內(nèi)部顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)

CustomerAwarenessTraining09/03/2012顧客滿意服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

可編輯課件馬斯洛的需求層次理論生理需要 -身體的需要如饑渴、棲身和其它的要求 安全需要

-愛(ài)、歸屬、接納和友誼社會(huì)需要 -保護(hù)自己免受心理和 生理傷害的需要尊重需要 -內(nèi)部尊重：自尊，自主和成就

外部尊重：地位，認(rèn)可和關(guān)注自我實(shí)現(xiàn)的需要-一種追求個(gè)人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包括成長(zhǎng)、發(fā)揮自己的潛能和理想可編輯課件提高自身能力、才能減小壓力;壓力大是能力不足的表現(xiàn)。能力提升兩個(gè)方面:（知識(shí)、技巧）如何才能快樂(lè)工作？可編輯課件服務(wù)利潤(rùn)鏈向顧客提供有價(jià)值的服務(wù)顧客滿意利潤(rùn)和成長(zhǎng)高質(zhì)量支持

服務(wù)和政策滿意、忠誠(chéng)及

生產(chǎn)率高的員工顧客員工顧客忠誠(chéng)

可編輯課件服務(wù)利潤(rùn)鏈連接顧客滿意顧客忠誠(chéng)收入增加盈利能力內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意留住員工員工生產(chǎn)率外部服務(wù)價(jià)值可編輯課件顧客的第一層含義是：“購(gòu)買商品的人”，

顧客的第二層含義是：“與之打交道的人”.我們的工作由顧客決定

—因?yàn)轭櫩褪俏覀兊囊率掣改?！外部顧客：消費(fèi)者,經(jīng)銷商內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、信息來(lái)完成工作的人。可編輯課件顧客到底是誰(shuí)？顧客是最重要的人物。顧客不是靠我們而活，而我們卻少不了顧客。顧客不是來(lái)打擾我們工作的人，他是我們之所以努力的目的。別以為服務(wù)顧客是可憐他，而是顧客見(jiàn)我們可憐才給予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)。顧客不是我們爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上占了上風(fēng)，那也是失去他的時(shí)刻。顧客是把需求帶到我們面前的人，讓他滿意，使我們得利就是我們的職責(zé)?？删庉嬚n件客有更大的勢(shì)力推拉勢(shì)力轉(zhuǎn)移制造廠商分銷商客戶供貨商零售商生產(chǎn)客戶買的,而不是買我們生產(chǎn)的可編輯課件顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系滿意度忠誠(chéng)度ABC無(wú)奈的選擇一分滿意，一分忠誠(chéng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的買方市場(chǎng)非競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域?qū)＠Ｗo(hù)或替代品很少?gòu)?qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高高度競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域大眾化或低差異化替代品很多轉(zhuǎn)換成本低可編輯課件員工顧客企業(yè)企業(yè)文化內(nèi)部營(yíng)銷教育訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)

行銷

社會(huì)形象

品牌形象有樂(lè)意的員工，才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。外部營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量可編輯課件內(nèi)部顧客服務(wù)可編輯課件你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工。如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。員工們應(yīng)該像對(duì)待外部顧客那樣，用微笑、尊敬和有益的態(tài)度來(lái)對(duì)待同事?？删庉嬚n件從你的角度：你（們）的內(nèi)部顧客有哪些需求、要求和期望？哪幾個(gè)需求、要求和期望最為重要？針對(duì)內(nèi)部顧客的重要需求、要求和期望你的工作做得如何？你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望？從內(nèi)部顧客的角度：我（們）有哪些需求、要求和期望？我（們）的哪些需求、要求和期望最為重要？針對(duì)我（們）的這些重要需求、要求和期望，我(們）的內(nèi)部供貨商工作做得如何？我（們）的內(nèi)部供貨商怎樣才能超出我（們）的期望？可編輯課件設(shè)計(jì)服務(wù)體系全體管理人員的參與：自上而下。熟知你的顧客。設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量的操作標(biāo)準(zhǔn)。聘用、訓(xùn)練好的服務(wù)人員。接近你的顧客。為持續(xù)改進(jìn)而努力?？删庉嬚n件優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙公司的方針只是為了公司的便利和管理需要而存在。工作專業(yè)化。服務(wù)過(guò)程缺少協(xié)調(diào)。決策者遠(yuǎn)離顧客。專斷的服務(wù)方針。首要考慮成本限制。員工漠不關(guān)心，缺少積極性，無(wú)能為力。不聽(tīng)取顧客意見(jiàn)。顧客服務(wù)只不過(guò)是“投訴部門(mén)”的新名詞。第一線人員無(wú)能為力解決大多數(shù)顧客的問(wèn)題?？删庉嬚n件練習(xí)在所列出的障礙中，你能減少、改變或消除哪些？A.

