移動(dòng)通信行業(yè)客戶流失分析

-.z移動(dòng)通信行業(yè)客戶流失分析Inetsoft對(duì)待客戶流失的觀點(diǎn)在進(jìn)展客戶流失分析之前，有必要先闡述一下Inetsoft對(duì)于客戶流失這個(gè)現(xiàn)象的一些觀點(diǎn)：流失在所難免，我們需要做的不是消除客戶流失，而是確保流失率控制在較低水平。移動(dòng)通信行業(yè)公司的運(yùn)營(yíng)支撐等系統(tǒng)已經(jīng)積累了豐富的信息，使得我們可以通過(guò)內(nèi)部信息系統(tǒng)，定期分析客戶流失情況。通過(guò)仔細(xì)分析客戶流失原因，有利于我們采取相應(yīng)策略來(lái)降低有價(jià)值客戶的流失率，真正的提高本錢(qián)收益比。我們認(rèn)為許多客戶是可以挽回的，準(zhǔn)確的分析可以提供正確的挽回措施。對(duì)于不值得挽回的客戶，徹底放棄。這些客戶包括低價(jià)值客戶〔挽回本錢(qián)超過(guò)所能獲得的收益的客戶〕和聲望太差的客戶〔惡意欠費(fèi)的客戶等〕。這些觀點(diǎn)是Inetsoft在進(jìn)展客戶流失分析時(shí)的指導(dǎo)思想，也代表了在這類CRM分析中的根本世界觀。為什么要關(guān)注客戶流失.移動(dòng)通信行業(yè)的現(xiàn)有企業(yè)中，一般情況下客戶月流失率在3%左右，如果靜態(tài)計(jì)算，則所有客戶會(huì)在2－3年內(nèi)全部流失。在降低客戶流失率方面，哪怕僅僅降低1％就意味著你至少可以有百萬(wàn)元的收入增長(zhǎng)！客戶是一個(gè)公司最珍貴的財(cái)富，因此保持客戶并增長(zhǎng)客戶就是頭等重要的事情，同是又是很困難的一項(xiàng)任務(wù)。在2021年底，中國(guó)的人口已達(dá)1347350000，同時(shí)手機(jī)量到達(dá)1006923000，也就是說(shuō)中國(guó)的手機(jī)普及率差不多到達(dá)了75%，現(xiàn)有的用戶數(shù)幾乎已經(jīng)接近人口總數(shù)。在一個(gè)如此成熟和飽和的市場(chǎng)中，開(kāi)拓新用戶的難度可想而知。根據(jù)美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)顧客滿意手冊(cè)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)說(shuō)明，吸引一個(gè)新顧客所消耗的本錢(qián)大概相當(dāng)于保持一個(gè)現(xiàn)有客戶的5倍，而且從傳統(tǒng)意義上來(lái)講，移動(dòng)通信行業(yè)保存舊客戶利潤(rùn)率為開(kāi)發(fā)一位新客戶之16倍，尤其對(duì)于剩余客戶市場(chǎng)日漸稀疏的移動(dòng)通信市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，減少客戶流失就意味著用更少的本錢(qián)減少利潤(rùn)的流失，這點(diǎn)已經(jīng)為運(yùn)營(yíng)商所廣為承受。由此可見(jiàn)客戶保持的重要性，也就是說(shuō)保存舊客戶比開(kāi)發(fā)、吸收新客戶更重要。在成熟期的產(chǎn)品市場(chǎng)中，要開(kāi)拓新客戶很不容易。客戶的忠誠(chéng)度應(yīng)該是一個(gè)企業(yè)能夠生存開(kāi)展的最大資產(chǎn)之一，擁有忠誠(chéng)度的客戶，會(huì)因客戶有學(xué)習(xí)的效果，而使企業(yè)可以花費(fèi)較少的本錢(qián)來(lái)效勞客戶，降低了公司在效勞本錢(qián)上的支出，而且忠誠(chéng)的客戶也會(huì)宣傳正面的口碑效應(yīng)以作為他人的參考，進(jìn)而替企業(yè)創(chuàng)造新的交易。一旦企業(yè)無(wú)法留住客戶，將因客戶的轉(zhuǎn)換行為而造成企業(yè)本錢(qián)負(fù)擔(dān)加重，不僅失去原有客戶的收益，且需花費(fèi)更多的本錢(qián)去尋求新的客戶以取代原有客戶。擁有長(zhǎng)久且比較忠誠(chéng)的客戶，對(duì)企業(yè)的營(yíng)運(yùn)與收益較為有益。