農(nóng)家樂(lè)經(jīng)營(yíng)管理與品質(zhì)提升

黃雪梅，四川農(nóng)業(yè)大學(xué)旅游管理碩士研究生，有一定的酒店管理和旅游帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)，曾給成都多家星級(jí)酒店做過(guò)崗前技能培訓(xùn)，員工素養(yǎng)培訓(xùn)、服務(wù)心理拓展。第一頁(yè)，共124頁(yè)。第二頁(yè)，共124頁(yè)。探討：什么是農(nóng)家樂(lè)？農(nóng)家樂(lè)干什么？農(nóng)家樂(lè)怎么干？第三頁(yè)，共124頁(yè)。經(jīng)營(yíng)管理篇第四頁(yè)，共124頁(yè)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)五個(gè)問(wèn)題？1、客人為何而來(lái)？2、自己是否滿足客人的期望？3、自己是否比其他人做的更好？4、自己比其他人做的好的地方？不足的地方？5、不足的地方下一步如何做？第五頁(yè)，共124頁(yè)。涉農(nóng)旅游鄉(xiāng)村旅游休閑觀光農(nóng)業(yè)農(nóng)家樂(lè)第六頁(yè)，共124頁(yè)。人們對(duì)開(kāi)辦農(nóng)家樂(lè)的認(rèn)識(shí)

農(nóng)家樂(lè)是一種追求健康、回歸自然的休閑方式。是解決“三農(nóng)”問(wèn)題的新渠道，以農(nóng)村生產(chǎn)過(guò)程、農(nóng)村風(fēng)貌、農(nóng)民勞動(dòng)生活場(chǎng)景等為主體的農(nóng)家樂(lè)旅游模式。農(nóng)家樂(lè)在我國(guó)是一種新興的旅游產(chǎn)業(yè)形式，也是社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)中文化產(chǎn)業(yè)化的一種嘗試。第七頁(yè)，共124頁(yè)。

有人曾舉過(guò)一個(gè)形象的例子：有一個(gè)地方剛開(kāi)始生產(chǎn)花生，當(dāng)花生成熟后，農(nóng)民拿到市場(chǎng)上去賣(mài)，1元1斤，我們把它叫做“農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)”；后來(lái)人們把花生米烘干后做出各種花生食品，賣(mài)到10元1斤，叫做“工業(yè)經(jīng)濟(jì)”；接著把花生經(jīng)過(guò)包裝和市場(chǎng)營(yíng)銷擺在超市的貨架上，變成20元1斤，叫做“商業(yè)經(jīng)濟(jì)”；再后來(lái)把加工好的花生擺在酒吧和咖啡店供人品嘗，變成30元1斤，這叫“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”；最后，有人找到花生之鄉(xiāng)，在這里營(yíng)造出一種生活形態(tài)，或者是旅游區(qū)，或者是農(nóng)家樂(lè)，讓城里人來(lái)，不僅參觀花生的各種加工流程，還能參與勞動(dòng)，一起分享勞動(dòng)果實(shí)，一天下來(lái)每人要給當(dāng)?shù)剞r(nóng)民至少200元錢(qián)，這叫“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”

.第八頁(yè)，共124頁(yè)。什么是農(nóng)家樂(lè)

從狹義上講，是各地農(nóng)村農(nóng)民利用當(dāng)?shù)氐淖匀伙L(fēng)光、庭院、果園、魚(yú)塘、河面等生態(tài)條件、民俗風(fēng)情、傳統(tǒng)文化、飲食特色等進(jìn)行觀光、休閑、娛樂(lè)、餐飲、購(gòu)物、健身等為一體的活動(dòng)。也就是說(shuō)，農(nóng)家樂(lè)是指發(fā)生在鄉(xiāng)村地區(qū)，以具有鄉(xiāng)村特點(diǎn)的自然和人文景觀的旅游活動(dòng)。它包括二個(gè)方面：必須是發(fā)生在鄉(xiāng)村地區(qū)的旅游活動(dòng)；必須有鄉(xiāng)村特點(diǎn)的自然和和人文景觀作為旅游吸引物。二者缺一不可。第九頁(yè)，共124頁(yè)。

從廣義上講，是一些行業(yè)通過(guò)展示自身的行業(yè)特色而進(jìn)行的一系列旅游觀光活動(dòng)。它必須具有娛樂(lè)性、文化性、教育性、消遣性等特點(diǎn)。它包括農(nóng)、林、牧、副、漁。我們這里所講的農(nóng)家樂(lè)是狹義上的。第十頁(yè)，共124頁(yè)。農(nóng)家樂(lè)的興起

