(yè)成功的管理模式，一種卓越經(jīng)營的哲學(xué)和方法，其核心是強(qiáng)化組織的顧客滿意意識和創(chuàng)新活動(dòng)，追求卓越的經(jīng)營績效漫灌→滴灌始終力圖體現(xiàn)被證明行之有效的那些前沿管理實(shí)踐（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃主任HarryS.Herz)?

是全面質(zhì)量管理實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化、具體化(朱蘭)?

是經(jīng)營管理的成功途徑，事實(shí)上的企業(yè)管理國際標(biāo)準(zhǔn)?

以結(jié)果為導(dǎo)向，使TQM的每一分努力都被輸送到最需要的地方?

組織自我評價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)評獎(jiǎng)依據(jù)8、卓越績效模式概述第

18

頁卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)8.1卓越績效模式系統(tǒng)框架圖第

19

頁8.2

卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)條款第

20

頁卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則簡介－23個(gè)條款關(guān)系地圖第

21

頁標(biāo)準(zhǔn)條款要求的三層次第

22

頁基本要求：表達(dá)為標(biāo)題總體要求：表達(dá)為提要或主題描述4.2.2

戰(zhàn)略制定4.2.2.1

提要組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)。4.2.2.2

戰(zhàn)略制定過程4.2.2.2.1

組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟及主要參與者，如何確定長、短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間，以及戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相對應(yīng)。4.2.2.2.2如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素，如何就這些因素收集和分析有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息：—顧客和市場的需求、期望以及機(jī)會(huì)；—競爭環(huán)境及競爭能力；—影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化；—資源方面的優(yōu)勢和劣勢，資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì)；—經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其它方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)；—國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化；詳細(xì)要求：表達(dá)為逐條的評價(jià)準(zhǔn)則方面—組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要及組織的優(yōu)勢和劣勢等；—可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素；—戰(zhàn)略的執(zhí)行能力。4.2.2.3

戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)4.2.2.3.1

說明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，以及戰(zhàn)略目標(biāo)對應(yīng)的時(shí)間表和關(guān)鍵的量化指標(biāo)。4.2.2.3.2戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢，如何反映產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營等方面的創(chuàng)新機(jī)會(huì)，如何均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇以及所有相關(guān)方的需要。22條款風(fēng)格說明第

23

頁一級條款：對條款的目的意義作簡要說明4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1

提要本條款對組織的持續(xù)成功起著關(guān)鍵作用。其中，高層領(lǐng)導(dǎo)的引領(lǐng)和推動(dòng)是組織持續(xù)成功的前提，組織治理是組織持續(xù)成功的保障，而履行社會(huì)責(zé)任則是組織持續(xù)成功的必備條件。對該條款下各二級條款內(nèi)容的邏輯串接條款風(fēng)格說明第

24

頁二級條款：對該二級條款目的意義簡要說明4.1.4

社會(huì)責(zé)任4.1.4.1

提要組織在致力于自身發(fā)展的同時(shí)，還要積極主動(dòng)地履行社會(huì)責(zé)任，以更具社會(huì)責(zé)任感的組織行為增強(qiáng)其競爭優(yōu)勢，致力于成為卓越的企業(yè)公民。在“4.2

戰(zhàn)略”和“4.5

過程管理”中，應(yīng)考慮那些對組織持續(xù)成功至關(guān)重要的社會(huì)責(zé)任。本條款包括三項(xiàng)要點(diǎn)：應(yīng)承擔(dān)的公共責(zé)任、應(yīng)遵守的道德規(guī)范和自愿開展的公益支持。對該條款下各要點(diǎn)內(nèi)容的邏輯串接條款風(fēng)格說明第

25

頁有abc的三級條款：對各abc要點(diǎn)內(nèi)容的邏輯串接4.6.2.2

績效測量組織應(yīng)建立績效測量系統(tǒng)，進(jìn)行績效對比，并使測量系統(tǒng)隨內(nèi)外部環(huán)境變化動(dòng)態(tài)調(diào)整：a）明確所選擇的關(guān)鍵績效指標(biāo)，確定負(fù)責(zé)部門、數(shù)據(jù)和信息來源、收集和整理及計(jì)算的方法、測量周期等，以客觀、準(zhǔn)確地監(jiān)測組織的運(yùn)作及組織的整體績效，為戰(zhàn)略制定和日常決策、為改進(jìn)和創(chuàng)新提供支持。b）針對關(guān)鍵績效指標(biāo)及關(guān)鍵活動(dòng)，識別、收集和有效應(yīng)用關(guān)鍵的績效對比數(shù)據(jù)（包括內(nèi)部對比、競爭對比和標(biāo)桿對比數(shù)據(jù)）以及相關(guān)信息（如組織內(nèi)部、行業(yè)內(nèi)或行業(yè)外標(biāo)桿的最佳實(shí)踐），開展內(nèi)部對比、競爭對比和標(biāo)桿對比活動(dòng)，為戰(zhàn)略制定和日常決策、為改進(jìn)和創(chuàng)新提供支持。c）對績效指標(biāo)、指標(biāo)值、測量方法等進(jìn)行適時(shí)評價(jià)，使測量系統(tǒng)的各要素能夠隨著內(nèi)外部環(huán)境的快速變化和戰(zhàn)略的調(diào)整，進(jìn)行動(dòng)態(tài)的、靈敏的調(diào)整，以保持協(xié)調(diào)一致。8.4第

