DLXS銷售部各項管理制度

DLXS銷售部各項管理制度銷售部各項管理制度(2．01)-----------------------------------------------------------服飾規(guī)范(2．02)-----------------------------------------------------------考勤制度(2．03)-----------------------------------------------------------電話規(guī)定(2．04)-----------------------------------------------------------衛(wèi)生制度(2．05)-----------------------------------------------------------現(xiàn)場制度(2．06)--------------------------------------------------接待與解說制度(2．07)-----------------------------------------------------物品擺放制度(2．08)-----------------------------------------------------------會議制度(2．09)-----------------------------------------------------每天操作制度(2．10)-----------------------------------------------------------合作制度 (2．12)-----------------------------------------------------計劃管理制度(2．13)-----------------------------------------------辦公用品使用制度(2．14)-----------------------------------------------銷售表格填寫制度2.1.服飾規(guī)范:1.著裝規(guī)定:工作期間，公司要求員工穿統(tǒng)一制服，夏季女性統(tǒng)一套裙；男性統(tǒng)一穿西裝打領帶，并將胸卡2.儀容要求:A．工作期間，員工應注意自己的儀容。女性要求淡裝，并梳齊頭發(fā)，男性頭發(fā)不能過耳，至少每月理一次發(fā)，勤洗頭，不留胡須。B．員工應隨時注意個人形象，談吐講究禮儀，謙虛寬容，時刻保持微笑。C．所有員工工作期間衣著務必保持整潔，注意個人衛(wèi)生。2.2.考勤制度:1．上班嚴禁遲到、早退，上下班簽到，不可代簽。早退或者中途離崗超過20分鐘扣5元，第二次扣10元，依次類推，遲到1小時以上、兩小時以內者，按曠工半天計，遲到2小時以上者，按曠注：以上作息時間還可根據實際情況進行調整，案場考勤由銷售部助理負責，于月底交于公司5．任何時候離開售樓部，應親自或者同事告知經理去向。外出拜訪應做好外出與回來的時間登去了或者這時不在，請問有什么事，我是否能夠代您轉告”。3．以排定的順序接聽電話，且語氣緩與、普通話標準。4．來人來電記錄表的填寫要規(guī)范、真實反映情況，以便評估媒體效果。負責人于每天晚上下班之前收存好，然后放置空白表格于接聽區(qū)，并注名日期。份不清者，回答要慎重，盡量請來電者到現(xiàn)場。廣告商來電請其留下電話，再婉言謝絕。。否者罰款10元，并承擔話費。2.4.