企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)

/企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)是建立在系統(tǒng)思索分析的邏輯上的，采納系統(tǒng)一體化方法。美國(guó)學(xué)者彼得-圣吉在其名著《第五項(xiàng)修煉》一書(shū)中所說(shuō)的“第五項(xiàng)修煉”就是“系統(tǒng)思索”。企業(yè)學(xué)會(huì)整體運(yùn)作的思索方式，才能提升組織整體運(yùn)作的質(zhì)量。系統(tǒng)分析是為完成組織預(yù)定目標(biāo)對(duì)組織所作的總體整合的分析。系統(tǒng)一體化方法以整個(gè)流程為對(duì)象，強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)為完成預(yù)定目標(biāo)所做的整體的勝利，局部的價(jià)值完全由它們提高整體勝利的程度而定。換句話說(shuō)，企業(yè)運(yùn)作一體化關(guān)注的是整體最優(yōu)，而不是局部最優(yōu)。業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)涉及到信息、需求、預(yù)料、安排、選購(gòu) 、生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸和交付等的全過(guò)程。業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的目的是要按盡可能低的成本，最快的速度支持業(yè)務(wù)活動(dòng)。以時(shí)間為基礎(chǔ)的流程優(yōu)化，以增值和反應(yīng)速度為基準(zhǔn)。（一）企業(yè)基本業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)企業(yè)的目的是實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，而價(jià)值的實(shí)現(xiàn)取決于企業(yè)是否滿足顧客的需求。企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)應(yīng)從顧客需求動(dòng)身，以滿足顧客滿足為目的。顧客的需求確定主要業(yè)務(wù)流程的內(nèi)容和基本模式流程設(shè)計(jì)的起點(diǎn)：明確顧客需求和需求模式，從而確定主要業(yè)務(wù)流程的內(nèi)容和基本模式，實(shí)現(xiàn)用戶利益最優(yōu)化。顧客的需求內(nèi)容主要為產(chǎn)品或服務(wù)的功能特性、技術(shù)特性、服務(wù)特性，顧客需求模式包括所供應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)量、時(shí)間等。1、企業(yè)業(yè)務(wù)流程取決于產(chǎn)品或服務(wù)的功能特性。服務(wù)功能不同，基本業(yè)務(wù)流程不同。商業(yè)企業(yè)為顧客供應(yīng)剛好購(gòu)買(mǎi)、集中購(gòu)買(mǎi)、對(duì)比購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)。商業(yè)企業(yè)的基本業(yè)務(wù)流程：制造業(yè)企業(yè)為顧客制造所須要的產(chǎn)品。制造業(yè)企業(yè)基本業(yè)務(wù)流程：產(chǎn)品功能不同，基本業(yè)務(wù)流程不同。電視機(jī)和家用計(jì)算機(jī)同是家電產(chǎn)品，它們的主要流程不盡相同。電視機(jī)產(chǎn)品基本流程計(jì)算機(jī)產(chǎn)品基本業(yè)務(wù)流程家用計(jì)算機(jī)企業(yè)要為用戶供應(yīng)安裝調(diào)試服務(wù)，電視機(jī)則不須要供應(yīng)安裝調(diào)試服務(wù)，所以家用計(jì)算機(jī)產(chǎn)品基本業(yè)務(wù)流程中具有安裝調(diào)試環(huán)節(jié)。此外，它們的產(chǎn)品生產(chǎn)流程是不同的。產(chǎn)品功能不同，基本業(yè)務(wù)流程相同，某些子流程不同。案例：織布、染整和成衣業(yè)的產(chǎn)品功能不同，生產(chǎn)流程不同，但是它們的基本流程相同。2、企業(yè)業(yè)務(wù)流程取決于產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)特性。產(chǎn)品技術(shù)特性不同，基本業(yè)務(wù)流程不同。硬件產(chǎn)品的基本業(yè)務(wù)流程：軟件產(chǎn)品的主要基本流程：硬件產(chǎn)品只有計(jì)算機(jī)等產(chǎn)品須要調(diào)試，其他的產(chǎn)品大多數(shù)不須要安裝調(diào)試。