26

頁類目4.1領(lǐng)導(dǎo)（110分）評分條款分值503030405040506015201510105050404080808060505010004.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用4.1.3組織治理第

27

頁4.1.4社會(huì)責(zé)任4.2.2戰(zhàn)略制定4.2戰(zhàn)略（90分）4.2.3戰(zhàn)略部署4.3.2顧客和市場的了解4.3顧客與市場（90分）4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意4.4.2人力資源4.4.3財(cái)務(wù)資源4.4.4信息和知識資源4.4.5技術(shù)資源4.4資源（130分）4.4.6基礎(chǔ)設(shè)施4.4.7相關(guān)方關(guān)系4.5.2過程的識別和設(shè)計(jì)4.5.3過程的實(shí)施與改進(jìn)4.6.2測量、分析和評價(jià)4.6.3改進(jìn)與創(chuàng)新4.7.2產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果4.7.3顧客與市場結(jié)果4.7.4財(cái)務(wù)結(jié)果4.5過程管理（100分）4.6測量、分析與改進(jìn)（80分）4.7結(jié)果（400分）4.7.5資源結(jié)果4.7.6過程有效性結(jié)果4.7.7領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果合計(jì)卓越績效：道—術(shù)—法從使命、愿景、戰(zhàn)略、KPI、資源到過程、結(jié)果第

28

頁使命價(jià)值觀愿景關(guān)鍵因素戰(zhàn)略路徑和目標(biāo)過程四要素結(jié)果四要素波多里奇漢堡評分指南……道關(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng)法實(shí)施計(jì)劃顧客與市場資源測量過程管理分析和改進(jìn)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“因”“果”關(guān)系第

29

頁組織概述過程結(jié)果產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)顧客與市場結(jié)果財(cái)務(wù)結(jié)果戰(zhàn)略顧客與市場資源資源結(jié)果過程管理過程有效性結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果測量、分析與改進(jìn)驅(qū)動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新績效管理：貫穿卓越績效模式的紐帶第

30

頁4.5.3.3過程改進(jìn)/4.6.3

改進(jìn)與創(chuàng)新/4.4.2.3

員工績效管理改進(jìn)各過程、各層次的績效4.1.2g)

組織績效的評價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)評價(jià)并驅(qū)動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新4.4.4

信息和知識資源測量數(shù)據(jù)和分析報(bào)告的存儲、傳遞和分享4.74.2.2.3

戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)立支持愿景的戰(zhàn)略目標(biāo)結(jié)果4.6.2

測量、分析和評價(jià)建立績效測量、分析和評價(jià)系統(tǒng)4.2.3

戰(zhàn)略部署設(shè)立驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、監(jiān)測戰(zhàn)略進(jìn)展的關(guān)鍵績效指標(biāo)，并進(jìn)行績效預(yù)測標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－23個(gè)評分條款之間的關(guān)系第

31

頁4.3.2顧客和市場的了解4.2.2戰(zhàn)略制定4.2.3戰(zhàn)略部署4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意4.1.4社會(huì)責(zé)任4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用4.7.7領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果4.7.4財(cái)務(wù)結(jié)果4.1.3組織治理4.5.2過程

4.5.3過程的識別與

的實(shí)施與設(shè)計(jì)

改進(jìn)4.7.3顧客與市場結(jié)果4.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果4.4.3財(cái)務(wù)資源4.4.7相關(guān)方關(guān)系4.7.6過程有效性結(jié)果4.7.5資源結(jié)果4.4.5技術(shù)資源

4.4.2人力資源

4.4.6基礎(chǔ)設(shè)施4.4.4信息和知識資源4.6.2測量、分析和評價(jià)4.6.3改進(jìn)與創(chuàng)新課程目錄第

32

頁二、自評報(bào)告編寫指南Backtoschool1、質(zhì)量獎(jiǎng)評獎(jiǎng)程序第

33

頁2、質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)材料類型第

35

頁證實(shí)性材料申報(bào)質(zhì)量獎(jiǎng)材料第

36

頁1.

報(bào)名/預(yù)申報(bào)（X月XT日前）2.

申報(bào)材料----申報(bào)表、組織簡介、自評報(bào)告、證實(shí)性材料?

申報(bào)表一式三份?

組織簡介一式三份?

自評報(bào)告一式三份?

證實(shí)性材料一式一份3.

光盤一份

（含全部內(nèi)容，1份）4.

行業(yè)/地區(qū)推薦意見：具體評價(jià)意見一式一份在申報(bào)表封面加蓋公章證實(shí)性材料－－第

37

頁支持申報(bào)表、自評報(bào)告1.

企業(yè)合法經(jīng)營證件2.

產(chǎn)品/質(zhì)量、環(huán)境、安全體系認(rèn)證證書復(fù)印件3.

