客戶拜訪培訓(xùn)手冊-(8步驟)

培訓(xùn)目標(biāo)本次培訓(xùn)結(jié)束后,你將:理解并應(yīng)用有效的客戶拜訪步驟學(xué)會通過有效的客戶拜訪推動銷售開發(fā)新客戶增加采購金額第一頁，共67頁。培訓(xùn)內(nèi)容準(zhǔn)備陳述收集信息說服處理異議總結(jié)信息處理行動分析第二頁，共67頁?？蛻舭菰L八步驟準(zhǔn)備1陳述收集信息說服處理異常總結(jié)信息處理行動分析2345678之前之中之后第三頁，共67頁?？蛻舭菰L八步驟討論遵循拜訪步驟的益處是什么?第四頁，共67頁。客戶拜訪八步驟1、與潛在客戶第一次面對面的溝通，有效的拜訪潛在客戶，是營銷邁向成功的第一步。只有在充分的準(zhǔn)備下,潛在客戶拜訪才能取得成功。2、評定銷售成敗的關(guān)鍵是看其每個月開發(fā)出來多少個有效新客，銷售業(yè)績得到了多少提升。3、細(xì)節(jié)決定成敗，遵循拜訪步驟，做到有章可循，事半功倍。遵循拜訪步驟的益處第五頁，共67頁?？蛻舭菰L八步驟步驟1:準(zhǔn)備

行動分析8準(zhǔn)備1陳述2收集信息3說服4處理異議5總結(jié)6信息處理7了解市場和競爭對手收集并分析客戶信息確定目標(biāo)發(fā)展支持論據(jù)準(zhǔn)備所有工具第六頁，共67頁。討論充分準(zhǔn)備的益處是什么?沒有準(zhǔn)備的拜訪會有什么后果?客戶拜訪八步驟

第七頁，共67頁?？蛻舭菰L八步驟對客戶建立信心預(yù)見可能的異議,有助于更好的答復(fù)客戶確保積極的專業(yè)的拜訪失敗的準(zhǔn)備,就是準(zhǔn)備失敗。充分準(zhǔn)備的益處第八頁，共67頁?？蛻舭菰L八步驟討論拜訪前要準(zhǔn)備哪些客戶信息?第九頁，共67頁?？蛻舭菰L八步驟收集并分析客戶信息1收集并分析客戶的:采購額采購發(fā)展趨勢采購份額占比采購頻率趨勢80/20商品上一次拜訪的記錄賣場內(nèi)同事反饋的信息采購潛力確定可能的客戶需求和機會2確定目標(biāo)34準(zhǔn)備所有工具發(fā)展支持論據(jù)充分準(zhǔn)備的主要事項第十頁，共67頁?？蛻舭菰L八步驟每日客戶訪問范表第十一頁，共67頁。客戶拜訪八步驟確定目標(biāo)21收集并分析客戶信息3發(fā)展支持論據(jù)準(zhǔn)備所有工具4充分準(zhǔn)備的主要事項考慮客戶需求和期望結(jié)合客戶情況設(shè)定短期\中期\長期目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)符合SMART原則第十二頁，共67頁?？蛻舭菰L八步驟客戶經(jīng)理應(yīng)該設(shè)定其客戶的具體目標(biāo)短期目標(biāo)中期目標(biāo)長期目標(biāo)<3個月或設(shè)立月度銷售指標(biāo)設(shè)立3-9個月或3-6個月的季度銷售指標(biāo)>設(shè)立6或9個月針對重點客戶的銷售指標(biāo)短期/中期/長期目標(biāo)第十三頁，共67頁?？蛻舭菰L八步驟通過了解客戶的核心需求,快速提高切實可行的采購方案.通過溝通，說服客戶向我們采購提高客戶采購頻率和采購金額設(shè)定切實可行的目標(biāo)提升銷售技巧:向客戶銷售他所需并且我們有的商品了解客戶需求，并讓客戶滿意短期目標(biāo)第十四頁，共67頁。客戶拜訪八步驟

