提高病人滿意品管圈

提高病人滿意品管圈第1頁(yè)/共44頁(yè)圈的介紹圈名：ＱＱ圈成立時(shí)間：2014.7.29圈成員人數(shù)：９人活動(dòng)時(shí)間：2014.7.29－2014.11.30第2頁(yè)/共44頁(yè)QQ圈人員組成圈長(zhǎng)（譚祿倫）圈員：趙祥麗徐梅周序鄒春艷羅杰梅雁萌王華禮輔導(dǎo)員(陳應(yīng)書(shū))第3頁(yè)/共44頁(yè)圈員組成第4頁(yè)/共44頁(yè)ＱＱ圈圈名的意義qq是quantity，也是quality，數(shù)量、質(zhì)量，效率是我們追求的目標(biāo)。細(xì)心、專注、敬業(yè)，積少成多，從我、從你做起?？谔?hào)：細(xì)心、專注、敬業(yè)。第5頁(yè)/共44頁(yè)圈徽第6頁(yè)/共44頁(yè)圈徽的寓意剪刀是手術(shù)中必需器械，正反兩個(gè)q與圍繞方框組成剪刀在無(wú)菌盤中的圖案。正q英文quality—質(zhì)量，反q英文quantity—數(shù)量，珍惜資源、綠色環(huán)保的態(tài)度、數(shù)量與質(zhì)量平衡，醫(yī)、患、護(hù)三方滿意。第7頁(yè)/共44頁(yè)主題選定主題選定調(diào)查表主題上級(jí)政策迫切性可性性圈能力總分順序選定１、品管圈在縮短手術(shù)接臺(tái)時(shí)間的應(yīng)用２、提高術(shù)前訪視病人滿意率３、解決老年全麻患者圍術(shù)期低體溫問(wèn)題４、提高手術(shù)人員手衛(wèi)生依從性５、降低巡回護(hù)士外出的次數(shù)，保證手術(shù)患者的安全６、減少手術(shù)室醫(yī)療垃圾的重量７、提高標(biāo)本送檢流程的執(zhí)行率８、減低器械清洗不合格率９、提高術(shù)前器械清洗準(zhǔn)備的準(zhǔn)確率１０、提高手術(shù)配合滿意度１１、減少貴重儀器設(shè)備的磨損１２、改善手術(shù)病人舒適度１３、降低醫(yī)療成本，提高科室收入第8頁(yè)/共44頁(yè)評(píng)分方法圈能力可行性迫切性上級(jí)政策分?jǐn)?shù)需多個(gè)部門配合不可行半年后再說(shuō)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)

１需一個(gè)部門配合可行下次解決偶爾告知

３自行能解決很可行盡快解決常常提醒

５第9頁(yè)/共44頁(yè)主題選定討論會(huì)第10頁(yè)/共44頁(yè)選題過(guò)程主題民主投票主題總分排序選定降低巡回護(hù)士外出次數(shù)，保證手術(shù)患者安全３２６１提高術(shù)前防視病人滿意度３０２２提高手術(shù)人員手衛(wèi)生依從性２８１３降低醫(yī)療成本，提高科室收入２５４４提高術(shù)前器械準(zhǔn)備的準(zhǔn)確率２５０５減低器械清洗不合格率２３２６改善手術(shù)病人舒適度２３２７解決老年全麻病人圍術(shù)期低體溫問(wèn)題２３０８提高標(biāo)本送檢流程的執(zhí)行率２２４９提高手術(shù)配合滿意度２１０１０品管圈在縮短手術(shù)接臺(tái)時(shí)間的應(yīng)用２０６１１減少貴重儀器設(shè)備的磨損１８１１２減少手術(shù)室醫(yī)療垃圾的重量１１７１３因?yàn)槲铱剖伊硪粋€(gè)圈選定了順序第一個(gè)，所以我們些次目標(biāo)：提高術(shù)前訪視病人滿意度第11頁(yè)/共44頁(yè)選定理由（一）提高病人對(duì)醫(yī)院的滿意度，提升醫(yī)院信譽(yù)，增加醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力。第12頁(yè)/共44頁(yè)

