落實(shí)客戶資產(chǎn)接收 提升客戶服務(wù)質(zhì)量

落實(shí)客戶資產(chǎn)接收提升客戶服務(wù)質(zhì)量摘要：隨著社會(huì)的發(fā)展和電力行業(yè)的進(jìn)步，電力企業(yè)正逐步沿著廠網(wǎng)分離、主輔分離、輸配分離、競(jìng)價(jià)上網(wǎng)的總路徑不斷深入改革發(fā)展，因客戶資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)引發(fā)的供用電矛盾日漸成為民生熱點(diǎn)問題。本文從接收客戶資產(chǎn)的背景著手，探討了接收客戶資產(chǎn)的雙贏意義，結(jié)合實(shí)際分門別類闡明了各類客戶資產(chǎn)的接收方式和存在的問題，并有針對(duì)性的提出了下一步接收客戶資產(chǎn)的建議和措施。關(guān)鍵詞：客戶資產(chǎn)；接收；服務(wù)一、刖言電力作為關(guān)系國計(jì)民生的支柱行業(yè)，在發(fā)展過程中由于歷史原因，形成了一些中間層資產(chǎn)，亦稱客戶資產(chǎn)，即向抄表到戶終端客戶輸送電力，由客戶投資形成公用性質(zhì)的、需移交供電企業(yè)的電氣設(shè)備資產(chǎn)。目刖主要包括兩類，一是符合抄表到戶條件的居民小區(qū)配套供配電設(shè)備，二是歷史原因形成的，由客戶自行投資的公用10kV電纜及開關(guān)柜等設(shè)備。目刖，隨著國家對(duì)民生的重視，因客戶電力資產(chǎn)問題造成的供用電矛盾日漸突出，人民群眾對(duì)供電服務(wù)的"最后一公里〃問題反應(yīng)強(qiáng)烈，另外，供電企業(yè)資產(chǎn)界面、管理界面和服務(wù)界面不統(tǒng)一也致使電力企業(yè)無法合法、合規(guī)的開展供配電資產(chǎn)的管理維護(hù)，進(jìn)而嚴(yán)重制約了供電服務(wù)能力的提升。因此，不管是從供電方還是用電方的角度來說，開展客戶資產(chǎn)接收已經(jīng)非常必要和緊迫。二、接收客戶資產(chǎn)的意義（一）接收客戶資產(chǎn)是承接國家民生政策落地的需要。2013年12月，國家發(fā)展改革委印發(fā)了《關(guān)于完善居民階梯電價(jià)制度的通知》（發(fā)改價(jià)格〔2013〕2523號(hào)），要求2017年底前完成95%以上存量居民合表戶改造，實(shí)行一戶一表，居民小區(qū)供電設(shè)施由電網(wǎng)企業(yè)統(tǒng)一負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)，承諾將成本納入輸配電成本予以疏導(dǎo)。只有供電企業(yè)與用戶之間消除了“中間層〃，真正實(shí)現(xiàn)了抄表到戶，國家政策的優(yōu)惠和供電企業(yè)的服務(wù)才能真正惠及大眾。（二）接收客戶資產(chǎn)是公司順應(yīng)電力體制改革的需要。當(dāng)前，在深圳等地區(qū)開展的輸配電價(jià)試點(diǎn)改革，國家已初步明確了以有效資產(chǎn)總額作為電網(wǎng)公司投資回報(bào)的計(jì)算依據(jù)，其中對(duì)已接收的客戶資產(chǎn)可計(jì)提折舊與運(yùn)維成本。也就說今后電網(wǎng)的盈利模式，將以資產(chǎn)為基礎(chǔ)測(cè)算，而不是購售差價(jià)，這是一次較大的轉(zhuǎn)變。這就要求供電企業(yè)開展接收客戶資產(chǎn)，理清配電資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)關(guān)系，這樣才能擴(kuò)大配電網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)占有份額，在改革進(jìn)程中占有有利位置。（三）接收客戶資產(chǎn)是優(yōu)化資源配置提升供電能力的需要。