衛(wèi)生制度:售樓部代表著整個樓盤的形象，對購房者的第一印象有重大的影響，整潔明亮的售樓部會給購房者一種親切與信任的感受，因此，一定要做好售樓部的衛(wèi)生清潔工作。1．售樓部衛(wèi)生工作由銷售人員輪番值日，當天值日人員負責一天的衛(wèi)生清潔，隨時注意清潔?；ú?，做到售樓部干凈、整潔、明亮、一塵不染。中午，值日人員要檢查售樓部的衛(wèi)生，晚上，打掃完衛(wèi)生后方可離去。售樓部每一位人員都有維持售樓部衛(wèi)生的義務。2.5．現(xiàn)場制度:1．辦公室要保持肅靜(售樓部除客戶在時)，禁止嬉戲、打鬧、大聲喧嘩、唱歌、吹口哨，員工之間交談以不干擾，不妨礙他人為限，有違上述者按輕重程度不一致處以5---20元的罰款。2．員工要終于職守，嚴禁再辦公場合吸煙、喝酒、劃拳、吃零食、睡覺、看雜志、收聽播放器、3．嚴禁在辦公場合打牌、賭博，一經發(fā)現(xiàn)處以200---500元的罰款，且看今后表現(xiàn)情況決定是否4．未經同意，嚴禁在公司辦公場合私自使用各類電器、嚴禁使用公司電話撥打長途電話、聲訊電話及與工作無關的私人電話，一經發(fā)現(xiàn)處以2---5倍的罰款。5．嚴禁在上班期間會客、擅自離開崗位、竄崗聊天、外出逛街，違者處以5---10元的罰款。6．公司內部文件、合同、財物務必嚴加保管未經上級主管批準同意不得擅自提供于外人，輕者給予相應的經濟處罰，重者給予開除或者承擔相應的行事責任。7．公司所有員工都應愛護公司財物，下班后銷售部最后離開的人員應負責關閉門窗、切斷所有制度在房地產的營銷與策劃過程中接待與解說的技巧占有舉足輕重的地位。對客戶接待與解說的水平高低與準確度，直接影響到我們所售樓盤的得與失。因此，對我們每一個銷售人員都提出了很高的1．銷售人員應對房地產的過去、現(xiàn)在、將來的狀況與進展商有很好的全面的認識、熟悉。2．對房地產的營銷與策劃及一些建筑知識要熟知，要達到專業(yè)的水準，只有對這些知識全面把握透徹的熟悉，才能在與客戶的接待與解說過程中占有主動權，更好的現(xiàn)場氣氛。3．要對自己所從事的這項接待與解說工作抱有極大的工作熱誠，隨時隨地的汲取對我們工作中有聯(lián)系的方方面面的知識，提高接待與解說技巧，加深對本行業(yè)的認識達到一個較高的水準。4．要加強自己信心的培養(yǎng)，從容面對客戶所提出的各方面問題。5．要有必勝的信念，在接待與解說過程中要始終堅信，我們的接待客戶的流程是最規(guī)范的、最有效的，我能讓客戶同意我的觀點，以達到對我們樓盤認可的目的。6．要突出樓盤所具有的優(yōu)勢，揚長避短、重權出擊，由于，沒有十全十美的樓盤，每個樓盤都有一些缺憾，這是再所難免的，銷售人員在接待與解說的過程中要把握我們物業(yè)的優(yōu)勢所在。7．最基本的一點首先是讓客戶信任你，接納你，通過彬彬有禮的舉止，優(yōu)雅到位的談吐不斷地站在客觀的立場上來分析與熟悉我們的樓盤，直至與客戶達成共識。些時間我們要當一個好的聽眾細心地去聆聽客戶所講的每句話，所表述每一層含義，要留給客戶時間讓其發(fā)表對我們樓盤的看法意見。如我們一味地大講特講我們樓盤如何如何優(yōu)越，價格如何如何占優(yōu)勢等等，而不能給客戶制造時間來闡述他的觀點，由于他也有話要一些客戶急于想明白與客戶產生疑慮的問題。由于客戶提出的問題有的時候千奇百怪，這就要求銷售人員思路開闊，頭腦靈活，要善于回答。而對客戶不感興趣的問題就盡量避免保持這種融洽的氣氛，這對我們銷售工作中產生了良性的推動作用，這可使客戶少一些抗足，但是要把我們樓盤的優(yōu)點與優(yōu)勢也講給客戶，如價格優(yōu)勢、星級的物業(yè)管理等等。