提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的途徑

-.z提高鐵路客運效勞質(zhì)量的途徑目錄摘要..........................................3引言..........................................31鐵路旅客效勞概述............................41.1何為鐵路旅客運輸效勞..................41.2旅客效勞工作的具體內(nèi)容................4.車站效勞工作.....................4列車效勞工作.....................51.3提高鐵路旅客運輸效勞質(zhì)量的意義.........5鐵路對社會的作用................5.提高鐵路旅客效勞質(zhì)量的意義.......61.4我國旅客效勞質(zhì)量的現(xiàn)狀................6.客運效勞質(zhì)量難以準確評價.........6客運效勞質(zhì)量難以有效控制..........7.2從微觀角度分析如何提高效勞質(zhì)量.................82.1如何提高旅客效勞質(zhì)量...................8什么是優(yōu)質(zhì)的效勞.................8提高鐵路運輸分析3從宏觀角度分析如何提高效勞質(zhì)量.................113.1鐵路客運效勞系統(tǒng)存在的問題.............113.2構(gòu)建特色效勞體系........................11結(jié)論.................................................12致謝.................................................13摘要近年來，隨著旅客運輸市場的不斷發(fā)育成熟，各種旅客運輸方式之間的競爭越來越劇烈，鐵路旅客面臨的形勢日益嚴峻。提高鐵路旅客運輸效勞質(zhì)量刻不容緩。本論文分兩局部闡述了怎么提高鐵路客運效勞質(zhì)量，第一局部從微觀方面分析了鐵路旅客效勞的硬件效勞產(chǎn)品設(shè)施；第二局部從宏觀的角度分析了鐵路營銷關(guān)念和軟件設(shè)施以及各種情況的對應(yīng)方案，針對鐵路運輸企業(yè)客運效勞系統(tǒng)存在的問題，為著力解決大多數(shù)旅客關(guān)注的熱點，難點，疑點問題，更好地效勞于人民群眾，提出加強根底設(shè)施建立，提高效勞理念，完善效勞標準，加強人員培訓等提升鐵路運輸企業(yè)，客運效勞質(zhì)量的措施。關(guān)鍵詞：提高；鐵路運輸；客運；效勞質(zhì)量引言隨著科技不斷開展，人們的生活水平不斷提高，出行運輸方式也有了更多項選擇擇，之所以出現(xiàn)這種局面，從客觀上看，其他旅客運輸方式迅速開展，運輸能力有了很大擴展，效勞質(zhì)量也越來越高，對旅客有很強的吸引力；從主觀上看，鐵路旅客運輸還存在許多現(xiàn)狀不相適應(yīng)的地方，總體競爭實力不強，特別是運輸效勞質(zhì)量還不夠高，廣闊旅客還不夠滿意。作為效勞行業(yè)的旅客運輸，效勞質(zhì)量更是其生存和開展的根本，提高鐵路客運效勞質(zhì)量十分重要。它不僅關(guān)乎鐵路的企業(yè)形象，更直接影響著鐵路增運增收工作的成效乃至跨越式開展戰(zhàn)略的實施，具有極其重要的社會意義和經(jīng)濟意義。.1鐵路旅客效勞概述鐵路旅客運輸行業(yè)作為一個效勞性行業(yè)，效勞對其的重要性不言而喻。下面，我們來主要了解一下旅客效勞的根本概述。1.1何為鐵路旅客運輸效勞.鐵路旅客運輸效勞是指為滿足旅客和行李包裹托運人。收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內(nèi)從事經(jīng)營活動的單位和個人與旅客，貨主接觸的活動和其內(nèi)部經(jīng)營活動所產(chǎn)生的結(jié)果。