酒店禮儀培訓(xùn)案例分析

早年于1919年把父親留給他的12萬連同自己掙來的幾千投資出去，開始了他雄心勃勃的經(jīng)營旅館生涯。當(dāng)他的資產(chǎn)從1．5萬般地增值到幾千萬有什么兩樣??事實上你必須把握比5100萬更值鐵的東西：除了對顧客忠誠之外，還準(zhǔn)確的答案。它同時具備了母親四大條件。從此，實行了微笑服務(wù)這一獨創(chuàng)條嚴(yán)重的一年，全美旅館了80％。的旅館也一家接一家地虧損，曾一度負(fù)“遇的如何，旅館服務(wù)員的微笑是屬于顧客的陽光”因此，經(jīng)濟中紛紛后幸存的20％的旅館中，只有旅館服務(wù)員面帶微笑。經(jīng)濟剛過，旅1919197657館之一。50年來，旅館生意如此之好，增加得如此之快，其成功的秘訣之一，酒店的禮賓服務(wù)在全五星級豪華酒店中是數(shù)一數(shù)二的佼佼者禮賓部1980年開業(yè)時就從事禮賓工作。多年來，每個到過，每個接受過考夫特先生親自服務(wù)的客人無不為他提供的“難不倒”服務(wù)所折服。一次，客人在午夜提出要做頭發(fā)，考先生和值班的幾位酒店員工迅速分頭忙著聯(lián)系美容師，準(zhǔn)備汽車，15分鐘內(nèi)就把美容師接到酒店，引入客人房內(nèi)，客人感動地說這是。又有一次，一對夫“有個大學(xué)畢業(yè)生，分到某大酒店部j經(jīng)過幾年的艱苦奮斗，勤懇工作，被聘為一次某酒的機場表小湯會客人回途中一位國客人動跟小湯離開酒店，他特意跟小湯道別“，我今要離開酒店了，非“ 客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打到總機，詢問同公司的住在幾號房?？倷C接到后，請毛先生“稍等然后在電腦上進(jìn)行查詢。查到住在901房間，而且并未要求免打擾服務(wù)，便對毛先生說“我?guī)湍D(zhuǎn)過去”，說完就把轉(zhuǎn)到了90l房間。此時90l房間盼因昨晚旅途勞累還在休息，接到就抱怨下屬毛先生不(2)應(yīng)迅速分析客人詢問房間號碼的動機，此時毛先生的本意也許并不是要立即與回答客人的問話，同時征詢客人意見“住在90l房，請問先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過去12004年五一期間，杭州幾乎所有酒店的客房都爆滿。5月1日下午，前廳接待員接到該酒店某協(xié)議單位老總的訂房 惟一的標(biāo)準(zhǔn)問留給他，并約定抵店是當(dāng)晚23：00。在這期間，有過許多客人來酒店找房，都婉言了。但直到23：40，還未抵店。心想：也許不會來了，如果再不賣掉，24：00以后就很難賣了。為了酒店的利益，將房間給了一位正在焦急等房，(1)向客人解釋是未按約定時間抵店我們沒有任何責(zé)任無論怎樣只能表示愛莫能助。，，僅僅是符合操作程序就沒有責(zé)任了把事情處理的盡量完美，讓客人明白你確實努力，(2)向客人致歉并立即聯(lián)絡(luò)其他酒店為重新預(yù)訂一間同檔次的客房盡量在此辦法較好。氣憤的客人看到你如此不停地打到別的酒店為他聯(lián)系住處，心理上會再三向客人強調(diào)當(dāng)晚訂房的和留房期限的嚴(yán)謹(jǐn)性，以便在后來處理問題時更主動。收后立刻開始分發(fā)。在核對時發(fā)現(xiàn)有516房張先生一個包裹，但張先生此時可能已經(jīng)退房了。因為他昨天訂的今天10：30登機的機票正是小楊送去的，而此時已經(jīng)是10：15了。小楊當(dāng)即詢問了收銀處，得知客人已在9：00退房離開了酒店。