然而軟件產(chǎn)品除嬉戲軟件等產(chǎn)品不須要安裝調(diào)試外，大多數(shù)軟件產(chǎn)品都須要安裝調(diào)試并要同硬件集成。3、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的取決于產(chǎn)品或服務(wù)的服務(wù)模式。產(chǎn)品服務(wù)特性不同，基本業(yè)務(wù)流程不同。電視機(jī)公司基本業(yè)務(wù)流程：空調(diào)公司基本業(yè)務(wù)流程：由于顧客須要空調(diào)公司供應(yīng)安裝服務(wù)，所以其基本業(yè)務(wù)流程中具有空調(diào)安裝服務(wù)子流程。電視機(jī)顧客不須要電視公司供應(yīng)安裝服務(wù)，所以其基本業(yè)務(wù)流程中沒(méi)有安裝服務(wù)子流程。產(chǎn)品運(yùn)用難度不同，客戶要求企業(yè)供應(yīng)的培訓(xùn)服務(wù)不同，基本業(yè)務(wù)流程不同。電視機(jī)和空調(diào)等家用電器的銷售流程是相同的：系統(tǒng)軟件產(chǎn)品的銷售流程和電視、空調(diào)等家用電器的銷售流程是不同的：電視機(jī)、空調(diào)等家電產(chǎn)品客戶易于駕馭運(yùn)用方法，不須要企業(yè)供應(yīng)培訓(xùn)、安裝調(diào)試等服務(wù)，而系統(tǒng)軟件軟件產(chǎn)品不僅要供應(yīng)售前服務(wù)，并且要供應(yīng)售總中服務(wù)，即培訓(xùn)、安裝、調(diào)試、試運(yùn)行等。4、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的取決于產(chǎn)品的生產(chǎn)方式。產(chǎn)品生產(chǎn)方式不同，流程模式不同。項(xiàng)目型生產(chǎn)方式—飛機(jī)、大型發(fā)電機(jī)組等單個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)要采納項(xiàng)目管理流程。離散型生產(chǎn)方式—汽車、家用電器等標(biāo)準(zhǔn)化、大流量產(chǎn)品應(yīng)采納流水線式裝配流程。案例：離散型ERP流程連續(xù)型生產(chǎn)方式—化工、石油等連續(xù)性產(chǎn)品生產(chǎn)、高流量產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)采納由標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)構(gòu)成的重復(fù)式流程。案例：某鋼廠車間工作流程5、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的取決于產(chǎn)品的產(chǎn)銷模式。產(chǎn)品交貨時(shí)間要求不同，生產(chǎn)流程模式不同柳中岡先生在《制造業(yè)MRP管理技術(shù)》一書(shū)中，介紹了前置時(shí)間分析和產(chǎn)銷特性的區(qū)分?！耙私庖患抑圃旃镜墓芾硖匦裕紫缺囟ㄒ龅氖恰爸脮r(shí)間分析’，其目的在了解并駕馭公司的‘產(chǎn)銷特性’，亦即其銷售、選購(gòu) 、生產(chǎn)之間的關(guān)聯(lián)性。”下圖為離散型生產(chǎn)方式的“前置時(shí)間分析圖”。連續(xù)型生產(chǎn)方式?jīng)]有制作時(shí)間和組裝時(shí)間的的區(qū)分。依據(jù)出貨前置時(shí)間的不同，可以將企業(yè)產(chǎn)銷特性分為A型、B型、C型和D型。它們的產(chǎn)銷特性見(jiàn)下表。A型為定單生產(chǎn)方式按顧客定單要求的供貨時(shí)間供貨的產(chǎn)品可以采納定單生產(chǎn)。例如飛機(jī)、發(fā)電機(jī)組等大型設(shè)備。定單生產(chǎn)方式?jīng)]有資金積壓，定單要求所用的原材料、另部件和成品均無(wú)庫(kù)存。由于交貨時(shí)間和產(chǎn)品價(jià)格已經(jīng)確定，要能更好地滿足顧客需求，企業(yè)關(guān)鍵要盡可能縮短交貨時(shí)間。其基本流程為：D型為成品備貨生產(chǎn)方式顧客要求隨時(shí)供貨的產(chǎn)品可以采納成品備貨生產(chǎn)。例如食品、家電等民用品，顧客要求現(xiàn)貨購(gòu)買(mǎi)。為此，企業(yè)要有肯定的成品庫(kù)存。成品備貨生產(chǎn)可以很好地解決顧客需求的剛好性問(wèn)題，但由于成品庫(kù)存占用肯定的庫(kù)存費(fèi)用，必定影響產(chǎn)品的價(jià)格。要盡量降低庫(kù)存費(fèi)用，關(guān)鍵要做好產(chǎn)品顧客需求量預(yù)料，其流程的起點(diǎn)是銷售量預(yù)料。