隨著工業(yè)化的發(fā)展、城市化的加快，人們的生活環(huán)境質(zhì)量的變化，鄉(xiāng)村純凈的空氣、綠色食品、山水花草稱為吸引人們的休閑好去處。

四川溫江農(nóng)家樂(lè)大香林農(nóng)家樂(lè)

第十一頁(yè)，共124頁(yè)。成都郫縣友愛(ài)農(nóng)家樂(lè)——觀光型第十二頁(yè)，共124頁(yè)。貴州朗德上寨農(nóng)家樂(lè)——民俗型第十三頁(yè)，共124頁(yè)。湖湖南益陽(yáng)農(nóng)家樂(lè)——田園型第十四頁(yè)，共124頁(yè)。昆明西山區(qū)近郊農(nóng)家樂(lè)——生態(tài)型第十五頁(yè)，共124頁(yè)。農(nóng)家樂(lè)干什么？（六在農(nóng)家）吃農(nóng)家飯住農(nóng)家院賞農(nóng)家景干農(nóng)家活享農(nóng)家樂(lè)購(gòu)農(nóng)家物第十六頁(yè)，共124頁(yè)。吃農(nóng)家飯第十七頁(yè)，共124頁(yè)。第十八頁(yè)，共124頁(yè)。第十九頁(yè)，共124頁(yè)。第二十頁(yè)，共124頁(yè)。住農(nóng)家院第二十一頁(yè)，共124頁(yè)。第二十二頁(yè)，共124頁(yè)。第二十三頁(yè)，共124頁(yè)。賞農(nóng)家景第二十四頁(yè)，共124頁(yè)。干農(nóng)家活第二十五頁(yè)，共124頁(yè)。第二十六頁(yè)，共124頁(yè)。第二十七頁(yè)，共124頁(yè)。享農(nóng)家樂(lè)第二十八頁(yè)，共124頁(yè)。第二十九頁(yè)，共124頁(yè)。第三十頁(yè)，共124頁(yè)。第三十一頁(yè)，共124頁(yè)。購(gòu)農(nóng)家物第三十二頁(yè)，共124頁(yè)。第三十三頁(yè)，共124頁(yè)。農(nóng)家樂(lè)經(jīng)營(yíng)存在的問(wèn)題一、是形式雷同品位不高。 大多數(shù)農(nóng)家樂(lè)以餐飲、垂釣、觀光、外加銷售一點(diǎn)土特產(chǎn)，參與性?shī)蕵?lè)活動(dòng)少，服務(wù)項(xiàng)目單一檔次低，缺乏留住游客的有效措施。二、是特色不濃缺少魅力。 農(nóng)家樂(lè)特色是住農(nóng)家院，吃農(nóng)家菜，賞農(nóng)家景，現(xiàn)大多數(shù)農(nóng)家樂(lè)的菜是從城里的農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)買(mǎi)來(lái)再加工的，烹飪的方式和城里的飯店沒(méi)什么兩樣，失去農(nóng)家土菜的口味。第三十四頁(yè)，共124頁(yè)。三是知識(shí)欠缺服務(wù)滯后。