三廢治理達(dá)標(biāo)證據(jù)，環(huán)保部門抽檢報(bào)告4.

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告5.

納稅證明（由稅務(wù)部門出具并蓋章，注明應(yīng)納稅金額、實(shí)際納稅金額）6.

外部審計(jì)報(bào)告，上市公司三年的年度報(bào)告及審計(jì)報(bào)告復(fù)印件（對上市公司）7.

近三年省/部級以上獲獎(jiǎng)榮譽(yù)：名牌/用戶滿意/質(zhì)量效益型/部門和地區(qū)質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)等榮譽(yù)的證實(shí)8.

稅務(wù)、工商、銀行頒發(fā)的各種證書9.

主要用戶名單10.其他能證明公司優(yōu)勢以及自認(rèn)為還需提供的證實(shí)性材料申報(bào)材料：推薦函第

38

頁?

推薦意見函----申報(bào)企業(yè)需提交所屬行業(yè)或所在區(qū)縣相關(guān)管理部門對申報(bào)企業(yè)質(zhì)量水平的書面評價(jià)意見（包括行業(yè)排名及績效水平等數(shù)據(jù)），并在申報(bào)表封面的相應(yīng)欄目內(nèi)加蓋公章3、自評報(bào)告編寫流程第

39

頁收集信息、現(xiàn)場診斷根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，按ADLI展開報(bào)03告一二三稿040201學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)、導(dǎo)入模式05配置圖表、修飾文字、專家審核、領(lǐng)導(dǎo)審定成立編寫組4、自評報(bào)告編寫方法第

40

頁D.參照卓越績效模式自評報(bào)告的模板（輔導(dǎo)）C.既要面面俱到，更要體現(xiàn)特色.B.掌握自評報(bào)告的編寫“方法”A.充分理解標(biāo)準(zhǔn)第

41

頁第

42

頁第

43

頁自評報(bào)告的常見問題編寫自評報(bào)告是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。當(dāng)自評報(bào)告完成時(shí)，它應(yīng)該達(dá)到如下目標(biāo)：

一份重點(diǎn)概述了組織的成就和未來期望的文件；

作為新員工培訓(xùn)的組織運(yùn)營手冊。自評報(bào)告案例第

44

頁質(zhì)量獎(jiǎng)自評報(bào)告示例-格力電器第

45

頁5、質(zhì)量獎(jiǎng)自評報(bào)告編寫原則第

46

頁6、自我評價(jià)報(bào)告編寫關(guān)鍵要素第

47

頁1.

自評報(bào)告是質(zhì)量獎(jiǎng)評審的最主要材料，質(zhì)量獎(jiǎng)評審的關(guān)鍵2.

編寫依據(jù)----準(zhǔn)則及指南、公司的作法及結(jié)果3.

編寫參考----《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則務(wù)實(shí)》、案例4.

編寫過程實(shí)際是一次自我評價(jià)的過程?

是總結(jié)、提煉亮點(diǎn)的過程

(放大亮點(diǎn)、上升高度)?

是發(fā)現(xiàn)、改進(jìn)不足的過程

（記錄沒有做到的地方）5.

要充分展現(xiàn)公司的特色、創(chuàng)新的做法6.

匯聚各個(gè)團(tuán)隊(duì)的智慧和力量，精誠合作，各部門提供資料，部門領(lǐng)導(dǎo)支持----完成一份理想自評報(bào)告的基礎(chǔ)7、自我評價(jià)報(bào)告點(diǎn)評第

48

頁?

“好的”自評報(bào)告的標(biāo)準(zhǔn)1.

既準(zhǔn)確又全面地回答了準(zhǔn)則的“詳細(xì)要求”（對條目的所有提問作回答；自評報(bào)告中使用跟標(biāo)準(zhǔn)相同的條款號=對標(biāo)）2.

體現(xiàn)了公司實(shí)際的、有效的、先進(jìn)的做法，突出組織最優(yōu)秀的特點(diǎn)3.

持續(xù)改進(jìn)根植于所有的管理過程和工作過程（事例）4.

公司的文化理念統(tǒng)領(lǐng)全篇5.

體現(xiàn)9條核心價(jià)值觀的內(nèi)涵（事例）自我評價(jià)報(bào)告點(diǎn)評1.

封面（設(shè)計(jì)彩色封面，注意裝訂質(zhì)量）2.

目錄3.

釋義4.

扉頁（需要時(shí)可在此附上1-3頁反映組織實(shí)力的圖片）5.

（申請表）6.

組織簡介7.

自我評價(jià)報(bào)告自我評價(jià)報(bào)告點(diǎn)評第

50

頁1.

字?jǐn)?shù)含圖表不超過6萬字2.

對照標(biāo)準(zhǔn)條款要求，逐條評價(jià)說明，標(biāo)準(zhǔn)的要求不能漏項(xiàng)（體現(xiàn)不斷評價(jià)，不斷改進(jìn)）3.

ADLI（事例）；LeTCI4.

用數(shù)據(jù)、事實(shí)來論證/支持條款要求，材料準(zhǔn)確5.