效勞指的是保證旅客在旅行過程中，以旅客需求為中心，提供平安舒適的乘載工具和良好的環(huán)境，使旅客得到便捷的效勞。具體表現(xiàn)在如下幾個方面：買票便捷；旅行時間少；平安，正點率高；乘坐環(huán)境舒適；效勞周到，態(tài)度好；票價合理。因此要求鐵路客運供應(yīng)方防止一切旅客傷亡責任事故，列車正點到發(fā)；車廂內(nèi)有現(xiàn)代化設(shè)備，并配備高素質(zhì)的列車效勞人員提供優(yōu)質(zhì)的效勞；辦理手續(xù)便捷，收費規(guī)*，對團體票給予優(yōu)惠，為方便旅客售票增加售票點，開設(shè)訂票，網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)，優(yōu)化列車開行方案，提倡列車高密度，多等級，在一些大城市間開行動車組，全面提高旅客列車的旅行速度等。1.2旅客效勞工作的具體內(nèi)容旅客效勞工作氣氛車站和列車效勞工作，應(yīng)最大限度滿足旅客在旅行中物質(zhì)和文化生活等方面的需要，要樹立全心全意為人民效勞的思想，文明禮貌地為旅客提供優(yōu)質(zhì)效勞。1.2.1車站效勞工作車站效勞工作包括問詢處，候車室效勞工作，旅客乘降及播送宣傳，小件存放，車站衛(wèi)生工作等。解決問詢，候車，行包等一系列工作問題。1.2.2列車效勞工作列車效勞工作包括車廂效勞工作，列車播送和餐車供應(yīng)工作。1.3提高鐵路客運效勞質(zhì)量的意義1.3.1鐵路對社會的作用在科技興旺，交通工具多樣化的今天，人們的日常出行方式也多了，出行方式的多樣化也導致空氣污染等問題隨之而來，鐵路逐漸成為綠色，環(huán)保的出行首選，作為群眾化的交通工具，鐵路在運輸體系中居于骨干地位，其運量多，能耗低，占地少，效率高，污染小，本錢低，節(jié)能環(huán)保，平安性高，能源替代性好等相對優(yōu)勢，被譽為‘綠色交通工具1.3.2提高旅客效勞質(zhì)量的意義隨著人們生活水平和消費水平的提高，以后旅客的出行構(gòu)造必將變化，消費型旅行需求的增漲速度將加快，旅客的多元化和個性化需求會逐漸增加，旅客對鐵路客運的方便快捷，舒適，平安等要求也會增強。鐵路作為我國旅客重要的交通工具，但是除了鐵路。公路，航空等交通方式正在高速開展，近年來，隨著旅客運輸市場的不斷發(fā)育成熟，各種旅客運輸方式之間的競爭越來越劇烈。旅客運輸是鐵路運輸?shù)闹攸c，作為群眾化的交通工具，鐵路客運在運輸市場上發(fā)揮重要作用，鐵路運輸企業(yè)必須不斷提升客運效勞質(zhì)量，以高質(zhì)量的效勞滿足旅客的各種需求，提高旅客滿意度，保持市場競爭力。所以提高旅客效勞質(zhì)量刻不容緩。平安，舒適，方便和快捷是旅客運輸效勞的質(zhì)量內(nèi)涵和價值觀表達。效勞價值決定旅客滿意度，旅客滿意是鐵路協(xié)調(diào)可持續(xù)開展的重要條件。滿意度看不見，摸不著，盡在感受，但客運部門可以通過滲透于旅行全過程，全新價值的效勞來實現(xiàn)，因此鐵路客運部門可以從當前的以運營管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐月每蜑橹行模ㄟ^創(chuàng)新效勞流程來提高旅客滿意度，這三個因素對效勞價值起重要影響：效勞設(shè)計，一線員工，運營模式。效勞產(chǎn)品的質(zhì)量是設(shè)計出來的，產(chǎn)品質(zhì)量的保證是由滿意，生產(chǎn)率高的一線客服人員創(chuàng)造的，員工的滿意和高效來自管理層的支持和政策。1.4我國鐵路旅客效勞質(zhì)量的現(xiàn)狀在鐵路上工作的人，一向被認為是‘鐵飯碗’，這樣容易導致工作人員在工作時處于低谷狀態(tài)，客運人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，效勞態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨源效勞沒表揚。