選定理由（二）提高病人滿意度，減少投訴，促進(jìn)和諧。輕松工作，促進(jìn)身心健康，增進(jìn)醫(yī)患溝通。

第13頁(yè)/共44頁(yè)三、現(xiàn)況把握制定相關(guān)的病人滿意義調(diào)查表第14頁(yè)/共44頁(yè)麻醉科術(shù)前訪視調(diào)查表尊敬的病人同志：你好！請(qǐng)?jiān)谙旅嫦鄳?yīng)欄內(nèi)打勾，真實(shí)反映我科護(hù)理人員工作質(zhì)量，以便我們不斷改進(jìn)工作，更好地為您服務(wù)，謝謝！祝你早日康復(fù)一、你做手術(shù)前，手術(shù)室護(hù)士來(lái)看過(guò)你嗎？1、看過(guò)（）2、沒(méi)看過(guò)（）二、你對(duì)手術(shù)室護(hù)士的服務(wù)態(tài)度是否滿意？1、滿意（）2、一般（）3、不滿意（）三、手術(shù)護(hù)士術(shù)前是否給你講過(guò)手術(shù)經(jīng)過(guò)？1、滿意（）2、一般（）3、不滿意（）四、您知道你的手術(shù)醫(yī)生、麻醉醫(yī)生是誰(shuí)嗎？1、滿意（）2、一般（）3、不滿意（）五、手術(shù)室護(hù)士是否給你介紹過(guò)術(shù)前注意事項(xiàng)？1、滿意（）2、一般（）3、不滿意（）六、手術(shù)護(hù)士是否給你介紹了術(shù)后的一般注意事項(xiàng)？1、滿意（）2、一般（）3、不滿意（）七、術(shù)前、術(shù)中你是清醒時(shí)，護(hù)士給你做心理護(hù)理了嗎？1、滿意（）2、一般（）3、不滿意（）八、你對(duì)訪視護(hù)士的解釋都明白嗎？1、滿意（）2、一般（）3、不滿意（）九、你的疑問(wèn)是否能得到及時(shí)的回答與解決？1、滿意（）2、一般（）3、不滿意（）第15頁(yè)/共44頁(yè)實(shí)施前病人滿意度調(diào)查表

第16頁(yè)/共44頁(yè)術(shù)前訪視滿意度調(diào)查匯總表項(xiàng)目滿意一般不滿意滿意率一般/不滿意百分比一29196.7%3.3%二82226.7%73.3%三２１３１５6.7%93.3%四１１１４５36.7%63.3%五１２１５３40%60%六7１５８23.3%73.3%七１７８５56.7%43.3%八１０１８２33.3%66.7%九４２３３13.3%86.7%發(fā)放調(diào)查卷３０份，收回３０份。項(xiàng)目１－９表示調(diào)查表編號(hào)第17頁(yè)/共44頁(yè)改善前調(diào)查情況

編號(hào)為病人滿意度調(diào)查表編號(hào)第18頁(yè)/共44頁(yè)

我們此次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)病人不滿意程度最高的幾項(xiàng)：１、手術(shù)護(hù)士術(shù)前是否給你講過(guò)手術(shù)經(jīng)過(guò)？２、你的疑問(wèn)是否能得到及時(shí)的回答與解決？３、手術(shù)護(hù)士是否給你介紹了術(shù)后的一般注意事項(xiàng)？４、你對(duì)手術(shù)室護(hù)士的服務(wù)態(tài)度是否滿意？我們將以此為重點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)第19頁(yè)/共44頁(yè)目標(biāo)設(shè)定1.目標(biāo)值設(shè)定改善前住院病人的不滿意率為：6.5次/周。目標(biāo)值：3次/周。改善幅度：53.84%。＝{（6.5-3）/6.5}第20頁(yè)/共44頁(yè)目標(biāo)設(shè)定柱形圖改善幅度53.84%第21頁(yè)/共44頁(yè)

依據(jù)選題過(guò)程中圈能力的得分情況，本題圈能力為：77.7%考慮到本圈為第一圈，故設(shè)定圈能力為67%。目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=16-（16*90%*67%）=6.35次/周設(shè)定理由第22頁(yè)/共44頁(yè)手術(shù)室人員在接待病人時(shí)是否有進(jìn)行自我介紹