內(nèi)容可相互引用，但需說明6.

三年追索(2012-2014；4.2“2010-2015”)+當(dāng)前狀態(tài)7.

可彩色打印，賞心悅目8.

用描述性語言，少用修飾語8、回答方法/展開項(xiàng)目第

51

頁1.

回答以“如何”為開始的問題，在報(bào)告中以管理系統(tǒng)、管理機(jī)制、方法、制度、執(zhí)行、測量、評價(jià)及改進(jìn)方案等回答該問題，并適當(dāng)?shù)嘏e例說明2.

包括針對“方法、展開、學(xué)習(xí)、整合”這幾個(gè)因素的關(guān)鍵過程信息3.

在回答中缺乏這些信息或只舉出一個(gè)例子，在評分指南中被稱為“軼事”的信息回答方法/展開項(xiàng)目第

52

頁?回答說明條款時(shí)，在報(bào)告中提供主要過程的基本資料，并描述該過程如何運(yùn)作，或者說明組織已經(jīng)制定的計(jì)劃、方案、目標(biāo)、指標(biāo)、評價(jià)結(jié)果。?如：4.1.4.2回答結(jié)果項(xiàng)目第

53

頁1.

最少提供過去三年的業(yè)績，但可因個(gè)別情況，提供少于三年的業(yè)績或更多的資料，以反映實(shí)際業(yè)務(wù)狀況（若數(shù)據(jù)時(shí)間較短，可考慮以每季或月為績效報(bào)告周期，以更好地顯示趨勢）2.

善用圖表，重點(diǎn)帶出有關(guān)信息3.

適當(dāng)?shù)卦趫D表上加上備注9、自評報(bào)告注意事項(xiàng)1.

僅僅描述改進(jìn)計(jì)劃2.

把沒有被完全實(shí)施的過程說成是已完成3.

將標(biāo)準(zhǔn)重新復(fù)述一遍4.

用實(shí)例代替過程5.

使用含糊的或不具體的回答掩蓋缺陷6.

第7章中不表述負(fù)面的測量或指標(biāo)結(jié)果或趨勢7.

大量使用各部分的交叉引用對照法，節(jié)省報(bào)告空間8.

使用行業(yè)特殊的或管理行話，但未作解釋說明10、自評報(bào)告注意事項(xiàng)第

55

頁1.

報(bào)告過于精練，比標(biāo)準(zhǔn)的字?jǐn)?shù)還少，沒有特色；2.

報(bào)告寫成經(jīng)驗(yàn)總結(jié)；3.

未能針對要求逐條回答標(biāo)準(zhǔn)的問題；4.

數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，甚至錯(cuò)誤；前后矛盾；5.

僅對少數(shù)關(guān)鍵績效指標(biāo)提供數(shù)據(jù)；6.

報(bào)告缺乏一致性（前后績效指標(biāo)的一致、描述的一致等）；7.

4.7應(yīng)體現(xiàn)大量的數(shù)據(jù)和圖表，而不應(yīng)是全敘述性總結(jié)；8.

文不對題，描述的內(nèi)容脫離條款的要求；9.

使用過多的縮寫詞，但評審員不懂；10.未注意對上年申報(bào)反饋報(bào)告的改進(jìn)，以及與上年申報(bào)材料的數(shù)據(jù)資料不一致（對申報(bào)過的企業(yè)而言）質(zhì)量獎(jiǎng)自評報(bào)告編寫指南第

56

頁第

57

頁自評報(bào)告文字安排（參考）章節(jié)要求第一稿第二稿終審稿8000(10000)領(lǐng)導(dǎo)100001000010000戰(zhàn)略8000顧客與市場資源8000資源篇：2=100003=20004=20005=20006=20007=200010000(12000)120002000010000(12000)過程管理120008000測量、分析和改進(jìn)6000結(jié)果總計(jì)100001200060000(66000)74000終審稿字?jǐn)?shù)最多不要超過65000字。超70000字扣分第

58

頁章節(jié)標(biāo)準(zhǔn)條款4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用分值50303040504050601520151010505040408080牽頭部門初評30目標(biāo)35提升54.1領(lǐng)導(dǎo)（110分）4.2戰(zhàn)略（90分）4.1.3組織治理DJAC16.516.52219.519.52434.1.4社會(huì)責(zé)任34.2.2戰(zhàn)略制定DFCP、DPPR24.2.3戰(zhàn)略部署DFCP27.524357.544.3.2顧客和市場的了解4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意4.4.2人力資源284.3顧客與市場（90分）DCCO、DCAD、DPAD27.530357.56DRRHDFCP364.4.3財(cái)務(wù)資源99.75130.7524.4.4信息和知識資源4.4.5技術(shù)資源DSIM114.4資源（130分）DEPA99.756.56.5300.750.50.52.554.4.6基礎(chǔ)設(shè)施DSMF64.4.7相關(guān)方關(guān)系DASP64.5.2過程的識別和設(shè)計(jì)4.5.3過程的實(shí)施與改進(jìn)4.6.2測量、分析和評價(jià)4.6.3改進(jìn)與創(chuàng)新DQUA27.527.5244.5過程管理（100分）公司各部DFCP、DQUA公司各部DQUA32.52624.6測量、分析與改進(jìn)（80分）222864.7.2產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果4.7.3顧客與市場結(jié)果52564DCCO、DCAD、DPAD444844.7.4財(cái)務(wù)結(jié)果8060DFCPDRRHDQUADJAC48335236434.7結(jié)果（400分）4.7.5資源結(jié)果4.7.6過程有效性結(jié)果4.7.7領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果503032.5352.555030合計(jì)1000573653.580.5課程目錄第

