淺論人力資源管理在酒店管理中的應(yīng)用

中央廣播電視大學(xué)通山分校畢業(yè)論文畢業(yè)論文題目：淺論人力資源管理在酒店管理中的應(yīng)用年級(jí)、專業(yè)：12期行政管理教育層次：?？茖W(xué)生姓名：楊淑君學(xué)號(hào)：123456指導(dǎo)老師：某某某完成日期：2012年4月15日目錄內(nèi)容摘要和關(guān)鍵詞……3前言………………4酒店業(yè)人力資源現(xiàn)狀調(diào)查與分析………………4（一）中國酒店業(yè)的“用工荒”…4（二）酒店員工流動(dòng)性強(qiáng)…………5（三）酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)不高………………5（四）酒店人力資源管理的兩大誤區(qū)……………5人力資源管理在酒店管理中的應(yīng)用……………6（一）讓期望成為酒店的“梧桐樹”……………6（二）建立完善的激勵(lì)機(jī)制………7（三）人力資源管理要成為所有管理者的責(zé)任…8（四）建立合理的薪酬制度………8結(jié)論………………9參考文獻(xiàn)…………………10內(nèi)容摘要現(xiàn)代酒店業(yè)進(jìn)入中國迄今已逾30年歷史。30多年的發(fā)展嬗變，中國酒店業(yè)已經(jīng)成為了一個(gè)活力蓬勃的產(chǎn)業(yè)，成為中國經(jīng)濟(jì)肌體中重要的一股力量。與酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)對(duì)應(yīng)的酒店管理也隨之不斷成熟，產(chǎn)生了一套與國情相適應(yīng)的管理理論和管理模式，而作為酒店管理中重要一環(huán)的人力資源管理也有了長足的進(jìn)步。但在中國酒店的發(fā)展歷程中，受東方文化特點(diǎn)及大經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響，加之酒店業(yè)本身的特性，使酒店管理特別是人力資源管理呈現(xiàn)出中國特色，也衍生出了一些問題與弊端。筆者在對(duì)酒店業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行了一系列的多層面了解之后，對(duì)酒店業(yè)的人力資源管理形成了一些自己的見解與看法。中國酒店業(yè)發(fā)展到今天，人力資源現(xiàn)狀中的一些因素實(shí)質(zhì)上已經(jīng)開始制約酒店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。酒店管理者在人的問題上遭遇了很多新的問題和考驗(yàn)。本文通過對(duì)這些問題的調(diào)查與分析，試圖對(duì)人力資源管理在酒店管理中的應(yīng)用作一個(gè)淺顯的闡述，從人力資源管理中的激勵(lì)機(jī)制和薪酬制度兩個(gè)方面找出解決辦法，以期能夠找到緩解酒店人力資源現(xiàn)狀的途徑和辦法，幫助酒店走上可持續(xù)發(fā)展的道路。關(guān)鍵詞：人力資源管理酒店業(yè)激勵(lì)機(jī)制薪酬制度淺論人力資源管理在酒店管理中的應(yīng)用一、前言1978年改革開放后，中國飯店業(yè)迎來了發(fā)展的第一個(gè)春天。一批合資的經(jīng)典酒店騰空出世，如廣州白天鵝(1978)、中國大飯店(1978)、北京建國飯店(1979)等。酒店業(yè)是中國改革開放的先行者，中國第一批現(xiàn)代意義的飯店是中外合資合作的杰作，其目的是為了外事接待。中外合資不僅僅是引入了資本，更多的是引進(jìn)了現(xiàn)代飯店管理理念，帶來了現(xiàn)代飯店的啟蒙教育。中國酒店業(yè)在學(xué)習(xí)和自我的摸索之中，誕生了星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)，伴隨著一大批星級(jí)飯店的成長，集團(tuán)化、連鎖化成為了中國飯店業(yè)的新趨勢。而在這一趨勢發(fā)展中，“人”作為其中決定性的因素之一呈現(xiàn)出了其獨(dú)特的重要地位，對(duì)人力資源的管理也因此成為了酒店業(yè)主和管理者研究的重要課題。