無奈他只好將此事報告上先到接待處查張先生有沒有聯(lián)絡(luò)，若有，則打征求客人意見；若沒有，因為已經(jīng)知道客人乘坐的航班時間，應(yīng)立即打與機場聯(lián)絡(luò)，盡力找到客人；如果致電機場也沒4著瑪?shù)馁挥昂驼麧?、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她餐桌“不，不，我不想坐“請您先在這里坐一下等窗口有空位了我再請您過去好嗎?特在征求他的意見，的一條魚啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢?“，誰讓你做這么大一條魚啊?我們根本吃結(jié)賬能接受。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來”這位服務(wù)員聽了客人的話感到非屈。其實，她“正值秋日游旺季兩外籍專出現(xiàn)在某大館的總臺前總臺服員一08間能住一就走客人們了以后不高興“接待我的公司應(yīng)為我預(yù)訂時，曾問我們住幾天我們說打住三天，怎會變成天了呢”聽了后繼續(xù)機械板地用沒有毫變通語氣說“們沒有錯有見可以向作公司啊客人時更火了“我們要決住宿題根本有沒有要去訂客房差錯問題正當(dāng)眼下合作方責(zé)任不最主要的幾正處于旅旺季雙人的客房日客滿，我能不能為您安排處套房，明后續(xù)在我們酒店客，房價然高一些但設(shè)備條還是不的我們以給您折人們覺得班經(jīng)理表現(xiàn)還誠懇的、要求保留房間總服務(wù)臺的另外一位服務(wù)員在答復(fù)客人時也不夠策略的話是“客退掉過幾天您回前先打個給我我一定優(yōu)先照顧您入住我們賓館即使沒有空房2004715l14交往應(yīng)該了解各國的禮儀姐就是因為不了解東南亞某國的禮儀而造一次英國訪華觀旅游團(tuán)榻際會議一天譯同客人外出參觀，在上梯的時候一位英國人請這位先上，可這位讓了半天執(zhí)意要讓客人行。事后些客人抱說“他們顯示不出士風(fēng)度來原因是接待他們的們堅持不讓們顯示”如，上下車或進(jìn)餐廳時接待他們們堅持讓他們先走弄得他很不慣甚至得受了雖然我方員解釋禮儀之““““了!”服務(wù)員丈二和尚摸不著頭腦，抬頭看看門牌號，再回頭打個問那位先生，沒“：““，“己正式場合留給初次見面的外國友人的第一形象鄭總經(jīng)理與德方的第一次見面屬國際． 上午11時許，應(yīng)邀前來參加慶典的有關(guān)、各界友人、陸續(xù)到齊。正在舉具一番特色。典禮完畢，雨仍在下著，廳內(nèi)避雨的行人，短時間內(nèi)根本無法離去，許多人“這是天意，希望大家能同敝店共享今天的喜慶，我代表酒店邀請諸位到餐廳共進(jìn)午餐，、、1995年3月在丹麥召開社會發(fā)展世界首腦會議，的有近百位國家元首和首腦。3月11日，與會的各國元首與首腦合影。照常規(guī)，應(yīng)該按禮賓則排列？哪位元首首腦排在最前？哪位元首首腦排在最后？這項工作實際上很禮賓“請教，答道“這是丹麥禮賓安排的”向丹麥禮賓核對，回答“、、、的威望資歷甚至其信仰所從事的專業(yè)以及當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗等禮賓次序不是教條，、，20世紀(jì)80年代，中國的女排三連冠。一家對外的畫報用女排姑娘的作封面上的女排姑娘都穿著運動短褲。文版也用了，結(jié)果有些國家不許進(jìn)口。，有個酒店住入了一少數(shù)民族團(tuán)體，團(tuán)體麗的少女