整個客運很被動，尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了疲憊狀態(tài)客運效勞質(zhì)量難以評價和控制〔1〕客運效勞質(zhì)量難以準確評價由于鐵路運輸效勞，產(chǎn)品不同于有型產(chǎn)品，客運效勞質(zhì)量的評價取決于旅客的感知。由于旅客對于運輸質(zhì)量的感知是通過技術(shù)質(zhì)量和智能質(zhì)量兩方面進展，技術(shù)質(zhì)量可以通過一定的指標進展測試和評價，但是智能指標則難以被旅客進展定量化的評價，它更多地取決于旅客的主觀感受。并且，由于每個旅客的認知水平，旅行預(yù)期等因素存在差異，對于所承受到的鐵路客運效勞，不同旅客的感受是有差異的。所以，準確地衡量運輸效勞的質(zhì)量是比較困難的〔2〕客運效勞質(zhì)量難以有效控制鐵路運輸直接或參與旅客運輸?shù)牟块T，人員，環(huán)節(jié)非常多，任何一個部門都不能獨立完成一個完整的旅客運輸過程。而且，旅客運輸時在一個開放的空間環(huán)境下進展的。因此，決定或影響客運效勞質(zhì)量的因素包括多方面，既有人為因素和管理水平的影響，又有各種環(huán)境因素的影響1.4.2客運效勞管理存在的差距〔1〕效勞意識不強長期以來，受主觀因素的制約，鐵路客運效勞人員的思想觀念落后，效勞意識較低。思想上仍停留在生產(chǎn)階段，以自我為中心，不注重提高效勞質(zhì)量，觀念上是‘管理’旅客而不是效勞旅客〔2〕效勞質(zhì)量不高從總體上看，鐵路客運效勞質(zhì)量存在不斷提升，但是與其他運輸方式和旅客需求相比，在各個具體的質(zhì)量指標上還存在或多或少的問題，一些長期存在的問題還沒有從根本上改變。如平安根底不容樂觀，還存在諸多隱患，售票點太少，售票信息不通暢，旅客購票不夠方便，在運輸旺季，買票難得情況存在，局部車站周邊環(huán)境不好，衛(wèi)生和治安狀況差。旅客效勞人員的效勞部標準，不規(guī)*，效勞措施不夠細致，距離文明效勞還有差距，客運效勞環(huán)節(jié)太多，手續(xù)繁瑣〔3〕營銷管理缺乏目前，鐵路運輸企業(yè)市場營銷工作在整體工作中相對滯后，缺乏有效的營銷管理，制約了鐵路客運效勞工作，主要表現(xiàn)在，各級管理者和職工對營銷工作重視不夠，總體上缺乏現(xiàn)代市場營銷觀念，缺乏強有力的營銷管理機構(gòu)和高素質(zhì)的營銷管理人才從事鐵路客運營銷的研究與實踐，對消費者的消費行為和心理研究還不夠?，F(xiàn)在各種旅客運輸方式之間的競爭越來越劇烈，鐵路旅客運輸面臨的形勢日益嚴峻，之所以形成這種局面，一方面，從客觀上看，其他運輸方式的迅速開展，運輸能力有了很大的提高，效勞質(zhì)量也越來越高，對旅客有很強的吸引力；另一方面，從主觀上看，鐵路旅客運輸還存在與市場不相適應(yīng)的地方，總體競爭力不強，特別是運輸效勞質(zhì)量還不高，廣闊旅客還不夠滿意。由此可見，鐵路旅客運輸要自我開展和完善，必須盡快適應(yīng)市場，走向市場，滿足市場需求。鐵路旅客運輸作為效勞行業(yè)，效勞質(zhì)量是其生存和開展的根本，要切實搞好鐵路運輸效勞，就必須大力提高效勞質(zhì)量。2從微觀度角度分析如何提高鐵路客運效勞質(zhì)量2.1如何提高鐵路旅客效勞質(zhì)量2.1.1什么是優(yōu)質(zhì)的鐵路旅客效勞旅客運輸效勞的實質(zhì)是保證旅客在旅行過程中，以旅客需求為中心，提供平安舒適的乘載工具和良好的環(huán)境，使旅客得到便捷的效勞。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：買票便捷，旅行時間少，平安，正點率高，效勞周到，態(tài)度好，票價合理，因此要求鐵路客運供應(yīng)方防止一切旅客傷亡責任事故，列車正點刀法；車廂內(nèi)有現(xiàn)代化設(shè)備，并配備高素質(zhì)的；列車效勞人員提供優(yōu)質(zhì)的效勞，辦理旅行手續(xù)辯白，收費規(guī)*，對團體客票給予優(yōu)惠，為方便旅客售票，增設(shè)售票點實現(xiàn)計算機售票逐步開設(shè)訂票，網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)，優(yōu)化列車開行方案，提倡列車高密度，多等級，全面提高旅客列車的旅行速度。