道路運輸企業(yè)質(zhì)量管理體系手冊

道路運輸企業(yè)質(zhì)量管理體系手冊受控狀態(tài)：受控版本號:分發(fā)號:持有人:審批：發(fā)布日期：20**年*月*日頒發(fā)令管理者代表任命決定公司簡介質(zhì)量手冊修改記錄表目錄1手冊說明內(nèi)容適用范圍引用法律及標準術語和定義2手冊的管理3質(zhì)量方針與質(zhì)量目標質(zhì)量方針質(zhì)量目標4質(zhì)量管理體系總則文件要求職責管理承諾以顧客為關注焦點質(zhì)量方針策劃職責、權限與溝通管理評審6資源管理資源提供人力資源基礎設施工作環(huán)境實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃與顧客有關的過程設計和開發(fā)采購生產(chǎn)和服務提供監(jiān)視和測量裝置的控制、分析和改進總則監(jiān)視和測量不合格品控制數(shù)據(jù)分析改進附錄A《程序文件清單》附錄B《質(zhì)量職能分配表》質(zhì)量管理體系文件頒發(fā)令為了提高公司的管理水平并與國際質(zhì)量管理體系標準接軌，按照GB/T19001-20**(idtISO9001：20**《質(zhì)量管理體系要求》，結合本公司實際，組織編寫了******公司的質(zhì)量管理體系文件，并覆蓋了公司有關職能部門和所有汽車站及客運公司?？紤]到汽車站和客運公司的管理現(xiàn)狀，公司要求所有汽車站和客運公司在全面執(zhí)行文件的基礎上，將認證過程分為兩步實施，要求汽車站先達到認證，客運公司則根據(jù)今后管理完善的情況，適時實施認證?！顿|(zhì)量手冊》是公司質(zhì)量管理的綱領性文件，《程序文件》是《質(zhì)量手冊》的支持性文件。質(zhì)量管理體系文件是本公司質(zhì)量管理體系運行所遵循的法規(guī)，是質(zhì)量管理的依據(jù)，具有指令性、政策性和法規(guī)性?！顿|(zhì)量手冊》同時還是本公司對外做出的質(zhì)量承諾。為此，要求公司各部門和全體員工自發(fā)布之日起認真學習和貫徹執(zhí)行。*****************公司總經(jīng)理：20**年*月*日關于任命最高管理者代表的決定為了確保本司質(zhì)量管理體系有效運行和持續(xù)改進,使總公司頒布的《質(zhì)量手冊》及有關文件得以嚴肅認真地貫徹落實。經(jīng)總公司領導會議研究，決定任命***同志為**********公司質(zhì)量管理體系最高管理者代表，任期3年，并授權如下：1、按照GB/T19001-20**（idtISO9001:20**）質(zhì)量管理標準，組織建立*********公司的質(zhì)量管理體系；2、組織各職能部門按照質(zhì)量體系要求持續(xù)有效運行；3、根據(jù)實際需要組織修改質(zhì)量管理體系文件；4、向***（最高管理者）報告質(zhì)量管理體系運行情況；5、代表***（最高管理者）組織**********公司質(zhì)量管理體系運行情況進行內(nèi)部審核；6、負責就質(zhì)量管理體系有關事宜與第三方或其他機構的聯(lián)絡工作?？偨?jīng)理：20**年*月*日公司簡介

質(zhì)量手冊修改記錄表1手冊說明內(nèi)容本手冊是依據(jù)GB/T19001-20*《質(zhì)量管理體系要求》與本公司的實際相結合編制而成。它闡明了本公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標,規(guī)定了公司的質(zhì)量管理體系，是本公司質(zhì)量管理體系所涉及的部門與人員開展質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進活動、實施質(zhì)量管理的綱領性文件，其內(nèi)容包括：a）公司質(zhì)量管理體系的范圍（見1.2條）；b）GB/T19001-20**標準所要求的及本公司所確定的質(zhì)量管理體系程序文件。限于篇幅，本手冊在描述有關質(zhì)量管理體系過程時均引用相關程序文件，而不直接包含其全部內(nèi)容；c）公司質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述，該表述體現(xiàn)為：（1）本手冊在描述質(zhì)量管理體系時，以GB/T19001-20**標準中將過程作為基礎的質(zhì)量管理體系模式為基礎，該模式充分體現(xiàn)了以質(zhì)量管理體系為對象的PDCA循環(huán)關系，且在具體章節(jié)的安排上，除考慮到第3章內(nèi)容的重要性與特殊性，因而盡管其內(nèi)容屬于第5章，仍將其單獨列出外，其余章節(jié)包括序號的安排盡量與標準保持一致；（2）質(zhì)量管理體系具體過程之間的聯(lián)系已充分描述在手冊和各程序文件之中。適用范圍本手冊所描述的質(zhì)量管理體系覆蓋了本公司下列產(chǎn)品和過程：汽車站服務和汽車客運服務及其服務提供的全過程。由于目前汽車客運服務的班線、班次、運價等客運服務項目的設計和開發(fā)均由各級交通行政管理部門進行審批控制，本公司尚無自主權，因此對7.3“設計和開發(fā)”過程進行了刪減。針對申報“客運班線增長計劃”所需開展的活動，包括市場調(diào)查、編制客流分析報告以及填報“班次增長計劃表”等過程，則納入7.1“產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃”中予以考慮和安排。質(zhì)量管理體系所涉及的部門見5.5.1條職責和權限。其中：公司總部、客運管理科、行政辦公室、勞動人事科和安全保衛(wèi)科在**********本手冊適用于公司內(nèi)部質(zhì)量管理，以保證質(zhì)量管理體系有效運行，并通過不斷地完善與持續(xù)改進，以達到顧客持續(xù)滿意。本手冊也適用于向外部的顧客和質(zhì)量認證機構證實本公司具備實施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，以滿足顧客要求和期望的能力。引用法規(guī)及標準GB/T19001-20**idtISO9001:20**標準GB/T19001-20**idtISO9001:20**標準《中華人民共和國道路交通安全法實施條例》20**（國務院）《中華人民共和國道路運輸條例》20**（國務院）《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》20**（交通部）《道路旅客運輸“三優(yōu)”“三化”規(guī)范》19**（交通部）《汽車客運站安全生產(chǎn)規(guī)范》交公路發(fā)[20**]2號術語和定義除特別說明外，本手冊采用GB/T19001-20**《質(zhì)量管理體系基礎和術語》中的術語和定義。2手冊的管理本手冊為受控文件，既可以對內(nèi)，也可以對外，但對外發(fā)放須經(jīng)管理者代表批準。在手冊使用期間，各部門如有修改建議，可以將意見及時匯總報至行政辦公室，行政辦公室可根據(jù)需要，在請示管理者代表同意后，組織各部門對手冊的適宜性、充分性與有效性進行評審，必要時可予以修訂。此外，每年年底，行政辦公室將組織有關部門對手冊進行定期評審，根據(jù)評審的結果，必要時可對手冊予以修訂，同時將評審的結果提交管理評審。除上述特別說明外，手冊的其他管理，如制定/修訂、批準、分發(fā)、回收、申領、保管與銷毀等均執(zhí)行《文件控制程序》3質(zhì)量方針與質(zhì)量目標質(zhì)量方針以GB/T19001-20**標準中八項質(zhì)量管理原則為基礎，以顧客為關注焦點為核心，以確保遵守法律法規(guī)為前提，并結合本公司的實際特制定本公司的質(zhì)量方針是：運輸安全快捷服務熱情周到質(zhì)量管理規(guī)范實現(xiàn)持續(xù)改進其含義是：確保旅客運輸?shù)陌踩旖?