客戶(hù)開(kāi)發(fā)案例：sony客戶(hù)開(kāi)發(fā)

一、Sony公司介紹

索尼公司簡(jiǎn)稱(chēng)索尼，是橫跨數(shù)碼、生活用品、娛樂(lè)領(lǐng)域的世界巨擘，其前身是“東京通信工業(yè)株式會(huì)社”。創(chuàng)立于1946年5月，通過(guò)不斷提高收益性和品牌價(jià)值兩方面的努力來(lái)繼續(xù)增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)力。第一頁(yè)，共34頁(yè)。定位與經(jīng)營(yíng)理念

索尼賣(mài)的是個(gè)人體驗(yàn)，電影、VAIO、PlayStation、Walkman等等。它們不是維持人類(lèi)生命的必需品，我們存在的理由是創(chuàng)造人們的欲望，進(jìn)入他們的生活，提供一種夢(mèng)想，給予人們一種像孩子般無(wú)憂無(wú)慮的快樂(lè)生活。索尼產(chǎn)品就應(yīng)是娛樂(lè)、電子和情感的融合。第二頁(yè)，共34頁(yè)。行銷(xiāo)概念與口號(hào)

1982年It'saSony

1998年DoyoudreaminSony?1995年DigitalDreamKids數(shù)位夢(mèng)想小孩

2002年UbiquitousValueNetwork無(wú)所不在的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)2005年SonyUnited索尼有你第三頁(yè)，共34頁(yè)。

面向在2005年即將真正到來(lái)的寬帶網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，索尼公司致力于構(gòu)筑一個(gè)完善的硬件、內(nèi)容服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，使消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地享受獨(dú)具魅力的娛樂(lè)內(nèi)容及服務(wù)。索尼集團(tuán)將電子、游戲和娛樂(lè)定位為公司三大核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域，進(jìn)一步推進(jìn)經(jīng)營(yíng)資源的集中。第四頁(yè)，共34頁(yè)。電子業(yè)務(wù)：第五頁(yè)，共34頁(yè)。游戲業(yè)務(wù)：第六頁(yè)，共34頁(yè)。娛樂(lè)業(yè)務(wù)：第七頁(yè)，共34頁(yè)。電子業(yè)務(wù):向消費(fèi)者提供在家庭和移動(dòng)環(huán)境中都可以隨心所欲地使用的充滿(mǎn)魅力的電子硬件產(chǎn)品。游戲業(yè)務(wù):超越以往人們所理解的游戲范疇，創(chuàng)造一個(gè)寬帶網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的電子娛樂(lè)全新產(chǎn)業(yè)。娛樂(lè)業(yè)務(wù):除了好萊塢之外，索尼將致力于在全球各不同地區(qū)制作高水準(zhǔn)的娛樂(lè)內(nèi)容，并在全球范圍內(nèi)發(fā)行。第八頁(yè)，共34頁(yè)。目標(biāo)客戶(hù)游戲迷追求時(shí)尚高端的年輕高端商務(wù)人士高消費(fèi)群用戶(hù)企業(yè)客戶(hù)第九頁(yè)，共34頁(yè)。

Sony對(duì)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)采取兩種策略，一種“推”的策略，另一種“拉”的策略。二、Sony的客戶(hù)開(kāi)發(fā)第十頁(yè)，共34頁(yè)。

1.不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品新功能，改進(jìn)原有產(chǎn)品。

2.生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品，擁有熱情的服務(wù)。

3.發(fā)布新產(chǎn)品的銷(xiāo)售會(huì)，讓客戶(hù)了解和體驗(yàn)新產(chǎn)品的功能。

4.索尼會(huì)員制，保留忠誠(chéng)客戶(hù)，挖掘潛在客戶(hù)。

5.收集客戶(hù)的信息和使用后的問(wèn)題與投訴，傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲。

6.通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心，讓客戶(hù)更方便快捷的解決問(wèn)題。

