客戶服務熱線案例分析

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客戶服務熱線案例分析

找出錯誤之處并指出正確方法：撥打熱線客戶為Ａ客戶服務人員為Ｂ◆Ｂ：喂！你好。

A：你好，我是××的一個用戶……◆Ｂ：我知道，請講！

A：是這樣，我的手機這兩天一接電話就斷線……◆Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。A：不是，我在大街上都斷線，好屢屢了……

◆Ｂ：那是不是你的手機有問題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問題！A：我的手機才買了三個月，不可能出問題呀。◆Ｂ：那可不一定，有的雜牌機剛買幾天就不行了。A：我的手機是愛立信的，不可能有質量問題……

◆Ｂ：那你在哪買的，就去哪看看吧，確定是手機的問題！A：不可能！假使是手機有問題，那我用×××的卡怎么就不斷線呀？◆Ｂ：是嗎？那我就不明白了。

A：那我的問題怎么辦呀，我的手機每日斷線，你給我交費呀！

◆Ｂ：你這叫什么話呀，憑什么我交費呀，你有問題，在哪買的你就去修唄!A：你這叫什么服務態(tài)度呀，我要投訴你！……◆Ｂ：掛斷……錯誤之處：

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正確回復：

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這是一個投訴失敗的案例。

在整個這段對話當中，客戶服務人員都犯了哪些錯誤呢？

◆服務用語不夠規(guī)范。“喂，您好!〞這是很普通的接聽電話的禮儀，而作為客戶服務電話的接聽，應比這個禮儀要更近一步，就像我們方才說到的，他應當報出自己的工號和單位?！敉对V的處理過程當中，都在不斷打斷客戶的談話，違背了傾聽技巧的原則?？蛻粜枰粋€傾訴機遇，需要有一個傾聽者，能夠理解他，可憐他，幫助他，客戶服務人員沒有做到。開始時客戶還是比較有理智的，應當說這個客戶屬于“分析型客戶〞。

◆客戶服務人員在接待他的時候，沒有給客戶一個傾訴不滿的機遇，而是推卸自己的責任，把手機故障歸咎于產品而不歸咎于網絡。極端客戶投訴處理的實戰(zhàn)練習案例

客戶:我已經排了二十分鐘的隊了！你們畢竟在做什么？！這么一點事情需要那么長的時間嗎？！

極端客戶有些可能是難纏的客戶，是很嚴重的挑戰(zhàn)。

根據(jù)我們講到的投訴處理的正確方法和步驟：第一步，要受理投訴，首先要道歉。其次步，對事情做出合理的解釋，說明原因。

第三步，需要對由此給顧客帶來的不便表示可憐和理解。第四步，迅速告知顧客問題的解決方案，并付諸行動。

第五步，再次向顧客表示歉意，說明我們要改進服務的誠意和決心。第六步，要感謝客戶對企業(yè)的惠顧。

這六步做下來就是一個標準的投訴的有效處理。

客戶：你們又把我的電話費算錯了！我自己算的這個月的電話費最多200元，可你們的電話單上竟然有500元，你們是不是搶錢??！我一定要你們給我解釋明白不可。不然我就上消協(xié)告你們去！

第一步是馬上受理，真誠道歉，緩和氣氛，讓顧客感到受重視。其次步對由此給客戶帶來的不便表示可憐和理解。

第三步迅速對事件作出合理的解釋，說明原因，爭取客戶的理解。第四步告知顧客解決方案，并付諸行動。

第五步再次向顧客表示歉意和今后改進服務的誠意和決心，最終感謝顧客對企業(yè)的惠顧?？蛻簦耗銈兊姆仗顒帕?！你們在三個星期前就說很快能修好，可是到現(xiàn)在還沒有任何消息！你們終究有沒有信用啊?我不管！我今天一定要取到機子，否則你們就賠償我的全部損失！

(1)受理，道歉，緩和氣氛，讓對方受到重視。

(2)對由此給顧客帶來的不便表示可憐和理解，這是很重要的。

(3)馬上告訴客戶解決方案。

(4)最終再次表示歉意，感謝他的惠顧。

客戶：這件事完全是你的責任，我覺得你十分不稱職！我現(xiàn)在要見你們經理，把你開除掉！

步驟、原則和前面大致一致。不同的地方是，需要向客戶陳述自己的原因，爭取顧客對自己工作的可憐和理解——

(1)不是去理解和可憐客戶了，由于他要求把你開除掉。這時候，需要爭取他對你的可憐和理解。譬如你可以說：“十分道歉，我剛剛做這項工作時間不長，經驗不足，希望您能理解我。確實是由于我的工作給您帶來了損失，我再次向您表示歉意。〞然后，告訴他解決方案。(2)再次表達歉意和改進服務的決心：“我以后一定努力改進我的工作，感謝您對企業(yè)的惠顧。〞

