第三部分-質(zhì)量管理

運營管理課程安排專題3：質(zhì)量管理

質(zhì)量管理大師質(zhì)量定義質(zhì)量成本企業(yè)質(zhì)量創(chuàng)新評價和獎勵質(zhì)量課程總結與反饋

2質(zhì)量的重要性質(zhì)量提高市場收益信譽提高銷量增加價格提高成本降低生產(chǎn)率提高返工及廢品成本降低產(chǎn)品擔保成本降低利潤增加質(zhì)量的高低決定一個國家的競爭力35W2H方法What?(做什么)要做的是什么? 這項任務能被取消嗎?Why?(為什么做)為什么必須這項任務? 澄清目的Where?(在何地做)在哪里做這項任務? 必須在那里做嗎?When?(何時做)必須現(xiàn)在做嗎? 做這項任務的最佳時間是何時?Who?(誰來做)為什么是我做這項任務? 誰更合適做這項任務?應該由別人來做嗎?How?(怎么做)現(xiàn)在如何做這項任務? 這是最好的方法嗎?還有其他的方式嗎?Howmuch?(花費多少)現(xiàn)在的成本是多少? 改善以后的成本是多少?取消不必要的任務改變順序和組合簡化任務選擇改進方法43.1質(zhì)量管理

介紹質(zhì)量管理發(fā)展的歷程中的大師及其特別貢獻指出產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量的不同維度。定義質(zhì)量成本的構成要素闡述比較成功的質(zhì)量管理創(chuàng)新不同質(zhì)量獎項及其作用53.1質(zhì)量管理大師QualityGurus（質(zhì)量管理大師）因其卓越貢獻和先進思想而被稱為質(zhì)量大師.WalterA.Shewhart（沃爾特.休哈特）W.EdwardsDeming(愛德華茲.戴明)JosephM.Juran（約瑟夫.朱蘭）ArmandFeigenbaum（艾蒙德.費根堡姆）PhilipCrosby（飛利浦.克勞斯比）GenichiTaguchi（田口玄一）63.1質(zhì)量管理大師WalterA.Shewhart（沃爾特.休哈特）貝爾實驗室的統(tǒng)計學家開發(fā)了一套統(tǒng)計體系，能讓工人判斷引起一個過程的波動的原因提出了“計劃（plan）-執(zhí)行（do）-檢查（check）-處理（act）”(PDCA)循環(huán)，強調(diào)需要進行持續(xù)改進.對戴明和朱蘭產(chǎn)生巨大的影響.7休哈特的PDCA循環(huán)8PDCA循環(huán)CADP連續(xù)改進1.計劃旨在改善的變化2.執(zhí)行變化3.研究結果，看是否有效4.把變化制度化或放棄或重做2.Do3.Check4.Act1.Plan93.1質(zhì)量管理大師W.EdwardsDeming（愛德華茲.戴明）透徹理解統(tǒng)計過程控制(SPC)1900~1993強調(diào)整個企業(yè)應該持續(xù)改進質(zhì)量.高質(zhì)量的工序比低質(zhì)量工序所耗費的成本要少.提出改進質(zhì)量的14個要點.戴明獎日本表彰在質(zhì)量方面出類拔萃的企業(yè)的最高獎項.10113.1質(zhì)量管理大師JosephM.Juran（約瑟夫.朱蘭）關注質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改善.將產(chǎn)品質(zhì)量定義為滿足顧客需要的適應性，包括:設計質(zhì)量 ?符合性質(zhì)量實用性 ?安全 ?現(xiàn)場使用將質(zhì)量成本分為：預防成本鑒定/檢驗成本故障成本123.1質(zhì)量管理大師ArmandFeigenbaum（艾蒙德.費根堡姆)提出“全面質(zhì)量管理”概念，每個成員都有責任強調(diào)部門之間的交流PhilipCrosby（飛利浦.克勞斯比）宣稱“質(zhì)量是免費的.”1926-2001

GenichiTaguchi（田口玄一）強調(diào)使波動降低到最低程度.關注整個社會的質(zhì)量成本.發(fā)展了朱蘭的外部障礙成本的概念.13田口方法：質(zhì)量的社會損失函數(shù)生產(chǎn)一個零件，技術標準是40+2mm，考慮生產(chǎn)這種零件時的損失問題。384042傳統(tǒng)思想384042田口思想143.2.1DefiningQuality（質(zhì)量定義）產(chǎn)品質(zhì)量性能特性可靠性耐用性符合性維護性美觀感知質(zhì)量服務質(zhì)量有形性可靠性響應度能力禮貌可信度安全接觸度溝通了解顧客153.2.2質(zhì)量新視角技術質(zhì)量和功能質(zhì)量技術質(zhì)量—產(chǎn)品或服務的核心要素功能質(zhì)量—顧客感受到的產(chǎn)品的功能或接受的服務.預期和感知顧客的預期(generalizedandspecificserviceexperiences)及對于服務的感受，影響顧客對服務的滿意程度