安徽博望區(qū)政府以往采購總是安排采購人員驅(qū)車幾十公里至市區(qū)各大超市進(jìn)行商品采購。

通過拜訪，馬鞍山店向其推薦電子平臺銷售模式；通過互聯(lián)網(wǎng)+實體店相結(jié)合的模式，客戶下單能夠在最短的時間內(nèi)收貨；通過這種方式可以完美的解決客戶時間方面要求，提高遠(yuǎn)離市區(qū)的大客戶采購效率。

針對遠(yuǎn)離市區(qū)的那些大型企業(yè)、單位、充分利用XXX超市品牌效應(yīng)與我們電子平臺的優(yōu)勢，將互聯(lián)網(wǎng)+的優(yōu)勢發(fā)揮出來，可照顧到各級商圈客戶。

案例分享---短期目標(biāo)第十五頁，共67頁?？蛻舭菰L八步驟深入了解客戶,通過潛力分析設(shè)定目標(biāo).計算客戶在每個部門的消費潛力找到客戶潛力與實際采購的差距通過提高單項銷售和增加關(guān)聯(lián)銷售獲得更大的份額通過深入了解，確認(rèn)客戶與其它供應(yīng)商合同終止時間,在適當(dāng)?shù)臅r候提供完善的解決方案建立信任中期目標(biāo)第十六頁，共67頁?？蛻舭菰L八步驟

例：邳州市供電局采購單位食堂用品1、要先了解其單位有多少職工用餐，每個職工用餐的標(biāo)準(zhǔn)是多少，單位是否有宿舍，有多少職工住宿舍；員工的福利及勞保怎樣；2、以前在哪里采購？采購的頻率是多少？每次采購的金額大概多少？3、除了采購食品，是否需要日用品及床品、洗漱用品、辦公用品等4、可從供應(yīng)食堂用品切入合作，積極為對方提供質(zhì)優(yōu)價廉的商品，建立信任關(guān)系。在商品和服務(wù)都得到對方認(rèn)可的情況下，可擴大供應(yīng)的商品范圍，干掉競爭對手，以拿下所有的供貨權(quán)，增加業(yè)績。案例分享---中期目標(biāo)第十七頁，共67頁?？蛻舭菰L八步驟通過增值服務(wù)并保持緊密聯(lián)系,與客戶建立專業(yè)的相互信任的合作關(guān)系.成為客戶的首選供應(yīng)商充分發(fā)掘XXX的潛力積極主動的提供支持通過為客戶量身定制的解決方案使客戶在xxx的采購份額最大化為客戶提升自身的業(yè)績而提供支持贏得客戶的忠誠度長期目標(biāo)第十八頁，共67頁。客戶拜訪八步驟

1、馬鞍山監(jiān)獄：2016年5月，馬鞍山店店總經(jīng)理從馬鞍山軍分區(qū)首長處了解得知馬鞍山監(jiān)獄職工超市與犯人超市要進(jìn)行對外招標(biāo)，立即安排客服經(jīng)理與團購課長前往了解招標(biāo)的細(xì)節(jié)工作;店總經(jīng)理根據(jù)客服經(jīng)理反饋的情況立即成立了投標(biāo)小組，并帶領(lǐng)投標(biāo)小組成員通過職能部門與獄方進(jìn)行了數(shù)輪的溝通，一直持續(xù)至2016年8月，拿下給馬鞍山監(jiān)獄三年的供貨權(quán)，每年犯人和獄警大概消費600萬左右。2、南通電力公司：南通市供電公司現(xiàn)有干部職工約1700人，全年的員工福利發(fā)放金額約在1200萬元/年，福利直接打到員工飯卡上，只能在其公司內(nèi)部刷卡消費，不可提取現(xiàn)金；