，既是旅客的基本要求，也是本公司為旅客服務的根本宗旨；熱情周到地為旅客提供滿意的服務是本公司向社會的鄭重承諾；公司按照68/119001-20**標準的要求，建立質(zhì)量管理體系，規(guī)范質(zhì)量管理活動，并持續(xù)改進其有效性。通過提高員工的質(zhì)量意識、管理能力和業(yè)務素質(zhì)，培養(yǎng)員工的事業(yè)心、責任心和職業(yè)道德，從而以先進的管理模式、精湛的技能和安全文明、熱情周到的服務業(yè)績，為公司贏得信譽，促進公司的不斷發(fā)展。該質(zhì)量方針是本公司關于質(zhì)量方面總的宗旨和方向，其制定已充分考慮了公司的經(jīng)營宗旨和行業(yè)的要求，并與之相適應。它包括了對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾，并為制定和評審質(zhì)量目標提供了框架（見3.2條）。質(zhì)量方針已經(jīng)總經(jīng)理批準并正式發(fā)布，各層次管理者應通過發(fā)布文件、宣傳培訓、檢查考核等方式確保質(zhì)量方針在公司內(nèi)得到溝通和理解，并堅決貫徹執(zhí)行。每年管理評審時，應對質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進行評審，必要時可進行修訂，以適應公司內(nèi)外部環(huán)境的變化，參見《管理評審程序》。質(zhì)量方針為受控文件，其制定、批準、發(fā)布、評審、修訂等均應按《文件控制程序》的要求執(zhí)行。質(zhì)量目標質(zhì)量目標是質(zhì)量策劃的重要內(nèi)容，總經(jīng)理確保按照質(zhì)量方針的要求，在公司的相關職能部門和適當層次上建立質(zhì)量目標，并且確保它們都是可測量的。公司質(zhì)量目標根據(jù)本公司質(zhì)量方針要求和產(chǎn)品(服務)實現(xiàn)過程的實際情況，總經(jīng)理已確定在公司的各相關職能和層次上建立共同的質(zhì)量目標是：a)按68/119001—20**標準建立、實施和不斷改進服務質(zhì)量管理體系；b)行車責任安全事故率不高于0.1次/車，責任安全事故死亡率不高于0.02人/車，責任安全事故傷人率不高于0.05人/車；c)顧客投訴、意見的處理率100%；d)顧客滿意程度的綜合評分在85分以上。根據(jù)經(jīng)營內(nèi)容和服務要求的不同，將質(zhì)量目標分解到各部門/單位：a)客運公司(1)行車責任安全事故率不高于0.1次/車，責任安全事故死亡率不高于0.02人/車，責任安全事故傷人率不高于0.05人/車；(2)客車正班率三99.9%；(3)客車正點率三98%；(4)客車衛(wèi)生、設備達標率三98%；(5)顧客滿意程度的綜合評分在85分以上；(6)旅客投訴、意見的處理率為100%。b)汽車站(1)客車正班率三99.9%；(2)客車正點率三98%；(3)旅客正運率三99.5%；(4)行包正運率三99.9%；(5)售票差錯率＜0.5%。；(6)車站服務設施及環(huán)境衛(wèi)生達標率三98%；(7)顧客滿意程度的綜合評分在85分以上；(8)旅客投訴、意見的處理率為100%。c)客運管理科(1)每月收集各汽車站、客運公司和有關部門的《月質(zhì)量信息報表》，及時進行統(tǒng)計分析，不斷提出改進措施，跟蹤驗證實施效果；(2)強化服務質(zhì)量的管理，確保顧客滿意程度的綜合評分在85分以上；(3)加強監(jiān)督檢查，確保旅客投訴、意見的處理率為100%。d)行政辦公室(1)堅持服務于基層，提倡“馬上就辦”的工作作風，做到工作有安排、有落實、有結果；(2)文件標識、發(fā)放、歸檔和保管的月差錯率＜2%。e)勞動人事科(1)公司培訓計劃執(zhí)行率100%；(2)培訓考核合格率(70分或“良”以上)三90%。f)安全保衛(wèi)科(1)強化車輛安全管理工作，確保全司行車責任安全事故率不高于0.1次/車，責任安全事故死亡率不高于0.02人/車，責任安全事故傷人率不高于0.05人/車；(2)加強安全保衛(wèi)工作的監(jiān)督檢查，確保公司無重大以上火災、失竊責任事故。各部門負責人應在每月的月末，根據(jù)收集的信息及資料統(tǒng)計本部門的質(zhì)量目標完成情況，報客運管理科?？瓦\管理科于每月的月初3日內(nèi)，統(tǒng)計上月各部門質(zhì)量目標及公司的質(zhì)量目標完成情況，報管理者代表和總經(jīng)理審閱。每次管理評審前以及每年的年底，對一定時期各部門質(zhì)量目標及公司質(zhì)量目標的完成情況進行總結，并報管理者代表和總經(jīng)理。質(zhì)量目標為受控文件，其制定、批準、發(fā)布、修訂等應按《文件控制程序》的要求執(zhí)行。4質(zhì)量管理體系總則本公司依據(jù)GB/T19001-20**標準要求建立了質(zhì)量管理體系，并形成文件。該質(zhì)量管理體系應用于本公司汽車站服務和汽車客運服務及服務提供全過程的質(zhì)量管理。質(zhì)量管理體系所涉及的部門和有關人員，應確保按文件要求加以實施和保持，并在體系運行中不斷地改進其有效性。本公司文件化的質(zhì)量管理體系包括質(zhì)量手冊、程序文件、服務及服務提供過程所需的文件和記錄以及有關規(guī)章制度等。本公司是按以下要求建立和實施質(zhì)量管理體系的：a）利用過程方法，識別過程的輸入、輸出、投入的資源和所需的活動，以及這些活動在本公司中的應用；b）總經(jīng)理負責按照本公司產(chǎn)品的特點，確定質(zhì)量管理體系中各過程的順序和相互作用，并合理安排過程順序；c）為使過程能夠達到預期的目標和要求，各部門應對分管的過程輸入、輸出及活動和資源做出明確的規(guī)定，并規(guī)定控制的準則和方法；d）對支持過程有效運作的資源和信息進行監(jiān)控；對過程進行測量（適用時）、監(jiān)視，并對測量（適用時）、監(jiān)視的結果進行分析；對過程實施必要的措施，以實現(xiàn)所策劃的結果和對這些過程的持續(xù)改進。4.1.4本公司按GB/T19001-20**標準的要求管理并改進這些過程，這些過程包括與管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量、分析及改進有關的過程。4.1.5本公司的外委（外協(xié)）過程包括：車輛維修、年（季）檢測服務的外委；對需要確保測量有效的檢測計量設備校準/檢定的外委；有關人員的外聘。文件要求總則質(zhì)量管理體系文件是質(zhì)量管理體系運行的依據(jù)，起到溝通意圖和統(tǒng)一行動的作用。本公司的質(zhì)量管理體系文件包括：a）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標（見本手冊的第3章）；b）質(zhì)量手冊；c）GB/T19001-20**標準要求，并結合本公司服務與管理的特點，為確保過程的有效策劃、運行和控制所需的文件，包括：程序性文件（見附錄A《程序文件清單》）、服務（作業(yè)）規(guī)范、作業(yè)指導文件、管理規(guī)章制度和記錄等；d）組織確定的為確保其過程有效策劃、運行和控制所需的文件，包括記錄。質(zhì)量手冊總經(jīng)理負責組織對質(zhì)量管理體系進行策劃，其策劃結果由行政辦公室組織編寫并形成《質(zhì)量手冊》，管理者代表審核，總經(jīng)理批準發(fā)布。具體參見本手冊第1、2章，列出本條是為了與GB/T19001-20**標準的條款號保持一致。