要善于理多長期限的按揭最適合他等等。2.7.物品擺放制度售樓部是一個公司的門面，清潔程度如何直接影響到公司的形象與聲譽，優(yōu)雅、潔凈、舒適的售樓帶給顧客是親切與信任，并給客戶傳遞一種信息：售樓部就能做到這樣高雅、清潔，那么他們的物業(yè)也會競超一流，因此我們要重視售樓部的物品擺放。1．談判桌、椅要做到干凈、清潔、桌面只須放幾張單片與一計算器，四張椅子圍著一張桌子，一定要擺放有序，桌面凈到鑒影。2．沙發(fā)、茶幾保持清潔、整齊，客戶走后隨時倒掉煙灰并沖洗干凈。3．柜臺上中間放電話，兩邊放電話登記表與筆，柜臺下放來客登記表、單片、小報及接聽電話4．辦公桌上限放電話，所看書籍、筆記本、筆筒及計算器，其他雜物一律清除，離開時，隨物置在辦公室一固定位置辦公桌上。他隱蔽位置。以上各規(guī)定由衛(wèi)生負責人員負責檢查監(jiān)督，如有不符，每次罰值日人員5元，若私人物亂放，會議召集人：案場經理會議地點：現(xiàn)場銷售部參加人員：銷售部全體人員會議主持：案場經理(3)．各員工匯報上周一至本周日的來電接聽、來人接待、成交簽約、催款等工作，對工作難點(4)．銷售部助理總結本周工作，解答工作難點(如遇處理不了的情況，報公司銷售部)安排下2．案場每日的交流會地點：售房部與會人員：案場經理，售樓人員。會議主持：案場經理(1)售樓員匯報一天工作情況，介紹每一組客戶基本情況及自己處理方法，提出向經理、助理業(yè)務支援請求，包含來人、來電情況，成交情況及不成交原因。(2)案場經理、助理認真分析每組來電、來人，幫助業(yè)務員熟悉下步工作步驟，提出完成銷售(3)案場經理、助理感謝售樓員一天的辛苦工作，激勵大家明天繼續(xù)努力。地點：銷售部主持：案場經理(1)案場經理、助理檢查每個員工的儀表、儀態(tài)(2)案場經理、助理訓示，宣布本日工作內容，激勵員工熱情(3)各員工匯報自己本日工作計劃當客戶來到售樓處時，普遍懷著一種復雜的心理，一方面急于熟悉產品的真實情況，另一方面又對銷售人員抱著一種戒備感。這是一個正?，F(xiàn)象。由于買方與賣方本身就是一對矛盾，在市場競爭如此猛烈的今天，這種矛盾尤為突出。這就對銷售部門的接待水平及操作流程要求很高，一個完善的接待流程加上高素養(yǎng)的銷售代表會減少顧客的戒備心理，淡化這種矛盾，從而促進成交。首先，我們應重視客戶的每一印象。當客戶進入現(xiàn)場，銷售代表應主動相迎，問候對方引導入座，交流名片，拿房型圖，倒水然后開始進入購房話題，當人們坐下來，才有足夠的信心與你洽談，同時這對緩解客戶緊張也能起到積極作用。當然，在這個環(huán)節(jié)應根據不一致客戶類型使用不一致方法，靈活掌握，比如有些客戶剛到時不愿入座，而愿意在售樓部轉一圈看一下墻上加掛的宣傳板，這時銷售人員不應強求入座，而應站著做一下簡要介紹，直到時機成熟，再邀其入座。入座后的洽談內容應掌握一個原則：先從周邊環(huán)境、人文環(huán)境等著手再到小區(qū)規(guī)劃，綠化直至戶型，從大到小，從外到內。銷售人員應充分重視該環(huán)節(jié)，由于在推銷產品之前，首先推銷的是自己，讓客戶對人產生好感，才會讓其對產品有更深的熟悉欲望。銷售人員應以親切的話語，溫與的肢體語言間或者穿插一些幽默來博得客戶的好感，使其產生看房的欲望。如今，銷售人員務必掌握到客戶的基本需求，他想要的戶型、面積、價格的同意程度等，同時迅速在心里為其做選擇，從眾多房源里篩選出最適合對方的幾套房源，為下一步備。