前廳服務(wù)與管理練習(xí)題庫+答案

前廳服務(wù)與管理練習(xí)題庫+答案1、（）是更專業(yè)和私人化的一對一式的飯店服務(wù)，它是集飯店前廳、客房和餐飲等部門的服務(wù)于一身的全過程跟進(jìn)式的服務(wù)。A、金鑰匙B、貼身管家C、大堂副理D、客務(wù)經(jīng)理答案：B2、客人需要冰塊時，應(yīng)在（）內(nèi)送至房間。A、10分鐘B、15分鐘C、20分鐘D、30分鐘答案：A3、住客房臨時整理的積極意義在于充分體現(xiàn)飯店的（）A、服務(wù)水準(zhǔn)B、服務(wù)程序C、服務(wù)規(guī)范D、服務(wù)個性答案：A4、對于（）內(nèi)仍找不到收件人的郵件、信函，則將該郵件、信函退郵局處理。A、3天B、一周C、10天D、兩周答案：D5、（）是前廳部對客服務(wù)全過程中的一個關(guān)鍵的階段，其工作效果將直接影響到前廳功能的發(fā)揮。A、住宿登記B、行李運送C、問訊服務(wù)D、客房預(yù)訂答案：A6、客房的最佳服務(wù)，首先要突出（）。A、真誠B、效率C、準(zhǔn)備D、禮貌答案：A7、如下預(yù)訂的作用中，正確的是（）。A、保證客人的住宿需求B、降低客房的維修率C、保證客房的清潔效率D、提高飯店的知名度答案：A8、清潔劑清潔效果的好壞主要取決于（）的含量和質(zhì)量。A、泡沫穩(wěn)定劑B、酸性物質(zhì)C、皂基D、表面活性劑答案：D9、沾在布件上的西紅柿汁屬于（）。A、水基污跡B、油脂類污漬C、油基色素漬D、果酸色素漬答案：D10、總臺的收銀服務(wù)包括：入帳、結(jié)帳、外幣兌換和（）。A、現(xiàn)金支出B、接受預(yù)訂C、貴重物品保管D、接待安排答案：C11、通常情況下，接待員應(yīng)在（）分鐘內(nèi)辦理完客人入住手續(xù)。A、2B、3C、4D、5答案：B12、客人辦理完入住手續(xù)進(jìn)入客房后，其房態(tài)隨之發(fā)生變化，即（）。A、VC房→OCC房B、OCC房→VD房C、VC房→VD房D、VD房→OOO房答案：A13、放在房務(wù)工作車的最下格的是（）。A、床單、枕套B、五巾C、香皂、浴帽D、杯具答案：A14、網(wǎng)絡(luò)促銷使得旅游市場競爭在公開化、（）的同時，更趨復(fù)雜化。A、公正化B、專業(yè)化C、公平化D、公式化答案：C15、問訊員提供訪客查詢服務(wù)通常不超過（）。A、1分鐘B、2分鐘C、3分鐘D、4分鐘答案：C16、當(dāng)接到客人收取行李的指令后，不需要問的是客人的（）。A、房間號碼B、行李件數(shù)C、收取時間D、性別答案：D17、下列做法中，正確的是（）。A、服務(wù)員工作時，要有成本意識，注意回收各種有價值的物品，再次利用。B、在客用物品的消耗控制中，要把節(jié)約放在第一位，因為節(jié)約是利益的最大保證C、客房用過的低值易耗品均無再利用的價D、對于一些客人不常用的物品不作為正常供應(yīng)品在客房內(nèi)配置，如果客人需要，可以讓客人購買答案：A18、托嬰服務(wù)通常由（）承擔(dān)此項工作。A、餐飲部B、康樂部C、客房部D、前廳部答案：C19、夜班領(lǐng)班的直接上級是（）。A、酒店公共區(qū)域主管B、樓層主管C、客房服務(wù)中心主管D、房務(wù)總監(jiān)答案：C20、預(yù)訂取消編碼：92411WM502，其中的WM表示（）。A、預(yù)訂員姓名的兩個首位字母B、預(yù)訂客人姓名的兩個首位字母C、酒店編碼D、預(yù)訂員編碼答案：C21、（）可以加深客人印象和幫助客人理解服務(wù)人員的意圖，從而保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。A、重復(fù)B、語言C、手勢D、微笑答案：C22、行李員退出房間時，應(yīng)（）客人，將門輕輕關(guān)上。A、背朝向B、面朝向C、側(cè)朝向D、正朝向答案：B23、去除鐵銹、墨水漬最好濕性去漬劑是（）。A、氨水B、草酸C、醋酸D、氫氧酸答案：B24、我國于（）初期被接納為“國際金鑰匙協(xié)會”的成員方。A、20世紀(jì)80年代B、20世紀(jì)90年代C、20世紀(jì)60年代D、20世紀(jì)70年代答案：B25、當(dāng)客人提出換房要求時，應(yīng)到（）申請。A、問詢處B、接待處C、收銀處D、大堂副理處答案：B26、門童站位距行李員較遠(yuǎn)時，可（）示意，切記大聲喊叫。A、點頭B、小聲C、用手勢D、身體答案：C27、托嬰服務(wù)的收費一般是以（）作為計費的起點。A、1小時B、3小時C、6小時D、24小時答案：B28、通過（）進(jìn)行預(yù)定是目前最先進(jìn)的預(yù)定方式。