文件控制除質(zhì)量記錄以外，質(zhì)量管理體系的其他文件均按本公司編制的《文件控制程序》的要求予以控制，其主要內(nèi)容包括：a）各類文件的編號方法；b）各類文件的編寫職責與審批權限，以確保文件是充分與適宜的；c）文件的發(fā)放、更改、保管與銷毀的方法，以確保有關部門或人員能夠及時得到有關文件的適用版本；確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)能夠得到識別；確保文件保持清晰、易于識別，并防止作廢文件的非預期使用；d）每年的年底，對文件進行定期評審，必要時予以修訂，以確保文件的持續(xù)適宜性；e）外來文件（含法律法規(guī)與標準）的控制方法。記錄控制記錄是一種特殊類型的質(zhì)量管理體系文件，它為產(chǎn)品符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行提供證據(jù)。行政辦公室負責確定和匯總本公司所需統(tǒng)一建立并保持的記錄種類以及各種記錄樣本。各部門/單位按本程序的規(guī)定使用和保管公司統(tǒng)一管理的各種質(zhì)量記錄；需要時，也可自行設置和管理本部門/單位所需的質(zhì)量記錄，但應建立《記錄清單》和保存記錄表樣，《記錄清單》和表樣報行政辦公室備案。本公司編制了《記錄控制程序》，對記錄的填寫、收集、標識、歸檔、保存、銷毀、借閱以及特殊媒體形式的記錄的控制等做了明確的規(guī)定，以確保記錄保持清晰、易于識別和檢索，并在需要時能夠作為客觀證據(jù)及時提供。支持性文件《文件控制程序》《記錄控制程序》5管理職責管理承諾總經(jīng)理通過以下方式對建立和實施質(zhì)量管理體系以及持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性做出承諾：a）采用宣傳、培訓等方式向各級管理者及全體員工傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性。使全體員工既要牢固樹立顧客至上意識，認識到服務質(zhì)量的好壞最終要接受顧客的評判，只有滿足了顧客要求的服務才能說是合格的服務，又要牢固樹立法律法規(guī)意識，認識到遵守法律法規(guī)的重要性以及違反法律法規(guī)所帶來的后果；b）制定和發(fā)布質(zhì)量方針，并確保其得到有效貫徹；c）通過對質(zhì)量目標的批準，確保質(zhì)量目標的制定；d）通過主持每年的管理評審及在必要情況下的臨時管理評審，確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進；e）確保可獲得質(zhì)量管理體系策劃、產(chǎn)品實現(xiàn)策劃及管理評審中所確定的必要的資源。以顧客為關注焦點公司的生存與發(fā)展依存于顧客，使顧客滿意是本公司的根本追求。為此，公司通過確定顧客的需求和期望，將其轉(zhuǎn)化為服務質(zhì)量總要求并使之得到滿足，最終確保顧客的需求和期望得到實現(xiàn)，并力爭超越顧客的期望，以不斷增強顧客滿意，實現(xiàn)公司持久經(jīng)營?？偨?jīng)理確保識別顧客明確和隱含的要求和適用的法律法規(guī)要求，以及本公司任何附加要求，加以確定并確保通過本公司質(zhì)量管理體系運行得以實現(xiàn)（見7.2.1和8.2.1）。了解和確定顧客的需求和期望可通過市場調(diào)研、與顧客的溝通等方式來實現(xiàn)，并且要考慮顧客明確的、隱含的以及當前的未來的需求和期望，同時也要考慮適用的法律法規(guī)要求等。質(zhì)量方針參見本手冊第3章，列出本條是為了與GB/T19001-20**的條款號保持一致。策劃質(zhì)量目標參見本手冊第3章，列出本條是為了與GB/T19001-20**的條款號保持一致。質(zhì)量管理體系策劃為確保質(zhì)量目標的實現(xiàn)及質(zhì)量管理體系滿足本手冊中4.1的總要求，總經(jīng)理負責組織相關部門對質(zhì)量管理體系進行策劃，包括確定每個質(zhì)量管理體系過程的輸入、輸出及活動以及資源配置要求，并做出相應規(guī)定。本章后續(xù)條款與本手冊第6、7、8章及相應程序文件中描述了質(zhì)量管理體系策劃的結果，針對具體服務項目或合同的服務實現(xiàn)過程的策劃參見本手冊7.1條及相應的管理文件。發(fā)生下列情況時，總經(jīng)理負責對質(zhì)量管理體系變更的必要性進行分析，必要時可召開臨時管理評審會議（見5.6條），以最終確認質(zhì)量管理體系變更的必要性：a）公司的質(zhì)量方針與目標發(fā)生重大變化；b）公司的組織結構、經(jīng)營范圍、資源狀況等發(fā)生重大改變；c）公司的外部經(jīng)營環(huán)境發(fā)生重大變化，如市場行情等；d）總經(jīng)理認為有必要的其他情形。當確認需對質(zhì)量管理體系進行變更時，總經(jīng)理負責組織相關部門按照前述同樣的要求并結合變化的情況對質(zhì)量管理體系進行重新策劃，以確保質(zhì)量管理體系的完整性，并確保按照變更后完整的質(zhì)量管理體系的要求進行實施。

職責、權限與溝通職責和權限本公司質(zhì)量管理體系的組織結構圖如下:本公司質(zhì)量管理體系的職能分配見附錄B《質(zhì)量職能分配表》?？偨?jīng)理負責確定各部門的職責、權限與相互關系，并將其傳達到全體員工，確保在公司內(nèi)得到充分的溝通?？偨?jīng)理及各部門主要的質(zhì)量職責與權限如下：a）總經(jīng)理（1）負責貫徹執(zhí)行國家有關汽車客運服務的方針、政策、法規(guī)及其他規(guī)定，對本公司的服務質(zhì)量全面負責，并及時向公司全體員工傳達滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性；（2）負責本公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的制定、批準并組織實施;（3）以顧客為中心，確保顧客的要求得到確定并予以滿足；（4）負責主持對質(zhì)量管理體系進行策劃并予以控制；（5）負責建立與質(zhì)量管理體系相適應的組織結構，確定各部門質(zhì)量職責；（6）提供足夠的資源以確保服務質(zhì)量滿足顧客及有關法律法規(guī)的要求，并持續(xù)改進；（7）負責任命管理者代表；（8）主持管理評審。b）副總經(jīng)理（1）協(xié)助總經(jīng)理決策和管理，參加管理評審；（2）負責審查主管部門的管理性文件、服務（作業(yè)）規(guī)范的充分性和適宜性，并監(jiān)督、考核貫徹實施的有效性；（3）深入所主管部門的現(xiàn)場，巡回檢查各部門的工作質(zhì)量，并指導解決出現(xiàn)的有關問題；（4）負責對所主管部門各項工作的綜合考評，對發(fā)生的不合格（不規(guī)范）問題責成有關部門采取糾正及糾正措施，推進持續(xù)改進。c）行政辦公室（1）認真貫徹質(zhì)量方針、目標，做好本部門的各項工作；（2）協(xié)助總經(jīng)理策劃、建立、實施和保持質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進；（3）組織編制質(zhì)量手冊、程序及其他文件，負責文件和記錄的控制；（4）具體負責公司內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核和管理評審的管理工作，并歸納整理內(nèi)審和管理評審資料；（5）協(xié)助確定與汽車客運服務有關的各項要求。