DB3301T 87-2018游船(艇)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

A16浙江DB3301省杭州市地方標(biāo)準(zhǔn)DBT87—2018代替DB3301/T87—20116-20發(fā)布7-20實(shí)施杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB3301/T87-2018前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由杭州市旅游委員會(huì)提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：淳安縣千島湖風(fēng)景旅游局、淳安縣千島湖景區(qū)綜合管理處。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：王軍、方陽、鄭特科、徐新華、范亞民、王智勇、吳德華、鄭躍軍。本標(biāo)準(zhǔn)的歷次發(fā)布情況為：——DB3301/T87—2011。1DB3301/T87-2018游船(艇)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了游船(艇)的服務(wù)設(shè)施要求、服務(wù)人員要求、安全要求、服務(wù)質(zhì)量和綜合管理要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于在杭州地區(qū)從事旅游營運(yùn)服務(wù)的游船(艇)。本標(biāo)準(zhǔn)不適用于游客自開、自劃的游船(艇)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB14934消毒餐(飲)具3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1游船在內(nèi)河為游客提供水上旅游營運(yùn)服務(wù)的12座(含)以上的機(jī)動(dòng)船舶。3.2游艇在內(nèi)河為游客提供水上旅游營運(yùn)服務(wù)的11座(含)以下的機(jī)動(dòng)船舶。3.3服務(wù)質(zhì)量為滿足旅游者的需要，在為其提供的旅游營運(yùn)服務(wù)中能滿足規(guī)定的或隱含需要的特征和特性的總和。4服務(wù)設(shè)施要求4.1通過船舶檢驗(yàn)合格、安全檢查符合規(guī)定，始終處于適航狀態(tài)。4.2游船(艇)內(nèi)外整潔，內(nèi)部設(shè)備完好。4.3內(nèi)部非金屬物應(yīng)具有阻燃能力，消防、救生和保潔設(shè)施須充足、有效，并設(shè)明顯標(biāo)志。4.4配備相關(guān)應(yīng)急藥品。5服務(wù)人員要求5.1儀容儀表5.1.1保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩證上崗。女同志化淡妝。2DB3301/T87-20185.1.2服務(wù)過程中應(yīng)談吐得當(dāng)，熱情周到。不打聽游客事情，不向外賓兌換外幣，不向游客借東西，不托游客幫忙，上班前和接待游客過程不食生蔥、生蒜等異味食品等。5.1.3服務(wù)過程中要講普通話，使用文明用語，嚴(yán)禁與游客爭吵，講臟話、粗話。5.2職業(yè)道德從業(yè)人員應(yīng)遵守相關(guān)職業(yè)道德。5.3資質(zhì)要求從業(yè)人員符合國家相關(guān)部門規(guī)定，取得必要的資質(zhì)證書，持證率達(dá)100％。6安全要求6.1.1游船(艇)公司應(yīng)建立健全各項(xiàng)安全管理制度、安全臺(tái)帳、安全操作規(guī)程及應(yīng)急預(yù)案，做到職責(zé)分工明確，責(zé)任落實(shí)到人。6.1.2游船(艇)安全管理制度、安全操作規(guī)程等須掛于顯眼處。6.1.3從業(yè)人員應(yīng)熟知各項(xiàng)制度、預(yù)案。6.2.1系船舶用纜繩牢固安全。6.2.2使用不眩目安全玻璃，玻璃齊全無破損，前擋風(fēng)玻璃采用夾層玻璃或鋼化玻璃，航行時(shí)門窗無振響。6.2.3積極維護(hù)旅游秩序，游客上下船(艇)應(yīng)清點(diǎn)并對(duì)游客進(jìn)行安全提示，船(艇)停穩(wěn)、橋板放好后方可讓游客上下船(艇)，要照顧老、幼、病、婦、殘等特殊游客上下船(艇)，確保游客安全。