經(jīng)多次商談，八仙城店最終拿下供貨權(quán)，由我公司在南通供電局總部（約150m2)、第四基地（約250m2）分別開設(shè)便利店，目前每日營業(yè)額達(dá)到近四萬元。案例分享---長期目標(biāo)第十九頁，共67頁?？蛻舭菰L八步驟什么是SMART目標(biāo)？第二十頁，共67頁。1、明確性所謂明確就是要用具體的語言清楚地說明要達(dá)成的行為標(biāo)準(zhǔn)。明確的目標(biāo)幾乎是所有成功團隊的一致特點。很多團隊不成功的重要原因之一就是因為目標(biāo)定的模棱兩可，或沒有將目標(biāo)有效的傳給相關(guān)的人員。示例：目標(biāo)—“增強客戶意識”。這種對目標(biāo)的描述就很不明確，因為增強服務(wù)意識有很多具體做法，如：減少客戶投訴，提升配送的效率、增加多種付款方式、為客戶做增值服務(wù)等。有這么多做法，不明確就辦法判斷、衡量。建議這樣修改：我們在本月底前，增加微信和支付寶的支付功能，方便客戶付款。實施要求：目標(biāo)設(shè)置要有項目、衡量標(biāo)準(zhǔn)、達(dá)成措施、完成期限以及資源要求，使考核人能夠很清晰的看到部門月計劃要做哪些事情，計劃完成到什么樣的程度?？蛻舭菰L八步驟舉例說明第二十一頁，共67頁?？蛻舭菰L八步驟2、衡量性衡量性就是指目標(biāo)應(yīng)該是明確的，而不是模糊的。應(yīng)該有一組明確的數(shù)據(jù)，作為衡量是否達(dá)成目標(biāo)的依據(jù)。示例：比如人資說：“為所有的老員工安排進(jìn)一步的管理培訓(xùn)“。進(jìn)一步是一個既不明確也不容易衡量的概念，沒有指明誰講，將什么內(nèi)容，做培訓(xùn)的目的是什么？建議修改為：在什么時間，由人資經(jīng)理完成對所有老員工關(guān)于某個主題的培訓(xùn)，且培訓(xùn)結(jié)束，針對培訓(xùn)內(nèi)容，進(jìn)行現(xiàn)場閉卷考試，得分在90分以下，本年度不得加薪。實施要求：目標(biāo)衡量的標(biāo)準(zhǔn)遵循“能量化的量化，不能量化的質(zhì)化”，使指定人與考核人有一個統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)人、清晰的可度量的標(biāo)尺，杜絕在目標(biāo)設(shè)置中使用形容詞等模糊、無法衡量的描述。舉例說明第二十二頁，共67頁?？蛻舭菰L八步驟3、可實現(xiàn)性目標(biāo)是要可執(zhí)行人實現(xiàn)、達(dá)到的。如果上司利用一些行政手段，利用權(quán)力影響力一廂情愿把自己設(shè)定的目標(biāo)強壓給下屬，下屬典型的反映是心理和行為上的抗拒，我可以接受，但是否完成這個目標(biāo)，有沒有最終的把握，這個不好說。一旦最終完成不了，下屬有理由可以推卻責(zé)任，可以說：我就早就說了，這個目標(biāo)完成不了，你非得強壓給我?！翱刂剖健钡念I(lǐng)導(dǎo)喜歡自己訂目標(biāo)，然后交給下屬去完成，他們不在乎下屬的意見和反饋，這種做法不可取。實施要求：目標(biāo)設(shè)置要堅持員工參與、上下級之間溝通，使制定的目標(biāo)在團隊和個人之間達(dá)成一致，既要使工作內(nèi)容飽滿，也要具體可達(dá)。舉例說明第二十三頁，共67頁?？蛻舭菰L八步驟4、相關(guān)性目標(biāo)的相關(guān)性是指實現(xiàn)此目標(biāo)與其他目標(biāo)的關(guān)聯(lián)情況。如果實現(xiàn)了這個目標(biāo)，但對其他目標(biāo)完全不關(guān)聯(lián)，或者關(guān)聯(lián)度很低，那這個目標(biāo)即使達(dá)成了，意義也不大。示例：比如：辦公室助理，讓她學(xué)習(xí)英語，以便工作上用的著，提升效率，如果讓她去學(xué)習(xí)烹飪，就比較跑題了。舉例說明第二十四頁，共67頁?？蛻舭菰L八步驟5、時限性目標(biāo)的時限性就是指目標(biāo)是有時間限制的。沒有時間限制，等于是空的目標(biāo)。沒辦法進(jìn)行考核。示例：我將在今年5月31日前拿到駕照。5月31日就是一個確定的時間限制。實施要求：目標(biāo)設(shè)置要有具體時間限制，根據(jù)工作任務(wù)的權(quán)重、事情的輕重緩急，制定完成目標(biāo)的時間要求，定期檢查項目完成的進(jìn)度，及時掌握項目進(jìn)展變化情況，以方便對下屬進(jìn)行及時的指導(dǎo)，以及根據(jù)工作計劃的異常情況，及時調(diào)整工作方向。舉例說明第二十五頁，共67頁。客戶拜訪八步驟練習(xí):SMART目標(biāo)思考課題制定三個符合SMART原則的客戶拜訪目標(biāo)第二十六頁，共67頁。客戶拜訪八步驟1收集并分析客戶信息確定目標(biāo)23發(fā)展支持論據(jù)4準(zhǔn)備所有工具了解相關(guān)的商品知識展示對客戶的益處確定可供選擇的方案準(zhǔn)備處理異議預(yù)見可能的反應(yīng)充分準(zhǔn)備的主要事項第二十七頁，共67頁?？蛻舭菰L八步驟練習(xí):商品優(yōu)勢思考課題找出商品的特性并轉(zhuǎn)化成商品優(yōu)勢介紹給客戶第二十八頁，共67頁。客戶拜訪八步驟漣水店案例分享：漣水店通過對當(dāng)?shù)亓魍ㄇ赖氖姓{(diào)，了解到當(dāng)?shù)貨]有上好佳品牌的代理商，當(dāng)?shù)氐纳特湺际菑钠渌R近城市進(jìn)貨，成本較高且不方便，漣水店抓住這一市場需求，逐步成為上好佳品牌當(dāng)?shù)氐墓┴浬?。舉例說明第二十九頁，共67頁。客戶拜訪八步驟展示對客戶的益處