.B.

.C.

.

你打算如何糾正、改變或消除這些障礙？A.

.B.

.C.

.可編輯課件我們的顧客要什么？理性—解決問(wèn)題感性—愉快的感覺(jué)被重視的感覺(jué)被理解的感覺(jué)舒適的感覺(jué)可編輯課件顧客期望的層次基本需求需要希望超出預(yù)期的

“每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。”—柯恩斯安全、迅速、準(zhǔn)確地從A點(diǎn)至B點(diǎn)出租車內(nèi)清潔、有空調(diào)司機(jī)親切有禮，車廂內(nèi)有背景音樂(lè)主動(dòng)幫助搬運(yùn)行李，遇紅燈、堵車時(shí)將記價(jià)器轉(zhuǎn)入“暫停”檔可編輯課件

應(yīng)以顧客的眼光來(lái)審視可編輯課件服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)特點(diǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)范例有形有形的設(shè)備和人員外表可靠性工作的一致性和可以依賴性反應(yīng)愿意并能夠立即提供服務(wù)交流用顧客聽(tīng)得懂的語(yǔ)言為他解釋可信性顧客接觸人員可信安全感交易安全能力顧客接觸人員的知識(shí)和技能禮貌顧客接觸人員態(tài)度和藹可接觸性易于和公司電話聯(lián)絡(luò)理解顧客努力弄清顧客的具體需求可編輯課件內(nèi)部客戶服務(wù)一、建立企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)二、為內(nèi)部客戶創(chuàng)造價(jià)值三、有效的內(nèi)部客戶溝通四、內(nèi)部客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)五、內(nèi)部客戶沖突與投訴處理六、人際關(guān)系與處世藝術(shù)可編輯課件建立企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)內(nèi)部顧客是指組織內(nèi)部的員工是指得到你的產(chǎn)品或服務(wù)的公司同事可編輯課件以顧客為中心的4C觀念Consumer（消費(fèi)者）——研究顧客購(gòu)買行為Cost（成本）——為顧客提供讓渡價(jià)值Convenience（方便）——為顧客過(guò)程服務(wù)Communication（溝通）——進(jìn)行有效的溝通活動(dòng)客戶關(guān)系的4R理念----關(guān)聯(lián)(reference)與顧客建立關(guān)聯(lián)----反應(yīng)(reaction)提高市場(chǎng)反應(yīng)速度----關(guān)系(relation)關(guān)系營(yíng)銷日益重要----回報(bào)(reward)回報(bào)是營(yíng)銷的源泉可編輯課件內(nèi)部客戶服務(wù)3C要素關(guān)懷(care)合作(cooperation)溝通(communication)如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)轉(zhuǎn)變觀念建立信任強(qiáng)化溝通目標(biāo)導(dǎo)向制度規(guī)范換位思考可編輯課件內(nèi)部客戶的價(jià)值構(gòu)成企業(yè)內(nèi)員工的職業(yè)角色定位。職業(yè)化的員工行為準(zhǔn)則。企業(yè)發(fā)展目標(biāo)與員工目標(biāo)的統(tǒng)一與協(xié)調(diào)建立內(nèi)部客戶服務(wù)的雙贏理念內(nèi)部資源利用與整合可編輯課件職業(yè)化的員工行為準(zhǔn)則職業(yè)化的意識(shí)、職場(chǎng)道德、敬業(yè)程度沒(méi)有職業(yè)化的行為準(zhǔn)則，就沒(méi)有溝通的基礎(chǔ)和可能可編輯課件企業(yè)發(fā)展目標(biāo)與員工職業(yè)目標(biāo)的統(tǒng)一與協(xié)調(diào)企業(yè)的遠(yuǎn)景和員工的目標(biāo)統(tǒng)一和協(xié)調(diào)企業(yè)的要求和員工的素質(zhì)統(tǒng)一和協(xié)調(diào)企業(yè)的制度和員工意識(shí)的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)企業(yè)的發(fā)展有賴于員工的全程投入，同時(shí)給予每一位員工的是不斷發(fā)展的機(jī)會(huì)，企業(yè)是你成功的平臺(tái)和提供你成長(zhǎng)的資源?？删庉嬚n件團(tuán)隊(duì)中的共同目標(biāo)與整體形象企業(yè)的形象是通過(guò)每一位員工的職業(yè)形象呈現(xiàn)在外部客戶面前，員工必須具有良好的職業(yè)意識(shí)和職業(yè)道德。建立內(nèi)部客戶服務(wù)的雙贏理念員工與企業(yè)的關(guān)系是建立在互為客戶服務(wù)的溝通平臺(tái)上進(jìn)行雙贏合作可編輯課件有效的內(nèi)部客戶溝通態(tài)度知識(shí)技巧溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程可編輯課件注意說(shuō)話的語(yǔ)氣（7%）你在說(shuō)什么（38%）你是怎么說(shuō)的（45%）你的身體語(yǔ)言溝通的四大秘訣自信真誠(chéng)贊美他人善待他人可編輯課件高效溝通的步驟步驟一事前準(zhǔn)備,步驟二確認(rèn)需求,步驟三 闡述觀點(diǎn),步驟四 處理異議,步驟五 達(dá)成協(xié)議,步驟六 共同實(shí)施,可編輯課件內(nèi)部客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)