59

頁三、自評報(bào)告案例演練Backtoschool1、卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則簡要回顧第

60

頁過程四要素和結(jié)果四要素方法（approach）水平趨勢levelstrends學(xué)習(xí)、整合（learning/integration）結(jié)果（results）對比

comparisons整合

integration展開（deployment）

方法（approach）：通往結(jié)果之路

展開（deployment）：走了多遠(yuǎn)

學(xué)習(xí)（learning）：評價(jià)、改進(jìn)與創(chuàng)新、分享

整合（integration）：達(dá)到什么境界（協(xié)調(diào)一致、融合互補(bǔ)）

結(jié)果（results）：有因之果，學(xué)習(xí)之果1、卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則簡要回顧第

61

頁卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的基本理念1、遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)2、戰(zhàn)略導(dǎo)向6、合作共贏7、重視過程與關(guān)注結(jié)果8、學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新9、系統(tǒng)管理3、顧客驅(qū)動(dòng)基本理念4、社會(huì)責(zé)任5、以人為本2、申報(bào)材料撰寫的流程、組織和方法第

62

頁第一步第二步第三步第四步第五步第六步第七步領(lǐng)導(dǎo)決策評價(jià)準(zhǔn)則培訓(xùn)建立推進(jìn)和評價(jià)組織自評師培訓(xùn)第撰寫申報(bào)材料開始下一循環(huán)撰寫組織概述和初評材料策劃和制定自我評價(jià)計(jì)劃實(shí)施自我評價(jià)第八步制定并實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃2、申報(bào)材料撰寫的流程、組織和方法第

63

頁申報(bào)表的填寫要求1、按表格項(xiàng)目結(jié)合實(shí)際如實(shí)填寫2、注意表后的“注”3、需按年度填寫的指標(biāo)：申報(bào)當(dāng)年前連續(xù)三年4、可加附頁或自印，不填之項(xiàng)需說明5、要填寫聯(lián)系部門、聯(lián)系人信息3、自我評價(jià)報(bào)告的結(jié)構(gòu)第

64

頁

目錄

組織概述（5頁，3000字）1、經(jīng)營環(huán)境（產(chǎn)品和服務(wù)及其交付；企業(yè)文化－宗旨、愿景、使命和價(jià)值觀；員工情況；技術(shù)和設(shè)備設(shè)施概況；法規(guī)政策環(huán)境）2、主要關(guān)系（組織結(jié)構(gòu)和治理結(jié)構(gòu)；主要顧客群、市場細(xì)分及其需求和期望；主要供應(yīng)商及經(jīng)銷商的角色、類別和供應(yīng)鏈要求；與關(guān)鍵顧客和供應(yīng)商的伙伴關(guān)系與溝通機(jī)制）3、面臨的挑戰(zhàn)：

競爭環(huán)境（競爭地位；成功因素；行業(yè)內(nèi)、外比較性和競爭性數(shù)據(jù)資源的可獲取性）

戰(zhàn)略挑戰(zhàn)（業(yè)務(wù)、運(yùn)營、人力資源）

績效改進(jìn)系統(tǒng)（對關(guān)鍵過程的系統(tǒng)評價(jià)和績效改進(jìn)；學(xué)習(xí)和共享知識資產(chǎn)）附圖：收入增長圖、市場分布圖、治理與組織結(jié)構(gòu)圖、生產(chǎn)流程圖等

自我評價(jià)報(bào)告正文第

65

頁自我評價(jià)報(bào)告的總體要求1、先寫組織概述，再寫自我評價(jià)報(bào)告2、對照標(biāo)準(zhǔn)要求，逐條評價(jià)說明（在1個(gè)范疇里的問題可以組合回應(yīng)）3、從方法——展開——學(xué)習(xí)——整合——結(jié)果，關(guān)注關(guān)鍵因素4、用數(shù)據(jù)、事實(shí)來論證、支持條款要求，真實(shí)準(zhǔn)確5、體現(xiàn)核心價(jià)值觀（標(biāo)準(zhǔn)的、組織的）和創(chuàng)新性6、發(fā)揮組織概述的綱要作用7、多用圖表，形象生動(dòng)8、內(nèi)容可互相引用（“過程”條款之間，及其對結(jié)果條款的引用）9、三年追溯+當(dāng)前狀態(tài)（遠(yuǎn)簡近細(xì)）+關(guān)注未來10、力求簡要，含圖表不超過6萬字11、彩色打印，賞心悅目4、如何編寫組織概述66