訂貨無起送金額的要求

所有商品均由XXX配送，品質(zhì)有保障確定可供選擇的方案

是貨到付款，還是做賒銷？

員工的福利是由我們按照規(guī)定的金額標(biāo)準(zhǔn)做商品套餐，還是根據(jù)整體的購買金額，提供品項，讓對方自己選擇？

是統(tǒng)一配送到客戶的公司，還是憑領(lǐng)貨券來賣場領(lǐng)??？舉例說明第三十頁，共67頁?？蛻舭菰L八步驟準(zhǔn)備處理異議（后面有介紹）預(yù)見可能的反應(yīng)

對方已經(jīng)有固定的供貨商，且合作很愉快

對方說我們價格無優(yōu)勢

對方說我們配送不及時目前無采購意向?qū)Ψ秸f比較忙，沒時間聽業(yè)務(wù)介紹舉例說明

預(yù)見客戶可能的各種反應(yīng)，并提前做出回復(fù)的對策第三十一頁，共67頁?？蛻舭菰L八步驟討論拜訪前要準(zhǔn)備哪些工具？第三十二頁，共67頁。客戶拜訪八步驟1收集并分析客戶信息2確定目標(biāo)3發(fā)展支持論據(jù)4準(zhǔn)備所有工具工裝員工卡名片地圖顧客登記表辦理增值稅的必要條件目標(biāo)商品報價售后服務(wù)介紹充分準(zhǔn)備的主要工具第三十三頁，共67頁?？蛻舭菰L八步驟步驟2:陳述2陳述3456187收集信息說服準(zhǔn)備處理異議總結(jié)信息處理行動分析第一印象非常重要.沒有第二次機會建立第一印象!第三十四頁，共67頁?？蛻舭菰L八步驟1準(zhǔn)備2陳述3收集信息4說服5處理異議6總結(jié)7信息處理8行動分析觀察客戶環(huán)境試探客戶所需要的商品品種遵循4/20原則確定正確的拜訪聯(lián)系人概括陳述拜訪目的–

