第三部分-質(zhì)量管理

運(yùn)營(yíng)管理課程安排專(zhuān)題3：質(zhì)量管理

質(zhì)量管理大師質(zhì)量定義質(zhì)量成本企業(yè)質(zhì)量創(chuàng)新評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量課程總結(jié)與反饋

2質(zhì)量的重要性質(zhì)量提高市場(chǎng)收益信譽(yù)提高銷(xiāo)量增加價(jià)格提高成本降低生產(chǎn)率提高返工及廢品成本降低產(chǎn)品擔(dān)保成本降低利潤(rùn)增加質(zhì)量的高低決定一個(gè)國(guó)家的競(jìng)爭(zhēng)力35W2H方法What?(做什么)要做的是什么? 這項(xiàng)任務(wù)能被取消嗎?Why?(為什么做)為什么必須這項(xiàng)任務(wù)? 澄清目的Where?(在何地做)在哪里做這項(xiàng)任務(wù)? 必須在那里做嗎?When?(何時(shí)做)必須現(xiàn)在做嗎? 做這項(xiàng)任務(wù)的最佳時(shí)間是何時(shí)?Who?(誰(shuí)來(lái)做)為什么是我做這項(xiàng)任務(wù)? 誰(shuí)更合適做這項(xiàng)任務(wù)?應(yīng)該由別人來(lái)做嗎?How?(怎么做)現(xiàn)在如何做這項(xiàng)任務(wù)? 這是最好的方法嗎?還有其他的方式嗎?Howmuch?(花費(fèi)多少)現(xiàn)在的成本是多少? 改善以后的成本是多少?取消不必要的任務(wù)改變順序和組合簡(jiǎn)化任務(wù)選擇改進(jìn)方法43.1質(zhì)量管理

介紹質(zhì)量管理發(fā)展的歷程中的大師及其特別貢獻(xiàn)指出產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的不同維度。定義質(zhì)量成本的構(gòu)成要素闡述比較成功的質(zhì)量管理創(chuàng)新不同質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)及其作用53.1質(zhì)量管理大師QualityGurus（質(zhì)量管理大師）因其卓越貢獻(xiàn)和先進(jìn)思想而被稱(chēng)為質(zhì)量大師.WalterA.Shewhart（沃爾特.休哈特）W.EdwardsDeming(愛(ài)德華茲.戴明)JosephM.Juran（約瑟夫.朱蘭）ArmandFeigenbaum（艾蒙德.費(fèi)根堡姆）PhilipCrosby（飛利浦.克勞斯比）GenichiTaguchi（田口玄一）63.1質(zhì)量管理大師WalterA.Shewhart（沃爾特.休哈特）貝爾實(shí)驗(yàn)室的統(tǒng)計(jì)學(xué)家開(kāi)發(fā)了一套統(tǒng)計(jì)體系，能讓工人判斷引起一個(gè)過(guò)程的波動(dòng)的原因提出了“計(jì)劃（plan）-執(zhí)行（do）-檢查（check）-處理（act）”(PDCA)循環(huán)，強(qiáng)調(diào)需要進(jìn)行持續(xù)改進(jìn).對(duì)戴明和朱蘭產(chǎn)生巨大的影響.7休哈特的PDCA循環(huán)8PDCA循環(huán)CADP連續(xù)改進(jìn)1.計(jì)劃旨在改善的變化2.執(zhí)行變化3.研究結(jié)果，看是否有效4.把變化制度化或放棄或重做2.Do3.Check4.Act1.Plan93.1質(zhì)量管理大師W.EdwardsDeming（愛(ài)德華茲.戴明）透徹理解統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制(SPC)1900~1993強(qiáng)調(diào)整個(gè)企業(yè)應(yīng)該持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量.高質(zhì)量的工序比低質(zhì)量工序所耗費(fèi)的成本要少.提出改進(jìn)質(zhì)量的14個(gè)要點(diǎn).戴明獎(jiǎng)日本表彰在質(zhì)量方面出類(lèi)拔萃的企業(yè)的最高獎(jiǎng)項(xiàng).10113.1質(zhì)量管理大師JosephM.Juran（約瑟夫.朱蘭）關(guān)注質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改善.將產(chǎn)品質(zhì)量定義為滿(mǎn)足顧客需要的適應(yīng)性，包括:設(shè)計(jì)質(zhì)量 ?符合性質(zhì)量實(shí)用性 ?安全 ?現(xiàn)場(chǎng)使用將質(zhì)量成本分為：預(yù)防成本鑒定/檢驗(yàn)成本故障成本123.1質(zhì)量管理大師ArmandFeigenbaum（艾蒙德.費(fèi)根堡姆)提出“全面質(zhì)量管理”概念，每個(gè)成員都有責(zé)任強(qiáng)調(diào)部門(mén)之間的交流PhilipCrosby（飛利浦.克勞斯比）宣稱(chēng)“質(zhì)量是免費(fèi)的.”1926-2001