電網(wǎng)企業(yè)是資產(chǎn)密集型企業(yè)，并且電網(wǎng)規(guī)劃、運(yùn)行維護(hù)需要科學(xué)謀劃、統(tǒng)籌配置，而客戶資產(chǎn)很大一部分根本沒有規(guī)劃，設(shè)備選型、標(biāo)準(zhǔn)不一，后期運(yùn)行維護(hù)更是參差不齊。如果電網(wǎng)接收客戶資產(chǎn)，就能有效統(tǒng)籌配置，優(yōu)化資源，特別是發(fā)揮電網(wǎng)的輸送能力，提供大范圍優(yōu)質(zhì)的電力資源，為社會(huì)最廣泛的民眾提供更優(yōu)質(zhì)、可靠的電力供應(yīng)及服務(wù)，電網(wǎng)企業(yè)也能在服務(wù)中得到發(fā)展，供用電雙方實(shí)現(xiàn)雙贏。（四）接收客戶資產(chǎn)是提升客戶全方位服務(wù)的需要。一直以來，電網(wǎng)"最后一公里〃的搶修和維護(hù)，是群眾投訴的焦點(diǎn)，也是制約供電企業(yè)全方位服務(wù)提升的"瓶頸”。電網(wǎng)"最后一公里〃的設(shè)備絕大多數(shù)都是村集體或個(gè)人集資建設(shè)的，后期運(yùn)行維護(hù)責(zé)任和費(fèi)用長期得不到落實(shí)，維護(hù)更新存在真空地帶，管理存在嚴(yán)重脫節(jié)，歸根到底就是因?yàn)橘Y產(chǎn)權(quán)屬不明確造成的。客戶資產(chǎn)接收實(shí)際上就是解決"最后一公里〃問題的治本之舉?？茖W(xué)接收客戶資產(chǎn)，才能保證電氣企業(yè)資產(chǎn)界面、管理界面和服務(wù)界面的一致，能及時(shí)解決客戶安全隱患，提高供電能力，減少故障搶修對(duì)客戶的影響，有利于提升服務(wù)質(zhì)量，對(duì)客戶、企業(yè)又是雙贏局面。三、接收客戶資產(chǎn)的做法在接收客戶資產(chǎn)過程中，要堅(jiān)持"用戶自愿無償移交，設(shè)施符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，利于資源優(yōu)化配置、提高用戶服務(wù)能力〃的原則，通過中間層資產(chǎn)“兩庫〃進(jìn)行工作管控，即“中間層資產(chǎn)庫〃及“中間層資產(chǎn)改造項(xiàng)目庫〃，有計(jì)劃、有步驟、有重點(diǎn)地推進(jìn)資產(chǎn)接收工作。（一）公用10kV部分由于歷史原因，由客戶自行投資建設(shè)的公用10kV電纜以及開關(guān)柜等設(shè)備，按照資產(chǎn)清查的工作流程和要求開展帳、卡、物的比對(duì)，并在資產(chǎn)清查工作中對(duì)其客戶信息、設(shè)備信息進(jìn)行維護(hù)和完善，按照計(jì)劃優(yōu)先完成此類資產(chǎn)的清查工作。（二）配套供配電設(shè)備增量部分新增業(yè)擴(kuò)部分全部在工程完工后簽訂《無償移交協(xié)議》，將中低壓設(shè)備直接移交給我司，進(jìn)行建賬立卡。自2012年1月至今，龍華局已有38個(gè)花園小區(qū)共230臺(tái)變壓器涉及41762個(gè)用戶已按業(yè)擴(kuò)工程投資界面對(duì)客戶新建的公用電氣設(shè)備資產(chǎn)進(jìn)行無償移交接管。存量部分（1）未接收已抄表到戶的客戶資產(chǎn)繞過產(chǎn)權(quán)抄表到戶的情況1997年，根據(jù)深府[1997]246號(hào)文關(guān)于《深圳市人民政府在全市實(shí)行用電統(tǒng)一抄表到戶的通知》要求，對(duì)原由村委或物業(yè)管理公司抄表收費(fèi)的低壓用戶繞過電氣設(shè)備產(chǎn)權(quán)實(shí)行抄表到戶；供電局抄表到戶后原有電氣設(shè)備產(chǎn)權(quán)暫不移交，由產(chǎn)權(quán)單位對(duì)電氣設(shè)備進(jìn)行運(yùn)行、維護(hù)。