經(jīng)營(yíng)人員文化層次偏低，農(nóng)民既是管理人員，又是服務(wù)人員，處于粗放經(jīng)營(yíng)中，部分旅游經(jīng)營(yíng)者不是依靠提升服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)容來(lái)吸引游客，而是在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中經(jīng)常出現(xiàn)拉客、宰客等嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。四是基礎(chǔ)較弱定位較低。大多數(shù)農(nóng)家樂(lè)都是近幾年開(kāi)發(fā)建設(shè)，農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)較弱，由于農(nóng)業(yè)投資較大、見(jiàn)效慢，致使許多經(jīng)營(yíng)業(yè)將發(fā)展的重點(diǎn)定于餐飲、娛樂(lè)，在發(fā)展定位上出現(xiàn)了偏差。第三十五頁(yè)，共124頁(yè)。五是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)。由于上述幾個(gè)問(wèn)題，使得各地缺少有規(guī)模、上檔次、有知名度的農(nóng)家樂(lè)經(jīng)營(yíng)村（點(diǎn)），市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)。第三十六頁(yè)，共124頁(yè)。發(fā)展階段第三十七頁(yè)，共124頁(yè)。目前農(nóng)家樂(lè)進(jìn)入第四代，第四代農(nóng)家樂(lè)是把觀光旅游與農(nóng)業(yè)結(jié)合在一起的一種綜合性旅游活動(dòng)，它的形式和類型很多。根據(jù)各國(guó)的實(shí)踐，其中規(guī)模較大的主要有5種：觀光農(nóng)園農(nóng)業(yè)公園教育公園森林公園民俗觀光村第三十八頁(yè)，共124頁(yè)。功能分區(qū)第四代農(nóng)家樂(lè)是以農(nóng)業(yè)觀光、農(nóng)業(yè)休閑功能為主，兼有度假、文化娛樂(lè)、體育運(yùn)動(dòng)等多功能的綜合性游覽區(qū)。按其不同的性質(zhì)和功能進(jìn)行空間區(qū)劃，可劃分為四個(gè)分區(qū)分區(qū)構(gòu)成系統(tǒng)功能導(dǎo)向占地面積觀賞區(qū)觀賞農(nóng)田；觀賞花卉；動(dòng)物養(yǎng)殖場(chǎng)使游客身臨其境的感受自然魅力50-60%示范區(qū)生態(tài)農(nóng)業(yè)示范區(qū)；科普示范區(qū)以濃縮的典型農(nóng)業(yè)形式，使游客增長(zhǎng)農(nóng)業(yè)知識(shí)15-20%休閑區(qū)鄉(xiāng)村民居；鄉(xiāng)村活動(dòng)場(chǎng)所；農(nóng)家酒店使游客深入體驗(yàn)鄉(xiāng)村生活，感受自然魅力10-15%產(chǎn)品區(qū)采摘農(nóng)業(yè)園；鄉(xiāng)村工藝作坊讓游客體驗(yàn)勞作過(guò)程，并以親切的交易回報(bào)鄉(xiāng)村經(jīng)濟(jì)5-10%第三十九頁(yè)，共124頁(yè)。養(yǎng)殖體驗(yàn)采摘第四十頁(yè)，共124頁(yè)。生態(tài)餐廳鄉(xiāng)村住宿第四十一頁(yè)，共124頁(yè)。體驗(yàn)生產(chǎn)種植體驗(yàn)第四十二頁(yè)，共124頁(yè)。生態(tài)休閑第四十三頁(yè)，共124頁(yè)。