d）客運管理科（1）認真貫徹質(zhì)量方針、目標，做好本部門的各項工作；（2）負責策劃客運和汽車站服務實現(xiàn)所需的過程；（3）負責確定和組織評審與客運和汽車站服務有關的各項要求；（4）負責確定信息的來源，收集、歸納和分析適當?shù)臄?shù)據(jù)，評價在何處可以進行質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進；（5）負責公司與各部門質(zhì)量目標完成情況的統(tǒng)計、考核；（6）負責顧客滿意測量的控制，匯總、分析有關顧客滿意度的信息，定期向總經(jīng)理報告;（7）負責對不規(guī)范服務的控制，針對不規(guī)范服務及其它不符合的問題，組織有關部門進行糾正、預防與改進措施的制定、實施及有效性的驗證；（8）負責對服務提供過程進行策劃并使之在受控條件下進行；對汽車站和客運公司的服務和服務提供過程及監(jiān)視測量進行監(jiān)督檢查；（9）負責對汽車站的服務設備采購過程進行監(jiān)管和控制，對汽車站的工作環(huán)境實施監(jiān)督管理；（10）負責對汽車站監(jiān)視和測量裝置的校準情況進行監(jiān)督檢查；（11）負責對汽車站、客運公司的服務標識和狀態(tài)標識的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查；（12）負責對汽車站、客運公司服務過程提供的顧客財產(chǎn)防護及執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查，及時處理顧客投訴。a）勞動人事科認真貫徹質(zhì)量方針、目標，做好部門的各項工作；負責對從事影響服務質(zhì)量工作的人員能力要求的制定、評價，并通過培訓或其他措施，使其在教育、培訓、技能和經(jīng)驗方面，確保勝任本職工作；編制公司年度培訓計劃，組織培訓，并評價培訓教育的效果；負責公司各部門及崗位質(zhì)量職責與權限的制定、落實與考核；負責對招聘人員招聘條件的制定，對聘用的客車駕駛員進行條件審查，并經(jīng)安全保衛(wèi)科準駕資格的審核后，按規(guī)定辦理聘用手續(xù)；對其他人員的招聘、錄用、上崗，進行資格條件的審查、考試考核，實施監(jiān)控管理。b）安全保衛(wèi)科（1） 認真貫徹質(zhì)量方針、目標，做好本部門的各項工作；（2）負責汽車站、客運公司的安全工作環(huán)境的管理與控制；（3）貫徹安全管理制度，負責安全教育、檢查考核與協(xié)助事故處理；（4）負責對客運車輛的維修及配件的采購進行控制；對車輛的完好與安全運行以及不合格車輛的控制情況進行監(jiān)督檢查；（5）負責對供方進行評價和對采購過程的控制；（6）對從事駕駛員崗位人員的準駕資格、技術條件進行監(jiān)控管理。g）各汽車站（1）認真貫徹質(zhì)量方針、目標，嚴格執(zhí)行質(zhì)量管理體系文件和管理規(guī)章制度的規(guī)定，負責對汽車站服務提供過程質(zhì)量與服務質(zhì)量進行監(jiān)視和測量；（2）加強汽車站服務人員質(zhì)量意識教育，嚴格執(zhí)行汽車站服務（作業(yè)）規(guī)范及崗位職責要求；負責對提供汽車站服務的設備設施、環(huán)境等因素進行控制；（3）負責識別、確定顧客對汽車站服務的需求，對服務提供過程進行策劃，并組織實施和受控；（4）負責收集顧客對汽車站服務是否滿意的有關信息和顧客投訴意見的處理，并對其進行分析和向客運管理科傳遞；（5）對不合格品（不規(guī)范服務）進行識別和控制，防止非預期使用或交付；（6）定期分析、交流、總結本部門的服務質(zhì)量狀況，采取有效措施及時糾正和預防現(xiàn)存的及潛在的服務質(zhì)量問題；（7）抓好現(xiàn)場規(guī)范管理，保護好服務標識，實現(xiàn)安全、文明服務；（8）及時填報、匯總各項質(zhì)量記錄，分析質(zhì)量信息，并按規(guī)定程序進行傳遞。h）各客運公司（1）認真貫徹質(zhì)量方針、目標，嚴格執(zhí)行質(zhì)量管理體系文件和管理規(guī)章制度的規(guī)定，負責對汽車客運服務提供過程質(zhì)量與服務質(zhì)量進行監(jiān)視和測量；（2）加強駕乘人員質(zhì)量與安全意識教育，嚴格執(zhí)行客運服務（作業(yè)）規(guī)范及崗位職責要求，對駕駛員的準駕資格、上崗資格進行管理和控制；對客運車輛、設施設備、工作環(huán)境等進行控制；（3）負責識別、確定顧客對汽車客運服務的需求，對服務提供過程進行策劃，并組織實施和受控；（4）負責收集顧客對客運服務是否滿意的有關信息和顧客投訴的處理，并對其分析和向辦公室傳遞；（5）對不合格品（不規(guī)范服務）進行識別和控制，防止非預期使用或交付；（6）定期分析、交流、總結本部門的服務質(zhì)量狀況，采取有效措施及時糾正和預防現(xiàn)存的及潛在的服務質(zhì)量問題；（7）抓好現(xiàn)場規(guī)范管理，保護好服務標識，實現(xiàn)安全、文明服務；（8）及時填報各項質(zhì)量記錄和匯總、分析質(zhì)量信息，并按規(guī)定程序傳遞。5.5.1.4各崗位人員的質(zhì)量職責與權限，由勞動人事科負責組織制定了《各類人員崗位職責及權限匯編》。5.5.2管理者代表總經(jīng)理在本公司管理層人員中指定一名成員作為最高管理者代表，不論其在其他方面的職責如何，明確賦予下列職責，并充分予以授權：確保按GB/T19001-20**標準建立質(zhì)量管理體系，并加以實施和保持；向總經(jīng)理報告質(zhì)量方針、目標的完成情況，質(zhì)量體系的績效和任何改進的需求；確保在本公司內(nèi)提高滿足顧客及法律法規(guī)要求的意識；負責與質(zhì)量管理體系有關的（包括顧客在內(nèi)）外部的溝通和聯(lián)絡。5.5.3內(nèi)部溝通本公司的內(nèi)部溝通主要指不同部門和不同層次人員之間的溝通，內(nèi)部溝通的重點是溝通與體系有效性有關的問題。本公司內(nèi)部溝通的方式為：a）會議：每月一次針對公司生產(chǎn)、經(jīng)營、管理等各方面工作的例會和每年一次總結會由總經(jīng)理主持，各部門負責人參加，行政辦公室作好記錄，會上提出的問題由各部門負責人解決，行政辦公室跟蹤驗證；b）公司管理制度及行政文件：公司管理制度由行政辦公室負責擬定，總經(jīng)理批準后實施。內(nèi)容涉及公司人員管理、組織機構、干部任命、工作考核、安全、文明生產(chǎn)、考勤等各方面的基本要求。以此形式來告知及規(guī)范員工在本公司的行為；c）談話：由有關負責人與當事人面談，其內(nèi)容可涉及表揚及鼓勵、批評與自我批評、了解情況及征求意見等，談話人事后作記錄。管理評審總則管理評審是由總經(jīng)理親自主持的有計劃地對本公司的質(zhì)量管理體系進行的系統(tǒng)評審，包括評價質(zhì)量方針和質(zhì)量目標在內(nèi)的質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。管理評審每年至少進行一次，一般結合公司年度工作總結會議進行。兩次管理評審會議的時間間隔不超過12個月。行政辦公室負責管理評審會議的安排并落實準備工作。當公司外部環(huán)境或內(nèi)部狀況發(fā)生重大變化、初次認證（或監(jiān)督）審核前或體系出現(xiàn)嚴重異常時，可由總經(jīng)理決定是否有必要組織臨時管理評審。評審輸入主要包括質(zhì)量方針、目標的實施情況以及持續(xù)適宜性；審核的結果；質(zhì)量管理體系過程的業(yè)績；產(chǎn)品（服務）的質(zhì)量狀況和質(zhì)量趨勢；預防和糾正措施的狀況；前一次管理評審的跟蹤措施的實施情況等。評審輸出主要包括對質(zhì)量管理體系持續(xù)適宜性、充分性和有效性的評價；質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進；與顧客要求有關的產(chǎn)品（服務）的改進；資源需求等。行政辦公室負責在評審會議結束后編寫管理評審報告，總經(jīng)理批準后發(fā)至相關部門。