滿意度=對服務績效的感知–預期163.3TheCostofQuality（質(zhì)量成本）CostofQuality追求高質(zhì)量低成本Costsofpoorquality:Detection/appraisalcosts（檢驗/鑒定成本）Internalfailurecosts（內(nèi)部故障成本）Externalfailurecosts（外部故障成本）173.3TheCostofQuality（質(zhì)量成本）183.3TheCostofQuality（質(zhì)量成本）服務保證要素：Unconditional（無限制條件）Easytounderstand（易于理解和溝通）Meaningful（有意義）Easyandpainlesstoinvoke（能方便地行使）Easyandquicktocollecton（能方便快捷收回貨款）193.4企業(yè)質(zhì)量創(chuàng)新TotalQualityManagement全面質(zhì)量管理

(TQM)一個全企業(yè)范圍的方法把組織作為一個整體.集中于生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品和服務.20TQM的要素領導能力很高的領導視野,計劃和支持

員工參與所有員工都對產(chǎn)品負有責任產(chǎn)品/過程優(yōu)秀包括產(chǎn)品質(zhì)量設計和故障分析持續(xù)改善不斷進行的、改善組織每個部分和所有產(chǎn)出的努力關注顧客關注設計質(zhì)量和符合性質(zhì)量21全面質(zhì)量管理的實施確定關鍵業(yè)務問題改變流程提供初始訓練確定顧客要求確定主要流程提供特殊技能訓練收集、分析數(shù)據(jù)符合顧客要求?得到高級管理層的支持繼續(xù)改善流程否是22TQM輪顧客滿意流程設計采購標桿分析決策工具產(chǎn)品/服務設計連續(xù)改善雇員參與23SixSigma（六西格瑪）GoalsofSixSigma（六西格瑪目標）減少過程波動，達到每一百萬次僅產(chǎn)生3.4個錯誤。成為一種減少組織內(nèi)各種形式浪費的工具.可分析和評估商業(yè)流程。成功實施的關鍵因素對員工進行挑選和培訓形成成本節(jié)約的印象24不同西格瑪水平下的次品率253.5評價和獎勵質(zhì)量促進企業(yè)生產(chǎn)質(zhì)量提高的獎項DemingPrize戴明獎(Japan)EuropeanQualityAward歐洲質(zhì)量獎(EuropeanUnion)MalcolmBaldrigeNationalQualityAward馬可姆?波里奇國家質(zhì)量獎(MBNQA)(UnitedStates)ISO9000證明26

戴明獎DemingPrize1951年設立，彰顯生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品的重要性.以W.EdwardsDeming命名戴明獎三個類型:頒發(fā)給個人頒發(fā)給運用出色的企業(yè)頒發(fā)給運營或商業(yè)單位的質(zhì)量控制獎27