此類情況的做法是結(jié)合以往的摸底梳理情況，積極與產(chǎn)權(quán)方洽談接收事宜，簽訂《無償移交協(xié)議》后，對(duì)供電設(shè)施立項(xiàng)改造后同步接收，然后建賬立卡。通過摸底梳理，截至2014年1月，龍華局此類繞過產(chǎn)權(quán)抄表到戶的情況，共有1276臺(tái)公變，涉及396個(gè)小區(qū)共144446的用戶。對(duì)于與我局簽訂資產(chǎn)《代管代維協(xié)議》的情況2009年3月至2011年12期間，對(duì)新報(bào)裝的花園小區(qū)居民用戶實(shí)行抄表到戶，與小區(qū)開發(fā)商就新裝的公用電氣設(shè)備簽訂《代管代維協(xié)議》，未將設(shè)備資產(chǎn)無償移交給我局。目前的做法同繞過產(chǎn)權(quán)抄表的情況一樣，要先與客戶資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)方洽談簽訂《無償移交協(xié)議》后，對(duì)供電設(shè)施立項(xiàng)改造后同步接收，然后建賬立卡。通過摸底梳理，目前，龍華局有約108臺(tái)公變，涉及33個(gè)小區(qū)共36157個(gè)用戶屬于此類情況。（2）未接收未抄表到戶的客戶資產(chǎn)通過摸底梳理，目前，龍華局轄區(qū)共有39個(gè)花園小區(qū)126臺(tái)變壓器涉及約34800個(gè)用戶屬于未接收未抄表到戶的情況。部分中間層有意愿通過改造將資產(chǎn)無償移交供電局，但仍有部分中間層由于各種原因不愿意無償移交資產(chǎn)，需要加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)。a.客戶愿意無償移交資產(chǎn)的情況2012年11月，龍華供電局組建成立后，對(duì)供電設(shè)施完善、產(chǎn)權(quán)明晰，未實(shí)行抄表到戶的39個(gè)中間層，以意向問卷調(diào)查的形式進(jìn)行走訪，將有抄表到戶意向的花園小區(qū)列入營銷中間層進(jìn)行改造，并同步對(duì)小區(qū)的公用配電設(shè)施進(jìn)行無償移交接管。我局2013年一戶一表改造立項(xiàng)的項(xiàng)目共有18個(gè)，涉及18個(gè)花園小區(qū)，共有72臺(tái)變壓器涉及15949個(gè)用戶屬于此類情況，我局將在項(xiàng)目完成后同步接收資產(chǎn)，建賬立卡。b.客戶不愿意無償移交資產(chǎn)的情況此類情況，目前主要是由區(qū)局與物業(yè)管理單位積極溝通，向管理方宣貫完成資產(chǎn)移交之后，供電企業(yè)將提供更及時(shí)更專業(yè)的運(yùn)行維護(hù)，安全管理更到位等益處。另外，通過宣傳渠道向用戶宣傳抄表到戶的政策和益處，包括電價(jià)執(zhí)行更規(guī)范、用電服務(wù)更便捷等有利用戶的方面。（3）未接收且不符合抄表到戶條件的客戶資產(chǎn)對(duì)于不符合抄表到戶及資產(chǎn)接收條件的客戶，如城中村、小產(chǎn)權(quán)房等，可根據(jù)實(shí)際管理需要進(jìn)行情況摸底并建檔入庫，以進(jìn)一步了解該部分資產(chǎn)的實(shí)際情況，提前應(yīng)對(duì)日后可能出現(xiàn)的政策變化情況。從2013年11月起，我局會(huì)同龍華新區(qū)經(jīng)濟(jì)服務(wù)局、各辦事處，通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、入戶座談等方式，全面收集小產(chǎn)權(quán)房的有關(guān)信息。截止2014年1月，龍華局有429臺(tái)變壓器涉及365小區(qū)共約167843個(gè)用戶屬于此類情況。我局將此類情況形成了專題調(diào)研報(bào)告，提請(qǐng)新區(qū)管委會(huì)要求給予政策和改造資金支持。