頁組織概述的重要性

組織概述是一個(gè)組織的微縮景觀，是認(rèn)識和了解組織的門扉，在學(xué)習(xí)卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則全文之前首先要學(xué)習(xí)組織概述。正如《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》附錄B“卓越績效評價(jià)——從組織概述開始”中這樣說道：組織概述是組織的一幅快照，顯示了組織運(yùn)營的關(guān)鍵因素和背景狀況。將組織概述作為卓越績效評價(jià)的開始的重要性體現(xiàn)在：a）是組織自我評價(jià)和編寫質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)材料時(shí)最恰當(dāng)?shù)拈_始點(diǎn)；b）有助于組織關(guān)注其關(guān)鍵過程和結(jié)果，識別關(guān)鍵的潛在差距，以制訂改進(jìn)計(jì)劃；c）有助于評審員在材料評審、現(xiàn)場評審中，了解組織及組織認(rèn)為重要的方面。第

67

頁B.1

組織描述B.1.1組織的環(huán)境a)

主要的產(chǎn)品和服務(wù)及其交付方式；b)

組織文化特色，組織的使命、愿景和價(jià)值觀；c)

員工概況，包括：教育水平、年齡和職位構(gòu)成，關(guān)鍵需求和期望及福利制度；d)

主要的技術(shù)和設(shè)備設(shè)施；e)

組織運(yùn)營的法律法規(guī)和政策環(huán)境。B.1.2組織的關(guān)系a)

組織結(jié)構(gòu)和治理體制；b)

關(guān)鍵的顧客群及其他相關(guān)方群體，及其對產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的關(guān)鍵需求、期望和差異點(diǎn)；c)

關(guān)鍵的供方和經(jīng)銷商類別，及其在關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)過程及創(chuàng)新中的角色，關(guān)鍵的供應(yīng)鏈要求；d)

與關(guān)鍵顧客和供方的伙伴關(guān)系和溝通機(jī)制。第

68

頁B.2

組織面臨的挑戰(zhàn)B.2.1競爭環(huán)境a)

在行業(yè)內(nèi)或目標(biāo)市場中的競爭地位、規(guī)模和發(fā)展情況，競爭對手的類型和數(shù)量；b)

決定組織能否超越競爭對手、取得成功的關(guān)鍵因素，正在影響競爭格局的關(guān)鍵變化，創(chuàng)新和合作機(jī)會(huì)；c)

競爭對比和標(biāo)桿對比數(shù)據(jù)的主要來源，獲取能力的局限。B.2.2戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和優(yōu)勢

在關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運(yùn)營和人力資源方面的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢。B.2.3績效改進(jìn)系統(tǒng)

績效改進(jìn)的總體方法，包括從評價(jià)、改進(jìn)與創(chuàng)新到知識分享的方法系統(tǒng)。第

69

頁B.1

組織描述B.1.1

.

組織的環(huán)境給出產(chǎn)品內(nèi)部份額、銷售及交付渠道只需簡要陳述，具體可在“4.1領(lǐng)導(dǎo)”展開說出特點(diǎn)、特殊的作業(yè)條件和職業(yè)健康安全要求?

主要產(chǎn)品和服務(wù)及其交付方式、途徑?

組織文化（使命、愿景和價(jià)值觀）?

員工的基本情況列出關(guān)鍵的、有特色的?

主要的技術(shù)和設(shè)備設(shè)施?

法規(guī)和政策環(huán)境B.1

.2

組織的關(guān)系二合一結(jié)構(gòu)圖+責(zé)任劃分和制約機(jī)制，與母公司關(guān)系與4.3.2一致?

組織結(jié)構(gòu)和治理系統(tǒng)?

主要顧客群和細(xì)分市場，及其要求和期望從供應(yīng)鏈出發(fā)，與4.4.7及4.3.2一致?

最重要的供應(yīng)商和經(jīng)銷商類別，及其在價(jià)值創(chuàng)造過程中合作伙伴關(guān)系的角色；最重要的供應(yīng)鏈要求?

與主要供應(yīng)商和顧客的伙伴關(guān)系和溝通機(jī)制第

70

頁B.2

組織面臨的挑戰(zhàn)B.2.1

競爭環(huán)境?

行業(yè)內(nèi)或市場中的競爭地位?

超越競爭對手、取得成功的關(guān)鍵因素，影響競爭格局以誠實(shí)態(tài)度，確定不同產(chǎn)品當(dāng)前和未來競爭者關(guān)鍵成功因素，已具備的和需要努力的，與4.2一致的變化?

行業(yè)內(nèi)比較性和競爭性數(shù)據(jù)的獲取資源；行業(yè)外類似過程比較性數(shù)據(jù)的獲取資源；獲取局限B.2.2

戰(zhàn)略挑戰(zhàn)包括外部的威脅和內(nèi)部的劣勢，與4.2一致?

關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運(yùn)營和人力資源的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)B.2.3

績效改進(jìn)系統(tǒng)?