A、網(wǎng)絡(luò)B、客房C、經(jīng)費D、賬號答案：A29、（）是指客房預(yù)訂管理過程中采取什么辦法及措施來保證客房預(yù)訂的準(zhǔn)確性，以確?？腿诉M(jìn)店后能夠住進(jìn)事先預(yù)訂的房間。A、訂房控制B、訂房方法C、訂房計劃D、超額訂房答案：A30、前廳部的英文為（）。A、imformationrackB、check-inC、reservationD、frontofficedept答案：D31、用于去除灰塵，特別是高處的灰塵，一般為客房部使用的是（）。A、抹布B、塵拖C、拖把D、雞毛撣子答案：D32、打印服務(wù)中，由于客人原稿字符不清楚，文員應(yīng)該（）。A、事先檢查B、事后校對C、詢問客人D、將錯就錯答案：A33、床頭柜的長度一般為（）厘米。A、30B、40C、50D、60答案：D34、酒店洗衣房承接客衣洗滌服務(wù)，客衣的洗滌流程中，第一個程序是()。A、清潔特殊斑漬B、打碼分類C、濕洗或干洗D、折疊、上架答案：B35、酒店客房銷售計劃是一份用來指導(dǎo)酒店前廳部在一定時期內(nèi)各種客房銷售活動的書畫文件，屬于（）。A、酒店總的戰(zhàn)略營銷計劃B、公關(guān)部戰(zhàn)略營銷計劃C、市場部戰(zhàn)略營銷計劃D、推廣部戰(zhàn)略營銷計劃答案：A36、在辦理入住登記過程中，花費時間最多的步驟是（）。A、識別客人有無預(yù)定B、讓客人填寫入住登記表C、排房、定價D、確定付款方式答案：B37、處理客人投訴時，應(yīng)保持（）的心態(tài)。A、冷靜B、急躁C、激動D、沖動答案：A38、標(biāo)準(zhǔn)間的客房空間凈面積不能小于16平方米；衛(wèi)生間面積不能小于4平方米；標(biāo)準(zhǔn)間高度不低于（）米。A、3米B、3.2米C、2.7米D、2.8米答案：C39、洗地毯機(jī)一般采用真空抽吸法清洗地毯，脫水率在（）。A、40%B、50%C、60%D、70%答案：D40、樓層服務(wù)臺受（）直接領(lǐng)導(dǎo)。A、樓層主管B、客房部經(jīng)理C、房務(wù)總監(jiān)D、客房服務(wù)中心答案：A41、化學(xué)消毒法包含（）。A、浸泡消毒法B、高溫消毒法C、擦拭消毒法D、噴灑消毒法答案：ACD42、堿溶性污垢主要包括（）污垢。A、食物B、脂肪C、油脂D、泥漬答案：ABC43、當(dāng)發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯或件數(shù)不夠時，應(yīng)立即報告（）。A、當(dāng)班主管B、當(dāng)班領(lǐng)班C、領(lǐng)隊D、導(dǎo)游答案：AB44、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置可分為（）。A、大型酒店前廳部組織機(jī)構(gòu)B、小型酒店前廳部組織機(jī)構(gòu)C、中型酒店前廳部組織機(jī)構(gòu)D、招待所前廳部組織機(jī)構(gòu)答案：ABC45、行李員在介紹客房設(shè)施使用方法時，應(yīng)介紹（）。A、房內(nèi)空調(diào)開關(guān)的位置B、棉被加枕的位置C、收費電視的使用方法D、衛(wèi)生間冷熱水開關(guān)E、介紹酒店服務(wù)項目答案：ABCD46、以下屬于商務(wù)中心文員的素質(zhì)要求的有（）。A、修養(yǎng)良好B、熱情禮貌C、責(zé)任心強D、機(jī)靈靈活答案：ABCD47、根據(jù)結(jié)構(gòu)和操作原理，吸塵器大致可分為（）三類。A、直立式B、吸立式C、混合式D、橫吸式答案：ABC48、寡言型客人具有（）等特征。A、語言不多B、難以下決心C、有主見D、性格孤僻答案：ACD49、前廳服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)運用營銷的藝術(shù)，平時我們可以采用()等方法做好散客的推銷工作。A、沖擊式報價B、三明治式報價C、薄利多銷報價D、魚尾式報價答案：ABD50、受理票務(wù)服務(wù)中，在向客人進(jìn)行出票與確認(rèn)服務(wù)時，應(yīng)注意到（）。A、禮貌地請客人支付費用B、填寫好機(jī)票并及時輸入電腦C、請客人再進(jìn)行檢查確認(rèn)D、向客人致謝答案：ABC51、總臺應(yīng)定期在（）的監(jiān)督協(xié)助下，統(tǒng)計丟失及損壞的客房鑰匙總量。A、客房部B、公安部C、保安部D、工程部答案：CD52、以下屬于服務(wù)和管理質(zhì)量的投訴范圍的有（）。