6.2.4游船(艇)從業(yè)人員應(yīng)做好游客之間的糾紛調(diào)解工作。6.2.5游船(艇)一旦發(fā)生意外事故或游客受傷等險(xiǎn)情，應(yīng)按交通法規(guī)和安全管理規(guī)定，積極組織施救，保護(hù)好現(xiàn)場，同時(shí)在第一時(shí)間報(bào)告相關(guān)部門，并配合相關(guān)部門妥善處理。6.2.6游船(艇)前部和艙內(nèi)應(yīng)設(shè)有防滑設(shè)施。6.2.7游船(艇)應(yīng)設(shè)置禁煙標(biāo)識(shí)，嚴(yán)禁吸煙。6.2.8游船應(yīng)按有關(guān)規(guī)定配備安全管理人員。6.2.9游船業(yè)主、保安、導(dǎo)游等工作人員在游客上船后應(yīng)經(jīng)常巡視，隨時(shí)指導(dǎo)游客安全旅游和及時(shí)制止游客的不安全的行為舉止。6.2.10船夜間應(yīng)安排人員值班，做好治安、消防以及災(zāi)害性防范工作。6.2.11游艇駕駛員應(yīng)按規(guī)定及時(shí)要求游客穿好救生衣，引導(dǎo)游客安全上下游艇。6.3航行安全6.3.1航行實(shí)行船長負(fù)責(zé)制。6.3.2船員配備符合海事等部門要求。6.3.3安全操作，安全航行，嚴(yán)格按照指定航道航行。嚴(yán)禁超載，合理掌握航行速度，按規(guī)定碼頭停靠。6.3.4實(shí)行出航前、航行中、返航后的一日三檢制度，及時(shí)排除各種隱患，保證游船(艇)技術(shù)狀況完好。好6.3.5駕駛要保持高度責(zé)任心，航行中堅(jiān)持安全禮讓，嚴(yán)禁酒后駕駛。6.3.6未取得適航證書的駕駛員不得單獨(dú)操作。3DB3301/T87-20186.4食品安全6.4.1餐飲場所應(yīng)符合餐飲服務(wù)許可要求；禁止經(jīng)營《中華人民共和國食品安全法》規(guī)定的十一類食6.4.2采購食品，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)供貨者的許可證和食品證明文件，建立食品進(jìn)貨索證登記制度。6.4.3餐具、飲具和盛放直接入口食品的容器，應(yīng)符合GB1493消毒餐(飲)具。7服務(wù)質(zhì)量7.1樹立游客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨。7.2在接待服務(wù)過程中做到不卑不亢、自尊自重，不向游客索要小費(fèi)，及時(shí)歸還游客遺留在船(艇)上的物品。7.3積極主動(dòng)幫助游客解決力所能及的事情。7.4提供行李保管服務(wù)。7.5從業(yè)人員主動(dòng)向游客介紹景區(qū)景點(diǎn)概況和游覽線路。7.6按承諾游覽線路游覽，在游客無異議的前提下，整個(gè)游覽時(shí)間和單個(gè)景點(diǎn)游覽時(shí)間符合管理部門規(guī)定。7.7及時(shí)主動(dòng)將門票、游艇票等相關(guān)票據(jù)交給游客。7.8對(duì)游客提出的問題不能解決時(shí)，應(yīng)詳細(xì)解釋，說明原因；對(duì)游客的咨詢，應(yīng)迅速、準(zhǔn)確、耐心的回答，實(shí)事求是。7.9設(shè)有空調(diào)的游船(艇)，應(yīng)適時(shí)為游客提供空調(diào)服務(wù)。7.10航行時(shí)間超過1小時(shí)，宜免費(fèi)提供開水。7.11按規(guī)定證(照)齊全、亮證(照)經(jīng)營，銷售商品明碼標(biāo)價(jià)。7.12提供餐飲服務(wù)時(shí)，按規(guī)定使用菜譜、明碼標(biāo)價(jià)，誠信經(jīng)營，提供的餐食保質(zhì)保量。7.13不得強(qiáng)行安排游客用餐或消費(fèi)。8綜合管理8.1.1服從管理部門統(tǒng)一調(diào)度，嚴(yán)禁超載、拒載。8.1.2積極配合管理人員做好核查人數(shù)、門票等相關(guān)工作。8.1.3積極配合有關(guān)部門對(duì)在旅游活動(dòng)中的違法違規(guī)行為的查處。8.1.4嚴(yán)禁經(jīng)營帶有賭博、色情、迷信等不健康色彩的游藝項(xiàng)目和文娛活動(dòng)。8.2.1禁止向水域內(nèi)扔垃圾、