農(nóng)家樂(lè)效益生態(tài)效益生態(tài)農(nóng)業(yè)觀光園建設(shè)是促進(jìn)農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展、農(nóng)業(yè)資源高效利用、農(nóng)民生活質(zhì)量明顯改善的必由之路社會(huì)效益創(chuàng)造大量農(nóng)村剩余勞力就業(yè)機(jī)會(huì)，增加區(qū)、鄉(xiāng)財(cái)政收入，促進(jìn)農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整。隨著項(xiàng)目對(duì)民族風(fēng)俗文化的開(kāi)發(fā)和挖掘，繁榮了民俗文化，提高了人民的精神生活水平?？沙掷m(xù)發(fā)展提高項(xiàng)目所在地綠化覆蓋率，帶動(dòng)整個(gè)城市的環(huán)境治理環(huán)境更加優(yōu)美，調(diào)節(jié)小氣候，生態(tài)環(huán)境向良性循環(huán)的方向發(fā)展。第四十四頁(yè)，共124頁(yè)。體驗(yàn)式商業(yè)時(shí)代的到來(lái)第四代商業(yè)形式就是在一個(gè)物業(yè)內(nèi)，在集納自然景致、主題文化的同時(shí)，引入餐飲、休閑、娛樂(lè)、健身、美容等度假休閑相關(guān)全方位業(yè)態(tài)，并運(yùn)用主題設(shè)計(jì)、概念營(yíng)造、空間布局、室內(nèi)景觀設(shè)計(jì)等手段打造主題式家庭度假休閑環(huán)境。第四十五頁(yè)，共124頁(yè)。體驗(yàn)時(shí)代消費(fèi)心理的改變※從價(jià)值目標(biāo)看，不再重視結(jié)果，而是重視過(guò)程--------從重視服務(wù)本身轉(zhuǎn)移到注重接受服務(wù)時(shí)的感受?！鶑南M(fèi)層次看，向高端轉(zhuǎn)移---------使得人的尊重需要與自我實(shí)現(xiàn)需要的滿足獲得更大程度的可能性?！鶑男枨蠼Y(jié)構(gòu)看，情感需求的比重增加---------消費(fèi)者在注重服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，更加注重情感的需求?！鶑南M(fèi)內(nèi)容看，個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)越來(lái)越受歡迎---------彰顯自己個(gè)性的服務(wù)，消費(fèi)者要買(mǎi)的不只是服務(wù)本身，而是附加在標(biāo)簽上的象征意義。第四十六頁(yè)，共124頁(yè)。消費(fèi)心里的改變促使第四代農(nóng)家樂(lè)的改變第四代農(nóng)家樂(lè)注重農(nóng)業(yè)體驗(yàn)增加情感服務(wù)增強(qiáng)個(gè)性服務(wù)第四十七頁(yè)，共124頁(yè)。開(kāi)心農(nóng)場(chǎng)第四十八頁(yè)，共124頁(yè)。休閑垂釣第四十九頁(yè)，共124頁(yè)。體驗(yàn)式農(nóng)業(yè)第五十頁(yè)，共124頁(yè)。體驗(yàn)式采摘第五十一頁(yè)，共124頁(yè)。農(nóng)家樂(lè)怎么干？?（一）理念與目標(biāo)?（二）五個(gè)基本建設(shè)?（三）開(kāi)辟客流途徑第五十二頁(yè)，共124頁(yè)。一、理念與目標(biāo)?1、理念的核心問(wèn)題：?保持鄉(xiāng)村風(fēng)格：天趣、閑趣、野趣?挖掘本地資源?現(xiàn)實(shí)長(zhǎng)遠(yuǎn)結(jié)合?合作發(fā)展（專業(yè)化、分工協(xié)作，降低成本）?打造特色品牌?滿足個(gè)性需求第五十三頁(yè)，共124頁(yè)。2、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)—滿足需求1、可吃、可住2、可賞、可看3、可游、可購(gòu)4、可做第五十四頁(yè)，共124頁(yè)。強(qiáng)調(diào)農(nóng)舍本色綠色植被優(yōu)勢(shì)特色農(nóng)家屋臺(tái)灣緣來(lái)居第五十五頁(yè)，共124頁(yè)。小徑民宿《小徑》用了大片寶藍(lán)、菊黃、嫩綠和洋紅色的涂料，配上純白色的牆面，在不同時(shí)刻的陽(yáng)光照射下，都呈現(xiàn)出繽紛燦爛的光彩，美不勝收，讓人猶如置身地中海畔的童話世界。也由于景色「有夠夢(mèng)幻」，因此，這處民宿被偶像劇《王子變青蛙》相中，成為重要場(chǎng)景，像男主角「茼蒿」（明道飾）和女主角天瑜（陳喬恩飾）一同彈鋼琴的經(jīng)典畫(huà)面，就在這裡拍攝。第五十六頁(yè)，共124頁(yè)。國(guó)境之南因?yàn)樘矚g日本作家村上春樹(shù)的《國(guó)境之南》一書(shū)，再加上墾丁正位于臺(tái)灣島之南，所以，年輕的主人便為民宿取了這樣一個(gè)別緻的名字。此外，在建筑裝潢上也相當(dāng)別緻，除將所有直角都修飾成圓形，并在厚實(shí)的牆壁上運(yùn)用大量白色涂料，地面上還嵌入一塊塊黃色不規(guī)則狀的石塊，讓這裡成為旅人鮮明夢(mèng)境中的地中海畔小屋。第五十七頁(yè)，共124頁(yè)。樹(shù)村屋項(xiàng)目第五十八頁(yè)，共124頁(yè)。2、好吃的綠色農(nóng)家餐?取之自然，制作自然。?傳統(tǒng)制作，干凈衛(wèi)生。?外觀質(zhì)樸，強(qiáng)調(diào)原味。?利用資源，自摘自釣。?創(chuàng)新菜品，形成品牌。?打造特色。第五十九頁(yè)，共124頁(yè)。3、可賞（看）自然風(fēng)光第六十頁(yè)，共124頁(yè)。4、可看各類農(nóng)業(yè)種養(yǎng)方式第六十一頁(yè)，共124頁(yè)。5、可做農(nóng)事活動(dòng)傳統(tǒng)農(nóng)耕文化?體驗(yàn)現(xiàn)代農(nóng)業(yè)種養(yǎng)方式?開(kāi)展采摘收獲?參與正在進(jìn)行的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)勞動(dòng)。第六十二頁(yè)，共124頁(yè)。6、可游鄉(xiāng)村景色?田野、山水?耕種特色、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)?