管理統(tǒng)計學試驗報告

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實驗報告

科目管理統(tǒng)計學班級2023級信息管理與信息系統(tǒng)成員

成都理工大學工程技術學院

二○一三年五月

試驗一

一、試驗名稱：4S調(diào)查問卷基本信息統(tǒng)計的分析

二、試驗目的：熟練的使用SPSS軟件關于數(shù)據(jù)統(tǒng)計的描述與圖表

方法。三、試驗內(nèi)容：

使用SPSS軟件對性別分布狀況，年齡分布狀況，受教育分布狀況，車

輛品牌分布狀況選擇適合的統(tǒng)計圖加以分析與說明。

四、試驗步驟

1、開啟SPSS軟件，開啟文件中開啟數(shù)據(jù)選項，開啟4S調(diào)查問卷數(shù)據(jù)。2、從SPSS軟件的“圖形〞—>“舊對話〞—>“餅圖〞，啟動數(shù)據(jù)分析過程3、選擇個案分析，定義需要的變量分區(qū)

4、最終在此對話框中點擊“選項〞按鈕，彈出“缺省值〞對話框。根據(jù)需要

進行選擇，最終點擊確定即可。

五、試驗結(jié)果

六、試驗結(jié)論

1、性別分布狀況

就性別分布來看，男性顧客85人，占總?cè)藬?shù)的85.29%；女性顧客17人，占總?cè)藬?shù)的14.71%.

2、年齡分布狀況

就年齡分布來看，26~45之間的人占大多數(shù)人，某種程度上也可以說明這一年齡階段是4S店的主要客服。

3、受教育的程度分布狀況

就受教育程度分布狀況來看，被調(diào)查的者大專學歷的51人，占總?cè)藬?shù)的50%；其次為本科學歷的18人，占總?cè)藬?shù)的17.65%.

4、車輛品牌分布狀況

就車輛品牌分布狀況來看，伊蘭特和索納塔是該服務店的主要車型。

試驗二

一、試驗名稱：測量變量的信度

二、試驗目的：對各個變量的信度做進一步的分析，保證數(shù)據(jù)的對

整個試驗過程確定性。三、試驗內(nèi)容：

使用SPSS軟件，對評價最低，最高的得分題目，特性化服務度量項目可

靠性系數(shù)，服務態(tài)度度量項目可靠性系數(shù)，顧客忠誠度量項目可靠系數(shù)，促銷活動度量項目可靠系數(shù)，服務流程項目可靠系數(shù)，顧客滿意項目可靠系數(shù)，進行分析與說明

四、試驗步驟

1、開啟SPSS軟件，調(diào)入數(shù)據(jù)文件，進入SPSS主界面。2、單擊“分析〞菜單中的“尺度分析〞，再在“尺度分析〞的子菜單中點擊“可靠性〞分析，開啟“可靠性分析〞的主對話框。3、在左側(cè)的源變量框中選擇上述四個項目所對應的變量參與到對話框右邊的“項目〞中，作為分析變量，再在對話框下面的“模型〞中選擇“Alpha〞，進行Alpha信度分析。

4、點擊對話框中的“統(tǒng)計量〞按鈕，開啟相應的對話框，選擇要輸出的統(tǒng)計量、變量描述、

方差分析，總結(jié)等。在

4、點擊“繼續(xù)〞按鈕，回到“可靠性分析〞的主對話框，勾選“列出項目標簽〞，再單擊“確定〞按鈕，這樣軟件系統(tǒng)就會自動進行四個項目的分析。

五、試驗結(jié)果

試驗三

一、試驗名稱：各個層面滿意度的t檢驗

二、試驗目的：如何在SPSS軟件中實現(xiàn)T檢驗。三、試驗內(nèi)容：

使用SPSS軟件，對4S店的服務流程，特性化服務，服務態(tài)度，顧客滿意

度等因素進行評價，因此通過單樣本T檢驗來檢驗各個層面獲得的評價均值是否高于常數(shù)3。

四、試驗步驟

1、開啟SPSS軟件，調(diào)入數(shù)據(jù)文件，進入SPSS主界面。2、單擊“分析〞菜單中的“比較均值〞，再在“比較均值〞的子菜單中點擊“單樣本T檢驗〞分析，開啟“單樣本T檢驗〞的主對話框。3、在左側(cè)的源變量框中選擇上述項目所對應的變量參與到對話框右邊的“項目〞中，作為分析變量，再在對話框下面的“檢驗值〞中輸入“3〞，點擊確定。4、點擊對話框中的“BOOTSTRAP〞按鈕，選擇要輸出的統(tǒng)計量、變量描述、方差分析，總結(jié)等。

五、試驗結(jié)果：

六、試驗結(jié)論

從表中可以看出，所有層面變量的的雙邊P值（Sin.(2-tailed)）均十分?。ㄐ∮?.001），進而也可以知道單邊P值也很?。ㄐ∮?.002）。這說明顧客對該4S店的服務流程、特性化服務、服務態(tài)度、促銷活動、總體滿意度和忠誠等層面因素的評價均值都顯著不等于3，而表2.1.7中均值顯著大于3，說明顧客對該4S店的各個層面的服務還是滿意的，同時也表現(xiàn)出一定的忠誠度。

試驗四

一、試驗名稱：總體滿意度，顧客忠誠度和滿意與忠誠關系的分析二、試驗目的：如何在SPSS軟件中實現(xiàn)回歸分析。三、試驗內(nèi)容：

1.將交通便利程度作為自變量，總體滿意度作為因變量進行一元線性回歸

分析

2.將服務流程，特性化服務，服務態(tài)度，催銷活動等便利作為自變量，而

將總體滿意程度作為因變量進行多元回歸分析

3.將交通便利程度作為自變量，顧客忠誠度作為因變量進行一元線性回歸

分析

4.將服務流程，特性化服務，服務態(tài)度，催銷活動等便利作為自變量，而

將顧客忠誠度作為因變量進行多元回歸分析

5.將顧客總體滿意度作為自變量，顧客忠誠度作為因變量建立回歸方程來

判斷是否令人滿意度會助于培養(yǎng)顧客的忠誠度。

四、試驗步驟

1、開啟SPSS軟件，調(diào)入數(shù)據(jù)文件，進入SPSS主界面。2、單擊“分析〞菜單中的“回歸分析〞，再在“回歸分析〞的子菜單中點擊“二元或者多元〞分析，開啟“二元或者多元〞的主對話框。

3、點擊對話框中的“BOOTSTRAP〞按鈕，選擇要輸出的統(tǒng)計量、變量描述、方差分析，總結(jié)等。4、在左側(cè)的源變量框中選擇上述項目所對應的變量參與到對話框右邊的“因變量〞中，作為分析變量，再在對話框下面的“選擇變量〞中選擇相應的變量作為“自變量〞，然后點擊確定，。5、查看分析結(jié)果。

五、試驗結(jié)果：

上圖（顧客忠誠度驅(qū)動因數(shù)分析）

上圖（總體滿意度驅(qū)動因數(shù)的分析）

上圖（是否滿意就會忠誠的分析）

六、

試驗結(jié)論

????

交通便利程度并不對顧客的總體滿意程度造成影響。

特性化服務程度和服務流程是影響顧客總體滿意程度的兩個主要