當確定了要帶對方看的房源后，看房路線的制訂很重要。假如是看兩套，應先帶其看較差的，同一套房子，應先看效果最好的房間?？捶繒r，業(yè)務員的講解非常重要，首先要對房型的設計熟悉透徹，優(yōu)缺點都應掌握，介紹時揚長避短，重點突出優(yōu)點，另外，一個好的銷售人員還應熟悉有關裝修設計的知識，帶客戶看房地產時，能夠幫助對方設計房間的擺設，用美好的語言給客戶一個想象的空間，美化其感受，促其下決定。如今假如對方表現(xiàn)出積極的信息，認為房子比較滿意，就抓住電動機邀其下定單，能夠用房源較緊張等理由，婉轉提出?？赐攴恐匦氯胱?，幫其計算金額，這時售樓部其他人員應適當作出SP配合，比如打假電話、P然后，就是操作流程中最關鍵的環(huán)節(jié)，討價還價。這也是考驗一個銷售人員水平高低的重要階段，談判策略的運用是否得當直接關系到能否成交。高明的談判技巧，對方心理準確的把握，能使雙方順利渡過該程序步入成交，否則就失去顧客，前功盡棄。最后，就是簽約了，在這個階段事實上是客戶最緊張的階段，也是最細心的階段，由于這是他真正掏錢的時候了，這意味著他的幾十萬甚至上百萬交給我們去購買明天或者許是一輩子的幸福與舒適了，因此這時他最敏感，銷售人員的一個眼神，一句話語，一個動作都會對他們產生影響，也許影響到成交，因而銷售人員如今一定要注意，要有一種平穩(wěn)的心態(tài)，輕松的語言去面對對方，讓對方覺得這一切都很正常，沒什么大不了，從而也感染對方，讓其心理得到松馳，輕松渡過簽約關。2．值銷售人員主動相迎，開始接待(1)問候對方并簡單詢問(您來過或者打過電話嗎？)(2)引導入座、倒水、交流名片(3)看房、全面介紹房型優(yōu)點，推薦房間設計(4)算價格(5)談判、逼定(6)成交(7)祝賀客戶首先每個售樓員應遵守政府法令及本公司頒布的所有規(guī)章制度及案場管理規(guī)定：(3)．售樓員之間應發(fā)揚團隊精神，互相尊重，嚴禁推諉責任。(4)．售樓員應嚴格按照案場經理所布置的工作流程進行工作，切忌善作主張。(5)．接待客戶應熱情主動，禮貌得體，忌一哄而上，相互推讓。(6)．當售樓員甲忙于工作時，售樓員乙或者售樓員丙主動配合，協(xié)助售樓員甲的工作，嚴禁等(7)．售樓員之間應當以公司的利益為重，嚴守公司機密。共處，嚴禁爭搶或者冷落客戶。工程部作為公司開發(fā)過程中一個至關重要的部門，應與銷售部門保持緊密的聯(lián)系。房型的好壞，施工質量及進度，直接影響到銷售業(yè)績，銷售部主管及售樓員應虛心向工程部師傅請教，多與工程部工作人員到現(xiàn)場視察有關工程情況，搞清工程進度，建材標準，產地，品牌，分攤面積，計算方面，綠化率等；每周召開見面會，匯報工程進度情況，給客戶以信心。財務作為進展商銷售過程中一個服務性組織，起了重要作用做好與財務的溝通，在銷售致勝中起著不可替代的作用，從小定、大定到簽約付首期，這個過程，財務與售樓員是緊密配合的；特別到后期，售樓員要做好及時催款，并告知財務那些客戶該付，還差多少，列出付款清單，根據合同不一致付款方式匯報財務。使財務及時處理一些業(yè)務，安排時間為客戶服務；毫無疑問，銷售代表起到了橋梁作用，加強了客房與財務人員的溝通。2.11.外出拜訪制度在廣告疲軟期，外出拜訪無疑是促進銷售、提高業(yè)績最好的銷售渠道。因而特制定下列規(guī)章制拜訪前的準備工作是房地產銷售人員拜訪銷售的基礎工作，只有做好充分的準備，才能在拜訪洽談時做得更好，更出色，提高工作效率，不致于浪費時間。