除此之外，我國(guó)移動(dòng)客戶群體龐大，中低端客戶在不同運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)間流動(dòng)性強(qiáng)，不存在明顯的客戶忠誠(chéng)的特征。運(yùn)營(yíng)商過(guò)度采用超低話費(fèi)、贈(zèng)手機(jī)等非理性競(jìng)爭(zhēng)手段，更是降低了客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)壁壘，促進(jìn)了這樣的網(wǎng)間流動(dòng)，弱化了客戶忠誠(chéng)，傳統(tǒng)的客戶忠誠(chéng)理論對(duì)這些客戶保持問(wèn)題分析遇到了困難。盡管移動(dòng)客戶數(shù)在持續(xù)增長(zhǎng)，可是客戶ARPU值(平均每客戶每月收入)逐年下降，運(yùn)營(yíng)商利潤(rùn)降低，說(shuō)明存在潛在的客戶價(jià)值流失的危險(xiǎn)。過(guò)去的研究核心是如何保持客戶不離網(wǎng)，而對(duì)客戶的保值并沒(méi)有涉及。客戶流失的定義則，什么情況才算客戶流失呢.是客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)、銷戶等行為發(fā)生呢.還是客戶的消費(fèi)為零了，還是消費(fèi)額顯著降低了呢.既然要分析客戶流失這個(gè)問(wèn)題，我們就有必要把客戶流失這個(gè)概念定義清楚。商業(yè)智能應(yīng)用在客戶流失分析中，一般由數(shù)據(jù)挖掘來(lái)解決此類問(wèn)題。通常一個(gè)完整的數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程由業(yè)務(wù)問(wèn)題定義，數(shù)據(jù)選擇，數(shù)據(jù)清洗和預(yù)處理，模型選擇與預(yù)建立，模型建立與調(diào)整，模型的評(píng)估與檢驗(yàn)，模型解釋與應(yīng)用等多個(gè)步驟組成。業(yè)務(wù)問(wèn)題的定義要求非常明確。任何不明確的定義都會(huì)嚴(yán)重影響模型的準(zhǔn)確和應(yīng)用時(shí)的效果。在國(guó)外成熟的電信行業(yè)客戶流失分析系統(tǒng)中，經(jīng)常是根據(jù)相對(duì)指標(biāo)判別客戶流失。市場(chǎng)調(diào)查說(shuō)明，通常群眾的個(gè)人通信費(fèi)用約占總收入的1%-3%，當(dāng)客戶的個(gè)人通信費(fèi)用降低到遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于此比例時(shí)，就可以認(rèn)為客戶流失發(fā)生。真正在分析客戶流失的狀況時(shí)，我們還需要區(qū)分公司客戶與個(gè)人客戶，不同效勞的奉獻(xiàn)率，或者是不同客戶消費(fèi)水平流失標(biāo)準(zhǔn)的不同。舉例來(lái)說(shuō)，對(duì)于用一種新效勞替代原有效勞的客戶，是否作為流失客戶.又或者，平均月消費(fèi)額為2000元左右的客戶，當(dāng)連續(xù)幾個(gè)月消費(fèi)額降低到500元以下，我們就可以認(rèn)為客戶發(fā)生流失了，而這個(gè)流失標(biāo)準(zhǔn)就不能適用于原本平均月消費(fèi)額就為500元左右的客戶。還有一種現(xiàn)象我們稱之為客戶被動(dòng)流失，表現(xiàn)為運(yùn)營(yíng)商由于客戶欺詐或惡意欠費(fèi)等行為而主動(dòng)終止客戶使用網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)。對(duì)此類流失，本文不作討論。移動(dòng)通信領(lǐng)域的客戶流失有三方面的含義：一是指客戶從本移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)網(wǎng)到其他移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商,這是流失分析的重點(diǎn)。