7.開(kāi)展DWS，以最貼近用戶(hù)的方式，人性化的互動(dòng)服務(wù)等來(lái)推廣產(chǎn)品。

8.利用忠誠(chéng)客戶(hù)，推廣索尼產(chǎn)品。Sony“拉”的策略第十一頁(yè)，共34頁(yè)。1.功能效用：高科技、高端路線、永遠(yuǎn)求新2.質(zhì)量：高品質(zhì)3.特色：無(wú)鉛焊錫植物塑料的產(chǎn)品更小、更薄、更輕外觀造型時(shí)尚自成一體的規(guī)?；ㄒ唬┊a(chǎn)品第十二頁(yè)，共34頁(yè)。

索尼公司在推出新產(chǎn)品和改進(jìn)型號(hào)方面是全世界最高效的公司之一，平均每天推出4種新產(chǎn)品，每年推出1000多種，其中800種是原有產(chǎn)品的改進(jìn)型。公司在科研開(kāi)發(fā)上的經(jīng)費(fèi)投入占營(yíng)業(yè)額的6%以上。第十三頁(yè)，共34頁(yè)。4.品牌

索尼公司1978年開(kāi)始進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，經(jīng)過(guò)20多年的耕耘，人性化、個(gè)性化內(nèi)涵在國(guó)內(nèi)已經(jīng)建立了龐大的用戶(hù)群，無(wú)論是家電產(chǎn)品，VAIO筆記本電腦，還是廣播電視專(zhuān)業(yè)器材及電子元器件，Sony產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)都擁有極高的知名度。第十四頁(yè)，共34頁(yè)。5.包裝

索尼于1999年開(kāi)始在日本工廠全面推行環(huán)保包裝的計(jì)劃，減少使用泡沫塑料，引入雜志回收紙，減少使用塑料袋，推廣無(wú)VOC(揮發(fā)性有機(jī)化合物)植物油型膠印墨水。

PS2使用紙漿模型，由此每年節(jié)約600噸石油。大型電視機(jī)的六角包裝箱，減少了泡沫塑料和包裝箱的用紙量。第十五頁(yè)，共34頁(yè)。

較重較大的物品需使用泡沫塑料，從果汁工廠的橘子皮中提取了一種叫檸烯的物質(zhì)，它可以溶解泡沫塑料。裝滿(mǎn)檸烯的卡車(chē)，一邊回收泡沫塑料，一邊將其溶解。因?yàn)槭羌兲烊怀煞?，所以不?huì)對(duì)環(huán)境產(chǎn)生污染，并且可以100%再生。第十六頁(yè)，共34頁(yè)。6.服務(wù)

專(zhuān)門(mén)銷(xiāo)售人員全程跟蹤式服務(wù)、門(mén)到門(mén)送貨、服務(wù)專(zhuān)線800全年365日的技術(shù)及售后咨詢(xún)、長(zhǎng)達(dá)三年的保修服務(wù)、內(nèi)存按需定制、專(zhuān)業(yè)工程師的上門(mén)支持等服務(wù)。企業(yè)用戶(hù)能夠體驗(yàn)到全方位專(zhuān)為企業(yè)用戶(hù)提供的優(yōu)質(zhì)增值服務(wù)和商業(yè)解決方案。第十七頁(yè)，共34頁(yè)。（二）價(jià)格高價(jià)策略為了盡快搶占市場(chǎng)，并指望著從此后的游戲軟件銷(xiāo)售中大筆賺錢(qián)，用低于成本的價(jià)格銷(xiāo)售耐用品，然后通過(guò)大量銷(xiāo)售必須與之搭配使用的消耗品來(lái)盈利的定價(jià)模式。在高檔產(chǎn)品上面使用高價(jià)策略，但是因?yàn)槭褂脙r(jià)格戰(zhàn)而漸漸改變他們的高價(jià)策略。第十八頁(yè)，共34頁(yè)。（三）分銷(xiāo)

建立了完善的分銷(xiāo)渠道網(wǎng)絡(luò)和分銷(xiāo)渠道管理體系，在分銷(xiāo)渠道領(lǐng)域贏得了90％的覆蓋率。根據(jù)行業(yè)、產(chǎn)品的特點(diǎn)、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為特點(diǎn)和購(gòu)買(mǎi)模式以及競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)等因素，選擇與分銷(xiāo)商合作的方式，采用對(duì)分銷(xiāo)商既制約又激勵(lì)的方法。為了提高分銷(xiāo)商的經(jīng)營(yíng)管理水平，還為銷(xiāo)售人員提供專(zhuān)業(yè)管理課程培訓(xùn)。這種智力支持積極推進(jìn)了經(jīng)銷(xiāo)商與跨國(guó)公司的密切合作。第十九頁(yè)，共34頁(yè)。1.SonyStyle銷(xiāo)售體驗(yàn)店