為了保證成品合理存量，成品庫(kù)存管理的要點(diǎn)是剛好補(bǔ)貨。成品存貨補(bǔ)貨方法基本有兩種：再定貨周期法和再定貨水平法。再定貨周期法可用于，產(chǎn)品銷售量有比較明顯的固定的時(shí)間間隔，并且每一時(shí)間間隔的定貨量都不同的產(chǎn)品的庫(kù)存管理。案例：世紀(jì)九十年頭，中國(guó)商業(yè)迅猛發(fā)展，每年都有大量新興商場(chǎng)開(kāi)業(yè)。為了擴(kuò)大商場(chǎng)影響及提高開(kāi)業(yè)期間的銷售額，絕大多數(shù)商場(chǎng)都選擇“五一勞動(dòng)節(jié)”、“十一國(guó)慶節(jié)”、“元旦”、“春節(jié)”之前幾天開(kāi)業(yè)。因此，商用收款機(jī)產(chǎn)品在“五一勞動(dòng)節(jié)”、“十一國(guó)慶節(jié)”和“元旦、春節(jié)”前的4月份、9月份、12月份、1月份是明顯的銷售旺季，并且“十一國(guó)慶節(jié)”前的銷量高于“五一勞動(dòng)節(jié)”，“元旦”、“春節(jié)”前銷量高于“十一國(guó)慶節(jié)”，企業(yè)月份為銷量差別不多的銷售淡季。商用收款機(jī)廠家依據(jù)實(shí)際的收款機(jī)淡旺季特點(diǎn)，固定年度淡旺季時(shí)間間隔，同時(shí)，依據(jù)歷年淡旺季銷售量統(tǒng)計(jì)，預(yù)料來(lái)年淡旺季定貨量，以保證在不同的月份中補(bǔ)充肯定量的收款機(jī)庫(kù)存。再定貨周期法流程的起點(diǎn)為：時(shí)間間隔確定和定貨量預(yù)料。再定貨水平法可用于有比較固定的銷量的產(chǎn)品的庫(kù)存管理。例如，肥皂、牙膏等洗滌用品，糧食、食油等食物，一般家庭的需求量改變不會(huì)太大。商場(chǎng)依據(jù)對(duì)商圈內(nèi)的居民歷年需求量的統(tǒng)計(jì)，可以預(yù)料定貨量值。再定貨水平法流程的起點(diǎn)為：庫(kù)存平安存量預(yù)料B型和C型為部件備貨生產(chǎn)方式B型為原材料備貨生產(chǎn)方式，C型為原材料、半成品備貨生產(chǎn)方式。某些工業(yè)用品，例如，機(jī)床、電器等產(chǎn)品，企業(yè)在接受定單后，為了能更快地供應(yīng)產(chǎn)品，可以建立原材料、半成品庫(kù)存，一旦接到定單可以馬上組織生產(chǎn)。B型須要建立原材料備件倉(cāng)庫(kù)，C型還須要建立半成品倉(cāng)庫(kù)。由于削減了成品備貨，降低了成本，同時(shí)又降低了供貨時(shí)間延遲。部件備貨庫(kù)存管理的關(guān)鍵是補(bǔ)貨剛好，保證平安存量。部件備貨補(bǔ)貨方法也可以采納再定貨周期法和再定貨水平法。將再定貨周期法或再定貨水平法和物料需求安排（MRPⅡ）結(jié)合運(yùn)用，可以使備件平安存量最優(yōu)。利用再定貨周期法或再定貨水平法確定補(bǔ)貨數(shù)量之后，物料需求安排可以依據(jù)成品的零部件的構(gòu)成，精確快速地計(jì)算出不同時(shí)間段各種零部件的需求和庫(kù)存量。依據(jù)提高響應(yīng)速度的目標(biāo)要求，縮短產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期和交貨時(shí)間是流程設(shè)計(jì)的重要任務(wù)之一。我們可以采納產(chǎn)品生命周期理論和并行工程方法實(shí)現(xiàn)縮短產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期的目標(biāo)。按生命周期設(shè)計(jì)理論要求，產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)要考慮生產(chǎn)制造和分銷的要求；施行并行工程（CE/SE）方法，將新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和新產(chǎn)品生產(chǎn)的工藝設(shè)計(jì)平行綻開(kāi)，不再是依次進(jìn)行?；谏芷诶碚摵筒⑿泄こ谭椒ㄔO(shè)計(jì)勝利的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程，將能夠大大縮短從新產(chǎn)品策劃、概念形成直到向顧客供應(yīng)產(chǎn)品的時(shí)間。6、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的取決于產(chǎn)品的需求特性。產(chǎn)品或服務(wù)需求特性是由主導(dǎo)者設(shè)計(jì)或提出的，主導(dǎo)者不同，產(chǎn)品或服務(wù)的需求特性是不同的。有兩種主要的主導(dǎo)者：顧客和企業(yè)。隨著流通業(yè)的迅猛發(fā)展，一些駕馭大量客戶資源的商業(yè)企業(yè)成為需求特性的主導(dǎo)者（特許經(jīng)營(yíng)）。