酒店業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè),服務(wù)質(zhì)量是經(jīng)營管理水平的標(biāo)志,而從業(yè)人員的管理又是服務(wù)質(zhì)量的保證?，F(xiàn)代酒店業(yè)既有吸引員工的環(huán)境和工作特點(diǎn),又存在工作時(shí)間長且缺乏規(guī)律性、社會(huì)地位低而工作要求高、主客收入相差懸殊等不利因素,從業(yè)人員的素質(zhì)、心境、職業(yè)道德、積極性等成為影響酒店成敗與否的重要因素?，F(xiàn)代酒店業(yè)的人力資源管理應(yīng)不斷地更新管理思想,建立完善的酒店人力資源管理系統(tǒng),加強(qiáng)培訓(xùn)工作、提高員工素質(zhì),搞好人力資源的開發(fā)及利用,才能實(shí)現(xiàn)酒店的目標(biāo)經(jīng)營管理,實(shí)現(xiàn)最大的經(jīng)濟(jì)效益。二、酒店業(yè)人力資源現(xiàn)狀調(diào)查與分析（一）中國酒店業(yè)的“用工荒”筆者在調(diào)查了解了幾家酒店，與他們的人力資源經(jīng)理交談后，從他們嘴里聽到最多的話就是“人不好招??！”。據(jù)了解，現(xiàn)在中國一二線城市星級(jí)酒店的用工缺口在15%-20%左右，而且這些缺口主要是體現(xiàn)在一線對(duì)客部門，這是一個(gè)驚人的數(shù)字。以一家員工編制300人的酒店為例，員工缺編在45-60人左右。而在拉動(dòng)內(nèi)需的經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中，本應(yīng)是“假日經(jīng)濟(jì)”最大受益者的酒店業(yè)更是遭遇了重大尷尬：酒店是客似云來，員工卻是水樣流走，體現(xiàn)在酒店日常運(yùn)作中就意味著正常的服務(wù)工作無法提供，高質(zhì)量的服務(wù)更是無從談起，久而久之必然影響酒店客源，進(jìn)而影響酒店?duì)I收。酒店業(yè)在中國剛剛起步的時(shí)候，在酒店工作是很受歡迎的一件事情，因?yàn)槟且馕吨ぷ鳝h(huán)境好、工作輕松、薪水可觀。而社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，這些優(yōu)點(diǎn)已經(jīng)不復(fù)存在：環(huán)境好那是客人的；在顧客就是上帝的理念普及之下服務(wù)人的工作再也輕松不了；至于薪水，在CPI一路狂飆的前提下，酒店從業(yè)人員的薪水只能說是負(fù)增長。這些都構(gòu)成了現(xiàn)在酒店業(yè)用工荒的直接因素，形成了一個(gè)看似悖論的現(xiàn)象：經(jīng)濟(jì)發(fā)展愈迅猛，對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出重要貢獻(xiàn)的酒店業(yè)就越難招聘員工，這不能不說是酒店人力資源管理者的一種悲哀，也是很多管理者的困惑所在。（二）酒店員工流動(dòng)性強(qiáng)“鐵打的營盤流水的兵”這句話是現(xiàn)在酒店業(yè)員工流動(dòng)狀況的真實(shí)寫照。筆者在一家四星級(jí)酒店了解到，2012年2月份，該酒店入職員工32人，離職員工40人，入離職比例4：5，很多崗位是連根拔起的全部換了新員工。筆者對(duì)多家酒店進(jìn)行摸底調(diào)查，發(fā)現(xiàn)這些酒店的員工流失率均在29.1%左右，這相對(duì)于合理流失率5%-10%是一個(gè)極其危險(xiǎn)的數(shù)字，高的流失率已經(jīng)危及酒店生存。員工在離開酒店前的相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)是無心工作的，這勢必影響酒店日常和計(jì)劃兩方面的工作都不能正常開展。大量的員工離職對(duì)現(xiàn)有員工的積極性也是一個(gè)很大的挫傷，造成相繼離職的惡性循環(huán)。