GenichiTaguchi（田口玄一）強(qiáng)調(diào)使波動(dòng)降低到最低程度.關(guān)注整個(gè)社會(huì)的質(zhì)量成本.發(fā)展了朱蘭的外部障礙成本的概念.13田口方法：質(zhì)量的社會(huì)損失函數(shù)生產(chǎn)一個(gè)零件，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是40+2mm，考慮生產(chǎn)這種零件時(shí)的損失問(wèn)題。384042傳統(tǒng)思想384042田口思想143.2.1DefiningQuality（質(zhì)量定義）產(chǎn)品質(zhì)量性能特性可靠性耐用性符合性維護(hù)性美觀感知質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量有形性可靠性響應(yīng)度能力禮貌可信度安全接觸度溝通了解顧客153.2.2質(zhì)量新視角技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量—產(chǎn)品或服務(wù)的核心要素功能質(zhì)量—顧客感受到的產(chǎn)品的功能或接受的服務(wù).預(yù)期和感知顧客的預(yù)期(generalizedandspecificserviceexperiences)及對(duì)于服務(wù)的感受，影響顧客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度

滿(mǎn)意度=對(duì)服務(wù)績(jī)效的感知–預(yù)期163.3TheCostofQuality（質(zhì)量成本）CostofQuality追求高質(zhì)量低成本Costsofpoorquality:Detection/appraisalcosts（檢驗(yàn)/鑒定成本）Internalfailurecosts（內(nèi)部故障成本）Externalfailurecosts（外部故障成本）173.3TheCostofQuality（質(zhì)量成本）183.3TheCostofQuality（質(zhì)量成本）服務(wù)保證要素：Unconditional（無(wú)限制條件）Easytounderstand（易于理解和溝通）Meaningful（有意義）Easyandpainlesstoinvoke（能方便地行使）Easyandquicktocollecton（能方便快捷收回貨款）193.4企業(yè)質(zhì)量創(chuàng)新TotalQualityManagement全面質(zhì)量管理

(TQM)一個(gè)全企業(yè)范圍的方法把組織作為一個(gè)整體.集中于生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù).20TQM的要素領(lǐng)導(dǎo)能力很高的領(lǐng)導(dǎo)視野,計(jì)劃和支持

員工參與所有員工都對(duì)產(chǎn)品負(fù)有責(zé)任產(chǎn)品/過(guò)程優(yōu)秀包括產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計(jì)和故障分析持續(xù)改善不斷進(jìn)行的、改善組織每個(gè)部分和所有產(chǎn)出的努力關(guān)注顧客關(guān)注設(shè)計(jì)質(zhì)量和符合性質(zhì)量21全面質(zhì)量管理的實(shí)施確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)問(wèn)題改變流程提供初始訓(xùn)練確定顧客要求確定主要流程提供特殊技能訓(xùn)練收集、分析數(shù)據(jù)符合顧客要求?得到高級(jí)管理層的支持繼續(xù)改善流程否是22TQM輪顧客滿(mǎn)意流程設(shè)計(jì)采購(gòu)標(biāo)桿分析決策工具產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)連續(xù)改善雇員參與23SixSigma（六西格瑪）GoalsofSixSigma（六西格瑪目標(biāo)）減少過(guò)程波動(dòng)，達(dá)到每一百萬(wàn)次僅產(chǎn)生3.4個(gè)錯(cuò)誤。成為一種減少組織內(nèi)各種形式浪費(fèi)的工具.可分析和評(píng)估商業(yè)流程。成功實(shí)施的關(guān)鍵因素對(duì)員工進(jìn)行挑選和培訓(xùn)形成成本節(jié)約的印象24不同西格瑪水平下的次品率253.5評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量促進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)質(zhì)量提高的獎(jiǎng)項(xiàng)DemingPrize戴明獎(jiǎng)(Japan)EuropeanQualityAward歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)(EuropeanUnion)MalcolmBaldrigeNationalQualityAward馬可姆?波里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)(MBNQA)(UnitedStates)ISO9000證明26

