收銀業(yè)務(wù)管理

學習目的了解并掌握總臺收銀業(yè)務(wù)及有關(guān)賬務(wù)處理方法了解總臺結(jié)賬退房手續(xù)掌握防止客人逃賬技術(shù)了解貴重品寄存服務(wù)了解總臺夜審業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容1第一頁，共50頁。收銀的職能客人抵店前預定金的處理客人抵店時預付款核收客人分戶賬單等物客人在店期間客人分戶賬單管理消費憑單的建立與過賬外幣兌換業(yè)務(wù)備用金管理辦理結(jié)賬、離店手續(xù)辦理貴重物品寄存業(yè)務(wù)營業(yè)收入統(tǒng)計與稽核編制營業(yè)日報客人離店后應(yīng)收賬款、催收2第二頁，共50頁。第一節(jié)賬務(wù)處理一、建賬二、簽單掛賬三、每日催賬四、賬目調(diào)整五、結(jié)賬六、替客保管發(fā)票和找頭七、外包單位月租費八、長包房的入住與退房九、收款結(jié)束工作程序3第三頁，共50頁。一、建賬賬戶的分類散客賬團體賬臨時賬戶(非住店客人賬)

客戶往來賬(應(yīng)付賬或應(yīng)收賬，CityLedger)4第四頁，共50頁。賬戶的關(guān)系同住關(guān)系（同住主賬、同住副賬）關(guān)聯(lián)關(guān)系（關(guān)聯(lián)主賬、關(guān)聯(lián)副賬）團體關(guān)系（團體主賬、團體副賬）5第五頁，共50頁。二、簽單掛賬掛寓客賬—營業(yè)點直接掛賬各營業(yè)點通過與前廳電腦聯(lián)網(wǎng)將客人消費直接記入客房帳上，前臺接待員收到自動（直接）掛賬單時，按程序調(diào)出該筆客房掛賬，檢查輸錄是否正確，簽字及金額是否正確。6第六頁，共50頁。掛寓客賬—總臺掛賬客人簽單前，營業(yè)點收銀員須先與前臺收銀處聯(lián)系：確認客人的住店信息及資信狀況。記錄下傳遞時間，辦理交接簽字手續(xù)方能進行輸入。輸入時核對客人簽字及房間號碼與前臺電腦記錄是否一致。檢查輸入金額與掛帳金額記錄是否一致。無誤后確認該筆掛帳，收下第一聯(lián)，返回第二聯(lián)給各營業(yè)點收銀；然后將輸入后的客帳單準確無誤地放入該房間帳夾內(nèi)，以備客人結(jié)帳時查閱。7第七頁，共50頁。注意事項：餐廳電腦不能和前廳電腦不能聯(lián)網(wǎng)時，要及時簽字接收餐廳轉(zhuǎn)來的帳單并輸入客人賬戶，以免跑單；對超過消費限額的客人要將姓名、房號或公司名稱及時通知餐廳收銀領(lǐng)班或主管，停止他們在餐廳的簽單權(quán)。8第八頁，共50頁。掛寓客賬—總臺掛賬按照協(xié)議，客人入住前和入住期間，前臺接待必須核查掛帳單、墊付單或傳真。查閱允許掛帳的公司和個人名稱，查看是否為有效簽單人。在離店時，使用簽約單位掛帳結(jié)算賬項，必須按照協(xié)議辦理，對超出協(xié)議范圍的消費應(yīng)直接向客人收取。進入電腦掛城市帳程序。在客人離店后，前臺辦理電腦退房時，將客人賬戶內(nèi)的賬款轉(zhuǎn)至城市賬內(nèi)。城市賬應(yīng)及時清理結(jié)賬，對于超出一個月未結(jié)的賬戶，應(yīng)立即上報上級領(lǐng)導處理。9第九頁，共50頁。三、每日催賬中班打印超定金報表。根據(jù)報表，寫出需辦續(xù)住、補交押金的房號及公司付費到期的房號，或費用過萬或已住滿一個月的房號。先打房內(nèi)電話聯(lián)系客人。如在房內(nèi)，則與客人確定好來辦理手續(xù)的時間，并記錄。如不在房內(nèi)，沒聯(lián)系上客人，則通知客房部查看這些房間是否有行李、鑰匙？并記錄。