相關部門根據(jù)管理評審會議所做出的決定，制定并落實具體的改進措施，行政辦公室負責對改進措施實施情況的跟蹤和驗證。具體參見《管理評審程序》。支持性文件《記錄控制程序》《管理評審程序》6資源管理資源提供本公司確定所需的資源，包括：人力資源、基礎設施和工作環(huán)境，總經(jīng)理確保提供必要的資源。本公司資源提供的目的是：實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性；通過實現(xiàn)質(zhì)量方針、目標來滿足顧客要求，增強顧客滿意。人力資源總則勞動人事科負責對從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員進行管理和培訓，使其在具備相應教育、培訓、技能和經(jīng)驗的基礎上能夠勝任本職工作。能力、意識和培訓本公司按照以下要求管理員工，以滿足質(zhì)量管理體系對人力資源的需求:a）根據(jù)影響產(chǎn)品質(zhì)量的各崗位的要求，從教育、培訓、技能和經(jīng)驗四個方面確定各崗位的任職資格要求；b）勞動人事科負責采用內(nèi)部調(diào)配、公開招聘等方式進行人力資源開發(fā)，無論采用哪種方式，所有人員（適用時）可經(jīng)過培訓、考核、演練等考核合格后方可上崗或直接上崗。對于政府勞動部門規(guī)定必須持證上崗的特種作業(yè)人員，必須經(jīng)過指定的機構培訓并考核合格后方可持證上崗；c）對各崗位工作人員從工作態(tài)度、表現(xiàn)、能力、業(yè)績等方面進行考核，并根據(jù)考核的結果給予必要的獎懲。對于員工在工作中或考核時暴露出的不合格的情形時，必須考慮在職培訓或其他措施；d）勞動人事科每年年初對上年度所開展的培訓工作進行培訓效果評價，為培訓工作的計劃、組織與實施提供改進建議，根據(jù)對人力資源狀況評估的結果以及公司發(fā)展需要制定年度培訓計劃，報總經(jīng)理批準后執(zhí)行；e）員工的教育、培訓、技能和經(jīng)驗需記錄于員工培訓檔案，員工培訓檔案由勞動人事科負責予以記錄和保管。具體參見《人力資源管理程序》?；A設施為保證產(chǎn)品滿足顧客的需要，在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中，應確定并提供必要的基礎設施，客運管理科和安全保衛(wèi)科分別負責按《汽車站環(huán)境管理規(guī)范》和《客運車輛管理規(guī)范》進行控制，包括：客運車輛、服務設備、監(jiān)視和測量裝置、信息系統(tǒng)及支持性設施的完好以及停車場、辦公場所、候車室及其他作業(yè)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生等。安全保衛(wèi)科和客運管理科分別負責客運車輛與基礎設施的管理，應建立各類車輛、設備臺帳，各使用單位負責車輛與基礎設施的日常維護和保養(yǎng)，并建立必要的維護保養(yǎng)記錄。工作環(huán)境工作環(huán)境是指員工工作時所處的一組條件，包括物理的、社會的、心理的和環(huán)境的因素，為了確保產(chǎn)品符合要求和員工的身心健康，安全保衛(wèi)科和客運管理科分別負責對工作環(huán)境進行管理。服務提供過程環(huán)境控制環(huán)境是影響產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素之一，在對服務及服務提供過程進行策劃時，公司根據(jù)汽車客運服務的特點對服務提供過程的環(huán)境，如：安全、衛(wèi)生、舒適、文明等提出了控制要求，編制了《安全管理規(guī)范》，并按有關要求對服務提供過程的環(huán)境進行控制與檢查。職業(yè)安全與健康環(huán)境控制職業(yè)安全本公司對所有服務（作業(yè)）過程中的安全因素，包括人身、財產(chǎn)與環(huán)境安全因素，進行識別與分析，制定并落實相應的控制措施，這類措施包括安全制度與設備安全操作規(guī)程等。a）新進廠員工、工種變換人員必須由勞動人事科統(tǒng)一組織安全意識教育與通用安全技術規(guī)程培訓，并經(jīng)考核合格后方能安排進入現(xiàn)場操作。b）各單位在工作過程中若發(fā)生勞動安全事故，應立即組織對人員、設施的搶救，安全保衛(wèi)科負責組織原因調(diào)查，將調(diào)查結果向總經(jīng)理報告，根據(jù)總經(jīng)理的指示做好必要的善后處理工作，同時要求責任單位實施糾正措施。職業(yè)健康對于各種對人體有害的作業(yè)環(huán)境，勞動人事科應考慮配置必要的防護設施或為作業(yè)人員提供必要的勞保用品。各單位應落實相應的清潔衛(wèi)生制度，確保各自的工作場所保持整潔、衛(wèi)生、文明。公司每月至少組織有關部門對勞動紀律、安全與文明生產(chǎn)情況隨機抽查一次，對檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，要求責任單位糾正。公司文化建設總經(jīng)理通過確立正確的經(jīng)營宗旨、樹立先進的價值觀念、倡導優(yōu)秀的道德行為準則等手段不斷營造積極樂觀、奮發(fā)進取、活潑健康的公司文化氛圍，確立富有時代特點與公司特征的公司精神，加強各崗位的職業(yè)道德建設，創(chuàng)造良好的人際關系環(huán)境，建立有效的激勵機制，以最大限度地發(fā)揮全體員工的主觀能動性，為不斷提高公司的經(jīng)濟效益打下堅實的精神基礎。6.5支持性文件《人力資源管理程序》《客運車輛管理規(guī)范》《汽車站環(huán)境管理規(guī)范》《安全管理規(guī)范》7產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品（服務）實現(xiàn)的策劃對服務提供過程的策劃和開發(fā)是保證服務達到質(zhì)量目標和服務要求的重要手段。公司針對客運和汽車站服務的提供所需的過程進行了策劃，策劃的內(nèi)容包括：a）服務的質(zhì)量目標和要求；b）針對服務確定了過程、文件和資源的需求，由勞動人事科編制《各類崗位作業(yè)（服務）規(guī)范匯編》；c）確定服務過程所要求的驗證、確認、監(jiān)視、測量、檢驗活動，以及服務接收的準則；d）為服務過程的實現(xiàn)及服務滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。對春節(jié)等節(jié)假日或特定客運合同，則按以下要求編制服務質(zhì)量計劃：a）應編制客運服務質(zhì)量計劃的情況如：春節(jié)等特定假期的客運服務；社會團體、企事業(yè)單位旅游及其他用途的包車運輸服務；國家有關部門指令性的客運服務，如抗洪救災遷移人群等客運任務；開發(fā)新客運線路所需的服務等；b）服務質(zhì)量計劃由客運管理科負責組織編制，行政辦公室配合。編寫時應重點突出，凡是已有文件做出規(guī)定或要求的，一律引用原文件，不必重復描述；凡是補充的專門措施，一定要寫的具體而明確，有可操作性和可檢查性；c）一般應在提供客運服務一周前編制完成，其形式可以是會議紀要，也可以采用企業(yè)標準或行政文件等，應做到內(nèi)容齊全、用詞嚴謹、條理清楚；d）編寫時首先要了解清楚其需求，如：客運量、時間、路線等；然后明確在執(zhí)行特定合同/服務項目時，可以引用那些原有的客運服務質(zhì)量管理體系文件，還應補充哪些專門措施，如駕駛員、客車等方面的特殊要求和專門措施等;e）管理者代表負責組織質(zhì)量計劃的會審，不足之處由客運管理科負責修改完善。經(jīng)審定的客運服務質(zhì)量計劃由總經(jīng)理批準后發(fā)布，行政辦公室負責發(fā)放到所有涉及部門和人員；f）客運服務質(zhì)量計劃在實施過程中可以進一步調(diào)整和更改，但應按文件更改程序進行審批，并保存有關記錄，以便計劃實施完成后總結。