戴明獎(jiǎng)DemingPrize1951年設(shè)立，彰顯生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品的重要性.以W.EdwardsDeming命名戴明獎(jiǎng)三個(gè)類(lèi)型:頒發(fā)給個(gè)人頒發(fā)給運(yùn)用出色的企業(yè)頒發(fā)給運(yùn)營(yíng)或商業(yè)單位的質(zhì)量控制獎(jiǎng)27

歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)(EFQM)激勵(lì)和幫助公司參與到改進(jìn)活動(dòng)中.支持公司的管理者加快進(jìn)行全面質(zhì)量管理.EFQM

卓越模型一個(gè)基于9項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的自我評(píng)估工具，它認(rèn)為有許多方法可以達(dá)到卓越。28

歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)29馬可姆?波里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)背景1987年作為表彰美國(guó)工業(yè)中全面質(zhì)量管理的年度獎(jiǎng)。PurposeStimulateU.S.companiestoimprovequalityandproductivity.Establishguidelinesandcriteriatoevaluatequality.Recognizethosefirmsthatimprovetheirquality.Provideguidanceinhowtoachievequality.30馬可姆?波里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的總體框架312007年度馬可姆?波里奇獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)32波里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的益處能用來(lái):幫助定義和設(shè)計(jì)一個(gè)完全質(zhì)量體系.評(píng)估組織內(nèi)各部門(mén)間關(guān)系.評(píng)估和幫助外部供應(yīng)商.評(píng)估顧客滿(mǎn)意度.33ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)體系滿(mǎn)足顧客對(duì)質(zhì)量保證的需要，并增加顧客對(duì)其供貨商的信任水平34ISO9000認(rèn)證ISO9000Certification第一方認(rèn)證—公司評(píng)審自身.第二方認(rèn)證—顧客評(píng)審供應(yīng)商.第三方認(rèn)證—公司被注冊(cè)認(rèn)可委員會(huì)的認(rèn)證師評(píng)估ISO9000認(rèn)證過(guò)程遞交申請(qǐng)初步評(píng)估完整審查35七種基本質(zhì)量控制工具檢核圖直方圖帕累托圖散點(diǎn)圖時(shí)序圖因果要因圖（魚(yú)骨圖）控制圖36星期一8:00~9:00檢核圖字體變形黑點(diǎn)黑痕蛀孔合計(jì)1143637頻率數(shù)據(jù)范圍直方圖38帕累托圖8020法則——80%的問(wèn)題由20%的原因引起裝配指導(dǎo)設(shè)計(jì)采購(gòu)訓(xùn)練其他390246810120102030訓(xùn)練時(shí)間缺陷散點(diǎn)圖400.440.460.480.50.520.540.560.58123456789101112時(shí)間直徑時(shí)序圖41效果人員機(jī)器物料方法環(huán)境因果關(guān)系圖42因果關(guān)系圖顧客對(duì)涼食物的抱怨物料方法人員設(shè)備食物初始溫度合適包裝隔離充分員工操作設(shè)備正確柜臺(tái)人員受到迅速送遞食物的訓(xùn)練恒溫器操作正確加熱器高度適當(dāng)食物加熱到適當(dāng)?shù)臏囟仁澄锓胖迷诩訜崞飨路绞澄锼瓦f及時(shí)439709809901000101010200123456789101112131415LCLUCL控制圖下控制線上控制線44計(jì)數(shù)型和計(jì)量型45均值與極差圖——均值偏移xR46均值與極差圖——標(biāo)準(zhǔn)差變大xR47n=99c=4AQLLTPD01123456789101112缺陷率B=.10(消