二是指客戶使用的手機(jī)品牌發(fā)生改變,從本移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的高價(jià)值品牌轉(zhuǎn)向低價(jià)值品牌，如中國(guó)移動(dòng)的用戶從全球通客戶轉(zhuǎn)為神州行客戶。三是指客戶ARPU(指每用戶月平均消費(fèi)量)降低，從高價(jià)值客戶成為低價(jià)值客戶?？蛻敉炝粼诜治隹蛻袅魇У倪^(guò)程中，不免涉及到客戶挽留。為了降低客戶流失率，我們?cè)撏炝羲械目蛻魡?答案顯然不是，因?yàn)橥炝艨蛻羰切枰冻霰惧X(qián)的，一旦挽留的本錢(qián)大于被挽留的客戶可以奉獻(xiàn)的利潤(rùn)，這個(gè)行為就不合算。所以我們先來(lái)看看哪一類客戶最值得挽留。在客戶流失分析中，主要有兩個(gè)核心的變量：1.財(cái)務(wù)原因/非財(cái)務(wù)原因；2.主動(dòng)流失/被動(dòng)流失?？蛻舻牧魇ь悇e根據(jù)這兩個(gè)核心變量可以分為四種。其中自愿的、非財(cái)務(wù)原因的流失客戶往往是高價(jià)值的、穩(wěn)定的客戶。他們會(huì)正常支付自己的效勞費(fèi)用，并對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)有所響應(yīng)。所以這種客戶才是我們真正想保持的客戶，也被稱為高端客戶，根據(jù)80/20法則，這類用戶往往占少數(shù)〔20%〕，卻奉獻(xiàn)著大局部的利潤(rùn)〔80%〕。則，在進(jìn)展客戶挽留時(shí)我們還需要考慮哪些因素呢.進(jìn)展客戶流失分析的目的就是挽留客戶、增大業(yè)務(wù)收入。因此進(jìn)展客戶流失分析預(yù)測(cè)和客戶挽留應(yīng)與客戶效勞本錢(qián)結(jié)合起來(lái)?？蛻粜诒惧X(qián)包括為客戶效勞的所有本錢(qián)，如客戶使用網(wǎng)絡(luò)的本錢(qián)，客戶交費(fèi)、投訴的營(yíng)業(yè)本錢(qián)等?？蛻舻南M(fèi)帶來(lái)的收益可能大于或小于為其效勞的本錢(qián)，因此需要對(duì)流失的客戶進(jìn)一步細(xì)分：有完整聯(lián)系資料與沒(méi)有聯(lián)系資料的客戶：客戶入網(wǎng)應(yīng)提供正確可聯(lián)系的資料，如果客戶提供的資料虛假或不完整，則其欠費(fèi)離網(wǎng)的概率增大，因此應(yīng)著重分析后付費(fèi)客戶，預(yù)付費(fèi)客戶的流失分析應(yīng)次之。短期簽約客戶和長(zhǎng)期簽約客戶：那些使用期限大于一年的中長(zhǎng)期客戶才是有價(jià)值的客戶。如果客戶在3個(gè)月內(nèi)離開(kāi)，可能是在促銷優(yōu)惠補(bǔ)貼等因素影響下入網(wǎng)，優(yōu)惠期滿即設(shè)法離開(kāi)，我們很難分析他的消費(fèi)行為，因而難采取措施防止他的流失，這局部的客戶應(yīng)從樣本數(shù)據(jù)中剔除。區(qū)分主動(dòng)流失與被動(dòng)流失客戶：客戶流失分析與挽留應(yīng)集中在主動(dòng)流失的客戶，對(duì)于被迫離開(kāi)的客戶〔如因高額欠費(fèi)而被聯(lián)通公司停機(jī)〕不應(yīng)進(jìn)展挽留。區(qū)分集團(tuán)客戶和個(gè)人客戶：一些大的企業(yè)集團(tuán)通常為其員工購(gòu)置通信工具并報(bào)銷相應(yīng)的費(fèi)用，員工離開(kāi)則不能享受該效勞，但整個(gè)集團(tuán)的消費(fèi)沒(méi)有變化。這類個(gè)人客戶的流失不是因?yàn)槁?lián)通企業(yè)方面的原因，對(duì)其挽留收效甚微。區(qū)分本地客戶和外來(lái)客戶：一些人員因?yàn)楣ぷ靼l(fā)生變化，通常在不同的城市和地區(qū)流動(dòng)，到達(dá)新地點(diǎn)后再購(gòu)置新的本地網(wǎng)，因而對(duì)該類客戶挽留難度很大。根本分析模型一個(gè)根本的客戶流失分析模型一般是這樣的：本文接下來(lái)將圍繞這一模型來(lái)闡述客戶流失分析的根本流程，包括客戶流失因素分析、客戶流失分析維度選擇和客戶流失具體分析過(guò)程?？