由于目前營運線路、班次等均由政府運管部門審批，客運管理科進行客運班線增長（開發(fā)）的策劃時，主要是針對申報“客運班線增長計劃”所需開展的活動進行適當安排，包括市場調(diào)查、編制客流分析報告以及按甘肅省公路運輸管理局規(guī)定的程序，填報“班次增長計劃表”等，并按規(guī)定的程序申報。與顧客有關的過程客運管理科負責與顧客有關的過程的控制，包括：顧客要求評審前、后與顧客的溝通，顧客要求的評審，顧客要求的識別與信息的處理等。與服務有關的要求的確定本公司承諾向廣大顧客提供的客運和汽車站服務質(zhì)量的總要求是：安全、準時、方便、文明和舒適，其內(nèi)涵包括了以下方面內(nèi)容：a）顧客規(guī)定或提出的要求，包括對服務及服務后活動的要求；b）顧客雖然沒有明示，但行業(yè)對客運和汽車站服務所提出的要求；c）與客運和汽車站服務有關的法律法規(guī)要求；d）本公司確定的認為必要的附加要求或承諾等。客運管理科負責組織有關部門，在對廣大顧客的需求和期望調(diào)查、分析的基礎上，結合相關法律法規(guī)要求及公司的附加要求，確定公司客運和汽車站服務的具體服務要求，并確保與公司質(zhì)量方針、目標和服務質(zhì)量總要求保持協(xié)調(diào)一致。汽車站及客運公司負責結合本部門職責和主管業(yè)務的具體情況，通過制定各種規(guī)章制度、崗位職責、服務（作業(yè)）規(guī)范以及公布服務承諾、張貼班車時刻表等形式，將公司客運和汽車站服務的具體要求落實在客運和汽車站服務的全過程中。與產(chǎn)品有關的要求的評審本公司針對客運和汽車站服務活動所制定的各項規(guī)章制度、崗位職責與權限、服務（作業(yè)）規(guī)范等管理文件，在發(fā)布前審批其充分性和適宜性的同時，包含了對其是否滿足公司服務質(zhì)量總要求的評審。汽車站及客運公司針對顧客要求所制定的服務承諾、旅客須知、班車時刻、票價表、車票、行包存票、進站協(xié)議、廣播通知等，在發(fā)布前應進行評審，并確保：a）公司客運和汽車站服務質(zhì)量的總要求得到具體規(guī)定；b）與以前表示不一致的要求已得到解決；c）公司各部門有能力滿足這些要求。公司客運和汽車站服務的具體要求應形成文件，客運管理科負責組織有關部門進行評審，報主管經(jīng)理審批后發(fā)布。發(fā)生以下情況時，應對公司客運和汽車站服務的具體要求進行必要的修訂和再評審：a）當法律法規(guī)發(fā)生更新時；b）汽車客運市場環(huán)境發(fā)生變化時；c）總經(jīng)理認為必要時。若公司或各部門具體要求發(fā)生變化，客運管理科及各部門負責確保相關文件得到修改，確保有關人員（包括顧客）知道已變更的要求。若顧客提供的要求沒有形成文件（如口頭提出的或可能發(fā)生的要求）各部門在接收顧客要求前應進行確認，如售出車票前對班車時間、地點、價格或退、換票前相關情況的確認等。顧客溝通汽車站及客運公司建立了與顧客溝通的有效渠道，如意見箱、意見簿、問訊臺、公告欄、投訴電話、現(xiàn)場調(diào)查表等，落實溝通的手段、方式和責任，確保以下方面的有效溝通：顧客對公司客運和汽車站服務的滿意程度；讓顧客了解客運服務的最新動態(tài)與信息；顧客的問訊、要求或困難得到處理；顧客反饋的意見、投訴及時得到收集、處理和答復。具體按《顧客溝通及顧客要求評審程序》執(zhí)行。設計和開發(fā)本公司的質(zhì)量管理體系對該條款進行了刪減，保留此條款號是為了與標準的條款號保持一致。采購采購過程為了確保所采購（外委）的產(chǎn)品（服務）符合規(guī)定要求，本公司編制并執(zhí)行《采購控制程序》，由安全保衛(wèi)科、客運管理科分別負責采購過程的控制，包括組織編制采購資料、對供方評價和再評價、建立《合格供方名單》，并對供方的業(yè)績進行周期評審。有關單位負責按采購產(chǎn)品（服務）的要求實施采購，并對采購產(chǎn)品（服務）進行驗證。勞動人事科負責制定外聘人員的聘用條件和管理要求，并對各用人單位的管理情況進行監(jiān)督檢查。對公司最終產(chǎn)品（服務）質(zhì)量有影響的采購范圍包括：客運服務提供所需客運車輛、汽配件及油料的采購；汽車站服務提供所需重要相關設備的采購；車輛維修保養(yǎng)、年（季）檢測等服務的外委；對需要確保測量有效的檢測裝置校準/檢定服務的外委；在以上各項服務中，需要聘用的外部人員。對供方的選擇和評價安全保衛(wèi)科和客運管理科分別負責編制《采購產(chǎn)品（服務）分類明細表》，明確采購產(chǎn)品（服務）具體名稱、型號規(guī)格、技術標準等。根據(jù)供方提供產(chǎn)品（服務）的不同，可將其分為“物資供方”和“服務供方”等兩種。對供方進行選擇和評價的準則是：a）對重要供方都要進行評價和再評價，并填寫《供方評定記錄表》；b）對“物資供方”選擇和評價的內(nèi)容及方法可以包括：（1）供方的生產(chǎn)能力、交貨能力、產(chǎn)品質(zhì)量信譽及質(zhì)量體系狀況等；（2）評價產(chǎn)品的歷史使用情況或其他使用者的使用經(jīng)驗；（3）對比類似產(chǎn)品的試驗結果；（4）產(chǎn)品樣品檢測與評價。c）對“服務供方”的評價內(nèi)容除上述外，還應評價設備、人員和產(chǎn)品檢測的能力、資質(zhì)、服務條件和效果以及質(zhì)量保證能力等。安全保衛(wèi)科和客運管理科分別負責建立“合格供方”檔案，記錄供貨（服務）質(zhì)量情況，對“合格供方”進行動態(tài)控制。當采用招標方式進行采購時，可不受《合格供方名單》的限制，但招標書發(fā)出前，安全保衛(wèi)科或客運管理科應組織有關部門對其充分性和適宜性進行評審并記錄。對于外出后客運車輛的維修或配件的采購，可采用現(xiàn)場評價的方法，由駕駛員依據(jù)經(jīng)驗和有關信息等，對采購產(chǎn)品（服務）嚴格把關。當供方的產(chǎn)品（服務）質(zhì)量出現(xiàn)反復波動，并影響到公司的產(chǎn)品（服務）質(zhì)量時，需要對供方進行再評價和采取相應措施。.采購信息采購信息包括《采購產(chǎn)品（服務）分類明細表》、《合格供方名單》、“采購合同”等，可以表述以下方面的內(nèi)容：對質(zhì)量的要求（可引用各類標準或提供規(guī)范、圖樣等技術文件）；對采購產(chǎn)品驗收的要求；對價格、數(shù)量、交付情況的要求；必要時，可能需要表述的其他要求，如對供方產(chǎn)品的安全性提出的要求；對生產(chǎn)程序、加工過程提出的要求、對設備的過程能力及供方的人員資格提出鑒定的要求；對供方的質(zhì)量管理體系提出認證或其他要求等。汽車站及客運公司根據(jù)服務提供過程對采購產(chǎn)品（服務）的需求，嚴格依據(jù)采購信息的要求，組織實施采購活動。對于集中的采購活動，一般應編制“采購計劃”，并在與供方溝通前報總經(jīng)理審批，以確保所規(guī)定的要求是充分與適宜的。采購產(chǎn)品（服務）的驗證采購產(chǎn)品到公司后，由有關單位對采購產(chǎn)品在本公司的現(xiàn)場進行驗證?？瓦\車輛維修、年（季）檢測等外委服務的驗證則在供方的現(xiàn)場實施。外聘人員則由勞動人事科在本公司的現(xiàn)場實施驗證，其中，顧客對被聘用人員的評價是驗證的重要內(nèi)容。當合同中有規(guī)定，顧客或其代表要在供方處或在本公司對供方的產(chǎn)品（服務）進行驗證時，由安全保衛(wèi)科或客運管理科負責協(xié)調(diào)安排實施。顧客的驗證既不能減輕供方提供合格產(chǎn)品（服務）的責任，也不能免除本公司向顧客提供可接收產(chǎn)品（服務）的責任，也不能排除其后顧客的拒收。