主觀因素客觀因素病人狀態(tài)護(hù)士狀態(tài)環(huán)境因素缺乏教育宣傳冊(cè)手術(shù)室是一個(gè)特殊陌生的區(qū)域宣傳工具無(wú)圖片說(shuō)明對(duì)手術(shù)創(chuàng)傷的恐懼心理波動(dòng)大對(duì)麻醉創(chuàng)傷的刺激缺乏耐心工作責(zé)任心不強(qiáng)表達(dá)能力欠缺第23頁(yè)/共44頁(yè)五、對(duì)策擬定對(duì)策擬定評(píng)價(jià)表要因?qū)Σ邤M定方案經(jīng)濟(jì)性可行性圈能力總分手術(shù)室是一個(gè)特殊陌生的區(qū)域1、規(guī)范手術(shù)室接診的流程2、巡回護(hù)士微笑服務(wù)3、手術(shù)病人由巡回護(hù)士接入手術(shù)室，首先對(duì)病人進(jìn)行自我介紹，確認(rèn)患者、核對(duì)無(wú)誤后將患者安全接入手術(shù)間訪視不到位4、定時(shí)間宣教5、定專人宣教6、根據(jù)病程宣教對(duì)手術(shù)創(chuàng)傷的恐懼7、說(shuō)話時(shí)應(yīng)緩慢，必要時(shí)使用方言溝通8、運(yùn)用多種術(shù)前訪視宣傳方法9、溝通時(shí)使用通俗易懂的語(yǔ)言對(duì)麻醉風(fēng)險(xiǎn)的刺激10、強(qiáng)化術(shù)后回訪工作11、開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)，提升護(hù)理工作者知識(shí)水平12、及時(shí)做好溝通，多與病人交流，做任何操作前要告知病人工作責(zé)任感不強(qiáng)、表達(dá)能力欠缺13、為患者實(shí)施全程完整的人性化護(hù)理14、樹(shù)立以人為本服務(wù)觀念15、加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，為患者提供舒適16、提高手術(shù)室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量第24頁(yè)/共44頁(yè)圈能力可行性經(jīng)濟(jì)性分?jǐn)?shù)需多個(gè)部門合作不可行成本大1需一個(gè)部門配合可行成本不大3自行能解決很可行不花成本5五、對(duì)策擬定對(duì)策擬定評(píng)價(jià)表第25頁(yè)/共44頁(yè)對(duì)策擬定

手術(shù)人員在接待病人時(shí)是否有進(jìn)行自我介紹對(duì)策擬定評(píng)分表要因說(shuō)明對(duì)策方案總分提議人負(fù)責(zé)人執(zhí)行時(shí)間對(duì)策編號(hào)A手術(shù)室是一個(gè)特殊陌生的環(huán)境在沒(méi)有親人陪伴的情況下，許多病人或多或少會(huì)產(chǎn)生一些緊張的情緒A1給與病人心理安慰，巡回護(hù)士微笑接待病人112羅杰羅杰9.2對(duì)策一A2手術(shù)病人由巡回護(hù)士接入手術(shù)室，首先對(duì)病人進(jìn)行自我介紹，確認(rèn)患者、核對(duì)無(wú)誤后將患者安全接入手術(shù)間131趙祥麗趙祥麗A3規(guī)范手術(shù)室接診的流程，嚴(yán)格執(zhí)行114周序周序B訪視不到位手術(shù)室工作繁忙，護(hù)士工作壓力大，進(jìn)入病房的時(shí)間不足B1定時(shí)間宣教123鄒春艷鄒春艷9.2對(duì)策二B2定專人宣教108徐梅徐梅B3根據(jù)病程宣教112譚祿倫譚祿倫第26頁(yè)/共44頁(yè)對(duì)策擬定

手術(shù)人員在接待病人時(shí)是否有進(jìn)行自我介紹對(duì)策擬定評(píng)分表C對(duì)手術(shù)創(chuàng)傷的恐懼心理波動(dòng)大需要承受不同程度的心理壓力C1溝通時(shí)使用通俗易懂的語(yǔ)言99王華禮王華禮9.2對(duì)策三C2說(shuō)話時(shí)應(yīng)緩慢，必要時(shí)使用方言溝通103梅雁萌梅雁萌C3運(yùn)用多種術(shù)前訪視宣傳方法129陳應(yīng)書(shū)陳應(yīng)書(shū)D工作責(zé)任心不強(qiáng)缺乏耐心，表達(dá)能力欠缺病人渴望醫(yī)護(hù)人員的關(guān)懷，渴望醫(yī)護(hù)人員的陪伴D1為患者實(shí)施全程完整的人性化護(hù)理103羅杰羅杰9.2對(duì)策四D2樹(shù)立以人為本服務(wù)觀念80譚祿倫譚祿倫D3加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，為患者提供舒適123周序周序