蛻袅魇б蛩乜蛻魸M意度。運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品價(jià)格、人員效勞和網(wǎng)絡(luò)效勞的客戶滿意度直接影響客戶的流失。轉(zhuǎn)換本錢(qián)。即客戶在不同運(yùn)營(yíng)商之間轉(zhuǎn)換付出的本錢(qián)，包括違約的本錢(qián)和已經(jīng)享受利益的損失(如客戶忠誠(chéng)度回報(bào))。研究結(jié)果顯示在一樣的滿意度水平下，轉(zhuǎn)換本錢(qián)高則客戶忠誠(chéng)度高，反之則客戶忠誠(chéng)度亦低?？蓴y帶。電信客戶在不同運(yùn)營(yíng)商之間轉(zhuǎn)網(wǎng)，客戶不需要改變，對(duì)客戶的流失影響較大?？蓴y帶的市場(chǎng)中客戶流失的可能性更大?？蛻羯芷凇３鲇诓煌蛻羯芷陔A段的客戶的流失傾向有所差異，AT&T的研究結(jié)果說(shuō)明客戶在入網(wǎng)的1-11個(gè)月內(nèi)和61個(gè)月以上的離網(wǎng)可能性較大。價(jià)格因素。普通客戶集中了絕大局部低、中端用戶，而大客戶、商業(yè)客戶集中的是高、中端客戶，相對(duì)高中端用戶來(lái)說(shuō)，低端用戶對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)品價(jià)格較為敏感，在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手低價(jià)格誘惑下極易轉(zhuǎn)向他網(wǎng)，且在通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈的今天，轉(zhuǎn)網(wǎng)本錢(qián)越來(lái)越小。效勞水平因素。在提倡差異化效勞的今天，運(yùn)營(yíng)企業(yè)都不同程度的加大了效勞力度，但對(duì)大客戶、商業(yè)客戶的效勞質(zhì)量明顯優(yōu)于普通客戶。大客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)。大客戶是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手積極爭(zhēng)奪的對(duì)象，目前，許多運(yùn)營(yíng)商對(duì)大客戶采取主動(dòng)營(yíng)銷，如上門(mén)效勞、贈(zèng)送手機(jī)、話費(fèi)打折和積分等優(yōu)惠政策。大客戶通常對(duì)話務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)效勞水平要求高，對(duì)資費(fèi)敏感性差，喜歡使用高價(jià)值品牌。但局部大客戶在運(yùn)營(yíng)商贈(zèng)送手機(jī)和SIM卡等優(yōu)惠條件下，將會(huì)同時(shí)擁有多個(gè)運(yùn)營(yíng)商的。提高大客戶這種變相離網(wǎng)，需要更加個(gè)性化的營(yíng)銷措施。客戶集體離網(wǎng)。這類客戶通常為一個(gè)客戶群，群內(nèi)話費(fèi)采取固定費(fèi)用包月制，免月租，有一定數(shù)額或比例報(bào)銷的對(duì)公統(tǒng)一賬戶，群內(nèi)通話比例高，通常發(fā)生在一個(gè)交換局或一個(gè)小區(qū)覆蓋*圍內(nèi)。在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更優(yōu)惠的條件下，集體轉(zhuǎn)網(wǎng)。轉(zhuǎn)網(wǎng)初期，作呼叫轉(zhuǎn)移到其他運(yùn)營(yíng)商。對(duì)公賬單話費(fèi)下降劇烈，呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)與通話比率增大明顯。以下文字來(lái)源于*運(yùn)營(yíng)商總結(jié)的影響客戶流失的特征與因素：客戶的根本屬性：如性別、年齡、在網(wǎng)時(shí)間、職業(yè)、愛(ài)好、籍貫、入網(wǎng)品牌與、注冊(cè)效勞等級(jí)(SLA)等，這些資料在客戶登記入網(wǎng)或客戶調(diào)查等過(guò)程中得到，并永久保存在客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)中。