聚焦績效改進(jìn)、指導(dǎo)系統(tǒng)評價(jià)和改進(jìn)關(guān)鍵過程的總體提煉具有自己特色的系統(tǒng)方法，與4.6.3一致提煉具有自己特色的系統(tǒng)方法，與4.4.4.4一致方法?

組織內(nèi)學(xué)習(xí)和共享知識的總體方法第

71

頁組織概述展示案例5、自評報(bào)告正文第

72

頁1、是質(zhì)量獎(jiǎng)評審的最主要材料，質(zhì)量獎(jiǎng)評審的關(guān)鍵2、編寫依據(jù)----準(zhǔn)則及指南、公司的作法及結(jié)果3、編寫參考----《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則務(wù)實(shí)》、案例4、編寫過程實(shí)際是一次自我評價(jià)的過程

是總結(jié)、提煉亮點(diǎn)的過程

(放大亮點(diǎn)、上升高度)

是發(fā)現(xiàn)、改進(jìn)不足的過程

（記錄沒有做到的地方）5、要充分展現(xiàn)公司的特色、創(chuàng)新的做法6、匯聚各個(gè)團(tuán)隊(duì)的智慧和力量，精誠合作，各部門提供資料，部門領(lǐng)導(dǎo)支持----完成一份理想自評報(bào)告的基礎(chǔ)第

73

頁過程評分項(xiàng)1、注意各評分項(xiàng)之間的聯(lián)系，保持一致性；組織概述——領(lǐng)導(dǎo)方向——戰(zhàn)略策劃——過程管理——績效測評——經(jīng)營結(jié)果2、注意各類目、評分項(xiàng)、方面、詳細(xì)要求之間的內(nèi)在聯(lián)系，系統(tǒng)地理解3、仔細(xì)閱讀《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》，獲得啟示4、對“如何”開頭的問題，從管理機(jī)制、方法、程序、展開、測量與評估、改進(jìn)與創(chuàng)新等方面回應(yīng)，并適當(dāng)?shù)馗揭詫?shí)例（切忌只有例子）5、對“說明”開頭的問題，提供主要過程運(yùn)作的資料，或說明已訂立的計(jì)劃、方案、目標(biāo)、指標(biāo)及結(jié)果等。6、顯示過程的系統(tǒng)性，方法的展開、學(xué)習(xí)和整合（可用表格表達(dá)）結(jié)果評分項(xiàng)第

74

頁1、應(yīng)涵蓋在“組織概述”、“戰(zhàn)略”、“人力資源”和“過程管理”等方面提及的、有關(guān)關(guān)鍵因素的范疇，提供全面、重要的績效資料（以圖表為主），數(shù)據(jù)可以諸如“人均”等便于比較的方式顯示2、最少三年的績效，可多些（如果有）或少些（如果沒有），以反映實(shí)際狀況。若數(shù)據(jù)時(shí)間較短，可考慮以每季或月為績效報(bào)告周期，以更好地顯示趨勢3、善用圖表，適當(dāng)?shù)丶印白ⅰ保缈冃Р缓脮r(shí)予以解釋和適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)安排。圖表應(yīng)編碼，如“圖7.2-3”4、呼應(yīng)“顧客和市場”所要求的“細(xì)分市場”和“顧客群”，以及不同的員工群體，提供相應(yīng)的結(jié)果分類5、提供競爭性和/或標(biāo)桿對比數(shù)據(jù)，反映組織的競爭地位質(zhì)量獎(jiǎng)自評報(bào)告編寫指南第

75

頁經(jīng)營結(jié)果展示卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則簡介第

76

頁準(zhǔn)時(shí)交付率％2004其他行業(yè)類似活動(dòng)的世界級水平產(chǎn)品A100全公司總體最佳競爭者902004行業(yè)平均產(chǎn)品B80產(chǎn)品C年度2000

2001

2002

2003

2004卓越經(jīng)營結(jié)果展示第

77

頁廠

界

噪

聲

(分

貝

)70605067.767.666.556.2法

規(guī)

要

求

：

65（

白

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）64.154.962.954.662.353.7白

晝

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：

62白

晝

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聲57.056.3法

規(guī)

要

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：

55（

夜

間

）夜

間

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聲夜

間

業(yè)

內(nèi)

最佳

水

平

：

48年

度200220022003200320042004上

半

年下

半

年上

半

年

下

半

年

上

半

年下

半

年自評報(bào)告常見的十個(gè)錯(cuò)誤第

78

頁錯(cuò)誤1：重復(fù)使用準(zhǔn)則中的用詞錯(cuò)誤2：用實(shí)例代替過程的描述錯(cuò)誤3：當(dāng)需要用實(shí)例時(shí)沒有舉例錯(cuò)誤4：缺乏特色，過于簡單錯(cuò)誤5：僅對少數(shù)績效測量指標(biāo)提供數(shù)據(jù)錯(cuò)誤6：過多的前后參照引用錯(cuò)誤7：該引用數(shù)據(jù)的時(shí)候使用文字?jǐn)⑹鲥e(cuò)誤8：提供了與要點(diǎn)無關(guān)的信息錯(cuò)誤9：使用太多的縮寫詞錯(cuò)誤10：使用太多的行業(yè)技術(shù)或管理術(shù)語4.4資源—標(biāo)準(zhǔn)原文條款第

79

頁4.4.2.5員工的權(quán)益與滿意程度4.4.2.5.1

員工權(quán)益?

