酒店前臺(tái)接待人員禮儀

第第頁(yè)酒店前臺(tái)接待人員禮儀

前廳的員工應(yīng)當(dāng)具備較高的素養(yǎng)，酒店應(yīng)當(dāng)選拔素養(yǎng)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素養(yǎng)包括以下幾方面：

(1)儀表、儀態(tài)

優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，需要著裝干凈、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱忱、講究禮儀、禮貌、文質(zhì)彬彬地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶精確、表情自然、留意客人表情，留意客人動(dòng)作，掌控客人心理。很多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹

風(fēng)、剪指甲、保證無(wú)胡須、頭型大方;化妝輕淡、儉樸雅致;不運(yùn)用有顏色指甲油及濃味香水等。

前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌徑直影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng)，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說(shuō)，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營(yíng)有方的.印象，從而覺(jué)得受到尊敬并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此情愿再次光臨。

(2)語(yǔ)言

前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且需要具備精美的語(yǔ)言，令人開(kāi)心的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和敏捷策略的語(yǔ)言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生氣勃勃。前廳服務(wù)員需要掌控一兩門(mén)外語(yǔ)的基本會(huì)話(huà)，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)精確。

(3)行為舉止

優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)當(dāng)做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避開(kāi)或克服不好的習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場(chǎng)所吃喝、高嗓門(mén)叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。

(4)業(yè)務(wù)操作技能

前廳服務(wù)員需要能夠嫻熟、精確地按程序完成本職工作。工作的快速機(jī)敏、精確無(wú)誤也標(biāo)識(shí)著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會(huì)給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞了客人對(duì)酒店的總體印象。

(5)應(yīng)變技能

應(yīng)變技能是前廳服務(wù)員所應(yīng)當(dāng)具備的非常服務(wù)技能與素養(yǎng)。由于客人來(lái)自全國(guó)各地或異國(guó)他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn);酒店在經(jīng)營(yíng)中也會(huì)涌現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等非常的狀況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變技能，才能妥當(dāng)處理好這些非常問(wèn)題。在任何狀況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)鎮(zhèn)靜冷靜，采納敏捷多變的方法，處理好每件非常的事項(xiàng)。

(6)老實(shí)度

前廳服務(wù)員需要具有較高的老實(shí)度。這一素養(yǎng)在酒店經(jīng)營(yíng)中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí)，前廳服務(wù)員需要能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律;在接待工作中，客人的特惠需要符合酒店的規(guī)定，絕對(duì)不能以工作之便，徇私舞弊。

(7)知識(shí)面

前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中常常能遇到客人各式各樣的提問(wèn)。這些問(wèn)題有時(shí)會(huì)涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店?duì)顩r，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識(shí)面和豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。

(8)合作精神

前廳的每一位員工都應(yīng)當(dāng)意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè)“舞臺(tái)”，每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色,要想演好這場(chǎng)戲，需要員工的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因非常狀況離開(kāi)工作崗位時(shí)，其他員工需要能夠替代其工作，共同使客人滿(mǎn)足，個(gè)人的看法或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來(lái)，否那么會(huì)破壞整個(gè)酒店的形象。

們的客人嗎?所以，優(yōu)秀的前臺(tái)詢(xún)問(wèn)肯定得深知美容院的每一個(gè)促