有鑰匙、無行李的房間需密切注意，通知當天領(lǐng)班，由領(lǐng)班決定是否將這類房間在當晚24點前由夜班做退房處理？10第十頁，共50頁。公司付費到期的房間必須在當天17點前聯(lián)系到公司，得到確認。中班下班前將催賬情況（未辦續(xù)住、未補交押金、需做退房處理等房號）寫LOGBOOK上。夜班繼續(xù)負責催賬工作，需做退房處理的房間一定要在24點前做退房，且通知房務(wù)中心。第二天領(lǐng)班要注意前一天催賬情況，如有房間已做退房處理，需通知客房部經(jīng)理，如有房間還未補交押金，了解原因，繼續(xù)催討。11第十一頁，共50頁。四、賬目調(diào)整減免費用種類：對當日錄入的項目，作更正；對昨日錄入的項目，作減扣；調(diào)整電話系統(tǒng)或其它多計的賬目做減扣。12第十二頁，共50頁。減免單據(jù)要由大堂副理級以上人員查明情況后，由前臺收銀員填寫原因，酒店相關(guān)領(lǐng)導人簽字同意后，方可做相應(yīng)電腦和結(jié)算處理，處理后要將第一聯(lián)附在帳單后面交財務(wù)部，第二聯(lián)留在客人檔案中備查。13第十三頁，共50頁。若接到上級通知，對正在結(jié)帳的客人帳項進行減免或給予折扣：將待調(diào)整的賬項轉(zhuǎn)至城市賬中，打印正確的帳單給客人，讓客人先結(jié)帳離店。打印待減免的費用賬單，填寫“折扣減免單“，交于酒店相關(guān)領(lǐng)導簽批，單據(jù)簽批返回后，調(diào)出城市賬，做相應(yīng)的電腦減免。14第十四頁，共50頁。前臺賬項沖銷權(quán)限夜審前的折扣減免規(guī)定如下（當日發(fā)生）：減免賬項金額在150元（含150元）以下的，由前臺收銀員填寫“折扣減免單”并說明調(diào)整的原因，并由大堂副理簽字同意。沖銷賬項金額在3000元（含3000元）以下的，由前臺收銀員填寫“折扣減免單”并說明調(diào)整的原因，并由前廳部門經(jīng)理或財務(wù)部經(jīng)理審批同意。沖銷賬項金額在3000元以上的，由前臺收銀員填寫“折扣減免單”并說明調(diào)整的原因，由該前廳部門經(jīng)理及財務(wù)部經(jīng)理簽名并送交總經(jīng)理助理、總經(jīng)理審批同意。折扣減免簽批后，前臺收銀員根據(jù)單據(jù)做電腦減免操作。15第十五頁，共50頁。夜審后發(fā)生的錯賬沖銷權(quán)限及房費減免權(quán)限規(guī)定如下：夜審后形成的錯賬及房費減免的所有賬項，無論金額大小，收銀員填寫折扣減免單，報部門經(jīng)理-總經(jīng)理簽批。（待批單后再做電腦操作）16第十六頁，共50頁。注意事項：所有的扣減必須事先得到大堂副理、前廳部經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理或更高級別的總經(jīng)理助理、總經(jīng)理授權(quán)和簽字，以避免不必要的收入損失和信貸風險：所有人員均不得越權(quán)操作，如遇特殊情況需要越權(quán)操作時，必須主動在五個工作日內(nèi)自行補全手續(xù)交至財務(wù)（總經(jīng)理出差或休假期間，折免權(quán)限可交總經(jīng)理助理簽批），但必須在總經(jīng)理回酒店五日內(nèi)將手續(xù)補全），逾期財務(wù)將直接將越權(quán)造成的收入差額掛越權(quán)人個人賬從當月工資中扣除，一旦掛賬，越權(quán)人再補辦手續(xù)無效。對因員工工作過失造成錯帳沖銷及房費減免的，依照酒店規(guī)定，追究相應(yīng)責任。17第十七頁，共50頁。