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn))a=.05(生產(chǎn)者風(fēng)險(xiǎn))作業(yè)特征曲線接受概率48作業(yè)特征曲線49標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)產(chǎn)生的價(jià)值建立市場(chǎng)主導(dǎo)地位盡早察覺(jué)市場(chǎng)/顧客的需求動(dòng)搖競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的地位縮短產(chǎn)品上市的時(shí)間有利于信息的收集擴(kuò)大全球的潛在市場(chǎng)減少產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成本和復(fù)雜程度12345價(jià)值低高50摩托羅拉的質(zhì)量管理與控制質(zhì)量方針：憑我們各方面的卓越表現(xiàn)使顧客完全滿(mǎn)意質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意服務(wù)宗旨：通過(guò)以客戶(hù)為中心的一流服務(wù)來(lái)贏得廣大客戶(hù)的完全信任，并不斷鞏固市場(chǎng)占有率。6個(gè)：產(chǎn)品缺陷率不超過(guò)百萬(wàn)分之三點(diǎn)四。(接近零缺陷)（1993年）5個(gè)9：系統(tǒng)有效性達(dá)到99.999%，即每年系統(tǒng)故障時(shí)間不超過(guò)5分鐘。（1998-2001)質(zhì)量體系評(píng)審（QualitySystemReview,QSR)51摩托羅拉的質(zhì)量體系評(píng)審始于1982年，兩年一度對(duì)各事業(yè)部進(jìn)行評(píng)審。1988年修正，亦使用于外部供應(yīng)商。主要內(nèi)容：質(zhì)量體系的管理和領(lǐng)導(dǎo)新產(chǎn)品/技術(shù)/服務(wù)的開(kāi)發(fā)與控制內(nèi)部、外部供應(yīng)商的控制生產(chǎn)過(guò)程的運(yùn)作與控制服務(wù)質(zhì)量預(yù)防/解決問(wèn)題方法的統(tǒng)計(jì)分析受控的質(zhì)量測(cè)量系統(tǒng)人力資源的參與客戶(hù)忠誠(chéng)軟件評(píng)估指導(dǎo)規(guī)范、環(huán)境與安全52內(nèi)部質(zhì)量評(píng)審與ISO認(rèn)證“根據(jù)我們的審查，我們已確認(rèn)摩托羅拉質(zhì)量體系評(píng)審指南提供了ISO9001:1994標(biāo)準(zhǔn)要求的完整的書(shū)面內(nèi)容：用于設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝與服務(wù)質(zhì)量保證的質(zhì)量體系模式。如果有效實(shí)施了基于摩托羅拉總公司質(zhì)量體系評(píng)審指南并包括全面而有效的內(nèi)部審查、糾正措施及管理層審查計(jì)劃的質(zhì)量管理體系，可以被審核為符合ISO9001:1994的標(biāo)準(zhǔn)?！保商mKEMA質(zhì)量認(rèn)證公司總裁H.PierreSalle，1996“我們根據(jù)供應(yīng)商質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)的歐洲標(biāo)準(zhǔn)EN45012及ISO10011質(zhì)量體系審查中所規(guī)定的對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的要求進(jìn)行了我們的審查。這些標(biāo)準(zhǔn)要求我們?cè)谟?jì)劃并實(shí)施審查時(shí)要確保QSR準(zhǔn)確地體現(xiàn)出ISO9001的要求。這一審查包括以抽樣的形式檢查支持QSR標(biāo)準(zhǔn)與要求的客觀證據(jù)。根據(jù)我們的意見(jiàn)，摩托羅拉總公司質(zhì)量體現(xiàn)評(píng)審在所有材料方面均滿(mǎn)足ISO9001:1994的要求。任何有效地實(shí)施QSR1996年6月版，并涉及了每個(gè)子系統(tǒng)要素中所標(biāo)注的所有考慮事項(xiàng)的機(jī)構(gòu)，都能證明它滿(mǎn)足了ISO9001質(zhì)量體系的要求?！保绹?guó)勞埃德質(zhì)量保證認(rèn)證公司，199653不同質(zhì)量控制工具的應(yīng)用框架54六西格瑪?shù)哪繕?biāo)5