生產(chǎn)和服務提供生產(chǎn)和服務提供的控制客運服務實現(xiàn)過程主要包括班車進站、發(fā)車準備、售票、檢票上車、行駛、到站下車出站等階段。本公司在質(zhì)量管理體系策劃（見本手冊5.4.2條）和產(chǎn)品實現(xiàn)策劃（見本手冊7.1條）時包括了對服務提供過程的策劃，并編制了《客運服務提供過程控制程序》和《汽車站服務提供過程控制程序》，由客運管理科負責使其在受控條件下進行，受控條件應包括以下各項內(nèi)容：獲得表述客運服務質(zhì)量特性的信息；如：公司確定的客運服務質(zhì)量總要求（見《顧客溝通及顧客要求評審程序》）；獲得相關的作業(yè)（服務）規(guī)范等；使用適宜和完好的客車等設備與設施，并在使用中進行必要的維護和保養(yǎng)，以保持其運行能力；獲得監(jiān)視和測量裝置，按規(guī)定的要求使用這些裝置，并按本手冊7.6條款要求進行控制；對服務實現(xiàn)過程有監(jiān)視和測量要求的監(jiān)控點實施檢測并記錄。生產(chǎn)和服務提供過程的確認由于汽車站服務和汽車客運服務是一種無形產(chǎn)品，不易測量，其生產(chǎn)（服務提供）過程與消費過程在空間和時間上是同時發(fā)生的。服務質(zhì)量貫穿于服務提供過程的始終，且在服務提供后才能評定。因而，汽車站服務和汽車客運服務的提供過程具有特殊過程的性質(zhì)，應對過程能力進行確認，包括：a）為服務過程的評審和批準所規(guī)定的準則；在進行汽車站和客運服務實現(xiàn)過程策劃時，由汽車站、客運公司負責對策劃的結果如：依據(jù)公司服務質(zhì)量總要求所制定的各種規(guī)章制度、崗位職責、服務（作業(yè)）規(guī)范以及服務承諾、班車時刻表、車票、行包存票、進站協(xié)議、廣播通知等在發(fā)布前的審批與評審情況進行確認。b）設備的認可和人員資格的鑒定；確認是否執(zhí)行了《客運車輛管理規(guī)范》、《汽車站環(huán)境管理規(guī)范》和《人力資源管理程序》，并滿足規(guī)定的要求。a）是否能得到并使用特定的方法和程序：確認是否編制、分發(fā)和執(zhí)行了各崗位的作業(yè)（服務）規(guī)范、崗位職責等。d）記錄的要求；確認是否明確規(guī)定和設置了必要的過程記錄，以證實過程滿足了要求。e）再確認，即汽車站服務和客運服務提供過程發(fā)生變更或修訂后的確認；當原定的汽車站服務和客運服務提供過程因故發(fā)生變更或修訂時，在實施變更后的方案或公示變更事項前，應對這種變更或修訂的方案進行確認和記錄，對變更后的效果可以通過評審來確定，以證實該方案能夠滿足服務提供的要求（如遇惡劣氣候班次停運、政策性的運價調(diào)整、班次變動等應公示并采取相應措施）。標識和可追溯性適用時，公司在客運和汽車站服務實現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法，對服務及物品進行識別和標識。標識的目的是防止不同的服務過程或不同的服務狀態(tài)相互混淆，便于顧客識別和服務質(zhì)量改進。對服務標識的控制包括標識的范圍、方法及具體要求等：a）標識的范圍，如：汽車站服務功能、服務類別及標準、服務工號、服務設施標志等；客運車輛號碼、班線牌、配件型號規(guī)格、車輛的運行動態(tài)等；b）標識的方法，如：懸掛標牌、張貼圖表、區(qū)域劃分、填寫記錄等；c）對汽車站和客運公司具體標識的要求可能包括：（1）合理劃分服務功能區(qū)，并懸掛明顯標志牌如：售票處、服務臺、檢查站、安全通道、衛(wèi)生間、候車區(qū)、班線牌、快客發(fā)車區(qū)等；（2）通過張貼圖表、懸掛標牌等方式標識服務項目及標準，如：服務公告、收費價目表、操作（服務）標準、旅客須知、班次時刻表、線路牌等；（3）各崗位服務人員配備服務標志，標明其崗位、性別、工號等；（4）采用交接班記錄、服務（作業(yè)）日志等方式對服務過程進行標識。對服務狀態(tài)標識的控制包括標識的范圍、方法及具體要求等：a）標識的范圍，如：汽車站服務設施和設備的檢修動態(tài)；客運車輛檢修及配件的合格狀態(tài)等；b）標識的方法，如：劃分區(qū)域、標簽、記錄、標牌、合格證等；c）所標識的檢驗狀態(tài)有：待檢、待判定、合格與不合格、暫停使用等；d）對汽車站和客運公司具體標識的要求可能包括：（1）對各崗位服務狀況按規(guī)范服務或不規(guī)范服務可以采用記錄標識；（2）對各種設備可以接待檢、已檢合格、已檢不合格進行標簽標識；（3）對車輛或設備維修狀態(tài)可以接待修、正在修、修復后合格進行標簽或記錄標識；（4）對顧客意見接待處理、正在處理、已處理等進行記錄標識等。標識過程的控制按以下要求進行管理：a）對不合格品（不規(guī)范服務）均應按《不合格品控制程序》的要求，隔離存放和及時處理，不得使用或放行；b） 參與服務的各類人員要妥善保護標識，對不清楚的標識或無標識的需按未經(jīng)監(jiān)視或測量處理，如發(fā)現(xiàn)標識脫落、損壞，應向有關人員反映，補辦標識，追溯和驗證測量狀態(tài)；c）各班組負責人應正確區(qū)分各種監(jiān)視和測量狀態(tài)，了解標識的有關規(guī)定，服務中堅持“不合格的產(chǎn)品不準使用，不合格的作業(yè)不準轉(zhuǎn)序，不規(guī)范的服務不準采用”；d）客運管理科負責對各單位標識狀況定期不定期地進行監(jiān)督檢查，對不符合要求的限期整改和記錄；必要時，可通過各種標識記錄對存在的責任問題實現(xiàn)責任追溯。顧客財產(chǎn)顧客財產(chǎn)的范圍包括：a）進站停放的車輛；b）顧客寄存的行李、托運的行包。對進站車輛進行登記、指揮停靠，提供加水、清潔等維護性服務，進行安全檢查，合格后提供放行的簽證等。發(fā)現(xiàn)不合格的情況時，幫助提供和指導維修服務，維修后重新進行安全檢查。對顧客寄存或托運的物品，汽車站在驗證符合有關規(guī)定后，采用標簽等方法識別、清點、記錄和保管，托運的物品辦好交接手續(xù)，防止錯拿、丟失、損壞，當顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)生異常情況時應立即通知顧客并保持記錄。托運行包卸車后，顧客不能及時提取時，汽車站做好行包的保管，盡快通知顧客到站提取，并核對物品。行包滅失、損壞時，應根據(jù)有關規(guī)定妥善處理。產(chǎn)品防護汽車站和客運公司應對各種用于提供服務的車輛、設施、配件等產(chǎn)品的符合性提供防護，包括各種標識的設置、維護的安排、搬運與貯存的控制和維修的實施等，明確防護內(nèi)容，落實防護責任，客運管理科負責對其進行必要的檢查、考核和記錄。具體控制要求參見《客運服務提供過程控制程序》和《汽車站服務提供過程控制程序》。監(jiān)視和測量設備的控制本公司已確定需實施的監(jiān)視和測量活動，以及為客運和汽車站服務符合規(guī)定要求提供證據(jù)所需的檢測儀器和計量器具，主要包括：客運車載儀表；安全監(jiān)視設備行包稱重臺秤；候車室時鐘；車票計價、打印、檢票等智能化系統(tǒng)等。本公司制定并執(zhí)行《監(jiān)視和測量設備控制程序》，以進行有效的控制、校準和維護，保證測量設備具有規(guī)定的精度并完成預定的功能?？瓦\管理科負責監(jiān)視和測量設備的管理，建立監(jiān)視和測量設備臺帳?？瓦\管理科通過以下各方面對監(jiān)視和測量設備進行控制，以確保測量結果有效：a)在用的所有對服務質(zhì)量有影響的監(jiān)視和測量設備應按計量部門規(guī)定的時間間隔定期進行校準/檢定。