員工大量離職還會(huì)造成酒店培訓(xùn)無法進(jìn)行，培訓(xùn)和招聘費(fèi)用大幅增加，更會(huì)破環(huán)酒店形象，造成無法彌補(bǔ)的損失。（三）酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)不高酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)不高很大一部分原因是前兩者造成的一個(gè)惡果。員工難招聘使得酒店不得不降低用人標(biāo)準(zhǔn)，于是從業(yè)人員是泥沙俱下，素質(zhì)、技能、意識(shí)都成為空談，崗位上有人就是硬道理。而高流失率導(dǎo)致員工培訓(xùn)無法正常開展，酒店就不能培養(yǎng)出自己需要的優(yōu)秀員工。還有一個(gè)很重要的原因就是，中國高校培養(yǎng)旅游酒店人才的起步較晚，并且招生吸引力較其他專業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后，這是旅游酒店人才儲(chǔ)備的先天不足。即使選擇了旅游酒店專業(yè)，畢業(yè)后選擇從事旅游酒店的也鮮有人在，而現(xiàn)在的80、90后更是對(duì)從事旅游酒店業(yè)興趣缺缺。這些因素導(dǎo)致了旅游酒店高素質(zhì)人才的青黃不接。（四）酒店人力資源管理的兩大誤區(qū)以上三個(gè)方面可稱作是社會(huì)經(jīng)濟(jì)原因?qū)频耆肆Y源現(xiàn)狀的不利因素，而實(shí)際上酒店管理自身也存在著對(duì)人力資源管理認(rèn)識(shí)的兩大誤區(qū)。其一，人力資源管理的對(duì)象僅僅是指管理酒店員工，而不包括酒店所有人員。現(xiàn)在人們經(jīng)常談酒店行業(yè)的人力資源退化，其實(shí)不僅僅專指員工，也包括很多酒店管理者的退化，怠惰，不敬業(yè)，不專業(yè)，我們管理者是否應(yīng)該自問：我們?yōu)閱T工做出了什么樣的榜樣呢?因此，酒店所有的管理者，都應(yīng)該首先提升自己的責(zé)任感、自己的職業(yè)素質(zhì)與管理理念。其二，很多管理者認(rèn)為人力資源管理是人力資源部的事情，和其他部門管理者沒有關(guān)系。其實(shí)如果把酒店的人力資源比喻成一臺(tái)戲，那這臺(tái)戲的主角就是酒店各部門各級(jí)管理者，因?yàn)榫频旮鞑块T各級(jí)管理者都要每日每時(shí)面對(duì)自己部門與崗位的員工進(jìn)行管理，而酒店人力資源部只是起一個(gè)導(dǎo)演的作用。因此，酒店人力資源管理的主體首先應(yīng)該是酒店的所有管理者，酒店的人力資源管理應(yīng)該是酒店所有管理者的共同責(zé)任，即酒店所有管理者都共同的對(duì)酒店的人力資源素質(zhì)提升、善待員工、留住員工負(fù)有重要的責(zé)任。當(dāng)代管理大師彼得·杜拉克曾經(jīng)說過“對(duì)‘管理’的適當(dāng)定義只有一種，那就是讓‘人力資源’充分發(fā)揮生產(chǎn)力”。在酒店管理中，我們也可以將大師的這句話理解為：從某種程度上說，酒店管理＝人力資源管理。三、人力資源管理在酒店管理中的應(yīng)用（一）讓期望成為酒店的“梧桐樹”北美著名心理學(xué)家和行為科學(xué)學(xué)家維克托．弗魯姆在他的《工作與激勵(lì)》中提出了期望理論：激勵(lì)取決于行動(dòng)結(jié)果的價(jià)值評(píng)價(jià)（即“效價(jià)”）和其對(duì)應(yīng)的期望值的乘積。我們這里要重點(diǎn)談到的就是期望值。期望是一種主觀心理活動(dòng)，這種心理活動(dòng)直接影響人們行為的選擇。對(duì)于員工來說選擇一家酒店首先就要看酒店能否滿足他的期望和愿景，也就是酒店必須要先栽好“梧桐樹”，才可能引來“金鳳凰”。酒店只有為員工提供一個(gè)好的發(fā)展平臺(tái)，為他們的長期職業(yè)規(guī)劃提供一個(gè)理想的實(shí)現(xiàn)空間，才能吸引到員工。當(dāng)然，每個(gè)人對(duì)結(jié)果的期望是各有偏好的，酒店人力資源管理的一個(gè)重要任務(wù)就是去發(fā)掘和引導(dǎo)員工的各種不同偏好，從而得出滿足這些偏好的最佳途徑。