不同背景的客戶有不同的社會(huì)行為特征和愛(ài)好，如職業(yè)影響收入，年齡影響產(chǎn)品購(gòu)置類型等?？蛻舻耐ㄔ捛闆r：如通話類型、平均通話時(shí)間、通話對(duì)象及親情、通話地點(diǎn)、漫游類型、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用情況、消費(fèi)積分、客戶價(jià)值類型、客戶VPMN群等。在計(jì)費(fèi)中心客戶消費(fèi)話單和賬單中可以獲取客戶消費(fèi)的詳細(xì)信息?？蛻粜谇闆r：指客戶通過(guò)投訴渠道或客戶效勞界面(如營(yíng)業(yè)廳、、客戶經(jīng)理等)進(jìn)展的有關(guān)繳費(fèi)、效勞投訴/建議的情況?？蛻魸M意度高,投訴就少；查詢?cè)孪M(fèi)詳細(xì)清單的客戶對(duì)資費(fèi)政策通常很敏感等。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量情況：包括通信網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量，小區(qū)或無(wú)線信道通話接通率等影響客戶消費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)因素。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)通過(guò)對(duì)交換機(jī)進(jìn)展話務(wù)測(cè)量可以獲得網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的詳細(xì)分析報(bào)告。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是聯(lián)通的生命，是客戶效勞與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的根底。資費(fèi)政策與技術(shù)進(jìn)步：不同運(yùn)營(yíng)商的資費(fèi)上下改變等也是影響流失的一個(gè)重要因素。技術(shù)革新，會(huì)帶動(dòng)一大批追新潮客戶使用最新技術(shù)產(chǎn)品。分析維度數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程中最重要的一步就是數(shù)據(jù)選擇，而數(shù)據(jù)選擇包括目標(biāo)變量的選擇，輸入變量的選擇和建模數(shù)據(jù)的選擇等多個(gè)方面。分析維度可以理解成輸入變量。而目標(biāo)變量可以從本文前面段落描述的客戶流失的定義衍生出來(lái)。目標(biāo)變量表示了數(shù)據(jù)挖掘的目標(biāo)。在客戶流失分析應(yīng)用目標(biāo)變量通常為客戶流失狀態(tài)。依據(jù)業(yè)務(wù)問(wèn)題的定義，我們可以選擇一個(gè)量或多個(gè)量的明確組合作為目標(biāo)變量。目標(biāo)變量的值應(yīng)該能夠直接答復(fù)前面定義的業(yè)務(wù)問(wèn)題。在客戶流失分析系統(tǒng)中，我們實(shí)際面對(duì)的流失形式主要有兩種：賬戶取消發(fā)生的流失和賬戶休眠發(fā)生的流失。對(duì)于不同的流失形式，我們需要選取不同的目標(biāo)變量。對(duì)于賬戶取消發(fā)生的流失，目標(biāo)變量直接就可以選取客戶的狀態(tài)：流失或正常。對(duì)于賬戶休眠發(fā)生的流失，情況就較為復(fù)雜。通常的定義是持續(xù)休眠超過(guò)給定時(shí)間長(zhǎng)度的客戶被認(rèn)為是發(fā)生了流失。但是，這個(gè)給定時(shí)間長(zhǎng)度定義為多長(zhǎng)適宜呢.另外一方面，每月的通話金額低于多少就可以認(rèn)為是客戶處于休眠狀態(tài).或者要綜合考慮通話金額，通話時(shí)長(zhǎng)和通話次數(shù)來(lái)劃定流失標(biāo)準(zhǔn).