“SonyStyle”索尼銷(xiāo)售體驗(yàn)店以超大的規(guī)模、時(shí)尚亮麗的設(shè)計(jì)、超前的索尼數(shù)碼產(chǎn)品和技術(shù)、貼心的服務(wù)和解決方案為消費(fèi)者打開(kāi)了一個(gè)盡情體驗(yàn)數(shù)碼生活、放心購(gòu)買(mǎi)索尼產(chǎn)品的平臺(tái)。在體驗(yàn)的同時(shí)，消費(fèi)者還可以購(gòu)買(mǎi)到全系列產(chǎn)品。第二十頁(yè)，共34頁(yè)。2.數(shù)碼工作坊

開(kāi)設(shè)在國(guó)內(nèi)主要城市的索尼產(chǎn)品連鎖商店，為了給廣大消費(fèi)者提供增值服務(wù)，專(zhuān)門(mén)設(shè)立了會(huì)員制，并成為索尼全線產(chǎn)品的顧問(wèn)型銷(xiāo)售的新概念店。提供數(shù)碼新產(chǎn)品的體驗(yàn)和數(shù)碼解決方案、個(gè)性化增值服務(wù)和會(huì)員活動(dòng)的場(chǎng)所。

第二十一頁(yè)，共34頁(yè)。3..CoM

SonyStyle是索尼的官方網(wǎng)站。通過(guò)網(wǎng)站，您可以盡情體驗(yàn)索尼帶來(lái)的網(wǎng)絡(luò)時(shí)尚，獲取詳細(xì)的索尼電子產(chǎn)品信息，包括豐富多彩的促銷(xiāo)和活動(dòng)，更有多種產(chǎn)品服務(wù)供您選擇。體驗(yàn)時(shí)尚生活的樂(lè)趣。第二十二頁(yè)，共34頁(yè)。4.VAIO銷(xiāo)售店

VAIO銷(xiāo)售店展示了VAIO電腦與其他數(shù)碼產(chǎn)品在不同使用場(chǎng)景中的應(yīng)用解決方案，同時(shí)也給顧客提供了試用、試拍、試攝、試玩等現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)機(jī)會(huì)。店內(nèi)工作人員為顧客專(zhuān)業(yè)的介紹以及完善的售后服務(wù)。第二十三頁(yè)，共34頁(yè)。（四）促銷(xiāo)

在中國(guó)的本土化營(yíng)銷(xiāo)中，憑借其雄厚的資金、豐富的經(jīng)驗(yàn)、先進(jìn)的科技、高超的謀略、全球性的資源配置、在對(duì)中國(guó)消費(fèi)者需求特點(diǎn)深入了解、對(duì)中國(guó)文化精髓透徹把握的基礎(chǔ)上，投入巨資，大膽創(chuàng)新，氣勢(shì)如虹，將促銷(xiāo)策略的本土化運(yùn)用得爐火純青。第二十四頁(yè)，共34頁(yè)。1.廣告：