(1)確定當日的拜訪計劃拜訪計劃要緊包含：當日拜訪客戶的數量、拜訪的對象目的，與拜訪該客戶所需用的時間，分出已確定的拜訪對象與隨機拜訪對象，在做此項工作時，銷售人員最好能制出表格，認真填寫，在當天下午下班之前制訂出第二天的工作計劃。制訂拜訪計劃是銷售人員次日工作的核心，因此銷售人員應當認真制訂，按照計劃行事，做到心中有數，有的放矢地工作。(2)攜帶有關資料根據當天下午制訂的拜訪計劃，在次日上班時確定所而帶的資料與份數，以便資料準備充足，通常情況下應攜帶下列有關資料：公司的有關證件及證書樓盤的規(guī)劃書、設計方案及位置圖物業(yè)本身的資料(如建設標準、物業(yè)管理)售樓書、廣告宣傳單、小報客戶資料卡、認購書、小定單樓盤價目表及付款方式說明名片、筆記本、鋼筆其它有關的資料(3)整理自己的儀容儀表任何一個人都會愿意與一位穿著整齊干凈的人打交道，合適、干凈、大方的穿著裝扮，不但能提高你與客戶接觸交談的自信心，而且也會給你帶來良好的洽談氛圍，因此穿著務必整齊清潔，在出發(fā)之前，對著鏡子照一照，檢查一下自己。、行動管理在拜訪準備工作做好以后，就要對當日要拜訪的客戶進行分類排列，關于熟悉的客戶首先應打電話預約，根據客戶的輕重與距離遠近與計劃拜訪花費時間的長短情況，列出拜訪的先后順序，做到統(tǒng)籌安排，準備出發(fā)。(1)確定行動路線在對拜訪的客戶先后順序排列后，銷售人員要對所要拜訪的客戶逐一地確定行動路線，看看哪條最為省時最為方便，容易到達，選擇出最佳路線。(2)選擇合適的交通工具合適的交通工具能夠在拜訪過程中節(jié)約時間，提高工作效率。自行車：適合于較遠距離的客戶，通常在40分鐘之內能夠趕到，交通經常堵塞的地方，能夠有效地節(jié)約時間，直達拜訪目的地。公交車：適合于遠距離的，公交車能從所要拜訪的客戶單位通過的，是最為理想的交通工具。出租車：適合于超遠距離的乘座其它交通工具不便到達的地方，且客戶意向相當明確的，在成。銷售人員在洽談時注意洽談時的節(jié)奏與步驟。(1)敲門：鼓足勇氣，樹立自信心去敲客戶的門。(2)說明來意：見到客戶，首先向對方問好，自我介紹說明來意，遞送資料及名片，展示開發(fā)(4)客戶提問：銷售人員根據客戶提問情況，要對答如流，做到問一答一，問二答二。(5)消除異議：對客戶提出的異議，不能及時做出回答的，應從另一角度來講，適當地放大物業(yè)的優(yōu)點，加強對客戶的引導，忌對客戶輕易承諾，發(fā)生爭吵。(6)勸說：在對以上客戶交談時，若客戶沒有提出拒絕時，要抓住時機，對客戶進行勸說，勸說時贊美顧客，聯(lián)系物業(yè)本身的特點與客戶的實際情況，進行理性說服。(7)達成共識、成交：此階段，銷售人員通過勸說能與客戶達成共識，說明本次拜訪已取得了較大的成功，但房地產銷售不可能通過一次的拜訪就達到成交。因此通常情況下客戶不可能馬上做出決定，做好銷售人員應抓準時機向客戶約定時間，邀請客戶到銷售現(xiàn)場或者約定下起、打攪您了、耽擱你的時間了、再見”等話語，同時最后別忘了向客戶索取名片或者聯(lián)系方式，然后幫客戶關上門，禮貌地離開。外出拜訪回來后，銷售人員對當天的工作進行總結與檢討，對拜訪成功的客戶分析經驗，對拜訪沒有成功的客戶進行檢討，分析成敗得失的原因，認真總結經驗與教訓。(1)對當天拜訪的客戶，認真填寫客戶資料卡，建立客戶檔案。(2)對拜訪的客戶逐一進行分類、辨別、分出有效客戶，對下一次拜訪制定策略。(3)各銷售人員組織起來，對當天的工作情況進行交流探討，各述已見，互相學習以便取長補(4)制訂第二天工作計劃，填寫計劃日程表。勞的外出拜訪下來，可能會碰到形形色色的人，遇到多種多樣的阻礙，如何調整自己的心理，變退縮