前廳部工作總結(jié)工作計(jì)劃

2004年前廳部工作總結(jié)及05年工作計(jì)劃光陰飛逝，光陰似箭，轉(zhuǎn)瞬又過(guò)了一年，回首這一年的工作和學(xué)習(xí)，心中感觸萬(wàn)千，特做出年度總結(jié)，為來(lái)年的工作打下更為堅(jiān)固的基礎(chǔ)。今年對(duì)我來(lái)說(shuō)，能夠說(shuō)是頗具意義的一年。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在部門(mén)全體職工的共同努力下，主要達(dá)成以下工作：1、仔細(xì)達(dá)成各項(xiàng)招待工作。2、年初，依據(jù)酒店指導(dǎo)思想，部門(mén)開(kāi)始了對(duì)酒店評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，邊學(xué)習(xí)邊找差距找解決方法。3、一如繼往地展開(kāi)培訓(xùn)活動(dòng)，從專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)到英語(yǔ)培訓(xùn)，從班前會(huì)到培訓(xùn)例會(huì)，抓住每一個(gè)學(xué)習(xí)的時(shí)機(jī)來(lái)提升整體素質(zhì)。4、聯(lián)合酒店實(shí)質(zhì)將總臺(tái)招待與總機(jī)歸并，歸并后從頭擬訂工作規(guī)范與程序，并做好仔細(xì)的培訓(xùn)進(jìn)而基本保證了對(duì)客質(zhì)量。5、聯(lián)合實(shí)質(zhì)與客房部磋約定于每個(gè)月三十呼吁開(kāi)前臺(tái)招待、前臺(tái)收銀、樓層的交流協(xié)調(diào)會(huì)，在會(huì)上議論本月發(fā)惹禍件，一同找出問(wèn)題發(fā)生原由及辦理方法，一方面解決了實(shí)質(zhì)問(wèn)題，另一方面促使了三個(gè)部門(mén)之間的交流協(xié)調(diào)，增強(qiáng)了三部門(mén)間的協(xié)作性，有益于對(duì)客服務(wù)。6、依據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想組織全員營(yíng)銷(xiāo)，如荊門(mén)旅館免費(fèi)房券的贈(zèng)予及綠卡等。7、依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)安排，組織人員進(jìn)行商場(chǎng)的交接，財(cái)富交接完成后對(duì)商場(chǎng)人員進(jìn)行各方面知識(shí)培訓(xùn)。8、從8月份接收酒店培訓(xùn)質(zhì)檢后，擬訂了一系列管理方法及工作細(xì)則并予實(shí)行，并逐漸實(shí)行。9、職工出門(mén)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，學(xué)成后在部門(mén)內(nèi)進(jìn)行小范圍培訓(xùn)指導(dǎo)和改革。整年來(lái)在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，前廳部獲得一個(gè)又一個(gè)地成績(jī)但同時(shí)也存在好多的不足，如：1、培訓(xùn)質(zhì)檢工作還存在流于形式的狀況。2、部門(mén)各級(jí)管理人員，管理觀點(diǎn)有待更新，管理能力有待提升，管理人員中還有許多有“當(dāng)官”的觀點(diǎn)沒(méi)有真實(shí)理解管理人員為職工服務(wù)的含義。3、部門(mén)與部門(mén)之間的交流和協(xié)調(diào)存在很大問(wèn)題，遇事相互推委扯皮的狀況時(shí)有發(fā)生。4、大堂副理的職能弱化，還沒(méi)很好地參加到酒店經(jīng)營(yíng)管理中來(lái)。5、職工專業(yè)化、職業(yè)化程度還不高。6、職工的創(chuàng)新意識(shí)不濃。2005年本部門(mén)將連續(xù)環(huán)繞“以人為本,嚴(yán)格要求”的工作理念，按照“溫馨、典雅、真摯、主動(dòng)、快捷、高效”的主旨來(lái)展開(kāi)工作，不停適應(yīng)環(huán)境的變化，擅長(zhǎng)學(xué)習(xí)、敢于管理，與時(shí)俱進(jìn)，不停進(jìn)步。主要工作以下：一、部門(mén)工作1、配合酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，聯(lián)合本部經(jīng)營(yíng)管理方案，努力達(dá)成2005年收益指標(biāo)。