五、結(jié)賬《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》（2002年中國旅游飯店業(yè)協(xié)會）第三章第十條規(guī)定：飯店客房收費以間/夜為計算單位（鐘點房除外）。按客人住一間/夜收一天房費；次日中午12時以后、18時以前辦理退房手續(xù)者，飯店可加收半天房費；18時以后辦理退房手續(xù)者，飯店可加收一天房費。18第十八頁，共50頁?！吨袊糜物埖晷袠I(yè)規(guī)范》（2009年中國旅游飯店業(yè)協(xié)會）第三章第十條規(guī)定：飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結(jié)算方法，或者確認已將上述信息用適當方式告知客人。

19第十九頁，共50頁。結(jié)賬方式現(xiàn)金信用卡支票轉(zhuǎn)賬20第二十頁，共50頁。散客結(jié)賬熱情地與客人打招呼，回應(yīng)客人的退房結(jié)帳請求；雙手接過客人交來的房卡及鑰匙，從電腦程序中調(diào)出該客人的帳單資料，再次與客人核對房號及姓名。通知客房部服務(wù)中心退房。禮貌詢問客人是否消費過客房內(nèi)的飲料，注意房間的轉(zhuǎn)帳關(guān)系和電腦備注有沒有注意事項，歸納墊付房的帳單。打印客人消費賬單（對于超過酒店所規(guī)定退房時間，應(yīng)收取半日租），同時取出客人所有消費明細單，核對帳單，并交予客人核實，等待查房。等待查房期間，向客人征詢有關(guān)酒店服務(wù)的意見，客人如有返程計劃，應(yīng)主動幫助其做好預訂，或通知訂房部；客人對賬目核查無異議，查房完畢，沒有客房用品消耗，詢問客人結(jié)賬方式，并請客人在消費賬單上簽字確認最終消費；21第二十一頁，共50頁。根據(jù)客人所選擇的最終付款方式，結(jié)清所有的消費項目：對現(xiàn)金結(jié)算的客人，應(yīng)請客人出示預付款收據(jù)客人聯(lián)；若客人有欠款則讓客人補齊，前臺收銀自己簽發(fā)補齊金額的預付憑單（押金單）；若客人帳上有余款，應(yīng)填寫PAID-OUTVOUCHER單將剩余款項退給客人；對由他人墊付款項的客人，沒有預付款收據(jù)的不予退款；使用信用卡：按照《信用卡的使用與控制程序》；對現(xiàn)金入住用信用卡結(jié)算的客人，還要在給客人開PAID-OUTVOUCHER單、退還現(xiàn)金時，調(diào)整電腦相關(guān)的數(shù)據(jù)。；使用支票結(jié)算：注意客人的消費總額是否超出限額，具體按照《支票的收取與控制程序》；使用簽約單位掛帳結(jié)算：在離店時，必須按照協(xié)議辦理，對超出協(xié)議范圍的消費應(yīng)直接向客人收取，對簽單掛帳結(jié)算的部分必須有簽單有效簽名人簽名方可。22第二十二頁，共50頁。給客人開具發(fā)票，并將客人消費賬單、信用卡卡單及發(fā)票等票據(jù)裝入信封一并交予客人；禮貌地祝?？腿耍骸耙宦菲桨玻孕钠谕俅喂馀R我們酒店！”送走客人后應(yīng)立即輸入電腦各項費用，做平客帳，電腦做C/O。注意事項：查房時間超過5分鐘，由大堂副理決定是否給予結(jié)帳放行。

23第二十三頁，共50頁。團隊結(jié)賬在團隊辦理入住時，問清陪同或領(lǐng)隊退房時間，并及時通知服務(wù)中心。查看團隊預訂單上的付款方式，以及是否有特殊要求，將團隊帳和個人帳分開。根據(jù)退房時間，將團隊上所有個人自付帳列出。請陪同協(xié)助收回鑰匙及所有個人自付帳。打印團隊帳單，請該團陪同在帳單上簽字確認。如果是掛帳，請注明旅行社名稱，以便與旅行社結(jié)算。辦理結(jié)帳手續(xù)：如果是現(xiàn)金結(jié)帳，結(jié)帳方式同散客程序。