2.1.2提高鐵路旅客運輸效勞質(zhì)量具體分析優(yōu)質(zhì)的旅客運輸效勞質(zhì)量，需要的是面向旅客，一切為旅客著想的市場經(jīng)營策略，它要求盡可能地顧客滿意，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的效勞，并獲得最正確的經(jīng)濟效益。要做到這點，需要在準確的職場調(diào)研情況進展分析研究的根底上，建立起一套包括產(chǎn)品形象，運價，站，車效勞等等在內(nèi)的運輸效勞體系；另一方面，在具體的經(jīng)營管理過程中，要用全面質(zhì)量文化觀念指導自己的市場策略，并充分調(diào)動管理者和普通員工的積極性，盡可能保證把這種經(jīng)營文化付諸日常根底性的運輸效勞工作之中。此外，還要注意隨時對運輸效勞實施過程進展監(jiān)視檢查，對其中存在的質(zhì)量問題進展及時改進，盡可能完善和提高客運效勞質(zhì)量，總而言之，必須做好旅客效勞設(shè)計，旅客運輸效勞實施和管理，旅客運輸效勞質(zhì)量的監(jiān)視檢查和改進等幾個方面的具體工作?！?〕鐵路旅客運輸效勞設(shè)計客運效勞設(shè)計的重點在于改進完善原有的客運產(chǎn)品及其相關(guān)效勞內(nèi)容，開發(fā)新的客運產(chǎn)品及其相關(guān)效勞內(nèi)容，客運效勞設(shè)計的目標就是要盡可能到達完全意義上的顧客滿意度，盡可能擴大鐵路旅客運輸占有的市場份額。鐵路客運效勞設(shè)計的內(nèi)容非常廣泛，具體來說，包括以下幾個內(nèi)容：要做好運輸效勞產(chǎn)品的設(shè)計，就應(yīng)當根據(jù)旅客不同方面的運輸需求和市場的變化，及時改進和完善原有的旅客運輸產(chǎn)品，開發(fā)新的旅客運輸產(chǎn)品，不斷優(yōu)化旅客列車的的編組形勢和客車開行方案，最大限度地滿足各層次旅客乘車的需求。根據(jù)旅客的務(wù)實，求廉和追求舒適等不同心理，搞好產(chǎn)品組合，合理調(diào)整產(chǎn)品構(gòu)造，處理好快與慢，優(yōu)與普，長與短的關(guān)系，推出不同層次的運輸產(chǎn)品，形成有機結(jié)合的運輸產(chǎn)品系列；根據(jù)旅客需求方便快捷的心理，推出形式多樣的運輸產(chǎn)品，比方夕發(fā)朝至列車，城際，市郊列車，根據(jù)旅客的特殊需求可以適時開行特殊需求的列車。制定的運價體系應(yīng)盡可能地適合鐵路運輸市場的需求，并盡量做到簡潔明了，價格應(yīng)該只因旅行時間和列車等級的不同而變化，徹底改變原有運價體系復(fù)雜繁瑣不方便旅客使用的缺陷。同時在運價的實際操作上也應(yīng)該采取較為靈活的手段，盡可能地吸引旅客選擇鐵路客運效勞，比方像西班牙AVE公司就規(guī)定，如果旅客購置往返票的話，票價會有20%的優(yōu)惠，如果返程票是當日的，優(yōu)惠客運到達25%。應(yīng)該采取切實有效的措施從根本上對改變旅客對原有鐵路所持有的在總體上很少正點而且效勞質(zhì)量很差的不良印象。適當開展一系列只在強化諸如可靠，平安，快捷高效等運輸效勞質(zhì)量特征在人們心中印象的公眾活動。這其中，最為重要的是一方面需要建立方便快捷，形式多樣的客票預(yù)售系統(tǒng)，讓旅客可以方便地通過各種辯白的渠道購置到自己需要的客票；另一方面，應(yīng)該切實在旅客運輸效勞的組織實施過程中做到‘按圖行車’，進一步加強調(diào)度指揮，施工管理，站車作業(yè)等工作，從根本上杜絕我國鐵路目前普遍存在的列車晚點現(xiàn)象。