歐洲質(zhì)量獎歐洲質(zhì)量管理基金會(EFQM)激勵和幫助公司參與到改進活動中.支持公司的管理者加快進行全面質(zhì)量管理.EFQM

卓越模型一個基于9項標準的自我評估工具，它認為有許多方法可以達到卓越。28

歐洲質(zhì)量獎29馬可姆?波里奇國家質(zhì)量獎背景1987年作為表彰美國工業(yè)中全面質(zhì)量管理的年度獎。PurposeStimulateU.S.companiestoimprovequalityandproductivity.Establishguidelinesandcriteriatoevaluatequality.Recognizethosefirmsthatimprovetheirquality.Provideguidanceinhowtoachievequality.30馬可姆?波里奇國家質(zhì)量獎標準的總體框架312007年度馬可姆?波里奇獎評獎標準32波里奇國家質(zhì)量獎標準的益處能用來:幫助定義和設計一個完全質(zhì)量體系.評估組織內(nèi)各部門間關系.評估和幫助外部供應商.評估顧客滿意度.33ISO9000國際標準化組織(ISO)ISO9000標準體系滿足顧客對質(zhì)量保證的需要，并增加顧客對其供貨商的信任水平34ISO9000認證ISO9000Certification第一方認證—公司評審自身.第二方認證—顧客評審供應商.第三方認證—公司被注冊認可委員會的認證師評估ISO9000認證過程遞交申請初步評估完整審查35七種基本質(zhì)量控制工具檢核圖直方圖帕累托圖散點圖時序圖因果要因圖（魚骨圖）控制圖36星期一8:00~9:00檢核圖字體變形黑點黑痕蛀孔合計1143637頻率數(shù)據(jù)范圍直方圖38帕累托圖8020法則——80%的問題由20%的原因引起裝配指導設計采購訓練其他390246810120102030訓練時間缺陷散點圖400.440.460.480.50.520.540.560.58123456789101112時間直徑時序圖41效果人員機器物料方法環(huán)境因果關系圖42因果關系圖顧客對涼食物的抱怨物料方法人員設備食物初始溫度合適包裝隔離充分員工操作設備正確柜臺人員受到迅速送遞食物的訓練恒溫器操作正確加熱器高度適當食物加熱到適當?shù)臏囟仁澄锓胖迷诩訜崞飨路绞澄锼瓦f及時439709809901000101010200123456789101112131415LCLUCL控制圖下控制線上控制線44計數(shù)型和計量型45均值與極差圖——均值偏移xR46均值與極差圖——標準差變大xR47n=99c=4AQLLTPD01123456789101112缺陷率B=.10(消費者風險)a=.05(生產(chǎn)者風險)作業(yè)特征曲線接受概率48作業(yè)特征曲線49標準化活動產(chǎn)生的價值建立市場主導地位盡早察覺市場/顧客的需求動搖競爭產(chǎn)品的地位縮短產(chǎn)品上市的時間有利于信息的收集擴大全球的潛在市場減少產(chǎn)品開發(fā)成本和復雜程度12345價值低高50摩托羅拉的質(zhì)量管理與控制質(zhì)量方針：憑我們各方面的卓越表現(xiàn)使顧客完全滿意質(zhì)量與顧客滿意服務宗旨：通過以客戶為中心的一流服務來贏得廣大客戶的完全信任，并不斷鞏固市場占有率。6個：產(chǎn)品缺陷率不超過百萬分之三點四。(接近零缺陷)（1993年）5個9：系統(tǒng)有效性達到99.999%，即每年系統(tǒng)故障時間不超過5分鐘。（1998-2001)質(zhì)量體系評審（QualitySystemReview,QSR)51摩托羅拉的質(zhì)量體系評審始于1982年，兩年一度對各事業(yè)部進行評審。1988年修正，亦使用于外部供應商。主要內(nèi)容：質(zhì)量體系的管理和領導新產(chǎn)品/技術/服務的開發(fā)與控制內(nèi)部、外部供應商的控制生產(chǎn)過程的運作與控制服務質(zhì)量預防/解決問題方法的統(tǒng)計分析受控的質(zhì)量測量系統(tǒng)人力資源的參與客戶忠誠軟件評估指導規(guī)范、環(huán)境與安全52內(nèi)部質(zhì)量評審與ISO認證“根據(jù)我們的審查，我們已確認摩托羅拉質(zhì)量體系評審指南提供了ISO9001:1994標準要求的完整的書面內(nèi)容：用于設計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝與服務質(zhì)量保證的質(zhì)量體系模式。如果有效實施了基于摩托羅拉總公司質(zhì)量體系評審指南并包括全面而有效的內(nèi)部審查、糾正措施及管理層審查計劃的質(zhì)量管理體系，可以被審核為符合ISO9001:1994的標準?！保商mKEMA質(zhì)量認證公司總裁H.PierreSalle，1996“我們根據(jù)供應商質(zhì)量體系認證機構的歐洲標準EN45012及ISO10011質(zhì)量體系審查中所規(guī)定的對認證機構的要求進行了我們的審查。這些標準要求我們在計劃并實施審查時要確保QSR準確地體現(xiàn)出ISO9001的要求。這一審查包括以抽樣的形式檢查支持QSR標準與要求的客觀證據(jù)。根據(jù)我們的意見，摩托羅拉總公司質(zhì)量體現(xiàn)評審在所有材料方面均滿足ISO9001:1994的要求。任何有效地實施QSR1996年6月版，并涉及了每個子系統(tǒng)要素中所標注的所有考慮事項的機構，都能證明它滿足了ISO9001質(zhì)量體系的要求?！保绹鴦诎５沦|(zhì)量保證認證公司，199653不同質(zhì)量控制工具的應用框架54六西格瑪?shù)哪繕?