第27頁(yè)/共44頁(yè)六、對(duì)策設(shè)施與檢討

第28頁(yè)/共44頁(yè)對(duì)策設(shè)施與檢討（一）對(duì)策一對(duì)策名稱手術(shù)室是一個(gè)特殊陌生的環(huán)境要因在沒(méi)有親人的陪同下，許多病人會(huì)不知所措改善前：在沒(méi)有親人陪伴的情況下，許多病人或多或少會(huì)產(chǎn)生一些緊張的情緒對(duì)策實(shí)施設(shè)施人：羅杰趙祥麗周序設(shè)施時(shí)間：2014.9.15－2014.10.17設(shè)施地點(diǎn)：麻醉科對(duì)策處置：１、給與病人心理安慰，巡回護(hù)士微笑接待病人２、由巡回護(hù)士接入手術(shù)室，首先對(duì)病人進(jìn)行自我介紹，確認(rèn)患者、核對(duì)無(wú)誤后將患者安全接入手術(shù)間３、規(guī)范手術(shù)室的訪視流程訪視流程.doc。對(duì)策效果確認(rèn)：手術(shù)病人對(duì)手術(shù)室的陌生感，恐怖感，由原來(lái)的８０%下降到３０%第29頁(yè)/共44頁(yè)對(duì)策設(shè)施與檢討（二）對(duì)策二對(duì)策名稱訪視不到位要因手術(shù)室工作繁忙，護(hù)士工作壓力大，進(jìn)入病房的時(shí)間不足中醫(yī)院青花瓷手術(shù)室版1.mpg改善前：每個(gè)手術(shù)均進(jìn)行術(shù)前訪視，但因?yàn)楣ぷ髟?，時(shí)間不能固定，所以訪視時(shí)有的病人離院，有的病人不在病房。對(duì)策實(shí)施設(shè)施人：鄒春艷徐梅譚祿倫設(shè)施時(shí)間：2014.9.15－2014.10.17設(shè)施地點(diǎn)：麻醉科對(duì)策處置：１、定時(shí)間宣教２、定專人宣教３、根據(jù)病程宣教第30頁(yè)/共44頁(yè)對(duì)策設(shè)施與檢討（三）對(duì)策三對(duì)策名稱心理安撫要因每個(gè)手術(shù)病人均需承受不同程度的心理壓力,對(duì)于麻醉還處于一種神秘未知的認(rèn)知狀態(tài)改善前：對(duì)手術(shù)創(chuàng)傷的恐懼，對(duì)麻醉的未知恐懼感導(dǎo)致心理波動(dòng)大，入手術(shù)室后多數(shù)病人血壓高，心率快。對(duì)策實(shí)施設(shè)施人：王華禮梅雁萌陳應(yīng)書(shū)設(shè)施時(shí)間：2014.9.15－2014.10.17設(shè)施地點(diǎn)：麻醉科對(duì)策處置：１、強(qiáng)化訪視工作的有效性２、開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)，提升護(hù)理工作者知識(shí)水平３、及時(shí)做好溝通，多與病人交流，做任何操作前要告知病人，通過(guò)漫畫、宣傳報(bào)等多方位對(duì)病人進(jìn)行麻醉科譜宣傳對(duì)策效果確認(rèn)：通過(guò)對(duì)病人進(jìn)行術(shù)前溝通，讓病人對(duì)麻醉手術(shù)有了較為清楚的認(rèn)識(shí)，病人入室后緊張情緒有所下降，病人及家屬不再認(rèn)為麻醉是個(gè)神秘的科室。第31頁(yè)/共44頁(yè)麻醉科宣傳展版

第32頁(yè)/共44頁(yè)對(duì)策設(shè)施與檢討（四）對(duì)策四對(duì)策名稱加強(qiáng)工作責(zé)任心建設(shè)要因工作中缺乏耐心，表達(dá)能力欠缺。改善前：與病人進(jìn)行溝通，溝通人自認(rèn)為進(jìn)行了清醒的解釋，但病人及家屬未能理解，溝而不通。對(duì)策實(shí)施設(shè)施人：羅杰譚祿倫周序設(shè)施時(shí)間：2014.9.15－2014.10.17設(shè)施地點(diǎn)：麻醉科：對(duì)策處置：１、為患者實(shí)施全程完整的人性化護(hù)理２、樹(shù)立以人為本服務(wù)觀念３、加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，為患者提供舒適對(duì)策效果確認(rèn)：隨訪抽查中，病人及家屬能明確表達(dá)醫(yī)護(hù)人員所告知的內(nèi)容第33頁(yè)/共44頁(yè)整改中及整改后的調(diào)查表

第34頁(yè)/共44頁(yè)七、效果確認(rèn)（有形成果）

病人術(shù)前訪視滿意度調(diào)查表改善前、中、后數(shù)據(jù)比較。資料來(lái)源手術(shù)病人對(duì)術(shù)前訪視滿意度調(diào)查表改善前、中、后數(shù)據(jù)滿意度項(xiàng)目改善前（30例）改善中（26例）改善后（26例）講解手術(shù)經(jīng)過(guò)6.7%57.7%88.5%疑問(wèn)回答解決13.3%65.4%92.3%術(shù)后注意事項(xiàng)23.3%65.4%96.2%服務(wù)滿意度26.7%69.2%88.5%第35頁(yè)/共44頁(yè)

第36頁(yè)/共44頁(yè)

無(wú)形成果自我評(píng)價(jià)調(diào)查表第37頁(yè)/共44頁(yè)

效果確認(rèn)——無(wú)形成果自我評(píng)價(jià)表編號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目活動(dòng)前活動(dòng)后活動(dòng)成長(zhǎng)(活動(dòng)后平均-活動(dòng)前平均)正/