（二）建立完善的激勵(lì)機(jī)制人力資源在現(xiàn)代企業(yè)管理中發(fā)揮著重要的作用，而激勵(lì)是人力資源管理的核心內(nèi)容，因此，建立完善的激勵(lì)機(jī)制有助于現(xiàn)代企業(yè)進(jìn)行有效管理。激勵(lì)的核心是行為規(guī)范和分配制度。依據(jù)組織行為學(xué)的理論，行為規(guī)范是將員工的能力、情感、氣質(zhì)等個(gè)性特質(zhì)與組織目標(biāo)聯(lián)系起來。分配制度是將員工的需求動(dòng)機(jī)與組織目標(biāo)連接起來，把個(gè)人的努力與個(gè)人的薪酬聯(lián)系起來，體現(xiàn)個(gè)人勞動(dòng)價(jià)值。在這一章節(jié)我們先來談?wù)勑袨橐?guī)范在酒店激勵(lì)機(jī)制中的運(yùn)用。善用激勵(lì)機(jī)制中的拉力作用酒店管理者應(yīng)該鼓勵(lì)員工積極參與酒店的管理活動(dòng)，設(shè)立總經(jīng)理信箱，讓員工為酒店的管理建言獻(xiàn)策，積極采納員工建議中切實(shí)可行的條款實(shí)施到酒店日常管理中，酒店人力資源部要定期召開員工大會(huì)對(duì)這些員工建議實(shí)施情況作出說明。這種機(jī)制能讓員工為了成就感，為了完成一個(gè)使命，為了榮譽(yù)，為了某個(gè)理想、理念、某些精神上的東西，而發(fā)自內(nèi)心來做一件事情。讓員工覺得自己被重視，這樣他就會(huì)關(guān)心酒店，就會(huì)覺得自己是酒店重要的一分子，為了酒店的發(fā)展去努力做出自己的貢獻(xiàn)。酒店還有另外一個(gè)優(yōu)勢，就是可以每月為酒店員工舉行生日宴會(huì)，讓員工切身體會(huì)到酒店的真切關(guān)懷從而產(chǎn)生主人翁的精神。這方面香格里拉酒店為業(yè)界做出來良好的示范：在香格里拉，總是為新入職員工提供四天的帶薪關(guān)愛課程、每一個(gè)普通員工都會(huì)有一個(gè)2年期左右的升職規(guī)劃、高于員工月薪4.5倍的年終獎(jiǎng)、每個(gè)員工每年均享有2萬元的醫(yī)療費(fèi)用、女性員工則有8000元的產(chǎn)假補(bǔ)貼、每年200萬元的員工活動(dòng)預(yù)算等等……一系列充滿愛的措施幾乎囊括了一個(gè)員工一生所需要的所有享受，也把員工主人翁的地位體現(xiàn)得淋漓盡致。這種機(jī)制是從情感和能力上去引導(dǎo)酒店員工對(duì)酒店的發(fā)展產(chǎn)生動(dòng)力，意識(shí)到酒店發(fā)展與自身休戚相關(guān)，我們可稱之為激勵(lì)機(jī)制中的拉力作用。2.引入競爭機(jī)制管理學(xué)上有著名的“鯰魚效應(yīng)”即就是壓力能夠產(chǎn)生效率。在酒店這個(gè)工作環(huán)境當(dāng)中，人們很容易產(chǎn)生惰性。酒店工作不再具備新鮮感和吸引力，工作積極性低下。久而久之，工作效率無法保證，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量成為空話，并且員工會(huì)因此生出厭倦之心，產(chǎn)生跳槽另謀高就的想法與行動(dòng)。酒店管理者應(yīng)在日常管理中引入競爭機(jī)制，讓員工每天重復(fù)枯燥簡單的工作都成為同事間的一個(gè)比較，管理者對(duì)這些工作做出考量、分析、評(píng)比，以此作為員工升職加薪的依據(jù)。這樣一件簡單枯燥的工作，因?yàn)橛辛烁偁?，就?huì)成為一件有意思、有活力的工作。萬豪酒店集團(tuán)在這方面做出了模版：萬豪實(shí)行管理人員內(nèi)部選拔制度，萬豪酒店的管理者會(huì)對(duì)員工每一天的工作表現(xiàn)做出記錄，每日班后會(huì)、每周例會(huì)、每月部門會(huì)議分別會(huì)由領(lǐng)班、主管、經(jīng)理作出分析評(píng)比并記錄在案作為日后內(nèi)部選拔的依據(jù)。所以，萬豪的員工是最具積極性和最具活力的團(tuán)隊(duì)。3.引入學(xué)習(xí)機(jī)制酒店應(yīng)該巧妙地運(yùn)用員工在成長過程中形成的心理、道德、社會(huì)規(guī)范，對(duì)激勵(lì)產(chǎn)生積極的影響。