養(yǎng)殖園?種植區(qū)第六十三頁(yè)，共124頁(yè)。7、可購(gòu)的特色綠色農(nóng)產(chǎn)品?當(dāng)?shù)貙ｉT(mén)生產(chǎn)的特產(chǎn)?一般雜糧?瓜果?即時(shí)水果和蔬菜?各種加工產(chǎn)品?各種民俗工藝品等第六十四頁(yè)，共124頁(yè)。二、五個(gè)基本建設(shè)?堅(jiān)持農(nóng)家風(fēng)格。不斷改造，滿足消費(fèi)者對(duì)住宿的需求?吸取其他地區(qū)農(nóng)舍建造經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本地民風(fēng)民宿，加以改造?為游客創(chuàng)造良好的空間環(huán)境——綠色停車場(chǎng)地，綠色植物、走廊，樹(shù)蔭；居室內(nèi)，寬敞、整潔的居住環(huán)境，沖出干凈的廁所、洗浴條件?特殊需求居所——滿足長(zhǎng)期租住的客戶。（作家、畫(huà)家、藝術(shù)創(chuàng)作者、健康恢復(fù)者等)農(nóng)舍居住外部環(huán)境?內(nèi)部環(huán)境，周邊特色環(huán)境。第六十五頁(yè)，共124頁(yè)。影響農(nóng)家樂(lè)經(jīng)營(yíng)難點(diǎn)？季節(jié)？特色？知名度？特殊功能？季節(jié)？特色？知名度？特殊功能？第六十六頁(yè)，共124頁(yè)。經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)?農(nóng)家樂(lè)經(jīng)營(yíng)法寶—可看、可住、可吃、可玩、可買(mǎi)、可做?自家農(nóng)家樂(lè)能滿足哪些需求？?如何解決穩(wěn)定客源？?如何通過(guò)多元文化創(chuàng)意打造特色？?如何通過(guò)特色環(huán)境吸引消費(fèi)者？?如何通過(guò)特色餐桌吸引消費(fèi)者？?如何通過(guò)特色農(nóng)家院創(chuàng)造品牌吸引消費(fèi)者？?如何通過(guò)特種活動(dòng)吸引消費(fèi)者？第六十七頁(yè)，共124頁(yè)。頭腦風(fēng)暴-設(shè)計(jì)體驗(yàn)項(xiàng)目1、做一天農(nóng)民、牧民、漁民？2、學(xué)生學(xué)習(xí)體驗(yàn)之旅？3、老年樂(lè)園？4、農(nóng)家美食文化節(jié)？5、民俗建筑、古村落、古建筑、歷史文化游？6、少兒農(nóng)莊與“領(lǐng)養(yǎng)制”？7、農(nóng)家樂(lè)主題活動(dòng)？8、戶外拓展訓(xùn)練基地？9、連點(diǎn)成線農(nóng)家樂(lè)把幾家各具特色的農(nóng)家樂(lè)或是幾個(gè)村不同風(fēng)格的農(nóng)家樂(lè)組成一條旅游線路，發(fā)揮各處特長(zhǎng)，建立大農(nóng)家樂(lè)旅游概念第六十八頁(yè)，共124頁(yè)。三、開(kāi)辟客流新途徑?（一）農(nóng)家院深度開(kāi)發(fā)5項(xiàng)內(nèi)容?（二）創(chuàng)新農(nóng)家餐，將文化特色融入餐品?（三）美化農(nóng)舍外部環(huán)境?開(kāi)展文化創(chuàng)意，打造新奇特環(huán)境?（四）拓寬服務(wù)項(xiàng)目，客源開(kāi)發(fā)6個(gè)方面第六十九頁(yè)，共124頁(yè)。（一）農(nóng)家院深度開(kāi)發(fā)?1、滿足居民回歸自然需求—細(xì)化民居環(huán)境建設(shè)?2、滿足休閑娛樂(lè)—采摘院、高爾夫訓(xùn)練場(chǎng)、民間文藝場(chǎng)、家庭農(nóng)場(chǎng)建設(shè)?3、滿足個(gè)性愛(ài)好—畫(huà)家屋、攝影之家、陶藝室、農(nóng)式加工坊、自然物造型坊、民俗手工藝坊、根雕制作坊、~~?4、滿足自然安全特色食物需求—健康餐桌、長(zhǎng)壽宴、補(bǔ)鈣宴、純天然菜單、山野宴、綠色餐桌創(chuàng)新體驗(yàn)?5、滿足綠色健身需求—徒步登山樂(lè)、自然景觀樂(lè)第七十頁(yè)，共124頁(yè)。種養(yǎng)樂(lè)融合的農(nóng)家院?有一定生產(chǎn)規(guī)模、開(kāi)展消費(fèi)服務(wù)、營(yíng)銷鏈，與農(nóng)家樂(lè)為一體的經(jīng)營(yíng)模式。?例如：以家庭成員為主要經(jīng)營(yíng)者，有一定規(guī)模的，特種動(dòng)物養(yǎng)殖觀賞+特種糧食果蔬種植+農(nóng)家樂(lè)消費(fèi)服務(wù)需求等一體化的家庭農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)。?例如：山區(qū)林下經(jīng)濟(jì)+休閑旅游+農(nóng)事體驗(yàn)+健身體驗(yàn)+等結(jié)合的家庭農(nóng)場(chǎng)。第七十一頁(yè)，共124頁(yè)。第七十二頁(yè)，共124頁(yè)。家庭農(nóng)場(chǎng)發(fā)展林下經(jīng)濟(jì)，為人們采摘、欣賞安全、新鮮的農(nóng)產(chǎn)品第七十三頁(yè)，共124頁(yè)。種養(yǎng)服務(wù)結(jié)合的家庭農(nóng)場(chǎng)第七十四頁(yè)，共124頁(yè)。特色餐飲：觀魚(yú)垂釣燒烤特色餐飲：觀魚(yú)垂釣燒烤第七十五頁(yè)，共124頁(yè)。（三）美化農(nóng)舍外部環(huán)境農(nóng)家院墻3D畫(huà)美化第七十六頁(yè)，共124頁(yè)。（四）客源開(kāi)發(fā)?1、農(nóng)家院合作組織建設(shè)，同村莊、景觀區(qū)合作，（打造吸引游客的特色環(huán)境，實(shí)現(xiàn)吸引游客的自然與藝術(shù)和諧的特色環(huán)境）。?2、組織團(tuán)隊(duì)，進(jìn)社區(qū)、企業(yè)、學(xué)校開(kāi)展鄉(xiāng)村文化游公關(guān)?3、同旅游單位建立鄉(xiāng)村游合作。?4、開(kāi)展租賃農(nóng)舍，實(shí)施民宿經(jīng)營(yíng)?5、緩解城市壓力，開(kāi)展民俗養(yǎng)老經(jīng)營(yíng)?6、抓住各種節(jié)日開(kāi)展吸引游客的活動(dòng)。第七十七頁(yè)，共124頁(yè)。品質(zhì)提升篇

