沉默的客戶是最危險的客戶

第第頁沉默的客戶是最危險的客戶

假設(shè)你住的四周有一家匹薩餅店。你和你的鄰居一周至少光顧一次，平均一位顧客花費20塊錢。假如你不留意做錯了什么，這位顧客沒有告知你，而是再也不來了。你的損失有多大呢?

這是一個簡約的算數(shù)：你損失的是20元*50周，一年1000塊錢。假如你一個月丟掉10個這樣的顧客，一年就是100多個。算下來，你不留意客戶埋怨的損失，一年就有100，000元之多。

這不會發(fā)生在我們的生意上：抵賴心態(tài)

據(jù)調(diào)查顯示，一個公司平均5年就會失去一半的客戶。請留意，許多客戶可能不會突然離開。一次次的不興奮總有一天會讓他們決斷離開。你以為你的客戶不興奮的時候都會告知你嗎?不會的，這就是生活!

更古怪的是，你有時很難衡量你的損失有多大。有這樣一個例子，一家銀行在年底時發(fā)覺，他們的客戶數(shù)目沒變，可客戶把錢轉(zhuǎn)走的數(shù)目卻遠遠高出預料。許多客戶就是這樣靜靜地進行轉(zhuǎn)帳的。不到最末，客戶一般不會關(guān)掉帳戶。，。這時，你的生意大受影響。當你想采用補救措施時，為時已晚。

假如你存有僥幸心理，客戶只是減削消費，你又有新客戶來源，你的生意或許不算太差。這當然敲不響你的'警鐘。在認真想一想，假如你的客戶正變得很有錢，可他們在你這里的消費卻在減削或者不再光顧。同時你的競爭對手卻生意興隆。事實上，你在丟失客戶!

不管你的生意有多勝利，你總有提高的空間。你也總會有埋怨的客戶，不要抵賴，為他們做些什么吧!

客戶流失的真正緣由。

很多企業(yè)都設(shè)立了客戶熱線，又有多少是真正的投訴熱線呢?又有多少客戶情愿花費精力去投訴呢?離開或不再光顧是最簡約的解決方法。不言而喻，你不應當?shù)戎粦數(shù)氖虑榘l(fā)生。你的工作是聽到這些埋怨并加以處理。假如客戶埋怨，他們是在給你提供反饋，這樣的反饋不但有價值或許還代表了其他客戶的看法。假如投訴渠道暢通，他們會在每一重要環(huán)節(jié)為你提供解決問題的機會，你也會重新贏得他們的信任。

對待埋怨，你首先要做的是想方法解決它。只是說聲對不起遠遠不夠。有時候，就連換貨或者提供一次免費服務都難以贏回信任。

許多公司企圖實現(xiàn)零事故發(fā)生率。在一個充斥不確定因素的世界里，這樣的目標不太現(xiàn)實。即使不是天災人禍，我們也應當有一個應急方案。你預備的越充分，客戶埋怨的機會就越少。

對待投訴應當象買中獎。

1.不定期地跟蹤客戶投訴。丟掉看法反饋表吧，由于它很模糊。徑直面對客戶，告知客戶他們有看法應當找誰。不要相信有緘默的客戶這樣的說法。

2.埋怨的客戶通常會就事論事。要認真傾聽并采用行動?？蛻舨⒉幌腚x開，他們盼望你把他們感召回來。把問題處理好，告知客戶你是怎樣解決的。

3.客戶的投訴反饋要比你通過調(diào)查機構(gòu)得到的反饋廉價的多。你應當嘉獎投訴的客戶，他們值得你這么做。贏回的客戶會更忠誠，對待他們象對待你的財寶。

4.記住，