目前，已在大浪街道選取了高峰花園和陶嚇商住樓兩個(gè)小產(chǎn)權(quán)房項(xiàng)目作為抄表到戶的試點(diǎn)項(xiàng)目，配電設(shè)施改造工程所需資金已明確由大浪辦事處從基本建設(shè)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)中列支。四、接收客戶資產(chǎn)存在的問題和風(fēng)險(xiǎn)無論是從用戶的角度還是供電企業(yè)的角度來看，接收客戶資產(chǎn)都是利大于弊，但是在接收的過程中和接收之后還是存在一些問題和風(fēng)險(xiǎn)，需要引起供電企業(yè)注意的。（一）對(duì)于未接收已抄表到戶的客戶資產(chǎn)，部分配套供配電設(shè)備現(xiàn)在已無法找到明確的單一的產(chǎn)權(quán)方，屬于"無主資產(chǎn)”，無法簽訂《無償移交協(xié)議》。如果繼續(xù)按照先簽協(xié)議后接收的流程要求，現(xiàn)場(chǎng)不具有可操作性。另外，如果直接對(duì)"無主資產(chǎn)〃開展資產(chǎn)評(píng)估建賬立卡，可能會(huì)在接收改造過程中出現(xiàn)自稱產(chǎn)權(quán)人的人和我司交涉，甚至造成法律糾紛。（二）部分雖然屬于原客戶自行投資的配套供配電設(shè)備，但之前我司因各種歷史原因?qū)υO(shè)備已進(jìn)行過應(yīng)急搶修，甚至更換了部分設(shè)備，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備已是部分產(chǎn)權(quán)屬我，造成整體資產(chǎn)歸屬不明晰的情況。（三）未抄表到戶客戶不愿意無償移交資產(chǎn)的情形，一部分是物業(yè)管理單位不愿意放棄對(duì)住戶的供電管理權(quán)力和電費(fèi)價(jià)差帶來的收益，另一部分是用戶現(xiàn)場(chǎng)存在“低價(jià)高用〃、漏計(jì)或私自接線用電等違章用電行為。（四）不符合抄表到戶及資產(chǎn)接收條件的情況面臨的問題主要是小產(chǎn)權(quán)房開發(fā)商中間加價(jià)、以電謀利造成用戶用電難、用電貴等社會(huì)民生問題。五、下一步的措施與建議建議下一步在進(jìn)行新增業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目或改造項(xiàng)目工程實(shí)施的過程中，同步開展每個(gè)項(xiàng)目的客戶資產(chǎn)移交，建賬立卡，實(shí)現(xiàn)固定資產(chǎn)賬、卡、物一致，為公司策略型資產(chǎn)管理體系建設(shè)奠定基礎(chǔ)。公用10kV部分此類由客戶自行投資的公用10kV電纜及開關(guān)柜等產(chǎn)權(quán)單一明晰的資產(chǎn)結(jié)合資產(chǎn)清查工作加快推進(jìn)，核對(duì)帳、卡、物是否一致，并補(bǔ)充完善客戶信息、設(shè)備信息。目前龍華局轄區(qū)共有662條饋線，其中客戶專線有138條，占比26.34%?？蛻魧＞€占用了大量的公共資源，增加了電網(wǎng)成本，造成公共資源的浪費(fèi)。對(duì)于已建成在用的客戶專線，建議公司開展摸底梳理，制定客戶專線接收的相關(guān)流程和協(xié)議模板，加強(qiáng)與客戶溝通協(xié)調(diào)，力爭(zhēng)在客戶專線接收方面取得突破。對(duì)于有意愿無償移交客戶專線的，立即辦理相關(guān)移交手續(xù)。配套供配電設(shè)備1.已抄表到戶未接收的客戶資產(chǎn)由于歷史原因，不管是繞過產(chǎn)權(quán)抄表到戶還是與客戶簽訂資產(chǎn)《代管代維協(xié)議》的情況，如果能夠找到明確的產(chǎn)權(quán)人，則按照先簽《無償移交協(xié)議》后接收的流程開展接收工作。