（服務(wù)涵養(yǎng)）第七十八頁(yè)，共124頁(yè)。您還要飯嗎？小故事

在某地一家飯店餐廳的午餐時(shí)間，來(lái)自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前是空飯碗時(shí)，就輕步走上前，柔聲說(shuō)道：“請(qǐng)問(wèn)老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務(wù)員又問(wèn)道：“那先生您完了嗎？”只見(jiàn)那位老先生冷冷一笑，說(shuō)：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒(méi)落到要飯吃的地步，怎么會(huì)要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會(huì)一下子完的?！?/p>

第七十九頁(yè)，共124頁(yè)。一、農(nóng)家樂(lè)的服務(wù)（一）農(nóng)家樂(lè)的基本服務(wù)規(guī)范：

1、工作職責(zé)要求：

①按規(guī)定自查儀容儀表，準(zhǔn)時(shí)上崗。

②認(rèn)真閱讀交班記錄，完成上一班未完成的任務(wù)。

③熱情接待各方來(lái)賓，為客人提供良好的服務(wù)。第八十頁(yè)，共124頁(yè)。2、與客人交談的基本要求：

①說(shuō)話用尊稱，態(tài)度平和。

②語(yǔ)言要文雅，簡(jiǎn)練，明確。

③說(shuō)話要委婉熱情。

④與客人講話要注意舉止表情。第八十一頁(yè)，共124頁(yè)。3、服務(wù)中的“三、四、五、六、十一”：

“三輕”：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。“三不計(jì)較”：不計(jì)較客人不美的語(yǔ)言，不計(jì)較客人急躁的態(tài)度，不計(jì)較個(gè)別客人無(wú)理的要求。“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤?！八牟恢v”：不講粗話，不講臟話，不講諷刺話，不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。四種服務(wù)忌語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)?！拔迓暋保嚎腿藖?lái)有歡迎聲，客回有答聲，工作失誤有道歉聲，得到幫助有致謝聲，客人走時(shí)有歡送聲。六種禮貌用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求意見(jiàn)用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。文明禮貌用語(yǔ)十一字：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。