換言之就是使員工酒店工作期間不斷為員工提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，把酒店的宗旨和理念灌輸給員工，是指在員工意識(shí)中生根，從而對(duì)酒店產(chǎn)生認(rèn)同感和向心力。洲際酒店集團(tuán)認(rèn)為，員工的工作興趣需要激發(fā)與培養(yǎng)。強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神的洲際總是采取一些有趣的形式讓員工產(chǎn)生對(duì)崗位的熱愛，自覺了解行業(yè)知識(shí)與信息，拓展自我發(fā)展?jié)摿?，并為員工的個(gè)人發(fā)展提供人生規(guī)劃建議。他們的培訓(xùn)經(jīng)理會(huì)每周為員工制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，內(nèi)容囊括集團(tuán)理念、業(yè)界知識(shí)、專業(yè)技能、甚至社會(huì)經(jīng)濟(jì)知識(shí)。因此，洲際的學(xué)習(xí)氛圍最為濃郁。他們?yōu)閱T工提供的不僅僅是一份工作，也是一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。洲際的致勝之道正是強(qiáng)調(diào)把員工自身的學(xué)習(xí)完善與酒店的發(fā)展結(jié)合起來，所以洲際會(huì)成為在中國擴(kuò)充勢頭最快的國際酒店管理集團(tuán)，一個(gè)重要的原因就是它抓住了人力資源。（三）人力資源管理要成為所有管理者的責(zé)任實(shí)際上在以上兩個(gè)方面工作的開展中，已經(jīng)能夠要求所有部門管理者都參與到人力資源管理當(dāng)中來了。在這里要需要重申一點(diǎn)是，所有管理者在對(duì)員工的管理當(dāng)中不能放松對(duì)自身的管理，要加強(qiáng)對(duì)自身素質(zhì)的學(xué)習(xí)和提升，只有這樣才能成為一個(gè)合格的管理者，以榜樣的力量去激勵(lì)員工積極工作。（四）建立合理的薪酬制度薪酬是對(duì)員工價(jià)值最直接的衡量。換言之，薪酬分配是價(jià)值管理過程的階段終結(jié)，同時(shí)也是價(jià)值管理過程新的起始。當(dāng)一次價(jià)值創(chuàng)造過程完成時(shí)，如果薪酬分配不合理，那么，就很大程度上影響第二次價(jià)值創(chuàng)造。酒店要發(fā)展，就必須解決好薪酬分配中三大矛盾。1．薪酬差距懸殊，基層滿意度低有關(guān)調(diào)查報(bào)告顯示，其中滿意度排名前三的分別是總經(jīng)理、總監(jiān)和餐飲部經(jīng)理，滿意度分別是24.17%、17.79%、16.09%?？梢钥闯雎毼辉礁撸鋵?duì)應(yīng)的薪酬就越高，酒店人的滿意度就越高。對(duì)薪酬滿意度較低的主要是領(lǐng)班和基層員工，不滿意度分別是51.3%和54.2%。對(duì)于基礎(chǔ)員工而言，普遍從業(yè)的時(shí)間相對(duì)較短，因此薪酬相對(duì)也較低，同時(shí)與酒店高管相比，薪酬差距的懸殊也加大了基層員工的不公平感，影響到員工的滿意度。業(yè)內(nèi)工資增幅有限酒店是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，就業(yè)門檻較低，酒店經(jīng)營利潤的很大一部分實(shí)際上來自員工勞動(dòng)的剩余價(jià)值。相對(duì)于其他行業(yè)而言，酒店業(yè)發(fā)展30多年來的薪酬增長被酒店投資方有意識(shí)的限制在一個(gè)較低的水平，增幅有限。隨著許多80、90后走上工作崗位，這種有限的增長已經(jīng)不能吸引他們選擇從事酒店業(yè)。薪酬與工時(shí)的矛盾酒店從事的是服務(wù)工作，對(duì)工作時(shí)間的要求相對(duì)較為不規(guī)律，8小時(shí)工作制對(duì)酒店員工而言是只是一種制度而不是工作實(shí)際