這個投訴案例處理的核心就是想方設法不讓他見你的經理，然后爭取他對你的可憐和理解。

客戶服務人員的服務經驗在投訴處理中是至關重要的。假使客戶服務人員很卓越，能夠運用正確的處理方法，好多客戶投訴都能得到有效的化解和平定。

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客戶服務管理工作認知

當關鍵時刻疏于管理時，服務質量就會退化至平庸

除非你完全理解你所提供的商品或服務的特性，完全知道你的客戶想從你那里得到什么，完全明白從一開始他們就怎么看你，否則——你就根本無法進行優(yōu)質客戶服務管理的運作。

如何理解服務利基

服務利基的概念

客戶服務團隊的管理對于一個企業(yè)客戶服務的質量是十分重要的，是一個十分關鍵的環(huán)節(jié)?？蛻舴盏慕浝碓趺床拍茏龊每蛻舴展芾淼墓ぷ?？關鍵在于對客戶服務管理的認知。什么是客戶服務管理？首先要解釋什么是服務利基。

◆這是從國外引進的概念，服務利基是指不同于其他企業(yè)的獨特的服務范圍、服務內容和服務對象等。

決定服務利基的兩方面因素

生產性企業(yè)更重視產品功能的研發(fā)，服務則是為客戶在使用這個產品的過程中所提供的一種保障；服務行業(yè)提供的有可能是一個虛擬的產品，是一個無形的產品，只是提供一種服務，通過服務來收取費用。所以企業(yè)的客戶服務經理首先要分清企業(yè)不同的服務范圍、服務內容和服務對象。

決定服務利基有兩方面的因素：

特色服務內容

●企業(yè)所屬的行業(yè)背景——企業(yè)所提供的服務內容，包括企業(yè)所屬的行業(yè)背景。企業(yè)是一個什么樣的行業(yè)，譬如制藥行業(yè)和通訊行業(yè)，它們所面對的客戶和所提供的產品是不一樣的?！衿髽I(yè)所屬的具體行業(yè)——就是說大環(huán)境下的一個小環(huán)境。舉例來說：移動服務的提供商所處的大環(huán)境是一個通訊產業(yè)，通訊產業(yè)當中包括好多具體行業(yè)，如移動、尋呼、網絡等行業(yè)。就像移動公司，它所做的工作就是一個移動網絡的服務工作。

●企業(yè)客戶服務的具體內容和方式:

通過什么方式為客戶去提供服務，這是第一個要素，叫做特色的服務內容?；ヂ?lián)網是通過提供一個平臺使各種不同類型的客戶上網進行信息交流。移動是通過手機的網絡，為客戶提供話務服務。

目標客戶群體

目標客戶群體分為行業(yè)目標客戶群體和企業(yè)目標客戶群體●行業(yè)目標客戶群體（個人或團體）

行業(yè)目標客戶群體尋常包括個人和團體兩部分。譬如，制藥行業(yè)，最終目標客戶群體是廣大患者、醫(yī)院、藥品經銷公司、藥店，這是整體行業(yè)的目標客戶群體?！衿髽I(yè)目標客戶群體:（個人或團體）

企業(yè)目標客戶群體就是行業(yè)客戶目標群體中的組成部分。移動這個行業(yè)在中國有兩家公司，一個是“中國移動〞，一個是“中國聯(lián)通〞。這兩家企業(yè)的客戶群體其實是不一樣的?！爸袊?lián)通〞定位于中低端用戶，而“中國移動〞定位是中高端用戶。

像光華時代教育發(fā)展公司所屬的企業(yè)目標客戶群體是所有對企業(yè)管理知識有需求的人和企業(yè)。它是通過向客戶提供圖書和聲像教材來為客戶服務的。它是屬于教育行業(yè)下的一個企業(yè)。●客戶服務部門目標客戶群體:（個人或團體）

企業(yè)的客戶服務部門，它并不是管理企業(yè)所有的客戶，它只是定位于管理某一個層面的客戶，或者是某一個領域的客戶。比方移動公司，1860是一個客戶服務的中心，它所提供的服務是所有的開放式平臺，面對它的所有的客戶都可以打這個電話來進行咨詢、投訴。同時它還會把一些大的集團用戶單獨劃歸市場部負責，由專人提供服務?？蛻舴战浝硪胱隹蛻舴展ぷ?，首先要確定其所管轄的這個客戶服務部門的目標客戶群什么，是個人還是團體。

了解企業(yè)的服務特征

◆認識你的服務特征，將使你體會到客戶如何對待你所提供的服務。

導向性導

向性是指你所提供的服務是更傾向于人為導向還是更傾向于技術導向。

1.人為導向包括上門安裝、維修等

像“海爾〞的客戶服務人員是以人為導向為客戶提供服務，他們打電話給客戶，然后上門進行、調試、檢測安裝。所有的服務工作都是通過人完成的，這叫做人為導向。

2.以物為導向是以技術、設備為導向，向客戶提供服務譬如通訊行業(yè)，它是依靠網絡來提供服務的。技術性

技術性是指客戶服務中所涉及到的技術是屬于傳統(tǒng)性的還是創(chuàng)造性的，是技術含量高的，還是技術含量低的。有些企業(yè)客戶服務的技術含量就相當高，不是普通的客戶服務人員能夠去提供的。而有些企業(yè)的客戶服務工作是靠服務溝通來實現(xiàn)的。交際性