第八十二頁(yè)，共124頁(yè)。二、餐飲服務(wù)流程中的禮儀（一）迎客禮儀應(yīng)主動(dòng)笑臉迎賓客，自然大方并親切問(wèn)候：“您好!歡迎光臨…!請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎?”如果是熟客，應(yīng)熱情稱呼客人姓氏。主動(dòng)上前幫客人拿酒水、大件物品等。注：在飯店的任何一個(gè)地方，遇到客人，都主動(dòng)打招呼，禮遇客人，并側(cè)身讓路。第八十三頁(yè)，共124頁(yè)。（二）帶位禮儀：引領(lǐng)禮儀。要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。引領(lǐng)（帶位）時(shí)走在客人的側(cè)前方，一般為左側(cè)前方。以右為上。第八十四頁(yè)，共124頁(yè)。手勢(shì)：手不是完全張開(kāi)的，虎口微微并攏，另一只手放在腰間。在引領(lǐng)過(guò)程中，女性的標(biāo)準(zhǔn)禮儀是手臂內(nèi)收，然后手尖傾斜上推“請(qǐng)往里面走”，顯得很優(yōu)美；男性服務(wù)員要體現(xiàn)出紳士風(fēng)度，手勢(shì)要夸張一點(diǎn)，手向外推。同時(shí)，站姿要標(biāo)準(zhǔn)，身體不能傾斜。第八十五頁(yè)，共124頁(yè)。引領(lǐng)手勢(shì)中位手勢(shì)橫擺式－（請(qǐng)進(jìn)）曲臂式－（里邊請(qǐng)）第八十六頁(yè)，共124頁(yè)。雙臂橫擺式－（大家請(qǐng)）第八十七頁(yè)，共124頁(yè)。直臂式手勢(shì)給賓客指方向時(shí)可采用直臂式，手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向應(yīng)到的地方擺去，擺到肩的高度時(shí)停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直。高位手勢(shì)：直臂式（請(qǐng)往前走）第八十八頁(yè)，共124頁(yè)。（三）拉椅禮儀。賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開(kāi)椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。第八十九頁(yè)，共124頁(yè)。（四）問(wèn)茶水（斟茶禮儀）為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。主動(dòng)推薦讓客人做選擇，要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間。注：事先做好杯子的衛(wèi)生第九十頁(yè)，共124頁(yè)。斟茶服務(wù)1.可能的話，多備幾種茶，以供客人選擇2.水的溫度一般是80度3.一般倒八分滿4.每一本茶的濃度要一樣5.站在客人的右后方倒茶，上茶前：“為您奉茶”6.添茶時(shí)，如果是有蓋的杯子，應(yīng)該用右手的中指和無(wú)名指把杯蓋夾住，輕輕抬起，大拇指、食指和小指將杯子取起，側(cè)對(duì)客人，左手拿容器倒茶。有柄的把柄轉(zhuǎn)向右側(cè)。7.斟好后的杯子擺放在飲水者右手上方5—10公分處8.倒茶時(shí)先給坐在重要的位置的賓客斟茶，再按順序斟茶第九十一頁(yè)，共124頁(yè)。（五）點(diǎn)單禮儀（點(diǎn)菜）1.點(diǎn)菜時(shí)，恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上，拿好紙、筆隨時(shí)記錄。2.如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。3.菜品點(diǎn)完后，問(wèn)客人是否需要飲料酒水，或者是否幫客人打開(kāi)自帶的酒水。4.應(yīng)注意語(yǔ)言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無(wú)貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。5.賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能依靠在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記錄，避免出錯(cuò)。6.點(diǎn)好所有的菜后，要記得和客人進(jìn)行最后核對(duì)7.注意接遞菜單的禮儀。第九十二頁(yè)，共124頁(yè)。服務(wù)禮儀——遞送手拿菜單的位置：要用雙手的大拇指和食指拿住物品上端的兩個(gè)角，菜單的正面朝向?qū)Ψ健?/p>

第九十三頁(yè)，共124頁(yè)。交標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)及語(yǔ)言姿勢(shì)：標(biāo)準(zhǔn)站姿上身微傾15度“這是我們的菜單，請(qǐng)過(guò)目”第九十四頁(yè)，共124頁(yè)。（六）席間服務(wù)禮儀1.席間服務(wù)要做到熱情、細(xì)致、周到。2.為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，說(shuō)話時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。第九十五頁(yè)，共124頁(yè)。3.如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。4.工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。5.賓客吸煙，應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。并適時(shí)地更換煙灰缸。第九十六頁(yè)，共124頁(yè)。更換煙灰缸禮儀（1）準(zhǔn)備工作1）當(dāng)客人煙灰缸內(nèi)有兩個(gè)煙蒂時(shí)，服務(wù)員須為客人更換煙缸2）從服務(wù)臺(tái)取出潔凈、無(wú)破損的煙灰缸，放入托盤(pán)第九十七頁(yè)，共124頁(yè)。更換煙灰缸禮儀（2）更換煙灰缸1）服務(wù)員左手托托盤(pán)，里面放好干凈煙灰缸（里面放入幾滴水防煙灰）；走到客人右側(cè)，詢問(wèn)客人是否可以現(xiàn)在更換2）客人同意后，須用右手拿起一個(gè)潔凈的煙灰缸從客人的右側(cè)將其蓋在需要更換的煙灰缸上第九十八頁(yè)，共124頁(yè)。更換煙灰缸禮儀3）用右手將兩個(gè)煙灰缸同時(shí)拿起，放在托盤(pán)中4）重新拿起干凈的煙灰缸，將其放回餐桌的原來(lái)位置第九十九頁(yè)，共124頁(yè)。清潔煙灰缸（3）清潔煙灰缸1）服務(wù)員將換掉的煙灰缸送到管事部由洗碗工清潔2）若小餐具是由服務(wù)員自己清潔，服務(wù)員須擇機(jī)清潔煙缸，不得影響服務(wù)工作和噪音干擾客人用餐3）服務(wù)員取干凈的煙灰缸補(bǔ)充到服務(wù)臺(tái)第一百頁(yè)，共124頁(yè)。6.賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧上。7.對(duì)賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。8.逢年過(guò)節(jié)，要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問(wèn)候。9.應(yīng)在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過(guò)急。第一百零一頁(yè)，共124頁(yè)。更換骨碟禮儀（1）準(zhǔn)備：