西班牙AVE曾經(jīng)于1994年提出一項承諾：如果AVE晚點時間超過5分鐘，就要退票給旅客，同時，進一步通過向旅客承諾晚點情況下退還旅客全部票款的措施，來贏得旅客的認可盡管這項策略風險很大但是根據(jù)評估說明，冒這樣的風險是值得的，從1994年9月到1997年11月間，AVE開行的所有44200列車中僅有109列車，也就是大概有0.25%的列車出現(xiàn)了晚點情況，因為晚點而退賠的旅客票款總額為75萬歐元，而他們卻得到3億3939萬歐元，退賠率僅為0.22%，盡管付出了一定的代價，但卻穩(wěn)固了他們自身運輸效勞產(chǎn)品質(zhì)量，保證了顧客的滿意，換來了公眾心目中良好的形象。效勞人員在運輸效勞的成功中扮演一個重要角色，高素質(zhì)的效勞人員是必不可少的，旅客在列車上，在旅行前的準備中都會接觸到效勞人員，必須確保旅客在這些接觸中遇見的都是稱職的，樂于助人的效勞人員。車上效勞的設(shè)計包括硬件效勞和軟件效勞兩個方面。硬件效勞指對車輛內(nèi)部設(shè)計制造的要求，內(nèi)部設(shè)計應(yīng)該盡可能地采用各種現(xiàn)代化的技術(shù)和生產(chǎn)手段讓乘客感到舒適，平穩(wěn)和滿意。在這個方面許多高速鐵路興旺的國家有很多很好的成功典*。車上的軟件效勞方面則主要是指旅客上車后在列車可以享受到飲食等方方面面的效勞，良好文明禮貌地效勞態(tài)度，周到全面的效勞內(nèi)容是運輸效勞的一個非常重要的方面。這其中很重要的一個方面就是旅客上車后的因素效勞，如果在可能的條件下，高檔次的列車效勞應(yīng)該事先送餐到坐，在效勞方式和手段上可以適當借鑒航空運輸效勞的方式，西班牙AVE的列車效勞模式就跟航空運輸模式非常相似，針對頭等廂和公務(wù)廂分別有不同效勞內(nèi)容和模式，這些效勞內(nèi)容的費用都包含在旅客的票價*圍之內(nèi)表達了與以往鐵路列車餐車效勞不同的特點，這種新的效勞方式得到了西班牙公眾的一致認可，使得AVE贏得了普遍群眾的認可。車站效勞的設(shè)計是旅客要求較高的領(lǐng)域，因為旅客希望進站上車和下車出站盡可能簡單方便，可以很容易找到該走的通道，開車前的時間能夠在一個愉快的環(huán)境中度過。這就需要鐵路運輸部門在組織車站建立設(shè)計和布局的過程中，盡可能地本著使旅客舒適便捷的宗旨，最大程度地滿足不同層次不同需求的旅客的車站效勞需求，同時還應(yīng)該注意加強車站效勞內(nèi)容和方式的多樣話和現(xiàn)代化。在客運效勞中，有一些特殊的效勞內(nèi)容，如需要切實為老弱病殘孕等有著各種不同特殊需求的弱勢群體提供特殊的便利效勞，比方AVE的運輸方式就充分考慮到了滿足殘疾人的需要，車站內(nèi)一些建筑性障礙被撤除，所有的設(shè)施都以為殘疾人提供方便地上車通道為目的，在列車上還為他們提供更加舒適的設(shè)施，效勞員也都進展了專門的培訓以便去滿足他們的需要。提高鐵路運輸企業(yè)效勞質(zhì)量是一個系統(tǒng)工程，鐵路運輸企業(yè)各單位必須遵循效勞價值理念，鐵路運輸客運作為窗口單位，效勞質(zhì)量的好壞，對企業(yè)在運輸市場上的競爭力影響重大，必須加大效勞設(shè)備等根底設(shè)施建立的投入，特別是普通旅客列車從技術(shù)，裝備，資金，人員上給予重大投入客運設(shè)施設(shè)備是鐵路旅客運輸?shù)母住?從宏觀角度分析如何提高鐵路旅客效勞質(zhì)量3.1鐵路客運效勞存在的問題既有線客運效勞系統(tǒng)在業(yè)務(wù)，IT構(gòu)造設(shè)計和運營之間存在三個方面的問題：一是效勞設(shè)計長期以來沒有得到足夠的重視，缺乏相應(yīng)的只是體系和規(guī)*，缺乏前瞻性。隨著收入的增長和技術(shù)的進步，人們對出行提出了新的要求，為了滿足不斷增長的旅客新需求，就不得不重新設(shè)計流程，但老舊的IT系統(tǒng)適應(yīng)業(yè)務(wù)變化的能力差；二是新世紀的業(yè)務(wù)流程通常需要增加新的應(yīng)用，但新應(yīng)用與已有應(yīng)用集成困難或難以維護和管理；三是業(yè)務(wù)的任何變化都需要修改系統(tǒng)，由于后兩個方面的困難，反過來限制了新業(yè)務(wù)流程的應(yīng)用，IT系統(tǒng)適應(yīng)新業(yè)務(wù)的壓力越來越大，這要求鐵路客運效勞部門在客運專線建立中重新思考新的IT戰(zhàn)略，而不是在既有線老