實(shí)際上，目標(biāo)變量的選擇是和業(yè)務(wù)問(wèn)題的定義嚴(yán)密關(guān)聯(lián)在一起的。選擇目標(biāo)變量所要面對(duì)的這些問(wèn)題，都需要業(yè)務(wù)人員給予明確的答復(fù)。分析維度，這里稱之為輸入變量，用于在建模時(shí)作為自變量尋找與目標(biāo)變量之間的關(guān)聯(lián)。在選擇輸入變量時(shí)，我們通常選擇兩類數(shù)據(jù)：靜態(tài)數(shù)據(jù)和動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)。靜態(tài)數(shù)據(jù)指的是通常不會(huì)經(jīng)常改變的數(shù)據(jù)，包括效勞合同屬性，如效勞類型，效勞時(shí)間，交費(fèi)類型等等；和客戶的根本狀態(tài)，如性別，年齡，收入，婚姻狀況，受教育年限/學(xué)歷，職業(yè)，居住地區(qū)等等。動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)指的是經(jīng)常或定期改變的數(shù)據(jù)，如每月消費(fèi)金額，交費(fèi)紀(jì)錄，消費(fèi)特征等等。輸入變量的選擇應(yīng)該在業(yè)務(wù)人員幫助下進(jìn)展，這樣才能選擇出真正與客戶流失可能性具有潛在關(guān)聯(lián)的輸入變量。業(yè)務(wù)人員經(jīng)常在實(shí)際業(yè)務(wù)活動(dòng)中深深感覺(jué)到輸入變量與目標(biāo)變量的內(nèi)在聯(lián)系，但是卻無(wú)法以量化表示出來(lái)。在這種情況下，數(shù)據(jù)挖掘的工作往往能夠得到良好的回報(bào)。我們?cè)诤竺娴睦又胁捎昧艘韵聨讉€(gè)維度來(lái)分析客戶流失：時(shí)間因素流失用戶與新增用戶比照流失用戶在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)流失前消費(fèi)情況流失用戶資費(fèi)構(gòu)成流失用戶的集團(tuán)歸屬*最后2項(xiàng)設(shè)計(jì)客戶品牌等資料，不便公開(kāi)。分析案例2021年1月至2021年12月逐月流失用戶數(shù)趨勢(shì)從2021年1月至2021年12月逐月流失用戶數(shù)趨勢(shì)來(lái)看，伴隨著公司總體用戶規(guī)模的增長(zhǎng)，每月流失用戶絕對(duì)值也呈現(xiàn)出上升趨勢(shì)，從2021年的2.5萬(wàn)左右上升到2021年3.68萬(wàn)，尤其是2021年3月行業(yè)重組以來(lái)，流失用戶呈現(xiàn)較明顯的上升趨勢(shì)。2021年各月流失用戶2021年4月因旺季營(yíng)銷和節(jié)后效應(yīng)影響，流失用戶突破4萬(wàn)戶。月度流失用戶數(shù)與新增用戶數(shù)比值波動(dòng)圖從每月流失用戶和新增用戶的絕對(duì)值的比值來(lái)看，除每年春季營(yíng)銷波動(dòng)幅度較大外，每月的流失和新增數(shù)根本保持一樣趨勢(shì)變動(dòng)。2021年流失用戶在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)構(gòu)成從流失用戶在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)構(gòu)成情況來(lái)看，在網(wǎng)4-6月的用戶流失占總流失用戶的比例最大到達(dá)34%，其次為在網(wǎng)7-12月的用戶和12個(gè)月至24個(gè)月的用戶，占比分別為27%和14%。不同在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)用戶流失率比較從各在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)的用戶流失率來(lái)看，在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)與用戶流失率成反比；其中在網(wǎng)時(shí)間在4-6月的用戶流失率最高；其次為7