隨時(shí)觀察客人用餐情況，做好更換骨碟的相應(yīng)準(zhǔn)備。

一般為每?jī)芍寥啦藶榭腿烁鼡Q一次骨碟。

如骨碟內(nèi)有骨、魚(yú)刺或三分之一容量已用情況下應(yīng)隨時(shí)更換。

分菜服務(wù)、上各客燉品、上水果時(shí)要更換骨碟。

（2）操作：

將符合客人人數(shù)的骨碟碼放在托盤(pán)內(nèi)。

左手托盤(pán)，按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，在客人右側(cè)服務(wù)，先拿起用過(guò)的骨碟放在托盤(pán)中，然后將無(wú)水跡、無(wú)破損的干凈骨碟放在原位上。第一百零二頁(yè)，共124頁(yè)。（七）買(mǎi)單送客禮儀：1.結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把帳單攤開(kāi)正面朝上遞給賓客。2.賓客付賬后，要問(wèn)客人是否需要開(kāi)發(fā)票及發(fā)票的排頭名稱。3.賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開(kāi)座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。3.幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門(mén)口與賓客友好話別：“再見(jiàn)，歡迎您再次光臨?！钡谝话倭闳?yè)，共124頁(yè)。服務(wù)人員技巧服務(wù)是為滿足客人需要而進(jìn)行的一切活動(dòng)。根本目的：滿足客人的需要服務(wù)形成：物質(zhì)和精神第一百零四頁(yè)，共124頁(yè)。服務(wù)技巧之一——看案例：一天中午，酒店進(jìn)來(lái)幾個(gè)客人，好像剛游玩過(guò)來(lái)，顯得很疲倦，一位客人自言自語(yǔ)道：“我真不想吃飯，只想睡一覺(jué)?！绷硪粋€(gè)說(shuō)：“我也是?！狈?wù)員見(jiàn)到這種情景，便主動(dòng)建議：“我?guī)湍銈凕c(diǎn)幾個(gè)上菜速度快的，吃完后好好休息一下?！彼慕ㄗh立即得到大家的同意。第一百零五頁(yè)，共124頁(yè)?？吹淖⒁馐马?xiàng)觀察客人不能太過(guò)明顯，像在監(jiān)視客人或?qū)λ救烁信d趣一樣。從年齡、服飾、語(yǔ)言、行為等角度進(jìn)行觀察。預(yù)測(cè)客人的需要，為了提供客人未提出但需要的服務(wù)。第一百零六頁(yè)，共124頁(yè)。服務(wù)技巧之二——聽(tīng)我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)的太多，有誰(shuí)被埋怨聽(tīng)的太多？聽(tīng)的三大原則（１）耐心不要打斷客人的話頭；要學(xué)會(huì)克制自己，多讓客人說(shuō)話（２）關(guān)心要真正理解客人的話，這是讓客人滿意的唯一方式。始終與客人保持目光接觸；用筆將客人的要求關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái)（３）確認(rèn)不要一開(kāi)始就假設(shè)聽(tīng)明白客人的問(wèn)題，聽(tīng)完客人的話，記住問(wèn)句“您的意思是……”以印證你所聽(tīng)到的內(nèi)容第一百零七頁(yè)，共124頁(yè)。服務(wù)技巧之三——笑

微笑比電便宜，比燈燦爛。笑一本萬(wàn)利第一百零八頁(yè)，共124頁(yè)。服務(wù)技巧之四——說(shuō)客人不在乎你說(shuō)什么，而在乎你怎么說(shuō)。使“上帝”發(fā)瘋的表達(dá)方式：我已經(jīng)提醒你了；我不知道你為什