如何保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全，針對不同的工作場所確定相應(yīng)的測量指標(biāo)和目標(biāo)，并確保對緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備?

如何針對不同的員工群體，提供針對性、個(gè)性化和多樣化的支持，保障員工的合法權(quán)益?

如何鼓勵(lì)員工積極參與管理和改進(jìn)活動(dòng)，提供資源，提高參與程度與效果4.4.2.5.2

員工滿意程度如何確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素以及這些因素對不同員工群體的影響，如何測量和提高員工滿意程度。質(zhì)量獎(jiǎng)自評報(bào)告編寫指南第

80

頁4.5過程管理—標(biāo)準(zhǔn)原文條款第

81

頁4.5.2過程的識別與設(shè)計(jì)（50分）4.5.2.1

提要：說明如何識別、確定和設(shè)計(jì)關(guān)鍵過程4.5.2.2過程的識別如何確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程，并識別、確定其中的關(guān)鍵過程，包括利用外部資源的過程。組織應(yīng)采用過程方法，梳理、確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程。組織應(yīng)明確當(dāng)前的和應(yīng)持續(xù)增強(qiáng)的核心競爭力，在識別全過程基礎(chǔ)上，考慮與核心競爭力的關(guān)聯(lián)程度，定量或定性地分析這些過程對組織贏利能力和取得成功的貢獻(xiàn)，確定組織的關(guān)鍵過程。適當(dāng)時(shí)，對不能體現(xiàn)核心競爭力的過程進(jìn)行調(diào)整，例如可考慮將其外包。4.5過程管理第

82

頁4.5.2.3

過程要求的確定如何結(jié)合來自顧客及其他相關(guān)方的信息，確定關(guān)鍵過程的要求，必要時(shí)在全部要求中確定關(guān)鍵要求，如何確保這些要求清晰并可測量某公司板料沖裁過程的要求下道工序：裝配利益相關(guān)方要求顧客股東/管理層員工社區(qū)工時(shí)產(chǎn)量108件單件加工成本12元換模時(shí)間1分鐘裝配尺寸（具體數(shù)據(jù)）；噪聲

85分貝廠界噪聲

65分貝構(gòu)成成品的尺寸（具體數(shù)據(jù)）工傷率＝0(晝)，55分貝(夜)無毛刺實(shí)例：過程要求及過程關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定

第

83

頁主要相關(guān)方序號關(guān)鍵過程市場營銷設(shè)計(jì)過程采購過程關(guān)鍵過程要求關(guān)鍵績效指標(biāo)指標(biāo)值股東/領(lǐng)導(dǎo)顧客員工供方社會(huì)購買方便拓展市場高績效專賣店擴(kuò)展率目標(biāo)市場占有率人均銷售收入30%23%120萬元123●●●●快速滿足市場需求提高技術(shù)水平增進(jìn)設(shè)計(jì)成果新產(chǎn)品設(shè)計(jì)周期時(shí)間專利的數(shù)量新產(chǎn)品上市成功率9個(gè)月2390%●●確保質(zhì)量準(zhǔn)時(shí)交付成本控制進(jìn)貨批一次合格率零部件交付準(zhǔn)時(shí)率“雙贏”成本降低率96%92%8%●高質(zhì)量產(chǎn)品提高效率減少浪費(fèi)保護(hù)環(huán)境保障員工安全裝配不良率2%1210%75/55dB0.2％單件生產(chǎn)工時(shí)質(zhì)量損失降低率廠界及車間噪聲工傷事故率4生產(chǎn)過程●●●●●●●及時(shí)交貨快速有效服務(wù)準(zhǔn)時(shí)交付率服務(wù)滿意度97%865服務(wù)過程………..…….………..4.5過程管理第

84

頁4.5.2.4

過程的設(shè)計(jì)4.5.2.4.1

在過程設(shè)計(jì)中如何滿足已確定的關(guān)鍵要求，如何有效利用新技術(shù)和組織的知識，考慮可能的變化并保持敏捷性，如何考慮安全、質(zhì)量、周期、生產(chǎn)率、節(jié)能降耗、成本控制及其他效率和有效性因素，以確定過程的關(guān)鍵績效指標(biāo)過程設(shè)計(jì)的一般步驟：1.

列出所識別出的、來自所有利益相關(guān)方的過程要求，特別是主要、關(guān)鍵和特殊的過程要求；2.

均衡地考慮上述要求，并使之達(dá)到盡可能最佳的融合或兼顧；3.

搜索和考慮如何有效地利用新技術(shù)和組織的知識；未來的變化、敏捷性；4.

應(yīng)用過程方法，進(jìn)行逐個(gè)的過程設(shè)計(jì)；5.

進(jìn)行過程鏈或過程網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)，優(yōu)化過程間的接口，并充分考慮過程并行的可能