在廣告策略上，從廣告模特的挑選、廣告訴求點(diǎn)的確定、主題詞的設(shè)計(jì)到媒體的選擇等都做到本土化，在鋪天蓋地、常換常新的廣告中，選用的模特是中國(guó)人喜聞樂(lè)見(jiàn)的華人明星。其拍攝的廣告片，也是迎合中國(guó)文化和風(fēng)格的題材在廣告主題詞的編撰上，對(duì)中國(guó)語(yǔ)言的應(yīng)用之鬼斧神工，令人嘆為觀止。第二十五頁(yè)，共34頁(yè)。2.公共關(guān)系：*索尼高等學(xué)校優(yōu)秀學(xué)生獎(jiǎng)學(xué)金*索尼愛(ài)心助學(xué)工程*索尼探夢(mèng)科技館*索尼海外學(xué)生交流計(jì)劃*索尼學(xué)生設(shè)計(jì)夏令營(yíng)*索尼杯全國(guó)大學(xué)生電子設(shè)計(jì)競(jìng)賽*中國(guó)傳媒大學(xué)索尼實(shí)習(xí)項(xiàng)目都極大地促進(jìn)了中國(guó)人民對(duì)sony的信任感和認(rèn)同感。第二十六頁(yè)，共34頁(yè)。3.銷(xiāo)售促進(jìn)（1）免費(fèi)試用SONY第三屆中國(guó)國(guó)際網(wǎng)絡(luò)文化博覽會(huì)的展區(qū)明顯更注重玩家體驗(yàn)。展區(qū)開(kāi)辟了很大的面積讓玩家體驗(yàn)游戲產(chǎn)品。第二十七頁(yè)，共34頁(yè)。SONY在海龍電子城廣場(chǎng)舉辦了一種體驗(yàn)式的現(xiàn)場(chǎng)品牌推介活動(dòng)。參與活動(dòng)的消費(fèi)者反映，通過(guò)這次活動(dòng)，自己對(duì)SONY產(chǎn)品的高性能高質(zhì)量有了更清晰的認(rèn)識(shí)。此次SONY的體驗(yàn)式推介更富有有效、高品質(zhì)的積極形象。第二十八頁(yè)，共34頁(yè)。（2）免費(fèi)服務(wù)

客戶(hù)訂購(gòu)產(chǎn)品，選擇集成式產(chǎn)品服務(wù)包、專(zhuān)門(mén)銷(xiāo)售人員全程跟蹤式服務(wù)、門(mén)到門(mén)送貨、服務(wù)專(zhuān)線800全年365日的技術(shù)及售后咨詢(xún)、長(zhǎng)達(dá)三年的保修服務(wù)、內(nèi)存按需定制、專(zhuān)業(yè)工程師的上門(mén)支持等服務(wù)。第二十九頁(yè)，共34頁(yè)。（3）獎(jiǎng)品或禮品

索尼電腦周邊產(chǎn)品將在9月啟動(dòng)一場(chǎng)聲勢(shì)浩大，遍及全國(guó)的大型促銷(xiāo)活動(dòng)。屆時(shí)，凡購(gòu)買(mǎi)索尼電腦周邊產(chǎn)品，包括光存儲(chǔ)、音箱，鍵鼠等，以及即將上市的新品，即可獲得具有特別意義的禮物。包括有機(jī)會(huì)獲贈(zèng)王力宏最新原版專(zhuān)輯《改變自己》等，從而讓消費(fèi)者暑促的驚喜。第三十頁(yè)，共34頁(yè)。（4）優(yōu)惠券SonyStyle是索尼的電子商務(wù)網(wǎng)站，也是其唯一的面向最終消費(fèi)者的直銷(xiāo)渠道。最好的數(shù)碼相機(jī)、數(shù)碼影音、電腦家電等產(chǎn)品盡在SonyStyle,你最理想的選擇。盡情體驗(yàn)SonyStyle帶來(lái)的網(wǎng)絡(luò)時(shí)尚生活,豐富多彩的SonyStyle優(yōu)惠券,SonyStyle折扣券，更有多種獨(dú)有產(chǎn)品服務(wù)供您選擇。第三十一頁(yè)，共34頁(yè)。4.會(huì)員制或客戶(hù)俱樂(lè)部

推進(jìn)會(huì)員升級(jí)等多個(gè)CRM項(xiàng)目，對(duì)于已是索尼用戶(hù)的會(huì)員，根據(jù)他們不同的星級(jí)，提供不同的服務(wù)和互動(dòng)會(huì)員活動(dòng)，以提升用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)而是索尼品牌的忠誠(chéng)度，提高銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售。

Mysony會(huì)員權(quán)益：*收到及時(shí)的Sony商品信息和促銷(xiāo)活動(dòng)*收到及時(shí)的Sony活動(dòng)資訊*可參加在線活動(dòng)等等*成功注冊(cè)Sony商品的會(huì)員，還可以額外享有該類(lèi)商品注冊(cè)時(shí)所提供的各項(xiàng)服務(wù)第三十二頁(yè)，共34頁(yè)。