為什么要門拜訪?如果僅打電話會怎么樣?留意客戶是否有其他話題需要與我們談?wù)撛O(shè)定時間第三十五頁，共67頁?？蛻舭菰L八步驟4/20原則

最初的20步首先,客戶看我的舉止態(tài)度友好的儀表臉部20厘米其次,客戶看我的(更仔細(xì)地)眼睛微笑面部表情最初20個字客戶講話并聽我的語言聲音傳達(dá)的內(nèi)容最初的20秒我必須…自我介紹表明我們能幫助他們表明我們能讓他們滿意留下良好印象–營造氛圍–建立對話感官表現(xiàn)神態(tài)表現(xiàn)語言表現(xiàn)行為表現(xiàn)第三十六頁，共67頁。客戶拜訪八步驟頭腦風(fēng)暴拜訪客戶時需收集哪些信息?第三十七頁，共67頁?？蛻舭菰L八步驟步驟3:收集信息收集關(guān)于客戶的信息

員工和及其顧客供應(yīng)商競爭對手商業(yè)環(huán)境采購潛力傾聽客戶的期望找到客戶需求與即定目標(biāo)之間的聯(lián)系收集個人信息(如果客戶愿意)作筆記1準(zhǔn)備2陳述3收集信息4說服5處理異議6總結(jié)7信息處理8行動分析第三十八頁，共67頁。客戶拜訪八步驟頭腦風(fēng)暴為什么提問很重要?第三十九頁，共67頁?？蛻舭菰L八步驟提問的重要性了解客戶需求和采購潛力表現(xiàn)出對客戶感興趣引導(dǎo)談話進(jìn)程發(fā)現(xiàn)機會確定客戶的采購動機

第四十頁，共67頁。您用什么運輸工具?您有多少員工?您們每天的餐標(biāo)是多少?您的競爭對手是誰?您一周采購幾次?您全年都營業(yè)還是有休息日?每天您大約有多少人用餐?……客戶拜訪八步驟提問舉例-食堂???????第四十一頁，共67頁?？蛻舭菰L八步驟獲得有價值的信息有機會聽到他人的觀點\立場有時間規(guī)劃所提出的問題結(jié)構(gòu)“聽要是說的兩倍!”傾聽的重要性第四十二頁，共67頁。客戶拜訪八步驟步驟4:說服1準(zhǔn)備2陳述3收集信息4說服5處理異議6總結(jié)7信息處理8行動分析概括情況

陳述方案

解釋如何運作方案強調(diào)關(guān)鍵益處

達(dá)成協(xié)議第四十三頁，共67頁?？蛻舭菰L八步驟說服方法

概括情況通過用客戶說過的關(guān)鍵詞總結(jié)客戶的需求、期望和受制約的因素

陳述方案

解釋如何運作方案

強調(diào)關(guān)鍵益處

達(dá)成協(xié)議根據(jù)具體情況，給出對方解決方案----我有個建議…

我建議您…我們可以先確認(rèn)訂貨數(shù)量和送貨時間…..你先到賣場選品和支付定金…

關(guān)于支付方式，我們可以商討….據(jù)你所說的這樣有很大的好處在于….你覺得怎么樣?

我們什么時候訂貨…?