顧客驅(qū)動(dòng)型企業(yè)的需求是由顧客為主導(dǎo)的。企業(yè)依據(jù)顧客須要的產(chǎn)品或服務(wù)的功能、技術(shù)以剛好間設(shè)計(jì)基本流程。顧客驅(qū)動(dòng)型企業(yè)的核心流程是以顧客為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程，對(duì)時(shí)間周期要求高。例如商業(yè)軟件公司。產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)型企業(yè)的需求是由企業(yè)為主導(dǎo)的。企業(yè)依據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的功能、技術(shù)的升級(jí)設(shè)計(jì)基本流程。產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)型企業(yè)的核心流程是以產(chǎn)品技術(shù)升級(jí)為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程，對(duì)產(chǎn)品技術(shù)設(shè)計(jì)要求高。例如英特爾公司。商業(yè)（分銷）驅(qū)動(dòng)型企業(yè)的需求是由商業(yè)為主導(dǎo)的。企業(yè)依據(jù)對(duì)顧客需求的精確分析確定產(chǎn)品或服務(wù)的功能提交合作伙伴設(shè)計(jì)。商業(yè)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)的核心流程是顧客信息收集、整理和分析流程，對(duì)信息分析要求高。例如美國(guó)沃爾瑪公司。企業(yè)業(yè)務(wù)流程總體設(shè)計(jì)顧客需求和需求模式確定企業(yè)主要業(yè)務(wù)流程的內(nèi)容和基本模式，在企業(yè)的組織資源和技術(shù)資源的約束下，最終形成實(shí)際的企業(yè)業(yè)務(wù)流程。企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)流程為：1、識(shí)別顧客需求和需求模式。識(shí)別顧客需求和需求模式是定義企業(yè)本身，和其他不同的企業(yè)區(qū)分開(kāi)來(lái)。識(shí)別顧客需求和需求模式為設(shè)計(jì)企業(yè)基本流程供應(yīng)基準(zhǔn)。顧客的需求主要為產(chǎn)品或服務(wù)的功能特性和技術(shù)特性。顧客需求模式主要包括：需求服務(wù)模式，需求改變和數(shù)量模式，需求時(shí)間模式。2、分析企業(yè)的管理特性企業(yè)業(yè)務(wù)流程取決于產(chǎn)品或服務(wù)的功能特性和技術(shù)特性，取決于企業(yè)的營(yíng)銷特性和產(chǎn)銷特性。管理特性不同，基本業(yè)務(wù)流程不同。3、確定企業(yè)管理模式。依據(jù)管理特性確定管理模式。4、遵循國(guó)家法律和行業(yè)法規(guī)遵循國(guó)家法律和行業(yè)法規(guī)設(shè)計(jì)企業(yè)流程，保證企業(yè)運(yùn)營(yíng)的合法性。5、明晰企業(yè)自身資源明晰企業(yè)自身資源是定義企業(yè)自身實(shí)力，和其他相同的企業(yè)區(qū)分開(kāi)來(lái)。明晰企業(yè)自身資源為設(shè)計(jì)企業(yè)實(shí)際運(yùn)行流程供應(yīng)依據(jù)。在企業(yè)的組織資源和技術(shù)資源的約束下，形成企業(yè)實(shí)際運(yùn)行的企業(yè)業(yè)務(wù)流程。6、確定企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力解析企業(yè)學(xué)問(wèn)結(jié)構(gòu)，確定企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，設(shè)計(jì)企業(yè)實(shí)際運(yùn)行的基本流程。7、確定渠道資源實(shí)力渠道資源制約企業(yè)的市場(chǎng)運(yùn)作流程，既要使供應(yīng)商保質(zhì)保量，在規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)，將原材料或半成品交付企業(yè)；又要使銷售商依據(jù)顧客須要的時(shí)間、地點(diǎn)，將產(chǎn)品交付顧客。8、設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)確定流程運(yùn)行的規(guī)則、接口和走向9、應(yīng)用信息技術(shù)信息技術(shù)支持流程優(yōu)化，流程創(chuàng)新，現(xiàn)