另外，如果無法找到清晰明確的產(chǎn)權(quán)人或在我司代管代維期間形成了部分產(chǎn)權(quán)屬我事實(shí)的，建議根據(jù)1999年10月19日發(fā)布的深府[1999]181號(hào)文，關(guān)于《深圳市人民政府印發(fā)深圳市用電管理中間層產(chǎn)權(quán)移交實(shí)施方案的通知》中第三點(diǎn)第一小點(diǎn)“投資已攤?cè)雴挝唤ㄖ娣e成本中，投資主體已不再擁有產(chǎn)權(quán)，則無償移交給深圳供電局?！ǖ囊?guī)定直接委托第三方評(píng)估公司開展資產(chǎn)評(píng)估，進(jìn)而建賬立卡。2.未抄表到戶未接收客戶資產(chǎn)的情況建議針對(duì)此類小區(qū)的公共用電情況加強(qiáng)用電檢查，嚴(yán)厲查處"低價(jià)高用〃、漏計(jì)或私自接線用電等違章用電行為。(2)對(duì)未抄表到戶的小區(qū)以“供電服務(wù)進(jìn)社區(qū)〃活動(dòng)形式開展抄表到戶以及電價(jià)政策的宣傳工作，積極與業(yè)主委員會(huì)溝通。建議公司相關(guān)部門會(huì)同市住宅局，對(duì)不愿意辦理抄表到戶的小區(qū)物業(yè)管理處進(jìn)行相關(guān)政策的宣貫，并希望政府以行政指令方式責(zé)成相關(guān)小區(qū)物業(yè)管理處辦理抄表到戶申請(qǐng)。如客戶仍不同意移交，則須出具有法律效力的聲明，供電企業(yè)作為"免責(zé)”依據(jù)保留。不符合抄表到戶及資產(chǎn)接收條件的情況建議與政府相關(guān)部門就小產(chǎn)權(quán)房抄表到戶工作進(jìn)行溝通、匯報(bào)，爭(zhēng)取在政策制定層面，針對(duì)我市存在的這一數(shù)量龐大的用電中間層用戶，就其抄表到戶工作制定有效、可執(zhí)行的政策法規(guī)依據(jù)，以便我司對(duì)這部分用戶實(shí)行抄表到戶，以杜絕小產(chǎn)權(quán)開發(fā)商在用電中存在的亂加電價(jià)、以電謀利等現(xiàn)象，徹底解決居民用電難、用電貴等社會(huì)民生熱點(diǎn)問題。六、結(jié)束語接收客戶資產(chǎn)可實(shí)現(xiàn)對(duì)延伸到用戶表前的完整配電系統(tǒng)的專業(yè)化、規(guī)范化運(yùn)維管理，提高配電系統(tǒng)整體的運(yùn)維管理水平。從長遠(yuǎn)來看，有利于提高配電系統(tǒng)的安全水平和用戶供電可靠性。隨著客戶資產(chǎn)接收工作的不斷深入，供電企業(yè)將逐步統(tǒng)一資產(chǎn)界面、管理界面和服務(wù)界面，進(jìn)而更有效地統(tǒng)籌資源、優(yōu)化配置，為全社會(huì)最廣泛民眾提供更優(yōu)質(zhì)、可靠的電力供應(yīng)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)，供用電雙方并將營造出一個(gè)雙贏的美好局面。參考文獻(xiàn)：《物業(yè)管理?xiàng)l例》（國務(wù)院令第504號(hào)2007年10月）《關(guān)于電網(wǎng)企業(yè)接收用戶資產(chǎn)有關(guān)企業(yè)所得稅政策問題的通知》（財(cái)稅〔2011〕35號(hào)2011年5月）《關(guān)于做好2013年電力迎峰度夏工作的意見》（國家發(fā)改委2013年6月）⑷《關(guān)于完善居民階梯電價(jià)制度的通知》（發(fā)改價(jià)格〔2013〕2523號(hào)2013年12月）《深圳市用電管理中間層產(chǎn)權(quán)移交實(shí)施方案》（深府[1999]181號(hào)文1999年10月）《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶資產(chǎn)移交管理辦法》（Q_CSG214028-2014）《加快推進(jìn)客戶資產(chǎn)接收工作方案》（網(wǎng)公司市場(chǎng)部