簽字轉(zhuǎn)帳，將電腦帳單、明細單、團隊預訂單、團隊確認書裝訂在一起，轉(zhuǎn)交審計。24第二十四頁，共50頁。團隊結(jié)帳注意事項：結(jié)帳過程中，如出現(xiàn)帳目上的爭議，及時與銷售部聯(lián)系，協(xié)同解決。在任何情況下，不得將團隊房價泄漏給客人。如果客人自付房費，應(yīng)按當日客房銷售價收取。團隊延時離店，未經(jīng)銷售部門的同意，則按客房銷售價收取。不允許掛帳的旅行社，其團隊費用一律在到店前現(xiàn)付，或抵店時付預付款。團隊陪同無權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認可的帳目轉(zhuǎn)旅行社支付。25第二十五頁，共50頁。幾種特殊的結(jié)帳中間結(jié)帳：客人將前面所有帳全部結(jié)清，房間不退要續(xù)住，但要重新辦理預付手續(xù)單項結(jié)帳：會議、團隊客人結(jié)電話費或只結(jié)某筆費用；散客結(jié)帳要求打印某項費明細帳；長包房房費匯入賓館帳戶；將房費轉(zhuǎn)出（多種帳務(wù)處理方式：預付款、費用單項轉(zhuǎn)出）；查詢某筆消費具體時間。提前結(jié)帳：客人次日離店，當日提前付款；承諾付款人提前離店支付被承諾費用（注意詢問客人是否關(guān)閉電話，收取鑰匙押金，通知總機與服務(wù)中心）。賬務(wù)調(diào)整：客人要求更改消費時間；賬項重新分類組合；金額重分配（注意：抵、離店時間不可調(diào)）。分賬：客人將一筆賬項分為若干筆。轉(zhuǎn)賬：將一個賬號的賬轉(zhuǎn)至另外一個賬號上。暫掛：退房時暫不結(jié)帳。26第二十六頁，共50頁。先開發(fā)票后結(jié)賬只允許銷售員可以先開發(fā)票后結(jié)賬，其他人一般不允許。按實際消費金額開出手寫發(fā)票交于銷售員，讓銷售員在發(fā)票記賬聯(lián)上簽字擔保。在已開發(fā)票登記本上做好記錄，記錄公司名稱、應(yīng)收賬號、發(fā)票號、金額、并簽字。將未結(jié)賬的發(fā)票記賬聯(lián)與相應(yīng)的細卡夾在一起，不得丟失。當銷售員將款項交來時，把相應(yīng)的發(fā)票記賬聯(lián)及細卡找出，做電腦結(jié)賬處理，發(fā)票上注明“應(yīng)收”兩字。27第二十七頁，共50頁。六、替客人保管發(fā)票和找頭將客人的發(fā)票裝入結(jié)賬信封，找錢交于主管。在信封上編號，寫上客人的房號、賬號、姓名及信封里的內(nèi)容。在登記本上做好記錄，放入保險箱。客人來取時，根據(jù)編號取出信封。請客人當面清點并在登記本上簽收，收銀員同時做好歸還記錄。28第二十八頁，共50頁。七、外包單位月租費月初先打印外包單位上月簽單轉(zhuǎn)賬明細表。領(lǐng)取外包單位的每月直線電話費、電費等單據(jù)。根據(jù)合同，算出外包單位當月應(yīng)付月租費金額。打印出月租費結(jié)算表，聯(lián)系外包單位老板。20日以后開始結(jié)算外包單位的賬。29第二十九頁，共50頁。八、長包房的入住與退房收到銷售部開出的長包房入住通知單和長包房合同，并簽收接待開的RC單。按照合同收取長包房的房費、押金、直線電話開通費及分機費。將所收的長包房的房費及其他費用輸入此房賬內(nèi)，并進行電腦賬務(wù)處理，將長包房的房費押金輸入啞房賬號內(nèi)。將RC單、合同以及相關(guān)附件一齊裝入細卡袋。收到銷售部開出的長包房退房通知單后，辦理退房手續(xù)。必須將長包房現(xiàn)有的所有賬目結(jié)清。長包房押金不能在退房時退還，必須等此房的直線電話費單到齊后，再予以結(jié)清賬目，退還押金。