可編輯課件團(tuán)隊(duì)的七個(gè)特征※明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)※資源共享※個(gè)體擁有差異性※良好的人際關(guān)系※共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范※歸屬感※有效的授權(quán)可編輯課件傾聽(tīng)的重要性

傾聽(tīng)可獲取重要的信息傾聽(tīng)可掩蓋自身弱點(diǎn)善聽(tīng)才能善言傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方談話欲傾聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵傾聽(tīng)可使你獲得友誼和信任可編輯課件▲如何有效傾聽(tīng)上級(jí)談話1．克服下屬常有的“不安全感”2．集中精力用眼神與他交流3．用簡(jiǎn)短的一兩句話或一兩個(gè)詞復(fù)述4．簡(jiǎn)短、及時(shí)地記錄關(guān)鍵詞5、注意一些細(xì)節(jié)6、上級(jí)與他人交談或非正式場(chǎng)合等也應(yīng)積極傾聽(tīng)7、注意分辨上級(jí)真正的命令和一時(shí)快語(yǔ)可編輯課件傾聽(tīng)者障礙

?用心不專

?急于發(fā)言

?排斥異議

?心理

?厭倦

?消極的身體語(yǔ)言可編輯課件傾聽(tīng)障礙測(cè)試

懶惰

※你是否回避聽(tīng)一些復(fù)雜困難的主題?

※你是否不愿聽(tīng)一些費(fèi)時(shí)的內(nèi)容?

封閉思維

※你拒絕維持一種輕松、贊許的談話氣氛嗎?

※你拒絕與他人觀點(diǎn)發(fā)生關(guān)聯(lián)或從中受益嗎?

固執(zhí)己見(jiàn)

※你是否在表面上或者內(nèi)心里與發(fā)言者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)?

※當(dāng)發(fā)言者的觀點(diǎn)與你有分歧時(shí)，你是否表現(xiàn)得情緒化?

缺乏誠(chéng)意

※你在聽(tīng)講時(shí)是否避免眼神接觸?

※你是否更多地關(guān)注說(shuō)話人的內(nèi)容而不是他的感情?可編輯課件傾聽(tīng)障礙測(cè)試

厭煩情緒

※你是否對(duì)說(shuō)話主題毫無(wú)興趣?

※你是否總對(duì)說(shuō)話者不耐煩?

※在聽(tīng)講時(shí)你是否做著“白日夢(mèng)”，或者想著別的事情?

用心不專

※你是否關(guān)注說(shuō)話人的腔調(diào)或習(xí)慣動(dòng)作，而不是信息本身?

※你是否被機(jī)器、電話、別人的談話等噪音分心?

思維狹窄

※你是否專注于某些細(xì)節(jié)或事實(shí)?

※你是否拼命想理出個(gè)大綱來(lái)?可編輯課件如何提高傾聽(tīng)的效果

1.投入

☆排除干擾

☆集中精力

☆采取開(kāi)放式姿勢(shì)

☆積極預(yù)期2.理解☆聽(tīng)清全部信息，不要聽(tīng)到一半就心不在焉，更不要匆忙下結(jié)論。

☆注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并加以回顧。

☆聽(tīng)出對(duì)方的感情色彩。

☆克服習(xí)慣性思維。

☆結(jié)合視覺(jué)輔助手段。

☆“傾聽(tīng)”對(duì)方的身體語(yǔ)言。（僵硬型、厭煩型、焦慮型、興奮型、欺騙型、高傲型表情）

可編輯課件“傾聽(tīng)”技能測(cè)試表

(幾乎都是--5,常常--4,偶爾--3,很少--2,幾乎從不--1)?態(tài)度

1．你喜歡聽(tīng)別人說(shuō)話嗎?

2．你會(huì)鼓勵(lì)別人說(shuō)話嗎?

3．你不喜歡的人在說(shuō)話時(shí)，你也注意聽(tīng)嗎?

4．無(wú)論說(shuō)