這個品項訂多少….?第四十四頁，共67頁?？蛻舭菰L八步驟頭腦風(fēng)暴什么是異議?通常會遇到哪些主要異議?第四十五頁，共67頁?？蛻舭菰L八步驟什么是異議“反對的一個提議的表達(dá)或感覺”種類:誤解真實虛假第四十六頁，共67頁?？蛻舭菰L八步驟異議處理常見的異議太貴不送貨斷貨沒有折扣或者優(yōu)惠政策沒有我想要的質(zhì)量的商品太遠(yuǎn)不能提前準(zhǔn)備我的訂單包裝不合適結(jié)帳不方便送貨不及時手續(xù)繁瑣第四十七頁，共67頁?？蛻舭菰L八步驟討論拜訪客戶時如何處理異議?第四十八頁，共67頁。客戶拜訪八步驟步驟5:處理異議1準(zhǔn)備2陳述3收集信息4說服5處理異議6總結(jié)7信息處理8行動分析接受異議找出所有異議

確定優(yōu)先次序確定“真正”異議回應(yīng)異議結(jié)束第四十九頁，共67頁。客戶拜訪八步驟處理異議的方法

接受異議找出所有異議確定優(yōu)先次序回應(yīng)異議結(jié)束積極地傾聽,不打斷,不批評找出客戶是否有其它異議確定哪些異議對客戶來說最重要進(jìn)一步詢問以揭示什么是“真正的”異議總結(jié)并確定承諾第五十頁，共67頁?？蛻舭菰L八步驟兩種處理異議方式自己處理

咨詢有相關(guān)知識能力的同事第五十一頁，共67頁?？蛻舭菰L八步驟角色扮演

結(jié)合收集到的信息說服客戶練習(xí)第五十二頁，共67頁。客戶拜訪八步驟步驟6:總結(jié)回答還未解決的問題總結(jié)達(dá)成的一致提供必要的書面材料確定下次見面時間保持愉快氛圍感謝客戶運用反向4/20原則1準(zhǔn)備2陳述3收集信息4說服5處理異議6信息處理總結(jié)78行動分析第五十三頁，共67頁?？蛻舭菰L八步驟結(jié)束試探性結(jié)束“您覺得怎么樣?”直接提問結(jié)束“您要訂多少箱?”假設(shè)性結(jié)束“我會在您下一批訂單上加上這些.”二選一問題結(jié)束“您訂十箱還是十五箱?”第五十四頁，共67頁。客戶拜訪八步驟結(jié)束程序準(zhǔn)備下次拜訪購買信號結(jié)束總結(jié)跟進(jìn)異議處理異議第五十五頁，共67頁?？蛻舭菰L八步驟討論如何留下良好的最后印象?第五十六頁，共67頁。客戶拜訪八步驟最后20個字然后客戶相信我們的語言聲音傳達(dá)的內(nèi)容最后臉部20厘米然后客戶記起我的(更好地)眼睛微笑面部表情最后20步最后,客戶看我離開舉止態(tài)度專業(yè)的儀表反向4/20留下一個良好的最后印象最后20秒我必須感興趣于…顯示我們幫助過他們顯示我們讓他們滿意維護(hù)客戶承諾強調(diào)重點獲得成功加深印象贏得信任反向4/20第五十七頁，共67頁?？蛻舭菰L八步驟討論拜訪結(jié)束后應(yīng)該做什么?第五十八頁，共67頁。客戶拜訪八步驟步驟7:信息處理立即處理信息完成所有相關(guān)文檔工作更新數(shù)據(jù)設(shè)定下一步目標(biāo)確定下次拜訪和未盡事宜組織溝通1準(zhǔn)備2陳述3收集信息4說服5處理異議6總結(jié)7信息處理8行動分析第五十九頁，共67頁。客戶拜訪八步驟每周工作報告姓名月份12345678910111213141516171819202122232425262728293031小計工作天數(shù)

拜訪天數(shù)

計劃上門拜訪顧客數(shù)

實際拜訪顧客數(shù)

計劃電訪顧客數(shù)