交際性包括生理和感情兩個方面。

1.生理方面就是能否提供面對面的服務，客戶與客戶服務人員以哪一種方式進行溝通譬如說，有些企業(yè)的客戶服務完全通過互聯(lián)網或者電話溝通來進行，而有些則完全是面對面進行的。

2.感情方面比較特別

有些企業(yè)的客戶服務完全依靠感情為主的互動，像心理咨詢服務，它不是靠技術，而是完全靠人、靠知識進行心靈溝通的。

時間性

時間性就是服務的持續(xù)時間的長短。一臺電視購買之后提供多長時間服務？是終身維修，還是十年保修。買雙鞋提供多長時間服務？是三個月以內有質量問題可以退換，還是三個月之后這個服務就終止了?有些服務，如移動電話的客戶服務可以說是終身的；保險行業(yè)的客戶服務也是終身的，它一直到你脫離這個企業(yè)為止，這是它的時間性。方位性

方位性是指客戶服務的地點。是提供接待服務，還是上門服務？假使是接待服務，則通過全國范圍內的代理商進行。一個彩電廠家所有的客戶服務工作都由這個廠子承受是不可能的，它要考慮方位性，它的服務網點是輻射全國的，所有服務都由當?shù)胤沾砩烫嫠峁?。繁雜性

繁雜性是指客戶服務的程序和方法的繁雜程度。有些企業(yè)的客戶服務很簡單，而有些難度就很高。適應性

適應性是指服務系統(tǒng)的彈性有多大。能夠在多大程度上去適應客戶的不同需求。譬如說有些企業(yè)的服務提供的是定制化服務，根據(jù)不同的客戶提供不同的服務。而有些企業(yè)的服務是標準化服務，對誰都一樣。數(shù)量性

數(shù)量性是指在整個客戶服務過程中，有多少客戶會被同時提供服務。像“中國移動〞就是一個很巨大的客戶群體，要想這些客戶群體都滿意難度很高。互聯(lián)網站“新浪〞、“搜狐〞擁有巨大的客戶群。有些企業(yè)的客戶群相對就少得多，可能只有幾十，或幾百個客戶。學習性

學習性是指客戶服務人員需要多少教育和培訓。有些客戶服務人員簡單培訓一下就可以勝任，而有些客戶服務工作必需由工程師來擔任。

監(jiān)管性

監(jiān)管性是客戶服務的系統(tǒng)需要多大程度上的監(jiān)視。像呼叫中心的客戶服務工作就需要很完善的監(jiān)視體系才可以完成，由于它提供的是有償服務，而這種有償?shù)姆站托枰残砸?guī)定出好多客戶服務的指標才有可能實現(xiàn)。

如何認識和面對企業(yè)提供服務的目標客戶群體

◆如何認識和面對企業(yè)所提供服務的目標客戶群體，怎么認識自己的客戶群體，這其中，我們談到一個廣泛應用的法則，叫做80/20法則。80/20法則

◆企業(yè)80%的利潤來自20%的客戶；◆企業(yè)80%的麻煩來自20%的客戶；

◆企業(yè)付出80%的時間只帶來20%的優(yōu)質服務。如何認識和面對企業(yè)所提供服務的目標客戶群體？有一個應用很廣泛的法則——“80/20法則〞。

譬如：世界80%的資產在20%人手里，另外80%的人擁有這個世界上20%的資產。根據(jù)80/20法則對目標客戶群體分類

企業(yè)付出80%的時間可能只帶來20%的優(yōu)質的服務。

根據(jù)8020的法則，我們來對目標客戶群體分類

①有些是能夠給公司帶來大部分利潤的客戶，這是大客戶。②還有一些客戶是只購買某些產品或者只享受某項服務的客戶。③需要最多服務的客戶。

④對服務要求很高但需要最少量服務的客戶。

劃分的目的：能夠針對不同的客戶提供不同的服務。企業(yè)最浪費時間和金錢的服務，是為很少部分客戶提供的服務，而最大的利潤卻來源于這小部分的客戶。這就涉及到一種客戶管理的方法——為最有價值的客戶去提供特別的服務。

對不同客戶提供不同服務

客戶服務經理是不是能夠真正滿足所有客戶的需求？這是不可能的。(1)需要有所側重，要在雙贏當中尋覓一種平衡，有所取舍。

(2)關鍵是看你要讓誰滿意。誰能夠為企業(yè)帶來的利益最大，就應當?shù)玫阶詈玫姆?。服務面前人人平等——在這里不適用。為最有價值的客戶提供特別的服務：●飛機頭等倉的客人可以提前登機●銀行有為大客戶提供的特別服務臺●證券所有大戶室和超大戶室

飛機客戶有乘坐經濟艙的，也有乘坐公務艙的。乘坐公務艙的客人所享受的服務和乘坐經濟艙的就完全不一