2、多提合理化建議，隨時(shí)留神市場(chǎng)信息，勤于市場(chǎng)檢查，增強(qiáng)與外面及同行的交流，為酒店經(jīng)營(yíng)與發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。3、堅(jiān)韌不拔地進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)與英語(yǔ)的培訓(xùn)，培訓(xùn)要點(diǎn)主要放在辦事能力的培訓(xùn)上。除此之處還對(duì)職工進(jìn)行從業(yè)道德、工作責(zé)任心及職業(yè)操守等培訓(xùn)，向職工灌注“顧客是朋友”的新觀點(diǎn)從思想上改變職工使之自覺(jué)地踴躍主動(dòng)地與客交流、替客分憂，與客人交朋友，進(jìn)而進(jìn)一步地培育顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。4、針對(duì)大堂副理功能較弱化的現(xiàn)象，對(duì)大堂副理進(jìn)行特意增強(qiáng)培訓(xùn)，使之真實(shí)能執(zhí)行職責(zé)。5、連續(xù)堅(jiān)持按期與各部門(mén)召開(kāi)交流協(xié)調(diào)會(huì)，增強(qiáng)部門(mén)間的協(xié)調(diào)與交流。6、計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)平時(shí)工作，保證各項(xiàng)指令的達(dá)成，提升工作效率，供給優(yōu)秀服務(wù)。7、共同總辦做好本部門(mén)職工的招聘、提攜工作，提升職工踴躍性，使之自覺(jué)保證、保護(hù)酒店制度的執(zhí)行。8、為職工創(chuàng)建優(yōu)秀的交流學(xué)習(xí)環(huán)境，穩(wěn)固職工隊(duì)伍，增強(qiáng)職工歸屬感和凝集力。二、培訓(xùn)質(zhì)檢工作職工培訓(xùn)質(zhì)檢是公司一項(xiàng)十分重要而有效的內(nèi)部管理舉措，它直接影響酒店的外面服務(wù)質(zhì)量，也是吸引、留住人材的重要手段。酒店越重視，職工對(duì)酒店外面服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估也越高。1、制定并完美酒店新職工培訓(xùn)查核制度，按期組織人員培訓(xùn)，常常檢查職工任職培訓(xùn)成效，參加管理人員判定和工作績(jī)效查核，保證人員素質(zhì)。2、制定訓(xùn)導(dǎo)員培訓(xùn)查核制度及訓(xùn)導(dǎo)職工作細(xì)則，不停完美各樣培訓(xùn)教學(xué)設(shè)計(jì)，為培訓(xùn)工作供給科學(xué)的理論依照。保證酒店訓(xùn)導(dǎo)員隊(duì)伍的不停壯大。3、增強(qiáng)對(duì)管理人員的培訓(xùn)，不停提升業(yè)務(wù)技術(shù)及管理水平，不停更新管理觀點(diǎn)。4、聯(lián)合酒店實(shí)質(zhì)，組織職工進(jìn)行交錯(cuò)培訓(xùn)，提升職工的綜合素質(zhì)，培訓(xùn)“一專多能”的復(fù)合型人材，為酒店的特別招待做準(zhǔn)備。5、飯館無(wú)小事，增強(qiáng)每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的質(zhì)量督導(dǎo)工作。利用技術(shù)設(shè)施，支持職工做好各項(xiàng)服務(wù)工作，而不是代替職工或監(jiān)察職工工作。6、全面執(zhí)行業(yè)務(wù)管理職能，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)整體服務(wù)及管理工作，賞罰分明，保持服務(wù)的最正確水平。7、按期舉辦專業(yè)技術(shù)競(jìng)賽，不停研究改良專業(yè)技術(shù)技巧，提升職工踴躍性、創(chuàng)建性。8、不停研究改良培訓(xùn)方法，使之朝著適用性、興趣性、專業(yè)性發(fā)展，吸引職工主動(dòng)參加。9、有效采用激勵(lì)的方式，挖掘職工潛力，為職工設(shè)計(jì)成長(zhǎng)道路。10、做好服務(wù)文化建設(shè)工作，形成一致的信念及價(jià)值觀。向管理者灌注作為一名管理人員，一定言傳身教，為服務(wù)人員建立優(yōu)良服務(wù)的楷模，第一尊佩服務(wù)人員，以身作則，以全局為重，任何時(shí)候一定以集體利益作為最高利益，在全店形成管理人員為職工服務(wù)、后臺(tái)職工為前臺(tái)職工服務(wù)的氛圍。增強(qiáng)職工凝集力，弘揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，形成酒店的服務(wù)文化。11、一致各樣標(biāo)準(zhǔn)，努力使工作向?qū)I(yè)化、職業(yè)化發(fā)展。管理是一