A、排重房間B、叫醒過時C、行李無人搬運D、財物丟失答案：ABCD53、對于（）等郵件、信函，問訊員應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交客人。A、掛號類B、包裹C、快遞D、電報類答案：ACD54、駐機(jī)場代表服務(wù)是酒店整體對客服務(wù)的（）。A、標(biāo)準(zhǔn)B、要點C、擴(kuò)展D、延伸答案：CD55、客房房門上的安全裝置有（）。A、窺視鏡B、雙鎖C、安全鏈D、安全指示圖答案：ABCD56、（）是洗衣房重要的生產(chǎn)資料，是布件洗滌質(zhì)量的重要保證。A、洗衣房員工B、洗滌設(shè)備C、洗衣房主管D、洗滌劑答案：BD57、今日VIP客人報表內(nèi)容包括（）。A、姓名B、訂金C、職位D、房號答案：ACD58、就客房部而言，引起投訴的原因主要有（）。A、硬件設(shè)施不達(dá)標(biāo)B、服務(wù)質(zhì)量較差C、管理不善D、客人方面的原因答案：ABCD59、以下屬于酒店設(shè)備方面投訴范圍的有（）A、空調(diào)不靈B、照明燈不亮C、水龍頭漏水D、服務(wù)態(tài)度粗暴答案：ABC60、前廳部運轉(zhuǎn)的好壞，直接影響酒店的（）。A、服務(wù)質(zhì)量B、經(jīng)濟(jì)效益C、管理水平D、市場形象答案：ABCD61、客人對酒店的投訴一般可分為對（）的投訴。A、員工B、客房C、硬件方面D、軟件方面答案：CD62、噴汽抽吸式洗地毯機(jī)是將()三個動作同步進(jìn)行，洗滌力強，去污效果好。A、噴液B、涂抹C、擦洗D、吸水答案：ACD63、衛(wèi)生間的清潔工作一定要做到（）。A、無毛發(fā)B、無皂跡C、無污跡D、無水跡答案：ABCD64、(）屬于禮貌用語。A、“對不起，請稍后”B、“這是我樂意做的”C、“再說一遍”D、“先生，早上好”答案：ABD65、為銷售客房而提供（）的客房狀況是前廳部的一項重要的任務(wù)。A、準(zhǔn)確B、迅速C、干凈D、舒適答案：AB66、在計劃衛(wèi)生中，有不少都是需要高空作業(yè)的項目，要特別注意安全。（）A、正確B、錯誤答案：A67、前廳部員工進(jìn)入崗位開展對客服務(wù)以前，必須先檢查自身的儀容儀表。（）A、正確B、錯誤答案：A68、若在某段時間團(tuán)隊預(yù)訂多、散客預(yù)定少，則超額預(yù)訂的比例不可過大。（）A、正確B、錯誤答案：A69、根據(jù)酒店業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢，酒店客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置應(yīng)盡量擴(kuò)大和增加，以縱深化和大型化為發(fā)展方向。（）A、正確B、錯誤答案：B70、客人的房租采取按月累計方法每天結(jié)算一次。（）A、正確B、錯誤答案：B71、在對客服務(wù)中，服務(wù)態(tài)度比服務(wù)項目效用有更高和更直接的評判作用。（）A、正確B、錯誤答案：A72、在客房對客服務(wù)工作中，服務(wù)人員常用的語言就是口頭語言和人體語言。（）A、正確B、錯誤答案：A73、客房的清潔整理又稱做房。（）A、正確B、錯誤答案：A74、四星級以上的酒店才設(shè)有總統(tǒng)套間。（）A、正確B、錯誤答案：B75、客房作為一種特殊商品，其價值實現(xiàn)的機(jī)會如果在規(guī)定的時間內(nèi)喪失，便一去不復(fù)返。（）A、正確B、錯誤答案：A76、所有預(yù)定客人都能夠按期如約抵店。（）A、正確B、錯誤答案：B77、預(yù)付款擔(dān)保指客人通過交納預(yù)付款而獲得酒店的預(yù)定保證。（）A、正確B、錯誤答案：A78、安全需要時客人進(jìn)行旅游活動的前提條件。（）A、正確B、錯誤答案：A79、賓客關(guān)系主任的主要職責(zé)是協(xié)助大堂副理執(zhí)行和完成前廳部經(jīng)理的所有工作。（）A、正確B、錯誤答案：B80、客人進(jìn)房后，服務(wù)員必須為客人介紹房間設(shè)備。（）A、正確B、錯誤答案：B81、酒店業(yè)務(wù)活動的中心是客房部。（）A、正確B、錯誤答案：B82、客房預(yù)訂是指客人預(yù)先要求酒店為其提供客房。（）A、正確B、錯誤答案：A83、客房部經(jīng)理要具有中專以上學(xué)歷或同等文化程度。（）A、正確B、錯誤答案：B84、短期寄存通常是12小時以內(nèi)，長期寄存通常是超過24小時。（）A、正確B、錯誤答案：B85、帶衛(wèi)生間的雙人間也稱標(biāo)準(zhǔn)間。（）A、正確B