新購置的監(jiān)視和測量設備在投入使用前，應首先安排校準/檢定;b）對監(jiān)視和測量設備應按規(guī)定要求進行調(diào)整和必要時再調(diào)整，防止因調(diào)整不當使其校準失效的情況發(fā)生；c）監(jiān)視和測量設備應得到識別，以確定其校準/檢定狀態(tài)；d）使用監(jiān)視和測量設備時，使用者應確保監(jiān)視和測量設備的準確度及精密度與所要求進行的測量要求相一致，并應嚴格按照使用說明書的要求進行操作與維護保養(yǎng)；e）在搬運、維護和貯存期間，按照使用說明書或操作規(guī)程的要求，采用適宜的搬運方法，防止損壞和失效。當測量結束后發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測量設備不符合要求時，應對先前測量結果的有效性進行評價并根據(jù)評價結果，對任何受影響的產(chǎn)品（服務）及不符合要求的監(jiān)測設備采取適當措施。用于售票的計算機軟件滿足預期用途的能力，應予以確認，確認在初次使用前進行，并在必要時予以重新確認。校準和驗證的有關記錄應予以保持，執(zhí)行《記錄控制程序》。支持性文件《文件控制程序》《記錄控制程序》《人力資源管理程序》《客運車輛管理規(guī)范》《汽車站環(huán)境管理規(guī)范》《顧客溝通及顧客要求評審程序》《采購控制程序》《客運服務提供過程控制程序》《汽車站服務提供過程控制程序》《監(jiān)視和測量設備控制程序》《不合格品控制程序》8測量、分析和改進總則本公司策劃并實施監(jiān)視、測量、分析和改進過程，由客運管理科負責控制并做到：a）通過對質(zhì)量目標和顧客滿意程度的監(jiān)測，以證實產(chǎn)品（服務）的符合性；b）通過內(nèi)審的監(jiān)測來確保質(zhì)量管理體系的符合性；c）通過內(nèi)審、管理評審、糾正預防措施及其他方式來確保持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。本公司在對數(shù)據(jù)和信息的收集、分析過程中可適當?shù)夭捎媒y(tǒng)計技術。監(jiān)視和測量顧客滿意追求顧客滿意是本公司建立和實施質(zhì)量管理體系的目的，作為測量質(zhì)量管理體系績效的手段之一，公司通過下列方法對顧客滿意信息進行監(jiān)視：a）汽車站及客運公司在平時與顧客的溝通及提供服務過程中發(fā)現(xiàn)顧客的投訴、口頭抱怨、改進建議、隱含的需求或期望等情形時，按照《信息管理及數(shù)據(jù)分析程序》中規(guī)定的方式將其反饋到客運管理科進行分析，制定相應的糾正或改進措施，并對措施的落實情況進行跟蹤驗證；b）汽車站及客運公司對顧客滿意程度的周期性調(diào)查每半年度進行一次，采用向顧客發(fā)放《顧客滿意程度調(diào)查表》進行問卷或征求意見的方式，征詢顧客對客運或汽車站服務質(zhì)量、服務設備、設施與環(huán)境、服務的總體感受及服務價值或價格等方面滿意程度的評價。c）顧客滿意度的綜合評價每半年度，客運管理科根據(jù)各單位上報的顧客滿意程度周期性調(diào)查統(tǒng)計的結果，并結合每月各單位上報的顧客滿意程度日常監(jiān)視的結果，統(tǒng)計出公司半年度顧客滿意程度的綜合得分?？尚袝r，采用折線圖等形式繪制顧客滿意程度趨勢圖（與上季度或以往同期比較），并就上個半年度顧客反饋的主要不滿意的信息或方面進行分析和提出建議，編入《半年度質(zhì)量工作總結》（參見《信息管理與數(shù)據(jù)分析程序》）中上報。對于滿意程度未達到規(guī)定的目標、滿意程度呈現(xiàn)下降趨勢及主要不滿意的指標或方面應按照《糾正、預防與改進措施控制程序》的要求組織有關部門進行原因分析，制定相應的糾正或改進措施，并對有關措施的落實情況進行跟蹤驗證，記錄有關措施的實施結果并評價效果。具體參照《顧客滿意度測評程序》執(zhí)行。內(nèi)部審核為了確定本公司的質(zhì)量管理體系與標準、文件及質(zhì)量策劃要求的符合性及實施的有效性，本公司定期開展質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核，管理者代表負責內(nèi)部審核的策劃、指定審核組長；行政辦公室負責內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的日常管理工作。內(nèi)審的實施由具備資格并與受審核部門及活動無關的內(nèi)審員進行。本公司每年至少進行一次內(nèi)部審核，一般安排在管理評審前進行。需要時可進行計劃外的臨時審核。年度內(nèi)審方案由總經(jīng)理審批，具體的內(nèi)審實施計劃由管理者代表審批。內(nèi)審實施計劃包括：內(nèi)審目的、范圍、準則、審核日期、審核組成員及分組、日程安排、分發(fā)范圍等。內(nèi)審的實施過程包括：內(nèi)審的準備、現(xiàn)場審核、審核報告、跟蹤審核。審核期間發(fā)現(xiàn)的不合格，責任部門必須針對該問題產(chǎn)生的原因采取糾正措施，由內(nèi)審員進行糾正措施實施情況的跟蹤驗證，并記錄驗證的結果。具體參照《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核程序》執(zhí)行。過程的監(jiān)視和測量對質(zhì)量管理體系所需的過程進行監(jiān)視，適用時進行測量，是為了驗證過程能力，使過程順利展開，以確保產(chǎn)品的符合性。監(jiān)視的方法有觀察、檢查、巡視和會議評審等。本公司對過程的監(jiān)視和測量的控制要點如下：對客運和汽車站服務提供過程的監(jiān)視和測量本公司客運和汽車站服務質(zhì)量目標與服務質(zhì)量的總要求（參見《顧客溝通及顧客要求評審程序》）是評價服務質(zhì)量的基本準則。汽車站及客運公司則是依據(jù)作業(yè)（服務）規(guī)范中明確的方法和手段具體實施服務過程的提供。汽車站及客運公司通過對各崗位作業(yè)（服務）人員是否遵守作業(yè)（服務）規(guī)范進行監(jiān)督、考核；安排并檢查各崗位作業(yè)（服務）人員的自檢；檢查和驗證關鍵的服務提供過程，以免出現(xiàn)不符合需要的傾向和顧客不滿意；客運管理科負責不定期地抽查汽車站及客運公司對服務提供過程的質(zhì)量控制情況，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)偏差時，及時對服務提供過程進行調(diào)整，通過以上活動對服務提供過程進行監(jiān)視和測量并記錄；對其他過程的監(jiān)視和測量對服務提供過程以外的其他過程，如文件記錄控制、采購（含外委）、客運車輛管理、人事管理等，若該過程涉及到不同崗位，則按照過程流程的順序，由后續(xù)崗位對前面崗位的工作符合性進行檢查，形成相互監(jiān)督的機制，對于發(fā)現(xiàn)的異?，F(xiàn)象，則以一定的信息交流形式通知相關部門或崗位人員予以糾正。每月的月底，由各部門的領導對各崗位一個月來的工作質(zhì)量情況進行檢查、總結和報告，發(fā)現(xiàn)異常情況時，須立即要求有關人員予以糾正，必要時按《糾正、預防與改進措施控制程序》的規(guī)定要求其實施糾正措施。對質(zhì)量目標實施的監(jiān)視和測量各相關部門每月的月末應統(tǒng)計本部門質(zhì)量目標完成情況，客運管理科根據(jù)各部門質(zhì)量目標的完成情況統(tǒng)計本公司質(zhì)量目標的完成情況，報送總經(jīng)理。對于未完成質(zhì)量目標的情況，責成有關部門進行原因分析，并落實糾正措施。為確保服務質(zhì)量的符合性，針對以上各過程中發(fā)現(xiàn)的異常情況，必要時，可能采取的措施主要有：a）增加人力資源或?qū)θ藛T進行技術培訓，提高人員能力；b）更新或加強車輛、設備的維護，提高過程能力；c）召開協(xié)調(diào)會議，解決組織和技術接口問題；d）加強質(zhì)量