30第三十頁，共50頁。九、收款結(jié)束工作程序標準：編制“前臺收款員收入明細表”，并縱、橫平衡各欄。保證備用金完整，長、短款如實上報。編制“收入日報表”，并經(jīng)旁人證明簽封，投入保險柜，做好書面記錄。存放、交接好備用金，做好交接工作。31第三十一頁，共50頁。步驟：本班次每筆收款業(yè)務(wù)逐筆按項目、金額填寫在“前臺收款員收入明細表”上，并逐行、分欄累計。將所有帳單、憑證按類別歸類、統(tǒng)計出總數(shù)，與“前臺收款員收入明細表”合計數(shù)相核對，兩數(shù)要相符，同時與電腦打印報告相符。清點實收現(xiàn)金及其他結(jié)算方式金額數(shù)是否與“收款員收入明細表”、帳單、憑證數(shù)相符，若不符需查明原因。清點備用金。32第三十二頁，共50頁。做“收款員收入日報表”，一聯(lián)隨現(xiàn)金、支票、信用卡交領(lǐng)班復核，裝入“繳款單”，并封好。另一聯(lián)與結(jié)算帳單存根聯(lián)和“收款員收入日報表”、“前臺收款員收入明細表”及電腦報告一起交夜審審核。與領(lǐng)班一起將錢袋投入保險箱，并在投袋記錄簿上簽上投袋時間、姓名，證明人也需簽名。存放或交接好備用金。做好交接工作。33第三十三頁，共50頁。第二節(jié)防止客人逃帳技術(shù)一次性結(jié)賬方式根據(jù)飯店信用政策及客人資信情況的不同，給予客人相應(yīng)的短期、限額在店簽字消費權(quán)。由客人簽認的消費憑單轉(zhuǎn)至總臺并記入客賬，待客人離店或日后一次付清所有賬款的一種結(jié)算方式。34第三十四頁，共50頁。一次性結(jié)賬導致的問題跑賬、漏賬錯記某項消費而招致投訴等35第三十五頁，共50頁。必須解決四個問題：消費信息的傳遞記賬操作的差錯問題分類應(yīng)收款的收回問題內(nèi)部控制問題36第三十六頁，共50頁。防止逃賬策略收取預訂金。收預付款。對持信用卡的客人，提前向銀行要授權(quán)。制定合理的信用政策。建立詳細的客戶檔案。從客人行李多少、是否列入黑名單等發(fā)現(xiàn)疑點，決定是否收留。加強催收賬款的力度。與樓層配合，對可疑賓客密切注意其動向。37第三十七頁，共50頁。收銀員常見欺詐方法及如何防范38第三十八頁，共50頁。第三節(jié)外幣兌換39第三十九頁，共50頁。第四節(jié)貴重物品寄存一、原則只免費提供給住店客人使用，客人退房必須退還，以保證住店客人的需要。違禁品、危險品不得寄放。提醒客人保管好鑰匙，酒店無備用鑰匙。若丟失，將撬鎖并收取費用。尊重客人隱私，應(yīng)適時回避。40第四十頁，共50頁。二、使用說明（一）首次使用問清客人房號后，收銀員收取300元押金（信用卡授權(quán)亦可）。打開保險箱后放入物品，確保完全鎖住。一把鑰匙交給客人，并提醒客人保管好；另一把鑰匙則留總臺保管。填寫“保險箱登記使用卡”，請客人簽字，并提醒客人只能本人使用。填寫“保險箱使用登記本”。在前臺模塊“其他”的租賃物品中，設(shè)置保險箱租賃。41第四十一頁，共50頁。（二）中間使用在“保險箱使用登記卡”上登記使用日期、時間、接待員簽字。請客人簽字。用2把鑰匙開啟保險箱，請客人自己存放或取出物品使用完畢，將其中一把鑰匙交于客人，另一把鑰匙放于總臺保管。提醒客人保管好鑰匙，下一次使用時請帶好鑰匙和房卡。42第四十二頁，共50頁。（三）停止使用請客人自己取保險箱中所有物品。注銷“保險箱使用登記卡”，請客人簽字。注銷“保險箱使用登記本”。收回鑰匙,將2把鑰匙一起放在鑰匙柜中?？腿藨{收據(jù)到收銀處退還***元押金。將“保險箱使用登記卡”存放于指定的地方，備查。在前臺模塊“其他”的租賃物品中，取消保險箱租賃。43第四十三頁，共50頁。三、保管箱鑰匙遺失的處理